ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘN[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG TÁC XÃ HỘI Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Công tác xã hội Mã số: 60.90.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thái Lan Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN T i i i : “Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn Trung tâm Tham vấn, Nghiên cứu Phát triển Cộng đồng (CoRE)” g h ghi Nguyễn Thị Thái Lan h h g i i h g ghi h h g h g h Ng h g T TS 2018 gi Nguyễn Thị Thùy Trang LỜI CẢM T h i g i h h N hi ghi h l cc ab n h i h h tất c gi h g i h ũ g h ó h h h g h g i h h óh i i gi i h gh h i ng h xây c a h h h h g g nỗ h h i ói i g g i h chun mơn ó h v n dụng chuy n hóa nh ng ki n th c t nghi p c a ắc t i nh cg il ic g g i cán b , chuyên i c t i Trung tâm Tham vấn, Nghiên c u Phát tri n C i h c hi n nghiên c c a dịch vụ tham vấn t i hi h g th hi n C i i n ng i dành th i gian, tâm h h ói h g g ấ T i ũ g i i h i i gi g i T i ũ g i hoàn thành lu (CoRE) – i i ghi X h ih h, nâng cao, hấ h i g hi g i ắ g h ht t h gi g gi h ghi h h h s c, trách nhi g h giú c d n TS Nguyễn Thị Thái Lan – g l ct b g h h i d ng, h h nh ng c gắng nỗ có th h ó g i: “Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn Trung tâm Tham vấn, Nghiên cứu Phát triển Cộng đồng (CoRE)”, h g hC g ồng ũ g h khách hàng/thân ch g ý ù g ồng hành h h N u khơng có s nhi t tình tham gia, hỗ tr ng h c a h , chắn tơi khơng th hồn thành t t lu thành c gi h viên, quan tâm t o m i i Bài lu Cu i cùng, xin chân g ghi i h hấ ng i hoàn thành t t t nghi p m t k t qu ó ý ghĩ i v i tôi, minh ch ng cho s c gắng h c t p nghiên c u c a b n thân th i gian v a qua Tuy nhiên, h i gi i h ghi h h lu n h g h gý i h h i h ó g gó quý báu i T i i h g hi ó hấ h tơi có th hồn thi ị h tơi mong h gi h h i a nghiên c u c a h h Ng g g h g 2018 i Nguyễn Thị Thùy Trang MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý ch tài T ng quan tình hình nghiên c u 3 Mụ h hi m vụ nghiên c u 16 Câu h i nghiên c u 17 i Ph Nh ng, khách th , ph m vi nghiên c u 17 g h i p c n nghiên c u 17 g ó g góp c a nghiên c u 24 Cấu trúc c a lu CHƯ NG 1: C 24 SỞ LÝ LUẬN 25 1.1 Hệ thống khái niệm 25 1.1.1 Hệ thống 25 1.1.2 Dịch vụ 25 1.1.3 Tham vấn công tác xã hội 26 1.1.4 Hệ thống dịch vụ tham vấn 27 1.1.5 Đánh giá 27 1.2 Hệ thống khái niệm liên quan 28 1.2.1 Doanh nghiệp xã hội 28 1.2.2 Công tác xã hội 29 1.3 L thuy t vận dụng nghiên cứu 29 1.3.1 L thuy t hệ thống 29 1.3.2 L thuy t nhu c u 30 1.4 Những y u tố ảnh hưởng đ n dịch vụ tham vấn 32 1.5 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 35 1.5.1 Doanh nghiệp Xã hội Tea Talk 35 1.5.2 Giới thiệu chung CoRE 37 Tiểu k t chương 43 CHƯ NG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG 44 2.1 Quá trình hình thành dịch vụ tham vấn CoRE 44 2.2 Đánh giá k t hoạt động hệ thống dịch vụ tham vấn CoRE 46 2.2.1 Số lượng khách hàng, sách khách hàng đánh giá k t dịch vụ 46 2.2.2 K t từ hoạt động chuyên môn tham vấn 54 2.2.3 K t từ hoạt động quản trị nội 69 2.2.4 Hoạt động truyền thông 78 2.3 Hoạt động bảo trợ từ DNXH Tea Talk 82 Tiểu k t chương 84 CHƯ NG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI CoRE 86 3.1 Các y u tố ảnh hưởng tới hệ thống cung cấp dịch vụ tham vấn CoRE 86 3.1.1 Y u tố nội 86 3.1.2 Y u tố bên 90 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động hệ thống dịch vụ tham vấn CoRE 93 3.2.1 Giải pháp nhân 93 3.2.2 Giải pháp xây dựng hệ thống quản trị nội 94 3.2.3 Giải pháp truyền thông 96 3.2.4 Định hướng xây dựng chi n lược phát triển dịch vụ tham vấn bền vững đáp ứng nhu c u khách hàng 96 Tiểu k t chương 99 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 100 PHỤ LỤC 107 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CoRE Trung tâm Tham vấn, Nghiên c u Phát tri n C CTXH Công tác xã h i g ồng ih c DNXH Doanh nghi p xã h i HS H c sinh L -TB&XH L ng – Th CSSKTT Ch ó PTC Phát tri n c NCTVTL Nhu c u tham vấn tâm lý h HS H c sinh THCS Trung h TV Tham vấn h K X &NVQG N g i h h i c kh e tâm th n g ồng ng ng i h c Khoa h c xã h i h – i h c Qu c gia Hà N i PTTH Ph thông trung h c THPT Trung h c ph thông UNESCO T ch c Giáo dục, Khoa h V hó Li h p qu c DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tổng hợp số liệu khách hàng, thời lượng làm việc số khách giảm trừ phí dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017 46 Bảng 2: Tổng hợp từ mẫu phản hồi – thu thập ý ki n khách hàng chất lượng dịch vụ tham vấn từ năm 2015-2017 51 Bảng 3: Tổng hợp đánh giá thay đổi/bi n chuyển khách hàng sau sử dụng dịch vụ tham vấn từ 2015 – 9/2017 53 Bảng 4: Tổng hợp hội thảo/ tập huấn thực từ 2014-2017 67 Bảng 5: Tổng hợp hạng mục hỗ trợ từ Tea Talk CoRE 83 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Thống kê lợi nhuận từ tháng 1/2017 – 8/2017 Tea Talk 36 Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức Doanh nghiệp xã hội Tea Talk Việt Nam CoRE (2015-2017) 41 Hình 2.1 Các hình thức cung cấp dịch vụ tham vấn CoRE 45 Hình 2.2: Các nhóm vấn đề thân chủ sử dụng dịch vụ tham vấn từ năm 2015 – 9/2017 (Tổng hợp từ báo cáo tổng k t hoạt động năm CoRE) 47 Hình 2.3: Biểu phí dịch vụ tham vấn tính mức thu nhập thân chủ công khai CoRE 49 Hình 2.4: Thơng tin danh sách nhà tham vấn CoRE công bố website Trung tâm năm 2017 59 Hình 2.5: Quy trình cung cấp dịch vụ tham vấn CoRE 61 Hình 2.6: Hướng dẫn quy trình đăng k ti p nhận ca tham vấn CoRE 63 Hình 2.7: Phòng tham vấn Art Psychotherapy for Children & Adolescents (Singapre) 71 Hình 2.8: Phịng tham vấn thi t k riêng cho dịch vụ tham vấn giai đoạn 2014 – tháng 10/2016 72 Hình 2.9: Phịng tham vấn địa điểm đưa vào sử dụng từ tháng 12/2016 73 Hình 2.10: Mẫu thống kê tóm tắt tài dành cho nhà tham vấn 76 Hình 2.11: Bảng kê chi ti t tốn dành cho nhà tham vấn 77 Hình 2.12: Tờ rơi giới thiệu Dịch vụ tham vấn ti ng việt 81 Hình 2.1 Các hình thức cung cấp dịch vụ tham vấn CoRE Dịch vụ tham vấn tâm lý cá nhân nhóm: T p trung vào vi c cung i hi h h h g cấp dịch vụ tham vấn tâm lý cho cá nhân, cặ gặp ph i nh ng vấ tâm lý khó gi i quy t h c n làm vi c, nh c s hỗ tr c a nhà tham vấn m t th i gian dài Dịch vụ tham vấn tâm lý l n: D h h vào tình hu g hó h h h hh g gi t xuất vấ h i gg cho h