Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TỐNG THỊ THÙY VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TỐNG THỊ THÙY VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG Chuyên nghành: Tài chính- Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Hồ Viết Tiến TP Hồ Chí Minh – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu nêu luận văn trung thực Trong thời gian thực luận văn, tơi có tham khảo số tài liệu từ nhiều nguồn khác liệt kê phần tài liệu tham khảo Nếu có sai sót nào, tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực học tập, nghiên cứu em nhận quan tâm hướng dẫn, cung cấp số liệu quý khách hàng, anh chị ngân hàng nơi em cơng tác Trong phải kể đến hướng dẫn chu đáo thầy Hồ Viết Tiến việc định hướng, sửa chữa để em hồn thành luận văn Một lần em xin gởi lời cám ơn đến thầy, anh chị quý khách hàng nhiều iii BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BH Bảo hiểm BHTG Bảo hiểm tiền gửi CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu DELPHI Phỏng vấn chuyên gia ĐH Đại học HCM Hồ Chí Minh NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PIN Personal Identification Number Mã số định danh cá nhân POS Point of Sale Máy chấp nhận tốn thẻ PGD Phịng giao dịch QĐ Quyết định iv SMS Short Message Services Tin nhắn TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TT Thông tư USD United States Dollar Đô la Mỹ Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng STC Sự tin cậy ĐỨ Đáp ứng ĐC Đồng cảm PTHH Phương tiện hữu hình v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking 32 Bảng 3.2 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 33 Bảng 5.1: Bảng thống kê giới tính sử dụng dịch vụ MobileBanking 53 Bảng 5.2 Bảng thống kê độ tuổi 54 Bảng 5.3 Bảng thống kê nghề nghiệp 55 Bảng 5.1: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 57 Bảng 5.2: Kiểm định KMO Bartlett'st 61 Bảng 5.3: Tổng biến động giải thích 62 Bảng 5.3: Ma trận nhân tố xoay 63 Bảng 5.4: Cơ cấu thang đo sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA 63 Bảng 5.5: Ma trận hệ số tương quan 66 Bảng 5.6: Tóm tắt mơ hình 68 Bảng 5.4: Kết ANOVA 69 Bảng 5.5: Các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng 70 103 Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện, giúp khách hàng 15.8133 4.287 554 641 15.8400 4.712 456 681 15.9067 4.394 564 638 dễ dàng tiếp cận dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát (nhà xe, phịng giao dịch…) Quầy giao dịch, tài liệu dịch vụ Mobile Banking thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Ngân hàng đảm bảo an toàn tuyệt đối anh/chị sử dụng dịch vụ Mobile 15.2667 8.076 633 818 15.2133 8.263 631 818 Banking Yêu cầu anh/chị dịch vụ Mobile Banking ngân hàng đáp ứng cách tốt 104 Anh/chị đánh giá cao lực phục vụ ngân hàng việc cung cấp dịch vụ 15.1333 7.566 751 785 15.2000 8.215 597 827 15.1867 7.683 650 814 Mobile Banking Anh/chị nhận nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng dịch vụ Mobile Banking Anh/chị cảm thấy hài lòng phương tiện hữu hình ngân hàng dịch vụ Mobile Banking III PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP Xoay nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 776 Approx Chi-Square 1426.598 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative % Total Component Total Variance 5.535 25.158 25.158 5.535 25.158 25.158 2.933 13.332 13.332 2.628 11.944 37.102 2.628 11.944 37.102 2.786 12.664 25.997 2.424 11.017 48.118 2.424 11.017 48.118 2.665 12.114 38.111 105 1.518 6.901 55.019 1.518 6.901 55.019 2.530 11.500 49.611 1.309 5.950 60.969 1.309 5.950 60.969 2.499 11.358 60.969 971 4.412 65.381 882 4.010 69.391 836 3.800 73.190 789 3.586 76.776 10 711 3.230 80.007 11 618 2.808 82.814 12 572 2.598 85.413 13 486 2.211 87.624 14 464 2.108 89.731 15 418 1.899 91.631 16 397 1.806 93.436 17 348 1.582 95.018 18 315 1.432 96.450 19 261 1.186 97.636 20 232 1.057 98.693 21 211 960 99.653 22 076 347 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV3-Khách hàng cảm thấy an toàn tin tưởng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng cung cấp 779 106 NLPV4-Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn giải đáp thắc mắc 758 khách hàng dịch vụ Mobile Banking NLPV5-Nhân viên thực giao dịch dịch vụ Mobile 718 Banking xác NLPV2-Nhân viên giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 