(Luận văn thạc sĩ hcmute) nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại điện lực tân biên công ty điện lực tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TRỊNH THỊ THANH XUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC TÂN BIÊN CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410 SKC 0 6 Tp Hồ Chí Minh, tháng 11/2020 Luan van Fbangr BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TRỊNH THỊ THANH XUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC TÂN BIÊN CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410 Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2020 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TRỊNH THỊ THANH XUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC TÂN BIÊN CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐĂNG THỊNH Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2020 Luan van QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van LÝ LỊCH KHOA HỌC i Luan van Tài liệu tiếng nước Lewis & Booms (1983) The Marketing Aspects of Service Quality American Marketing, 99-107 Oliver, R L (1993).Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response Journal of consumer research, 1993, 20, 418-430 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implycations for tuture reseach Journal of Marketing, 49, 41-50 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality”, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 Peter J Paul & Jerry C Olson (1996) Consumer Behavior and Marketing Strategy, 4th edition, the McGraw-Hill Companies, Inc., 1996 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, Irwin McGraw-Hill Trang thông tin điện tử: EVNSPC (2018) Điện lực Càn Long (Trà Vinh) nâng cao độ tin cậy cung cấp điện Báo Trang tin điện tử ngành điện, truy cập ngày 03 tháng 01 năm 2020, http://icon.com.vn/vn-s83-143207-626/Dien-luc-Cang-Long-nang-cao-dotin-cay-trong-cung-cap-dien.aspx Quang Vinh (2017) nguyên tắc vàng Đội sửa chữa điện Hotline Báo Trang tin điện tử ngành điện, truy cập ngày 03 tháng 01 năm 2020, http://icon.com.vn/vn-s83-138889-645/6-nguyen-tac-vang-cua-cac-Doi-suachua-dien-Hotline.aspx 100 Luan van PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Chân thành cám ơn Quý Khách hàng tin tưởng ủng hộ Điện lực Tân Biên suốt thời gian qua Nay trân trọng gửi đến Quý Khách hàng Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện năm 2019 mong nhận ý kiến đánh giá chân thành, thẳng thắng đóng góp xây dựng từ phía Q Khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện thời gian tới Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ quan tâm mức độ hài lòng theo tiêu chí đánh giá đây: (Vui lịng cho điểm tăng dần từ 1- Hồn tồn khơng quan tâm, Rất khơng hài lịng đến 10 - Rất quan tâm, Rất hài lòng) Mức độ quan tâm: Mức độ quan tâm khách hàng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện Mức độ hài lòng: Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện 1.2 1.3 Mức độ hài quan tâm lòng CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐIỆN 1.1 Mức độ Tiêu chí đánh giá STT Rất bị điện năm Chất lượng điện ổn định (ít tăng giảm thất thường) Điện lực ngừng cấp điện đóng điện trở lại thơng báo …… …… …… …… …… …… …… …… Thời gian từ lúc nhận thông báo đến 1.4 lúc điện đủ để khách hàng xếp công việc 101 Luan van Tiêu chí đánh giá STT 1.5 Chất lượng điện cung cấp phù hợp với Mức độ Mức độ hài quan tâm lịng …… …… chi phí tiền điện 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thông tin cung cấp đến khách hàng …… …… …… …… …… …… …… …… Các hình thức trao đổi với khách hàng …… …… Khách hàng liên hệ với điện lực 24/7 …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… Thông tin, hướng dẫn Điện lực dịch vụ điện đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu Thông tin kế hoạch ngừng cung cấp điện thông báo tới