ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHUYỂN PHÁT của VIETTEL POST tại CHI NHÁNH HUẾ

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ gĐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA Trư ờn VIETTEL POST TẠI CHI NHÁNH HUẾ PHAN THỊ MỸ TÚY NIÊN KHÓA 2015 – 2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA gĐ VIETTEL POST TẠI CHI NHÁNH HUẾ : Phan Thị Mỹ Túy Giáo viên hướng dẫn : Th.S Trương Thị Hương Xuân Lớp : K49B KDTM Trư ờn Sinh viên thực HUẾ 04/2019 tế Hu ế LỜI CÁM ƠN Để thực hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập – Bưu cục Gia Hội Viettel Post Huế từ khách hàng địa bàn thành phố Huế Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh Tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho thức tốt nghiên cứu inh suốt thời gian học tập trường, giúp tơi có tảng kiến thức vững để cK Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành đến giảng viên Th.s Trương Thị Hương Xn tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực tập để giúp tơi hồn thành đề tài cách tốt Qua xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Viettel Post Huế họ anh chị Bưu cục Gia Hội hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cám ơn ại khách hàng nhiệt tình hợp tác suốt q trình tơi điều tra thu thập liệu, giúp tơi hồn thành nghiên cứu Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Phan Thị Mỹ Túy Trư ờn gĐ Một lần xin cám ơn tất giúp đỡ trên! i tế Hu ế MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH VẼ vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài/ lí chọn đề tài inh Mục tiêu nghiên cứu .1 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể cK Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 4.1 Đối tượng nghiên cứu họ 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu ại 5.2 Phương pháp chọn mẫu 5.3 Phương pháp xác định quy mô mẫu gĐ 5.4 Phương pháp phân tích xử lí 5.4.1 Thống kê mô tả 5.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ( Hệ số Cronbach’s Alpha) 5.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ờn 5.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tương quan 5.4.5 Đánh giá giá trị trung bình Bố cục đề tài Trư PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 Cơ sở lí luận .8 1.1 Lý thuyết vấn đề nghiên cứu/ sản phẩm dịch vụ ii tế Hu ế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 1.1.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.1.4 Phân loại dịch vụ .11 1.1.4.1 Theo lĩnh vực trình tái sản xuất 11 1.1.4.2 Theo phương thức thực 12 1.1.4.3 Một số cách phân loại khác .14 1.1.5.Vai trò dịch vụ .14 inh 1.1.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 16 1.1.8 Sự hài lòng khách hàng 16 cK 1.2 Dịch vụ chuyển phát 17 1.2.1 Khái niệm 17 1.2.2 Phân loại 17 họ 1.2.3 Đặc điểm 18 1.3 Lý thuyết cở sở lý luận liên quan 18 1.3.1 Khái niệm khách hàng 18 ại 1.3.2 Phân loại khách hàng 19 1.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng .20 gĐ 1.3.4 Lợi ích dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 1.3.5 Phân biệt hoạt động dịch vụ hoạt động sản xuất vật chất 23 1.4 Các nghiên cứu liên quan .23 1.5 Mô hình nghiên cứu liên quan 24 ờn 1.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 24 1.