ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NHÀ bán lẻ đối với CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI các NHÃN HÀNG pg của CÔNG TY TRÁCH NHIỆM hữu hạn THƯƠNG mại TỔNG hợp TUẤN VIỆT CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Inh tế Hu ế  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HK ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI CÁC NHÃN HÀNG P&G CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM gĐ HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TUẤN VIỆT CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Cao Hữu Long ThS Nguyễn Như Phương Anh ờn Sinh viên thực hiện: Lớp K47A QTKD TM Trư Niên khóa 2013-2017 Huế, 05/2017 Inh HK gĐ ờn Trư tế Hu ế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG vi Hu ế DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết vấn đề Mục tiêu nghiên cứu tế 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Inh 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 HK 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu gĐ 4.3 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu .4 4.3.1 Xác định kích thước mẫu .4 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu cách tiếp cận mẫu Quy trình nghiên cứu ờn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 Cơ sở lý luận đề tài Trư 1.1.1 Hệ thống hóa lý luận kênh phân phối .6 1.1.1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.1.1.2 Vai trò kênh phân phối 1.1.1.3 Chức kênh phân phối 1.1.1.4 Số cấp kênh 1.1.1.5 Quyết định quản lý kênh i 1.1.1.6 Các yếu tố thuộc sách phân phối cho thành viên kênh phân phối doanh nghiệp 11 1.1.2 Hệ thống hóa lý luận bán lẻ 14 Hu ế 1.1.2.1 Khái niệm 14 1.1.2.2 Phân loại bán lẻ 15 1.1.3 Lý thuyết hài lòng 16 1.1.3.1 Khái niệm 16 1.1.3.2 Chỉ số hài lòng 16 tế 1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hướng đến hài lòng nhà bán lẻ .18 1.1.4 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu .22 1.2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu .24 Inh 1.2.1 Sự quan tâm nhà bán lẻ sách phân phối doanh nghiệp thương mại Việt Nam 24 1.2.2 Tình hình thị trường bán lẻ tỉnh Thừa Thiên Huế 26 HK CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI CÁC NHÃN HÀNG P&G CỦA CÔNG TY TNHH TUẤN VIỆT CHI NHÁNH HUẾ 28 2.1 Sơ lược công ty P&G công ty P&G Việt Nam 28 gĐ 2.1.1 Công ty P&G .28 2.1.2 Công ty P&G Việt Nam 29 2.2 Công ty TNHH Tuấn Việt 33 ờn 2.2.1 Tổng quan công ty 33 2.2.2 Giá trị cốt lõi 33 2.2.3 Quá trình phát triển 34 Trư 2.2.4 Sơ đồ tổ chức cấu nhân 35 2.2.5 Các đối tác thị trường phân phối 36 2.2.6 Công ty TNHH Tuấn Việt chi nhánh Huế 37 2.2.7 Tình hình tài cơng ty TNHH Tuấn Việt giai đoạn 2014-2016 38 2.2.8 Kết kinh doanh công ty TNHH Tuấn Việt giai đoạn 2014-2016 41 2.2.9 Tình hình phân phối P&G cơng ty TNHH Tuấn Việt 43 ii 2.3 Đánh giá hài lịng nhà bán lẻ sách phân phối nhãn hàng P&G công ty TNHH Tuấn Việt chi nhánh Huế .43 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 43 Hu ế 2.3.1.1 Thời gian bán sản phẩm P&G nhà bán lẻ 44 2.3.1.2 Các nhãn hàng P&G nhà bán lẻ phân phối .45 2.3.1.3 Doanh số mua vào trung bình hàng tháng mặt hàng P&G nhà bán lẻ 46 2.3.1.4 Đặc điểm giới tính khách hàng 47 tế 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha .47 2.3.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ phương pháp phân tích nhân tố 57 Inh 2.3.4 Kiểm định tương quan nhân tố hài lòng nhà bán lẻ 63 2.3.5 Mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ .64 2.3.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng trung bình nhóm nhà bán lẻ HK 67 2.3.7 Mô tả đánh giá nhà bán lẻ yếu tố 69 2.3.8 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Chính sách bán hàng, Quan hệ cá nhân Thông tin đến khách hàng 74 gĐ 2.3.8.1 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Chính sách bán hàng .74 2.3.8.2 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Quan hệ cá nhân 79 ờn 2.3.8.3 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Thông tin đến khách hàng .83 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI Trư LỊNG CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI CÁC NHÃN HÀNG P&G CỦA CÔNG TY TNHH TUẤN VIỆT CHI NHÁNH HUẾ 86 3.1 Định hướng phát triển 86 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng đối nhà bán lẻ sách phân phối nhãn hàng P&G cơng ty TNHH Tuấn Việt chi nhánh Huế 86 3.2.1 Đối với yếu tố Cung cấp hàng hóa 87 3.2.2 Đối với yếu tố Chính sách bán hàng 87 iii 3.2.3 Đối với yếu tố Thông tin đến khách hàng 88 3.2.4 Đối với yếu tố Hỗ trợ sở vật chất thiết bị .88 3.2.5 Đối với yếu tố Mối quan hệ cá nhân 88 Hu ế 3.2.6 Đối với yếu tố Nhân viên bán hàng .89 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 Kiến nghị 91 2.1 Kiến nghị công ty P&G Việt Nam .91 tế 2.2 Kiến nghị công ty TNHH Tuấn Việt 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trư ờn gĐ HK Inh PHỤ LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Trách nhiệm hữu hạn thương mại thổng hợp P&G: Procter & Gamble NPP: Nhà phân phối SPSS: Statistical Package for the Social Sciences EFA: Exploratory Factor Analysis CCHH: Cung cấp hàng hóa CSBH: Chính sách bán hàng TT: Thơng tin HTCSVC: Hỗ trợ sở vật chất Inh tế Hu ế TNHH TMTH: QHCN: Quan hệ cá nhân NVBH: Nhân viên bán hàng HL: Hài lòng Master of Busssiness Admintration Trư ờn gĐ HK MBA: v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Đặc điểm tổng thể điều tra phân chia theo tiêu thức địa lý Bảng 2.1.Sự khác đặc điểm mua hàng khách hàng cá nhân khách hàng Hu ế nhà bán lẻ .15 Bảng 2.2.Tình hình nhân cơng ty 2016 35 Bảng 2.3 Tình hình tài cơng ty TNHH Tuấn Việt giai đoạn 2014-2016 39 Bảng 2.4 Tình hình tài cơng ty TNHH Tuấn Việt giai đoạn 2014-2016 41 Bảng 2.5.Kết doanh số P&G mà công ty phân phối năm 2014-2016 43 tế Bảng 2.6 Kết kiểm định thang đo Cung cấp hàng hóa 49 Bảng 2.7 Kết kiểm định thang đo Chính sách bán hàng 50 Bảng 2.8 Kết kiểm định thang đo Thông tin đến khách hàng (lần 1) 51 Inh Bảng 2.9 Kết kiểm định thang đo Thông tin đến khách hàng (lần 2) 51 Bảng 2.10 Kết kiểm định thang đo Hỗ trợ sở vật chất thiết bị (lần 1) 52 Bảng 2.11 Kết kiểm định thang đo Hỗ trợ sở vật chất thiết bị (lần 2) 53 HK Bảng 2.12 Kết kiểm định thang đo Mối quan hệ cá nhân .53 Bảng 2.13 Kết kiểm định thang đo Nhân viên bán hàng .54 Bảng 2.14 Kết kiểm định thang đo Sự hài lòng 55 Bảng 2.15 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chấp gĐ nhận .56 Bảng 2.16 Kết kiểm định Bartlett hệ số KMO biến độc lập 59 Bảng 2.17 Tổng phương sai trích nhân tố biến độc lập 59 ờn Bảng 2.18 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 60 Bảng 2.19 Kết kiểm định Bartlett hệ số KMO biến phụ thuộc 62 Bảng 2.20 Tổng phương sai trích nhân tố biến phụ thuộc .62 Trư Bảng 2.21 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 63 Bảng 2.22 Kết kiểm định tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 63 Bảng 2.23 Kết phân tích hồi quy 64 Bảng 2.24 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình .64 Bảng 2.25 Kết kiểm định đa cộng tuyến .65 Bảng 2.26 Mơ hình hồi quy 66 Bảng 2.27 Kết kiểm định phân phối chuẩn 67 vi Bảng 2.28 Kết kiểm định sai khác phương sai 68 Bảng 2.29 Kết kiểm định sai khác giá trị trung bình .68 Bảng 2.30 Đánh giá nhà bán lẻ yếu tố Cung cấp hàng hóa .69 Hu ế Bảng 2.31 Đánh giá nhà bán lẻ yếu tố Chính sách bán hàng 70 Bảng 2.32 Đánh giá nhà bán lẻ yếu tố Thông tin đến khách hàng 71 Bảng 2.33 Đánh giá nhà bán lẻ yếu tố Hỗ trợ sở vật chất thiết bị 72 Bảng 2.34 Đánh giá nhà bán lẻ yếu tố Mối quan hệ cá nhân 72 Bảng 2.35 Đánh giá nhà bán lẻ yếu tố Nhân viên bán hàng 73 tế Bảng 2.36 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Chương trình chiết khấu cao 74 Bảng 2.37 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Quà tặng có giá Inh trị cao .75 Bảng 2.38 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Thường xuyên đưa chương trình khuyến mại .76 HK Bảng 2.39 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Điều kiện nhận khuyến mại dễ dàng 77 Bảng 2.40 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Giá ổn định .78 gĐ Bảng 2.41 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Công ty nắm rõ thông tin khách hàng .79 Bảng 2.42 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Công ty thường ờn xuyên thăm hỏi, quan tâm khách hàng 80 Bảng 2.42 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Công ty tặng quà cho khách hàng dịp lễ, sinh nhật .81 Trư Bảng 2.44 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Công ty khen thưởng cho khách hàng đạt vượt doanh số 82 Bảng 2.45 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Công ty thông tin đến khách hàng đầy đủ .83 Bảng 2.46 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Công ty thông tin đến khách hàng kịp thời 84 vii Bảng 2.47 Đánh giá nhà bán lẻ theo doanh số mua yếu tố Công ty thông Trư ờn gĐ HK Inh tế Hu ế tin đến khách hàng xác 85 viii Phụ lục Kiểm định hồi quy Model Summaryb R R Square 878a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 771 761 Durbin-Watson 17902 2.380 Hu ế Model a Predictors: (Constant), NVBH, TT, HTCSVC, QHCN, CCHH, CSBH b Dependent Variable: HL ANOVAa Regression Mean Square 15.419 4.583 143 20.002 149 Residual Total df tế Sum of Squares 2.570 F Sig .000b 80.180 032 Inh Model a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NVBH, TT, HTCSVC, QHCN, CCHH, CSBH Model 143 HK Coefficientsa 039 176 3.650 000 689 1.452 294 039 368 7.481 000 663 1.507 205 042 207 4.835 000 871 1.148 129 033 170 3.903 000 846 1.182 219 032 300 6.869 000 840 1.190 037 197 4.829 000 958 1.043 Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B CCHH CSBH TT HTCSVC NVBH Tolerance 230 ờn QHCN -.455 Beta gĐ (Constant) Std Error 177 -1.978 050 VIF Trư a Dependent Variable: HL Model Dimension Eigenvalue Collinearity Diagnosticsa Condition Index Variance Proportions (Constant) CCHH CSB TT HTCSVC QHCN NVBH H 6.939 1.000 00 00 00 00 00 00 00 020 18.704 01 00 00 01 86 04 05 012 24.192 01 06 24 01 08 03 41 012 24.288 01 05 02 07 03 87 00 008 29.301 01 06 23 53 01 02 18 006 33.076 00 78 50 03 02 02 02 003 47.269 96 04 00 35 00 01 34 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean 2.8841 4.8002 3.9767 -.41710 48226 00000 Std Predicted Value -3.396 2.560 000 Std Residual -2.330 2.694 000 Residual Hu ế a Dependent Variable: HL Std Deviation 32168 150 17538 150 1.000 150 980 150 ờn gĐ HK Inh tế a Dependent Variable: HL Trư N Phụ lục 8: Kiểm định One Way Anova Statistics HL Valid 150 N Mean 3.9767 Median 3.8333 Std Deviation 36639 Skewness Hu ế -.023 Std Error of Skewness 198 HL Frequency Percent Valid Percent tế Missing Cumulative 2.0 3.00 3.17 3.33 3.50 3.67 16 3.83 58 4.00 25 4.17 11 4.50 4.67 4.83 Trư Total 2.7 3.3 4.0 1.3 1.3 5.3 10.7 10.7 16.0 38.7 38.7 54.7 16.7 16.7 71.3 7.3 7.3 78.7 12 8.0 8.0 86.7 5.3 5.3 92.0 5.3 5.3 97.3 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 ờn 4.33 2.0 gĐ Valid 2.0 HK 2.83 Inh Percent Hu ế tế Inh HK Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1.925 gĐ HL df1 df2 Sig 146 128 HL ờn ANOVA Sum of Squares Between Groups Trư Within Groups Total df Mean Square 320 107 19.682 146 135 20.002 149 F Sig .791 501 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tamhane (I) Doanh so (J) Doanh so Mean Std Error Sig Difference (I-J) 2-10tr 07471 2-10tr -.09563 07031