Chương 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG VĂN HUY MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI HÃNG TÀU REGIONAL CONTAINER LINE Ở VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG VĂN HUY MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI HÃNG TÀU REGIONAL CONTAINER LINE Ở VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG VĂN HUY MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI HÃNG TÀU REGIONAL CONTAINER LINE Ở VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒ TIẾN DŨNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, trước hết xin cho bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cơ Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Xin chân thành cám ơn Thầy PGS-TS Hồ Tiến Dũng nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn bảo suốt q trình tơi thực luận văn Xin cám ơn đồng nghiệp hãng tàu RCL, đồng nghiệp hãng tàu khác như: MSC, CMA, MOL, HANJIN, SITC… anh, chị làm việc cơng ty Tân Cảng Sài Gịn, VICT, SPCT, ICD Tanamexco, ICD Transimex… đóng góp ý kiến, hợp tác nhiệt tình hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu, khảo sát thu thập số liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cho gởi lời cảm ơn chân thành đến bạn gia đình tơi Những Người thường xuyên động viên hỗ trợ cho tơi nhiều suốt thời gian hồn thành khóa học luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả luận văn Đặng Văn Huy năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn hoàn toàn thực từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học Thầy PGS.TS Hồ Tiến Dũng Các liệu phục vụ cho việc nghiên cứu trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy trung thực Tác giả luận văn Đặng Văn Huy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER Trang 1.1 Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.2 Nội dung Marketing dịch vụ 1.1.3 Vai trò Marketing dịch vụ vận tải container 1.2 Tổng quan dịch vụ vận tải container 1.2.1 Khái niệm dịch vụ vận tải container 1.2.2 Quá trình phát triển dịch vụ vận tải container giới 1.2.3 Quá trình phát triển dịch vụ vận tải container Việt Nam 12 1.2.4 Thuận lợi hạn chế dịch vụ vận tải container 13 1.3 Đặc điểm hãng tàu container 15 1.3.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động hãng tàu container 15 1.3.2 Cơ cấu tổ chức hãng tàu container 16 1.3.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh hãng tàu container 18 1.3.4 Môi trường hoạt động hãng tàu container 20 Chương PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI HÃNG TÀU RCL Ở VIỆT NAM 2.1 Sơ lược hãng tàu RCL Việt Nam 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hãng tàu RCL Việt Nam 24 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh RCL Việt Nam 25 2.1.4 Tác động môi trường đến hãng tàu RCL Việt Nam 27 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing hãng tàu RCL Việt Nam thời gian qua…………………………………………………………….33 2.2.1 Chính sách dịch vụ vận tải container 33 2.2.2 Chính sách giá dịch vụ vận tải container 39 2.2.3 Chính sách phân phối dịch vụ vận tải container 44 2.2.4 Chính sách chiêu thị dịch vụ vận tải container 48 2.2.5 Quy trình dịch vụ 51 2.2.6 Chính sách người 55 2.2.7 Các phương tiện hữu hình 57 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI HÃNG TÀU RCL Ở VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 3.1 Căn mục tiêu để xây dựng giải pháp 60 3.1.1 Căn để xây dựng giải pháp 60 3.1.2 Mục tiêu để xây dựng giải pháp 63 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing 64 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ vận tải container 64 3.2.2 Hồn thiện sách giá dịch vụ vận tải container 70 3.2.3 Mở rộng nâng cao chất lượng kênh phân phối 73 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing chiêu thị 76 3.2.5 Cải thiện quy trình dịch vụ 79 3.2.6 Nâng cao hiệu sách sử dụng nguồn nhân lực 81 3.2.7 Cải thiện phương tiện hữu hình 82 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3 Đối với tập đoàn RCL 84 3.3 Đối với quan Nhà nước 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 88 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT APEC: Asia – Pacific Economic Cooperation: Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương BAF: Bulker Adjustment Factor: Phụ phí nhiên liệu B/L: Bill of lading: Vận đơn đường biển CAF: Currency Adjustment Factor: Phụ phí biến động tỉ giá CFS: Container Freight Station: Kho đóng/ rút hàng hóa cho container CIC: Container Imbalance Charge: Phụ phí cân đối vỏ container CIF: Cost, Insurance and Freight: điều khoản incoterm: bên bán hàng hóa phải chịu phí bảo hiểm hàng hóa giá cước vận tải đến cảng người nhận hàng CMIT : Cái Mép international Terminal : Cảng trung chuyển quốc tế Cái Mép COC: Carrier own container: Nhà vận chuyển chủ sở hữu container Container: Công-ten-nơ: Thùng chứa hàng hóa DWT: Dead Weight Ton: Trọng tải tàu tính đơn vị Depot: Bãi chứa container rỗng D/O: Delivery order: Lệnh giao hàng EBS: Emergency Bulker Surcharge: Phụ phí nhiên liệu khẩn cấp EDI: Electronic Data Intergrated: Chuyển giao liệu điện tử FCL: Full container load: Hàng nguyên đóng container FEU: Forty Equivalent Unit: Đơn vị đo lường container 40 feet FIFO: First In First Out: Vào trước trước FOB: Free on board: điều khoản incoterm: Giao hàng qua mạng tàu ICD: Inland Clearance Depot: Cảng container nội địa hay Cảng cạn ISO: International organization for standardization: Tiêu chuẩn quốc tế GDP: Gross Domestic Product: Tổng sản phẩm quốc nội LCL: Less container load: Hàng lẻ đóng container LHQ: Liên hợp quốc RCL: Regional Container Line: hãng tàu container khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Seal: Cái khóa dùng để khóa niêm phong container hàng hóa trình vận tải container SOC: Shipper own container: Người gởi hàng chủ sở hữu container (hãng tàu) SPCT: Sài Gòn Premier Container Terminal: Cảng container trung tâm Sài Gòn TCIT: Tân Cảng international Terminal: Cảng trung chuyển quốc tế Tân Cảng TEU: Twenty Equivalent Unit: Đơn vị đo lường container 20 feet THC: Terminal handling charge: Phí xếp dở cảng TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh USD: United States Dollar: Đơn vị tiền tệ Mỹ VCCI: Viet Nam Chamber of Commerce and Industry: Phòng thương mại công nghiệp Việt Nam VICT: Vietnam International Container Terminal: Công ty liên doanh phát triển tiếp vận số VIP: Very Important Person: Khách hàng lớn VIFFAS: Việt Nam Freight Forwarder Association: Hiệp hội giao nhận Việt Nam WTO: World Trade Organization: Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Kết kinh doanh hàng xuất từ năm 2006 – 2011 25 Bảng 2.2: Sản lượng hàng xuất hàng nhập (COC) từ năm 2006 đến 2011 26 Bảng 2.3: Lịch tàu Singapore hàng tuần TPHCM (cập nhật: 06/2011) 31 Bảng 2.4: Lịch tàu Nhật Bản hàng tuần TPHCM (cập nhật: 06/2011) 32 Bảng 2.5: Ý kiến khách hàng dịch vụ vận tải RCL khu vực Châu Á – Thái Bình Dương 35 Bảng 2.6: Sản lượng hàng xuất nhập cảng Cát Lái