HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX của KHÁCH sạn VEN SÔNG bàn THẠCH TAM kỳ

GVHD Tống Viết Bảo Hoàng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN VEN SÔNG BÀN[.]

GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO tế Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ inh KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP họ Đề tài: HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX ại CỦA KHÁCH SẠN VEN SÔNG BÀN THẠCH TAM KỲ : Th.s Tống Viết Bảo Hoàng Sinh viên thực : Nguyễn Thị Minh Tâm Lớp : K49B – Marketing Mã sinh viên : 15K4091058 Trư ờn gĐ Giáo viên hướng dẫn Huế, 2019 GVHD: Tống Viết Bảo Hồng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu tế Hu ế Trong doanh nghiệp nay, Marketing - mix trở thành phận khơng thể thiếu, chí thiết yếu hoạt động hiệu doanh nghiệp Hoạt động Marketing góp phần lớn vào thành kinh doanh, yếu tố giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, nâng cao số lượng sản phẩm nâng cao tổng lợi nhuận thu Nhất doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, kinh doanh khách sạn, hoạt động Marketing - mix quan trọng Trong bối cảnh kinh tế phát triển nay, ngành kinh doanh khách sạn ngày phát triển inh mạnh chất lượng Sự cạnh tranh doanh nghiệp ngành khiến cá nhân doanh nghiệp phải đưa chiến lược kinh doanh, sách marketing hợp lý tạo sức mạnh cạnh tranh nâng cao hiệu kinh doanh doanh cK nghiệp Thành phố Tam Kỳ đô thị loại 2, hai thành phố tỉnh Quảng Nam Nói sức hút ngành du lịch, Tam Kỳ không thu hút nhiều khách họ du lịch thành phố Hội An – thành phố khác Quảng Nam, có số danh lam thắng cảnh, địa điểm du lịch đáng tham quan, khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh, Tượng Đài Bà Mẹ Việt Nam Anh Hùng – Mẹ Thứ, bãi biển Tam Thanh, làng Bích Họa Tam Thanh,… Ngồi ra, Tam Kỳ cịn có khu công ại nghiệp nằm vùng ven thành phố Khu công nghiệp Tam Thăng, Cụm công nghiệp gĐ – tiểu thủ công nghiệp Trường Xuân, Khu công nghiệp Thuận Yên,… nơi có nhiều người lao động ngoại tỉnh hay chuyên viên từ nới khác đến có nhu cầu lưu trú lâu dài Với điều kiện trên, ngành kinh doanh khách sạn thành phố Tam Kỳ tương đối phát triển, Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ ờn khách sạn lớn có uy tín Tuy nhiên, qua trình thực tập quan sát Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ Tam Kỳ, nhận thấy rằng, lượng khách chưa phải số lý tưởng đáng mong đợi khách sạn Trư Hơn nữa, để cạnh tranh với doanh nghiệp khác nghành, hoạt động Marketing - mix Khách sạn số hạn chế định Từ thực trạng trên, chọn đề tài “Hồn thiện sách Marketing – mix Khách sạn ven sơng Bàn Thạch Tam Kỳ”, mục đích để nâng cao chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng hiệu kinh doanh Khách sạn, đem đến cho Khách sạn lượng khách hàng ổn định tế Hu ế Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu chung Phân tích đánh giá sách marketing – mix khách sạn ven sông Bàn Thạch, tìm điểm mạnh điểm yếu, hạn chế Qua đó, đề xuất giải pháp để hồn thiện sách marketing – mix khách sạn, nhằm nâng cao khả cạnh tranh hiệu kinh doanh khách sạn - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể inh + Tìm hiểu khái niệm Marketing - mix doanh nghiệp, Marketing – mix dịch vụ, Marketing - mix hoạt động kinh doanh khách sạn Hệ thống hóa nghiên cứu giải pháp Marketing – mix sẵn có cK + Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing - mix Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ + Đưa đề xuất để hồn thiện sách Marketing - mix nhằm nâng cao doanh - Câu hỏi nghiên cứu họ hiệu hoạt động cho khách sạn, thu hút khách hàng góp phần phát triển kinh + Cơ sở lý luận giúp phân tích đánh giá hoạt động Marketing - mixcủa ại Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ? gĐ + Thực trạng hoạt động Marketing - mixcủa Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ nào? + Những đề xuất hồn thiện sách Marketing - mix giúp nâng cao hiệu hoạt động Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ? ờn Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing - mix Khách sạn Trư ven sơng Bàn Thạch Tam Kỳ, phân tích môi trường kinh doanh Khách sạn - Phạm vi nghiên cứu: phạm vi không gian, thời gian nội dung Về không gian: Giới hạn không gian Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Về thời gian: liệu thứ cấp thu thập từ giai đoạn 2016 – 2018, liệu sơ cấp thu khoảng thời gian 1/2019 – 3/2019 tế Hu ế Về nội dung: Phân tích, đánh giá đưa đề xuất để hồn thiện sách Marketing – mix khách sạn, nhằm thu hút khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu Đề tài thực dựa phân tích, tổng hợp nguồn tài liệu thực tế, chủ yếu tài liệu thứ cấp Nguồn tài liệu cung cấp chủ yếu phòng inh quản lý nghiệp vụ khách sạn ven sông Bàn Thạch Tài liệu sơ cấp tổng hợp vấn ngắn nhân viên khách sạn Do việc tiếp cận khách khách sạn tương đối khó khăn nên việc cK thu thập tài liệu sơ cấp khảo sát bảng hỏi bác bỏ 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu Để phân tích liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tổ thống kê theo họ tiêu thức khác nhằm mô tả khát quát đặc điểm nhân sự, sở vật chất, nguồn khách khách sạn thời kỳ nghiên cứu Đối với liệu sơ cấp, sau vấn ngắn, người vấn ghi Trư ờn gĐ ại chép lại để tổng hợp làm liệu phục vụ cho nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH tế Hu ế MARKETING – MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Cơ sở lý thuyết kinh doanh khách sạn Marketing - mix kinh doanh khách sạn 1.1 Cơ sở lý thuyết ngành kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn a Khái niệm Có nhiều khái niệm khách sạn, khái niệm là: “ Khách inh sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế nước nhằm đáp ứng nhu cầu mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn” (Trích Hệ thống văn hành quản lý du lịch – Tổng cK cục du lịch Việt Nam 1997) Như khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến khách đu lịch Chúng sản xuất, bán trao cho khách hàng dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu họ họ chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, thư giản, giải trí,… nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu lẫn nhu cầu bổ sung khách du lịch Chất lượng đa dạng dịch vụ hàng hóa khách sạn xác định thứ hạng Mục đích hoạt động khách sạn thu lợi nhuận, nhiên ại với nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân nói chung gĐ b Phân loại khách sạn Trên sở điều kiện dịch bụ tối thiểu sở lưu trú, người ta phân khách sạn thành nhiều loại - Khách sạn: ờn + Buồng khách sạn: Bao gồm buồng ngủ, buồng vệ sinh + Diện tích buồng ngủ (2 giường) tối thiểu 13m vng + Diện tích buồng ngủ đơn tối thiểu 9m vuông Trư + Dịch vụ tối thiểu: ăn uống, giặc là, điện thoại, gửi thư, bảo quản tư trang, trông giữ xe Riêng khách sạn xếp hạng, tiêu cuẩn tuân theo quy định “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn di lịch” Tổng cục du lịch - Motel: SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Tiêu chuẩn tối thiểu Motel tiêu chuẩn buổng ngủ Motel với khách sạn) Motel phải có ga để tơ - Làng du lịch: Các sở dịch vụ làng du lịch gồm: tế Hu ế áp dụng theo tiêu chuẩn khách sạn (Diện tích buồng ngủ giảm từ 10-15% so + Nơi đón tiếp, giao dịc, thơng tin, cung cấp dịch vụ khác + Nhà hàng ăn uống + Quầy giải khát inh + Phịng điện thoại, điện tín + Phòng y tế + Sân thể thao, mạng lưới thương nghiệp bán lẻ, bãi đỗ ô tô, xe máy cK - Biệt thự: Yêu cầu tối thiểu biệt thự là: có phịng ngủ, phịng tiếp khách, bếp, đước trang bị đồ dùng cần thiết, hệ thống vệ sinh, vườn xanh, ban công bãi đỗ xe họ Buồng ngủ buồng vệ sinh đảm bảo yêu cầu tối thiểu khách sạn - Bungalow: + Buồng đơi: Diện tích tối thiểu 12m vng, chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần nhà 2,5m ại + Buồng đơn: Diện tích tối thiểu 8m vuông, chiều cao tối thiểu từ sàn đến trần gĐ nhà 2,5m - Camping (Bãi cắm trại) Camping phải có nơi đỗ xe riêng, có khu vực cho khách cắm trại (bằng lều) có buồng ngủ lưu động ô tô kéo (Caravan) ờn Một khoảng đất đủ bố trí cho buồng ngủ lưu động dựng lều trại đảm bảo diện tích thoải mái tối thiểu cho người gọi đơn vị camping Diện tích tối thiểu cho đơn vị camping 100m vng Trư Diện tích Camping gồm: + Tổng số đơn vị camping + Nơi lắp đặt sở, thiết bị phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt + Sân chơi thể thao, vui chơi giải trí, khu vực vườn hoa xanh Camping phải có hệt hống cấp, thoát nước theo yêu cầu quy hoạch SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm GVHD: Tống Viết Bảo Hồng + Nước lạnh 24/24 + Nước nóng tối thiểu cho khách 20l/ngày tế Hu ế +Nước lạnh tối thiểu cho khách 60l/ngày c Phân hạng khách sạn – tiêu chuẩn đánh giá: - Các tiêu chuẩn đánh giá Khách sạn sở kinh doanh, phục vụ khách thời gian định, đáp ứng nhu cầu mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác Khách sạn chia thành loại: + Loại xếp hạng: loại khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với inh tiêu chuẩn quốc tế, phân thành hạng (1 sao, sao, sao, sao,và sao) + Loại không xếp hạng: loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp hơn, khơng đạt yêu cầu tối thiểu hạng khách sạn + Số lượng loại buồng cK Hầu hết hệ thống đánh giá sử dụng tiêu chuẩn sau để đánh giá + Hiệu suất buồng + Vệ sinh họ + Môi trường thuận tiện nhã + Số lượng nhân viên trình dộ chun mơn ại + Các loại hạng dịch vụ gĐ + Dịch vụ đặt buồng với giới thiệu + Chất lượng tính đa dạng dịch vụ thực phẩm + Dịch vụ đồ uống + Các hoạt động vui chơi, giải trí ờn + Phương tiện giao thông như: Dịch vụ xe buýt cho thuê xe tơ… + Sự lịch tận tính chu đáo nhân viên - Phân hạng khách sạn Trư Hầu hết khách sạn phân hạng đạt tiêu chuẩn quốc tế mặt Các khách sạn thường xếp hạng theo tiêu chuẩn, sao, sao, sao, sao,… Yêu cầu tối thiểu hạng:  Về vị trí kiến trúc: SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm GVHD: Tống Viết Bảo Hồng + Vị trí: Giao thơng thuận tiện, mơi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh (từ đến yêu cầu thêm môi trường đẹp) tế Hu ế + Về khơng gian: có sân trời, chậu xanh nơi công cộng (từ đến có sân vườn rộng)  Quy mơ khách sạn: + có tối thiểu 10 buồng + có tối thiểu 20 buồng + có tối thiểu 50 buồng + có tối thiểu 100 buồng inh + có tối thiểu 80 buồng Trong khách sạn phải có phịng ăn Bar thuộc phòng ăn Từ đến sao: có phịng ăn Á Âu, phịng đặt biệt, phịng ăn đặc sản, Bar  Về trang thiết bị, tiện nghi: cK + Bar đêm (có sàn nhảy dàn nhạc) + Chất lượng đảm bảo trí hài hịa họ + Đối với buồng ngủ: trang trí nội thất hài hịa, chất lượng tốt, đủ ánh sáng Ngồi ra: Sao có thêm thảm trải tồn buồng ngủ, ti vi tủ lạnh cho 50% tổng số buồng, có điều hịa nhiệt dộ cho 100% tổng số buồng ại Sao có thảm trải tồn buồng ngủ, hàng lang, cầu thang, bàn trang điểm, gĐ radio, tủ lạnh, tivi cho 100% tổng số buồng, có máy fax cho buồng đặc biệt Sao Sao có thêm két đựng tiền dồ vật quý, đầu video cho 100% tổng số buồng + Đối với trang thiết bị vệ sinh: có vịi tắm hoa sen, bàn cầu có nắp, chậu rửa ờn mặt (lavabo), vịi nước nóng lạnh, mắc, gương soi, khăn tắm… Ngồi ra: Sao có thêm ổ cắm để cạo râu Sao có thêm bồn tắm nằm cho 50% tổng số buồng, điện thoại, vòi tắm di dộng, Trư nút gọi cấp cứu… Sao có bồ tắm nằm cho 100% tổng số buồng, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ, áo chồng sau tắm Sao có thêm dầu xoa da, cân kiểm tra sức khỏe  Về dịch vụ phục vụ ăn uống: SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Vệ sinh phòng hàng ngày, thay khăn tắm, khăn mặt ngày lần Có nước sơi, ấm chén chè khách cần Nhân viên thường trực 24/24 tế Hu ế + Về dịch vụ: Phục vụ loại dịch vụ ăn uống Á Âu khách yêu cầu Có thể phục vụ ăn uống tạo buồng cho khách Ngoài yêu cầu chung trên, khách sạn từ đến cịn có u cầu cao + Về phục vụ: Sao: thay ga gối hàng ngày có khách, đặt