(Đồ án hcmute) nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ internet tại chi nhánh công ty cổ phần viễn thông trung tâm kinh doanh sài gòn 5

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA KINH TẾ ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ÐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG TRUNG TÂM KINH DOANH SÀI GỊN GVHD: TS VỊNG THÌN NAM SVTH: VŨ THỊ YẾN 12124122 S KL 0 4 Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2016 an BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG – TRUNG TÂM KINH DOANH SÀI GỊN Giảng viên hướng dẫn: TS Vịng Thình Nam Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Yến MSSV: 12124122 Khóa: 2012 Hệ: Đại học quy Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016 i an TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ - - NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG BẢO VỆ KHÓA LUẬN  Tp Hồ Chí Minh, ngày… … tháng… … năm 2016 Hội đồng bảo vệ khóa luận ii an TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ - - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  Tp Hồ Chí Minh, ngày… … tháng… … năm 2016 Giảng viên hướng dẫn TS Vịng Thình Nam iii an TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ - - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN  Tp Hồ Chí Minh, ngày… … tháng… … năm 2016 Giảng viên phản biện iv an LỜI CÁM ƠN Tất sinh viên trước tốt nghiệp phải trải qua thời gian tiếp cận thực tế đơn vị tổ chức sản xuất kinh doanh để trau dồi thêm vốn kiến thức thực tế cho thân Để đạt điều này, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám đốc chi nhánh Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT – Trung tâm kinh doanh Sài Gòn Anh/chị phòng Kinh doanh Công ty tiếp nhận hướng dẫn nhiệt tình q trình thực tập Cơng ty, qua em tiếp thu thêm kiến thức thực tế, kiến thức khác mà thân chưa học giảng đường Em xin cám ơn Thầy Vịng Thình Nam, người hết lịng hướng dẫn giúp đỡ tận tình từ bắt đầu lựa chọn đề tài, cách tiếp cận công tác thực tế đơn vị thực tập, đến chi tiết để hoàn thành báo cáo Cùng với bảo hướng dẫn nhiệt tình Anh/chị cơng ty giúp em có thêm nhiều kiến thức để hoàn thành tốt báo cáo Tuy nhiên, với vốn kiến thức hạn chế, lý thuyết lần đầu tiếp xúc với thực tế nên chắn không tránh khỏi thiếu xót Mong Thầy giúp đỡ để em ngày hoàn thiện Sau cùng, em xin gửi đến Thầy Vịng Thình Nam Anh/chị lời chúc tốt đẹp thành công sống Tp Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực Vũ Thị Yến v an DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG STT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH ADSL Cáp đồng BCVT Bưu viễn thơng CB-CNV Cán - Công nhân viên DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ FTTH Cáp quang SXKD Sản xuất kinh doanh TGĐ Tổng Giám Đốc TT&TT Thông tin & Truyền thông 10 VT Viễn thông vi an DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 1.1: Gía gói dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) Bảng 1.2: Giá gói dịch vụ truyền hình FPT Bảng 3.1 Số thuê bao ASDL FTTH Trung tâm kinh doanh Sài Gòn (2013 – 2015) 27 Bảng 3.2: Gía gói cước FTTH VNPT Telecom 29 Bảng 3.3: Bảng giá gói cước FTTH Viettel Telecom (đồng/tháng) 29 Bảng 3.4: Ma trận hình ảnh cạnh tranh chi nhánh Công ty FPT Telecom – Trung tâm kinh doanh Sài Gòn 30 Bảng 3.5: Kết kinh doanh dịch vụ Internet Trung tâm kinh doanh Sài Gòn (giai đoạn 2013 -2015) 38 Bảng 3.6: Kết doanh thu dịch vụ Internet Trung tâm kinh doanh Sài Gòn (giai đoạn 2013 -2015) 43 Bảng 3.7: Tình hình chi phí dịch vụ Internet Trung tâm kinh doanh Sài Gòn (giai đoạn 2013 -2015) 46 Bảng 3.8: Tình hình lợi nhuận dịch vụ Internet Trung tâm kinh doanh Sài Gòn (giai đoạn 2013 -2015) 49 Bảng 3.9: Các tiêu phản ánh hiệu kinh doanh 