Đài Loan quý đầu năm 2011 37 Bảng 2.7: Sản lượng hàng xuất Campuchia TPHCM từ tháng - 6/2011 39 Bảng 2.8: Ý kiến khách hàng chi phí dịch vụ vận tải RCL 41 Bảng 2.9: Bảng phân công khu vực bán hàng cho nhân viên RCL 45 Bảng 2.10: Ý kiến khách hàng kênh phân phối dịch vụ vận tải RCL 46 Bảng 2.11: Ý kiến khách hàng sách Marketing chiêu thị RCL 49 Bảng 2.12: Ý kiến khách hàng quy trình lấy hàng nhập RCL 51 Bảng 2.13: Ý kiến khách hàng quy trình làm hàng xuất RCL 52 Bảng 2.14: Ý kiến khách hàng Marketing người 55 Bảng 2.15: Ý kiến khách hàng phương tiện hữu hình RCL 57 37 Nam như: MSC, APL, Hanjin, OOCL… trung chuyển để xếp lên tàu mẹ vượt Thái Bình Dương Bắc Mỹ ngược lại cao Theo thống kê số liệu cảng Cát Lái, sản lượng hàng xuất nhập cảng Cát Lái Đài Loan hãng tàu là: MCC, Wanhai, TSL, Evergreen YangMing hai quý đầu năm 2011 bảng 2.6 sau: Bảng 2.6: Sản lượng hàng xuất nhập cảng Cát Lái Đài Loan quý đầu năm 2011 Chỉ tiêu sản lượng Sản lượng hàng xuất từ Việt Nam Đài Loan (TEU) Sản lượng hàng nhập từ Đài Loan Việt Nam (TEU) Tổng cộng (TEU) Quý Quý (Năm 2011) (Năm 2011) 51.750 53.557 53.678 55.974 105.428 109.531 (Nguồn: từ hệ thống số liệu cảng Cát Lái) Như thấy, sản lượng khai thác tuần hãng tàu trung bình khoảng gần 1000 TEU Đây số lớn so với tuyến khác khai thác cảng Cát Lái Và theo nghiên cứu phòng Marketing RCL, RCL khai thác tuyến này, khách hàng tuyến đa số khách hàng khai thác RCL (cả SOC COC) - Hạn chế thứ hai thấy từ bảng khảo sát thời gian hạ bãi để xuất tàu RCL TPHCM khơng linh hoạt (chỉ có 2,78 điểm) Điều nguyên nhân sau: + Đối với dịch vụ vận tải container nước Đông Nam Á, Úc Trung Đơng RCL có tuyến dịch vụ khai thác tuần (đó tuyến RHS có tàu chạy vào thứ sáu hàng tuần) Do khách hàng phải hạ bãi container trước ngày thứ sáu hàng tuần cảng Nếu trễ phải đợi đến tuần sau 38 xếp lên tàu Điều làm cho khách hàng phải nhiều thời gian so với lịch trình ban đầu chịu thêm chi phí lưu bãi phát sinh cảng + Tương tự đối dịch vụ vận tải container Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản… RCL có chuyến tuần, hạ bãi trễ khách hàng phải đợi đến tuần sau - Bên cạnh đó, có thực tế thường xuyên xảy hạn chế chỗ tuyến RHS (chỉ có 400 teu), nên RCL thường xuyên phải hủy bỏ nhiều đơn hàng xuất nước mà chuyển tải Singapore Do lâu dài RCL khó để phát triển mạnh hàng COC nước Châu Á – Thái Bình Dương - Đối với tuyến lên phía Bắc RCL chuyển tải Shanghai (Trung Quốc) Điều RCL có số bất lợi sau: + Khu vực cảng Shanghai thường xuyên có bão nên tàu đến thường xuyên bị trễ so với lịch Nhưng cảng lớn giới, có mật độ tàu khai thác cao Nên việc trễ lịch thường kéo theo thời gian chờ đợi để tàu cặp cảng lâu (mất trung bình từ đến ngày) + Theo tập quán, nhiều hãng tàu lớn giới như: Maesk, MSC, APL… thường khơng chọn cảng Shanghai làm cảng trung chuyển khu vực Châu Á để đưa hàng hóa lên tàu mẹ vượt Thái Bình Dương nước Châu Mỹ Mà họ thường chọn cảng Hồng Kong Kaoshung (của Đài Loan) Chính thế, RCL khai thác tuyến Việt Nam Shanghai với sản lượng chủ yếu RCL mà hàng chuyển tải hãng tàu lớn - Hiện nay, sản lượng hàng nhập trung chuyển cảng Cát Lái Campuchia RCL tăng lên cách đáng kể Đây nhu cầu thực tế khách quan diễn TPHCM vài năm trở lại (cảng Cát Lái thành lập cảng trung chuyển vào năm 2006, cảng VICT cảng SPCT có khu vực riêng để khai thác lượng hàng này) Theo thống kê sáu tháng đầu năm 2011, tính riêng sản lượng RCL, hàng tuần RCL phải xuất sang Campuchia khoảng 50 TEU Cịn tính đến chung tồn thị trường số cao nhiều, thể bảng 2.7 sau: 39 Bảng 2.7: Sản lượng hàng xuất Campuchia TPHCM từ tháng - 6/2011 Tháng T1 T2 T3 T4 T5 T6 Sản lượng RCL (TEU) 140 120 168 224 228 252 1.100 1.160 1210 1.280 1.840 1.920 1.240 1.280 1.378 1.504 2.068 2.172 Sản lượng hãng tàu khác (TEU) Tổng cộng (Nguồn: từ hệ thống số liệu cảng Cát Lái) Trong có cơng ty làm dịch vụ vận chuyển xà lan Campuchia là: Cơng ty Germadept, Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn, Cơng ty Samtra công ty HL Cargo Trong sản lượng tuyến chuyên gia dự báo ngày tăng cao mà lực nhà vận tải khoảng chừng 1.800 TEU tháng Do tương lai, việc thuê mướn dịch vụ làm cho RCL không chủ động mặt thời gian chi phí 2.2.2 Chính sách giá dịch vụ vận tải container Giá cước dịch vụ vận tải hãng tàu phân chia thành loại: giá cước đường biển khoản phụ phí khác - Đối với giá cước đường biển vào chi phí phát sinh cho q trình vận chuyển container như: phí thuê tàu, nguyên nhiên liệu, phí quản lý, lợi nhuận bình qn… Sau vào tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh để xác định mức giá chào bán thị trường Tuy nhiên, RCL không áp dụng giá cách cố định mà có linh hoạt Hiện tại, RCL áp dụng khách hàng SOC COC Việt Nam sau: + Giá cho khách hàng SOC: giá thường thấp so với giá thị trường áp dụng linh hoạt sau: Đối với khách hàng SOC mà trung chuyển Singapore hay ShangHai (Trung Quốc) để tuyến dài xuyên đại dương có giá rẽ hơn, nằm mức khoảng 80% giá thị trường 40 Đối với khách hàng SOC mà có tuyến ngắn RCL (đối thủ cạnh tranh trực tiếp) áp dụng giá cao hơn, nằm mức khoảng 85% giá thị trường cao tùy theo thời điểm nhiều hàng hay hàng + Giá cho khách hàng COC: RCL áp dụng thị trường Tuy nhiên để có khuyến khích, RCL có sách linh hoạt sau: Đối với khách hàng cơng ty đa quốc gia có số lượng hàng hóa xuất lớn 200 TEU năm Thông thường RCL ký kết hợp đồng với mức giá khoảng 90% giá thị trường áp dụng suốt cho năm Giá điều chỉnh năm có biến động mạnh thị trường như: giá dầu tăng cao, lệ phí khác lên cao… với thời gian liên tục kéo dài tháng Hiện khách hàng RCL không nhiều, chủ yếu tập trung số công ty như: P&G, Unilever… Đối với khách hàng cịn lại, RCL thường áp dụng mức giá thị trường giống Tuy nhiên, vài trường hợp như: lô hàng lớn RCL xem xét giảm bớt, hay trường hợp số chỗ tàu cịn trống nhiều RCL xem xét giảm giá nhằm thu hút hàng đầy tàu - Ngoài giá cước vận tải, hãng tàu (trong có RCL) cịn thu thêm khoản phụ phí như: phí THC, phí EBS, phí CIC Các phí ln thay đổi theo tuyến, thời điểm, hãng tàu… xem yếu tố khơng thể tách rời việc tính giá dịch vụ vận tải container Theo giải thích hãng tàu, khoản phí phát sinh trình vận tải đường biển mà gây bất lợi cho chủ tàu phí nhằm đảm bảo cho trình vận tải hãng tàu hoạt động liên tục Trong phí chủ hàng, họ xem khoản thu bất hợp lý Chính xảy nhiều tranh cãi hiệp hội chủ hàng hiệp hội hãng tàu Tại Việt Nam, hiệp hội khách hàng có khiếu nại thức hiệp hội hãng tàu lên quan Nhà nước, nhằm bước bỏ khoản phụ phí xem bất hợp lý Nhưng nhìn chung tình hình chưa thay đổi Tuy nhiên, Chính phủ có đạo điều tra tính hợp lý khoản phụ phí bên chờ kết 41 Bên cạnh khoản phụ phí trên, hãng tàu cịn thu thêm khoản phí khác như: phí chứng từ, phí seal, phí vệ sinh sữa chữa container… Các khoản phí thường thu cố định khoảng thời gian xác định xem khoản phí bắt buộc khách hàng Tuy nhiên khoản phí xem hợp lý khách hàng chấp nhận Hiện RCL thu khoản phụ phí thường vào mức thu hiệp hội hãng tàu đưa đối thủ cạnh tranh Để đánh giá sách