c m giác khó chịu v tâm lý, c n hỗ tr gi i t a ch c n gặp g nhà tham vấ tìm ki m tr giúp v i ch c n hỗ tr m t l n làm vi c Quản l trường hợp: Cung cấp qu hàng/thân ch c n hỗ tr vấ i v i vấ ý ng h i v i khách v phát tri n b n thân, tài khác liên quan Hội thảo trao đổi ki n thức kinh nghiệp tham vấn: T ch c h i th o bu i chia sẻ kinh nghi m v tâm lý tham vấn tâm lý th c t dành cho: sinh viên chuyên ngành công tác xã h i, tham vấn, gi g i h i g i ct i ph trung tâm, công ty làm vi g i h c, t ch c phi g ĩ h c cung cấp ho t ng/dịch vụ tham vấn lo i hình liên quan v i s tham gia, hỗ tr c a chuyên gia tham vấ n t t ch 45 c 2.2 Đánh giá k t hoạt động hệ thống dịch vụ tham vấn CoRE 2.2.1 Số ợng khách hàng, sách khách hàng đánh giá kết dịch vụ a Số lượng khách hàng Mặ ù ng khách hàng có s gi nhiên s 2015 g g n 9/2017 125 khách hàng, so v i n th i i ũ g ng khách s dụng dịch vụ tham vấn c a CoRE không nhi u, gh 9/2017 gh 53% i 18% he ó 2015 Ri g 2015 i ịa 2016 C RE ng khách hàng có s sụt : Nội dung hoạt động STT ng làm vi c ó h i gian chuy 15 h g n vi c cung cấp dịch vụ, v y, s gi m, th hi n qua b ng t ng h ng khách hàng tính ng s bu i/th i 2016 i m tu s a phòng tham vấn, th i gi gi T ng s khách hàng t 2015 2016 1/2017 – 9/2017 Tổng số khách hàng 42 40 43 1.1 Tham vấn cá nhân 13 12 18 1.2 Tham vấn cặp đôi 2 1.3 Tham vấn l n 27 23 21 1.4 Quản l trường hợp Tổng số buổi làm việc 117 108 131 Số khách hàng không thu phí/giảm 30 29 32 trừ phí dựa thu nhập Bảng 1: Tổng hợp số liệu khách hàng, thời lượng làm việc số khách giảm trừ phí dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017 T ng h thấy, t h ng niên v dịch vụ tham vấn t i CoRE cho 2015 – 9/2017, dịch vụ tham vấ i v i ca dài h n: Ti p nh n mở hồ 51 h h c hi n: ấn (cá nhân cặ ng h p th c t ng s 125 khách hàng T ng th i 46 i) h ng tham vấn dành cho ca dài h n – mở hồ s n lý ca 236 gi , trung bình c th c hi n v i 4,6 gi tham vấn Trong t ng s 236 gi tham vấn trên, có 172 gi tham vấn khơng thu phí d a kê khai c a thân ch v thu nh p cá nhân, hoàn c h gi h h c hi n sách gi m tr chi phí tham Nh vấn cho nh ng thân ch c ng 72,8 % t ng th i C RE ng làm vi hỗ tr cho c g g gi g ồng t ng ị i 51 600 000 ồng i v i tham vấn l n: Hỗ tr miễ h h 71 h h h g h tr m t l n ( vi i v i ho ó C RE h 71 ó g gó t xuất – ch c n hỗ ng h h ) g g 71 gi làm ng hỗ tr m t l n, khơng th c hi n thu phí dịch vụ, h g ồng 100% th i t ng s gi tham vấn miễn phí 71 gi , giá trị qu ng làm vi i g g 21 300 000 ồng Các khách hàng s dụng dịch vụ tham vấn t i CoRE gặp ph i nhi u vấn ng cu c s ng T p trung ch y u nh ng nhóm sau khơng có nhi u bi g Hình 2.2: Các nhóm vấn đề thân chủ sử dụng dịch vụ tham vấn từ năm 2015 – 9/2017 (Tổng hợp từ báo cáo tổng k t hoạt động năm CoRE) 47 Nhóm khách hàng s dụng dịch vụ tham vấn t i C RE h h h T nhóm vấ i g ó thân ch gặp c n hỗ tr vấn ĩ n m i quan h xã h i (tình yêu, b n bè, thi xã h i…) hi m 38% Dịch vụ tham vấ nhân – gi h hi 20% ũ g hỗ tr cho vấ ặc bi t vấ i (C g hẳng, áp l v h c t p, công vi g…) hi m l h g i g d ng, gồm c tu i t i h g g g ó h i ũ g ó ặ i h c vấn hoàn c nh kinh t c a nhóm khách hàng tiêu thi u niên n ị hh tu i 18 – 35 g g i bi n c c a cu c s g tu i c i h i ng mục h g y sinh xây d ng i c, c g ồng Bên c h ó ở, áp l n kéo theo nhi nhóm vấ gi i ng v b n thân, ngh nghi g h m i quan h i uở ng v qu c tịch, gi i tính, hó gi i c quan h hh g mục tiêu nỗ l c c a CoRE vi c t p trung hỗ tr ũ g mà ặc thù thân ch g i C K t qu ph n ánh th c t hi n tr ng vấ phát tri ấn tu i t 18 – 35 chi m 92,5% t ng s khách i p nh n Các thân ch tu i ó g b o l c h hó ) – ị ib 36 T v hôn t 13% 19% t ng s vấ thân ch chia sẻ Ngồi 10% thu c nhóm vấ tâm (nhóm vấ g n giáo dục trẻ, làm b n v i có s hịa h p hôn nhân Ti p he thi ng gặp g gi h hh g g hẳ g hh c h i, i quan h xã h i Các u nh ng vấ tu i g gặp ph i th c t b Chính sách khách hàng Mặ ù h có h th ng sách dành cho khách hàng m t cách h th ng bao quát nhi u khía c h C RE thi t th b g gi ắ u có nh ng hỗ tr i v i khách hàng v tài chính, cụ th C RE ịnh m c phí tham vấn sách miễn gi 48 ng tiêu chí i h i g ặc thù có thu nh p thấp B ng giá hỗ tr phí tham vấ we i e ũ g h cơng khai công b h g ý h ng d c c ti p thông báo n i dung ấn dành cho khách hàng Hình 2.3: Biểu phí dịch vụ tham vấn tính mức thu nhập thân chủ công khai CoRE Th ng kê b g ũ g h hấy mặ ù ị cung cấp m t g lo i hình dịch vụ có thu phí, nhiên dịch vụ tham vấn v hi h ng phi l i nhu n, khơng l i ích kinh t cung cấp dịch vụ 2/3 ng s th i h t ng u miễn phí Trên th c t , CoRE trung tâm ngồi cơng u tiên t i Hà N i có sách miễn gi m phí tham vấn t i l 95% i v i khách hàng có thu nh p thấp (cụ th khách hàng ch g i h i ồng/tháng) i tri c tình tr ng thu nh p c a “Mình dùng dịch vụ tư vấn từ bác sĩ bệnh viện tâm th n Hà Nội, buổi Bác sĩ khơng muốn bệnh nhân sử dụng dịch vụ n họ phải làm việc ngồi ca Dịch vụ CoRE có giá phải phù hợp với đối tượng, bệnh viện bác sĩ tính phí 500k/1 trị liệu chát với người không làm Nhà tham vấn CoRE nhiệt tình.” (T h hh gở i h hh g hó ụ g ị h ụ h h 24 h h ấ i) i h hi h 49 h g h giú ó h i ặ h h h ẳng ũ g hú ẩ i g g h i h gg Vi gi ng mụ vấ i g i gi h h ấ h hh g i h h i i h hh g óh h h ấ ũng th hi n s t p trung hỗ tr he ị hh h hó h ng c a CoRE – i h i ị h s h gi g ó ũ g ấ g h g ó h ó cơng hi n cho m t s i ó h ng giá ịnh d a thông tin cung cấp c a khách hàng, khơng d ó i vi t, thân thi n v i t ng l p có thu nh p thấp vi c gi m tr phí tham vấ D g g hẳng, tr m c m cu c s ng c n c hỗ tr tham vấn tâm lý Tuy nhiên, mặt h n ch c a vi dịch vụ i h h i v s c kh e tâm th n, m t tỷ l l n s h vi c hay thu nh p hó n, giấy t ch ng minh tài cụ th ó h lỗ h ng có nhi ng h p khách hàng kê khai h ởng sách miễn khơng trung th c v tình tr ng thu nh p nhằ gi m phí tham vấn c Đánh giá k t dịch vụ từ khách hàng Sau k t thúc ca tham vấn, khách hàng có ph n hồi cụ th thông qua phi u thu th p ý ki n khách hàng Mặc dù ng khách hàng phục vụ h n ch , nhiên, dịch vụ tham vấn t i C RE ph n hồi tích c c t h hh g vi c c i thi n chấ ng dịch vụ ngày m t t Cụ th , t ng h p t 9/2017 cho thấy m h STT ó h ng i v i dịch vụ tham vấn nhằm phục vụ cho h gi h h hh g g3 2015 – hài lòng c a khách hàng v dịch vụ tham vấn cụ th : Nội dung đánh giá 2015 1/2017 – 2016 từ khách hàng 9/2017 Số Tỷ lệ Số lượng lượng Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng Năng lực chun mơn nhà tham vấn Rất hài lịng 32 76% 50 27 67,5% 35 81,3% Hài lịng 10 Khơng hài lòng 24% 13 22,5% 18,7% Phong cách thái độ làm việc nhà tham vấn Rất hài lòng 35 83% 30 75% 32 74,4% Hài lòng 17% 10 25% 11 25,6% Khơng hài lịng 0% 0% 0% 29 72,5% 34 79% Quy trình thủ tục hành Rất hài lịng 28 66% Hài lịng 12 28,5% 11 27,5% 21% Khơng hài lịng 5,5% 0% 0% 0 Bảng 2: Tổng hợp từ mẫu phản hồi – thu thập ý ki n khách hàng chất lượng dịch vụ tham vấn từ năm 2015-2017 T ng s khách hàng phục vụ ói h dịch vụ tham vấ g 70% h gi nhà tham vấ i tỷ l 74 9% h gi c a nhà tham vấ 125 g “ấ h i i, m g ó h g g h g” c chuyên môn c a h i làm vi c i tỷ l trung bình cao 77,4% quy trình th tục hành có tỷ l thấp 72,5% c Kh h h g ũ g ó hi u qu cho h h h gi hi i h ho g h e i h làm vi c v i nhà tham vấn t i C RE: “Tơi có tháng làm việc với nhà tham vấn CoRE Đó tháng đ y khó khăn, lo lắng áp lực từ suy nghĩ cảm xúc gặp vấn đề sống Trước đó, tơi ln tìm ki m hỗ trợ tham vấn tâm l để vượt qua mớ hỗn độn chưa tưởng tượng xảy với thân mình, cho đ n ngày tơi thức nhận giới thiệu tìm đ n dịch vụ Tham vấn CoRE (M, khách hàng nam, 26 tuổi.) M t khách h g h v h ũ g h giá t t v chấ c ngh nghi 51 ng dịch vụ tham vấn v i góc ũ g h h n l i v mặt hành h h: “CoRE đảm bảo nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp tôn trọng, giữ bí mật cho khách hàng…Đây y u tố quan trọng tạo nên niềm tin cho Thêm vào đó, sở vật chất thuận lợi cho việc ti n hành tham vấn.” (T, khách hàng nam, 24 tu i) T hi i g 2015, cá bi t có 5,5% khách hàng ph n hồi khơng hài lịng v quy trình h hh g ó th tục hành Lý gi i cho vi ý i n cụ th : “Các mẫu giấy tờ hành tài nhiều phức tạp so với Tôi nghĩ dịch vụ tư nhân, quan nhà nước nên khơng c n thi t phải có q nhiều giấy tờ c n điền vậy.” (H, khách 2015 hàng n , 25 tu i) Trong th c t ịch vụ tham vấn m i i vào v n hành, v y, h th ng hành v n nhi u th tụ m rà trình s dụng dịch vụ tham vấn (khách hàng ph i i n m u g ý h ấn g ý h u: m g i thông tin v thu nh p, m u thông tin v vấ n v cá nhân, m u c n tham vấn yêu c u v i dịch vụ tham vấn, sau bu i tham vấn, khách hàng c bu i làm vi c, ký phi u xác nh n s dụ g i n thơng tin v ó g i n dịch vụ) i t o tâm lý khó chịu, khơng hài lịng v i m t s khách hàng Tuy nhiên, i p theo, quy trình th tụ h h h h i ó h lý n cho vi ũ g h gi h i/bi n chuy n c a khách hàng sau h gi k t thúc trình s dụng dịch vụ,t h hh g 57,4%, v i kh cao kh g th a khách hàng v quy trình c c i thi n i v i ph n hồi v s tỷ l i u ch nh thay iởm t m c rấ h ng xuyên ịnh v c m xúc trung bình i u ch nh hành vi, m gt g g a khách hàng cho thấy: t t trung bình 54,9% g u gi i quy t vấ t 67 1% g ct gh b ng sau: 52 h g3 C cụ STT Nội dung 2015 1/2017 – 2016 9/2017 Số Tỷ lệ lượng Tỷ lệ lượng Số Tỷ lệ lượng Mức độ ổn định cảm xúc Rấ h Số ng xuyên Th ng xuyên Kh g h 18 42,8% 23 57,5% 31 72% 24 57,2% 17 42,5% 12 28% 0% 0% 0% ng xuyên 0 Khả tự điều chỉnh hành vi Rất t t 22 52,3% 18 45% 29 67,4% T t 20 47,7% 22 55% 14 32,6% Kém 0% 0% 0% Khả tự đương đ u giải quy t vấn đề tương tự tương lai thân chủ (do thân chủ tự đánh giá) Rất t t 27 64,2% 27 67,5% 30 69,7% T t 16 35,8% 13 32,5% 13 30,3% Kém 0% 0% 0% Bảng 3: Tổng hợp đánh giá thay đổi/bi n chuyển khách hàng sau sử dụng dịch vụ tham vấn từ 2015 – 9/2017 K t qu t ng h p t ph n hồi c a khách hàng ph n ph n ánh hi u qu chấ ng c a dịch vụ tham vấ gi i quy t vấ ghi nh n v s C RE h i v i vi c hỗ tr khách hàng tâm lý h gặp ph i.M t s ph n hồi tích c h c i c a khách hàng sau s dụng dịch vụ tham vấn t i c khách hàng cho phép công khai s dụng ho ng qu ng bá dịch vụ tham vấn: “Quá trình tham vấn trực ti p tác động tích cực đ n sống tơi nhiều cách khác Tôi học cách chấp nhận tin tưởng vào thân mình, trở nên tự tin kiên cường 53 Tơi khơng cịn cảm thấy q lo lắng thứ Tơi khơng cịn sợ thất bại Mọi thứ coi hội cho Tôi trở thành chi n binh từ người lo lắng" (P, khách hàng nữ, 27 tuổi) g h hh g Có th thấy rằng, s g3 tham vấn t i CoRE không nhi u, nhiên chấ tham vấn xét m ng hi u qu c a dịch vụ hài lòng v y u t chung liên quan t i h th ng cung cấp dịch vụ ũ g h i c t h gi h khách hàng sau k t thúc trình tham vấ g h hh g giá cao S i n khai dịch vụ i/chuy n bi n c a h hh g ch uh ũ g h n ph ũ g h v s thi u hụt v nhân s làm tham vấ h ú g hi n tr ng i c ti p c n, qu ng bá ẽ dịch vụ t i nhóm khách hàng cịn h n ch h i m y u c n CoRE Tải FULL (132 trang): https://bit.ly/3bHwmhW Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net gi i quy t th i gian t i 2.2.2 Kết từ hoạt động chuyên môn tham vấn a Đội ngũ nhân i) Những k t đạt đội ngũ cán tham vấn T ng h p t hồ n lý cho thấy, t 2015-2017, s vấn làm vi c toàn th i gian t i C RE gi g g i, s ng làm vi c bán th i gh h h h i, nhân s phục trách ho ng nhà tham 01 g i Tất c nhà tham vấn toàn th i gian, bán th i gian nhân s h h h h h u có t c nhân trở lên t chuyên ngành công tác xã h i, tâm lý, y t công c ng v i nhấ i h ghi m làm vi c v i nhóm thân ch /khách hàng mục tiêu c C RE; 3/6 g i g i ó làm vi c v i khách hàng t i nhi g ó ó g gi cơng tác xã h i, tham vấn trị li tham vấn ng i h th c sỹ h h th c sỹ v ẻ em; 2/5 nhà 20 i h ghi m c khác Hai nhà tham vấ c ngồi có th tham vấn cho khách hàng ngôn ng Anh – Trung M t nhà tham vấ g i c ngồi có th làm vi c v i khách hàng c ngôn ng (ti ng anh, ti ng vi t, ti ng trung) 3/5 nhà tham vấ 54 ó tu i i 35, 2/5 nhà tham vấ ó tu i 40, 2/5 nhà tham vấn nam gi i i v i vị trí cán b qu n lý hành chính, cơng vi c hi n t i ch y u gồm h hh g theo dõi, liên l c, qu n lý hồ n lí trang thi t bị, thu n p phí dịch vụ, th c hi n truy n thơng cho dịch vụ t ng h p báo cáo Cán b phụ h trách hành khơng tham gia vào trình làm vi l i, nhà tham vấ ũ g hông tham gia vào ho g c ng hành nêu trên.