(Đồ án tốt nghiệp) những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì công nghiệp tại công ty vicomex

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CƠNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY VICOMEX GVHD : TS TRẦN ĐĂNG THỊNH SVTH : LÊ THỊ NGỌC DIỄM MSSV : 13124009 SKL005024 Tp Hồ Chí Minh, tháng 07/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CƠNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY VICOMEX GVHD: TS Trần Đăng Thịnh SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm MSSV: 13124009 KHÓA: 2013 – 2017 HỆ: Đại học quy TP Hồ Chí Minh, tháng 7/2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA KINH TẾ  NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Giảng viên hƣớng dẫn i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc  BẢN NHẬN XÉT CỦA CƠNG TY THỰC TẬP Cơng ty:CƠNG TY CỔ PHẦN TM-DV GIAO NHẬN VẬN TẢI & BẢO TRÌ CƠNG NGHIỆP VICOMEX Địa chỉ:Số 1475A, tổ 19, ấp An Bình, xã An Tịnh, huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh Họ tên ngƣời nhận xét: Chức vụ: Họ tên sinh viên: Lê Thị Ngọc Diễm Mã số sinh viên: 13124009 thuộc khoa Kinh tế trƣờng Đại Học Sƣ Phạm Kỹ Thuật TP.HCM Thời gian thực tập từ: 01/2017 I VỀ KẾT QUẢ CƠNG VIỆC Nội dung cơng việc đƣợc phân cơng:  T Xếp loại chung: ốt AI VỀ Ý THỨC KỶ LUẬT, TINH THẦN, THÁI ĐỘ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Việc chấp hành nội quy công ty: Tinh thần làm việc sinh viên: Thái độ sinh viên: III NHẬN XÉT CHUNG ĐỐI VỚI SINH VIÊN ĐẾN THỰC TẬP Ƣu điểm bật: Khuyết điểm: Các đề nghị: Ngƣời phụ trách hƣớng dẫn Ngày…Tháng…Năm… Đại diện công ty (Ký tên, đóng dấu) ii LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh nhƣ thời gian thực tập công ty Cổ Phần TM-DV Giao Nhận Vận Tải Bảo Trì Cơng Nghiệp Vicomex, em thực có đƣợc hội trau dồi kiến thức, tích lũy kinh nghiệm cho thân Trƣớc vào báo cáo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Trần Đăng Thịnh tận tình hƣớng dẫn, đóng góp ý kiến q báu giúp em hoàn thành báo cáo Em chúc Thầy có thật nhiều sức khỏe, thành cơng cơng việc sống Em xin gửi lời cảm ơn anh chị công ty Cổ Phần TM-DV Giao Nhận Vận Tải Bảo Trì Cơng Nghiệp Vicomex, đặt biệt anh Huỳnh Đức Mạnh Hùng – phó giám đốc công ty, chị Võ Thị Thúy Anh – trƣởng phòng nhân tạo điều kiện thuận lợi, chia sẻ kinh nghiệm thực tế trình thực tập cơng ty để em hồn thành báo cáo Chúc đội ngũ nhân viên công ty gặt hái đƣợc nhiều thành công cơng việc Kính chúc q cơng ty ngày phát triển vững mạnh Một lần xin chân thành cám ơn! TP.HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 Sinh viên thực LÊ THỊ NGỌC DIỄM iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis Of Variance CN: Chuyên nghiệp CM: Chuyên môn CT: Cảm thông DU: Đáp ứng DV: Dịch vụ HL: Hài lòng TC: Tin cậy EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kaiser-Meyer-Olkin TM-DV: Thƣơng Mại – Dịch Vụ TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh iv DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 14 Sơ đồ 1.2 Mơ hình SERVQUAL 16 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty 19 Sơ đồ 3.1 Tiến trình nghiên cứu khảo sát 25 Sơ đồ 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50 Sơ đồ 4.2 Mô hình nghiên cứu hồn chỉnh 54 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Thống kê khách hàng biết đến công ty qua phƣơng tiện thông tin 34 Biểu đồ 4.2 Thống kê số lần sử dụng dịch vụ 35 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ trung bình đánh giá khách hàng nhóm yếu tố khả đáp ứng 36 Biểu đồ 4.4 Biểu đồ trung bình đánh giá khách hàng nhóm yếu tố chuyên môn 37 Biểu đồ 4.5 Biểu đồ trung bình đánh giá khách hàng nhóm yếu tố hữu hình .37 Biểu đồ 4.6 Biểu đồ trung bình đánh giá khách hàng nhóm yếu tố cảm thơng 38 Biểu đồ 4.7 Biểu đồ trung bình đánh giá khách hàng nhóm yếu tố tin cậy 39 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty từ tháng năm 2014 đến 22 Bảng 3.1.Trích dẫn câu hỏi 30 Bảng4.1 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alphavề nhóm yếu tố khả đáp ứng 39 Bảng 4.2 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố lực chun mơn 40 Bảng 4.3 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố hữu hình 41 v Bảng 4.4 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố cảm thơng 41 Bảng 4.5 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố tin cậy 42 Bảng 4.6 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố hài lịng 43 Bảng 4.7 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's 44 Bảng 4.8 Bảng kết rút gọn nhân tố biến độc lập 45 Bảng 4.9 Bảng ma trận nhân tố biến độc lập sau xoay 46 Bảng 4.10 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's biến Sự hài lòng 47 Bảng 4.11 Bảng kết nhân tố biến phụ thuộc 48 Bảng 4.12 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 48 Bảng 4.13 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố chuyên nghiệp 49 Bảng 4.14 Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha nhóm yếu tố chuyên môn 49 Bảng 4.15 Kết phân tích mơ hình hồi quy 51 Bảng 4.16 Bảng ANOVA 52 Bảng 4.17 Bảng thông số thống kê biến mơ hình 52 Bảng 4.18 Kết kiểm định ANOVA cho biến “hiểu biết qua phƣơng tiện thông tin” 54 Bảng 4.19 Kết phân tích Post Hoc cho biến “hiểu biết qua phƣơng tiện thông tin” 55 Bảng 4.20 Kết kiểm định ANOVA cho biến “số lần sử dụng dịch vụ” 57 vi MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tƣợng nghiên cứu 4.Phạm vi nghiên cứu 5.Phƣơng pháp nghiên cứu 6.Ý nghĩa đề tài 7.Kết cấu đề tài NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3Phân loại dịch vụ 1.1.4Vai trò dịch vụ 1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ 1.2.1Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.3 Khái quát bảo trì 1.3.1Khái niệm bảo trì 1.3.2Phân loại bảo trì 1.3.3Vai trị bảo trì 1.4 Khái quát hài lòng khách hàng 1.4.1Sự hài lòng khách hàng 1.4.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hà 1.5 Mơ hình liên quan đến hài lịng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ 1.5.1Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ 1.5.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) 1.5.3Mơ hình SERVPERF (Cronin 1.6 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu vii CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CƠNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY VICOMEX 2.1Tổng quan công ty 2.1.1Quá trình hình thành phát 2.1.2Sơ đồ cấu trúc chức c 2.1.3Hoạt động kinh doanh kết 2.1.3.1 Hoạt động kinh doanh 2.1.3.2 Kết hoạt động công ty 2.2Thực trạng dịch vụ bảo trì cơng nghiệp Công ty Cổ phầ vụ Vicomex CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3.2Tiến trình nghiên cứu 3.3Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 3.4Phƣơng pháp thu thập thông tin 3.4.1Thu thập thông tin thứ cấp 3.4.2 Thu thập thông tin sơ cấp 3.5 Tổng thể nghiên cứu mẫu nghiên cứu 3.6Thiết kế bảng câu hỏi 3.6.1Thiết kế bảng câu hỏi 3.6.1.1 Mục tiêu bảng câu hỏi 3.6.1.2 Kết cấu bảng câu hỏi 3.6.2Tiến hành khảo sát 3.6.2.1 Cách thức tiến hành 3.6.2.2 Nội dung câu hỏi khảo sát 3.6.2.3 Phát phiếu khảo sát 3.7Xử lý số liệu phần mềm spss 3.7.1Phƣơng pháp thống kê mô tả 3.7.2Phƣơng pháp kiểm định độ ti 3.7.3Phƣơng pháp phân tích nhân 3.7.4Phƣơng pháp phân tích phƣơ 3.7.5Phƣơng pháp phân tích hồi q viii Scale Statistics Mean S Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 728 Item Statistics HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 84 Scale Statistics Phân tích độ tin cậy CRONBACH ALPHA cho biến a Năng lực chuyên môn Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha CM1 CM2 CM3 Item-Total Statistics CM1 CM2 CM3 85 Scale Statistics b Mức độ chuyên nghiệp Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 829 Item Statistics CM4 CM5 CM6 Item-Total Statistics CM4 CM5 CM6 86 Scale Statistics 87 PHỤ LỤC III PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities DU1 DU3 DU5 DU6 DU7 CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 HH2 HH3 HH4 HH5 CT1 CT2 CT3 CT4 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Extraction Method: Principal Component Analysis 88 Total Variance Explained Comp Initial Ei onent Total 4.047 3.237 2.426 2.197 1.887 1.341 0.961 0.952 0.777 10 0.692 11 0.653 12 0.625 13 0.589 14 0.519 15 0.505 16 0.459 17 0.401 18 0.360 19 0.325 20 0.309 21 0.266 22 0.263 23 0.155 24 0.054 Extraction Method: Principal Component Analysis 89 Component Matrix a DU5 CM1 DU3 CM2 DU1 CM3 DU6 DU7 CM4 CT3 CT1 CT4 CT2 CM6 CM5 TC5 TC1 TC2 TC4 TC3 HH4 HH2 HH3 HH5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 90 Rotated Component Matrix a DU3 DU1 DU7 DU6 DU5 CM6 CM5 CM4 TC1 TC5 TC2 TC3 TC4 CM2 CM3 CM1 HH4 HH3 HH5 HH2 CT2 CT1 CT4 CT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 91 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a HL2 HL1 HL3 92 PHỤ LỤC IV PHÂN TÍCH HỒI QUY Model a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model R 862 a a Predictors: (Constant), TC, HH, CM, CT, DU, CN Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, HH, CM, CT, DU, CN Model (Constant) DU CM CN HH CT TC 93 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics Model Dimension 94 a PHỤ LỤC V KIỂM ĐỊNH ANOVA a.Kiểm định ANOVA cho biến hiểu biết qua phƣơng tiện thông tin Test of Homogeneity of Variances HL ANOVA HL Between Groups Within Groups Total 1.b Kiểm định Post Hoc Test of Homogeneity of Variances HL ANOVA HL Between Groups Within Groups Total 95 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tukey HSD (I) biết qua (J) biết qua phươn phương tiện thông tin Quảng cáo Công ty Internet Công ty Người thân bạn bè Quảng cáo Internet Công ty Người thân bạn bè Internet Quảng cáo Công ty Người thân bạn bè Người thân Quảng cáo bạn bè Internet * The mean difference is significant at the 0.05 level Homogeneous Subsets HL Tukey HSD bi?t qua ph??ng ti?n thông tin Quảng cáo Người thân bạn bè Công ty Internet Sig Kiểm định ANOVA cho biếnsố lần sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances HL 96 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total 97 ... hỏi sử dụng dịch vụ công ty Phần - Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty Phần dùng để ghi nhận ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ bảo trì cơng nghiệp. .. KHOA KINH TẾ -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CƠNG NGHIỆP TẠI CƠNG TY VICOMEX GVHD: TS Trần Đăng Thịnh SVTH:... sát hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ bảo trì cơng nghiệp công ty Vicomex (Phụ lục I) Nội dung câu hỏi xoay quanh vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì cơng nghiệp