BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG LUẬN VĂN Xây dựng quy trình bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại Chấn Phong luan an Xây dựng quy trình bán hàng tại Công ty TNHH thƣơng mại Chấn Phong (Thực hiện công tác[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG……………… LUẬN VĂN Xây dựng quy trình bán hàng Cơng ty TNHH Thương mại Chấn Phong luan an Xây dựng quy trình bán hàng Công ty TNHH thƣơng mại Chấn Phong (Thực công tác tư vấn Công ty TNHH tư vấn quản lý đào tạo Lê Mạnh) LỜI MỞ ĐẦU Cùng với việc gia nhập WTO tự hóa thương mại, ngày có nhiều nhà kinh doanh bán lẻ hoạt động thị trường Việt Nam Thêm vào đó, bùng nổ loại hình hoạt động thương mại nước làm cho cạnh tranh lĩnh vực trở lên gay gắt liệt Người tiêu dùng lợi có nhiều hội lựa chọn sản phẩm thỏa mãn nhu cầu với giá phù hợp với thu nhập Trong điều kiện nguồn cung không ngừng tăng lên cầu bị tác động nhiều yếu tố chi phối, muốn tồn phát triển, doanh nghiệp kinh doanh thương mại phải tìm biện pháp để giành giật khách hàng Nói cách khác giành giữ, chiếm lĩnh mở rộng thị phần Đây điều kiện sống doanh nghiệp Với nhu cầu cần thỏa mãn điều kiện cạnh tranh tự do, khách hàng lựa chọn nhiều nhà cung cấp khác Để giành lòng tin khách hàng, doanh nghiệp thương mại phải thực nhiều động tác, đó, khâu bán hàng quan trọng Muốn vậy, cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Từ lâu, vai trò đội ngũ bán hàng doanh nghiệp thương mại đánh giá cao Tuy người bán hàng trở thành chuyên nghiệp thực họ đào tạo cách bản, huấn luyện để am hiểu sản phẩm, khách hàng có thái độ phục vụ chu đáo, tận tình Song chưa đủ để thành cơng, họ cần có kỹ làm việc theo quy trình cụ thể, khoa học Điều khơng tạo điều kiện cho nhà quản lý giám sát, kiểm tra khâu bán hàng mà giúp nhân viên bán hàng chủ động công việc, làm việc khoa học, đạt hiệu cao Khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ công ty cung cấp Như vậy, kinh doanh thương mại đại, việc xây dựng Quy trình bán hàng yếu tố đảm bảo cho thành công doanh nghiệp kinh doanh thương mại Qua thời gian nghiên cứu thực tế Công ty TNHH Thương mại Chấn Phịng, tìm hiểu hoạt động Cơng ty thời gian qua, động viên khích lệ Giám đốc Công ty với giúp đỡ nhiệt tình đội Sinh viên: Nguyễn Thị Thủy - Lớp QT 1001N luan an Xây dựng quy trình bán hàng Công ty TNHH thƣơng mại Chấn Phong (Thực công tác tư vấn Công ty TNHH tư vấn quản lý đào tạo Lê Mạnh) ngũ nhân viên công ty, em lựa chọn đề tài: “Xây dựng quy trình bán hàng Cơng ty TNHH Thương mại Chấn Phong” nhằm bước đầu vận dụng kiến thức học nhà trường vào thực tiễn sản xuất kinh doanh Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu đề tài bao gồm: Chƣơng 1: Xây dựng quy trình bán hàng - Một số vấn đề lý luận Chƣơng 2: Thực trạng công tác tổ chức bán hàng Công ty TNHH thương mại Chấn Phong Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp xây dựng quy trình bán hàng cho Cơng ty TNHH Thương mại Chấn Phong Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng truyền đạt lại cho chúng em kiến thức ngành học, đồng thời cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Xuân Quang tận tình hướng dẫn em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn tồn thể nhân viên Cơng ty Lê Mạnh đặc biệt giám đốc Lê Đình Mạnh tin tưởng ủng hộ em suốt thời gian qua Cuối em xin gửi lời cảm ơn tới Giám đốc tồn thể nhân viên Cơng ty TNHH Thương mại Chấn Phong tạo điều kiện cho em hồn thành khóa luận Hải Phịng, ngày 20 tháng năm 2010 Sinh viên: Nguyễn Thị Thủy Sinh viên: Nguyễn Thị Thủy - Lớp QT 1001N luan an Xây dựng quy trình bán hàng Cơng ty TNHH thƣơng mại Chấn Phong (Thực công tác tư vấn Công ty TNHH tư vấn quản lý đào tạo Lê Mạnh) CHƢƠNG 1: XÂY DỰNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG – MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, nội dung, vai trò kênh bán hàng Doanh nghiệp thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm nội dung Trong kinh tế thị trường, đơn vị sản xuất kinh doanh đơn vị hạch toán độc lập, tự tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh Đối với doanh nghiệp thương mại phải tiến hành nhiều hoạt động khác tạo nguồn, mua hàng, nghiên cứu thị trường, quản lý dự trữ…trong bán hàng khâu quan trọng mấu chốt Chỉ có bán hàng doanh nghiệp thương mại thu hồi vốn kinh doanh, thực lợi nhuận, tái mở rộng kinh doanh Bán hàng thực giá trị chuyển giao quyền sở hữu hàng hoá, kết thúc trình người mua nhận hàng, người bán nhận tiền (hoặc có sở địi tiền người mua) Ở doanh nghiệp thương mại, bán hàng kết nhiều hoạt động liên quan nhau: Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lí tập quán người tiêu dùng Xác định kênh bán hình thức bán Phân phối hàng hóa vào kênh bán Tiến hành quảng cáo, xúc tiến bán Thực nghiệp vụ bán hàng cửa hàng, quầy hàng Đánh giá kết quả, thu thập thông tin phản hồi để tiếp tục hoạt động buôn bán Như hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại xem xét trình kinh tế bao gồm cơng việc có liên hệ mật thiết với tiến hành phận khác doanh nghiệp Nó khác với hành vi bán hàng nhân viên bán hàng bao gồm nghiệp vụ bán hàng cụ thể thực quầy hàng, cửa hàng Sinh viên: Nguyễn Thị Thủy - Lớp QT 1001N luan an Xây dựng quy trình bán hàng Công ty TNHH thƣơng mại Chấn Phong (Thực công tác tư vấn Công ty TNHH tư vấn quản lý đào tạo Lê Mạnh) 1.1.2 Vai trò kênh bán hàng Vai trò Bán hàng nghiệp vụ kinh doanh bản, trực tiếp thực chức lưu thơng hàng hố phục vụ cho sản xuất đời sống nhân dân, khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối cung cầu mặt hàng cụ thể, góp phần ổn định giá thị trường Bán hàng nghiệp vụ thực mục đích kinh doanh doanh nghiệp lợi nhuận, định chi phối hoạt động nghiệp vụ khác doanh nghiệp như: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ Hoạt động bán hàng thực theo chiến lược kế hoạch kinh doanh vạch ra, hàng hoá doanh nghiệp khách hàng chấp nhận, uy tín đơn vị giữ vững củng cố thương trường Bán hàng khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu người tiêu dùng Do vậy, vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Kết hoạt động bán hàng phản ánh kết hoạt động kinh doanh, phản ánh đắn, mục tiêu chiến lược kinh doanh, phản ánh nỗ lực cố gắng doanh nghiệp thị trường, đồng thời thể trình độ tổ chức, lực điều hành, tỏ rõ lực doanh nghiệp thương trường Thị trường luôn biến động, thay đổi khơng ngừng, bán hàng khơng cịn vấn đề mẻ ln mang tính thời cấp bách, mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp kinh tế quốc dân Các kênh bán hàng doanh nghiệp thương mại Từ sản xuất đến tiêu dùng, hàng hoá mua bán qua kênh phân phối khác phụ thuộc vào yếu tố đặc điểm, tính chất sản phẩm điều kiện vận chuyển, bảo quản, sử dụng… Hệ thống kênh bán hàng bao gồm: Kênh 1: Mua bán hàng hoá trực tiếp người sản xuất hay nhập hàng hoá với người tiêu dùng - tiêu dùng cho sản xuất tiêu dùng cho cá nhân Sinh viên: Nguyễn Thị Thủy - Lớp QT 1001N luan an Xây dựng quy trình bán hàng Công ty TNHH thƣơng mại Chấn Phong (Thực công tác tư vấn Công ty TNHH tư vấn quản lý đào tạo Lê Mạnh) Kênh phân phối bảo đảm cho hàng hoá lưu chuyển nhanh, giảm chi phí lưu thơng, quan hệ giao dịch mua bán giản đơn, thuận tiện Kênh 2: Việc lưu thông hàng hoá phải qua khâu trung gian – người bán lẻ Đó loại kênh ngắn, thuận tiện cho người tiêu dùng, hàng hoá lưu chuyển nhanh, người sản xuất hay nhập giải phóng khỏi chức bán lẻ Kênh 3: Việc mua bán hàng hoá phải qua nhiều khâu trung gian – bán buôn bán lẻ Kênh thuộc loại kênh dài, khâu q trình sản xuất lưu thơng chun mơn hoá, tạo điều kiện để phát triển sản xuất, mở rộng thị trường, sử dụng có hiệu sở vật chất tiền vốn Kênh 4: Sự vận động hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng kênh 3, quan hệ giao dịch mua bán xuất khâu môi giới trung gian Người môi giới mua bán cần thiết xuất cung cầu loại hàng hố đó, mà người bán người mua thiếu kênh thông tin khó khăn tiếp cận, giao dịch mua bán 1.2 Khách hàng tổ chức nghiệp vụ bán hàng 1.2.1 Khách hàng hình thức, phƣơng thức bán hàng doanh nghiệp Khách hàng Khách hàng cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu hàng hoá dịch vụ khả toán phù hợp, chưa đáp ứng mong muốn thoả mãn Các doanh nghiệp thương mại xuất thương trường vừa với tư cách người mua, vừa với tư cách người bán Mua điều kiện, bán mục đích Có bán hàng theo kế hoạch đề mời thực mục tiêu kinh doanh Vì khách hàng có vai trị đặc biệt kinh doanh thương mại Vai trò khách hàng thể mặt + Khách hàng định người bán, định thị trường – người mua “thượng đế” + Khách hàng nhân tố quan trọng điều tiết sản xuất, hướng dẫn sản xuất nhà kinh doanh Khách hàng hài lịng với sản phẩm hàng hố dịch vụ chất lượng cao, giá phù hợp mua bán thuận lợi Bởi nhà sản xuất, Sinh viên: Nguyễn Thị Thủy - Lớp QT 1001N luan an Xây dựng quy trình bán hàng Cơng ty TNHH thƣơng mại Chấn Phong (Thực công tác tư vấn Công ty TNHH tư vấn quản lý đào tạo Lê Mạnh) kinh doanh phải không ngừng cải tiến mẫu mã chất lượng hàng hoá, đổi phương thức bán hàng + Khách hàng vừa yếu tố cạnh tranh, vừa vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Giữ niềm tin với khách hàng đề phương pháp chiêu khách, tiếp thị tốt yếu tố định thành công kinh doanh Tuỳ theo mặt hàng, đặc điểm tính chất kinh doanh doanh nghiệp thương mại có loại khách hàng khác Tuy nhiên nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp thương mại theo số tiêu thức chủ yếu sau Một là, theo mục tiêu sử dụng hàng hố có loại khách hàng doanh nghiệp sản xuất doanh nghiệp thương mại khác, nhân nhóm người tiêu dùng ngồi nước Hai là, theo khối lượng hàng hố mua bán, có loại khách hàng mua khối lượng lớn khách hàng mua khối lượng nhỏ, người mua buôn, người mua lẻ Khách hàng đáng trân trọng, thượng đế mặt kinh tế cần khuyến khích người mua khối lượng hàng hố lớn, người mua bn Ba là, theo tính chất quan hệ mua bán người mua với doanh nghiệp thương mại có loại khách hàng khách hàng truyền thống Doanh nghiệp có nhiều khách hàng truyền thống tính ổn định kinh doanh của khách hàng cao Khách hàng truyền thống chắn vững