Output file 0 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NGỌC MAI DÞCH Vô NG¢N HµNG T¹I CHI NH¸NH NG¢N HµNG N¤NG NGHIÖP Vµ PH¸T TRIÓN N¤NG TH¤N S¥N T¢Y LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN H[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH T NGUYN TH NGC MAI DịCH Vụ NGÂN HàNG TạI CHI NHáNH NGÂN HàNG NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN NÔNG THÔN SƠN TÂY LUN VN THC S TI CHNH - NGÂN HÀNG Hà Nội – 2011 MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng .8 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng .21 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 21 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 22 1.2.3 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng .25 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng NHTM 27 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thƣơng mại 34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng nước 34 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng nước 36 1.3.3 Bài học kinh nghiệm 39 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN SƠN TÂY 42 2.1 Tổng quan Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 42 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 43 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 44 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 45 2.2.1 Dịch vụ tiền gửi 45 2.2.2 Dịch vụ cho vay 48 2.2.3 Dịch vụ toán, chuyển tiền 50 2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 54 2.2.5 Dịch vụ thẻ 55 2.2.6 Dịch vụ bảo lãnh 56 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây .58 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Hạn chế tồn 61 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế, tồn 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN SƠN TÂY .68 3.1 Những hội, thách thức định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 68 3.1.1 Những hội, thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 72 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 74 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý hiệu .74 3.2.2 Nâng cao chất lượng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 77 3.2.3 Hồn thiện hệ thống thu thập xử lý thơng tin .86 3.2.4 Đổi sở vật chất kỹ thuật công nghệ ngân hàng 87 3.2.5 Hoàn thiện quản trị kinh doanh dịch vụ ngân hàng theo nguyên tắc, thông lệ quốc tế .88 3.2.6 Đẩy mạnh phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng 89 3.2.7 Thực sách giá linh hoạt phù hợp với tín hiệu thị trường 92 3.2.8 Tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh Agribank cơng chúng 93 3.2.9 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 96 3.3 Kiến nghị 99 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ .99 3.2.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 101 3.2.3 Kiến nghị ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 102 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 MỞ ĐẦU 1, Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường, Ngân hàng thương mại (NHTM) có vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho phát triển kinh tế-xã hội đời sống người Quá trình đổi Việt Nam hình thành hệ thống ngân hàng thương mại bước thích nghi với chế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng thương mại mang dấu ấn ngân hàng truyền thống, sản phẩm chưa có nhiều chủng loại thích ứng với nhu cầu khách hàng, chủ yếu dịch vụ truyền thống như: huy động vốn, tín dụng, tốn Nhiều sản phẩm (nghiệp vụ phái sinh tiền tệ, lãi suất, tỷ giá, môi giới, bảo hiểm, tư vấn, ) ngân hàng giới thực từ lâu Việt Nam mức độ thấp Bên cạnh đó, áp lực cạnh tranh ngân hàng thương mại nay, xu hướng phát triển mơ hình ngân hàng thương mại trở thành ngân hàng bán lẻ ngày tăng Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam chiến lược đắn cần thiết Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn, lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh đặc biệt hoạt động dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Do vậy, cách nào, biện pháp giải pháp để nhanh chóng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng yếu tố cần thiết hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn nói riêng Là chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển hoạt động dịch vụ mình, nâng cao hiệu kinh doanh cho ngân hàng Từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Sơn Tây” để tìm nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng, điểm mạnh điểm yếu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Sơn Tây từ đưa phương hướng khắc phục điểm yếu thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển 2, Tình hình nghiên cứu Về sở lý luận: có nhiều cơng trình khoa học ngồi nước đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng, nhiên lồng ghép việc nghiên cứu giác độ nghiệp vụ NHTM như: Prederics Mishkin (1994), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội; Nguyễn Minh Kiều (1993), Tiền tệ, tín dụng, ngân hàng toán quốc tế, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội; Lê Văn Tư (1995), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh; Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính; Ths Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng số Các cơng trình đưa quan niệm dịch vụ ngân hàng, phân tích mặt lý luận việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Về dịch vụ ngân hàng: dịch vụ ngân hàng (dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay tiền,…) tồn phát triển từ ngân hàng thành lập hoạt động Đối với Việt Nam, từ ngân hàng đời phát triển, dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt số lượng lẫn chất lượng Có nhiều cơng trình khoa học, báo nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn công bố: Các luận án, luận văn nghiên cứu dịch vụ ngân hàng: Hoàng Tuấn Linh (2009), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân; Nguyễn Minh Tuấn (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân; Nguyễn Văn Thanh (2001), Giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn sử dụng vốn Ngân hàng Công thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hồ Thị Như Quỳnh (2007), Dịch vụ toán thẻ ATM Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tếĐại học Quốc gia Hà Nội; Phạm Thị Phương Thảo (2007), Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội Các báo nghiên cứu trao đổi dịch vụ ngân hàng: Lê Long Hậu, Dương Quế Như, Vương Quốc Duy, Trần Thị Bạch Yến (2011), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM địa bàn Thành phố Cần Thơ, Tạp chí Ngân hàng, số 1, tháng 1; Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Nguyễn Văn Giàu (2008), Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số 2+3; Ths Hà Thạch (2008), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nơng thơn Tỉnh Quảng Nam, Tạp chí Ngân hàng, số tháng 4; Phạm Anh Thùy (2009), Dịch vụ ngân hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2008 số vấn đề cần quan tâm, Tạp chí Ngân hàng số 4, tháng 2; Nguyễn Văn Đường (2005), Phát triển dịch vụ tài Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 7, tháng Các cơng trình khoa học, báo tập trung nghiên cứu, trao đổi thực tiễn hoạt động dịch vụ mà chủ yếu việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, kinh doanh thẻ hoạt động dịch vụ ngân hàng Thành phố, đồng thời kết quả, hạn chế giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Như vậy, cơng trình khoa học, báo đề cập đến vấn đề lý luận, thực tiễn khía cạnh dịch vụ ngân hàng, đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng lồng ghép nội dung nhằm đổi hoạt động ngân hàng, đến chưa có cơng trình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây Do đó, việc tiếp tục nghiên cứu làm rõ vấn đề dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây cần thiết, đặc biệt bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với cạnh tranh liệt cung cấp dịch vụ ngân hàng thị trường 3, Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu luận văn Làm rõ tranh dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Sơn Tây, qua đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây * Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng - Nghiên cứu, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây, thực trạng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Sơn Tây để rút vấn đề tồn tại, cần khắc phục nguyên nhân vấn đề - Đề giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 4, Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn tập trung chủ yếu vào nghiên cứu phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây; giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây - Về không gian: Những vấn đề nghiên cứu giới hạn địa bàn Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội - Về thời gian: Nội dung nghiên cứu giới hạn từ năm 2008 đến 5, Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp lý luận chủ yếu sau: - Phương pháp so sánh - Phương pháp phân tích tổng hợp - Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử - Phương pháp thống kê số liệu quy nạp 6, Những đóng góp luận văn - Góp phần hệ thống hóa số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng - Chỉ nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây đóng góp hoạt động dịch vụ ngân hàng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh - Đánh giá ưu điểm nhược điểm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây - Đưa giải pháp tiếp tục phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 7, Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm ba chương: Chương 1: Lý luận chung dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác dịch vụ ngân hàng Theo “Nghiệp vụ Ngân hàng đại” tác giả David Cox, hầu hết hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại gọi dịch vụ ngân hàng [1] Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn với hai đặc điểm: thứ nhất, dịch vụ mà có ngân hàng với ưu thực cách trọn vẹn đầy đủ; thứ hai, dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng cho phép ngân hàng thương mại thực tốt yêu cầu khách hàng, mà cịn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực tốt chức ngân hàng thương mại [3, tr27] Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Luật Tổ chức tín dụng quy định khơng có định nghĩa giải thích Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 khơng nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà nhắc đến hoạt động Ngân hàng thương mại là: Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm loại tiền gửi khác; Phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn nước nước ngồi; Cấp tín dụng hình thức; Mở tài khoản toán cho khách hàng; Cung ứng phương tiện toán; Cung ứng dịch vụ toán Dịch vụ ngân hàng loại hình dịch vụ xuất sớm loại hình dịch vụ tài Theo cách định nghĩa Tổ chức Thương mại giới (WTO) đưa Phụ lục dịch vụ tài Hiệp định chung thương ... đến phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây, thực trạng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Sơn Tây để rút vấn đề tồn tại, ... động dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây; giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây -... chung dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân