Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH PHẠM THỊ NGỌC LINH Khóa học: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thị Ngọc Linh PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp: K51C QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Khóa học: 2017 - 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để áp dụng vào thực tế cách vững tự tin Để hoàn thành khóa luận này, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát tận tình hướng dẫn suốt trình viết Báo cáo tốt nghiệp Mặc dù công việc giảng dạy thấy bận rộn không ngần ngại dẫn, định hướng, để tơi hồn thành tốt nhiệm vụ Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn thầy chúc thầy dồi sức khoẻ Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán VNPT Quảng Bình, khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone VNPT Quảng Bình nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khóa luận Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo khơng tránh khỏi thiếu xót, tơi mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy tồn thể cán bộ, cơng nhân viên doanh nghiệp để báo cáo hoàn thiện Một lần nữa, xin gửi đến thầy cô, bạn bè cô chú, anh chị doanh nghiệp lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! TT Huế, tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực Phạm Thị Ngọc Linh i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN I LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin liệu 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ 4G Vinaphone VNPT .27 1.3 Cơ sở thực tiễn 30 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH .35 2.1 Tổng quan Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam 35 2.2 Tổng quan VNPT Quảng Bình 38 ii 2.3 Tổng quan dịch vụ 4G Vinaphone VNPT 46 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình 48 2.5 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình .72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình 75 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình .76 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .81 Kết luận 81 Kiến nghị 82 2.1 Đối với Tập đoàn Viễn thông VNPT 82 2.2 Đối với Tỉnh Quảng Bình 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC .86 iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung 2G Second Generation (Hệ thống thông tin di đông thứ 2) 3G Third Generation (Hệ thống thông tin di động thứ 3) 4G Fourth Generation (Hệ thống thông tin di động thứ 4) Bộ TT&TT BTS CNTT-TT Bộ Thông tin Truyền thông Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng) Cơng nghệ thơng tin – truyền thơng CSKH Chăm sóc khách hàng GPRS Dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao Sig Mức ý nghĩa SXKD Sản xuất kinh doanh TTCP Thanh tốn cước phí VT-CNTT WTO Viễn thông – Công nghệ thông tin World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu lao động VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018-2020 43 Bảng 2: Số liệu kinh doanh VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 44 Bảng 3: Số lượng trạm BTS 3G 4G VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020.46 Bảng 4: Đặc điểm nhân học khách hàng 49 Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone 51 Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần hài lòng .53 Bảng 7: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 53 Bảng 8: Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập 54 Bảng 9: Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 56 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 57 Bảng 11: Tóm tắt mơ hình .58 Bảng 12: Kiểm định ANOVA 59 Bảng 13: Kiểm định tượng đa cộng tuyến .59 Bảng 14: Tóm tắt mơ hình .60 Bảng 15: Hệ số tương quan Pearson 60 Bảng 16: Kết phân tích hồi quy đa biến .61 Bảng 17: Kết đánh giá khách hàng Nhân viên công ty sử dụng 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình .63 Bảng 18: Kết đánh giá khách hàng Chất lượng sản phẩm sử dụng 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình .64 Bảng 19: Kết đánh giá khách hàng Giá dịch vụ sử dụng 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình .65 Bảng 20: Kết đánh giá khách hàng Hình ảnh thương hiệu sử dụng 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình .66 Bảng 21: Kết đánh giá khách hàng Chính sách khuyến sử dụng 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình 67 Bảng 22: Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng theo 68 v Bảng 23: Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng theo 69 Bảng 24: Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng theo 70 Bảng 25: Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng theo 71 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 15 Sơ đồ : Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman Cộng sự, 1985) 16 Sơ đồ : Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 19 Sơ đồ : Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) .20 Sơ đồ : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ .21 Sơ đồ : Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) 22 Sơ đồ : Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam (VCSI) 23 Sơ đồ : Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ngành thông tin di động M-K.Kim et al (2004) 24 Sơ đồ : Mơ hình đề xuất tác giả .26 Sơ đồ : Mơ hình cấu tổ chức VNPT Quảng Bình 39 vii PHẦN I LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo Peter Drucker cha đẻ lý thuyết quản trị đại nói "Mục tiêu rốt kinh doanh tìm kiếm giữ chân khách hàng" Khách hàng tài sản vơ giá doanh nghiệp việc làm hài lòng khách hàng mục tiêu vô quan trọng Doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần trì, phát triển khách hàng tìm cách phải đáp ứng, thỏa mãn yêu cầu khách hàng Đặc biệt, kinh tế thị trường cạnh tranh doanh nghiệp diễn ngày gay gắt, hài lịng khách hàng yếu tố quan trọng góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp cách hiệu sản phẩm, dịch vụ lượng khách hàng định trải nghiệm cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng họ Ngày nay, Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn sâu, rộng với tốc độ phát triển không ngừng toàn giới, tất lĩnh vực mặt đời sống, xã hội Viễn thông khơng nằm ngồi dịng chảy xu phát triển tất yếu Thế hệ thơng tin di động thứ (1G) xuất giới vào năm đầu thập niên 80 kỷ XX, hệ thống giao tiếp thông tin qua kết nối tín hiệu tương tự Thế hệ thơng tin di động thứ hai (2G) xuất giới vào năm 1991, hệ kết nối thông tin di động mang tính cải cách khác hồn tồn so với hệ đầu tiên, sử dụng tín hiệu kỹ thuật số thay cho tín hiệu tương tự, có phạm vi kết nối rộng đặc biệt xuất tin nhắn ngắn dạng văn SMS Thế hệ thông tin di động thứ ba (3G), tiên tiến hẳn hệ trước đó, cho phép người dùng di động truyền tải liệu thoại liệu phi thoại, 3G đánh dấu bước tiến lớn việc chuyển tiếp điện thoại di động thông thường điện thoại thông minh Nhưng công nghệ 3G đáp ứng yêu cầu thiết bị thông minh dẫn đến đời hệ thông tin di động thứ tư (4G) với tốc độ nhanh hàng trăm lần so với 3G, hỗ trợ truyền hình di động gọi video chất lượng cao; 4G dẫn đến gia tăng mạnh mẽ thiết bị di động thơng minh điện thoại làm tất thứ ... Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình? ?? Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình. .. VNPT Quảng Bình 38 ii 2.3 Tổng quan dịch vụ 4G Vinaphone VNPT 46 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình 48 2.5 Đánh giá chung hài. .. tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chương Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ 4G Vinaphone VNPT Quảng Bình Chương Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử