ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THU HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ PHỐ ĐI BỘ HÀ NỘI Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH D[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THU HÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ PHỐ ĐI BỘ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Đoàn Kim HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Nguyễn Thu Hà Là học viên cao học lớp Quản Trị Kinh Doanh – Khóa 25 đợt – Trường Đại học Kinh Tế - Đại học quốc gia Hà Nội Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng du khách phố Hà Nội” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Nguyễn Thu Hà LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh định hướng ứng dụng với đề tài: “Nghiên cứu hài lòng du khách phố Hà Nội” kết trình cố gắng không ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Trước hết, xin trân thành bày tỏ lòng biết ơn TS Trần Đoàn Kim, giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, thầy tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu; Khoa Sau Đại Học, Viện Quản trị kinh doanh Giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tham gia giảng dạy khóa học trang bị cho tơi kiến thức quý báu Quản Trị Kinh Doanh Xin chân thành cảm ơn gia đình động viên, giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cảm ơn bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi hạn chế định Tôi mong nhận đóng góp tận tình q thầy cô bạn Học viên Nguyễn Thu Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 1.2 Đánh giá chung nghiên cứu 10 1.3 Cơ sở lý luận 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Sự hài lòng du khách 11 1.4 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.4.1 Theo số nhà nghiên cứu 12 1.4.2 Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ 12 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 1.5 Mơ hình hài lịng khách hàng 14 1.5.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ 15 1.5.2 Mơ hình số hài lịng Châu Âu 16 1.6 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.6.1 Mơ hình IPA 17 1.6.2 Mơ hình SERVQUAL 17 1.6.3 Mơ hình SERVPERF (thang đo biến thể SERVQUAL) 18 1.6.4 Mơ hình HOLSAT 19 Tiều kết chƣơng 19 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Quy trình nghiên cứu 20 2.2 Mơ hình nghiên cứu 22 2.3 Thiết kế nghiên cứu 25 2.3.1 Thiết lập thang đo 25 2.3.2 Chọn mẫu 29 2.3.3 Công cụ thu thập thông tin – ảng câu hỏi 30 2.4 Phương pháp phân t ch liệu 31 2.4.1 Thống kê mô tả 31 2.4.2 Kiếm định độ tin cậy thang đo 31 2.4.3 Phân t ch khám phá nhân tố 32 2.4.4 Kiểm định khác giá trị trung bình tổng thể 32 2.4.5 Hệ số tương quan phân t ch hồi quy tuyến t nh 33 2.4.6 Giả thuyết nguyên cứu 34 Tiểu kết chƣơng 34 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Giới thiệu khu phố Hà Nội 35 3.1.1 Cơ quan đạo, tổ chức, phối hợp thực 35 3.1.2 Không gian, thời gian tổ chức 35 3.1.3 Nội dung hoạt động 36 3.1.4 Kinh phí thực 37 3.1.5 Phân công nhiệm vụ 37 3.1.6 Thực trạng phố Hà Nội 41 3.2 Thống kê mô tả kết khảo sát 42 3.2.1 Thông tin thiết kế nghiên cứu 42 3.2.2 Kết thống kê mô tả đối tượng khảo sát 43 3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 3.4 Phân tích nhân tố khám phá thang đo 56 3.4.1 Phân tích EFA biến độc lập 56 3.4.2 Phân tích yếu tố biến phụ thuộc 60 3.5 Phân t ch tương quan 61 3.6 Phân tích hồi quy 62 3.6.1 Kiểm định mơ hình 63 3.6.2 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 63 3.6.3 Kết hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 65 3.7 Kiểm định khác đặc điểm cá nhân du khác hài lòng đến phố Hà Nội 67 3.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính du khách 67 3.7.2 Kiểm định khác biệt theo quốc tịch du khách 68 3.7.3 Phân t ch phương sai ANOVA 69 Tiểu kết chƣơng 70 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH KHI ĐẾN PHỐ ĐI BỘ HÀ NỘI 71 4.1 Về độ tin cậy 71 4.2 Về đáp ứng 72 4.3 Về lực phục vụ: 73 4.4 Về phương tiện hữu hình 74 4.5 Về đặc thù địa phương 75 4.6 Về Xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch 76 4.7 Những hạn chế nghiên cứu 77 4.8 Đề xuất cho nghiên cứu tương lai 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu ACSI American Customer Satistic Index BQL Ban quản lý CFA Confirmatory Factor Analysis CSI Customer Satisfation Index DCSI Denmark Customer Satisfation Index ECSI European Customer Satisfation Index EFA Exploratory Factor Analysis EU Euro IPA Importance-Performance Analysis 10 KMO Kaiser-Meyer-Olkin 11 NCSI Norway Customer Satisfation Index 12 PCCC Phòng cháy chữa cháy 13 TNCS Thanh niên cộng sản 14 TOM Top of mind 15 TP Thành phố 16 SCSB Swedish Customer Satisfation Index 17 SEM Structural Equation Modeling 18 UBND Ủy ban nhân dân 19 VIF Variance inflation factor i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng, biểu Nội dung Trang Bảng 2.1 Các bước nghiên cứu 21 Bảng 2.2 Thang đo Độ tin cậy 26 Bảng 2.3 Thang đo Sự đáp ứng 26 Bảng 2.4 Thang đo Sự đồng cảm 27 Bảng 2.5 Thang đo Năng lực phục vụ 27 Bảng 2.6 Thang đo Phương tiện hữu hình 28 Bảng 2.7 Thang đo Đặc thù địa phương 28 Bảng 2.8 Thang đo hài lòng khách hàng 29 Bảng 3.1 Phân tích thống kê mơ tả đối tượng khảo sát 44 10 Bảng 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 11 Bảng 3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo loại biến 58 12 Bảng 3.4 Kết kiểm định KMO artlett’s 58 13 Bảng 3.5 Phân tích nhân tố với biến độc lập 60 14 Bảng 3.6 Kết phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 61 15 Bảng 3.7 Kết kiểm định Person’s tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 63 16 Bảng 3.8 Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy Model Summary 63 17 Bảng 3.9 Kết kiểm định F 65 18 Bảng 3.10 Kết phân tích hồi quy tổng hợp 66 19 Bảng 3.11 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 20 Bảng 3.12 Thống kê mơ tả giới tính 67 21 Bảng 3.13 Kết kiểm định Independent sample – T-test theo giới tính du khách 67 22 Bảng 3.14 Thống kê mô tả Quốc tịch 68 23 Bảng 3.15 Kết kiểm định Independent sample – T-test theo quốc tịch du khách 69 ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biều đồ 3.1 Giới tính 45 Biều đồ 3.2 Độ tuổi 46 Biều đồ 3.3 Nghề nghiệp 46 Biều đồ 3.4 Trình độ học vấn 47 Biều đồ 3.5 Thu nhập 48 Biều đồ 3.6 Quốc tịch 48 Biều đồ 3.7 Quốc tịch nước ngồi 49 Biều đồ 3.8 Hình thức/ phương tiện tiếp cận 49 Nội dung iii Trang DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình Hà Nam Khánh Giao Lê Thái Sơn (2013) Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Ngơ Thái Hưng (2014) Hình 1.3 Mơ hình Yumi and Njite, David (2010) Hình 1.4 Mơ hình kết nghiên cứu Mukhles Al- Ababneh (2013) Hình 1.5 Mơ hình kết nghiên cứu Maraj Rehman Sofi, 10 Hình 1.6 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 16 Hình 1.7 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 16 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 22 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu 23 10 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 61 11 Hình 3.2 Biểu đồ P - P plot hồi quy phần dư chuẩn hóa 64 12 Hình 3.3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn 64 iv 2.3.1.3 Thang đo Sự đồng cảm Trong nghiên cứu này, Sự đồng cảm xem biến số có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kết thảo luận thang đo Sự đồng cảm qua hai lần hiệu chỉnh cụ thể sau: Bảng 2.4 Thang đo Sự đồng cảm Biến độc lập STT Biến quan sát Thuộc tính DONGCAM 01 Sự đồng cảm DONGCAM 02 Nhân viên (nhân viên QL phố bộ, cảnh sát, bảo vệ, lao công ) nơi hiểu nhu cầu bạn Nơi quan tâm đến nhu cầu bạn Nguồn: Tác giả tổng hợp 2.3.1.4 Thang đo Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ mơ hình nghiên cứu biến số có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, bao hàm nội dung thái độ, trình độ kỹ nhân viên khách du lịch Thang đo Năng lực phục vụ cụ thể sau: Bảng 2.5 Thang đo Năng lực phục vụ STT Biến độc lập Biến quan sát NANGLU01 NANGLU02 Năng lực phục vụ NANGLU03 NANGLU04 Thuộc tính Bạn nhận thấy nhân viên (nhân viên BQL phố bộ, cảnh sát, bảo vệ, lao công ) nơi lịch Nhân viên (nhân viên QL phố bộ, cảnh sát, bảo vệ, lao công ) có thái độ ân cần niềm nở với bạn Cung cách phục vụ nhân viên (nhân viên QL phố bộ, cảnh sát, bảo vệ, lao công ) tạo tin tưởng cho bạn Nhân viên (nhân viên QL phố bộ, cảnh sát, bảo vệ, lao cơng ) có kiến thức để trả lời thỏa đáng câu hỏi bạn Nguồn: Tác giả tổng hợp 27 2.3.1.5 Thang đo Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến phố Hà Nội Kết thang đo Phương tiện hữu hình qua hai lần hiệu chỉnh cụ thể sau: Bảng 2.6 Thang đo Phƣơng tiện hữu hình Biến độc lập STT Phƣơng tiện hữu hình Biến quan sát PHUONGTIENN01 PHUONGTIEN02 PHUONGTIEN03 PHUONGTIEN04 PHUONGTIEN05 PHUONGTIEN06 PHUONGTIEN07 Thuộc tính Nhân viên nơi có trang phục lịch Thông tin địa điểm khu du lịch rõ ràng cụ thể Phương tiện lại an toàn, thuận tiện, đa dạng Cơng trình kiến trúc hấp dẫn Bảng hướng dẫn khu vực rõ ràng Dịch vụ gửi xe khu phố đáp ứng yêu cầu Cảnh quan đô thị đẹp phù hợp Nguồn: Tác giả tổng hợp 2.3.1.6 Thang đo Đặc thù địa phương Trong nghiên cứu này, Đặc thù địa phương biến số có ảnh hưởng đến hài lòng du khách phố Hà Nội, bao hàm nội dung môi trường tự nhiên, ẩm thực, bầu không kh điểm đến, người dân địa phương, giá dịch vụ, chương trình văn hóa, nghệ thuật Thang đo Đặc thù địa phương cụ thể sau: Bảng 2.7 Thang đo Đặc thù địa phƣơng STT Biến độc lập Biến quan sát Thuộc tính DACTHU01 DACTHU02 DACTHU03 DACTHU04 Môi trường tự nhiên đẹp, Ẩm thực đa dạng, ngon vệ sinh an toàn thực phẩm Người dân địa phương hiếu khách Khả tiếp cận điểm đến dễ dàng Giá dịch vụ phù hợp, rõ ràng, không tăng giá chèo kéo du khách Theo bạn bầu khơng khí phố Hà Nội lành, tạo thư giãn Các chương trình văn hóa, nghệ thuật phố đặc sắc, hấp dẫn Nguồn: Tác giả tổng hợp Đặc thù địa phƣơng DACTHU05 DACTHU06 10 DACTHU07 28 2.3.1.7 Thang đo Sự hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu này, hài lòng biến số phụ thuộc Sự hài lịng có tác động tích cực vào việc trì khách hàng Thang đo Sự hài lòng khách hàng cụ thể sau: Bảng 2.8 Thang đo hài lòng khách hàng STT Biến độc lập Biến quan sát HAILONG01 Sự hài lòng HAILONG02 du khách HAILONG03 Thuộc tính Theo bạn , phố Hà Nội đáp ứng kỳ vọng bạn Bạn hài lòng với hoạt động dịch vụ phố Hà Nội sử dụng Dịch vụ du lịch làm bạn hài lòng so với nơi khác Nguồn: Tác giả tổng hợp 2.3.2 Chọn mẫu 2.3.2.1 Tổng th Do hạn chế thời gian nhân lực cho nghiên cứu nên nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận lợi ảng câu hỏi phát đến du khách ngồi nước có mặt khu phố Hà Nội thu đủ số mẫu trả lời cần thiết dừng lại 2.3.2.2 Phương pháp ch n m u Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả thực chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận lợi xem hợp lý để tiến hành nghiên cứu Lý để lựa chọn phương pháp chọn mẫu người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu, t tốn thời gian chi ph để thu thập thông tin cần nghiên cứu Theo Cooper Schindler (1998), lý quan trọng khiến ngừời ta sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất tính tiết kiệm chi phí thời gian Về mặt phương pháp chọn mẫu phi xác suất vượt trội so với chọn mẫu xác suất Ngoài ra, hai tác giả nhắc nhở chọn mẫu xác suất lúc đảm bảo t nh ch nh xác số trường hợp chọn mẫu xác suất thực 29 Tuy nhiên, hai tác giả khẳng định nhược điểm lớn phương pháp chọn mẫu phi xác suất chủ quan thiên vị q trình chọn mẫu làm méo mó biến dạng kết nghiên cứu Nguyễn Thị Cành (2007) cho chọn mẫu phi xác suất dễ phác thảo thực cho kết sai lệch bất chấp phán đoán chúng ta, ngẫu nhiên nên chúng khơng đại diện cho tổng thể Vì nghiên cứu khám phá với phân tích trên, phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện phù hợp Các bảng câu hỏi nghiên cứu gửi trực tiếp đến du khách phố Hà Nội đạt số mẫu cần thiết Tuy nhiên, để tăng độ tin cậy cho khảo sát trình khảo sát, vấn viên đếm số phiếu du khách nước du khách nước với tỉ lệ khoảng 50-50 để khảo sát mang t nh khách quan 2.3.2.3 K ch thư c m u K ch thước mẫu phụ thuộc vào việc ta muốn từ liệu thu thập mối quan hệ ta muốn thiết lập (Kumar, 2005) Đối với phân t ch nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham lack (1998) cho tham khảo k ch thước mẫu dự kiến Theo k ch thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát Đây cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân t ch nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006) Như vậy, nghiên cứu ch nh thức có tổng cộng 31 biến quan sát, k ch thước mẫu tối thiểu cần 31 x = 155 mẫu Dựa theo k ch thước mẫu tối thiểu k ch thước mẫu tác giả chọn cho nghiên cứu 250 mẫu, trình đến vấn du khách gặp khó khăn vấn đề nhờ du khách giúp đỡ nên có 250 khách giúp hoàn thành bảng câu hỏi 2.3.3 C ng cụ thu thập th ng tin – ảng c u h i ảng câu hỏi tự trả lời sử dụng để thu thập thông tin cần nghiên cứu đề tài Việc sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thơng tin cần nghiên cứu có lợi ch sau (Ranjit Kumar, 2005): - Tiết kiệm chi phí, thời gian nguồn nhân lực 30 - Đảm bảo tính ẩn danh cao người nghiên cứu đối tượng khảo sát không cần phải gặp mặt Ngồi ra, dễ thấy với cơng cụ bảng câu hỏi nghiên cứu có thơng tin cần thiết từ số lượng lớn người trả lời cách nhanh chóng hiệu 2.4 Phƣơng pháp ph n tích liệu Dữ liệu làm tiến hành phân t ch với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 thủ tục thống kê ao gồm: 2.4.1 hống tả Mẫu thu thập tiến hành thống kê phân loại theo biến phân loại theo tiêu ch phân loại du khách như: Giới t nh, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, quốc tịch Đồng thời t nh điểm trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ độ lệch chuẩn câu trả lời bảng hỏi thu thập 2.4.2 iế đ nh độ tin cậ thang đo Anstasi (1990, dẫn lại từ Luddy, 2005) cho chằng, độ tin cậy t nh thống số điểm đánh giá thu từ người tương tự kiểm tra lại với thử nghiệm khác Nói cách khác, độ tin cậy thang đo nhân tố hay mơ hình nghiên cứu đánh giá dựa nghiên cứu lặp lại đảm bảo t nh tin cậy Để đánh giá độ tin cậy khái niệm nghiên cứu, người ta sử dụng nhiều phương pháp khác như: kỹ thuật phân đôi (Split – half technique); phân tích báo (item analysis) phổ biến sử dụng hệ số Cronbach Alpha Một mục tiêu đề tài xây dựng kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố thỏa mãn công việc thang đo thỏa mãn cơng việc nói chung Hai cơng cụ xác định hệ số Cronbach’s Alpha phân t ch nhân tố EFA giúp thực mục tiêu Cronbach’s Alpha kiểm tra độ tin cậy biến dùng để đo lường nhân tố thỏa mãn công việc Những biến không đảm bảo độ tin cậy bị loại khỏi thang đo không xuất phần phân t ch nhân tố 31 Sau loại biến không đảm bảo độ tin cậy, biến giữ lại xem xét t nh phù hợp thông qua phân t ch nhân tố EFA Phân t ch nhân tố trả lời câu hỏi liệu biến (chỉ số) dùng để đánh g a thỏa mãn cơng việc có độ kết d nh cao khơng chúng gom gọn lại thành nhân tố t để xem xét không 2.4.3 Ph n t ch h ph nh n tố Sau khái niệm (nhân tố) kiếm định thang đo Cronbach s Alpha tiếp tục đưa vào phân t ch khám phá nhân tố (EFA) Phân t ch khám phá nhân tố giúp tác giả thu gọn biến quan sát thành biến tiềm ẩn t hơn, có ý nghĩa việc giải th ch mơ hình nghiên cứu Một số tiêu chuẩn áp dụng phân t ch EFA nghiên cứu sau: - Kiểm định th ch hợp phân t ch nhân tố với liệu mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Theo đó, trị số KMO lớn 0,5 phân tích nhân tố thích hợp (Garson, 2002), ngược lại, trị số KMO nhỏ 0,5 áp dụng phương pháp phân t ch nhân tố không th ch hợp với liệu có - Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố xác định dựa vào số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải th ch nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser nhân tố có Eigenvalue nhỏ bị loại bỏ khỏi mơ hình nghiên cứu (Garson, 2003) - Phương sai tr ch (variance explained criteria): Tổng phương sai tr ch phải lớn 50% (Hair cộng sự, 1998) - Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ hệ số tương quan đơn biến hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn 0,5 nhân tố (Garbing & Anderson, 1988) - Phương pháp tr ch hệ số yếu tố Principal components với phép xoay Varimax để đảm bảo số lượng nhân tố bé (Trọng Ngọc 2008) 2.4.4 iể đ nh h c gi tr trung nh c c t ng thể Trong đề tài thống kê suy diễn sau sử dụng - Kiểm định xem giá trị trung bình mẫu thỏa mãn cơng việc chung suy rộng tổng thể hay không 32 - Kiểm định khác trung bình tổng thể con: Có hay khơng khác hài lòng du khách chia theo giới t nh, độ tuổi, quốc tịch, thu nhập bình quân, trình độ học vấn Để kiểm định khác thỏa mãn công việc tổng thể chia theo đặc điểm định kiểm định Independent Samples T-Test OneWay ANOVA sử dụng Cụ thể để kiểm định khác thỏa mãn công việc nam nữ, quốc tịch phương pháp kiểm định kiểm định Independent samples T-Test sử dụng Tương tự, để kiểm định khác thỏa mãn tổng thể chia theo độ tuổi, thu nhập bình quân, trình độ học vấn, phương pháp kiểm định One-Way ANOVA sử dụng Ngoài ra, Levene Test thực trước nhằm kiểm định tính phân phối chuẩn phương sai tổng thể trước tiến hành kiểm định khác giá trị trung bình 2.4.5 ệ số tư ng quan v ph n t ch h i qu tu ến t nh Trước hết hệ số tương quan thỏa mãn công việc chung với nhân tố thỏa mãn xem xét Nếu Sig.2 2-tailed lớn 0.05 khơng có mối tương quan biến phân t ch Tiếp đến phân t ch hồi quy tuyến t nh đa biến phương pháp bình phương nhỏ thông thường (Ordinal Least Squares – OLS) thực Phương pháp lựa chọn biến Enter tiến hành Hệ số xác định R2 điều chỉnh dùng để xác định độ phù hợp mơ hình, kiểm định F dùng để khẳng định khả mở rộng mơ hình áp dụng cho tổng thể kiểm định t để bác bỏ giả thuyết hệ số hồi quy tổng thể Cuối cùng, nhằm đảm bảo độ tin cậy phương trình hồi quy xây dựng cuối phù hợp, loạt dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến t nh thực Các giả định kiểm định phần gồm liên hệ tuyến tính (dùng biểu đồ tần số phần dư chuẩn), phương sai phần dư không đổi (dùng hệ số tương quan hạng Spearman), phân phối chuẩn phần dư (dùng Histogram P-P plot), t nh độc lập phần dư (dùng đại lượng 33 thống kê Durbin- Watson), tượng đa cộng tuyến (t nh độ chấp nhận Tolerance hệ số phóng đại VIF) 2.4.6 Giả thuyết nguyên cứu - Gỉa thuyết (H1): Cảm nhận du khách "Độ tin cậy" với phố Hà Nội tăng hay giảm, mức độ hài lịng du khách phố tăng giảm theo - Giả thuyết (H2): Cảm nhận du khách "Sự đáp ứng" với phố Hà Nội tăng hay giảm, mức độ hài lịng du khách phố tăng giảm theo - Giả thuyết (H3): Cảm nhận du khách "Sự đồng cảm " với phố Hà Nội tăng hay giảm, mức độ hài lịng du khách phố tăng giảm theo - Giả thuyết (H4): Cảm nhận du khách "Năng lực phục vụ " với phố Hà Nội tăng hay giảm, mức đơh hài lòng du khách phố tăng giảm theo - Giả thuyết (H5): Cảm nhận du khách "Phương tiện hữu hình" với phố Hà Nội tăng hay giảm, mức đơh hài lịng du khách phố tăng giảm theo - Giả thuyết (H6): Cảm nhận du khách "Đặc thù địa phương" với phố Hà Nội tăng hay giảm, mức đơh hài lịng du khách phố tăng giảm theo Tiểu kết chƣơng Chương trình bày quy trình bước nghiên cứu cách thức áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính (khám phá), phương pháp nghiên cứu định lượng cụ thể vào luận văn Như trình bày (Hình 2.1 Hình 2.3), nghiên cứu tiến hành theo bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thơng qua nghiên cứu trước, thảo luận nhóm tập trung hình thành thang đo sơ bộ, sau tiến hành vấn thử du khách du tới phố Hà Nội với tham khảo ý kiến chuyên gia để hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với thực tế phố Đồng thời đưa giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách phố Hà Nội 34 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu khu phố Hà Nội 3.1.1 C quan đạo, t chức, phối hợp thực 3.1.1.1 Cơ quan đạo - UBND thành phố Hà Nội 3.1.1.2 Đơn vị tổ chức thực - UBND quận Hoàn Kiếm; - Các Sở: Du lịch, Văn hóa Thể thao, Thơng tin Truyền thông, Giao thông Vận tải, Xây dựng, Quy hoạch - Kiến trúc, Y tế, Công Thương; - Công an thành phố Hà Nội, Cảnh sát Phòng cháy chữa cháy thành phố Hà Nội 3.1.1.3 Đơn vị phối hợp Đoàn TNCS HCM thành phố Hà Nội, Trường Cao đẳng VHNT Hà Nội, Tổng công ty Du lịch Hà Nội, Tổng công ty Thương mại Hà Nội, Tổng công ty VNPT Vinaphone, Hiệp hội Du lịch Hà Nội, Hiệp hội Thủ công mỹ nghệ làng nghề Hà Nội, Hội Nghệ nhân thợ giỏi Hà Nội đơn vị, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân liên quan 3.1.2 Không gian, thời gian t chức 3.1.2.1 Không gian Khơng gian khu vực Hồ Hồn Kiếm vùng phụ cận bao gồm tuyến phố: Đinh Tiên Hồng, Lê Lai, Lê Thạch, Đinh Lễ, Nguyễn Xí, Tràng Tiền (đoạn từ Ngơ Quyền đến Đinh Tiên Hồng), Hàng Khay, Lê Thái Tổ (một nửa đường phía Hồ Hồn Kiếm đoạn từ Hàng Trống đến Hàng Khay), Lò Sũ, Hàng Dầu (đoạn từ ngã tư Lò Sũ - Hàng Dầu đến Đinh Tiên Hồng) khu vực quảng trường Đơng Kinh Nghĩa Thục, Trần Nguyên Hãn (từ Đinh Tiên Hoàng đến Lý Thái Tổ), Lương Văn Can (đoạn từ Hàng Hành đến Lê Thái Tổ), Bảo Khánh (đoạn từ ngõ Bảo Khánh đến Lê Thái Tổ), Hàng ài (đoạn từ Hai Trưng đến Tràng Tiền) 35 Không gian tổ chức hoạt động Khu vực tượng đài Lý Thái Tổ, khu vực vườn hoa đền Bà Kiệu, khu vực quảng trường Đông Kinh Nghĩa Thục, khu vực số 16 Lê Thái Tổ, khu vực tượng đài Vua Lê Thái Tổ, cầu Thê Húc Các không gian xung quanh Hồ Hoàn Kiếm đủ điều kiện để tổ chức 3.1.2.2 Thời gian Thời gian tổ chức hoạt động khu phố Hà Nội Từ 19h00 ngày thứ Sáu đến 24h00 ngày Chủ nhật hàng tuần 3.1.3 Nội dung hoạt động 3.1.3.1 Các hình thức hoạt động văn hóa nghệ thuật, th thao - Hoạt động văn hóa nghệ thuật, thể thao tổ chức khu vực tượng đài Vua Lý Thái Tổ - - Biểu diễn nghệ thuật truyền thống (ca trù, hát chèo ), nhạc cụ dân tộc hòa nhạc, triển lãm tranh khu vực Nhà Bát Giác, khu vực Đền Ngọc Sơn, Đền Bà Kiệu - Biểu diễn văn hóa, nghệ thuật truyền thống, hoạt động thể thao hoạt động trải nghiệm trò chơi dân gian, chương trình dành cho trẻ em, thiếu niên khu vực trước tượng đài Cảm Tử - Biểu diễn múa rối nước Nhà hát Múa Rối Thăng Long - Biểu diễn nghệ thuật ánh sáng khu vực quảng trường Đông Kinh Nghĩa Thục - Biểu diễn văn hóa, nghệ thuật truyền thống khu vực tượng đài Vua Lê Thái Tổ, đền Bà Kiệu, cầu Thê Húc - Biểu diễn văn hóa, nghệ thuật quần chúng, đương đại vào ngày lễ lớn Thành phố đất nước khu vực số 16 Lê Thái Tổ, số Lê Thái Tổ (Trung tâm văn hóa Hồ Gươm) - Triển lãm tranh, ảnh, tác phẩm nghệ thuật khu vực tuyến phố Hàng Bài, tiếp giáp với tòa nhà Tràng Tiền Plaza, khu vực số Lê Thái Tổ (Trung tâm văn hóa Hồ Gươm) - Các hoạt động khác lựa chọn không gian tổ chức phù hợp 36 3.1.3.2 Hoạt động gi i thiệu Sách Tổ chức chỉnh trang, xếp sạp hàng, quầy sách hộ kinh doanh sách khu vực phố Nguyễn X , Đinh Lễ 3.1.3.3 Trực Y tế Bố trí trực Y tế trạm y tế phường địa điểm phù hợp khu vực xung quanh Hồ Hồn Kiếm 3.1.4 Kinh phí thực Ngân sách thành phố Hà Nội nguồn tài trợ, đóng góp doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân theo quy định pháp luật 3.1.5 Phân công nhiệm vụ 3.1.5.1 UBND quận Hồn Kiếm: - Chủ trì, chịu trách nhiệm trước UBND Thành phố triển khai thực Kế hoạch tổ chức không gian khu vực Hồ Hoàn Kiếm phụ cận, nội dung: - Đảm bảo an ninh trật tự: Triển khai lực lượng công an, tự quản, tuần tra đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ Chuẩn bị phương tiện hỗ trợ; tổ chức lực lượng chốt trực - Đảm bảo công tác tổ chức giao thông: Chỉ đạo Công an Quận Hồn Kiếm phối hợp Phịng Cảnh sát Giao thông-Công an Thành phố phân luồng giao thông-bố tr điểm trông giữ xe; điểm đỗ, dừng xe vận chuyển khách du lịch; có phương án đảm bảo hoạt động quan, nhân dân tuyến phố - Chủ trì phối hợp Sở Giao thơng Vận tải, Sở Xây dựng di chuyển bãi trông giữ xe đường Đinh Tiên Hoàng thời gian tổ chức - Xây dựng thực phương án trang tr tuyến phố tổ chức - Xây dựng quy định tổ chức quản lý thực Quy định bán hàng loại sở kinh doanh dịch vụ địa bàn công khai phương tiện thông tin đại chúng - Phối hợp Sở, ngành, đơn vị thực nhiệm vụ, cụ thể: 37 - Phối hợp Sở Văn hóa Thể thao, Sở Thơng tin Truyền thơng, Trường Cao đẳng văn hóa nghệ thuật Hà Nội tổ chức hoạt động biểu diễn văn hóa nghệ thuật, thể thao, lễ hội - Phối hợp Sở Du lịch tổ chức lắp đặt khai thác Wifi miễn phí khu vực Hồ Hồn Kiếm - Phối hợp Cảnh sát PCCC Thành phố đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy - Phối hợp Sở Xây dựng trì đảm bảo vệ sinh mơi trường Tham mưu U ND Thành phố ban hành Quy chế phố Tổng hợp thông tin, đánh giá đề xuất UBND Thành phố việc triển khai tiếp theo; tham mưu U ND Thành phố vấn đề khó khăn vướng mắc phát sinh trình triển khai để kịp thời điều chỉnh Kế hoạch 3.1.5.2 Sở du lịch Chủ trì, phối hợp Tổng cơng ty dịch vụ viễn thông VNPT, Vinaphone, Sở Thông tin Truyền thông, UBND quận Hoàn Kiếm triển khai thực lắp đặt, khai thác wifi miễn phí khu vực Hồ Hồn Kiếm, đảm bảo việc vận hành, khai thác hệ thống wifi Phối hợp UBND quận Hồn Kiếm quảng bá, giới thiệu khơng gian khu vực Hồ Hoàn Kiếm phụ cận tới du khách nước; phối hợp xây dựng Quy chế phố Bố trí doanh nghiệp du lịch tham gia thực hoạt động 3.1.5.3 Cơng an thành phố Hà Nội Chủ trì phối hợp UBND quận Hồn Kiếm, Sở Giao thơng Vận tải đạo phòng, đơn vị liên quan đảm bảo an ninh, trật tự, an toàn tổ chức phân luồng giao thông cho hoạt động không gian bộ, tổ chức thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng; phối hợp thực phương án đảm bảo hoạt động quan, nhân dân tuyến phố 3.1.5.4 Sở Giao thơng Vận tải 38 Chủ trì, phối hợp UBND quận Hồn Kiếm bố tr điểm trơng giữ xe, điểm đỗ, dừng xe vận chuyển khách du lịch quan, nhân dân tuyến phố bộ; công bố, hướng dẫn công khai để người dân biết, thực Chủ trì, phối hợp UBND quận Hồn Kiếm, Cơng an thành phố Hà Nội, quan liên quan tổ chức hướng dẫn giao thông không gian phụ cận theo phương án phân luồng giao thông Tải FULL (109 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 3.1.5.5 Sở Văn hóa Th thao Dự phịng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Chủ trì thực cơng tác trang trí ánh sáng Thực cơng tác quản lý nhà nước việc quản lý hoạt động văn hóa diễn khơng gian Phối hợp UBND quận Hồn Kiếm trì hoạt động tuyên truyền trực quan hoạt động biểu diễn văn hóa nghệ thuật, thể thao thời gian không gian tổ chức; phối hợp xây dựng Quy chế phố 3.1.5.6 Sở Thông tin Truyền thơng Chủ trì tun truyền phương tiện truyền thông chủ trương tổ chức không gian Hồ Hồn Kiếm phụ cận Chủ trì triển khai hoạt động triển lãm, giới thiệu sách, báo theo kế hoạch Phối hợp Sở Du lịch đạo hoạt động lắp đặt khai thác mạng Wifi miễn phí khơng gian Hồ Hồn Kiếm phụ cận 3.1.5.7 Sở Xây dựng Chỉ đạo đơn vị liên quan đảm bảo tăng cường lực lượng thời lượng thu gom rác thải; Bố trí nhà vệ sinh công cộng, thùng rác công cộng, nước sinh hoạt; giữ gìn vệ sinh mơi trường ngồi khơng gian Hồ Hồn Kiếm phụ cận; Lên kế hoạch tổ chức xử lý ô nhiễm nước Hồ Hồn Kiếm, cơng tác chiếu sáng thị khu vực Hồ Hồn Kiếm 3.1.5.8 Sở Cơng Thương Chủ trì tổ chức hoạt động giới thiệu sản phẩm làng nghề, sản phẩm thủ công mỹ nghệ 39 3.1.5.9 Sở Y tế Bố trí khu vực cán y tế trực suốt thời gian tổ chức hoạt động không gian diễn Tăng cường kiểm tra chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm khu vực 3.1.5.10 Cảnh sát Phòng cháy Chữa cháy thành phố Hà Nội Đảm bảo điều kiện an tồn, phịng chống cháy, nổ ngày tổ chức hoạt động 3.1.5.11 Sở Quy hoạch - Kiến trúc Phối hợp UBND quận Hoàn Kiếm, Sở, ngành thực nhiệm vụ Ban Chỉ đạo, UBND Thành phố giao 3.1.5.12 Sở Tài Tải FULL (109 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Bố tr kinh ph , hướng dẫn đơn vị thực sử dụng, tốn theo quy định 3.1.5.13 Tổng cơng ty điện lực Hà Nội: Đảm bảo cung cấp nguồn điện phục vụ hoạt động 3.1.5.14 Các đơn vị khác Đoàn TNCS HCM thành phố Hà Nội, Trường Cao đẳng VHNT Hà Nội, Tổng công ty Du lịch Hà Nội, Tổng công ty Thương mại Hà Nội, Tổng công ty VNPT Vinaphone, Hiệp hội Du lịch Hà Nội, Hiệp hội Thủ công mỹ nghệ làng nghề Hà Nội, Hội Nghệ nhân thợ giỏi Hà Nội đơn vị, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân liên quan Phối hợp, thực theo hướng dẫn, quy định Ban Chỉ đạo UBND Thành phố yêu cầu Sở, ban, ngành, đoàn thể, UBND quận Hoàn Kiếm, quan, đơn vị, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân liên quan chủ động phối hợp triển khai thực hiện; trình thực có khó khăn vướng mắc gửi UBND quận Hoàn Kiếm tổng hợp, đềxuất, báo cáo UBND Thành phố./ 40 3.1.6 Thực trạng phố ộ Hà Nội Theo sở Du lịch Hà Nội, sau ngày th điểm không gian hồ Gươm vùng phụ cận từ ngày - 5/9/2016, lượng du khách đến Hà Nội dịp đạt 200.000 lượt, doanh thu 500 tỷ đồng, tăng 22% so với kỳ năm 2015 Cụ thể, tổng lượng khách du lịch (bao gồm khách du lịch nội địa khách quốc tế) đến với Hà Nội năm 2016 ước đạt 21,8 triệu lượt, tăng 11% so với kỳ năm 2015 Trong đó, khách du lịch quốc tế đến Hà Nội năm 2016 ước đạt gần 4,02 triệu lượt Không khách quốc tế, năm 2016, Hà Nội thu hút lượng lớn khách du lịch nội địa với 17.8 triệu lượt, tăng 8% so với kỳ năm 2015 Theo thống kê từ Sở du lịch Hà Nội, tổng du khách đến Hà Nội đạt 6,13 triệu lượt quý I/2017, tăng 7% so với kỳ năm ngối Trong đó, khách quốc tế ước đạt 1,27 triệu lượt, khách nội địa vào khoảng 4,87 triệu khách Tổng doanh thu từ khách du lịch quý I/2017 đạt 18.000 tỷ đồng, tăng 9% so với kỳ năm 2016 Kết đáng t ch cực từ hoạt động du lịch Hà Nội quý I/2017 xem tiếp nối thành công năm 2016 Trong đó, khách quốc tế đến với Hà Nội năm 2016 đạt triệu lượt khách Các thị trường khách quốc tế đứng đầu lượng khách đến với Hà Nội gồm: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đông Nam Á, Mỹ, Nhật, Pháp Australia Tổng thu từ khách du lịch năm 2016 đạt gần 62.000 tỷ đồng.Trong năm 2017, du lịch Hà Nội phấn đấu đạt mục tiêu đón 23,61 triệu lượt khách (tăng 8% so với năm 2016) Cùng với đó, Hà Nội phấn đấu tổng thu từ khách du lịch đạt 66.611 tỷ đồng Hà Nội đặt mục tiêu phát triển tăng chất lượng để giúp du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Thủ đô năm tới Hàng loạt kiện lớn tổ chức nhân tố quan trọng giúp du lịch Hà Nội có bước phát triển mạnh năm 2016 Tiêu biểu là: Chương trình ký ức Hà Nội; Chương trình Du Xuân Hữu nghị; Liên hoan du lịch làng nghề truyền thống Hà Nội - Việt Nam; Festival Áo dài Hà Nội; Hội chợ VITM Hà Nội, Show Carnival quốc tế với 86 nghệ sỹ đến từ Châu Âu, chương trình hịa nhạc dàn nhạc giao hưởng tiếng giới London Symphony Orchestra chương trình 41 6752597 ... bảo phát triển du lịch bền vững thành phố Hà Nội? Để giải vấn đề trên, tác giả luận văn chọn đề tài: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ PHỐ ĐI Ộ HÀ NỘI” cho luận văn Kết nghiên cứu góp phần... nghiên cứu: mức độ hài lòng du khách phố Hà Nội nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách du lịch phố Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: tuyến phố sử dụng phố Phạm vi thời... thái hài lịng khách hàng lại có khác biệt lớn 1.4.2 Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ - Sự hài lòng doanh nghiệp - Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường 12 - Sự