khách hàng đầy đủ Các hình thức thơng báo Điện lực ngừng cung cấp điện theo kế hoạch phù hợp Khách hàng liên hệ với Điện lực 2.2.2 nhiều hình thức (ĐT, Email, Internet, Zalo, Viber, Facebook, chat …) 2.2.3 2.3 2.3.1 Khách hàng sử dụng hình thứcliên hệ với Điện lực thuận tiện, dễ dàng Cách thức giải yêu cầu Các yêu cầu khách hàng Điện lực giải nhanh chóng, kịp thời 2.3.2 Các yêu cầu khách hàng Điện lực giải đáp đầy đủ, rõ ràng 2.3.3 Các thông tin hóa đơn tiền điện xác tin cậy 2.3.4 Khách hàng toán tiền điện dễ dàng, thuận tiện 2.4 2.4.1 Thái độ nhân viên Nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp, rõ ràng (nhanh, xác, cam kết, quy định) 102 Luan van Tiêu chí đánh giá STT 2.4.2 Thái độ nhân viên Điện lực thân thiện, chu đáo, lịch sự, tin cậy 2.5 Chất lượng dịch vụ phù hợp với chi phí tiền điện 3.1 Mức độ Mức độ hài quan tâm lòng …… …… …… …… HÌNH THỨC CUNG CẤP THƠNG TIN VỀ DỊCH VỤ Ơng/bà biết đến dịch vụ điện thơng qua hình thức cung cấp thơng tin đây? Tin nhắn SMS Qua tivi, báo, đài Gọi điện thoại Trực tiếp trụ sở đơn vị điện lực Internet (Email, Website…) Tờ rơi, Pano Gửi công văn Qua hệ thống loa phát phường/xã Mạng xã hội Qua loa lưu động Hình thức khác: ………… 3.2 Vui lịng chọn 03 Hình thức cung cấp thơng tin dịch vụ mà đơn vị Ông/Bà mong muốn nhận (xếp thứ tự từ 1-3, với mong muốn nhất) … Tin nhắn SMS … Qua tivi, báo, đài … Gọi điện thoại … Trực tiếp trụ sở đơn … Internet (Email, Website…) vị điện lực … Gửi công văn … … Qua hệ thống loa phát phường/xã … … Qua loa lưu động … 103 Luan van Tờ rơi, Pano Mạng xã hội Hình thức khác: …… PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG NỘI DUNG KHẢO SÁT S T T Điểm khách hàng đánh giá MĐ QT Rất bị điện MĐ HL Rất bị điện MĐ QT Chất lượng điện MĐ HL Chất lượng điện MĐ QT Ngừn g cấp đóng điện trở lại thơng báo MĐ HL Ngừn g cấp đóng điện trở lại thông báo MĐ QT Thời gian thông báo đến lúc điện phù hợp MĐ HL Thời gian thông báo đến lúc điện phù hợp MĐ QT Chất lượng điện phù hợp với chi phí tiền điện MĐ HL Chất lượng điện phù hợp với chi phí tiền điện MĐ QT Thôn g tin, hướn g dẫn dịch vụ điện MĐ HL Thôn g tin, hướn g dẫn dịch vụ điện MĐ QT Thôn g tin kế hoạch ngừn g cung cấp điện MĐ HL Thôn g tin kế hoạch ngừn g cung cấp điện MĐ QT Hình thức thơng báo phù hợp MĐ HL Hình thức thơng báo phù hợp MĐ QT Liên hệ 24/7 MĐ HL Liên hệ 24/7 10 122 52 123 64 139 32 122 28 118 28 119 68 105 32 131 32 137 105 168 188 168 160 183 160 156 160 144 128 143 120 161 135 127 103 145 131 72 139 83 155 56 186 80 199 109 214 76 145 68 139 56 142 33 75 24 13 13 13 32 16 13 49 38 61 49 69 87 60 76 12 12 4 8 16 28 12 28 20 0 0 0 4 12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 104 Luan van NỘI DUNG KHẢO SÁT MĐ HL Liên hệ nhiều hình thức MĐ QT Hình thức liên hệ thuận tiện, dễ dàng MĐ HL Hình thức liên hệ thuận tiện, dễ dàng MĐ QT Giải nhan h chón g, kịp thời MĐ QT Giải đáp đẩy đủ, rõ ràng MĐ HL Giải đáp đẩy đủ, rõ ràng MĐ QT Thơn g tin hóa đơn tiền điện xác, tin cậy 72 48 183 56 128 128 60 151 12 125 108 176 84 156 96 160 20 17 108 131 159 104 182 174 128 155 183 149 160 154 141 178 140 106 127 165 131 36 192 28 48 163 56 152 52 105 53 146 37 127 84 158 42 45 17 27 44 37 40 29 16 69 14 16 24 28 33 54 32 16 13 4 32 0 12 24 0 0 0 0 0 0 0 12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 14 0 0 0 0 0 0 0 0 63 10 0 0 0 0 0 0 0 0 297 S T T Điể m ch hàn g đán h giá MĐ QT Liê n hệ bằn g nhiề u hình thức 10 MĐ HL Thơn g tin hóa đơn tiền điện xác, tin cậy MĐ QT Than h toán dễ dàng, thuận tiện 105 Luan van MĐ HL Than h toán dễ dàng, thuận tiện MĐ QT Giải công việc chuyê n nghiệ p, rõ ràng MĐ HL Giải công việc chuyê n nghiệ p, rõ ràng MĐ QT NV lịch sự, chu đáo MĐ HL NV lịch sự, chu đáo MĐ QT Chất lượng dịch vụ phù hợp với chi phí tiền điện MĐ HL Chất lượng dịch vụ phù hợp với chi phí tiền điện Hìn h thứ c cun g cấp thô ng tin dịch vụ BÀI BÁO KHOA HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC TÂN BIÊN CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH IMPROVING THE ELECTRICITY SUPPLY SERVICE QUALITY AT TAN BIEN ELECTRICITY, TAY NINH ELECTRICITY POWER COMPANY Trịnh Thị Thanh Xuân Học viên Trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM TÓM TẮT Luận văn thực với mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo tiêu chí ngành điện Điện lực Tân Biên từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Tân Biên Đề tài nghiên cứu định tính, phân tích liệu cụ thể chất lượng cung cấp điện với khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đưa kết mức độ hài lòng khách hàng.Từ kết nghiên cứu luận văn, Tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực giúp Điện lực Tân Biên có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện ngày tốt Từ khóa:Chất lượng dịch vụ cung cấp điện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, Điện lực Tân Biên ABSTRACT The thesis's purposes are analyzing the situation of the service quality of electricity supply and evaluating the service quality of power supply according to the power industry criteria by Tan Bien Electricity Based on that results, the thesis will offer solutions to improve the electricity supply's service quality at Tan Bien Electricity The thesis evaluates and analyzes data about the quality of the electricity provision through surveys of consumer satisfaction According to that result, the author will present customer satisfaction levels.Based on the thesis's research results, the author proposes solutions to improve the Tan Bien Electricity company's service quality of electricity supply, which can help Tan Bien Electricity approach solutions to enhance their quality of electricity supply Keywords: Electricity supply service, improving electricity supply service, Tan Bien electricity I GIỚI THIỆU Điện lực Tân Biên 09 Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Tây Ninh, thành viên Tổng cơng ty Điện lực miền Nam có nhiệm vụ cung ứng điện cho người dân địa bàn huyện Điện lực Tân Biên không ngừng cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng theo hiệu “Khách hàng tồn chúng tôi”, tăng cường công tác tin học hóa, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin công tác nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ điện cung cấp, mang đến cho khách hàng thỏa mãn 106 Luan van trình sử dụng dịch vụ điện Chất lượng dịch vụ ngành điện nói chung Điện lực Tân Biên nói riêng cịn số hạn chế định, chưa thực mong muốn khách hàng Sự đồng thuận xã hội ngành điện không cao Mặt khác, điều hành Nhà nước, ngành điện đứng trước yêu cầu cấp bách phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, phù hợp với lộ trình đưa giá điện hoạt động ngành điện sang chế thị trường II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong trình nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp thu thập liệu thứ cấp sơ cấp, sau sử dụng phương pháp xử lý số liệu thống kê mô tả, sử dụng bảng sơ đồ để so sánh số đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Tân Biên qua năm dịch vụ phục vụ cho khách hàng cao so với trước 1.2 Dịch vụ trình thực hợp đồng mua bán điện Đây giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu sử dụng điện Điện lực Tân Biên nhiều Vì giai đoạn cơng việc dịch vụ chăm sóc khách hàng phải giao tiếp ứng xử tốt với khách hàng, phát kịp thời cố để khắc phục thời gian nhanh 1.2.1 Ghi số cơng tơ điện Căn kết lộ trình ghi số cơng tơ để: Lập hóa đơn tiền điện; Tính sản lượng điện nhận tiêu thụ, sản lượng điện dùng để truyền tải phân phối (điện tổn thất), tỉ lệ thành phần sử dụng điện theo ngành nghề; Phân tích, đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh Điện lực; Quản lý dự báo nhu cầu phụ tải 1.2.2 Thu theo dõi nợ tiền điện III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện điện lực Tân Biên 1.1 Dịch vụ cấp điện Quy trình kinh doanh điện Điện lực Tân Biên trải qua giai đoạn, giai đoạn nối tiếp hình thành nên quy trình kinh doanh bán điện khép kín, cụ thể: - Giai đoạn phát sinh khách hàng tiêu thụ điện lưới - Giai đoạn quản lý theo dõi việc mua bán điện - Giai đoạn tính tốn thu tiền điện Nhìn chung cơng tác giao dịch cung cấp điện cho khách hàng năm qua nhận diện thiếu sót điểm cần khắc phục, sở Điện lực triển khai nhiều giải pháp để cải thiện công tác chẳng hạn quản lý, kiểm tra việc rút ngắn thời gian lắp đặt công điện cho khách hàng qua hệ thống Quản lý khách hàng chương trình DVKH Ứng dụng chương trình giao dịch cửa nhằm kiểm tra chặt chẽ phận để đảm bảo thời gian cấp điện theo yêu cầu Quyết định 505 nhằm cải thiện nâng cao Cơng ty thực đa dạng hóa hình thức tốn tiền điện, mở rộng loại hình tốn trực tuyến (trích nợ tự động, Internet banking, mobile banking, ví điện tử…) hay qua tổ chức trung gian, mở điểm thu lưu động để thuận tiện cho khách hàng toán tiền điện đáp ứng khách hàng toán tiền điện lúc, nơi, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tốn mang lại lợi ích tài cho khách hàng Ngân hàng/Tổ chức trung gian toán (NH/TGTT) toán sớm tiền điện như: Thấu chi, trích nợ tự động, trả trước tiền điện 1.2.3 Dịch vụ sửa chữa hư hỏng cố điện cho khách hàng Tổng đài chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin báo cố điện qua hình thức như: Số điện thoại tổng đài, phần mềm ứng dụng thiết bị di động, thông tin Zalo, website sau chuyển tới Điện lực để xử lý Sau tiếp nhận thông tin từ tổng đài, nhân viên trực sửa chữa điện phụ trách địa bàn tới tận nơi kiểm tra, hỗ trợ khách hàng thời gian sớm Điện lực tiến hành sửa chữa cố điện vòng 02 107 Luan van 1.2.4 Giá dịch vụ điện ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng khách hàng Tác động giá điện qua đợt điều chỉnh giá điện có ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ hài lòng khách hàng, giải pháp khắc phục bị hạn chế giá Chính phủ quy định Kết ghi số chu kỳ ghi số theo lịch quy định ảnh hưởng nhiều đến khách hàng sinh hoạt giá bậc thang ghi đoán số, ghi dồn số lệch ngày khiến khách hàng phải trả tiền điện đắt hơn, yếu tố gây Bảng 1.1: Bảng giá điện sinh hoạt bậc thang giai đoạn 2016 - 2019 Mức điện sinh hoạt hàng tháng hộ 2016 2017 2018 2019 Cho kWh từ - 50 1.484 1.549 1.549 1.678 Cho kWh từ 51 - 100 1.533 1.600 1.600 1.734 Cho kWh từ 101 - 200 1.786 1.858 1.858 2.014 Cho kWh từ 201 - 300 2.242 2.340 2.340 2.536 Cho kWh từ 301 - 400 2.503 2.615 2.615 2.834 Cho kWh từ 401 trở lên 2.587 2.701 2.701 2.927 (Nguồn: Phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Tây Ninh) 1.2.5 Cung cấp thơng tin dịch vụ hình thức trao đổi với khách hàng Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS, TT CSKH vận hành tin nhắn EVNSPC_CSKH để chủ động nhắn tin chiều cho khách hàng Điện lực đảm bảo 100% khách hàng có yêu cầu cấp điện cài đặt app CSKH, Zalo, Web CSKH sau thực ký hợp đồng mua bán điện để nhận thông báo tiền điện, số, thông báo lịch ngừng giảm cung cấp điện, tiết kiệm điện, an toàn điện, xem điểu đồ lượng điện tiêu thụ … thay hoàn toàn cho tin nhắn SMS cho khách hàng đồng ý giao dịch qua kênh app CSKH, Zalo 1.2.6 Thời gian giải khiếu nại khách hàng Bảng 1.2: Tình hình khiếu nại Điện lực Tân Biên năm 2019 STT Tổng số khiếu nại Nội dung Khiếu nại liên quan cung ứng điện (điện áp yếu, điện) Khiếu nại số điện kế Khiếu nại thái độ nhân viên Khiếu nại áp giá điện Tố cáo chủ nhà trọ bán điện giá cao bình thường Khiếu nại tố cáo Tố cáo khách hàng vi phạm sử dụng điện Tổng Xử lý Tỷ lệ Xử lý chưa hạn (%) cam kết Tỷ lệ (%) 41 38 92.7 7.3 72 72 100 100 80 0 0.0 0.0 20 1 100 0.0 1 100 0.0 1 100 0.0 123 119 96,7 3,3 (Nguồn: Phòng Kinh doanh Điện lực Tân Biên) 108 Luan van Nhìn chung Điện lực triển khai kênh cung cấp dịch vụ đa dạng đến khách hàng theo hướng áp dụng công nghệ thông tin việc cung cấp dịch vụ điện trực tuyến Áp dụng 100% dịch vụ điện theo phương thức điện tử đến khách hàng mới, phát huy tiện ích, dịch vụ miễn phí đến với khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng yêu cầu dịch vụ, hồ sơ giao dịch khách hàng lập dạng điện tử giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin, giám sát thỏa thuận cung cấp dịch vụ khách hàng Điện lực trình thực hợp đồng 1.3 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.3.1 Tổ chức hệ thống giải đáp khách hàng Nhiệm vụ Trung tâm Chăm sóc khách hàng, cụ thể: - Tổ chức hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch vụ thống tập trung, kết hợp hai chế độ: Giải đáp thủ công giải đáp tự động - Tổ chức kênh thông tin giải đáp qua số giải đáp dịch vụ trực tiếp trực tuyến Trung tâm giải đáp dịch vụ phải thường xuyên cập nhật thông tin dịch vụ, thông tin giải khiếu nại - Thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại nhằm tin học hố cơng đoạn giải khiếu nại, rút ngắn thời gian giải khiếu nại TT CSKH thực tiếp nhận tất yêu cầu dịch vụ điện khách hàng suất, chuyển yêu cầu khách hàng Điện lực hệ thống phần mềm CRM chăm sóc khách hàng vịng khơng q 03 phút để Điện lực thực yêu cầu khách hàng thông báo kết thực để Trung tâm có sở giải đáp yêu cầu khách hàng yêu cầu lần sau 1.3.2 Thực trạng công tác hỗ trợ khách hàng Để hỗ trợ khách hàng sản phẩm, dịch vụ, Điện lực tổ chức cho khách hàng góp ý thơng qua nhiều hình thức: Đường dây nóng miễn phí, E-mail, qua website, thư góp ý Thực việc trao thưởng, thăm hỏi, tặng quà, lịch, bưu thiếp… tới khách hàng nhân ngày lễ, Tết, ngày trọng đại, ngày đặc biệt, ưu tiên đối tượng: khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt 1.3.3 Thực trạng quan hệ ứng xử với khách hàng Các hình thức quan hệ ứng xử với khách hàng: Quan hệ đơn vị với khách hàng thơng qua hình thức sau: - Giao tiếp Lãnh đạo với khách hàng - Giao tiếp đội ngũ CBCNV với khách hàng bao gồm: Giao tiếp trực tiếp: Nhân viên giao dịch, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, ghi thu tiền điện, khảo sát ; Giao tiếp qua điện thoại: Các tổng đài giải đáp nghiệp vụ, cung cấp thông tin, tiếp nhận yêu cầu khách hàng báo hỏng, khiếu nại ; Giao tiếp đơn vị với khách hàng qua fax, e-mail, website 1.3.4 Tổ chức hội nghị, hội thảo với khách hàng Nhằm tạo điều kiện để khách hàng góp ý với ngành điện tồn việc quản lý cung cấp dịch vụ điện, từ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tạo mối quan hệ Điện lực Tân Biên khách hàng ngày tốt hơn, Điện lực Tân Biên trọng công tác tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm Cụ thể: Qua kỳ Hội nghị, Điện lực Tân Biên nhận ý kiến đóng góp khách hàng tình hình cung cấp điện dịch vụ điện, số lượt đóng góp khách hàng năm sau thấp năm trước (năm 2016 11 ý kiến, năm 2017 10 ý kiến, năm 2018 08 ý kiến, năm 2019 07 ý kiến) chứng tỏ khách hàng ngày nắm rõ dịch vụ điện Riêng ý kiến địa phương năm sau cao năm trước nhu cầu hoàn thiện phát triển sở hạ tầng, hoàn chỉnh lưới điện để phục vụ cho công tác phát triển kinh tế xã hội Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo tiêu chí ngành điện 2.1 Mức độ hài lịng khách hàng Cơng ty triển khai đến Điện lực nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 109 Luan van cung cấp điện Trong giai đoạn 2016 - 2019 kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đơn vị tư vấn độc lập thực Công ty ngày tăng, cụ thể: Mức độ hài lịng khách hàng sử dụng điện đích sớm 02 năm theo kế hoạch năm Tổng công ty phê duyệt (năm 2020 > 8,1 điểm) Bảng 2.1: Điểm mức độ hài lòng khách hàng qua năm 2016 - 2019 Năm 2016 2017 2018 2019 Mức độ hài lòng chung (điểm) 7,72 7,92 8,29 8,32 (Nguồn: Phịng Kinh doanh Cơng ty Điện lực Tây Ninh) Cơng tác thi cơng cơng trình đầu tư xây 2.2 Độ tin cậy lưới điện dựng, sửa chữa lưới điện để giảm cố chưa - Hiện trạng lưới điện: Lưới điện Tân Biên thực tốt: Để thi công hồn tất cơng vận hành xuất tuyến 22kV qua MBA trình phải thực cắt điện nhiều lần, không 40MVA trạm 110kV sau: Máy T1 quan tâm đến số lần cắt điện, chưa chuẩn bị đầy (40MVA) Xuất tuyến 471TBI, 473TBI, 475TBI đủ nhân vật tư thiết bị để thi công Do Máy T2 (40MVA) Xuất tuyến 474TBI, khu vực, tuyến đường dây, 476TBI, 478TBI khách hàng bị cắt điện nhiều lần - Tình hình thực độ tin cậy lưới điện: - Mất điện cố lưới điện Thực theo đạo EVN SPC, Áp lực cung cấp điện liên tục cho khách năm qua PC Tây Ninh giao tiêu suất cố hàng ngày tăng cao từ phía Chính Phủ, độ tin cậy cung cấp điện cho Điện lực Tân Biên ngày giảm qua năm Bằng nhiều giải EVN, EVN SPC, PC Tây Ninh Song song với pháp, Điện lực Tân Biên thực đạt giải pháp hạn chế cắt điện phục vụ thi công, tiêu suất cố tiêu độ ổn định cung cấp sửa chữa lưới điện, công tác giảm cố lưới điện quan tâm thực hiện, bước điện PC Tây Ninh giao giảm cố lưới điện qua năm, tăng cường - Thực chương trình điều chỉnh phụ tải tính ổn định, chất lượng cung cấp điện điện (DR) - Cắt điện để đấu nối phụ tải Điện lực vận động khách hàng ký Để hạn chế việc cắt điện để đấu nối phụ thỏa thuận tham gia RD đạt tỷ lệ 50% sử dụng tải mới, năm 2016 - 2017, Điện lực Tân lượng trọng điểm ký cam kết tham gia chương trình điều chỉnh phụ tải điện (DR) phi Biên thực giải pháp: thương mại, khuyến khích khách hàng thay đổi + Tập hợp số khách hàng cần đấu nối nhu cầu sử dụng điện cao điểm Nhờ nhánh rẽ, phát tuyến để cắt góp phần giảm công suất cực đại hệ điện, đấu nối đồng loạt, giảm số lần điện thống điện, giảm tình trạng điện lưới đường trục phát tuyến điện bị tải góp phần nâng cao độ tin cậy + Kết hợp công tác đấu nối khách hàng cung cấp điện với công tác sửa chữa cải tạo lưới điện trung - Mất điện bảo trì, sửa chữa lưới điện Hàng năm, Điện lực Tân Biên xây dựng kế hoạch bảo trì lưới điện vào quý năm trước năm thực xác định tiến độ hồn thành bảo trì lưới điện trước mùa mưa năm sau nhằm hạn chế cố xảy lưới điện, đặc biệt cố xảy mùa mưa bão thế(công tác có cắt điện) 2.3 Thời gian tái lập điện sau cố Chỉ tiêu quy định nhỏ Năm 2019, toàn Điện lực phát sinh 1.325 vụ điện Điện lực sửa chữa 1.018 trường hợp vịng trung bình 1,54 giờ, chiếm tỉ lệ 76,8% Có 307 trường hợp sửa chữa vịng trung bình 2,5 giờ, chiếm tỉ lệ 23,2% 110 Luan van 2.4 Thông báo ngừng giảm cung cấp điện - Thơng báo ngừng giảm cung cấp điện có kế hoạch (không khẩn cấp): Phải thông báo trước 05 ngày kể từ ngày thực việc ngừng giảm cung cấp điện - Thông báo ngừng giảm cung cấp điện khẩn cấp: Phải thơng báo vịng 12 sau xảy việc ngừng giảm cung cấp điện - Thông báo ngừng giảm cung cấp điện vi phạm quy định pháp luật: Phải thông báo trước 24 kể từ lúc thực việc ngừng giảm cung cấp điện 2.5 Thời gian cấp điện trở lại Nhìn chung giai đoạn 2016 - 2019, Điện lực Tân Biên thực đạt tiêu suất cố tiêu độ ổn định cung cấp điện PC Tây Ninh giao Thực cấp điện trở lại vịng kể từ khách hàng đóng đủ tiền điện (trường hợp khách hàng ngừng cung cấp điện hạn toán tiền điện).Tuy nhiên, thời gian điện mức cao Điện lực cần phải thực nhiều biện pháp để giảm thời gian điện khách hàng, tăng độ tin cậy trình cung cấp điện nhằm nâng cao chất lượng cung cấp điện Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện điện lực Tân Biên 3.1 Nhân tố khách quan - Mơi trường pháp lý sách Nhà nước - Sự tăng trưởng phát triển kinh tế - Các yếu tố kỹ thuật - Môi trường tự nhiên - Khách hàng 3.2 Nhân tố chủ quan - Chủ trương sách ngành - Hạ tầng lưới điện - Nguồn nhân lực phục vụ - Chính sách người lao động Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cung cấp điện điện lực Tân Biên 4.1 Kết đạt Độ tin cậy cung cấp điện đạt