51 vii an DANH DÁCH CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức FPT Telecom 10 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức Trung tâm kinh doanh Sài Gòn 11 Biểu đồ 3.1: Thị phần (thuê bao) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định Việt Nam năm 2015 28 Biểu đồ 3.2: Kết doanh thu dịch vụ Internet Trung tâm kinh doanh Sài Gòn (giai đoạn 2013 -2015) 39 Biểu đồ 3.3: Kết doanh thu dịch vụ Internet Trung tâm kinh doanh Sài Gòn (giai đoạn 2013 -2015) 44 Biểu đồ 3.4: Tình hình chi phí dịch vụ Internet Trung tâm kinh doanh Sài Gòn (giai đoạn 2013 -2015) 47 Biểu đồ 3.5: Tình hình lợi nhuận dịch vụ Internet Trung tâm kinh doanh Sài Gòn (giai đoạn 2013 -2015) 50 Biểu đồ 3.6: Các tiêu phản ánh hiệu kinh doanh 52 viii an MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Kết cấu CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT 1.1.1 Sơ lược hình thành công ty 1.1.2 Q trình phát triển cơng ty 1.1.3 Phương châm hoạt động 1.1.4 Định hướng chiến lược công ty 1.1.5 Các lĩnh vực hoạt động công ty 1.1.6 Các sản phẩm kinh doanh công ty 1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 1.2.1 Cơ cấu máy tổ chức công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT 1.2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh Sài Gòn 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 12 2.1 Một số vấn đề chung dịch vụ Internet 12 2.1.1 Dịch vụ 12 2.1.2 Internet 13 2.1.3 Dịch vụ Internet 14 2.2 Một số vấn đề chung hiệu hoạt động kinh doanh 14 2.2.1 Khái niệm, chất phân loại hiệu hoạt động kinh doanh 14 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 18 2.2.3 Các tiêu phản ánh hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 24 ix an KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – TRUNG TÂM KINH DOANH SÀI GỊN 4.1 Tình hình cạnh tranh thị trƣờng Internet Việt Nam Trong thời gian qua, lĩnh vực VT Việt Nam đạt đƣợc thành tựu bật với tốc độ tăng trƣởng vƣợt trội so với ngành DV khác Ngành VT Việt Nam thật bắt đầu bƣớc vào cạnh tranh từ năm 2010 sau số nhà khai thác đƣợc cấp phép cung cấp dịch vụ Cùng với đó, cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ trở nên sôi động liệt hơn, đồng thời tạo hoạt động cạnh tranh gay gắt, thiếu lành mạnh, chèn ép cạnh tranh hoạt động cung cấp dịch vụ, chí vi phạm luật cạnh tranh số doanh nghiệp lĩnh vực Trong giai đoạn 2013-2015 vừa qua, có cạnh tranh cao nhà cung cấp viễn thông mà thị trƣờng khách hàng có điều kiện thuận lợi việc tiếp cận với dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, đƣa giá dịch vụ Internet băng thông rộng mức tƣơng đƣơng thấp nƣớc khu vực Đông Nam Á Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh dịch vụ Internet đƣợc đánh giá liệt, hệ trình từ bỏ độc quyền viễn thông VNPT kể từ đầu năm 2000 Đối với thị trƣờng viễn thông, đua giá cƣớc, cạnh tranh sản phẩm dịch vụ gia tăng nhà mạng lớn diễn ngày gay gắt nhà cung cấp nƣớc với nhà cung cấp nƣớc ngồi Tính tới thời điểm năm 2015 FPT Telecom đứng vị trí thứ ba (chiếm 12.61% thị phần) sau VNPT Viettel Mặc dù có chỗ đứng thị trƣờng nhƣng chủ tịch FPT Telecom - bà Chu Thanh Hà nêu vấn đề khó khăn lớn lĩnh vực Internet trình trạng cạnh tranh giá cƣớc nhà mạng ảnh hƣởng lớn lớn tới FPT, nhiều khách hàng FPT Telecom rời mạng Bà Hà kiến nghị Bộ TT&TT cần có biện pháp đạo đến doanh nghiệp cung cấp mạng, viễn thông phải đƣa mức giá phù hợp, tránh khuyến giảm giá cƣớc tràn lan SVTH: VŨ THỊ YẾN Trang 58 an KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Không cạnh tranh gay gắt giá cƣớc, nhà mạng không ngồi yên để ngƣời dùng tự tìm đến mình, nhiều trang Web đại lý trung gian lắp đặt Internet thi đƣợc lập ra, với nhiều chiêu trị để lơi kéo khách hàng, kể việc quảng cáo từ khoá, so sánh trực tiếp với đối thủ, lập "tài khoản ảo" diễn đàn mạng để nâng nhà mạng lên, "dìm" đối thủ xuống Các dịch vụ nhắn tin chào mời chào lắp mạng Internet vào số điện thoại khách hàng đƣợc đẩy mạnh, tiêu biểu tin nhắn chào mời lắp đặt Internet truyền hình cáp Cuộc đua giá cƣớc ban đầu thấy đem lại đƣợc nhiều mặt lợi cho khách hàng sử dụng Nhƣng ta cần quan tâm tới mặt tối giá cƣớc tốc độ đƣờng truyền, băng thơng có đảm bảo đƣợc nhƣ lời đảm bảo quý doanh nghiệp cung cấp Với chi phí đầu tƣ vào dịch vụ Internet cáp quang lớn nhƣng giá thành đƣa lại thấp có nhiều nghi vấn này, nhiều hệ lụy không tốt kéo theo cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, gây bất ổn thị trƣờng 4.2 Định hƣớng phát triển Công ty  Trong năm tới (2015 - 2018) Ban lãnh đạo công ty FPT Telecom hƣớng tới việc tăng gấp đôi số thuê bao Internet TGĐ FPT Telecom Nguyễn Văn Khoa nhấn mạnh: “Đây số hoàn tồn đạt đƣợc” Vì anh u cầu chi nhánh phải trì mức tăng trƣởng 100% để tạo vòng quay ổn định trƣớc nghĩ tới việc bứt phá  “Chống rời mạng” - nhiệm vụ cốt yếu giai đoạn 2016 – 2018 Trong giai đoạn từ 2016 trở lên, Công ty bắt đầu thực chiến lƣợc thâm canh đẩy mạnh chăm sóc thuê bao khu vực  Củng cố phát triển hệ thống phân phối đại lý, mở rộng phạm vi quy mô kênh phân phối, phát triển thị trƣờng tới vùng sâu vùng xa thông qua hệ thống đại lý nhà cung cấp  Tiếp tục đầu tƣ vào sản phẩm để tạo nhiều tính giải trí cho nguời tiêu dùng sản phẩm cảm thấy hứng thú  Tăng cƣờng công tác nghiên cứu thị trƣờng phục vụ cho hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm đáp ứng đƣợc phân khúc tiêu dùng phục vụ cho việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh công ty SVTH: VŨ THỊ YẾN Trang 59 an KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 4.3 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Trung tâm kinh doanh Sài Gòn 4.3.1 Tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng Làm hài lòng khách hàng đồng nghĩa với việc khách hàng thỏa mãn sản phầm dịch vụ cơng ty Vì Cơng ty cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng nhƣ:  Gởi Email khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cơng ty Qua phát đƣợc tình trạng số khách hàng khơng hài lịng hay gặp vấn đề làm họ cảm thấy bực tức sản phẩm để từ Cơng ty có cách hỗ trợ khách hàng nhƣ: trực tiếp xuống khảo sát vấn đề khách hàng mắc phải để đƣa hƣớng giải nhanh  Gọi điện thoại hỏi thăm hội phát triển kinh doanh Vì nhân viên dùng điện thoại nói chuyện với khách hàng nên cố gắng tìm hiểu nhu cầu họ, thật lịng hỏi họ có điều cần giải để đƣa gợi ý sẵn sàng trực tiếp mang lại giải pháp cho họ Với thái độ nói chuyện vui vẻ, chịu lắng nghe bạn đƣợc đền đáp câu trả lời cởi mở, thật lịng khách hàng hội kinh doanh tốt dành cho nhân viên Nó khách hàng đề xuất, nhu cầu từ bạn bè, đồng nghiệp hay ngƣời thân họ  Ghi nhớ kiện đặc biệt Hãy dành chút thời gian gửi đến khách hàng Công ty lời chúc sinh nhật, chúc lễ tết,… qua tin nhắn điện thoại qua email Ngoài ra, q tặng cơng cụ chăm sóc tuyệt vời Vì thế, Cơng ty nên tận dụng sức sáng tạo đội ngũ nhân viên tiếp thị để tìm ý tƣởng q tặng thú vị gắn liền với hình ảnh FPT Telecom nhƣ: nón, áo mƣa, balơ,… đồng thời khéo léo gợi lại việc mua hàng họ  Đối với khách hàng gắn bó lâu dài (từ năm trở lên) với dịch vụ FPT Telecom – Trung tâm kinh doanh Sài Gịn cần phải đặc biệt quan tâm thông qua việc: Dành phần quà sinh nhật cho họ, tổ chức “Ngày hội tri ân khách hàng FPT Telecom” để gởi lời cám ơn đến khách hàng thân thiết, dành tặng khách hàng vé mời cho kiện SVTH: VŨ THỊ YẾN Trang 60 an KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP đặc biệt Công ty nhƣ: kiện mừng thành lập Cơng ty, chƣơng trình kết nối u thƣơng,… để khách hàng cảm nhận đƣợc tận tình giá trị mà Công ty mạng lại 4.3.2 Đào tạo nhân viên cách chun nghiệp khơng trình độ chun mơn mà cịn thái độ, tác phong trang phục Con ngƣời chủ thể trình kinh tế xã hội Đào tạo bồi dƣỡng cho ngƣời lao động sở thực chiến lƣợc phát huy nhân tố ngƣời Điều giúp tăng khả cạnh tranh công ty Sản phẩm Internet khơng đƣợc cấu thành từ sách dịch vụ mà ngƣời triển khai nhƣ thực đƣa dịch vụ đến với khách hàng đóng vai trò quan trọng định chất lƣợng nhƣ kết kinh doanh Công ty Đặc biệt kinh doanh ngƣời bán hàng chuyên nghiệp họ cần phải đƣợc trang bị đầy đủ từ kỹ giao tiếp, thái độ, cách nhìn nhận nghề bán hàng đến việc nâng cao trình độ chun mơn tầm nhìn bán hàng Vì FPT Telecom chi nhánh cần liên tục đào tạo nâng cao trình độ chun mơn lẫn kỹ cho nhân viên cụ thể nhƣ sau:  Đối với nhân viên kinh doanh: Về trình độ chuyên môn: Công ty cần trọng đào tạo để nhân viên nắm đƣợc kiến thức sản phẩm, quy trình bán hàng cụ thể, kiến thức thị trƣờng Đó tảng để nhân viên tự tin tƣ vấn khách hàng Ngoài việc trọng chuyên sâu vào đào tạo nội dung công việc, kỹ bán hàng Công ty cần liên tục cập nhật, đổi phƣơng thức bán hàng đào tạo cho nhân viên nắm bắt nhanh để tiếp cận khách hàng nhanh Bên cạnh Cơng ty cần nâng cao trình độ chuyên gia thiết kế trang web cán quản trị mạng Đặc biệt đào tạo hệ thống bảo mật thông tin, tiếp thu công nghệ để áp dụng kịp thời Về thái độ làm việc: Đề nội quy cụ thể trình làm việc Cụ thể: làm đầy đủ, nghỉ làm cần báo trƣớc, tránh tình trạng làm trễ,… Đặc biệt nhân viên thị trƣờng làm việc cần chia thành nhiều nhóm nhỏ có trƣởng nhóm chịu trách nhiệm quản lý nhân viên cịn lại Có nhƣ hiệu công việc tăng cao SVTH: VŨ THỊ YẾN Trang 61 an KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Về tác phong trang phục: Darlene Price - Chủ tịch Well Said, tác giả “Những trao đổi diện hiệu quả” chia sẻ: “Quần áo cộng với kỹ giao tiếp tác động đến cách thức định ngƣời đối diện có nên thực theo yêu cầu bạn, có nên tin vào thông tin bạn đƣa ra, định thuê bạn hay mua sản phẩm công ty bạn hay khơng” Khi ngƣời kết hợp ngoại hình với kỹ giao tiếp khéo léo họ dễ dàng chinh phục đƣợc cảm tình ngƣời đối diện Hệ cách đối xử ngƣời đối diện với bạn khác đi, mềm mại hơn, bao dung dễ chịu hẳn Họ khơng có xu hƣớng dễ dàng chiều lòng yêu cầu bạn, tin tƣởng thông tin bạn cung cấp, mà sẵn sàng trả bạn mức lƣơng nhỉnh ngƣời khác, tuyển dụng bạn mua sản phẩm/dịch vụ bạn chào bán Vì vậy, Cơng ty cần trọng đầu tƣ trang phục nhân viên, cung cấp thêm đồng phục cho nhân viên kinh doanh để nhân viên tiện tiếp xúc với khách hàng Khi làm nhân viên nên mặc đồng phục đeo thẻ nhân viên Cơng ty Điều giúp tạo niềm tin với khách hàng, để lại ấn tƣợng hình ảnh nhân viên FPT Telecom mắt khách hàng tiếp xúc đặc biệt thể giá trị mà sản phẩm Công ty mang đến Đặc biệt lƣu ý nhân viên kinh doanh làm nên tránh mặc trang phục không lịch tiếp khách hàng nhƣ: mặc váy ngắn, áo hai dây đôi giày hở nhiều chân; mặc quần áo bẩn bị nhăn, trang điểm đậm nét, đeo trang sức nhiều Điều khiến khách hàng có ấn tƣợng khơng tốt hình ảnh nhân viên Cơng ty nhƣ khơng tạo độ tin cậy sản phẩm  Đối với nhân viên kỹ thuật:  Ngồi việc đào tạo trình độ chun mơn, Cơng ty cần có số lớp đào tạo thực kỹ giao tiếp khách hàng Vì đội ngũ kỹ thuật ngƣời hay tiếp xúc trực tiếp xử lý vấn đề kỹ thuật khách hàng gặp cố Tránh trƣờng hợp sau Nhân viên kinh doanh ký kết xong hợp đồng với khách hàng cho nhân viên kỹ thuật xuống lắp đặt đƣờng dây Internet tình SVTH: VŨ THỊ YẾN Trang 62 an KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP trạng nhân viên khó chịu, bực tức nói chuyện cộc cằn với khách hàng, điều làm điểm hình ảnh nhân viên FPT Telecom  Bên cạnh nhận đƣợc hợp đồng triển khai lắp đặt Internet, bảo trì hay giải cố kỹ thuật cần thực nhanh chóng, tránh tình trạng chậm trễ ảnh hƣởng đến công việc khách hàng để khách hàng phàn nàn dịch vụ  Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: Cần mặc trang phục tác phong, đầu tóc gọn gàng, trang điểm nhẹ nét Khi giao tiếp với khách hàng phải thân thiện hịa đồng, ăn nói nhỏ nhẹ, lịch sự, tránh để khách hàng nóng Lắng nghe cẩn thận nhanh chóng tiếp nhận thơng tin phản hồi khách hàng dịch vụ hay ý kiến khác để kịp thời đƣa cách giải phù hợp Linh hoạt phục vụ khách hàng: Khi gặp vấn đề khó xử, ngồi khả xử lý nhân viên khơng nên q máy móc trả lời khách hàng nhƣ kiểu “khơng”, “có thể”, “cho chúng tơi thời gian”,… Khách hàng họ muốn đƣợc giải vấn đề nhanh nhƣng tất nhiên phải có lợi cho mình, thay vịng vo hay từ chối thẳng thừng nhân viên linh hoạt đƣa cho họ lựa chọn có lợi cho họ nhƣng đảm bảo lợi ích cho thân Đó thật cách chăm sóc khách hàng chun nghiệp Cơng ty 4.3.3 Hoàn thiện dịch vụ cung cấp, lắp đặt Internet cho khách hàng  Thƣờng xuyên bảo trì, nâng cấp sở hạ tầng, thiết bị, tốc độ đáp ứng với tình hình phát triển chung thị trƣờng Internet đảm bảo tốc độ đƣờng truyền ổn định  Sớm hoàn thiện việc nâng cấp đƣa vào triển khai dịch vụ quang hóa đáp ứng nhu cầu sử dụng doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ gia đình nhu cầu sử dụng cao với mức chi phí hợp lý tốc độ đảm bảo cạnh tranh với đối thủ địa bàn  Đa dạng thêm số gói cƣớc đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng Đề xuất gói cƣớc theo lƣu lƣợng áp dụng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng khơng cao SVTH: VŨ THỊ YẾN Trang 63 an KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP  Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ qua tiến độ bảo trì, triển khai  Đề xuất triển khai dịch vụ điện thoại cố định Internet, dịch vụ giá trị gia tăng khác để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng  Trƣớc nhập lô hàng nhƣ thiết bị modem, nhân viên cần kiểm tra kỹ, chạy thử nhiều lần tránh phát sinh nhập lô hàng lỗi ảnh hƣởng đến uy tín, chất lƣợng dịch vụ Cơng ty 4.3.4 Xây dựng sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ Internet trọng đến đảm Internet hoạt động ổn định Cần phải thực qua bƣớc sau:  Nắm ý kiến khách hàng: Để thu đƣợc ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng cung cấp dịch vụ, Cơng ty cần thành lập nhóm chun trách giao cho phận Marketing để thu hồi đánh giá khách hàng Công việc điều tra tiến hành cách: cho nhân viên Kinh doanh khảo sát trực tiếp hộ gia đình khu vực rồi, hai khảo sát thơng qua email có đƣợc khách hàng Sau tiến hành thu thập tổng hợp thông tin lại lại theo mẫu điều tra thống Công ty tự lập Khi lập mẫu điều tra cần lƣu ý tới câu hỏi cá thuật ngữ đƣợc sử dụng Các câu hỏi cần đơn giản, dễ hiểu thuật ngữ cần đƣợc hiểu cách thống Và lƣu ý đối tƣợng điều tra ngƣời nƣớc ngồi cần phải dịch ngơn ngữ thơng dụng tiếng Anh Cần phải đƣa kế hoạch chi phí cho hoạt động điều tra cách cụ thể để đề hoạt động quy mô điều tra để tránh lãng phí tốn Sau có mẫu điều tra, tiến hành phổ biến cho điều tra viên để họ hiểu thông tin cần thu nhập giải thích cho đối tƣợng điều tra họ không hiểu rõ câu hỏi, công việc điều tra phải đƣợc tiến hành thời kỳ cụ thể  So sánh với đối thủ cạnh tranh: Qua kết qủa phân tích điều tra lấy ý kiến khách hàng với việc đánh giá công tác quản lý chất lƣợng quản lý chung Công ty đối thủ cạnh tranh nhƣ: VNPT, Viettel, VTV Cab,… Nhóm tiến hành phân tích so sánh chất lƣợng sản phẩm SVTH: VŨ THỊ YẾN Trang 64 an KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP dịch vụ Internet, công tác quản lý chất lƣợng quản lý chung công ty so với chất lƣợng đối thủ cạnh tranh  Tự đánh giá trình độ chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng quản lý chung Công ty: Thông qua việc so sánh với cá đối thủ cạnh tranh Công ty thấy đƣợc điểm điểm yếu so với đối thủ chẳng hạn nhƣ tính hạn, chất lƣợng đƣờng truyền, sách dịch vụ cung cấp,…với điểm yếu cần phải tập trung vào việc xác định nguyên nhân gây từ đƣa hƣớng giải  Tìm kiếm hội phát triển điểm mạnh có tiềm năng: Khi đánh giá đƣợc trình độ thân cơng ty với việc so sánh với đối thủ cạnh tranh, Cơng ty phân tích để tìm kiếm hội phát triển diểm mạnh có tiềm bối cảnh có biến cố mơi trƣờng kinh doanh, pháp lý  Đưa tầm nhìn năm hay 10 năm: Ban lãnh đạo Cơng ty cần đƣa tầm nhìn chung bối cảnh phát triển Cơng ty nhƣ dự đốn phát triển công nghệ thông tin công nghệ viễn thông, kinh tế khu vực kinh tế giới mức độ khoảng thời gian có chịu tác động khủng hoảng kinh tế hay tài khơng để kịp thời điều chỉnh => Với sách chất lƣợng đƣợc thiết lập với định hƣớng giải pháp thực sách chất lƣợng, thành viên phận Công ty có đƣợc thống chiến lƣợc chất lƣợng Công ty, thấy đƣợc yêu cầu khách hàng mong đợi dịch vụ Internet Cơng ty cung cấp từ tạo cho nhân viên cơng ty có ý thức, trách nhiệm khách hàng, xã hội Công ty Thấy đƣợc tƣơng lai của nhân viên họ cố gắng để thực chiến lƣợc chất lƣợng Công ty cách tốt 4.3.5 Đẩy mạnh triển khai công cụ xúc tiến bán hàng mang lại hiệu cao Quảng cáo công cụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Quảng cáo có sức tác động mạnh mẽ tới tầng lớp, lứa tuổi, giới tính Thơng qua quảng cáo mà ngƣời biết đƣợc thơng tin, SVTH: VŨ THỊ YẾN Trang 65 an KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lợi ích mà sản phẩm cung cấp Vì Cơng ty nên đẩy mạnh hoạt động quảng cáo sản phẩm nhiều cụ thể nhƣ:  Đẩy mạnh quảng cáo online:  Tận dụng kênh mạng xã hội như: Facebook, Zalo,… tiết kiệm chi phí để đƣa tin đăng bài, hầu hết ngƣời sử dụng kênh giới trẻ Bên cạnh đăng tin miễn phí diễn đàn lựa chọn tối ƣu, trang web rao vặt, mua bán hay game,… có lƣợng ngƣời truy cập nhiều Công ty nên tận dụng tối đa công cụ  Sử dụng Email Marketing cách hiệu quả: Email Marketing nơi giúp tiếp cận trực tiếp với khách hàng tạo dấu ấn với họ Chỉ cần lời ngỏ bạn thật thân thiện, hữu ích, với thông tin sản phẩm dịch vụ tốt DN dễ dàng có đƣợc lịng tin khách hàng Sự tin tƣởng động lực mạnh mẽ để ngƣời ta mua hàng, trung thành với sản phẩm bạn, giới thiệu sản phẩm đến với ngƣời Vì Cơng ty cần xây dựng nội dung email hồn chỉnh quảng cáo cơng cụ Email Nhƣ giúp khách hàng dễ tiếp cận phản hồi Đặc biệt lƣu ý, nên tránh Spam Email (Thƣ rác) làm cho khách hàng thiện cảm họ cho vào danh sách đen Khi địa chỉ, tên miền IP bạn bị liệt kê vào danh sách đen (do việc gởi Spam mail) công cụ quản lý Email lọc mail Bạn không gởi đƣợc Email đến ngƣời nhận phía sau hệ thống Trong trƣờng hợp nghiêm trọng, email bạn đƣợc gởi Và dịch vụ Email-hosting bạn bị từ chối Spam mail khơng có “độc tính”, hiểu theo nghĩa có hại cho máy tính, mà đơi làm ngƣời chủ hộp thƣ khó chịu đơi làm cho thƣ từ khác quan trọng thay nhận đƣợc lại bị trả cho ngƣời gửi lí hộp thƣ ngƣời nhận q đầy Có thể nói hình thức “tra ngƣời dùng e-mail” quảng cáo Và tiếp tục “tra tấn” khơng sớm muộn sản phẩm Công ty tạo đƣợc ấn tƣợng “xấu” mắt khách hàng  Đẩy mạnh quảng cáo Google Adwords nên lƣu ý:  Khi quảng bá lợi ích cần xác định lợi ích bật sản phẩm dịch vụ Internet công ty đƣa chúng vào quảng cáo SVTH: VŨ THỊ YẾN Trang 66 an KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP bạn Ví dụ: Inetrnet cáp quang, tốc độ đƣờng truyền nhanh, giá phù hợp,… Tuy nhiên, nhớ điều ngƣời xem tìm sản phẩm, dịch vụ họ thực cần  Chèn vào quảng cáo từ hấp dẫn: Hãy bắt đầu tiêu đề với từ miêu tả hấp dẫn nhƣ “Miễn phí, Nhiều hơn, Mới,…” Tuy nhiên từ giống nhƣ: tốt hay hồn hảo nên tránh sử dụng Sử dụng từ ngữ kích thích cảm xúc người xem: Từ ngữ phát sinh cảm xúc hay nhiệt tình tạo nên nhiều phản ứng điều Hầu hết ngƣời xem trực tuyến tìm kiếm giải pháp cho số vấn đề Nếu bạn đƣa giải pháp Marketing lúc thu hút cảm xúc họ quảng cáo bạn chắn có nhiều ngƣời truy cập Sau số cụm từ mà công ty áp dụng cho quảng cáo: tiết kiệm từ bây giờ, giảm giá, khám phá, khuyến mại đặc biệt, download miễn phí, ngày mai kết thúc đợt giảm giá, tham gia ngày hôm nay,…  Giảm thiểu chi chí băng rơn: việc treo nhiều băng rơn cột điện gây vẻ mỹ quan thị, tạo hình ảnh FTP Telecom khơng đẹp mắt ngƣời dân Vì Cơng ty nên hạn chế chi phí đầu tƣ vào việc treo băng rơn Thay vào sử dụng cơng cụ nhƣ Ticker có số điện thoại nhân viên kinh doanh, bảng điện nƣớc, bảng sim-card dán vào cổng nhà hộ dân Với cách mức độ tiếp cận tới nhà khách hàng cao  Tăng cƣờng bán hàng lƣu động:  Công ty cần thƣờng xuyên đề tổ chức chiến dịch “ngày vàng” (tức giảm giá cƣớc thời gian khu vực cụ thể) để nhân viên tập trung bán hàng Taị điểm bán hàng cần lựa chọn nơi đông ngƣời qua lại nhƣ: công viên, chung cƣ, ngã tƣ,… nơi thu hút ý  Cần trang bị thêm Tivi, microphone loa để demo chỗ khách hàng cảm nhận sản phẩm cụ thể  Chuẩn bị Standee (mang màu sắc chủ đạo Cơng ty) có đầy đủ thơng tin sản phẩm đặt quầy bán hàng, tờ rơi chƣơng trình khuyến để SVTH: VŨ THỊ YẾN Trang 67 an KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP phát cho ngƣời đƣờng, tặng bong bóng cho trẻ em nhỏ khu vực bán hàng Cách hữu hiệu không tạo hình ảnh đẹp mà cịn thu hút ý tăng khả tiếp cận khách hàng ngang qua khu vực bán hàng  Công ty nên tổ chức thi hát karaoke với chủ đề “FPT tỏa sáng” khách hàng hát đạt số điểm 98 trở lên nhận đƣợc phần quà từ Công ty Đây cách tạo hiệu ứng đám đông thu hút ý tất ngƣời xung quanh Nhân viên tận dụng hội tƣ vấn khách hàng chốt hợp đồng cách thuận tiện 4.3.6 Giảm thiểu việc nhân viên rời bỏ Công ty Để giảm thiểu việc nhân viên sau vài tháng làm Cơng ty rời bỏ cơng ty cần có số chế độ sách phù hợp nhƣ:  Cơng ty cần tăng cƣờng khóa đào tạo kỹ bán hàng lẫn nắm bắt tâm lý khách hàng cho nhân viên theo kịp nhanh vận dụng vào thực tế Bên cạnh Cơng ty cần bố trí ngƣời có kinh nghiệm, kỹ để hƣớng dẫn đào tạo nhân viên theo học việc nhanh  Môi trƣờng làm việc yếu tố giữ chân ngƣời lao động Vì cơng ty cần tạo mơi trƣờng làm việc vui vẻ, động để nhân viên cảm thấy thoải mái q trình tiếp xúc cơng việc học việc tạo động lực để họ lại Công ty nên đẩy mạnh tổ chức hoạt động phong trào nhƣ: thi đá banh phòng kinh doanh, tổ chức sinh nhật cho nhân viên sinh tháng, treo giải thƣởng thi đua chạy doanh số bán hàng tháng để nhân viên có động lực làm việc tốt hơn,…  Ban lãnh đạo cơng ty cần chịu khó lắng nghe vấn đề mà nhân viên họ gặp khó khăn, thƣờng xuyên động viên tinh thần để họ có động lực bƣớc tiếp Đặc biệt nên có buổi họp 1-2 lần/ tuần vào buổi sáng để nhân viên thoải mái chia sẻ vấn đề, khó khăn họ phải đối mặt với khách hàng trình bán hàng; triển khai hoạt động thi đua bán hàng cơng ty để giúp khích lệ tinh thần làm việc nhân viên cách tích cực  Mức chi trả lƣơng công ty không thấp nhƣng công ty nên tăng số khoảng trợ cấp chi phí quảng cáo, chi phí lại để đảm bảo nhân viên có SVTH: VŨ THỊ YẾN Trang 68 an KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP chi phí đẩy mạnh công tác bán hàng nhƣ trụ lại công ty thời gian 1-3 tháng đầu  Hình thức thƣởng cơng ty phong phú nhƣng thiên mặt tinh thần nhiều Vì vậy, Cơng ty nên tạo động lực cho nguời lao động mức thƣởng vật chất Với thu nhập cộng với mức thƣởng làm cho nguời lao động yên tâm cơng tác, phấn đấu, cống hiến cho Công ty SVTH: VŨ THỊ YẾN Trang 69 an KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN Q trình hội nhập