QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỬA HÀNG I ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU 1 Ấn tượng về trưng bày hàng hóa, vệ sinh cửa hàng Hàng hóa trưng bày phải đa dạng về chủng loại, có tính khoa học sản phẩm không được dính bụi bẩn, trưn.
QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỬA HÀNG I ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU: Ấn tượng trưng bày hàng hóa, vệ sinh cửa hàng Hàng hóa trưng bày phải đa dạng chủng loại, có tính khoa học sản phẩm khơng dính bụi bẩn, trưng bày ngăn nắp Cách trưng bày phải có bố cục rõ ràng để khách hàng dễ dàng lựa chọn theo mục đích, khơi gợi nhu cầu Cửa hàng phải vệ sinh từ cửa kính, sàn nhà, giá kệ, bàn quầy, bàn trưng bày.Tuyệt đối không để vật dụng cá nhân bàn quầy khu vực bán hàng Vệ sinh cửa hàng : – Bước : Quét nhà từ – Bước : Lau chùi cửa kính, giá kệ, bàn trưng bày… – Bước : Dùng chổi phất trần để phủi bụi bám sản phẩm trưng bày – Bước : Lau nhà nước sau lau lại lượt nước lau nhà, bật quạt điều hịa để sàn nhà nhanh khơ Cơng tác vệ sinh cửa hàng cần triển khai thường xuyên lần tuần Ấn tượng hình ảnh, poster, pop, âm thanh, ánh sáng Với hình ảnh POP phải vệ sinh sẽ, khơng bong tróc… Nhạc mở mang tiết tấu vui tươi, nhanh, không mở nhạc rên rỉ, sầu não, nhạc sến, nhạc vàng… gây ảnh hưởng đến tâm lý bán hàng nhân viên hào hứng khách hàng Ánh sáng hài hòa phải đủ cường độ chiếu sáng sản phẩm, phối hợp đèn với tạo nên hiệu ứng nhấn mạnh sản phẩm 3 Ấn tượng hình thức, thái độ phục vụ nhân viên Thái độ niềm nở,chào đón khách hàng tác phong chuyên nghiệp Khi nhìn thấy khách hàng vào cửa hàng, nhân viên phải nhanh nhẹn mở cửa chào khách hướng dẫn khách để xe bảo quản tài sản( có). Ấn tượng quan trọng 10 giây khách hàng bước vào cửa hàng, cười tươi thoải mái chào khách VD : – Em chào anh/chị, mời anh chị vào tham quan cửa hàng! – Tổng kho hàng Đức xin chào ! hoặc: Grimex xin chào! – Em chào anh/chị, em giúp cho anh/ chị? Trang phục gọn gàng, sẽ, hình thức ưa nhìn: Yêu cầu : – Trang phục chỉnh chu, đầu tóc gọn gàng, nhân viên nữ trang điểm nhẹ nhàng để nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp – Giọng nói nhẹ nhàng, lên giọng, xuống giọng lúc, không vồ vập, cười đùa với có khách cửa hàng II GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG: Nguyên tắc trao đổi thông tin với khách hàng : – Rõ ràng : Nhân viên phải nắm đầy đủ thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mại, chương trình bán hàng, hậu mãi… – Trung thực : Nói đúng, nói đủ thơng tin – Khơng lạc đề : Phải nói tập trung, xoay quanh vấn đề khách hỏi, khách quan tâm Tạo tin tưởng khách hàng : Nắm bắt đầy đủ sản phẩm, thương hiệu để cung cấp thông tin cho khách hàng Thể am hiểu, kiến thức sản phẩm để khách hàng n tâm, xóa bỏ tâm lý phịng vệ khách hàng với nhân viên bán hàng Nhân viên không cung cấp sai thông tin giá cả, chất liệu, xuất xứ mà phải có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, đắn kịp thời để khách hàng nắm rõ tin tưởng Nghiêm cấm ăn uống, nấu nướng khu vực trưng bày khu vực bán hàng, gây nên mùi khó chịu bước chân vào cửa hàng ám mùi lên sản phẩm Tránh nói nhiều, khơng lắng nghe đầy đủ ý kiến, nhu cầu khách hàng Không tranh cãi với khách hàng, khách hàng chưa có thơng tin đầy đủ cần nhẹ nhàng giải thích để khách hàng hiểu rõ Khơng nói xấu đối thủ, phàn nàn quản lý hay đồng nghiệp khách hàng khác