giá cước dịch vụ vận tải container RCL, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến 100 khách hàng kết bảng 2.8 đây: Bảng 2.8: Ý kiến khách hàng chi phí dịch vụ vận tải RCL Mức độ đánh giá Tiêu chí khảo sát Giá cước vận tải cạnh tranh Các khoản phí phụ thu thấp Phí vệ sinh, sữa chữa container thấp Phí chứng từ thấp Thời gian tốn linh động Tổng cộng Trọng Rất số Kém Trung Tốt bình Điểm Điểm đánh giá đánh (Số giá có Rất điểm * số trọng tốt người) / số mẫu 0,4 12 55 22 11 3,32 1,33 0,2 76 11 3,07 0,61 0,2 12 23 55 2,65 0,53 0,1 66 18 3,20 0,32 0,1 22 67 2,74 0,27 3,06 42 Theo kết bảng khảo sát sách giá cước tại, RCL có thuận lợi hạn chế sau: Thuận lợi - Giá cước vận tải RCL đánh giá cạnh tranh thị trường (với 3,32 điểm so với mức trung bình 3,0 điểm) Đây ưu thuận lợi giúp cho RCL khách hàng ý đến có nhu cầu vận tải container đến cảng Châu Á – Thái Bình Dương - Các khoản phụ phí RCL đánh giá trung bình hãng tàu khác (3,07 điểm so với mức trung bình điểm) Đây thuận lợi đáng kể để góp phần làm cho giá cước dịch vụ vận tải RCL cạnh tranh thị trường - Cuối khoản phí chứng từ RCL đánh giá tốt thị trường (3,2 điểm so với trung bình điểm) Hạn chế - Chi phí sữa chữa vệ sinh conainer RCL đánh giá mức cao thị trường Điều tác động lớn đến tâm lý khách hàng Theo hãng tàu giải thích, khoản phí nhằm đảm bảo cho container điều kiện tốt cấp cho khách hàng Hiện RCL giao tồn q trình vệ sinh sữa chữa container cho nhà thầu cảng để xử lý Các container phải đảm bảo sữa chữa theo tiêu chuẩn quốc tế dĩ nhiên chi phí áp dụng theo giá quốc tế Còn theo giải thích khách hàng, vấn đề vệ sinh sữa chữa RCL có bất cập sau: + Giá nguyên vật liệu nhân công sữa chữa Việt Nam thấp so với mặt chung quốc tế Vì thế, áp dụng theo mức giá quốc tế Việt Nam nhà thầu vệ sinh sữa chữa khơng phù hợp + Có nhiều container RCL tình trạng cũ, hư hỏng xảy thường bắt khách hàng chịu sữa chữa tồn thật chưa cơng Vì họ cho hãng tàu cần phải có phần trách nhiệm cho khoản phí sữa chữa 43 + Khi nhận container rỗng cảng để kéo kho đóng hàng, khách hàng cho chất lượng container chưa thật đạt tiêu chuẩn hãng tàu đưa trước Song thực tế, họ chấp nhận để đóng hàng Chính thế, họ cho khoản thu phí vệ sinh, sữa chữa cần phải xem xét lại - RCL chưa có sách gia hạn tốn khách hàng Nghĩa khách hàng phải hoàn thành đầy đủ khoản phí giao chứng từ hay giao hàng Điều làm cho số khách hàng thường xuyên hay khách hàng lớn RCL cảm thấy bất tiện nhiều trường hợp, họ có thư phản đối đến RCL - Đối với khách hàng COC khơng phải cơng ty đa quốc gia RCL áp dụng giá chung Đây bất cập cần phải xem xét lại Vì khách hàng thường có loại khách hàng: + Khách hàng trực tiếp: doanh nghiệp có hàng hóa xuất nhập trực tiếp tàu Họ định việc lựa chọn hãng tàu có xu hướng thích ổn định chất lượng dịch vụ, có xu hướng thay đổi hãng tàu + Khách hàng gián tiếp: công ty giao nhận (logisics) Họ làm dịch vụ theo ủy thác doanh nghiệp có hàng hóa xuất nhập Bản chất họ lợi nhuận nên trung thành hãng tàu nào, sẵn sàng thay đổi hãng tàu có giá tốt Chính cần phải có sách giá thật linh hoạt hai loại khách hàng Nếu làm tốt, RCL khơng làm tăng lịng trung thành khách hàng hãng tàu mà mang lại ổn định tương đối cho hãng tàu hiệu hoạt động kinh doanh lợi nhuận - Mặc dù phải thường xuyên xuất container rỗng nước Thái Lan Trung Quốc RCL lại sách giảm giá đặc biệt cho tuyến để tạo cạnh tranh giảm thiểu bớt chi phí thay xuất container rỗng - RCL xem giá dịch vụ vận tải công cụ cạnh tranh thị trường mà chưa quan tâm đến biện pháp hữu hiệu khác để cắt giảm bớt chi phí hoạt động kinh doanh Bởi làm tốt điều gần đồng nghĩa với việc tăng giá cước 44 lợi nhuận cho cơng ty tăng lên, RCL nâng cao khả cạnh tranh thị trường 2.2.3 Chính sách phân phối dịch vụ vận tải container Nhiều năm qua, RCL thực mơ hình kênh phân phối theo sơ đồ sau: Phòng Marketing Sales khu vực Singapore Phòng Marketing Sales (A) Phòng Marketing Sales (Việt Nam) Khách hàng COC Phòng Marketing Sales (B) Khách hàng SOC Sơ đồ 2.2: Sơ đồ hệ thống kênh phân phối dịch vụ RCL Việt Nam Cơ cấu phòng Marketing - sales RCL Việt Nam gồm có trưởng phịng nhân viên phụ trách công việc Marketing bán hàng Các nhân viên phụ trách theo khu vực địa lý phân công theo bảng 2.9 bên Công việc bán hàng chủ yếu thực qua điện thoại thư điện tử Khách hàng liên lạc với công ty để thực giao dịch văn phịng số 147 – đường Nguyễn Tất Thành – Quận – TPHCM Đối với vấn đề hàng hóa cảng liên hệ văn phòng khai thác trường RCL cảng như: cảng Cát Lái, cảng Tân Cảng cảng VICT 45 Bảng 2.9: Bảng phân công khu vực bán hàng cho nhân viên RCL Tên chức vụ Số điện thoại Khu vực phụ trách phận bán hàng địa mail bán hàng - Phạm Ngọc Tâm (Trưởng phòng) - Lê Hiến Chương (Nhân viên) - Cao Trí Thịnh (Nhân viên) - Võ Thị Mai Liên (Nhân viên) - Lê Văn Minh (Nhân viên) - Nguyễn Thị Thiện (Nhân viên) - ĐT: 3.8259561 (23) - DĐ: 0933.039.055 - Quản lý chung - Mail: tam.pn@rclgroup.com - ĐT: 3.8259561 (24) - Quận Bình Thạnh, khu vực - DĐ: 0972.358.825 Bình Dương, Tây Ninh - Mail: lechu@rclgroup.com tỉnh lân cận - ĐT: 3.8259561 (25) - DĐ: 0909.339.921 - Quận tỉnh miền Tây - Mail: caothi@rclgroup.com - ĐT: 3.8259561 (26) - Quận 1, khu vực Đồng Nai, - DĐ: 0974.211.900 Bà Rịa Vũng Tàu tỉnh - Mail: volie@rclgroup.com lân cận - ĐT: 3.8259561 (27) - DĐ: 0913.938.883 - Mail:lemin@rclgroup.com - Các quận, huyện lại TPHCM - ĐT: 3.8259561 (28) - DĐ: 0974.113.273 - Phụ trách hàng SOC - Mail: nguthi@rclgroup.com (Nguồn: Phòng Marketing RCL) Để đánh giá kênh phân phối dịch vụ vận tải container RCL, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến 100 khách hàng kết bảng 2.10 đây: 46 Bảng 2.10: Ý kiến khách hàng kênh phân phối dịch vụ vận tải RCL Mức độ đánh giá Điểm Điểm đánh giá đánh Tiêu chí khảo sát Trọng Rất số Kém Kém Trung Tốt bình Rất (Số tốt điểm * số giá có trọng số người) / Dễ dàng liên lạc với nhân viên sales RCL mẫu 0,3 12 15 51 16 2,89 0,87 0,3 11 18 53 14 2,82 0,85 0,4 19 55 15 2,86 1,14 Khả đáp ứng yêu cầu nhân viên sales RCL RCL khai thác container nhiều cảng / Depot Việt Nam Tổng cộng 2,86 Theo kết bảng khảo sát kênh phân phối tại, RCL có thuận lợi hạn chế sau: Thuận lợi - Theo hệ thống phân phối RCL Việt Nam thay mặt cho RCL Singapore định việc giao dịch mua bán giá cước dịch vụ vận tải container Việt Nam Điều tạo điều kiện cho việc mua bán giá cước Việt Nam diễn thuận lợi dễ dàng 47 - Hệ thống thời gian đầu hoạt động Việt Nam phát huy hiệu phù hợp với xu hướng thị trường tạo hệ thống quản lý nhanh chóng gọn nhẹ Hạn chế Theo kết khảo sát, kênh phân phối RCL không đánh giá cao (chỉ 2,86 điểm so với mức trung bình thị trường điểm) Để tìm hiểu rõ ngun nhân, ta sâu vào phân tích tiêu bảng khảo sát - Theo kết bảng khảo sát, việc liên lạc với nhân viên sales RCL khách hàng cịn khó khăn (chỉ 2,89 điểm so với mức trung bình điểm) Theo nghiên cứu, điều lực lượng nhân viên bán hàng mỏng Theo bảng phân cơng, nhân viên quản lý khu vực rộng lớn Chính thường dẫn đến bỏ sót nhiều khách hàng