Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TỐNG THỊ THÙY VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TỐNG THỊ THÙY VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TỐNG THỊ THÙY VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG Chuyên nghành: Tài chính- Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Hồ Viết Tiến TP Hồ Chí Minh – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu nêu luận văn trung thực Trong thời gian thực luận văn, tơi có tham khảo số tài liệu từ nhiều nguồn khác liệt kê phần tài liệu tham khảo Nếu có sai sót nào, tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực học tập, nghiên cứu em nhận quan tâm hướng dẫn, cung cấp số liệu quý khách hàng, anh chị ngân hàng nơi em cơng tác Trong phải kể đến hướng dẫn chu đáo thầy Hồ Viết Tiến việc định hướng, sửa chữa để em hồn thành luận văn Một lần em xin gởi lời cám ơn đến thầy, anh chị quý khách hàng nhiều iii BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BH Bảo hiểm BHTG Bảo hiểm tiền gửi CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu DELPHI Phỏng vấn chuyên gia ĐH Đại học HCM Hồ Chí Minh NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PIN Personal Identification Number Mã số định danh cá nhân POS Point of Sale Máy chấp nhận tốn thẻ PGD Phịng giao dịch QĐ Quyết định iv SMS Short Message Services Tin nhắn TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TT Thông tư USD United States Dollar Đô la Mỹ Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng STC Sự tin cậy ĐỨ Đáp ứng ĐC Đồng cảm PTHH Phương tiện hữu hình v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking 32 Bảng 3.2 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 33 Bảng 5.1: Bảng thống kê giới tính sử dụng dịch vụ MobileBanking 53 Bảng 5.2 Bảng thống kê độ tuổi 54 Bảng 5.3 Bảng thống kê nghề nghiệp 55 Bảng 5.1: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 57 Bảng 5.2: Kiểm định KMO Bartlett'st 61 Bảng 5.3: Tổng biến động giải thích 62 Bảng 5.3: Ma trận nhân tố xoay 63 Bảng 5.4: Cơ cấu thang đo sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA 63 Bảng 5.5: Ma trận hệ số tương quan 66 Bảng 5.6: Tóm tắt mơ hình 68 Bảng 5.4: Kết ANOVA 69 Bảng 5.5: Các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng 70 42 rút yếu tố mơ hình SERVQUAL tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ VCB yếu tố sau: tin cậy, đảm bảo, phương tiện hữu hình, đồng cảm Nghiên cứu đưa mối liên hệ chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng Nghiên cứu góp phần nâng cao hoạt động thẻ ngân hàng VCB Với Nguyễn Thành Công (2015) tác giả nghiên cứu “Các mơ hình để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” Nghiên cứu tác giả làm rõ Nghiên cứu làm rõ mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng mơ hình như: (1) Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronross; (2) Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & ctg; (3) Mơ hình Bankserv Avkiran; (4) Mơ hình Johnston… Qua thực mơ hình tác giả kết luận để đánh giá hay đo lường chất lượng dịch vụ tác giả cho có mối liên hệ mật thiết kỳ vọng khách hàng khả cung ứng ngân hàng Từ tác giả rút điểm hạn chế để giúp cho nhà nghiên cứu có hướng phát triển thêm cơng trình nghiên cứu tiếp theo; đồng thời giúp cho nhà quản lý lựa chọn mơ hình phù hợp với ngân hàng để áp dụng vào Gần nhất, Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) Tác giả sử dụng biến độc lập biến có sẵn mơ hình SERVQUAL (gồm thành phần 19 quan sát) Phân tích hồi quy tuyến tính bội nghiên cứu rõ, có thành phần (4 biến) có mức ý nghĩa 0,6 Chấp nhận được: 0,7< Hệ số Cronbach‘s Alpha