diễn cách nhanh chóng, với trao đổi thông tin quốc gia, doanh nghiệp với doanh nghiệp nhƣ doanh nghiệp với ngƣời tiêu dùng ngày trở nên cấp thiết Internet DV viễn thơng đóng góp phần lớn q trình trao đổi thơng tin góp phần thúc đẩy q trình tồn cầu hóa Và kèm với lĩnhvực kinh doanh mang nhiều tiềm phục vụ khai thác thơng tin cung cấp dịch vụ Internet DV viễn thông Ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet viễn thơng khơng cịn mẻ nhiên cịn chứa đựng yếu tố mà doanh nghiệp Việt Nam cần khám phá mang lại nhiều khó khăn thách thức doanh nghiệp Nhu cầu sử dụng Internet ngƣời dân Việt Nam ngày cao số lƣợng chất lƣợng thời thách thức lớn cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy cập mạng Internet Qua thực tế tìm hiểu thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet chi nhánh Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT - Trung tâm kinh doanh Sài Gịn em thấy cơng ty đạt đƣợc nhiều kết đáng khích lệ việc triển khai hoạt động kinh doanh, việc tổ chức quản lý khu vực kinh doanh linh hoạt, chặt chẽ Tuy nhiên, thời gian qua, tình hình kinh doanh Cơng ty có nhiều biến đổi gây khó khăn cơng tác triển khai thị trƣờng Bên cạnh có nhiều thiếu sót cần khắc phục như: đƣờng truyền Internet cịn chậm có lúc tín hiệu, sách chăm sóc khách hàng cịn chƣa tốt, số lƣợng nhân viên rời bỏ cơng ty thời gian ngắn cịn nhiều, Để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet, Cơng ty ln cần phải phân tích tìm giải pháp giúp hạn chế đƣợc tình hình biến động Cơng ty Từ đó, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh Công ty ngày phát triển, tạo chỗ đứng vững thị trƣờng viễn thơng Thơng qua tình hình đó, với giải pháp trên, hy vọng giúp Cơng ty khai thác ưu điểm có đồng thời khắc phục khó khăn thiếu sót cịn tồn để nâng cao hiệu qủa hoạt động kinh doanh Công ty SVTH: VŨ THỊ YẾN Trang 70 an KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo  TS Bùi Hữu Phƣớc (2009), Tài Chính Doanh Nghiệp, Nhà Xuất Bản Tài Chính  GS.TS Ngơ Đình Giao (1997), Giáo trình Quản trị kinh doanh tổng hợp doanh nghiệp, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, trang 422 [1]  GS.TS Ngơ Đình Giao (1997), Giáo trình Quản trị kinh doanh tổng hợp doanh nghiệp, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, trang 424 [2]  ThS Ngơ Kim Phƣợng (2013), Phân Tích Tài Chính Doanh Nghiệp, Nhà Xuất Bản Kinh Tế TP Hồ Chí Minh  Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Tài liệu công ty  Tài liệu phịng Nhân Cơng ty Cổ phần Viễn Thơng FPT  Tài liệu phịng Kế tốn - Tài Cơng ty Cổ phần Viễn Thông FPT Một số Website nhƣ:  Website Báo ngƣời lao động: http://nld.com.vn  Website Bách khoa toàn thƣ (Internet Việt Nam): https://vi.wikipedia.org  Website Cơng ty: https://www.fpt.vn  Website Internet truyền hình cáp Việt Nam: http://vtvnet.net/cong-nghecmts-su-dung-tren-internet-vtvnet-la-gi.html  Website Tập đồn Bƣu Chính Viễn Thơng (VNPT): http://www.vnpt.vn  Website Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Việt Nam (Viettel): http://viettel.com  Website Trung tâm Internet Việt Nam - VNNIC: https://www.vnnic.vn H Trang 71 an S an K L 0 ... Internet chi nhánh Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT – Trung tâm kinh doanh Sài Gòn 37 3.3 Phân tích kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT - Trung tâm kinh doanh Sài Gòn. .. cứu: Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet chi nhánh Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT – Trung tâm kinh doanh Sài Gòn  Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Công ty Cổ Phần Viễn Thơng FPT – Trung. .. VIỄN THÔNG FPT – TRUNG TÂM KINH DOANH SÀI GÒN CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – TRUNG TÂM KINH DOANH SÀI GÒN