“Chúng tơi làm việc với hệ thống quản lý hành chun mơn tách biệt Nghĩa là, khách hàng làm việc nội dung liên quan tới hành như: đăng k ban đ u, thi t lập điều chỉnh lịch làm việc với nhà tham vấn, tốn phí tham vấn…với cán phụ trách hành chuyên biệt Nhà tham vấn làm việc với khách hàng/thân chủ hoạt động chun mơn theo lịch trình thống thơng báo từ phận hành Điều giúp cho nhà tham vấn chuyên tâm nâng cao hiệu làm việc với thân chủ, đồng thời đảm bảo quy định nội khác báo cáo thường kỳ cập nhật hệ thống, nguyên tắc bảo mật thơng tin khách hàng…Chúng tơi tự rèn luyện phong cách làm việc chuyên nghiệp, tập trung tối đa vào việc hỗ trợ khách hàng/thân chủ đồng thời ln gắn vào hoạt động tồn hệ thống.” (M, nhà tham vấn nam, 48 tu i 21 i g ĩ h c tham vấ ) i u th hi n mong mu n xây d ng m t mơ hình cung cấp dịch vụ tham vấn chuẩn hóa v i nhóm nhân s th c s ó g h g hàng Lý gi i thêm v i u này, m t chuyên gia tham vấn t i CoRE cho bi t: c yêu c u c a khách “Bản thân nhà tham vấn người Singapore tốt nghiệp thạc sỹ tham vấn tâm lý Singapore với kinh nghiệm 20 năm với năm làm việc với khách hàng trước dự án hỗ trợ tham vấn tâm lý thành phố Hồ Chí Minh Chính vậy, với vai trò giám đốc chương trình Tham vấn CoRE, tơi ln ý thức trách nhiệm xây dựng, quản lý mặt chuyên môn cho dịch vụ tham vấn, khóa học kỹ tham vấn 55 hoạt động khác Tơi ln đề cao trình độ, kinh nghiệm thực t hiệu làm việc nhà tham vấn CoRE thực t Với tôi, mong muốn xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ tham vấn tiêu chuẩn số mơ hình cung cấp dịch vụ tham vấn Singapore, hay Mỹ Việt Nam hồn tồn có thể.” (C, nhà tham vấn n , 57 tu i 27 L i th v nhân s ó h h nghi m làm vi c h c vấn chuyên môn cao, kinh g i m n i b t c a CoRE cung cấp dịch vụ tham vấn t i khách hàng V i s ng, trình nghi m làm vi c chuyên ngành s chuyên môn, kinh i gũ h ng v tu i, gi i tính, kinh nghi h ấn (tính i v i nhóm khách hàng, vấ khác ) cho thấy, hi n t i C RE chất l g ĩ h Tải FULL (132 trang): https://bit.ly/3bHwmhW Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net tham vấn) he i g ng nhân s phục vụ cho ho g c yêu c u v s ng ng cung ng dịch vụ tham vấn “Tơi thấy khơng có khó khăn tơi thực q trình tham vấn CoRE hỗ trợ tốt từ tất đội ngũ nhân CoRE Nhà tham vấn CoRE có chun mơn cơng tác, có nhiệt tình, tâm huy t, thái độ làm việc mực, nghiêm túc chân thành, cởi mở sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ vấn đề với tôi, n thấy tham vấn trở nên dễ dàng hơn.” (T, khách hàng nam, 24 tu i) g i gũ h ib nx ũ g h làm vi c t i Hà N i ng ph n l n nhu c u c a khách hàng h hh g ồng th i giú g i h hh g ó dụng dịch vụ tham vấn v i mơ hình nhân s chuẩ hó g i g i h ng h i ti p c n s h ởc c phát tri n “Khi làm việc với nhà tham vấn CoRE nhận thấy môi trường chuyên nghiệp, dịch vụ tốt, đặc biệt hữu ích cho bạn trẻ có nhu c u tham vấn Phong cách làm việc nhân viên tận tình, chu đáo CoRE có hệ thống chuyên gia lĩnh vực tham vấn Việt Nam Singapore tâm huy t với nghề, có nhiều kỹ năng, kinh nghiệm, cá nhân 56 cảm nhận (H, khách hàng n , 25 tu i) Bên c h ó c s dụ g tham vấ ti g A h ũ g ặ c ti ng vi t m t ngơn ng khác ngồi i m n i tr i c a CoRE vi c cung cấp dịch i u h hú vụ tham vấ h h hh g g i nv i n v i dịch vụ tham vấn c a CoRE, giúp cho vi c mở r ng nhóm khách hàng g phục vụ h h ũ g h ng hình nh uy tín t h M t s khách hàng có ph n hồi cụ th sau k t thúc trình làm vi c v i nhà tham vấn t i CoRE m t minh ch ng: “Tôi đ n với Dịch vụ tham vấn vào lúc mà tơi thực muốn thay đổi sống Do đó, đối thoại, ghi nhận trao đổi nhận từ nhà tham vấn giống đơn thuốc mạnh mẽ để thay đổi thân để trở thành người mà muốn trở thành.” (P, khách hàng nam, 24 tu i) “Nhà tham vấn quan tâm đ n sức khỏe tâm th n Trong buổi làm việc, anh giúp xác định bước để tự giải quy t vấn đề Vào cuối buổi tham vấn, tơi ln tự đưa nhiệm vụ nhỏ để thực hành áp dụng chúng tơi thảo luận sau Bởi nỗ lực tưởng nhỏ này, cuối cùng, q trình làm việc hồn thành, tơi kiểm sốt vấn đề Vì vậy, tơi cảm kích nhà tham vấn tôi, người giúp với chuyên nghiệp, nhiệt tình tuyệt vời.” (M, khách hàng nam, 25 tu i) S hài lòng ph n hồi h hh g h t tt ng t i gũ h ũ g hẳ g ịnh m t cách khách quan v chất làm vi c h th ng dịch vụ tham vấn ii) Những hạn ch đội ngũ cán tham vấn Tuy s vi c hi n t i nh ng chấ i gũ h ng c ng nhu c u v chấ c ph n hồi t t t vấn ng c h hh g h h n ch C n nhìn nh n rằng, v i s h g i gũ h ấn, nhân viên làm h hh g nh ũ g h g i m ng khách hàng s dụng dịch vụ tham hi n t i không nhi u: kho g 57 i 50 g i t ng s bu i làm vi h 200 hàng v i h i, trung bình nhà tham vấn t i CoRE ti p nh n 10 khách 40 g xét v gó g g i làm vi / gi g g hh i làm vi c/tu n N u ất làm vi c, th m chí có th thấy ng khách hàng nhân s phục vụ h i gũ h t so v i nhu c u th c t c n cung cấp dịch vụ Lý gi i cho vi c này, qua t ng h h g i t ch c cho thấ i gũ h không ch làm vi c v i vai trò nhà tham vấn h th ng dịch vụ tham vấn mà h m nhi m vị trí cơng vi c t i d án/ho ng khác: m t s phụ trách song song d án xã h i, m t s l i kiêm nhi m vi c xây d ng tài li h g h p huấn, h i th h …“Chúng cố gắng việc điều phối đáp ứng nhu c u/mong muốn khách hàng họ lựa chọn dịch vụ tham vấn CoRE Tuy nhiên, sức người có hạn, chúng tơi thực muốn làm tham vấn cách bản, chuyên nghiệp nên ti p nhận nhiều khách hàng, h u h t nhà tham vấn có ca tham vấn hỗ trợ nguy diễn thời gian dài dịch vụ tham vấn, họ cịn có nhiều cơng việc khác c n hồn thành, cơng việc c n địi hỏi thời gian, chất lượng.” (H, nhà tham vấn n , 32 tu i v c tham vấ ) i g ĩ h i u xuất phát t quy mô nhân s c a CoRE khiêm t n, cung cấp dịch vụ tham vấn, CoRE th c hi n d án/ho ng khác nguồn ngân sách kinh phí cho nhân s th c s cịn h n ch 58 Hình 2.4: Thông tin danh sách nhà tham vấn CoRE công bố website Trung tâm năm 2017 i gũ h bi t mặ h h hh g có h n, gây hu ng cấ th g tham vấ h h h h ởng t i trình ti p nh h hi h h h g ó ý ịnh t t hoặ c n s hỗ tr kịp th i M t s h u gặp chung m t vấ ng nhà tham vấn có th ti p nh n hỗ tr t t nhấ vấ c chuyên môn khác ũ g hi n khách hàng bị thu hẹp s l a ch n nhà tham vấn phù h p lúc có nhi s ĩ h m ng v i kinh nghi h hh g g iv i ặc bi t tình i m c m nặng, ng h p khác khách hàng mong mu n có ng bu i làm vi c v i nhà tham vấn hàng tu ó ịch trình cho ho g h g i c vi c x p nhân s mb 59 6795573 h h ũ g g h t khó ng yêu c u c a khách ... CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG 44 2.1 Quá trình hình thành dịch vụ tham vấn CoRE 44 2.2 Đánh giá k t hoạt động hệ thống dịch. .. ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG Luận văn Thạc... HƯỞNG ĐẾN HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI CoRE 86 3.1 Các y u tố ảnh hưởng tới hệ thống cung cấp dịch vụ tham vấn CoRE