BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN DUY HOÀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC S[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN DUY HỒN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN DUY HOÀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: THỐNG KÊ KINH TẾ Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN VĂN TRÃI TP HCM – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực sai tơi hồn chịu trách nhiệm Tác giả luận văn Trần Duy Hoàn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lượng) 1.5 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.5.1 Các nghiên cứu nước 2.5.2 Các nghiên cứu nước 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 10 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU; CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 14 2.1 TỔNG QUAN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 14 2.1.1 Tiềm thực trạng phát triển du lịch Cà Mau: 14 2.1.1.1 Tiềm phát triển du lịch Cà Mau: 14 2.1.1.2 Thực trạng phát triển du lịch Cà Mau năm qua: 17 2.1.2 Những khó khăn, thách thức du lịch Cà Mau: 17 2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH 18 2.2.1 Khái niệm du lịch 18 2.2.2 Khái niệm khách du lịch 20 2.2.3 Khái niệm hoạt động thu hút khách du lịch 21 2.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THU HÚT VÀ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH CỦA MỘT ĐỊA PHƯƠNG 22 2.3.1 Các nhân tố liên quan đến cầu 23 2.3.2 Các nhân tố liên quan đến cung 24 2.3.3 Giá hàng hóa thay 29 2.3.4 Các thảm họa thiên nhiên nhân tạo 29 2.4 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 30 2.4.1.Khái niệm đặc điểm dịch vụ 30 2.4.2 Chất lượng dịch vụ 31 2.4.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 32 2.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách 33 2.4.5 Sự cần thiết phải nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ 35 2.5 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 36 2.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 36 2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 37 2.5.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Cà Mau 37 2.5.2.2 Biến phụ thuộc (Sự hài lòng) 38 2.5.2.3 Các giả thiết liên quan đến mơ hình: 39 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 THU THẬP DỮ LIỆU 40 3.1.1 Nguồn số liệu 40 3.1.2 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu 41 3.2 THIẾT KẾ THANG ĐO 41 3.3 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH 42 3.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 43 3.4.1 Nghiên cứu định tính 43 3.4.2 Nội dung điều chỉnh thang đo 45 3.4.2.1 Thang đo 1: 21 biến quan sát thang đo SERVQUAL 45 3.4.2.2 Thang đo 2: Thang đo điều chỉnh lần thứ 48 3.4.2.3 Thang đo 3: thang đo hài lòng du khách nội địa Cà Mau hoàn chỉnh (được điều chỉnh lần thứ 2) 50 3.4.3 Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lượng) 53 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 54 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 56 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 61 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 67 4.4.1.Mơ hình hồi quy tính phù hợp mơ hình 67 4.4.2.Giả định khơng có tượng đa cộng tuyến 69 4.4.3.Giả định phân phối chuẩn phần dư 69 4.5 ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC BIỆT VỀ GIỚI TÍNH 72 4.5.1 Khác biệt giới tính 72 4.5.2 Khác biệt nhóm tuổi 73 4.5.3 Khác biệt nghề nghiệp 74 4.5.4 Khác biệt chọn lựa tour du lịch Cà mau 75 4.6 MỘT SỐ KẾT LUẬN TỪ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 76 4.6.1 Tìm mơ hình nghiên cứu 76 4.6.2 Những đánh giá du khách yếu tố hoạt động kinh doanh du lịch Cà Mau 77 4.6.2.1 Đánh giá tiêu chí thang đo rút 77 4.6.2.2 Những đánh giá trực tiếp du khách điều hài lịng khơng hài lịng du lịch Cà Mau 79 4.6.2.3 Sự so sánh với nơi du lịch khác 80 4.6.2.4 Một số phân khúc du khách du lịch Cà Mau 80 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 5.1 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT 81 5.1.1 Các đề xuất mặt nghiên cứu lý thuyết 81 5.1.2 Các đề xuất mặt thực tiễn hoạt động kinh doanh du lịch Cà Mau82 5.1.2.1 Đối với quyền địa phương, đơn vị chủ quản hoạt động kinh doanh du lịch Cà Mau, đơn vị hổ trợ - xúc tiến đầu tư phát triển du lịch Cà Mau (liên quan đến nhóm nhân tố khách quan): 82 5.1.2.2 Đối với nhà hoạt động kinh doanh du lịch (liên quan đến nhóm nhân tố chủ quan): 83 5.2 KIẾN NGHỊ 85 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu Bảng 4.1: Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất phương tiện hữu hình” Bảng 4.2: Cronbach Alpha thang đo “Tính đáp ứng dịch vụ” Bảng 4.3: Cronbach Alpha thang đo “Độ tin cậy” Bảng 4.4: Cronbach Alpha thang đo thành phần “Năng lực phục vụ” Bảng 4.5: Cronbach Alpha thang đo thành phần “Sự thuận tiện” Bảng 4.6: Cronbach Alpha thang đo thành phần “Sự cảm thông” Bảng 4.7: Kiểm định KMO (KMO and Bartlett’s Test) Bảng 4.8: Kết phân tích EFA Bảng 4.9: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) Bảng 4.10: Kiểm định KMO (KMO and Bartlett’s Test) Bảng 4.11: Tóm tắt mơ hình hồi quy (Model Summary)b Bảng 4.12: Kiểm định ANOVA (ANOVA)a Bảng 4.13: Hệ số hồi quy (Coefficients)a Bảng 4.14: Kết phân tích hồi quy với giả thuyết Bảng 4.15: Kiểm định mẫu độc lập (Independent Samples Test) Bảng 4.16: Kiểm định hai mẫu độc lập (Independent Samples Test) Bảng 4.17: Kiểm định hai mẫu độc lập (Independent Samples Test) Bảng 4.18: Kiểm định hai mẫu độc lập (Independent Samples Test) DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng du khách nội địa Cà Mau: Hình 4.1: Scrre Plot Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Hình 4.3: Biểu đồ tần số P-P Plot Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân loại giới tính Biểu đồ 4.2: Biểu đồ phân loại tuổi Biểu đồ 4.3: Biểu đồ phân loại nghề nghiệp Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân loại thông tin chọn du lịch Cà Mau TĨM TẮT ĐỀ TÀI Mục đích nghiên cứu nghiên cứu khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa du lịch Cà Mau, đồng thời thơng qua để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế du khách chất lượng dịch vụ du lịch Cà Mau để có kết luận qua chuyến này, du khách có hài lịng hay khơng, sở đề xuất số kiến nghị nhằm khắc phục tồn phát huy mặt tích cực nhằm làm hài lòng tốt nhu cầu ngày cao du khách Kết nghiên cứu giúp hình thành mơ hình nghiên cứu lý thuyết dựa mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu Ở mơ hình nghiên cứu gồm thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng du khách du lịch Cà Mau Bên cạnh đó, nghiên cứu đưa kết luận đánh giá du khách du lịch Cà Mau so sánh với nơi du lịch khác mà du khách qua Cuối cùng, kết nghiên cứu giúp hình thành nhóm phân khúc du khách nội địa khác du lịch Cà Mau… Tất kết quan trọng để đưa đề xuất cho nghiên cứu đề xuất đóng góp cho phát triển hoạt động dịch vụ du lịch Cà Mau, nhằm nâng cao vị cạnh tranh du lịch Cà Mau so với nơi du lịch khác, tiếp tục điểm đến hấp dẫn du khách từ khắp miền đất nước 46 Khi công ty XYZ hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực Khi bạn có vấn đề, cơng ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ thực * Thành phần đáp ứng : Nhân viên cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty XYZ không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn * Thành phần lực phục vụ: Hành vi nhân viên công ty XYZ ngày tạo tin tưởng bạn 10 Bạn cảm thấy an tồn thực giao dịch với cơng ty XYZ 11 Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn bạn 12 Nhân viên cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn * Thành phần đồng cảm: 13 Công ty XYZ thể quan tâm đến cá nhân bạn 14 Cơng ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 47 15 Công ty XYZ thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn 16 Nhân viên công ty XYZ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn * Thành phần phương tiện hữu hình: 17 Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại 18 Cơ sở vật chất công ty XYZ trông hấp dẫn 19 Nhân viên cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận 20 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty XYZ 21 Cơng ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện * Thành phần giá cả: 22 Giá dịch vụ ăn uống phù hợp 23 Giá dịch vụ lưu trú phù hợp 24 Giá Tour dịch vụ kèm theo phù hợp Thang đo thể hoàn chỉnh vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng du khách Tuy nhiên, có khác biệt thị trường lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt ngành dịch vụ lại có đặc điểm riêng, ngành dịch vụ du lịch Cà Mau có đặc thù riêng Do đó, nhiều biến quan sát thang đo SERQUAL chưa phù hợp cho trường hợp cụ thể này, vậy, việc tiến hành điều chỉnh, bổ sung cần thiết Để điều chỉnh bổ sung thang đo 1, việc thảo luận nhóm với nhân viên quản lý hoạt động lĩnh vực du lịch thực hiện, dựa nội dung sẵn có thang đo kinh nghiệm thực tế từ công việc ngành du lịch, thang đo điều chỉnh thành thang đo Trong thang đo 2, thành phần tin cậy giá bị loại bỏ (khơng có biến quan sát), theo chuyên gia, biến quan sát thành phần tin cậy có 48 thể đưa vào đánh giá thành phần đáp ứng thành phần đồng cảm, riêng biến quan sát thành phần giá đưa hẳn vào thành phần đáp ứng thể việc đánh giá mức độ đáp ứng dịch vụ kinh doanh du lịch, thành phần lại giữ nguyên tên thành phần có thay đổi điều chỉnh mặt nội dung biến quan sát Trong thang đo 2, có tổng cộng 34 biến quan sát đo lường thành phần mơ hình, thành phần đáp ứng có 10 biến quan sát, thành phần lực phục vụ có biến quan sát, thành phần đồng cảm có biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình có 11 biến quan sát, cụ thể sau: 3.4.2.2 Thang đo 2: Thang đo điều chỉnh lần thứ * Thành phần đáp ứng: Có nhiều Tour du lịch phục vụ nhiều mục đích du lịch khác Hành trình Tour du lịch thuận tiện, hợp lý Có nhiều loại hải đặc sản ăn đặc trưng biển Những điểm kinh doanh ăn uống đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm Giá dịch vụ ăn uống phù hợp Giá Tour du lịch hợp lý Các loại hình kinh doanh đồ lưu niệm đa dạng Các bữa ăn khác không bị trùng lắp ăn Thức ăn tươi – ngon – hợp vị 10 Nhân viên phục vụ cung cấp thông tin mà du khách cần * Thành phần lực phục vụ: 11 Du khách thơng tin đầy đủ nhanh chóng thay đổi không dự kiến 12 Các nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo trường hợp 13 Nhân viên phục vụ có kiến thức kỹ 49 14 Du khách đáp ứng cách đầy đủ nhu cầu phát sinh đột xuất 15 Mọi phản hồi du khách tiếp thu xử lý nhanh chóng 16 Du khách thấy an tồn vui chơi giải trí Cà Mau * Thành phần đồng cảm: 17 Dân cư Cà Mau thận thiện, mến khách 18 Nhân viên phục vụ có trang phục dễ nhìn, hấp dẫn 19 Nhân viên phục vụ có ngoại hình đẹp 20 Cách bố trí cảnh quan nhà hàng, khách sạn hợp mỹ quan 21 Du khách thấy tơn trọng 22 Giữa hình thức nội dung Tour du lịch phù hợp 23 Du khách không bị phiền hà, quấy nhiễu nạn ăn xin, chèo kéo khách * Thành phần phương tiện hữu hình: 24 Về mặt giao thơng, đến Cà Mau dễ dàng, thuận tiện 25 Cà Mau có cảnh quan tự nhiên biển đảo đặc trưng 26 Cà Mau có bãi biển trãi dài đẹp tạo thu hút du khách 27 Hệ thống hạ tầng phụ trợ Cà Mau đầy đủ 28 Khí hậu, thời tiết Cà Mau ơn hồ mát mẻ phù hợp với việc nghỉ ngơi, thư giãn 29 Có nhiều di tích lịch sử, lễ hội dân gian mang dấu ấn riêng địa phương 30 Có nhiều địa điểm vui chơi giải trí, thư giãn 31 Có nhiều loại hình trị chơi, giải trí hấp dẫn 32 Hệ thống khách sạn đa dạng loại hình 33 Trang thiết bị, vật tư khách sạn phù hợp đại 50 Sau có thang đo 2, biến quan sát thành phần thang đo tiếp tục đem thảo luận tay đơi với nhóm du khách nội địa du lịch Cà Mau mời thời điểm nghiên cứu (04 nam, 03 nữ) Kết cho thấy có nhiều biến quan sát bị loại bỏ dựa sở người vấn cho biến không quan trọng họ chưa quan tâm đến du lịch Cà Mau Bên cạnh biến quan sát bị loại bỏ, biến lại chỉnh sửa câu chữ để dễ hiểu đơn nghĩa sử dụng cho việc vấn trực tiếp bảng câu hỏi Cụ thể : thành phần đáp ứng có biến quan sát không phù hợp bị loại bỏ, thành phần phục vụ có biến quan sát bị loại bỏ, thành phần đồng cảm có biến quan sát bị loại bỏ, thành phần phương tiện hữu hình có biến quan sát bị loại bỏ Sau loại bỏ biến quan sát, thang đo thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng du khách nội địa Cà Mau lại 24 biến quan sát đo lường thành phần : thành phần đáp ứng đo lường biến quan sát, thành phần đồng cảm đo lường biến quan sát đặc biệt, thành phần lực phục vụ đề nghị đổi tên thành phần phong cách, thái độ phục vụ đo lường biến quan sát thành phần phương tiện hữu hình đề nghị đổi tên thành phần sở vật chất – phương tiện hữu hình cho phù hợp đo lưởng biến quan sát Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng qt, nói lên hài lịng họ sử dụng dịch vụ, đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Vì vậy, nghiên cứu này, việc xây dựng thang đo hài lòng khách hàng q trình nghiên cứu đo lường thơng qua mức độ hài lòng tổng quát khách hàng việc sử dụng dịch vụ du lịch Do đó, thang đo hài lịng du khách đo lường trực tiếp thông qua biến quan sát thể đồng tình khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng Cụ thể : 3.4.2.3 Thang đo 3: thang đo hài lòng du khách nội địa Cà Mau hoàn chỉnh (được điều chỉnh lần thứ 2) * Thành phần Mức độ đáp ứng dịch vụ 51 Có nhiều loại hình Tour du lịch phục vụ nhiều mục đích du lịch khác Có nhiều loại hải đặc sản tươi – ngon Hành trình Tour du lịch hợp lý Hệ thống nhà hàng, quán ăn đảm bảo hợp vệ sinh, an toàn thực phẩm Giá dịch vụ phù hợp Các loại hình kinh doanh đồ lưu niệm đa dạng Các bữa ăn khác không bị trùng lắp ăn * Thành phần phong cách, thái độ phục vụ Du khách thông tin d?y đủ nhanh chóng thay đổi không dự kiến Các nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ trường hợp 10 Du khách thấy an toàn sử dụng dịch vụ vui chơi, giải trí Cà Mau 11 Nhân viên phục vụ am hiểu công việc làm 12 Mọi phản hồi du khách tiếp thu xử lý nhanh chóng * Thành phần đồng cảm 13 Dân cư Cà Mau thân thiện, mến khách 14 Du khách không bị phiền hà, quấy nhiễu nạn ăn xin, chèo kéo khách 15 Nhân viên phục vụ có trang phục dễ nhìn, hấp dẫn 16 Cách bố trí, cảnh quan nhà hàng, khách sạn hợp mỹ quan * Thành phần sở vật chất - phương tiện hữu hình: 17 Về mặt giao thơng, đến Cà Mau dễ dàng, thuận tiện 18 Cà Mau có cảnh quan tự nhiên biển đảo đặc trưng 52 19 Hệ thống công viên bờ biển đẹp, ấn tượng 20 Môi trường thành phố Cà Mau sạch, ơn hồ mát mẻ 21 Có nhiều địa điểm vui chơi giải trí, thư giãn 22 Hệ thống khách sạn đa dạng loại hình 23 Trang thiết bị, vật tư khách sạn phù hợp đại 24 Hệ thống hạ tầng phụ trợ Cà Mau đầy đủ đạt yêu cầu * Thang đo hài lịng du khách Nhìn chung, du khách hồn tồn hài lịng điều kiện sở vật chất du lịch Cà Mau Nhìn chung, du khách hồn tồn hài lịng mức độ đáp ứng dịch vụ Cà Mau Nhìn chung, du khách hồn tồn hài lịng phong cách, thái độ phục vụ nhân viên hoạt động du lịch Cà Mau Nhìn chung, du khách hoàn toàn cảm thấy thoả mái du lịch Cà Mau Vậy, mơ hình nghiên cứu đề xuất sau : Cơ sở vật chất – phương tiện hữu hình H1 H2 Sự đáp ứng dịch vụ Sự hài lòng Phong cách – thái độ phục vụ H3 H4 Sự đồng cảm du khách Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng du khách nội địa Cà Mau: Nguồn: tổng hợp tác giả + H1 : Khi đánh giá du khách “Cơ sở vật chất – phương tiện hữu 53 hình” hoạt động kinh doanh du lịch tăng hay giảm mức độ hài lòng du khách tăng hay giảm theo + H2 : Khi đánh giá du khách “Sự đáp ứng dịch vụ” hoạt động kinh doanh du lịch tăng hay giảm mức độ hài lòng du khách tăng hay giảm theo + H3 : Khi đánh giá du khách “Phong cách thái độ phục vụ” hoạt động kinh doanh du lịch tăng hay giảm mức độ hài lịng du khách tăng hay giảm theo + H4 : Khi du khách đồng cảm với hoạt động hoạt động kinh doanh du lịch tăng hay giảm mức độ hài lịng du khách tăng hay giảm theo 3.4.3 Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lượng) Sau thực xong bước nghiên cứu định tính để xây dựng mơ hình thang đo phục vụ cho việc nghiên cứu qua bước nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) Mục đích bước nghiên cứu nhằm đo lường yếu tố tác động vào thỏa mãn du khách du lịch Cà Mau Đối tượng nghiên cứu du khách nội địa đến du lịch Cà Mau với phương pháp thu thập thông tin tiến hành vấn qua bảng câu hỏi chi tiết soạn sẵn cách lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Tuy nhiên, có xem xét cân đối vấn lượng du khách nam nữ theo độ tuổi khác (không phải quota mẫu), số mẫu thu thập 250 du khách gạn lọc sử dụng để phục vụ cho yêu cầu nghiên cứu (tổng mẫu phát 300 bảng câu hỏi, số mẫu lấy sử dụng 250 bảng câu hỏi gạn lọc) Đây cỡ mẫu đủ lớn sử dụng cho nghiên cứu khám phá dạng Nghiên cứu thức thực để kiểm định mơ hình thang đo Thang đo đánh giá sơ qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố Sau đó, sử dụng phương pháp kiểm định phi tham số (do tính chất mẫu nghiên cứu tính chất nghiên cứu) để kết luận 54 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Mẫu lấy theo phương pháp thuận tiện Thông tin đặc điểm mẫu nghiên cứu cụ thể sau: Về giới tính: Mẫu khảo sát gồm 250 du khách đến du lịch Cà Mau, có 145 nam (chiếm 58,0 %) 105 nữ (chiếm 42,0 %) Biểu đồ 4.1 Biểu đồ phân loại giới tính Nguồn: tổng hợp tác giả Về độ tuổi: Khách du lịch 30 có 26 khách (chiếm 10.4%), từ 30-40 tuổi có 66 (chiếm 26.4%), nhóm 40-50 tuồi có 97 (chiếm 38.8%) nhóm 50 tuổi có 61 (chiếm 24.4%) 55 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ phân loại theo tuổi Nguồn: tổng hợp tác giả Nói đến nghề nghiệp: Trong tổng số 250 khách du lịch (trong mẫu) đến Cà Mau có 60 khách sinh viên học sinh (chiếm 24.0 %), làm việc ăn lương có 113 khách (chiếm 45.2 %) 77 khách người hưu (chiếm 30.8 %) Biểu đồ 4.3 Biểu đồ phân loại theo nghề nghiệp Nguồn: tổng hợp tác giả 56 Thông tin chọn Cà Mau làm tuyến đến du lịch: Có 70 khách (chiếm 28,0 %) thơng qua kênh internet; Có 92 khách thơng qua kênh cơng ty, đại lý du lịch, (chiếm 36,8 %); có 76 khách thông qua kênh quảng cáo truyền thông đại chúng (chiếm 30,4%) có 12 khách (chiếm 4,8 %) thông qua bạn bè, người thân giới thiệu) Biểu đồ 4.4 Biểu đồ phân loại thông tin chọn du lịch Cà Mau Nguồn: tổng hợp tác giả 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Từ biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (corrected item – Total Correlation) nhỏ 0,3 bị loại (Nunnaly 1994) Từ kết kiểm định bảng 4.1, tất hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 hệ số Alpha 0,754 nên chấp nhận (Theo Nunnally (1978), Peterson (1994) Slate (1995) 57 Bảng 4.1 Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 754 N of Items 752 Trung bình thang đo loại biến Phương Cronbach sai Tương Alpha thang đo quan biến loại loại tổng biến biến Giao thông thuận tiện đến Ca Mau 13.47 7.415 568 692 Ca Mau có nhiều cảnh quan sinh thái đặc trưng 13.10 7.959 582 692 Môi trường Cà Mau sạch, mát mẻ 13.45 8.795 351 765 Hệ thống hạ tầng phụ trợ đáp ứng yêu cầu 12.93 7.955 474 726 Trang thiết bị vật tư khách sạn đáp ứng yêu cầu 13.39 6.713 642 661 Bảng 4.2 Cronbach Alpha thang đo “Tính đáp ứng dịch vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 854 856 58 Trung bình thang đo loại biến Phương Tương Cronbach sai quan biến Alpha thang đo tổng loại loại biến biến Có nhiều tour du lich phục vụ nhiều mục đích trải nghiệm 17.13 7.497 695 817 Hành trình tour thuận tiện 17.09 7.470 759 802 Hệ thống nhà hàng quán ăn đảm bảo vệ sinh, an tồn thực phẩm 17.28 7.534 681 820 Có nhiều hải đặc sản tươi ngon hợp vị 17.14 7.535 660 826 Giá dịch vụ hợp lý, không chặt chém 17.25 7.956 553 854 Từ bảng 4.2, ta thấy thành phần “Tính đáp ứng dịch vụ” có biến tất biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 có hệ số Cronbach Alpha = 0,854 nên chấp nhận (Theo Nunnally (1978), Peterson (1994) Slate (1995)) Tải FULL (130 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Bảng 4.3 Cronbach Alpha thang đo “Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 838 840 Trung Phương Tương Cronbach bình sai quan Alpha thang đo thang đo biến loại loại loại tổng biến biến biến Hành trình đến từ Cà Mau dễ dàng 12.96 11.665 590 819 Sản phẩm, dịch vụ du lịch nhà làm DL cam kết 13.09 11.824 603 816 59 Thông tin sản phẩm, DV DL cung cấp đầy đủ cho du khách 12.91 10.879 697 790 Mọi phản hồi du khách xử lý nhanh chóng 13.14 9.901 728 780 Cac tour du lịch đảm bảo an toàn 13.41 10.564 604 818 Từ bảng 4.3, ta thấy thành phần “Độ tin cậy” có biến tất biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 có hệ số Cronbach Alpha = 0,838 nên chấp nhận (Theo Nunnally (1978), Peterson (1994) Slate (1995)) Tải FULL (130 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Bảng 4.4 Cronbach Alpha thang đo thành phần “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 808 809 Trung bình thang đo loại biến Phương Cronbach sai Tương Alpha thang đo quan biến loại loại tổng biến biến Du khách thơng tin đầy đủ hành trình tour 11.70 5.125 660 742 Các nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo 11.66 5.365 571 786 Phong cách, thái độ nhân viên thể tính chuyên nghiệp 11.56 5.115 663 741 Nhân viên giải thich rõ ràng để khách am hiểu sử dụng DV tham quan, vui chơi, giải trí 11.44 5.469 606 768 60 Từ bảng 4.4, ta thấy thành phần “Năng lực phục vụ” có biến có hệ số Cronbach’s Alpha 0,808 tất biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên chấp nhận (Theo Nunnally (1978), Peterson (1994) Slate (1995)) Bảng 4.5 Cronbach Alpha thang đo thành phần “Sự thuận tiện” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 843 844 Trung Phương Cronbach bình sai Tương Alpha thang đo thang đo quan biến loại loại loại tổng biến biến biến Ca Mau khong qua rong nen khong doi hoi mat nhieu thoi gian tham quan, giai tri 11.61 8.063 654 810 co so luu tru khong xa voi cac diem tham quan 11.44 8.079 659 809 co nhieu phuong tien phuc vu cho viec di lai cua du khach den dia diem minh can 11.61 7.476 695 798 Ca Mau khong xa voi tuyen diem DL dia phuong lan can nen de ket hop 11.68 7.738 636 815 co nhieu diem vui choi giai tri (bar, vu truong) de khach giai tri ve dem 11.44 7.854 605 823 Từ bảng 4.5, ta thấy thành phần “Sự thuận tiện” có biến tất biến có hệ số tương quan biến tổng gần lớn 0,8 > 0,3 có hệ số Cronbach Alpha = 0,843 nên chấp nhận (Theo Nunnally (1978), Peterson (1994) Slate (1995)) 6670327 ... doanh du lịch Cà Mau + Chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng du khách đến du lịch địa bàn Tỉnh Cà Mau - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch. .. ngành du lịch phát triển bền vững Đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn tỉnh Cà Mau? ?? có ý nghĩa khơng với Cà Mau mà cịn có ý nghĩa với ngành du lịch. .. tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến Tỉnh Cà Mau 4 - Khách hàng quan tâm điều trước sau sử dụng sản phẩm – dịch vụ du lịch Cà Mau? - Các sản phẩm dịch vụ, sở hạ tầng? ?dịch vụ du lịch Tỉnh Cà