616 sử dụng dịch vụ Mobile Banking NLPV1-Nhân viên hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu dịch vụ Mobile 605 Banking STC2-Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật 834 tốt giữ gìn cẩn thận STC1-Ngân hàng ln thực điều khoản liên quan đến dịch vụ Mobile Banking cam kết (thời gian cung cấp dịch 771 vụ, tư vấn đăng ký sử dụng dịch vụ…) STC3-Ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking thời gian 693 cam kết với khách hàng STC4-Nhân viên cung cấp kịp thời thông tin dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng 690 xác đầy đủ STC5-Nhân viên ngân hàng lắng nghe đối xử ân cần với 563 khách hàng DU3-Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking .806 107 DU2-Nhân viên sẵn sàng tư vấn, trả lời đáp ứng kịp thời thắc mắc khách hàng dịch 781 vụ Mobile Banking DU1-Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, 672 nhiệt tình PTHH5-Quầy giao dịch, tài liệu dịch vụ Mobile Banking thiết 785 kế hấp dẫn, bố trí khoa học PTHH3-Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện, giúp khách hàng dễ 732 dàng tiếp cận dịch vụ Mobile Banking PTHH4-Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát 707 (nhà xe, phịng giao dịch…) PTHH1-Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho 585 dịch vụ Mobile Banking đại PTHH2-Nhân viên làm việc có trang phục gọn gàng, lịch .486 DC3-Các chương trình ưu đãi dịp Lễ, Tết dịch vụ 752 Mobile Banking phù hợp DC1-Nhân viên ngân hàng quan tâm đến quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ 747 Mobile Banking DC2-Khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch dịch vụ Mobile Banking không gian thoải 677 mái, lịch sự; thời gian chờ ngắn DC4-Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt cấp thiết khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking .623 108 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Xoay nhân tố lần (Loại biến quan sát PTHH2, có hệ số tải nhân tố = 0,486 < 0,5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 777 Approx Chi-Square 1383.592 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative % Total Component Total Variance 5.415 25.786 25.786 5.415 25.786 25.786 2.921 13.910 13.910 2.606 12.409 38.195 2.606 12.409 38.195 2.791 13.288 27.198 2.372 11.293 49.488 2.372 11.293 49.488 2.644 12.589 39.787 1.518 7.227 56.715 1.518 7.227 56.715 2.527 12.033 51.820 1.282 6.103 62.818 1.282 6.103 62.818 2.310 10.998 62.818 947 4.510 67.328 841 4.003 71.332 798 3.799 75.130 720 3.427 78.558 109 10 621 2.958 81.515 11 579 2.756 84.272 12 501 2.388 86.659 13 464 2.208 88.868 14 448 2.135 91.002 15 413 1.968 92.970 16 365 1.740 94.710 17 315 1.500 96.210 18 266 1.269 97.479 19 237 1.129 98.608 20 216 1.027 99.635 21 077 365 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV3-Khách hàng cảm thấy an toàn tin tưởng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân 779 hàng cung cấp NLPV4-Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để tư vấn giải đáp thắc mắc 772 khách hàng dịch vụ Mobile Banking NLPV5-Nhân viên thực giao dịch dịch vụ Mobile Banking xác .719 110 NLPV2-Nhân viên giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 621 sử dụng dịch vụ Mobile Banking NLPV1-Nhân viên hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu dịch vụ Mobile 596 Banking STC2-Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật 838 tốt giữ gìn cẩn thận STC1-Ngân hàng thực điều khoản liên quan đến dịch vụ Mobile Banking cam kết (thời gian cung cấp dịch 774 vụ, tư vấn đăng ký sử dụng dịch vụ…) STC3-Ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking thời gian 693 cam kết với khách hàng STC4-Nhân viên cung cấp kịp thời thông tin dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng 691 xác đầy đủ STC5-Nhân viên ngân hàng lắng nghe đối xử ân cần với 558 khách hàng DU3-Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng sử dụng dịch vụ 815 Mobile Banking DU2-Nhân viên sẵn sàng tư vấn, trả lời đáp ứng kịp thời thắc mắc khách hàng dịch 780 vụ Mobile Banking DU1-Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, nhiệt tình 696 111 DC1-Nhân viên ngân hàng ln quan tâm đến quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ 750 Mobile Banking DC3-Các chương trình ưu đãi dịp Lễ, Tết dịch vụ 748 Mobile Banking phù hợp