phong bì giấy viết thư đồ thành phố Sao phục vụ sao, ngồi cịn có hoa tươi ngày, đặt inh báo, tạp chí Sao vệ sinh phòng lần/ngày, thay khăn mặt khăn tăm lần/ngày 1.1.2 Kinh doanh khách sạn nội dung hoạt động kinh doanh cK khách sạn: Kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh kinh doanh du lịch Việc hiểu rõ khái niệm kinh doanh khách sạn óc ý nghĩ quan họ trọng trình tiếp cận, nghiên cứu hoạt động doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Trải qua nhiều giai đoạn trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm “kinh doanh khách sạn” hiểu nhiều cấp dộ khác nhau: ại - Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm gĐ bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với nhu cầu đa dạng ngày cao khách du lịch, nhà kinh doanh khách sạn tổ chức thêm hoạt dộng kinh doanh ăn uống để tăng lợi nhuận, Trong thời gian này, kinh doanh khách sạn hiểu “hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ờn ăn uống cho khách” Du lịch điều kiện phát triển việc kinh doanh khách sạn dừng lại mức độ đáp ứng nhu cầu người - Sự phát triển kinh tế làm xuất nhà kinh doanh khách sạn Trư có khả tài lớn mạnh, tính đa dạng hóa cạnh tranh sản phẩm di lịch – khách sạn ngày cao Từ đó, người ta cố gắng đáp ứng nhu cầu cao khách du lịch giải trí, chăm sóc sức khỏe sắc đẹp, nhu cầu tiện ích,… bắt đầu khai thác đối tượng phục vụ khác gặp gỡ, hội họp, hội nghị,… Lúc đó, khái niệm kinh doanh khách sạn không hoạt dộng kinh SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm GVHD: Tống Viết Bảo Hồng doanh lưu trú cho khahcs mà cịn khâu trung gian phân phối sản phẩm, dịch vụ ngành kinh tế khách công nghiệp, ngông nghiệp, tài – ngân hàng, tế Hu ế bưu viễn thơng,… - Ngày nay, nghiên cứu hoạt dộng kinh doanh khách sạn, khái niệm chung hoạt dộng kinh doanh khách sạn đưa sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống cá dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giiar trí họ điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận Xuất phát từ khái niệm trên, nhận thấy rằng, có ba hoạt dộng cấu inh thành nội dung việc kinh doanh khách sạn Đó kinh doanh dịch vụ lưu trú, king doanh dịch vụ ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất cK vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thơi gian lưu trú tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Đây hoạt động kinh doanh khách sạn Cơ sở việc kinh họ doanh lưu trú trình cho thuê buồng ngủ thiết bị vật chất kèm tạo điều kiện cho khách thực chuyến thời gian định Hoạt dộng kinh doanh lưu trú trình kết hợp việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật hoạt dộng phục vụ đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng ại Trong trình thực kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo sản phẩm gĐ giá trị Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn yếu tố định giá dịch vụ hiệu kinh doanh khách sạn tiềm năng, vị khách sạn thị trường thời gian tới ờn Quá trình thực hoạt động kinh doanh lưu trú thể theo sơ đồ sau: Tiếp nhận nhu cầu/đặt chỗ Đón khách Trư Quảng bá thơng tin sản phẩm Thanh toán tiễn khách Tiếp tục phát Thực bán nhu cầu đáp dịch vụ Sơ đồ 1.1 Tiến trình thực hoạt động lưu trú SVTH: Nguyễn Thị Minh Tâm ... động Marketing - mixcủa ại Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ? gĐ + Thực trạng hoạt động Marketing - mixcủa Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ nào? + Những đề xuất hồn thiện sách Marketing - mix. .. doanh khách sạn thành phố Tam Kỳ tương đối phát triển, Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ ờn khách sạn lớn có uy tín Tuy nhiên, qua trình thực tập quan sát Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ Tam. .. vụ, Marketing - mix hoạt động kinh doanh khách sạn Hệ thống hóa nghiên cứu giải pháp Marketing – mix sẵn có cK + Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing - mix Khách sạn ven sông Bàn Thạch Tam Kỳ