khó tiếp cận khách hàng tiềm - Khả đáp ứng yêu cầu nhân viên RCL khách hàng chưa đánh giá cao (2,82 điểm so với mức trung bình điểm) Điều giải thích đa số nhân viên sales RCL người vào nghề, có trưởng phịng kinh nghiệm khoảng năm làm việc, lại sinh viên trường có thời gian làm việc trung bình khoảng năm nên chưa am hiểu hết tình hình thị trường (Vì nhân viên sales cũ trước đa số nghỉ việc sau đến năm công ty Theo tìm hiểu tác giả, đa số họ cho rằng, mức đãi ngộ công ty chưa xứng đáng với công sức họ bỏ nên họ thường tìm kiếm hãng tàu khác có chế độ đãi ngộ cao để làm việc Chính RCL thường xuyên phải khách hàng) Bên cạnh đó, cịn cấu trúc hệ thống phân chia nhân viên bán hàng theo khu vực đem lại, cụ thể: + Mỗi khu vực, thường có nhiều khách hàng tuyến dịch vụ khác nhau, mặt hàng xuất nhập khác Chính thế, nhân viên sales khó tìm hiểu kỹ hết đặc điểm loại khách hàng mà có tiếp cận, hỗ trợ thích hợp Điều làm cho mối quan hệ hãng tàu khách hàng khơng có gần gũi khắn khít 48 + Do khơng tìm hiểu kỹ đặc điểm khách hàng, mặt hàng… nên khó biết khách hàng tiềm Chính làm khó khăn vấn đề dự báo nhu cầu thị trường tương lai - Cũng theo kết khảo sát, RCL có mạng lưới khai thác container cảng hay Depot Việt Nam đánh giá tương đối thấp (chỉ 2,86 điểm so với mức trung bình điểm) Điều thể qua việc RCL ký kết hợp đồng khai thác dịch vụ khai thác container cảng biển quốc tế là: cảng VICT, cảng Cát Lái, cảng SPCT, ICD là: ICD Transimex, ICD Tanamexco ICD Tân Cảng Depot Vinatrans Trong có đến cảng biển quốc tế, ICD hàng chục Depot khắp khu vực TPHCM tỉnh lân cận Chính làm cho khách hàng khó khăn chọn dịch vụ vận tải RCL - Bên cạnh đó, thực tế RCL quan tâm đến việc bán hàng dịch vụ vận tải hàng xuất mà chưa quan tâm đến dịch vụ vận tải hàng nhập Đây thiếu sót khách quan Vì có quan tâm tích cực đến khách hàng nhập khẩu, RCL Việt Nam có thơng tin hỗ trợ tốt cho nhân viên bán hàng nước ngồi dĩ nhiên họ tích cực hỗ trợ lại cho RCL Việt Nam tìm kiếm khách hàng xuất Bên cạnh đó, khách hàng thường khách hàng xuất tiềm cho công ty sau Tải FULL (126 trang): https://bit.ly/3EDDLKI Dự phịng: fb.com/TaiHo123doc.net 2.2.4 Chính sách chiêu thị dịch vụ vận tải container Hiện RCL quan tâm đến hoạt động quảng cáo tài trợ cho cộng đồng Vì RCL cho hãng tàu tồn lâu Việt Nam nên đa số khách hàng biết đến Việc quảng cáo tài trợ làm phát sinh thêm chi phí Về hoạt động khuyến mãi, dịch vụ hàng nhập, hãng tàu khác RCL thường áp dụng cho khách hàng ngày lưu container hàng nhập miễn phí cảng (kể từ ngày tàu cập) ngày lưu vỏ container rỗng miễn phí (kể từ ngày khách hàng lấy container hàng nhập) Nếu vượt thời hạn trên, khách hàng phải trả thêm cho RCL USD/ TEU/ ngày Đối với hàng xuất, RCL thường miễn phí cho khách hàng ngày lưu container rỗng kho (kể từ ngày khách hàng lấy container rỗng kho đóng hàng) ngày 49 lưu container hàng xuất cảng (kể từ ngày khách hàng hạ cảng để chờ xuất tàu) Nếu thời hạn khách hàng phải trả thêm cho RCL USD/ TEU/ ngày Tuy nhiên sách cịn xem xét thay đổi theo khách hàng, mặt hàng cụ thể Như khách hàng lớn kéo dài thời gian hay hàng hóa hàng nguy hiểm, cồng kềnh rút ngắn lại Để đánh giá sách chiêu thị RCL Việt Nam, tác giả tiến hành khảo sát 100 khách hàng kết bảng 2.11 đây: Bảng 2.11: Ý kiến khách hàng sách Marketing chiêu thị RCL Mức độ đánh giá Tiêu chí khảo sát Trọng Rất số Kém Điểm Điểm đánh giá đánh Kém Trung Tốt Rất (Số bình tốt điểm * số trọng người) / RCL có nhiều hoạt động quảng bá rộng rãi RCL quan tâm đến chăm sóc khách hàng giá có số mẫu 0,3 11 19 57 2,32 0,69 0,3 18 62 12 2,90 0,87 0,4 13 62 15 3,1 1,24 RCL thường gia hạn thời gian lưu container dài so với bình thường Tổng cộng 2,80 Theo kết bảng khảo sát sách Marketing chiêu thị tại, RCL có thuận lợi hạn chế sau: 50 Thuận lợi Hiện sách gia hạn lưu vỏ container RCL đánh giá mức chấp nhận thị trường (3,1 điểm so với mức trung bình 3,0 điểm) Đây tín hiệu tích cực, cho thấy sách RCL theo kịp với đối thủ cạnh tranh thị trường khách hàng cảm nhận Hạn chế Theo kết bảng khảo sát, sách Marketing chiêu thị RCL khiêm tốn (chỉ 2,80 điểm so với mức trung bình 3,00 điểm) Điều hạn chế sau: - Theo kết bảng khảo sát, ta thấy hoạt động quảng bá RCL khiêm tốn (chỉ 2,32 điểm so với mức điểm trung bình 3) Điều giải thích sau: Tải FULL (126 trang): https://bit.ly/3EDDLKI Dự phịng: fb.com/TaiHo123doc.net + RCL khơng tham gia hoạt động quảng cáo báo, tạp chí… để thu hút quan tâm khách hàng Cơng việc tìm kiếm nhân viên thực thông qua quen biết tìm kiếm mạng khơng có quảng cáo báo chí, tạp chí chuyên ngành… + RCL chưa có hoạt động tài trợ riêng rẽ mang tính cộng đồng để đưa hình ảnh dịch vụ vận tải container RCL đến gần với cơng chúng Có chăng, hình thức đóng góp mang tính chung chung như: ủng hộ vùng bị thiên tai hàng năm, ủng hộ phong trào văn nghệ, thể thao Vinatrans group tổ chức - Các sách khuyến việc gia hạn phí lưu vỏ container RCL mang tính chung chung ngành (như hãng tàu khác), chưa mang tính khác biệt nhằm tạo ý khách hàng dịch vụ RCL - Hoạt động chăm sóc khách hàng RCL chưa đánh giá cao (2,90 điểm so với điểm trung bình điểm) Theo tìm hiểu tác giả, ngồi cơng việc chuyên môn để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhân viên RCL hỗ trợ cho khách hàng vấn đề phát sinh ngồi chun mơn như: thủ tục hải quan, thủ tục cảng… nên thường làm cho khách hàng bị khó khăn, đặc biệt khách hàng làm thủ tục giao nhận hàng hóa 51 2.2.5 Quy trình dịch vụ Cũng hãng tàu khác, RCL Việt Nam có phịng ban: phòng Marketing - sales, phòng dịch vụ khách hàng, phòng chứng từ, phịng kế tốn, phịng khai thác phịng vi tính Mỗi phịng có chức riêng phối hợp với tạo quy trình để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng hoàn thành mục tiêu tổ chức Tuy nhiên, có điều quy trình thiết lập từ lâu (từ RCL gia nhập thị trường Việt nam) đến giữ nguyên mà thay đổi đáng kể Để đánh giá quy trình dịch vụ RCL Việt Nam, tác giả tiến hành khảo sát 100 khách hàng kết bảng 2.12 2.13 đây: Bảng 2.12: Ý kiến khách hàng quy trình lấy hàng nhập RCL Mức độ đánh giá Điểm Điểm đánh giá đánh Tiêu chí khảo sát Trọng Rất số Kém Trung Tốt Rất bình tốt (Số giá có điểm * trọng số số người) / Thủ tục lấy hàng nhập đơn giản Thời gian hoàn thành thủ tục nhanh chóng Thủ tục trả container rỗng dễ dàng Tổng cộng mẫu 0,3 18 63 11 2,89 0,87 0,5 25 51 12 2,75 1,38 0,2 11 21 61 2,61 0,52 2,77 6669688 ... CHÍ MINH ĐẶNG VĂN HUY MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI HÃNG TÀU REGIONAL CONTAINER LINE Ở VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN... 57 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI HÃNG TÀU RCL Ở VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 3.1 Căn mục tiêu để xây dựng giải pháp 60 3.1.1 Căn để xây dựng giải pháp ... nghiệm thực tiễn công tác công ty RCL Việt Nam, mạnh dạn chọn đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI HÃNG TÀU REGIONAL CONTAINER LINE Ở VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020” để làm luận văn