cửa hàng có khách hàng Không nghe điện thoại thời gian tiếp khách, tránh làm phiền khách hàng, điện thoại nên tắt chuông để rung thời gian làm việc Khi gọi 10 giây trường hợp khẩn cấp cần nghe điện, nhân viên cần khu vực khác nói chuyện đảm bảo phải có nhân viên khác thay vị trí chăm sóc khách hàng kết thúc gọi liên lạc sau hoàn thành xong việc bán hàng Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng : Không đeo bám khách hàng Luôn giữ khoảng cách từ 1-1,5 m với khách hàng để khách hàng thấy thoải mái Sẵn sàng hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách hàng khách hàng cần Tương tác với khách hàng : Thể nét mặt quan tâm, tập trung, trao đổi cởi mở dùng từ ngữ dễ hiểu với khách hàng Mời/ hướng dẫn khách hàng khu vực riêng để giải vấn đề phát sinh, tuyệt đối không để khách hàng khiếu nại khu vực bán hàng gây ảnh hưởng đến khách hàng khác hình ảnh cửa hàng Nghiêm cấm cười cợt khách hàng phản ánh, làm việc khác lắng nghe khách hàng nói Tư giao tiếp với khách hàng : Vai thả lỏng tự nhiên, đứng thẳng lưng, hai cầu vai tạo thành đường thẳng Hai bàn chân song song mở rộng vai Giao tiếp mắt với khách hàng, mắt nhìn thẳng, mặt giãn, thể thoải mái, tự tin Khơng vịng tay trước ngực hay chắp tay sau lưng Nên tay bng thả lỏng song song với thân, tay cịn lại nắm hờ để trước bụng tay nắm hờ để trước thắt lưng Thân người đứng thẳng, không nghiêng ngả, hai chân không đứng không chạm vào đứng tư nghỉ trùng gối III.AM HIỂU NHU CẦU: Gợi mở nhu cầu khách hàng Cần quan sát khách hàng để phát nhu cầu khách hàng Hãy để khách hàng nói đặt câu hỏi mở để hiểu nhu cầu khách hàng Với dạng câu hỏi nhân viên bán hàng hỏi : – Câu hỏi mở : VD : Anh/ chị thấy sản phẩm ạ? Anh/ chị thích kiểu dáng – Câu hỏi đóng : Nhằm đạt cam kết khách hàng, giới hạn lại phạm vi trả lời khách hàng có khơng,chỉ lựa chọn hai giải pháp mà nhân viên bán hàng đưa VD : Anh/ chị lấy dòng nhé… IV THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG: Giới thiệu lợi ích sản phẩm mang lại cho khách hàng – Nhân viên cung cấp đặc điểm,tính sản phẩm cơng nghệ( có ) – Những lợi ích ưu sản phẩm khách hàng sử dụng Giới thiệu tính trội để làm bật sản phẩm làm mờ sản phẩm khác – Lựa chọn đặc điểm đặc trưng giới thiệu thời gian nói khơng đủ khách hàng không đủ thời gian để nghe nói hết – Làm cho lên, khác chìm xuống để giúp khách hàng dễ đưa định VD : Cùng đưa máy rửa bát, máy có sấy zeolith, máy khơng có… Hoặc bếp từ bếp liên kết vùng nấu thành mở rộng mà bếp khơng thể có… V HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TÌM HIỂU SẢN PHẨM: – Đề nghị khách hàng tìm hiểu chức loại sản phẩm hỗ trợ khách thông tin ( cần) – Giới thiệu đầy đủ chức năng, tính sản phẩm VI MỞ RỘNG TỐI ĐA CƠ HỘI BÁN HÀNG: Giới thiệu thêm nhiều sản phẩm, nhiều lựa chọn dựa nhu cầu có khách hàng Giới thiệu sản phẩm liên quan ( VD : viên rửa, nước bóng, muối, nồi niêu xoong chảo…) Giới thiệu sản phẩm mắt năm Giới thiệu thêm chương trình khuyến mại có Gợi ý thêm sản phẩm decor, trang trí … Giới thiệu sản phẩm thuộc dòng cao cấp mang lại thêm số tính phù hợp với khách hàng Giới thiệu sản phẩm thay dòng cao cấp hãng khác Giới thiệu rõ tính năng, lợi ích Sử dụng tâm lý tăng lên không tiền mà nhiều lợi ích VD : Với mức giá cao 20% khách hàng có cho sản phẩm ưu việt … Giới thiệu sản phẩm thay cho khách hàng sản phẩm ban đầu khách lựa chọn hết hàng Tìm sản phẩm có kiểu