DC2-Khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch dịch vụ Mobile Banking không gian thoải 684 mái, lịch sự; thời gian chờ ngắn DC4-Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt cấp thiết khách hàng 634 đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking PTHH5-Quầy giao dịch, tài liệu dịch vụ Mobile Banking thiết 781 kế hấp dẫn, bố trí khoa học PTHH4-Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát 755 (nhà xe, phòng giao dịch…) PTHH3-Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện, giúp khách hàng dễ 750 dàng tiếp cận dịch vụ Mobile Banking PTHH1-Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mobile Banking đại Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ĐỐI VỚI NHÂN TỐ PHỤ THUỘC 553 112 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 840 285.124 df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction CLDV1-Ngân hàng đảm bảo an toàn tuyệt đối anh/chị sử dụng dịch vụ 1.000 599 1.000 591 1.000 737 1.000 548 1.000 618 Mobile Banking CLDV2-Yêu cầu anh/chị dịch vụ Mobile Banking ngân hàng đáp ứng cách tốt CLDV3-Anh/chị đánh giá cao lực phục vụ ngân hàng việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking CLDV4-Anh/chị nhận nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng dịch vụ Mobile Banking CLDV5-Anh/chị cảm thấy hài lòng phương tiện hữu hình ngân hàng dịch vụ Mobile Banking Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained 113 Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.093 61.855 61.855 602 12.049 73.904 516 10.311 84.215 479 9.572 93.788 311 6.212 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV3-Anh/chị đánh giá cao lực phục vụ ngân hàng việc cung 858 cấp dịch vụ Mobile Banking CLDV5-Anh/chị cảm thấy hài lòng phương tiện hữu hình ngân hàng 786 dịch vụ Mobile Banking CLDV1-Ngân hàng ln đảm bảo an tồn tuyệt đối anh/chị sử dụng dịch vụ 774 Mobile Banking CLDV2-Yêu cầu anh/chị dịch vụ Mobile Banking ngân hàng đáp ứng 769 cách tốt CLDV4-Anh/chị nhận nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng dịch vụ Mobile Banking .741 Total 3.093 % of Variance 61.855 Cumulative % 61.855 114 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated IV PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations CHẤT LƯỢNG Pearson DỊCH VỤ Correlation CHẤT NĂNG LƯỢNG LỰC SỰ TIN ĐÁP ĐỒNG TIỆN HỮU DỊCH VỤ PHỤC VỤ CẬY ỨNG CẢM HÌNH 331** 216** 222** 581** 180* 000 008 006 000 028 150 150 150 150 150 150 331** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 Sig (2-tailed) N NĂNG LỰC PHỤC Pearson VỤ Correlation SỰ TIN CẬY PHƯƠNG Sig (2-tailed) 000 N 150 150 150 150 150 150 216** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 008 1.000 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 150 115 ĐÁP ỨNG Pearson 222** 000 000 Sig (2-tailed) 006 1.000 1.000 N 150 150 150 581** 000 Sig (2-tailed) 000 N 000 000 1.000 1.000 150 150 150 000 000 000 1.000 1.000 1.000 150 150 150 150 150 150 180* 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 028 1.000 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 Correlation ĐỒNG CẢM Pearson Correlation PHƯƠNG TIỆN Pearson HỮU HÌNH Correlation 1.000 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) V KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summaryb Change Statistics Std Error R Model R 781a Adjusted Square R Square 609 596 of the R Square F Estimate Change Change 43991 609 44.950 df1 df2 144 Sig F Durbin- Change Watson 000 2.074 a Predictors: (Constant), PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, ĐỒNG CẢM, SỰ TIN CẬY, ĐÁP ỨNG b Dependent Variable: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 116 Regression 43.493 8.699 Residual 27.867 144 194 Total 71.360 149 000b 44.950 a Dependent Variable: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ b Predictors: (Constant), PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, ĐỒNG CẢM, SỰ TIN CẬY, ĐÁP ỨNG Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ TIN CẬY ĐÁP ỨNG ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Std Error -.877 365 252 072 122 Beta t Sig Tolerance VIF -2.402 018 191 3.500 001 914 1.094 056 141 2.177 031 647 1.544 -.048 114 -.039 -.425 672 314 3.185 639 069 543 9.241 000 786 1.272 234 079 249 2.952 004 382 2.619 a Dependent Variable: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 117