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .28 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Trư 1.6 Mã hóa thang đo( hình thành bảng hỏi điều tra) 30 Cơ sở thực tiễn 31 2.1 Tình hình Việt Nam 31 2.2 Tình hình TP Huế 33 iii tế Hu ế CHƯƠNG 2: NỘI DUNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 Tổng quan cơng ty ( Tập đồn + chi nhánh huế) 35 1.1 Giới thiệu công ty 35 1.1.1 Giới thiệu chung Viettel Post 35 1.1.2 Giới thiệu chi nhánh Huế 37 1.2 Lịch sử hình thành phát triển .38 1.3 Cơ cấu tổ chức 39 1.4 Lĩnh vực hoạt động .43 inh 1.5 Sản phẩm dịch vụ công ty 45 1.5.1 Các dịch vụ công ty .45 1.5.2 Bảng giá dịch vụ 47 cK 1.5.3 Các quy định khách hàng nhân viên 52 1.6 Tình hình kinh doanh năm 2018-2019 56 1.6.1 Doanh thu Bưu cục Gia Hội Huế 56 họ 1.6.2 Sản lượng phát Bưu cục Gia Hội Huế 59 1.7 Tình hình nguồn nhân lực năm 2018-2019 60 Kết nghiên cứu( bao gồm kết phân tích xử lí SPSS) .60 ại 2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 60 2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 61 gĐ 2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .61 2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 62 2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 63 2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ chuyển phát khách hàng .63 ờn 2.2.1 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Viettel Post 63 2.2.2 Thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Post .64 2.2.3 Hàng hóa khách hàng thường gửi Viettel Post 65 Trư 2.2.4 Dịch vụ chuyển phát mà khách hàng hay sử dụng Viettel Post .65 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .66 2.4 Phân tích nhân tố EFA 68 2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 68 iv tế Hu ế 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .72 2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .72 2.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .72 2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy 73 2.5.3 Phân tích hồi quy .74 2.5.4 Đánh giá phù hợp mơ hình 75 2.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 76 2.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 76 inh 2.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post Huế 76 2.7.1 Đánh giá khách hàng “Sự phản hồi” .77 cK 2.7.2 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự tin cậy” 78 2.7.3 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự đảm bảo” 79 2.7.4 Đánh giá khách hàng “Cơ sở vật chất” 80 họ 2.7.5 Đánh giá khách hàng nhóm “Sự hài lịng” .81 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 84 Định hướng 84 ại Giải pháp 84 2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa phản hồi 84 gĐ 2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa tin cậy 85 2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa đảm bảo 85 2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa sở vật chất 86 PHẦN III: KẾT LUẬN .87 ờn Kết luận 87 Kiến nghị 88 Hạn chế đề tài 89 Trư TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 v tế Hu ế DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ .8 Hình 2:Phân loại dịch vụ theo lĩnh vực trình tái sản xuất 12 Hình 3: Phân loại dịch vụ theo hình thức thực 13 Hình 4: Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng 26 .29 Hình 5: Mơ hình chất lượng Kỹ thuật/chức 29 inh Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Trư ờn gĐ ại họ cK Hình 7: Lịch sử hình thành phát triển Viettel Post 39 vi tế Hu ế DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng giá chuyển phát nhanh tiệt kiệm .48 Bảng 1.2: Bảng giá chuyển phát COD 49 Bảng 1.3: Doanh thu quý I,II/2018 (Nghìn đồng) 56 Bảng 1.4: Doanh thu quý III,IV/2018 (Nghìn đồng) 57 Bảng 1.5: Doanh thu quý I/2019 (Nghìn đồng) 58 Bảng 1.6: So sánh doanh thu quý 58 Bảng 1.7: Sản lượng phát năm 2018 quý I 2019 59 inh Bảng 1.8: Tình hình nguồn nhân lực Bưu cục Gia Hội Huế 60 Bảng 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 61 Bảng 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .61 cK Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .62 Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 63 Bảng 2.5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Viettel Post 63 Bảng 2.6: Thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Post .64 họ Bảng 2.7: Hàng hóa khách hàng thường gửi Viettel Post 65 Bảng 2.8: Dịch vụ chuyển phát mà khách hàng hay sử dụng Viettel Post .65 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 66 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 68 ại Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s 69 gĐ Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập .70 Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .72 Bảng 2.14: Phân tích tương quan Pearson 73 Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy 74 ờn Bảng 2.16: Đánh giá phù hợp mơ hình 75 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA 76 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhóm “Sự phản hồi” 77 Trư Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm “Sự tin cậy” 78 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm “Sự đảm bảo” 79 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng “Cơ sở vật chất” 80 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm “Sự hài lòng” .81 vii tế Hu ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Anova : Phân tích phương sai (Analysis of Variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin SERVEQUAL : Chất lượng dịch vụ (Servequal Quality) Sig : Observed singnificance level (mức ý nghĩa quan sát) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống inh kê cho khoa học xã hội) : Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai) Trư ờn gĐ ại họ cK VIF viii tế Hu ế 1.5 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 794 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted inh Scale Mean if 7.67 1.436 683 673 COSOVATCHAT2 8.10 1.375 638 719 COSOVATCHAT3 8.14 1.470 593 766 1.6 Yếu tố hài lòng Reliability Statistics N of Items họ Cronbach's Alpha 805 cK COSOVATCHAT1 ại Item-Total Statistics HAILONG2 Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.07 1.524 682 734 8.41 1.186 663 727 8.50 1.175 652 741 ờn HAILONG3 Scale Variance gĐ HAILONG1 Scale Mean if Kiểm định EFA Kiểm định KMO Bartlett’s Trư 1.1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 848 1150.811 df 171 Sig .000 Rút trích biến độc lập tế Hu ế 1.2 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared pone nt Loadings Total % of Cumulative % Total % of Variance 7.377 38.824 38.824 7.377 38.824 1.726 9.083 47.908 1.726 9.083 1.426 7.507 55.415 1.426 7.507 1.102 5.802 61.217 1.102 5.802 1.060 5.577 66.794 1.060 5.577 977 5.142 71.936 748 3.938 75.874 652 3.430 79.304 609 3.204 82.508 10 531 2.795 85.303 11 481 2.529 87.833 12 453 2.385 90.218 13 433 2.279 92.497 14 382 2.008 94.505 15 329 1.730 96.235 16 270 1.421 17 235 1.237 18 196 1.031 99.924 19 014 076 100.000 cK họ 97.656 gĐ 98.893 Trư ờn Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance Cumulativ e% 38.824 2.912 15.324 15.324 47.908 2.809 14.782 30.106 55.415 2.568 13.517 43.623 61.217 2.436 12.822 56.445 1.966 10.349 66.794 inh ại Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings 66.794 Rotated Component Matrix a DONGCAM5 779 DONGCAM4 697 DONGCAM1 690 DONGCAM2 620 DONGCAM3 600 PHANHOI2 895 PHANHOI4 868 PHANHOI3 594 tế Hu ế Component 774 COSOVATCHAT2 655 PHANHOI1 598 COSOVATCHAT1 555 inh COSOVATCHAT3 TINCAY3 791 637 cK TINCAY1 TINCAY2 636 TNCAY4 633 DAMBAO2 DAMBAO3 660 họ DAMBAO1 805 639 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 1.3 ại a Rotation converged in iterations Rút trích biến phụ thuộc gĐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .717 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 105.733 df ờn Sig Component Trư Total 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.194 73.142 73.142 423 14.093 87.235 383 12.765 100.000 Total 2.194 % of Variance 73.142 Cumulative % 73.142 Component Matrix tế Hu ế Extraction Method: Principal Component Analysis a Component HAILONG1 864 HAILONG2 855 HAILONG3 847 Extraction Method: Principal inh Component Analysis cK Kiểm định phù hợp mơ hình 1.1 Phân tích tương quan Pearson HAILONG Pearson DONGCAM PHANHOI COSOVATCHAT TINCAY DAMBAO 1.000 465 563 752 578 559 DONGCAM 465 1.000 549 591 510 395 PHANHOI 563 549 1.000 534 403 420 Correlation COSOVATCHAT DAMBAO HAILONG DONGCAM 752 591 534 1.000 587 518 578 510 403 587 1.000 476 559 395 420 518 476 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 gĐ TINCAY ại HAILONG họ Correlations PHANHOI tailed) COSOVATCHAT 000 000 000 000 000 TINCAY 000 000 000 000 000 DAMBAO 000 000 000 000 000 HAILONG 105 105 105 105 105 105 DONGCAM 105 105 105 105 105 105 PHANHOI 105 105 105 105 105 105 COSOVATCHAT 105 105 105 105 105 105 TINCAY 105 105 105 105 105 105 DAMBAO 105 105 105 105 105 105 N Trư ờn Sig (1- Coefficients Model Unstandardized Standardize Coefficients d t tế Hu ế 1.2 Hệ số phân tích hồi quy a Sig Correlations Statistics Coefficients B Std Error Collinearity Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Constant) 316 339 DONGCAM -.120 091 177 065 207 2.721 008 531 088 522 6.013 TINCAY 188 090 DAMBAO 193 085 CHAT a - -.106 192 -.131 -.079 546 1.832 563 264 163 614 1.629 000 752 517 359 473 2.113 163 2.085 040 578 205 125 584 1.714 166 2.268 026 559 222 135 666 1.502 1.315 465 inh COSOVAT 354 cK PHANHOI 932 Dependent Variable: HAILONG họ 3.3 Đánh giá phù hợp mô hình b Model Summary R del R Adjusted R Std Error of Squar Square the Estimate e 804 R Square F Change Change 647 629 33091 647 Durbin-Watson df1 df2 Sig F Change 36.259 99 gĐ a Change Statistics ại Mo a Predictors: (Constant), DAMBAO, DONGCAM, TINCAY, PHANHOI, COSOVATCHAT b Dependent Variable: HAILONG Model ờn 1.3 Kiểm định ANOVA Sum of Squares df Mean Square 19.852 3.970 Residual 10.840 99 109 Total 30.692 104 Trư Regression a ANOVA F 36.259 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), DAMBAO, DONGCAM, TINCAY, PHANHOI, COSOVATCHAT Sig .000 b 000 1.754 tế Hu ế Đánh giá khách hàng chất lượng chuyển phát Viettel Post Huế 2.1 Đánh giá khách hàng phản hồi Statistics PHANHOI2 Valid PHANHOI3 PHANHOI4 105 105 105 0 3.91 3.82 3.91 PHANHOI 105 N Mean PHANHOI2 Frequency Percent 3.8825 inh Missing Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.9 trung lap 27 25.7 dong y 54 rat dong y 22 105 1.9 25.7 27.6 51.4 51.4 79.0 21.0 21.0 100.0 100.0 100.0 họ Total 1.9 cK khong dong y PHANHOI3 Frequency trung lap dong y rat dong y Total Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 30 28.6 28.6 30.5 58 55.2 55.2 85.7 15 14.3 14.3 100.0 105 100.0 100.0 gĐ Valid Valid Percent ại khong dong y Percent ờn PHANHOI4 Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 trung lap 26 24.8 24.8 26.7 dong y 56 53.3 53.3 80.0 rat dong y 21 20.0 20.0 100.0 105 100.0 100.0 Trư khong dong y Percent Total tế Hu ế 2.2 Đánh giá khách hàng sở vật chất Statistics PHANHOI1 Valid COSOVATCHA COSOVATCHA COSOVATCHA COSOVATCHA T1 T2 T3 T 105 105 105 105 105 0 0 4.05 4.29 3.86 3.81 4.0000 N Missing Mean PHANHOI1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative 19 18.1 dong y 62 59.0 rat dong y 24 22.9 105 100.0 Total 18.1 18.1 59.0 77.1 22.9 100.0 100.0 cK Valid trung lap inh Percent COSOVATCHAT1 11 dong y 53 rat dong y Cumulative Percent 10.5 10.5 10.5 50.5 50.5 61.0 41 39.0 39.0 100.0 105 100.0 100.0 gĐ Total Valid Percent ại Valid trung lap Percent họ Frequency COSOVATCHAT2 ờn Frequency khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 trung lap 28 26.7 26.7 28.6 dong y 58 55.2 55.2 83.8 rat dong y 17 16.2 16.2 100.0 105 100.0 100.0 Trư Valid Percent Total COSOVATCHAT3 Percent Valid Percent Cumulative tế Hu ế Frequency Percent khong dong y Valid 2.9 2.9 2.9 trung lap 27 25.7 25.7 28.6 dong y 62 59.0 59.0 87.6 rat dong y 13 12.4 12.4 100.0 105 100.0 100.0 Total inh 2.3 Đánh giá khách hàng tin cậy Statistics Valid TINCAY2 105 105 0 4.44 3.94 N Missing Mean TINCAY3 TNCAY4 105 TINCAY 105 cK TINCAY1 105 0 3.54 3.96 3.9714 Frequency trung lap Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 48.6 48.6 52.4 100.0 dong y 51 rat dong y 50 47.6 47.6 105 100.0 100.0 gĐ Total ại Valid họ TINCAY1 TINCAY2 ờn Frequency khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 trung lap 15 14.3 14.3 15.2 dong y 78 74.3 74.3 89.5 rat dong y 11 10.5 10.5 100.0 105 100.0 100.0 Trư Valid Percent Total TINCAY3 Percent Valid Percent Cumulative tế Hu ế Frequency Percent khong dong y Valid 8.6 8.6 8.6 trung lap 36 34.3 34.3 42.9 dong y 54 51.4 51.4 94.3 5.7 5.7 100.0 105 100.0 100.0 rat dong y Total Frequency inh TNCAY4 Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 22.9 dong y 61 58.1 rat dong y 20 105 22.9 58.1 81.0 19.0 19.0 100.0 100.0 100.0 họ Total 22.9 cK Valid trung lap 4.4 Đánh giá khách hàng đảm bảo Statistics Valid 105 N Missing 105 DAMBAO3 DAMBAO 105 105 0 0 4.15 3.68 3.89 3.9048 gĐ Mean DAMBAO2 ại DAMBAO1 DAMBAO1 ờn Frequency trung lap dong y Trư Valid rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.6 7.6 7.6 73 69.5 69.5 77.1 24 22.9 22.9 100.0 105 100.0 100.0 DAMBAO2 Percent Valid Percent Cumulative tế Hu ế Frequency Percent Valid 1.9 1.9 1.9 trung lap 33 31.4 31.4 33.3 dong y 67 63.8 63.8 97.1 2.9 2.9 100.0 105 100.0 100.0 rat dong y Total inh khong dong y DAMBAO3 khong dong y trung lap 22 dong y 64 rat dong y 16 Valid Percent Total 105 Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 21.0 21.0 23.8 61.0 61.0 84.8 15.2 15.2 100.0 họ Valid Percent cK Frequency 100.0 100.0 ại 4.5 Đánh giá khách hàng hài lòng Statistics Valid N Missing 105 105 0 0 4.42 4.08 3.99 4.1619 HAILONG1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 dong y 59 56.2 56.2 57.1 rat dong y 45 42.9 42.9 100.0 105 100.0 100.0 Trư Valid HAILONG 105 Frequency trung lap HAILONG3 105 ờn Mean HAILONG2 gĐ HAILONG1 Total HAILONG2 Percent Valid Percent Cumulative tế Hu ế Frequency Percent Valid 1.0 1.0 1.0 trung lap 18 17.1 17.1 18.1 dong y 58 55.2 55.2 73.3 rat dong y 28 26.7 26.7 100.0 105 100.0 100.0 Total 2.9 inh khong dong y 2.9 2.9 16.2 16.2 19.0 60.0 60.0 79.0 21.0 21.0 100.0 100.0 100.0 HAILONG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative khong dong y Valid trung lap 17 dong y 63 rat dong y 22 105 Trư ờn gĐ ại họ Total cK Percent tế Hu ế Phụ lục Bảng khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettelpost chi nhánh Huế Số phiếu:……… Xin chào anh/chị Tôi tên là: Phan Thị Mỹ Túy Học lớp: K49B- Kinh doanh thương mại, Trường ĐH Kinh Tế - Huế Hiện nay, làm đề tài luận văn nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng inh dịch vụ chuyển phát Viettelpost chi nhánh Huế” Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát Khảo sát nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học cK Chân thành cám ơn! A Thông tin chung họ Anh/chị biết đến Viettelpost cách nào? Internet Tự tìm hiểu Khác ại Bạn bè, người thân Anh/chị sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post bao lâu? Từ đến 12 tháng Từ 12 đến 24 Trên 24 tháng gĐ Dưới tháng tháng Hàng hóa anh/chị thường gửi bưu cục Viettel Post gì? Mỹ phẩm, áo quần, giày Trang thiết bị điện tử, máy móc Khác ( tranh, hoa, đồ gia dụng,….) ờn Giấy tờ Trư Anh/ chị thường sử dụng dịch vụ Viettel Post? ( chọn nhiều đáp áp) Chuyển phát nhanh Hỏa tốc Chuyển phát tiết kiệm COD tế Hu ế B Thông tin cần thu thập Dưới ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post với mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT Nội dung câu hỏi Sự tin cậy Bưu phẩm anh/chị giao thời gian cam kết Gía cước Viettel Post thấp so với nơi khác Sau khách hàng/ người thân anh/chị nhận hàng hàng hóa bên giữ nguyên trạng thái lúc đầu Bưu cục có thơng tin đầy đủ rõ ràng hàng hóa anh/chị cân nặng, cước phí, hàng hóa gửi, Sự phản hồi cK họ ờn Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với anh/chị Nhân viên tôn trọng, lắng nghe góp ý thấu hiểu anh/chị Nhân viên ln sẵn sàng, nhanh chóng đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu, thắc mắc anh/chị Nhân viên ln tận tình hướng dẫn thủ tục cho anh/chị gửi hàng cách đầy đủ dễ hiểu Sự đảm bảo gĐ ại inh Anh/chị vui lòng đánh X vào ý kiến mà anh/chị cho nhất: Trư Hàng hóa anh/chị nhân viên 11 Đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp tế Hu ế 10 đóng gói cẩn thận trước vận chuyển Thủ tục gửi hàng nhanh chóng, đơn giản Sự đồng cảm 12 Mạng lưới bưu cục Viettel Post rộng bố trí cách hợp lí Có trang wed app để anh/chị dễ dàng tra cứu giá cả, thơng tin hành trình hàng hóa anh/chị Liên kết với ngân hàng hỗ trợ anh chị việc nhận tiền hàng ship COD Cách bố trí bưu cục hợp lí giúp anh/chị dễ dàng nhận biết Hỗ trợ anh/chị việc giao hàng cho khách Cơ sở vật chất inh 13 14 cK 15 16 Bưu cục gọn gàng, sẽ, tiện nghi (như có hịa, nước uống,…) Nhân viện có trang phục lịch sự, bắt mắt, họ 17 18 Có hộp giấy, băng keo, xốp, giấy, bút, … để anh/chị sử dụng Sự hài lòng 20 21 Anh/ chị lựa chọn sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post Anh/chị sẵn lòng giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post Trư ờn 22 gĐ ại 19 Nghề nghiệp anh/chị là? tế Hu ế C Thông tin cá nhân Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phịng Kinh doanh online/ Bn bán Nội trợ/ Hưu trí Khác Lao động phổ thơng Giới tính anh/chị Nam Nữ inh Thu nhập anh/chị Dưới triệu Từ đến triệu Tuổi anh/chị Dưới 18 tuổi Trư ờn gĐ ại họ Từ 41 đến 60 tuổi Trên 15 triệu cK Từ đến 15 triệu Từ 19 đến 40 tuổi Trên 61 tuổi ... tập trung đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Bưu Cục Viettel Post Huế, từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post Huế thời... dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, … inh - Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post Huế phát Viettel Post cK - Thứ ba, đánh giá hài lòng khách hàng. .. chuyển phát Viettel Post bao gồm dịch vụ nào? - Chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến hài lòng ại khách hàng? - Sự đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post gĐ Huế? -