(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TRÊN FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH VĂN THỊ KIM OANH NIÊN KHÓA: 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TRÊN FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Văn Thị Kim Oanh ThS Võ Phan Nhật Phương Lớp: K51A - KDTM Huế, tháng năm 2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường đại học Kinh Tế Đại học Huế Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt kiến thức hữu ích cho em năm học vừa qua Những kiến thức, kinh ngiệm mà em nhận từ Thầy, Cô tảng vô quý giá giúp em tự tin bước vào công việc thực tế Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo Anh Chị Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo điều kiện tốt suốt thời gian em thực tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cơ Võ Phan Nhật Phương tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt thời gian thực báo cáo tốt nghiệp Dù có nhiều cố gắng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ để khóa luận hồn thiện em trau dồi kiến thức, kỹ Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2021 Sinh viên thực Văn Thị Kim Oanh SVTH: Văn Thị Kim Oanh i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương MỤC LỤC Lời Cảm Ơn i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 4.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp thu thập 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 5 Quy trình nghiên cứu Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Lý luận khách hàng, hài lòng khách hàng 10 1.1.1.1 Sự hài lòng khách hàng 10 SVTH: Văn Thị Kim Oanh ii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 1.1.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 11 1.1.2 Lý luận Content Marketing, chất lượng dịch vụ Content Marketing .12 1.1.2.1 Khái niệm Content Marketing .12 1.1.2.2 Phân loại Content Marketing 13 1.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá Content Marketing 16 1.1.2.4 Khái niệm dịch vụ 17 1.1.2.5 Các đặc điểm dịch vụ .18 1.1.2.6 Vai trò dịch vụ 18 1.1.2.7 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.1.2.8 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ 20 1.1.2.9 Khái niệm chất lượng dịch vụ Content Marketing 21 1.1.2.10 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 22 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu 23 1.1.3.1 Những mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .28 1.2 Cơ sở thực tiễn 33 1.2.1 Thực trạng hoạt động Content Marketing giới .33 1.2.2 Thực trạng hoạt động Content Marketing Việt Nam .35 1.2.3 Vai trò Content Marketing thực tế .36 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TRÊN FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH 38 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH .38 2.1.1 Giới thiệu chung 38 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển - Các cột mốc 38 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động công ty - Các dịch vụ công ty 40 2.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 40 2.1.5 Sơ đồ tổ chức chức phòng ban 41 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh 2018 – 2020 45 2.1.7 Thực tiễn triển khai dịch vụ Content Marketing Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH .45 SVTH: Văn Thị Kim Oanh iii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 2.1.8 Tình hình kinh doanh chất lượng dịch vụ Content Marketing Facebook Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH .47 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Content Marketing Facebook Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 47 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 47 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 53 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.2.4 Phân tích hồi quy 59 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Content Marketing Facebook thông qua giá trị trung bình One Sample T-Test 64 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Content Marketing Facebook Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH 73 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing Facebook Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH .73 3.1.1 Định hướng chung .73 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing Facebook Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH .73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing Facebook Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH .74 3.2.1 Giải pháp Năng lực phục vụ 74 3.2.2 Giải pháp Mức độ đáp ứng .75 3.2.3 Giải pháp Mức độ tin cậy .75 3.2.4 Giải pháp Phương tiện hữu hình 76 3.2.5 Giải pháp Mức độ đồng cảm 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 Kết luận 77 Kiến nghị 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC 81 SVTH: Văn Thị Kim Oanh iv KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT MĐTC: Mức độ tin cậy MĐĐU: Mức độ đáp ứng MĐĐC: Mức độ đồng cảm NLPV: Năng lực phục vụ PTHH: Phương tiện hữu hình ĐGC: Đánh giá chung EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO: Kaiser- Meyer- Olkin VFFTECH JSC: Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH SVTH: Văn Thị Kim Oanh v KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thang đo gốc thang đo hiệu chỉnh 29 Bảng 1.2 Mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 32 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 45 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh chất lượng dịch vụ Content Marketing Facebook .47 Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu điều tra 48 Bảng 2.4 Kết kiểm định cậy Cronbach’s Alpha 53 Bảng 2.5 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đánh giá chung 56 Bảng 2.6 Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 56 Bảng 2.7 Kết phân tích nhân tố khám phá 58 Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo đanh giá chung 59 Bảng 2.9 Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 60 Bảng 2.10 Kết hồi quy tóm tắt .61 Bảng 2.11 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 62 Bảng 2.12 Kết phân tích hồi quy đa biến 62 Bảng 2.13 Kết kiểm định One Sample T-Test Mức độ tin cậy 64 Bảng 2.14 Kết kiểm định One Sample T-Test Mức độ đáp ứng 65 Bảng 2.15 Kết kiểm định One Sample T-Test Năng lực phục vụ 66 Bảng 2.16 Kết kiểm định One Sample T-Test Mức độ đồng cảm 66 Bảng 2.17 Kết kiểm định One Sample T-Test Phương tiện hữu hình 67 Bảng 2.18 Kết kiểm định One Sample T-Test Đánh giá chung .68 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing Facebook 69 SVTH: Văn Thị Kim Oanh vi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Giới tính khách hàng 49 Biểu đồ 2.2 Độ tuổi khách hàng 49 Biểu đồ 2.3 Trình độ học vấn khách hàng 50 Biểu đồ 2.4 Doanh thu khách hàng 50 Biểu đồ 2.5 Lĩnh vự kinh doanh khách hàng 51 Biểu đồ 2.6 Thời gian hợp tác khách hàng 52 Biểu đồ 2.7 Gói dịch vụ khách hàng sử dụng .52 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Logo Cơng ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH .38 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu .9 Sơ đồ 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Sơ đồ 2.2 Mơ hình SERVPERF (Mức độ cảm nhận) 27 Sơ đồ 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .28 Sơ đồ 2.4 Cơ cấu tổ chức Công ty 41 SVTH: Văn Thị Kim Oanh vii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ở Việt Nam từ năm 1995, Internet bắt đầu thương mại hóa nhu cầu sử dụng tăng nhanh Chính nhờ phát triển khoa học cơng nghệ Internet góp phần đưa Việt Nam giới bước sang thời đại – thời đại công nghệ kỹ thuật số Internet trở thành cách mạng xã hội thông tin, ứng dụng Internet phổ biến Facebook ngày sâu vào hoạt động phục vụ cho nhu cầu người Khi Internet mạng xã hội online (Facebook) phát triển, người tiêu dùng bắt đầu thay đổi dần thói quen truyền thống để trở thành công dân mạng, thị trường chuyển dịch ngày mạnh mẽ Từ đây, khách hàng ngày có yêu cầu cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ, đồng thời họ có nhiều lựa chọn khác để thỏa mãn nhu cầu Sự thành công hay thất bại doanh nghiệp chịu ảnh hưởng lớn từ phía khách hàng Để tồn phát triển lâu dài thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, với mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu đáp ứng mong đợi khách hàng Doanh nghiệp cần hiểu nhu cầu, lắng nghe ý kiến, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ điều quan trọng Từ đó, doanh nghiệp tiếp thu thay đổi cách thức chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ để phù hợp với khách hàng, xây dựng đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ cao, chất lượng dịch vụ hậu mãi… Minh chứng cho phát triển mạnh mẽ Internet bứt phá Digital Marketing phải nói đến hoạt động tiếp thị nội dung (Content Marketing) Ngồi mục đích quảng bá tuyên truyền rộng rãi thương hiệu doanh nghiệp đến khách hàng, tiếp thị nội dung nhằm mục đích đưa sản phẩm đến với khách hàng, thuyết phục khách hàng có hành vi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhằm xây dựng niềm tin thương hiệu cộng đồng Các doanh nghiệp không ngừng đầu tư vào Content marketing tạo canh tranh gay gắt, thách thức lớn cho doanh nghiệp nước Khách SVTH: Văn Thị Kim Oanh ... đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Content Marketing Facebook Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH? Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ Content Marketing Facebook Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH? ... lượng dịch vụ Content Marketing Facebook Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH .47 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Content Marketing Facebook Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. .. cao chất lượng dịch vụ Content Marketing Facebook Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH .73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing Facebook Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH