ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ tại TRUNG tâm ANH NGỮ QUỐC tế AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ AMES – CHI NHÁNH TH[.]

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho h in ̣c k ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ́H tê ́ uê Sinh viên thực hiện: HỒ HOÀNG NHẬT Huế, tháng năm 2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ̣c k ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ́H tê Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Như Phương Anh ́ uê Sinh viên thực hiện: Hồ Hoàng Nhật Lớp: K48B - Quản trị kinh doanh tổng hợp Niên khóa: 2014-2018 Huế, tháng năm 2018 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Lời Cảm Ơn Trong trình thực tập hoàn thành luận văn này, em nhận rấtnhiều giúp đỡ động viên Trước tiên, em xin bày tỏ cảm ơn chân thành tới cô giáo – Thạc sĩ Nguyễn Như Phương Anh người trực tiêp hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệpnày Nhờ có bảo hướng dẫn tận tình cơ, em nhận hạn chế, sai sót q trình viết khóa luận để kịp thời sửa chữa nhằm hồnthiện khóa luận cách tốt Em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà Trường toàn thể cácgiảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế, thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Đ truyền đạt, trang bị cho em kiến thức kinh nghiệm quý giá suốt ại năm học qua ho Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán nhân viên Trung tâm Anh ngữ Quốc ̣c k tế AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thu thập sốliệu, nắm bắt tình hình thực tế chi nhánh in Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè – người h chia sẻ tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ động viên khơngngừng cố tê gắng vươn lên ́H Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian hạn chế nên luận vănkhó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong qua thầy giáo bạn bèđóng góp ́ uê ý kiến để khóa luận hoàn thiện Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Hồ Hoàng Nhật SVTH: Hồ Hoàng Nhật Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Đ Phương pháp nghiên cứu .4 ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ho CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận ̣c k 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm in 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ h 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 10 tê 1.1.1.4 Dịch vụ đào tạo .11 ́H 1.1.2 Khách hàng 11 ́ uê 1.1.2.1 Khái niệm 11 1.1.2.2 Phân loại khách hàng 12 1.1.2.3 Vai trò khách hàng .14 1.1.2.4 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 15 1.1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 17 1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng gì? .17 1.1.3.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 18 1.1.3.3 Vai trị chăm sóc khách hàng .19 1.1.3.4 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 23 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng .25 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng .25 1.1.4.2 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 26 SVTH: Hồ Hoàng Nhật Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 1.1.5 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 27 1.1.5.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ .27 1.1.5.2 Mô hình số hài lịng quốc gia EU .28 1.1.5.3 Mơ hình SERVQUAL 28 1.1.5.4 Mơ hình SERVPERF 29 1.1.5.5 Lòng trung thành khách hàng 29 1.1.5.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .30 1.1.5.7 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm Anh ngữ AMES .31 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ Đ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮAMES – CHI NHÁNH THỪA ại THIÊN HUẾ 33 2.1 Tổng quan trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .33 ho 2.1.1 Giới thiệu chung 33 ̣c k 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .33 2.1.3 Triết lý giáo dục, tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 34 in 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 h 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Thừa tê Thiên Huế 37 ́H 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế năm vừa qua 37 ́ uê 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.2.1 Nhóm mức độ tin cậy 40 2.2.2 Nhóm mức độ đáp ứng 40 2.2.3 Nhóm mức độ lực phục vụ 41 2.2.4 Nhóm mức độ đồng cảm .41 2.2.5 Nhóm mức độ phương tiện hữu hình 42 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.3.1 Mô tả mẫu quan sát 42 2.3.1.1 Về giới tính .42 SVTH: Hồ Hoàng Nhật Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 2.3.1.2 Về đối tượng điều tra 43 2.3.1.3 Về độ tuổi mẫu khảo sát 43 2.3.1.4 Về nghề nghiệp đối tượng khảo sát 44 2.3.1.5 Về khóa học đối tượng theo học 44 2.3.1.6 Về số lần đăng ký khóa học 45 2.3.2 Kiểm định thang đo .46 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVPERF .46 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 2.3.2.3 Sự hài lòng 49 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.3.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 50 Đ 2.3.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 53 ại 2.3.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ AMES Huế 54 ho 2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 59 ̣c k 2.5 Đánh giá khách hàng nhân tố thơng qua giá trị trung bình 59 2.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố tính tin cậy 59 in 2.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 60 h 2.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 61 tê 2.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình .61 ́H 2.5.5 Đánh giá khách hàng nhân tố mức đáp ứng .62 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT ́ uê LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ AMES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 63 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ trung tâm 63 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trung tâm .64 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 Kiến nghị 69 Hạn chế đề tài 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC SVTH: Hồ Hoàng Nhật Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Tiến trình nghiên cứu Hình Các đặc tính dịch vụ Hình Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 16 Hình Mơ hình kỳ vọng khách hàng 17 Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 27 Hình Mơ hình số hài lịng Mỹ .27 Hình Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) .28 Hình Mơ hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nhà cung cấp 29 Đ Hình Mơ hình nghiên cứu 30 ại Hình 10 Logo Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES 33 Hình 11 Mơ hình Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES 34 ho Hình 12 Sơ đồ cấu tổ chức Hệ thống Anh Ngữ Quốc AMES – Chi nhánh Huế 36 h in ̣c k ́H tê ́ uê SVTH: Hồ Hoàng Nhật Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng1.1 Mã hóa thang đo mơ hình 31 Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh AMES Huế năm 2017 .38 Bảng 2.2 Tình hình lượng học viên theo họ trung tâm AMES Huế .39 Bảng 2.3 Độ tin cậy Cronbach’s alpha – tin cậy 46 Bảng 2.4 Độ tin cậy Cronbach’s alpha – đáp ứng 47 Bảng 2.5 Độ tin cậy Cronbach’s alpha – lực phục vụ 47 Bảng 2.6 Độ tin cậy Cronbach’s alpha – đồng cảm .48 Bảng 2.7 Độ tin cậy Cronbach’s alpha – phương tiện hữu hình 48 Đ Bảng 2.8 Độ tin cậy Cronbach’s alpha – hài lòng 49 ại Bảng 2.9 Giá trị KMO biến quan sát .50 Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố 51 ho Bảng 2.11 Giá trị KMO biến quan sát 53 ̣c k Bảng 2.12 Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 53 Bảng 2.13 Tổng giá trị giải tích 54 in Bảng 2.14 Gộp biến đại diện 54 h Bảng 2.15 Bảng phân tích tương quan Pearson 55 tê Bảng 2.16 Độ phù hợp mơ hình 55 ́H Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA .56 ́ uê Bảng 2.18 Hệ số tương quan 56 Bảng 2.19 Kết luận kiểm định giả thuyết .58 Bảng 2.20 Kiểm định phân phối chuẩn 59 Bảng 2.21 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố tính tin cậy 60 Bảng 2.22 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố đồng cảm .60 Bảng 2.23 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ 61 Bảng 2.24 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 62 Bảng 2.25 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố mức đáp ứng .62 SVTH: Hồ Hoàng Nhật Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁCBIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Lí khách hàng rời bỏ doanh nghiệp .21 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu giới tính 42 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu đối tượng điều tra 43 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu độ tuổi mẫu khảo sát 43 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu tính chất nghề nghiệp mẫu khảo sát 44 Biểu đồ 2.5 Các lớp đối tượng theo học AMES 45 Biểu đồ 2.6 Số lần đăng ký trung tâm AMES Huế 45 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Hồ Hoàng Nhật Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Tồn cầu hóa- xu hướng tất yếu kinh tế giới biến đổi thị trường mang tính quốc gia sang thị trường mang tính quốc tế với phát triển máy móc kỹ thuật ngày làm việc cạnh tranh công ty trở nên gay gắt Đặc biệt bối cảnh đất nước tại, Việt Nam gia nhập vào tổ chức WTO điểm du lịch tiềm hấp dẫn nhiều du khách kể cơng ty, tập đồn đa quốc gia muốn đầu tư vào để mở rộng thị trường Đồng nghĩa với điều việc phải sử dụng thành thạo ngơn ngữ phổ biến giới, cụ thể tiếng Anh, để giao Đ thương, hợp tác, làm việc với cơng ty nước ngồi Tuy nhiên, mặt chung ại nước ta, mức độ thành thạo tiếng Anh cịn thấp chưa đủ điều kiện để bổ sung vào hàng ngũ nhân lực công ty, doanh nghiệp quốc tế ho Khi doanh nghiệp nước ngày nhiều dẫn đến lượng tuyển dụng ̣c k tăng ứng viên có xu hướng tìm kiếm trang học trực tuyến tìm đến trung tâm để nâng cao vốn ngoại ngữ hạn chế giúp họ đạt vị trí mong in đợi Nhu cầu cao địi hỏi cơng ty theo mà phải có chiến lược h kinh doanh phù hợp giúp cho việc cạnh tranh lợi so với đối thủ cạnh tranh tê Để tạo thành công so với đối thủ cạnh tranh, công ty phải nắm bắt nhu ́H cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu Ở thời điểm tại, nhu cầu ́ uê ngoại ngữ điều phổ biến, đó, việc khách hàng tìm đến trung tâm ngoại ngữ điều dĩ nhiên Vì vậy, dịch vụ khách hàng mối quan tâm lớn mà công ty cần lưu ý Công tác chăm sóc khách hàng thơng qua dịch vụ khách hàng làm tăng vị thương hiệu nhận thức khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành, hấp dẫn khách hàng tiềm năng, giảm chi phí cho doanh nghiệp ngược lại cơng tác thực chăm sóc khách hàng Michael Leboeuf nói: “Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp, khơng có khách hàng doanh nghiệp khơng tồn tại” Khách hàng yếu tố thiết yếu góp phần lớn giúp cho doanh nghiệp đứng vững thị trường đầy biến động Hiện tại, doanh nghiệp hoạt động theo tư tưởng truyền thống tập trung vào việc đổi sớm, nâng cấp sản phẩm, sản xuất sản phẩm mới, chi tiêu khoản tiền lớn cho việc quảng cáo sản phẩm, mà quên nhân tố SVTH: Hồ Hoàng Nhật ... TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ Đ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ANH NG? ?AMES – CHI NHÁNH THỪA ại THIÊN HUẾ 33 2.1 Tổng quan trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên. .. nghiên cứu in quốc tế AMES – Chi nhánhThừa Thiên Huế? ?? làm đề tài khóa luận Phân tích, đánh giá hài lòng vềchất lượng dịch v? ?tại trung tâm Anh ngữ ́ uê AMES – Chi nhánhThừa Thiên Huế sau đưa giải pháp... Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ Không gian: Nghiên cứu thực trung tâm Anh ngữ AMES – Chi ại nhánhThừa