(Đồ án hcmute) những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì công nghiệp tại công ty vicomex

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CƠNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY VICOMEX GVHD : TS TRẦN ĐĂNG THỊNH SVTH : LÊ THỊ NGỌC DIỄM MSSV : 13124009 SKL 0 Tp Hồ Chí Minh, tháng 07/2017 an BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CƠNG NGHIỆP TẠI CƠNG TY VICOMEX GVHD: TS Trần Đăng Thịnh SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm MSSV: 13124009 KHÓA: 2013 – 2017 HỆ: Đại học quy TP Hồ Chí Minh, tháng 7/2017 an TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA KINH TẾ  NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng Giảng viên hƣớng dẫn i an năm CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc  BẢN NHẬN XÉT CỦA CƠNG TY THỰC TẬP Cơng ty:CƠNG TY CỔ PHẦN TM-DV GIAO NHẬN VẬN TẢI & BẢO TRÌ CƠNG NGHIỆP VICOMEX Địa chỉ:Số 1475A, tổ 19, ấp An Bình, xã An Tịnh, huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh Họ tên ngƣời nhận xét: Chức vụ: Họ tên sinh viên: Lê Thị Ngọc Diễm Mã số sinh viên: 13124009 Lớp:131241A Khoá: 2013 thuộc khoa Kinh tế trƣờng Đại Học Sƣ Phạm Kỹ Thuật TP.HCM Thời gian thực tập từ: 01/2017 đến 03/2017 I VỀ KẾT QUẢ CƠNG VIỆC Nội dung cơng việc đƣợc phân công: Xếp loại chung:  Tốt  Khá  Trung Bình  Kém II VỀ Ý THỨC KỶ LUẬT, TINH THẦN, THÁI ĐỘ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Việc chấp hành nội quy công ty: Tinh thần làm việc sinh viên: Thái độ sinh viên: III NHẬN XÉT CHUNG ĐỐI VỚI SINH VIÊN ĐẾN THỰC TẬP Ƣu điểm bật: Khuyết điểm: Các đề nghị: Ngƣời phụ trách hƣớng dẫn Ngày…Tháng…Năm… Đại diện công ty (Ký tên, đóng dấu) ii an LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh nhƣ thời gian thực tập công ty Cổ Phần TM-DV Giao Nhận Vận Tải Bảo Trì Cơng Nghiệp Vicomex, em thực có đƣợc hội trau dồi kiến thức, tích lũy kinh nghiệm cho thân Trƣớc vào báo cáo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Trần Đăng Thịnh tận tình hƣớng dẫn, đóng góp ý kiến q báu giúp em hoàn thành báo cáo Em chúc Thầy có thật nhiều sức khỏe, thành cơng cơng việc sống Em xin gửi lời cảm ơn anh chị công ty Cổ Phần TM-DV Giao Nhận Vận Tải Bảo Trì Cơng Nghiệp Vicomex, đặt biệt anh Huỳnh Đức Mạnh Hùng – phó giám đốc công ty, chị Võ Thị Thúy Anh – trƣởng phòng nhân tạo điều kiện thuận lợi, chia sẻ kinh nghiệm thực tế trình thực tập cơng ty để em hồn thành báo cáo Chúc đội ngũ nhân viên công ty gặt hái đƣợc nhiều thành công cơng việc Kính chúc q cơng ty ngày phát triển vững mạnh Một lần xin chân thành cám ơn! TP.HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 Sinh viên thực LÊ THỊ NGỌC DIỄM iii an DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis Of Variance CN: Chuyên nghiệp CM: Chuyên môn CT: Cảm thông DU: Đáp ứng DV: Dịch vụ HL: Hài lòng TC: Tin cậy EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kaiser-Meyer-Olkin TM-DV: Thƣơng Mại – Dịch Vụ TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh iv an DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 14 Sơ đồ 1.2 Mơ hình SERVQUAL 16 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty 19 Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu khảo sát 25 Sơ đồ 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50 Sơ đồ 4.2 Mơ hình nghiên cứu hoàn chỉnh 54 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Thống kê khách hàng biết đến công ty qua phƣơng tiện thông tin 34 Biểu đồ 4.2 Thống kê số lần sử dụng dịch vụ 35 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ trung bình đánh giá khách hàng nhóm yếu tố khả đáp ứng 36 Biểu đồ 4.4 Biểu đồ trung bình đánh giá khách hàng nhóm yếu tố chuyên môn 37 Biểu đồ 4.5 Biểu đồ trung bình đánh giá khách hàng nhóm yếu tố hữu hình 37 Biểu đồ 4.6 Biểu đồ trung bình đánh giá khách hàng nhóm yếu tố cảm thông 38 Biểu đồ 4.7 Biểu đồ trung bình đánh giá khách hàng nhóm yếu tố tin cậy 39 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty từ tháng năm 2014 đến 22 Bảng 3.1.Trích dẫn câu hỏi 30 Bảng4.1 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alphavề nhóm yếu tố khả đáp ứng 39 Bảng 4.2 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố lực chuyên môn 40 Bảng 4.3 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố hữu hình 41 v an Bảng 4.4 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố cảm thơng 41 Bảng 4.5 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố tin cậy 42 Bảng 4.6 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố hài lòng 43 Bảng 4.7 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's 44 Bảng 4.8 Bảng kết rút gọn nhân tố biến độc lập 45 Bảng 4.9 Bảng ma trận nhân tố biến độc lập sau xoay 46 Bảng 4.10 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's biến Sự hài lòng 47 Bảng 4.11 Bảng kết nhân tố biến phụ thuộc 48 Bảng 4.12 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 48 Bảng 4.13 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố chuyên nghiệp 49 Bảng 4.14 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố chun mơn 49 Bảng 4.15 Kết phân tích mơ hình hồi quy 51 Bảng 4.16 Bảng ANOVA 52 Bảng 4.17 Bảng thông số thống kê biến mơ hình 52 Bảng 4.18 Kết kiểm định ANOVA cho biến “hiểu biết qua phƣơng tiện thông tin” 54 Bảng 4.19 Kết phân tích Post Hoc cho biến “hiểu biết qua phƣơng tiện thông tin” 55 Bảng 4.20 Kết kiểm định ANOVA cho biến “số lần sử dụng dịch vụ” 57 vi an MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài .3 Kết cấu đề tài .3 NỘI DUNG .4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ .4 1.1.3 Phân loại dịch vụ .5 1.1.4 Vai trò dịch vụ 1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .7 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.3 Khái quát bảo trì 1.3.1 Khái niệm bảo trì .8 1.3.2 Phân loại bảo trì .9 1.3.3 Vai trị bảo trì 11 1.4 Khái quát hài lòng khách hàng .11 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 11 1.4.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng 12 1.5 Mơ hình liên quan đến hài lịng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ 13 1.5.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .13 1.5.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) 14 1.5.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor 1992) 15 1.6 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu .16 vii an CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CƠNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY VICOMEX .18 2.1 Tổng quan công ty 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 18 2.1.2 Sơ đồ cấu trúc chức phòng ban 19 2.1.3 Hoạt động kinh doanh kết hoạt động công ty 20 2.1.3.1 Hoạt động kinh doanh .20 2.1.3.2 Kết hoạt động công ty 22 2.2 Thực trạng dịch vụ bảo trì cơng nghiệp Cơng ty Cổ phần Thƣơng mại Dịch vụ Vicomex 22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 24 3.2 Tiến trình nghiên cứu 24 3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .26 3.4 Phƣơng pháp thu thập thông tin 27 3.4.1 Thu thập thông tin thứ cấp .27 3.4.2 Thu thập thông tin sơ cấp .27 3.5 Tổng thể nghiên cứu mẫu nghiên cứu 28 3.6 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.6.1 Thiết kế bảng câu hỏi .29 3.6.1.1 Mục tiêu bảng câu hỏi .29 3.6.1.2 Kết cấu bảng câu hỏi .29 3.6.2 Tiến hành khảo sát 31 3.6.2.1 Cách thức tiến hành 31 3.6.2.2 Nội dung câu hỏi khảo sát .31 3.6.2.3 Phát phiếu khảo sát 31 3.7 Xử lý số liệu phần mềm spss .31 3.7.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 31 3.7.2 Phƣơng pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 32 3.7.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA .32 3.7.4 Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai biến ANOVA 33 3.7.5 Phƣơng pháp phân tích hồi quy .33 viii an Scale Statistics Mean Variance 16.52 Std Deviation 3.885 N of Items 1.971 Sự hài lòng Case Processing Summary N Valid Cases % 143 100.0 0 143 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 728 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.34 491 143 HL2 3.37 485 143 HL3 3.29 457 143 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 6.66 661 537 658 HL2 6.64 613 636 533 HL3 6.71 741 484 716 84 an Scale Statistics Mean Variance 10.01 Std Deviation 1.331 N of Items 1.154 Phân tích độ tin cậy CRONBACH ALPHA cho biến a Năng lực chuyên môn Case Processing Summary N Valid Cases % 143 100.0 0 143 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 852 Item Statistics Mean Std Deviation N CM1 3.41 663 143 CM2 3.43 599 143 CM3 3.53 579 143 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CM1 6.96 1.209 670 852 CM2 6.94 1.172 845 677 CM3 6.83 1.380 670 842 85 an Scale Statistics Mean Variance 10.36 Std Deviation 2.627 N of Items 1.621 b Mức độ chuyên nghiệp Case Processing Summary N Valid Cases % 143 100.0 0 143 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 829 Item Statistics Mean Std Deviation N CM4 3.34 627 143 CM5 3.27 571 143 CM6 3.24 559 143 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CM4 6.52 1.237 486 966 CM5 6.58 1.034 816 633 CM6 6.61 1.071 799 655 86 an Scale Statistics Mean 9.85 Variance 2.309 Std Deviation 1.520 N of Items 87 an PHỤ LỤC III PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .705 Approx Chi-Square 1433.314 Bartlett's Test of Sphericity df 276 Sig .000 Communalities Initial Extraction DU1 1.000 659 DU3 1.000 730 DU5 1.000 494 DU6 1.000 570 DU7 1.000 562 CM1 1.000 717 CM2 1.000 894 CM3 1.000 705 CM4 1.000 516 CM5 1.000 882 CM6 1.000 880 HH2 1.000 501 HH3 1.000 625 HH4 1.000 619 HH5 1.000 618 CT1 1.000 636 CT2 1.000 722 CT3 1.000 537 CT4 1.000 599 TC1 1.000 681 TC2 1.000 560 TC3 1.000 435 TC4 1.000 426 TC5 1.000 569 Extraction Method: Principal Component Analysis 88 an Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumul Variance ative % 4.047 16.863 16.863 4.047 16.863 16.863 3.044 12.682 12.682 3.237 13.488 30.352 3.237 13.488 30.352 2.504 10.433 23.115 2.426 10.107 40.459 2.426 10.107 40.459 2.478 10.325 33.440 2.197 9.155 49.613 2.197 9.155 49.613 2.414 10.060 43.500 1.887 7.862 57.475 1.887 7.862 57.475 2.390 9.960 53.460 1.341 5.588 63.063 1.341 5.588 63.063 2.305 9.604 63.063 0.961 4.004 67.067 0.952 3.968 71.036 0.777 3.239 74.274 10 0.692 2.885 77.159 11 0.653 2.723 79.882 12 0.625 2.605 82.487 13 0.589 2.454 84.941 14 0.519 2.162 87.103 15 0.505 2.103 89.207 16 0.459 1.911 91.118 17 0.401 1.669 92.787 18 0.360 1.498 94.285 19 0.325 1.353 95.638 20 0.309 1.289 96.927 21 0.266 1.110 98.037 22 0.263 1.095 99.131 23 0.155 645 99.776 24 0.054 224 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 89 an Component Matrix a Component DU5 662 CM1 661 DU3 652 CM2 636 DU1 635 CM3 600 DU6 598 DU7 531 -.534 CM4 CT3 671 CT1 612 CT4 598 CT2 577 CM6 521 CM5 502 TC5 716 TC1 676 TC2 581 TC4 573 TC3 HH4 633 HH2 593 HH3 588 HH5 580 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 90 an Rotated Component Matrix a Component DU3 836 DU1 790 DU7 737 DU6 711 DU5 627 CM6 919 CM5 914 CM4 643 TC1 789 TC5 737 TC2 723 TC3 619 TC4 546 CM2 932 CM3 812 CM1 790 HH4 780 HH3 775 HH5 764 HH2 669 CT2 831 CT1 783 CT4 742 CT3 559 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 699 398 -.233 547 -.010 -.008 -.231 511 253 033 -.440 653 242 -.173 886 201 288 061 -.214 467 -.110 -.095 829 166 569 -.198 -.111 -.622 076 482 -.174 -.542 -.269 514 172 557 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 91 an Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .648 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 93.044 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 637 HL2 1.000 741 HL3 1.000 568 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.946 64.873 64.873 641 21.374 86.247 413 13.753 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 861 HL1 798 HL3 754 92 an Total 1.946 % of Variance 64.873 Cumulative % 64.873 PHỤ LỤC IV PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method TC, HH, CM, CT, Enter b DU, CN a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Model R 862 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 742 731 199 a Predictors: (Constant), TC, HH, CM, CT, DU, CN a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 15.590 2.598 5.409 136 040 20.999 142 F Sig 65.329 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, HH, CM, CT, DU, CN Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error -1.109 264 DU 360 033 CM 228 CN Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -4.200 000 521 11.056 000 854 1.171 034 320 6.661 000 822 1.217 073 036 096 2.010 046 822 1.216 HH 017 031 024 532 595 960 1.042 CT 315 040 374 7.899 000 847 1.181 TC 352 044 361 8.095 000 951 1.051 93 an a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) a DU CM CN HH CT TC 6.890 1.000 00 00 00 00 00 00 00 031 14.910 00 31 11 00 00 15 06 030 15.034 00 00 03 10 54 06 01 017 19.852 00 05 02 53 19 00 23 017 20.139 00 51 54 00 00 12 03 011 25.070 00 03 24 34 07 52 35 003 45.514 1.00 10 06 03 21 16 33 94 an PHỤ LỤC V KIỂM ĐỊNH ANOVA a.Kiểm định ANOVA cho biến hiểu biết qua phƣơng tiện thông tin Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 618 df2 Sig 139 604 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.441 480 Within Groups 19.558 139 141 Total 20.999 142 F Sig 3.415 019 F Sig 1.b Kiểm định Post Hoc Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 618 df1 df2 Sig 139 604 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.441 480 Within Groups 19.558 139 141 Total 20.999 142 95 an 3.415 019 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tukey HSD (I) biết qua (J) biết qua phương tiện thông tin Mean Std phương tiện Differen Error thông tin ce (I-J) Quảng cáo Công ty bạn bè Bound 26 Internet -.244 103 089 -.51 02 Công ty 078 128 930 -.26 41 -.083 070 638 -.26 10 Internet -.326 * 104 011 -.60 -.06 Công ty -.005 129 1.000 -.34 33 244 103 089 -.02 51 Quảng cáo 326 * 104 011 06 60 Công ty 322 149 142 -.07 71 -.078 128 930 -.41 26 005 129 1.000 -.33 34 -.322 149 142 -.71 07 Quảng cáo * The mean difference is significant at the 0.05 level Homogeneous Subsets HL Tukey HSD bi?t qua ph??ng ti?n thông tin N Subset for alpha = 0.05 Quảng cáo 56 3.26 Người thân bạn bè 17 3.27 Công ty 60 3.34 Internet 10 3.34 3.59 Sig .894 161 Kiểm định ANOVA cho biếnsố lần sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances HL 340 Bound -.10 Internet Levene Statistic Upper 638 Người thân bạn bè Người thân Lower 070 Người thân bạn bè Internet 95% Confidence Interval 083 Người thân bạn bè Quảng cáo Sig df1 df2 Sig 140 713 96 an ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 050 025 Within Groups 20.949 140 150 Total 20.999 142 97 an F Sig .166 847 S an K L 0 ... hỏi sử dụng dịch vụ công ty Phần - Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty Phần dùng để ghi nhận ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo trì cơng nghiệp. .. KHOA KINH TẾ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY VICOMEX GVHD: TS Trần Đăng Thịnh SVTH:... sát hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ bảo trì cơng nghiệp cơng ty Vicomex (Phụ lục I) Nội dung câu hỏi xoay quanh vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì cơng nghiệp