dáng, tính năng, lợi ích gần giống với sản phẩm khách chọn ban đầu Giới thiệu sản phẩm để khách có thêm lựa chọn Ln ln giới thiệu sản phẩm biết đủ tồn kho, số lượng VII KẾT THÚC BÁN HÀNG: Thúc đẩy khách hàng đưa định cuối mua hàng Trước kết thúc bán hàng Anh/ chị thấy máy nào, có phù hợp khơng Anh/ chị muốn tìm hiểu thêm vài sản phẩm khác không ạ, em chọn giúp anh/ chị Kết thúc bán hàng câu hỏi, câu khẳng định: Em lấy hàng cho anh/ chị nhé? Em mang sản phẩm vào quầy toán giúp anh/ chị nhé? Anh/ chị muốn toán tiền mặt hay thẻ ạ? Đưa khách hàng đến quầy toán, cảm ơn mời khách quay lại lần sau Cảm ơn anh/chị nhiều, vui phục vụ anh/chị, mời anh chị quay lại lần sau Chúc anh/chị có buổi mua sắm vui vẻ ! Xử lý tình khách hàng từ chối Làm rõ từ chối khách hàng câu hỏi : Anh/ chị thấy kiểu dáng, tính ạ? Sản phẩm có điều khiến anh/chị chưa hài lịng ạ? Tìm giải pháp: VD : – KH : Anh thấy máy chế độ bảo hành, bảo trì – NVBH : Dạ,bên em bảo hành nhà cho khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật 24/7 – KH : Máy đắt q… – NVBH : Bên em có nhiều dịng sản phẩm phân khúc khác nhau, để em giới thiệu sản phẩm phù hợp với anh/ chị Lưu ý : Nhân viên luôn tiếp nhận ý kiến nhu cầu khách hàng cách thoải mái vui vẻ Tuyệt đối không tỏ thái độ khó chịu với điều khách hàng nói Dù khách hàng khơng lựa chọn sản phẩm sau tất nỗ lực bán hàng phải ln tươi tắn, mỉm cười hẹn khách lần sau với mong muốn khách hàng tìm sản phẩm phù hợp với VIII ẤN TƯỢNG SAU CUỐI: Ấn tượng nhân viên thu ngân Sau nhân viên bán hàng đưa khách hàng sản phẩm đến khu vực toán, nhân viên thu ngân nhận sản phẩm làm thao tác toán cho khách hàng nhanh nhất, tránh để khách hàng phải chờ đợi – Nhân viên thu ngân niềm nở tươi cười với khách hàng : Để em toán giúp anh/ chị nhé… Thật vui anh/chị chọn sản phẩm ưng ý cho mình… – Đồng thời, có chương trình khuyến mại, nhân viên phải giới thiệu thực thao tác chiết khấu cho khách hàng, tặng voucher cho khách hàng, lấy thông tin khách hàng để chăm sóc khách hàng thân thiết… – Khi tốn đặc biệt chiết khấu % trực tiếp sản phẩm khách tốn mà khơng có giá giảm giá niêm yết, phải nói rõ với khách hàng sản phẩm chiết khấu nào, giá chưa CK bao nhiêu, sau CK để khách hàng nắm rõ đồng ý toán Tránh trường hợp thắc mắc chưa hiểu rõ khách hàng quay lại khiếu nại Ấn tượng nhân viên bán hàng – Nhân viên bán hàng hướng dẫn khách đến quầy toán, gập sản phẩm cho sản phẩm vào túi đứng bên cạnh, chờ nhân viên kế toán thu tiền giao tiếp xong với khách hàng đưa đồ cho khách hàng tay, cười nói : Em gửi anh/ chị , Đồ anh/chị ạ… – Nhanh nhẹn theo khách hàng mở cửa cho khách về, chào khách hàng : “ Tổng kho hàng Đức xin cảm ơn/ Cảm ơn anh/chị/, Chúc anh chị có buổi mua sắm vui vẻ, Chúc anh/chị có ngày nghỉ lễ vui vẻ( vào dịp nghỉ lễ) ... khách hàng khiếu nại khu vực bán hàng gây ảnh hưởng đến khách hàng khác hình ảnh cửa hàng Nghiêm cấm cười cợt khách hàng phản ánh, làm việc khác lắng nghe khách hàng nói Tư giao tiếp với khách hàng. .. khách hàng kết thúc gọi liên lạc sau hoàn thành xong việc bán hàng Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng : Không đeo bám khách hàng Luôn giữ khoảng cách từ 1-1,5 m với khách hàng để khách hàng. .. vực bán hàng, gây nên mùi khó chịu bước chân vào cửa hàng ám mùi lên sản phẩm Tránh nói nhiều, không lắng nghe đầy đủ ý kiến, nhu cầu khách hàng Không tranh cãi với khách hàng, khách hàng