kế hoạch PC Tây Ninh giao cho Điện lực Tân Biên năm sau thấp năm trước Áp dụng khoa học - công nghệ trang thiết bị tiên tiến kinh doanh điện Điện lực triển khai kênh cung cấp dịch vụ đa dạng đến khách hàng theo hướng áp dụng công nghệ thông tin việc cung cấp dịch vụ điện trực tuyến Thực dịch vụ chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài, trang tin điện tử, ứng dụng chăm sóc khách hàng thiết bị di động Thành tựu bật giai đoạn là: Chất lượng cung cấp điện đảm bảo an toàn, liên tục vối độ tin cậy ngày cao; số tiếp cận điện cải thiện; Các dịch vụ điện trực tuyến đạt mức độ 4; Đa dạng hố hình thức thu tiền điện đáp ứng khách hàng toán tiền điện lúc, nơi, nâng cao suất lao động hiệu công tác thu tiền điện, giảm bớt tồn nợ tiền điện, nâng cao hiệu công tác quản lý công nợ 4.2 Những hạn chế nguyên nhân  Nhìn từ phía thực tiêu ngành Chỉ tiêu thời gian điện trung bình đạt kế hoạch cao Chỉ tiêu tỉ lệ điện để phân phối điện cao, dẫn đến tăng chi phí, tăng giá thành sản phẩm, giảm lợi nhuận Số vụ ngừng giảm cung cấp điện khẩn cấp (còn gọi cố) cịn cao,chưa tính đến thiệt hại ngừng sản xuất đột ngột làm tăng tỉ lệ phế phẩm Số vụ ngừng giảm cung cấp điện đột xuất cao; Việc cắt điện đột xuất, có thơng báo trước 24 trước cắt điện, làm khách hàng bị động nhiều kế hoạch sản xuất, sinh hoạt, kinh doanh Thời gian ngừng cấp điện đóng trả điện trở lại khơng theo kế hoạch thông báo Chưa đảm bảo thời gian giải cấp điện mới, đặc biệt cho khách hàng khu vực nông 111 Luan van thôn Thời gian giải cấp điện >5 ngày Chưa đảm bảo thời gian giải khiếu nại cho khách hàng vịng ngày Cơng tác ghi số cơng tơ điện cịn sai sót dẫn đến khiếu nại khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín ngành điện Khách hàng sử dụng điện hầu hết nơng thơn nên tỉ lệ khách hàng tốn không dùng tiền mặt không cao Số lượng khách hàng giao dịch qua TT CSKH cịn thấp  Nhìn từ phía khách hàng: Các dịch vụ mà điện lực cung cấp thường chưa thời gian quy định, dịch vụ lắp cơng tơ điện cịn dài số ngày theo quy định; lịch ghi số điện thường có biến động làm điện tiêu thụ tăng bất thường Khách hàng thường khơng hài lịng điện lực cắt điện không thông báo trước; sau cắt điện để sửa chữa lưới cịn trường hợp đóng điện trở lại trễ; xử lý cố điện cho hộ gia đình chậm theo quy định Nhìn chung, khách hàng cịn phàn nàn thái độ nhân viên giao tiếp khách hàng Ngồi cịn phần lớn nhân viên quen với cung cách làm việc trước dẫn đến tình trạng nhân viên Điện lực quan tâm đến khách hàng nghĩ gì, muốn gì, họ khó khăn cần ghi nhận giải Điện lực sử dụng nhiều máy biến áp cũ qua sửa chữa nhiều lần, khả chịu tải máy nên thường xảy cố cháy máy biến áp gây điện Tình trạng xảy cố lưới trung phóng sứ cách điện, động vật bay vào đường dây, xanh va quẹt vào đường dây xảy nhiều Cơng tác quản trị doanh nghiệp cịn yếu Thủ tục hành Điện lực nói chung rườm rà Kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng phục thuộc vào kế hoạch Công ty giao Công tác DVKH cịn nhiều tồn tại: Chưa có chương trình CSKH tạo cảm nhận khách hàng; chưa có cơng cụ CSKH để động viên, khuyến khích khách hàng tham gia chương trình nâng cao chất lượng hoạt động hiệu EVN; chương trình, giải pháp tiết kiệm điện cụ thể triển khai Triển khai dịch vụ điện qua TT CSKH hiệu Mức tăng tỷ lệ hóa đơn tiền điện tốn phương thức tốn khơng dùng tiền mặt từ năm 2016 đến 2019 chưa cao Điện lực chưa thực quán triệt quan tâm sách ưu tiên hỗ trợ đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng doanh thu cao việc thực yêu cầu: phát triển mới, xử lý cố, phần hệ thống sở liệu chưa đáp ứng việc phân loại khách hàng đến tận phận giao dịch khách hàng nên hoạt động chăm sóc khách hàng chưa mang lại hiệu cao Hình ảnh EVN mắt khách hàng cải thiện chưa tương xứng với cải cách dịch vụ thực Công tác truyền thông, quảng bá dịch vụ Điện lực đến khách hàng hạn chế, khách hàng hiểu mù mờ kiến thức sử dụng điện an toàn, tiết kiệm tiện ích chăm sóc khách hàng trực tuyến miễn phí cịn khách hàng biết đến sử dụng Hoạt động Điện lực địa bàn phải chịu giám sát, đạo quyền sở Những giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Tân Biên 5.1 Giải pháp nguồn lực - Sắp xếp, kiểm tra đánh giá nhân viên - Bồi dưỡng nguồn nhân lực - Xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực 5.2 Giải pháp công tác quản lý kỹ thuật - Đầu tư cải tạo, phát triển lưới điện - Giảm số lần, thời gian cắt điện - Giảm cố lưới điện - Giảm tỉ lệ điện dùng để phân phối điện (tổn thất điện năng) 112 Luan van - Ứng dụng công nghệ 5.3 Giải pháp quản trị doanh nghiệp - Cải cách thủ tục hành - Lãnh đạo tham gia tiếp xúc khách hàng - Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng - Chuẩn hóa quy trình giải vấn đề khách hàng 5.4 Giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng - Đẩy mạnh cung cấp dịch vụ điện qua Trung tâm CSKH - Đảm bảo số tiếp cận điện - Thực ghi điện theo sản lượng điện tiêu thụ - Tăng tỷ lệ toán tiền điện không dùng tiền mặt 5.5 Giải pháp truyền thông - Truyền thông công tác cung cấp điện - Truyền thơng loại hình dịch vụ Điện lực - Truyền thơng tiết kiệm điện, an tồn sử dụng điện - Tham gia hoạt động xã hội, hướng đến cộng đồng IV KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội địa bàn huyện Tân Biên nâng cao hình ảnh ngành điện Điện lực Tân Biên phải không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh điện đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định với chất lượng ngày nâng cao, dịch vụ ngày hoàn thiện, đảm bảo cạnh tranh thị trường bán buôn bán lẻ điện cạnh tranh Đây nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt lâu dài Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ cung cấp điện, khẳng định vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện phát triển Điện lực Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng phân tích nguyên nhân dẫn đến vấn đề tồn tại, từ kết khảo sát lấy ý kiến khách hàng tác giả nhận thấy làm tốt công tác nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao nâng cao hiệu kinh doanh tạo phát triển vững cho Điện lực nâng cao uy tín hình ảnh Công ty Điện lực Tây Ninh, EVN xã hội Vì với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Tân Biên, Công ty Điện lực Tây Ninh” Tác giả tin tưởng rằng, biện pháp mà tác giả đề xuất mang tính thực tiễn cao, thiết thực khả thi cho Điện lực Tân Biên Tài liệu tham khảo Bộ Công Thương (2013) Quyết định số 30/2013/TT-BCT ngày 14 tháng 11 năm 2013 Quy định điều kiện, trình tự thủ tục ngừng, mức giảm cung cấp điện Điện lực Tân Biên (2016, 2017, 2018, 2019).Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh Điện lực Tân Biên (2019) Báo cáo số độ tin cậy, tiêu dịch vụ khách hàng Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2017) Quyết định số 1050/QĐ-EVN ngày 07 tháng năm 2017 Quy trình kinh doanh điện áp dụng EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2017) Quyết định số 505/QĐ-EVN ngày 15 tháng năm 2017 Quy định cung cấp dịch vụ điện áp dụng EVN Tác giả chịu trách nhiệm viết Họ tên: Trịnh Thị Thanh Xuân Điện thoại: 0962522062 Đơn vị: Điện lực Tân Biên - Công ty Điện lực Tây Ninh Email: thanhxuan.pctn@gmail.com XÁC NHẬN CỦA GVHD TS Trần Đăng Thịnh 113 Luan van Luan van ... trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo tiêu chí ngành điện Điện lực Tân Biên từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Tân. .. nghiệm công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực, Điện lực nước học kinh nghiệm 30 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Càn Long (Công ty. .. chất lượng dịch vụ - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Tân Biên - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Điện lực Tân Biên Đối