cho doanh nghiệp có cạnh tranh gay gắt thương trường Khách hàng trở thành khách hàng truyền thống doanh nghiệp tạo cho họ niềm tin giữ chữ tín Ngồi khách hàng nói trên, tùy theo yêu cầu cụ thể kinh doanh doanh nghiệp nghiên cứu cách phân loại khách hàng phù hợp Các hình thức phƣơng thức bán hàng doanh nghiệp Trong hoạt động kinh doanh, người mua người bán có quyền lựa chọn hình thức phương thức bán hàng thuận tiện, phù hợp với điều kiện Sinh viên: Nguyễn Thị Thủy - Lớp QT 1001N luan an Xây dựng quy trình bán hàng Cơng ty TNHH thƣơng mại Chấn Phong (Thực công tác tư vấn Công ty TNHH tư vấn quản lý đào tạo Lê Mạnh) Hình thức phương thức bán phản ánh mối quan hệ người mua nười bán mua bán, toán, vận chuyển…Thực tiến hoạt động kinh doanh thương mại giới nước có hình thức bán hàng sau: Căn vào địa điểm giao hàng cho khách hàng có hình thức bán kho người cung ứng, kho doanh nghiệp thương mại, bán qua cửa hàng quầy hàng bán đơn vị tiêu dùng Bán hàng kho người cung ứng hay kho doanh nghiệp thương mại thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định người mua có sẵn phương tiện vận chuyển hàng hóa Bán qua cửa hàng, quầy hàng thích hợp với nhu cầu, danh mục hàng hóa nhiều, chu kỳ tiêu dùng không ổn định Bán tận đơn vị tiêu dùng, bán nhà theo yêu cầu khách hàng hình thức bán tạo thuận lợi cho người mua phương thức chủ yếu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cạnh tranh lẫn Theo khâu lưu chuyển hàng hố có bán buôn bán lẻ Bán buôn bán hàng với khối lượng lớn, theo hợp đồng toán khơng dùng tiền mặt Kết thúc q trình bán bn, hàng hóa nằm khâu lưu thơng chưa bước vào tiêu dùng Do lưu kho, bảo quản xếp lại hàng hóa cửa hàng nên giá bán rẻ doanh số thường cao so với bán lẻ Bán lẻ bán cho nhu cầu nhỏ lẻ người tiêu dùng, đáp ứng yêu cầu kịp thời khách hàng tốn Vì hàng hóa phải trải qua khâu bán bn, lưu kho, chi phí cho bán hàng nên giá bán lẻ cao hơn, việc tăng doanh số doanh nghiệp thương mại chậm hơn, lại nhận nhiều thông tin trực tiếp từ người tiêu dùng Theo phương thức bán gồm bán theo hợp đồng đơn hàng; thuận mua vừa bán, bán đấu giá xuất hàng hoá Tùy thuộc vai trị quan trọng hàng hóa yêu cầu người bán người mua phải ký kết hợp đồng gửi đơn hàng cho người bán Thơng thường hàng hóa quan trọng, bán với khối lượng lớn, để tạo điều kiện cho người Sinh viên: Nguyễn Thị Thủy - Lớp QT 1001N luan an Xây dựng quy trình bán hàng Cơng ty TNHH thƣơng mại Chấn Phong (Thực công tác tư vấn Công ty TNHH tư vấn quản lý đào tạo Lê Mạnh) bán chuẩn bị hàng hóa theo yêu cầu người mua, trình thực hợp đồng, hai bên thể trách nhiệm tôn trọng lợi ích Đối với hàng hóa khơng quan trọng thuận mua vửa bán khơng cần ký kết hợp đồng, không cần gửi đơn hàng Một số loại hàng hóa cần bán với khối lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn hóa, hàng chuyên dùng, người ta dùng phương pháp bán đấu giá để tìm người mua với giá cao Xuất phương thức bán hàng đặc biệt cần tuân thủ quy định xuất nhập Chính phủ có đơn vị phép kinh doanh xuất nhập thực Theo mối quan hệ tốn có mua đứt bán đoạn sử dụng hình thức tín dụng toán bán hàng trả chậm, bán trả góp… Mua đứt bán đoạn mua bán tốn giao nhận hàng hóa Một số hàng hóa thơng thường, tiêu dùng rộng rãi phân tán, người ta sử dụng hình thức bán hàng qua đại lý trả chậm tùy theo loại hàng hóa rượu, bia, thuốc … Hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng từ xa qua điện thoại, bán hàng qua người môi giới, qua nhân viên tiếp thị va bán hàng qua internet Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp lớn tăng cường bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, bán hàng từ xa qua điện thoại doanh số thấp họ lại nhận thơng tin bổ ích nhu cầu thị trường Bán hàng qua người môi giới phù hợp với doanh nghiệp lần thâm nhập thị trường thị trường biến động nhanh mà người bán lại có kinh nghiệm phù hợp doanh nghiệp muốn thâm nhập thị trường mà việc tun truyền quảng cáo gặp khó khăn Hình thức bán hàng qua tiếp thị hãng nước sử dụng để đưa sản phẩm vào Việt Nam Bởi vậy, doanh nghiệp thương mại cần sớm có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ tiếp thị có chun mơn nghiệp vụ cao để cạnh tranh hiệu kinh doanh Sinh viên: Nguyễn Thị Thủy - Lớp QT 1001N luan an Xây dựng quy trình bán hàng Cơng ty TNHH thƣơng mại Chấn Phong (Thực công tác tư vấn Công ty TNHH tư vấn quản lý đào tạo Lê Mạnh) Trên hình thức bán hàng tiêu biểu tất Tùy thuộc đặc điểm hàng hóa, quy mơ kinh doanh, mơi trường kinh doanh, tiềm đội ngũ bán hàng mà doanh nghiệp thương mại chủ động vận dụng hình thức bán hàng khác nhằm giữ vững, mở rộng thị trường, tăng nhanh doanh số lợi nhuận cho doanh nghiệp 1.2.2 Tổ chức nghiệp vụ bán hàng yêu cầu nhân viên bán hàng Tổ chức nghiệp vụ bán hàng Tổ chức nghiệp vụ bán hàng doanh nghiệp thương mại trình thực hợp đồng mua bán hàng hoá với khách hàng đáp ứng tức thời yêu cầu người mua cửa hàng, quầy hàng thuận tiện Đối với hình thức bán bn, mua bán theo hợp đồng, tuỳ theo số lượng hàng hoá, phương thức giao nhận tốn mà phân cơng số nhân viên bán hàng phù hợp để đáp ứng yêu cầu giao dịch mua bán khách hàng địa điểm thuận tiện cho hai bên Đối với hình thức bán lẻ thường diễn cửa hàng, quầy hàng, xe bán hàng lưu động … cần vào lượng hàng hố tiêu thụ bình qn ngày đêm để chuẩn bị lực lượng hàng hóa, thiết bị, phương tiện nhân viên bán hàng để đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu loại khách hàng ngày Dù bán hàng với hình thức diễn đâu cần đảm bảo yêu cầu: văn minh, khoa học, lịch sử Muốn địa điểm giao dịch, mua bán phải khang trang, đẹp; tổ chức bán hàng thuận tiện cho người mua, đáp ứng tốt yêu cầu họ với thái độ mềm dẻo, lịch sử gây ấn tượng tốt với khách hàng Yêu cầu nhân viên bán hàng Các nhân viên bán hàng lực lượng quan trọng để thực mục tiêu, phương án kinh doanh doanh nghiệp thương mại Tuỳ theo ngành nghề kinh doanh, hình thức phương tiện mua bán mà đề yêu cầu khác nhân viên bán hàng Tuy khái quát yêu cầu nhân viên bán hàng sau: Sinh viên: Nguyễn Thị Thủy - Lớp QT 1001N luan an ... trình bán hàng - Một số vấn đề lý luận Chƣơng 2: Thực trạng công tác tổ chức bán hàng Công ty TNHH thương mại Chấn Phong Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp xây dựng quy trình bán hàng cho Cơng ty TNHH Thương. .. quy trình bán hàng Cơng ty TNHH thƣơng mại Chấn Phong (Thực công tác tư vấn Công ty TNHH tư vấn quản lý đào tạo Lê Mạnh) ngũ nhân viên công ty, em lựa chọn đề tài: ? ?Xây dựng quy trình bán hàng Công. .. 1001N luan an Xây dựng quy trình bán hàng Công ty TNHH thƣơng mại Chấn Phong (Thực công tác tư vấn Công ty TNHH tư vấn quản lý đào tạo Lê Mạnh) CHƢƠNG 1: XÂY DỰNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG – MỘT SỐ VẤN