Output file 1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN PHẠM THỊ NGỌC BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ C[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN PHẠM THỊ NGỌC BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: TÂM LÝ HỌC Mã số: 603180 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU THỤ HÀ NỘI - 2010 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Khách thể nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ 1.1 VÀI NÉT VỀ LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ 1.1.1 Một số quan điểm, cơng trình nghiên cứu bầu khơng khí tâm lý nhà Tâm lý học nƣớc 1.1.2 Những công trình nghiên cứu nƣớc 13 1.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 15 1.2.1 Khái niệm tập thể 15 1.2.2 Khái niệm bầu khơng khí tâm lý 20 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ 29 1.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI 34 1.5 ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL HÀ NỘI 38 Chƣơng TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 2.1 Tổ chức nghiên cứu 44 2.2 Các phƣơng pháp nghiên cứu 45 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu 45 2.2.2 Phƣơng pháp vấn sâu 45 2.2.3 Điều tra bảng hỏi 46 2.2.4 Phƣơng pháp quan sát 47 2.2.5 Phƣơng pháp trắc nghiệm Fiedler 47 2.2.6 Phƣơng pháp xử lý kết nghiên cứu thống kê toán học 48 2.3 Cách thức đánh giá bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội 49 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 3.1 THỰC TRẠNG BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ CỦA TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI 50 3.1.1 Bầu khơng khí tâm lý thể qua thoả mãn điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội lãnh đạo 50 3.1.2 Bầu khơng khí tâm lý thể qua thoả mãn điện thoại viên với điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội 66 3.1.3 Bầu khơng khí tâm lý thể qua thoả mãn điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội công việc 73 3.2 ĐÁNH GIÁ BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI 85 3.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI 87 TIỂU KẾT 96 KẾT LUẬN 98 KIẾN NGHỊ 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1a Đánh giá điện thoại viên hình thức định lãnh đạo Trung tâm CSKH Hà Nội 52 Bảng 3.1b Mức độ hài lòng điện thoại viên phong cách lãnh đạo 64 Bảng 3.2 Các hình thức giải mâu thuẫn điện thoại viên lãnh đạo 54 Bảng 3.3 Cách thức thể điện thoại viên buổi họp nhóm, họp trung tâm 56 Bảng 3.4 Đánh giá điện thoại viên mức độ thể phẩm chất lực lãnh đạo Trung tâm 57 Bảng 3.5 Mức độ thoả mãn giao tiếp điện thoại viên người lãnh đạo Trung tâm 61 Bảng 3.6 Đối tượng điện thoại viên lựa chọn chia sẻ có vướng mắc sống 64 Bảng 3.7 Đánh giá thoả mãn điện thoại viên quan hệ “dọc” 65 Bảng 3.8 Các chủ đề giao tiếp điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel 67 Bảng 3.9 Mức độ hỗ trợ, giúp đỡ từ đồng nghiệp 69 Bảng 3.10 Mức độ mâu thuẫn điện thoại viên điện thoại viên 70 Bảng 3.11 Tâm trạng điện thoại viên làm việc sinh hoạt đồng nghiệp nhóm 72 Bảng 3.12 Sự thỏa mãn điện thoại viên với điện thoại viên 73 Bảng 3.13 Sự chấp hành phân công lao động điện thoại viên 73 Bảng 3.14 Mức độ gắn bó điện thoại viên với Trung tâm CSKH 75 Bảng 3.15 Mức độ hài lòng điện thoại viên số lượng, chất lượng gọi đạt ngày 79 Bảng 3.16 Mức độ hài lòng điện thoại viên với tiền lương 81 Bảng 3.17 Sự thỏa mãn điện thoại viên công việc 84 Bảng 3.18 Đánh giá tiêu chí bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội 85 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Mức độ đánh giá phong cách lãnh đạo 64 Biểu đồ Mức độ gắn bó điện thoại viên với Trung tâm 76 Biểu đồ Mức độ hài lòng đối với, tiền lương điện thoại viên 81 NHỮNG CỤM TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN CSKH Chăm sóc khách hàng ĐTB Điểm trung bình Phịng Line hỗ trợ đa dịch vụ 19008198 (Đường dây khách hàng gọi đến) Phòng Line hỗ trợ nghiệp vụ 2881818 Phòng Vip Line hỗ trợ khách hàng Vip SL Số lượng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Con người- chủ thể hoạt động xem nhân tố tạo nên thành công cho tổ chức doanh nghiệp Với dịch vụ chăm sóc khách hàng người lại quan trọng yếu tố khác Mỗi điện thoại viên hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp giải đáp, chăm sóc tư vấn cho khách hàng Viettel Telecom, với quan điểm người nhân tố định thành công, xuất thị trường di động mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, tiên phong công nghệ, sáng tạo triết lý kinh doanh Viettel đặt thách thức, đến chạm chân đến ngưỡng cửa thành công bền vững cạnh tranh hội nhập, thấy thực tế chứng minh, phần lớn nhờ đóng góp cơng tác chăm sóc khách hàng điện thoại viên, công tác quản lý lãnh đạo trung tâm Kết kiểm nghiệm mạng di động cho thấy mạng đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ, tiêu kĩ thuật đạt đến mức ngang nhau, đó, yếu tố tâm lý, quan hệ với khách hàng nhân tố cốt lõi định khác biệt, tiến đến thành công Bầu không khí tâm lý thuận lợi, lành mạnh, có lãnh đạo đắn ban lãnh đạo trung tâm có ý nghĩa quan trọng Bầu khơng khí tâm lý đây, trạng thái tâm lý tập thể, thể phối hợp tâm lý xã hội, tương tác thành viên dung hợp đặc điểm tâm lý quan hệ liên nhân cách họ Bầu khơng khí tâm lý thuận lợi giúp điện thoại viên phát huy tốt lực mình, hỗ trợ, cố kết với công việc giải vấn đề phức tạp đem lại hiệu cao, chất lượng gọi tốt, đem lại hài lòng cho khách hàng Việc xây dựng, tạo lập bầu khơng khí tâm lý lành mạnh, thuận lợi vấn đề cần thiết tập thể, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Với ý nghĩa vậy, xin đề cập đến vấn đề bầu khơng khí tâm lý qua đề tài “Bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel Hà Nội” Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) Viettel Hà Nội lý giải số yếu tố ảnh hưởng tới thực trạng Từ đó, đề xuất số kiến nghị giúp nhà lãnh đạo xây dựng bầu khơng khí tâm lý thuận lợi tập thể Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội Đối tượng nghiên cứu Đối tượng đề tài nghiên cứu bầu khơng khí tâm lý, biểu bầu khơng khí tâm lý qua tính chất thỏa mãn điện thoại viên quan hệ “dọc”, quan hệ “ngang”, quan hệ với cơng việc (chế độ sách, điều kiện lao động, tiền lương…) Nhiệm vụ nghiên cứu - Đọc phân tích lý thuyết, quan điểm cơng trình nghiên cứu bầu khơng khí tâm lý để xây dựng sở lý luận cho đề tài - Nghiên cứu thực trạng bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội số yếu tố ảnh hưởng tới bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên - Đề xuất số kiến nghị cho việc xây dựng bầu khơng khí tâm lý thuận lợi tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội Khách thể nghiên cứu - 250 điện thoại viên 03 phòng làm việc, cụ thể sau: + Phòng Vip: 50 điện thoại viên + Phòng 2: 100 điện thoại viên + Phòng 1: 100 điện thoại viên - Nghiên cứu 10 lãnh đạo (trưởng ca, giám sát trưởng nhóm), cụ thể sau: Giám đốc Trung tâm, 02 Trưởng ca, 02 Giám sát, 05 Trưởng nhóm- hỗ trợ Giới hạn phạm vi nghiên cứu 5.1 Phạm vi địa bàn: Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội 5.2 Phạm vi khách thể nghiên cứu: 205 điện thoại viên phòng: phòng Vip, phòng 1, phòng 5.3 Phạm vi nội dung: Đề tài đề cập thực trạng bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội số yếu tố ảnh hưởng tới bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Giả thuyết nghiên cứu Bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội thuận lợi Bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên phụ thuộc vào số yếu tố như: quan hệ người lãnh đạo người quyền, đồn kết, tính tích cực thành viên tập thể, thỏa mãn điện thoại viên công việc, điều kiện lao động, tiền lương… Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp nghiên cứu tài liệu + Phương pháp quan sát + Phương pháp điều tra bảng hỏi + Phương pháp vấn sâu + Phương pháp trắc nghiệm Fiedler + Phương pháp xử lý kết nghiên cứu thống kê toán học 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ 1.1 Vài nét lịch sử nghiên cứu vấn đề bầu khơng khí tâm lý 1.1.1 Một số quan điểm, cơng trình nghiên cứu bầu khơng khí tâm lý nhà Tâm lý học nước ngồi a) Một số quan điểm, cơng trình nghiên cứu bầu khơng khí tâm lý nhà Tâm lý học nước phương Tây Vào năm 30 kỉ XX, người ta nghiên cứu vấn đề Tâm lý học lao động nhằm tăng suất lao động người công nhân, giảm tính mâu thuẫn chủ thợ tập thể sản xuất theo phương thức tư chủ nghĩa Những nghiên cứu đề cập đến đặc trưng nhóm: quy mơ, cấu trúc thức, phong cách lãnh đạo, chế hoạt động, hệ thống kiểm tra nhóm Đây đặc trưng bầu khơng khí nhóm Ở phương Tây, người ta bắt đầu ý đến bầu khơng khí tâm lý sau thí nghiệm Hottorn- Mỹ, thực lãnh đạo nhà Xã hội học Elton Mayo năm 1924- 1929 Ông lý giải vấn đề người lao động góc độ tâm- sinh lý Người ta xác minh trạng thái tâm lý người lao động gây tác động cách trực tiếp đến suất lao động Sự đồn kết nhóm người làm việc mối quan hệ họ, hình thành sở trung thành với nghiệp, kích thích lao động tốt so với khuyến khích vật chất Học thuyết “các mối quan hệ người” hình thành sở “Cuộc thực nghiệm Hottorn” đề cập tới việc xây dựng bầu khơng khí tâm lý tập thể sản xuất Học thuyết nhấn mạnh tình cảm, tâm trạng, niềm tin mối quan hệ cá nhân công nhân không phần quan trọng việc tăng lợi nhuận so với việc bố trí thiết bị hợp lý Kế tiếp ý tưởng, E Mayo, F Rotlixberger, M Phôlet người khác qua “Những thí nghiệm lâm sàng” đưa kết luận rõ ràng ý nghĩa hòa hợp đồn kết tâm lý- tinh thần Nói chung, học thuyết 11 phẩm chất “độ lượng” (ĐTB:1,73) Như vậy, điện thoại viên đánh giá cao lực tổ chức công việc lực chuyên môn lãnh đạo, đánh giá cao hợp lý điện thoại viên nhận xét lãnh đạo Bởi, lãnh đạo người theo dõi điện thoại viên, điện thoại viên có thắc mắc, lãnh đạo hỗ trợ giải phối hợp hỗ trợ giải vấn đề Phỏng vấn sâu điều này, trưởng nhóm T.T.T.H (mã số 2185- Phịng 1) cho “Để hỗ trợ điện thoại viên phải có chun mơn, khơng có chun mơn khơng thể giải đáp khó khăn, thắc mắc điện thoại viên hay khách hàng Hàng tháng chúng tơi có đợt kiểm tra kỹ quản lý, kiến thức chuyên mơn, xử lý tình ” “Lãnh đạo tổ chức phải có trình độ chun mơn lĩnh vực phụ trách, đặc biệt lãnh đạo cấp phịng, ban lại phải có chun môn cao, đạo vấn đề mà chúng tơi khơng nắm vững nó, đạo chung chung để gây lòng tin cấp dưới” Căn vào chức nhiệm vụ phòng, dễ nhận thấy phòng lãnh đạo cần có kiến thức chun mơn sâu nghiệp vụ đấu nối, sửa sai cho đại lý, cửa hàng, nghiệp vụ lỗi phát sinh sim đa năng, sim anypay Các nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến doanh thu cửa hàng, đại lý, đến hoa hồng cộng tác viên Chính lãnh đạo cần phải phối hợp với phận đối nối trực tiếp, khiếu nại, phận kỹ thuật xử lý lỗi sử dụng dịch vụ, hỗ trợ kênh để có kết nên nguyên nhân khiến hầu hết điện thoại viên phịng khó đánh giá lãnh đạo lực chun mơn Phẩm chất “quyết đốn” lãnh đạo điện thoại viên đánh giá thứ hạng Quyết đốn chìa khố thành cơng để nhà lãnh đạo trở thành lãnh đạo giỏi Đây điều hợp lý hỗ trợ điện thoại viên lãnh đạo phải nhanh nhạy, có thơng tin xác đốn, dứt khốt Lãnh đạo N.T.H.N (mã số 78- Phịng 1) khẳng định “chúng tơi bàn bạc dân chủ, đoán hành động nhanh, điều hành triệt để liệt- văn hóa cách làm việc người lính ” 61 Phẩm chất “công bằng” phẩm chất điện thoại viên đánh giá mức độ thứ Qua trao đổi thẳng thắn với số điện thoại viên vấn đề công thấy, công người lãnh đạo nhân viên không công công tác thi đua- khen thưởng; giao việc cho người phù hợp với trình độ hay theo chức năng; phân biệt ưu tiên nam hay nữ, mà vấn đề đối xử, phân biệt nhân viên thức nhân viên đối tác Điều làm số điện thoại viên suy nghĩ mặc cảm, tự ti Với quan điểm coi Viettel nhà chung, dù ai, làm chung môi trường, tập thể làm Trung tâm lãnh đạo phải có nhận thức sâu sắc có thay đổi tích cực nhìn nhân viên đối tác nhân viên thức Viettel thực nhà chung, thấy thoải mái, chan hoà Trong Trung tâm, phẩm chất “gương mẫu” điện thoại viên đánh giá vị trí thứ 6, có 77,6% điện thoại viên cho lãnh đạo “có thể hiện”, 4,4% cho Đây dấu hiệu tốt cho môi trường làm việc chung nhân viên Chỉ có lãnh đạo gương mẫu người xây dựng bầu khơng khí tâm lý thoải mái, lành mạnh Trung tâm Ở Trung tâm, có 32% điện thoại viên cho lãnh đạo phẩm chất “độ lượng” Thực tế có nhiều trường hợp bị sa thải vi phạm quy chế làm việc, vi phạm chế độ bảo mật thông tin, vi phạm phẩm chất đạo đức, có hành vi không tôn trọng, xúc phạm khách hàng Tất trường hợp bị sa thải nằm quy định, chế tài Trung tâm Điện thoại viên N.T.N (mã số 1010) cho “công việc hàng ngày phải chịu nhiều áp lực mà quy định Trung tâm lại nhiều, quy trừ điểm nội vụ, hạ bậc KI, đuổi việc” Lãnh đạo thực cơng việc dựa chế tài, làm việc phải có kỉ luật, sai đâu sửa đó, làm phải chịu trách nhiệm Dù cho có lý giải số đáng lưu ý cho lãnh đạo Trung tâm quan tâm xem xét cho hợp lý 62 Qua đây, ta thấy điện thoại viên đánh giá cao phẩm chất lãnh đạo Trong phẩm chất gương mẫu phẩm chất độ lượng lãnh đạo thấp so với phẩm chất mà nêu c) Giao tiếp Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội Con người thành viên xã hội, để tồn phát triển họ cần gắn với mơi trường xã hội để trao đổi với người khác, khẳng định riêng mình, thể chủ kiến, để nhận hưởng ứng hay trợ giúp người khác Giao tiếp ứng xử cách phổ biến hoạt động sống, trường hợp phải làm việc mưu cầu thơng qua, với người khác Mục đích giao tiếp truyền tải thông điệp Với điện thoại viên, ngồi nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng Trung tâm điện thoại viên giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau, có giao tiếp lãnh đạo Tìm hiểu mức độ thỏa mãn đánh giá mối quan hệ giao tiếp lãnh đạo điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel, đưa câu hỏi số11- phụ lục I: “Trong tập thể điện thoại viên, anh (chị) vui lòng cho biết mức độ giao tiếp đối tượng nào?”, kết xử lý thể bảng 3.5 Bảng 3.5 Mức độ thoả mãn giao tiếp điện thoại viên người lãnh đạo Trung tâm Mức độ giao tiếp với lãnh đạo Các phòng làm việc Phòng Vip Phòng Phòng SL % SL % SL % Tổng số SL % Rất thường xuyên 2% 3% 2% 2,4% Thường xuyên 6% 25 25% 43 43% 71 28,4% Thỉnh thoảng 26 52% 37 37% 33 33% 96 38,4% Hiếm 20 40% 30 30% 22 22% 72 28,8% Chưa 0% 5% 0% 2% ĐTB Qua bảng số 3.5 thấy mức độ giao tiếp điện thoại viên với lãnh đạo Trung tâm chưa cao Mức độ “rất thường xuyên” có 2,4% điện thoại viên lựa chọn, mức độ “thường xuyên” có 28,4%, “thỉnh thoảng” có 38,4%, 63 28,8% lựa chọn “hiếm khi”, 2% lựa chọn “chưa bao giờ” Số liệu cho thấy giao tiếp lãnh đạo điện thoại viên cịn hạn chế Từ nói chuyện thân mật, thấy lãnh đạo điện thoại viên giao tiếp với chủ yếu bàn vấn đề công việc, giải đáp thắc mắc điện thoại viên, hay phổ biến thông tin mới, tập huấn kỹ năng, nghiệp vụ Như vậy, lãnh đạo giao tiếp với điện thoại viên qua cơng việc khơng thể hiểu hết tâm tư, tình cảm, ý nghĩ nhu cầu điện thoại viên Trong tập thể người hiểu nhau, thơng cảm, chia sẻ với khó khăn cơng việc, sống điện thoại viên có cảm giác thoải mái, n tâm cơng tác, say mê, phấn đấu cơng việc, bầu khơng khí tâm lý đầm ấm, hài hoà, suất chắn đạt kết cao Để làm sáng tỏ vấn đề giao tiếp lãnh đạo Trung tâm điện thoại viên đưa đối tượng lựa chọn điện thoại viên họ gặp vướng mắc sống câu hỏi 1- phụ lục I: “Khi có vướng mắc sống, gia đình, anh (chị) thường tìm để bày tỏ nhằm tháo gỡ?” Kết hiển thị bảng 3.6 sau đây: Bảng 3.6 Đối tượng điện thoại viên lựa chọn chia sẻ có vướng mắc sống Đối tượng lựa chọn chia sẻ có vướng mắc sống Trưởng ca, giám sát Các phòng làm việc Phòng Vip Phòng Phòng SL % SL % SL % SL % Hiếm 14 28% 6% 25 25% 45 18% Chưa 36 84% 94 94% 75 75% 205 82% ĐTB Hỗ trợ Tổng số 1,28 1,06 1,25 1.19 Thường xuyên 8% 3% 5% 12 4,8% Thỉnh thoảng 14 28% 19 19% 23 23% 56 22,4% Hiếm 32 64% 56 56% 64 64% 152 60,8% Chưa 0% 22 22% 8% 30 12% ĐTB Thường xuyên Những người Thỉnh thoảng bạn thân Hiếm 2.44 2.03 2.25 2.24 38 76% 68 68% 64 64% 170 68% 14% 17 17% 16 16% 40 16% 6% 7% 11 11% 21 8,4% 64 Chưa ĐTB Không bày tỏ với 4% 3.62 8% 3.45 9% 19 3.35 7,6% 3.47 Thường xuyên 8% 13 13% 15 15% 32 12,8% Thỉnh thoảng 18% 18 18% 10 10% 37 14,8% Hiếm 11 22% 33 33% 35 35% 79 31,6% Chưa 26 52% 36 36% 40 40% 102 40,8% ĐTB 1.82 2.08 1.96 2.29 2.15 2.21 2.21 Qua bảng 3.6 thấy rằng, điện thoại viên lựa chọn đối tượng Trưởng ca, giám sát để bày tỏ khúc mắc ít: khơng có điện thoại viên lựa chọn “thường xuyên”, 18% chọn “thỉnh thoảng”, 82% chọn “chưa bao giờ” Tìm hiểu thêm, điện thoại viên N.T.T.H (mã số 316- Phòng Vip) cho “Trưởng ca, giám sát, hỗ trợ có vị trí riêng để quan sát, làm việc, phải ngồi chỗ để trả lời khách hàng Ở Trung tâm thời gian đâu, làm có quy định hết, khơng phải người làm quan hành thích ngồi uống nước chè nói chuyện phiếm để việc lúc khác làm Khi cơng việc có vấn đề cần hỗ trợ tìm hỗ trợ khó, nói đến việc có thời gian để nói chuyện riêng tư” Như vậy, lãnh đạo điện thoại viên lúc mang nặng suy nghĩ vấn đề quy định, chế tài Trung tâm, cốt yếu để công việc tiến triển theo tiêu mà quên thời gian để giao tiếp, chia sẻ tâm tư, nguyện vọng, để người gần gũi, hiểu thông cảm với Kết điện thoại viên lựa chọn đối tượng trưởng nhóm để chia sẻ chưa cao: “thường xuyên” chiếm 4,8%, “thỉnh thoảng” chiếm 22,4% Tỷ lệ chọn trưởng nhóm để chia sẻ thông tin riêng tư cho thấy trưởng nhóm điện thoại viên có gần gũi so với mối quan hệ giao tiếp trưởng ca, giám sát điện thoại viên Như vậy, việc thông tin chiều từ lãnh đạo điện thoại viên ngược lại mang tính thức, chưa có chia sẻ tâm tư, nguyện vọng, chưa tạo gần gũi, thân mật nhằm hiểu Yếu tố ảnh hưởng tiêu cực tới mối quan hệ lãnh đạo điện thoại viên 65 3.1.1.2 Mức độ thoả mãn điện thoại viên quan hệ theo chiều “dọc” Để khẳng định điều này, đưa câu hỏi số 2b- phụ lục I: “Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lịng hình thức định lãnh đạo?” Kết thu bảng 3.1b sau: Bảng 3.1b Mức độ hài lòng điện thoại viên phong cách lãnh đạo Các phòng làm việc Mức độ Phòng Vip Phòng Phòng Tổng số SL % SL % SL % SL % Hài lòng 37 74% 64 64 % 70 70 % 171 68,4 % Bình thường 13 26 % 27 27% 25 25 % 65 26 % Khơng hài lịng 0% 9% 5% 14 5,6% 5.4% 26% 68.4% Hài lòng: 68.4% Bình thường: 26% Khơng hài lịng: 5.4% Biểu đồ Mức độ đánh giá phong cách lãnh đạo điện thoại viên Trung tâm Số liệu cho ta ta thấy mức độ “hài lòng” điện thoại viên lựa chọn nhiều (68,4%), đứng thứ hai phương án lựa chọn mức độ “bình thường” (26%), đứng cuối phương án “khơng hài lịng” (5,6%) Như vậy, điện thoại viên Trung tâm hài lòng với phong cách lãnh đạo dân chủ độc đoán 66 lãnh đạo Trung tâm Đây điều kiện thuận lợi cho phát triển bầu khơng khí tâm lý tập thể Trung tâm Mức độ hài lịng hay khơng hài lịng điện thoại viên trưởng ca, giám sát, trưởng nhóm thể cao mối quan hệ tốt hay xấu Chúng đưa câu hỏi 7- phụ lục I: “Anh (chị) cho biết mức độ hài lòng anh (chị) đối với…” Qua kết câu 7- phụ lục IV cho thấy có 77,2% điện thoại viên cho hài lòng với “trưởng ca”, 71,2% hài lòng với “giám sát”, 90,8% hài lịng với “trưởng nhóm” Qua số liệu thấy điện thoại viên hài lòng với lãnh đạo, điều kiện tốt cho phát triển bầu khơng khí tâm lý thuận lợi Tổng hợp thỏa mãn điện thoại viên quan hệ theo chiều “dọc” Trên sở khảo sát thoả mãn điện thoại viên phong cách lãnh đạo lãnh đạo; phẩm chất nhân cách, uy tín người lãnh đạo, quan hệ giao tiếp lãnh đạo điện thoại viên, đánh giá bảng kết sau: Bảng 3.7 Đánh giá thoả mãn điện thoại viên quan hệ “dọc” STT Nội dung Mức độ Sự thỏa mãn điện thoại viên phong cách lãnh đạo lãnh đạo + Thuận lợi + Thuận lợi - Không thuận lợi + Thuận lợi Sự thỏa mãn điện thoại viên phẩm chất tâm lý nhân cách người lãnh đạo Sự thỏa mãn điện thoại viên quan hệ giao tiếp với lãnh đạo Tổng hợp Kết luận Từ bảng kết ta thấy, bầu khơng khí tâm lý thể thỏa mãn người lao động người lãnh đạo thuận lợi Phong cách lãnh đạo coi nhân tố quan trọng quản lý, khơng thể mặt khoa học tổ chức lãnh đạo, quản lý mà thể tài năng, chí hướng, nghệ thuật điều khiển, tác động vào nhân viên người lãnh đạo Phong cách lãnh đạo cách thức làm việc 67 nhà lãnh đạo Như vậy, phong cách lãnh đạo vừa dân chủ, vừa độc đoán áp dụng vào đối tượng, thời điểm hợp lý lãnh đạo có phong cách độc đốn tạo khoảng cách xa điện thoại viên lãnh đạo; nhiên chấp nhận phong cách hài lòng điện thoại viên lãnh đạo yếu tố quan trọng để xây dựng bầu khơng khí tâm lý thuận lợi, lành mạnh Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội 3.1.2 BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ THỂ HIỆN QUA SỰ THOẢ MÃN CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI (QUAN HỆ THEO CHIỀU “NGANG”) Con người trình phát triển nhân cách ln thực thể độc lập, khơng giống ai, không lặp lại ai, đồng thời người ln thành viên nhóm xã hội định, có nghĩa ln có điểm chung với nhóm người định Trong Trung tâm CSKH Viettel, để làm sáng tỏ mối quan hệ điện thoại viên với điện thoại viên, tập trung vào loại quan hệ sau đây: + Giao tiếp điện thoại viên điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội + Quan hệ điện thoại viên tập thể Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội + Mâu thuẫn điện thoại viên tập thể Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội 3.1.2.1 Tính chất quan hệ theo chiều “ngang” điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội a) Giao tiếp Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội Giao tiếp điện thoại viên điện thoại viên mối quan hệ giao tiếp người đồng nghiệp ngang hàng vị trí, địa vị cơng tác Để nghiên cứu đối tượng, mức độ giao tiếp, nội dung giao tiếp nhân viên gì, chúng tơi đưa câu hỏi thu thập ý kiến Với đối tượng giao tiếp, nhìn bảng xử lý câu 11- phụ lục IV, có 71,2% điện thoại viên cho 68 “rất thường xuyên” giao tiếp với hầu hết người Trung tâm, 13,6% cho “thường xuyên”, 12% cho “thỉnh thoảng”, “hiếm khi” chiếm 1,6%, “chưa bao giờ” chiếm 1,6% Kết cho thấy rằng, điện thoại viên khơng bó hẹp giao tiếp nhóm, phịng làm việc mà giao tiếp với hầu hết nhân viên khác Trung tâm Nghiên cứu mức độ giao tiếp với người bạn thân cho thấy 27,6% điện thoại viên lựa chọn “rất thường xuyên”, 44,8% chọn “thường xuyên”, 26,8% chọn “thỉnh thoảng”, 8% chọn “hiếm khi”, khơng có điện thoại viên lựa chọn chưa giao tiếp với số người bạn thân Như vậy, ta thấy rằng, đối tượng giao tiếp điện thoại viên với điện thoại viên rộng với mức độ thường xuyên cao Đây điều kiện thuận lợi cho hiểu biết lẫn điện thoại viên với điện thoại viên, tạo đồng cảm, hoà hợp, tác động lẫn Chỉ có hiểu biết lẫn mối quan hệ điện thoại viên điện thoại viên đạt mức độ sâu sắc, bền vững Tìm hiểu nội dung giao tiếp điện thoại viên Trung tâm CSKH, ta có kết thể bảng 3.8 sau: Bảng 3.8 Các chủ đề giao tiếp điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Vấn đề trao đổi Công việc Trung tâm, nghiệp vụ, nội vụ điện thoại viên Các phòng làm việc Phòng Vip Phòng Phòng Tổng số SL % SL % SL % SL % Thường xuyên 34 68% 64 64% 72 72% 170 68% Thỉnh thoảng 16 32% 36 36% 28 28% 80 32% 16% 21 21% 11 11% 40 16% 34 68% 67 67% 78 78% 179 71,6% 16% 12 12% 11 11% 31 12,4% Tâm tư, tình cảm Thường xuyên vấn đề riêng tư Thỉnh thoảng đời sống cá nhân Chưa Về lãnh đạo (trưởng Thường xuyên ca, giám sát) hỗ Thỉnh thoảng trợ Chưa 10% 27 27% 15 15% 47 18,8% 45 90% 58 58% 83 83% 186 74,4% 0% 15 15% 2% 17 6,8% Những vấn đề liên 32 64% 57 57% 75 75% 164 65,6% Thường xuyên 69 ĐTB Xếp hạng 2,68 2,03 2,12 2,6 quan đến gọi khách hàng khách hàng Lương thưởng Thỉnh thoảng 18 36% 43 43% 25 25% 80 34,4% Thường xuyên 19 38% 35 35% 39 39% 93 37,2% Thỉnh thoảng 31 62% 58 58% 58 58% 118 58,8% Chưa 0% 7% 3% 10 4% 2,1 Qua bảng số liệu 3.8 cho thấy điện thoại viên lựa chọn trao đổi chủ đề “Công việc Trung tâm, nghiệp vụ, nội vụ điện thoại viên” nhiều (ĐTB: 2,68), đứng thứ hai chủ đề “Những vấn đề liên quan đến gọi khách hàng khách hàng” (ĐTB: 2,6), thứ ba “Về lãnh đạo (trưởng ca, giám sát) hỗ trợ” (ĐTB: 2,12), thứ tư “Lương thưởng ” (ĐTB: 2,1), cuối “Tâm tư, tình cảm vấn đề riêng tư đời sống cá nhân” (ĐTB: 2,03) Như vậy, chủ đề điện thoại viên quan tâm chủ đề liên quan đến công việc, cuối vấn đề liên quan đến tình cảm, vấn đề riêng tư đời sống cá nhân Đây điện thoại viên đối xử mang tính chất xã giao, khơng thân thiết, tình cảm với nhau, khơng quan tâm đến mà điều chứng minh tập thể điện thoại viên tập thể đặt lợi ích cho phát triển Trung tâm, đặt lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ lên hàng đầu, gắn bó lợi ích cá nhân lợi ích tập thể, đồng thời qua trao đổi tạo cho điện thoại viên mạnh dạn tìm tịi, tranh luật sôi nổi; điều kiện thuận lợi cho phát triển bầu khơng khí tâm lý tập thể lành mạnh b) Quan hệ điện thoại viên công việc Quan hệ điện thoại viên điện thoại viên thể qua gắn bó, tương trợ, ủng hộ nhau, đồng cảm, chia sẻ với sống riêng tư thể thái độ sẵn sàng giúp đỡ có khó khăn cơng việc Chúng đưa câu hỏi 15- phụ lục I: “Khi gặp tình khó cơng việc chưa giải ngay, anh(chị) thường nhờ hỗ trợ” Kết thể bảng 3.9 70 Bảng 3.9 Mức độ hỗ trợ, giúp đỡ từ đồng nghiệp Các phòng làm việc Mức độ nhờ đồng nghiệp Phòng Vip Phòng Phòng Tổng số SL % SL % SL % SL % Rất thường xuyên 20 40% 41 41% 40 40% 101 40,4% Thường xuyên 28 56% 56 56,0% 56 56,0% 140 56% Thỉnh thoảng 4% 3% 4% 3,6% ĐTB 4.36 4.38 4.36 4.366 Từ bảng 3.9 ta thấy có 40,4% điện thoại viên chọn mức độ “rất thường xuyên”, 56% chọn “thường xun”, 3,6% chọn “thỉnh thoảng”, khơng có điện thoại viên chọn “hiếm khi”, “chưa bao giờ” Từ thấy tập thể điện thoại viên tập thể mà cá nhân giúp đỡ nhau, san sẻ công việc, coi công việc đồng nghiệp cơng việc mình, nhiệm vụ mà phải thực Đó thể cách làm người lính, truyền thống tương thân tương ái, ln lịng tập thể chung, cơng việc chung, khơng quản ngại khó khăn, vượt gian khó Đây biểu có tính tích cực, thuận lợi cho cơng tác chăm sóc khách hàng phòng, Trung tâm Qua bảng xử lý câu hỏi số 1- phụ lục IV thấy đối tượng chia sẻ mà điện thoại viên nghĩ đến có khúc mắc sống người bạn thân (68%) Kết phù hợp với kết xử lý câu 10.2- phụ lục IV hỏi điện thoại viên “quan hệ đồng nghiệp nhiệt tình hỗ trợ chia sẻ gặp tình khó khăn” Từ thấy điện thoại viên phịng có thân mật, gắn bó, tin tưởng, giúp đỡ lẫn khơng cơng việc mà cịn sống đời thường Đó thể “tình đồng chí”, ln quan tâm, hết lịng đồng nghiệp Nhìn chung, qua số liệu ta thấy rằng, đa số điện thoại viên coi thành viên tập thể (92,4% - câu 13, phụ lục IV), thành viên nhà chung Viettel Trong công việc, điện thoại viên thường xuyên 71 trợ giúp đồng nghiệp, hỏi ý kiến đồng nghiệp gặp khó khăn Nó thể nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ lẫn tình khó khăn, tinh thần tập thể tương trợ lẫn nhau, “kề vai, sát cánh” gắn bó xây dựng mái nhà chung Viettel c) Sự đoàn kết điện thoại viên Sự đoàn kết điện thoại viên với thể qua việc tập thể có nảy sinh mâu thuẫn, xung đột hay không Nghiên cứu mâu thuẫn, xung đột điện thoại viên đưa câu hỏi 4- phụ lục I: “Xin anh (chị) vui lòng cho biết trung tâm ta có mâu thuẫn mối quan hệ sau không” Kết xử lý thể bảng 3.10 Bảng 3.10 Mức độ mâu thuẫn điện thoại viên điện thoại viên Mức độ mâu thuẫn Thỉnh thoảng Hiếm Chưa Các phòng làm việc Phòng Vip SL 17 27 % 12% 34 % 54 % Phòng SL 18 25 57 % 18 % 25 % 57 % Phòng SL 25 27 48 % 25 % 27 % 48 % Tổng số SL 49 69 132 % 19,6 % 27,6 % 52,8 % Bảng cho thấy có 19,6% điện thoại viên cho “thỉnh thoảng” có xảy mâu thuẫn, 27,6% cho “hiếm khi”, 52,8% cho “chưa bao giờ” Mỗi cá nhân có đặc điểm riêng biệt, có cá tính riêng làm việc người phải có ưu tiên cho cơng việc nên khơng tránh khỏi va chạm Đó sở để từ mâu thuẫn nhỏ trở thành nghiêm trọng bên cố chấp Nếu không kiềm chế giận giữ để lắng nghe vấn đề khơng giải mang tính nặng nề hơn, phối hợp tất nhiên khơng cịn lịng tin bị lung lay Trước hết nhóm có rạn nứt ảnh hưởng tới đoàn kết Trung tâm Tuy nhiên ta thấy tỷ lệ có mâu thuẫn Trung tâm mức độ chấp nhận 19,6% Phỏng vấn sâu điện thoại viên xem xảy mâu thuẫn dẫn tới xô xát, cãi cọ, đánh chưa không có, Trung tâm chủ yếu chị 72 em phụ nữ, khơng có trường hợp gây hấn Mâu thuẫn thường lý sau: + Điện thoại viên thân thiết với lãnh đạo quan tâm, ưu lãnh đạo tạo không công cho điện thoại viên khác + Có nhiều điện thoại viên ý nhiều đến ăn mặc, làm diễn thời trang, loè loẹt mức tạo không thiện cảm điện thoại viên khác + Do tính tình cá nhân khác nhau, có điện thoại viên sống ơn hồ, khép kín có điện thoại viên sống bỗ bã, đùa cợt, nói thẳng, nói thật nên có tượng tượng xì xào bàn tán, nói lịng + Do hồn cảnh sống, điều kiện sống, trình độ học vấn điện thoại viên khác nên người thiếu thốn kinh tế, người thiếu thốn tinh thần…nên không tránh khỏi mâu thuẫn không đối xử khéo léo với Tải FULL (153 trang): https://bit.ly/3y9O6uz Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net + Mâu thuẫn chun mơn Đó ý kiến khác cách giải tình khách hàng, có thông tin dịch vụ trái chiều gây lên tranh luận Nhìn cách tổng thể thấy rằng, mức độ mâu thuẫn điện thoại viên với mức độ thấp chấp nhận Tóm lại, mâu thuẫn điện thoại viên điện thoại viên dừng lại mức độ tự giải với nhau, chưa đến mức gay gắt Đây điều có lợi, qua điện thoại viên tích luỹ thêm kiến thức nghiệm vụ quan trọng từ tranh luận ấy, điện thoại viên hiểu hơn, điều kiện tạo đoàn kết, gắn kết điện thoại viên với 3.1.2.2 Sự thoả mãn quan hệ theo chiều “ngang” điện thoại viên Tìm hiểu trạng thái thoả mãn điện thoại viên tập thể, đưa câu hỏi 9- Phụ lục I:“Khi làm việc sinh hoạt đồng nghiệp nhóm anh (chị) cảm thấy nào”, kết xử lý theo bảng 3.11 73 Bảng 3.11 Tâm trạng điện thoại viên làm việc sinh hoạt đồng nghiệp nhóm Tâm trạng Vui vẻ, thoải mái Bình thường Khơng thoải mái, ức chế Các phòng làm việc Phòng Vip Phòng Phòng Tổng số SL % SL % SL % SL % 42 84,0% 27 27,0% 33 33,0% 102 40,8% 16,0% 58 58,0% 46 46,0% 112 44,8% 0,0% 15 15,0% 21 21,0% 36 14,4% Các ý kiến chủ quan điện thoại viên cho thấy tâm trạng “bình thường”, khơng vui, không buồn chiếm tỷ lệ cao 44,8%, tâm trạng “vui vẻ, thoải mái” chiếm 40,8%, “không thoải mái, ức chế” 14,4% Điều chứng tỏ bầu khơng khí tâm lý có tâm trạng tiêu cực Qua quan sát, trò chuyện với điện thoại viên cho thấy phịng khơng tồn nhóm khơng thức tiêu cực kéo bè, kéo cánh chống đối lẫn chống đối lãnh đạo, tập thể Các điện thoại viên kết thân với qua thời gian làm việc nhau, sở sở thích cá nhân, tính tình hợp nhau, tiến hành công việc, tham quan dã ngoại (kết xử lý câu 14phụ lục IV) Tải FULL (153 trang): https://bit.ly/3y9O6uz Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net Phần trăm đánh giá thấp tâm trạng “không thoải mái, ức chế” bảng 3.11 phù hợp với kết đánh giá (câu 10.1- phụ lục IV) điện thoại viên cho “quan hệ đồng nghiệp thấy thân tình, cởi mở” Như tập thể cần phát huy để bầu khơng khí tâm lý ngày thuận lợi mà điện thoại viên thể cởi mở, vui vẻ, nhiệt tình giúp đỡ cơng việc khó khăn sống Tổng hợp thỏa mãn điện thoại viên quan hệ “ngang”: Trên sở khảo sát khía cạnh biểu bầu khơng khí tâm lý mối quan hệ điện thoại viên điện thoại viên, thu bảng sau 74 Bảng 3.12 Sự thỏa mãn điện thoại viên mối quan hệ với điện thoại viên Nội dung STT Mức độ Mức độ thoả mãn giao tiếp điện thoại viên với điện thoại viên Sự gắn bó điện thoại viên điện thoại viên Đoàn kết điện thoại viên điện thoại viên Tổng hợp Kết luận + Thuận lợi + + + Thuận lợi Thuận lợi Thuận lợi Qua bảng đánh giá ta thấy, bầu khơng khí tâm lý biểu qua thỏa mãn điện thoại viên với điện thoại viên thuận lợi Điện thoại viên cơng ty tích cực, ln quan tâm giúp đỡ đồng nghiệp, chia sẻ với họ lúc khó khăn, đồn kết, gắn bú trở thành người bạn đáng tin cậy đồng nghiệp cần chia sẻ 3.1.3 BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ THỂ HIỆN QUA SỰ THOẢ MÃN CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI VỚI CƠNG VIỆC 3.1.3.1 Tính chất quan hệ điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội với công việc a) Sự gắn bó điện thoại viên với cơng việc Để đánh giá bầu khơng khí tâm lý tập thể lao động việc đánh giá mối quan hệ điện thoại viên công việc quan trọng Trước hết, chúng tơi tìm hiểu thái độ điện thoại viên công việc qua câu hỏi 20: “Khi lãnh đạo phân công công việc (điều động trực tăng cường ngày nghỉ, điều động tăng cường sang phòng khác, điều động trực nhật, chuyển máy…), anh (chị) thường:” Kết thu thập bảng 3.13 sau: Bảng 3.13 Sự chấp hành phân công lao động Khi lãnh đạo phân cơng cơng việc Các phịng làm việc Phòng Vip Phòng Phòng SL % SL % SL % SL % Vui vẻ làm theo Muốn hỏi rõ trước thực Giao việc làm Nhận miễn cưỡng 14 28% 42 42% 49 49% 105 42% 30 60% 33 33% 31 31% 94 37,6% 8% 4% 18 18% 7% 14 14% 6% 36 15 14,4% 6% 75 6795093 Tổng số ... tới bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Giả thuyết nghiên cứu Bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội thuận lợi Bầu không khí tâm lý tập thể điện thoại. .. khí tâm lý qua đề tài ? ?Bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel Hà Nội” Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng bầu khơng khí tâm lý tập thể điện thoại. .. THỰC TRẠNG BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ CỦA TẬP THỂ ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI 50 3.1.1 Bầu khơng khí tâm lý thể qua thoả mãn điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel Hà Nội lãnh