ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ sử DỤNG NGUỒN NHÂN lực của KHÁCH sạn MƯỜNG THANH LAI CHÂU THÔNG QUA bộ CHỈ số KPI

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LAI CHÂU THÔNG QUA BỘ CHỈ SỐ KPI Sinh viên thực[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê -  - in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC ho CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LAI CHÂU g Đ ại THÔNG QUA BỘ CHỈ SỐ KPI Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Hà Th.S Bùi Văn Chiêm ươ ̀n Sinh viên thực hiện: Tr Lớp: K49A Marketing Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Được phân công quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế- Đại học Huế, sau ba tháng thực tập tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp “ Đánh giá hiệu sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Lai Châu thơng qua số KPI” Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp tơi nhận nhiều giúp đỡ để hồn thành khóa luận ́ uê Trước tiên xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy giáo- Thạc Sĩ Bùi Văn Chiêm, người tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho ́H suốt thời gian thực tập tê Tôi xin gửi lời chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại học kinh tế- Đại học Huế nói chung thầy Khoa quản trị kinh doanh nói riêng truyền đạt in h kinh nghiệm, kiến thức tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành khóa ̣c K luận Xin cảm ơn tới ban giám đốc tất anh chị khách sạn Mường ho Thanh Lai Châu dìu dắt, nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu cần thiết cho thời gian qua ại Tuy nhiên, kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều Đ kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý, bảo q thầy để báo cáo ươ ̀n g hoàn thiện Tr Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Hà SVTH: Trần Thị Hà i GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT : Đơn vị tính TD : Tuyển dụng NSLĐ : Năng suất lao động ĐH : Đại học CĐ, TC : Cao đẳng, trung cấp THPT, THCS : Trung học phổ thơng, trung học sở TB : Trung bình NQ-HĐND : Nghị quyết- Hội Đồng Nhân Dân Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ : Chỉ số đánh giá hiệu hoạt động uê KPI SVTH: Trần Thị Hà ii GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ́ uê Tính cấp thiết đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu tê Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu in h Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu ̣c K 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .3 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .4 ho CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ SỬ DỤNG BỘ CHỈ SỐ KPI ĐÁNH GIÁ HIỆU ại QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Đ 1.1 Khái niệm, đặc điểm, ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .4 ươ ̀n g 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn .6 1.2 Các nội dung nguồn nhân lực Tr 1.2.1 Khái niệm nguồn nhân lực 1.2.2 Vai trò nguồn nhân lực 1.2.3 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực 1.2.4 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực .10 1.2.5 Vai trò việc Quản trị nguồn nhân lực .10 1.3 Những vấn đề sử dụng nguồn nhân lực hiệu sử dụng nguồn nhân lực 11 1.3.1 Sử dụng nguồn nhân lực 11 SVTH: Trần Thị Hà iii GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 1.3.2 Hiệu sử dụng nguồn nhân lực 12 1.3.3 Ý nghĩa sử dụng hiệu nguồn nhân lực .13 1.4 Nhóm KPI quản trị nguồn nhân lực 13 1.4.1 Khái niệm KPI 13 1.4.2 Đặc điểm số KPI 14 1.4.3 Vai trò KPI 15 1.5 Một số số KPI quản trị nguồn nhân lực .16 ́ uê 1.5.1 KPI đánh giá chế độ lương 18 ́H 1.5.2 KPI tuyển dụng bố trí .19 tê 1.5.3 KPI đào tạo 21 1.5.4 KPI đánh giá công việc 21 in h 1.5.5 KPI suất nguồn nhân lực 22 1.5.6 KPI tỷ lệ nghỉ việc 23 ̣c K 1.5.7 KPI an toàn lao động .24 1.6 Một số tiêu đánh giá hiệu sử dụng nguồn nhân lực khách sạn 25 ho 1.7 Cơ sở thực tiễn .26 ại 1.7.1 Thực trạng kinh doanh lĩnh vực du lịch – khách sạn Việt Nam 26 Đ 1.7.2 Sự quan tâm tỉnh Lai Châu kinh doanh lĩnh vực du lịchkhách sạn 27 ươ ̀n g CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH Ở LAI CHÂU .28 2.1 Tổng quan khách sạn 28 Tr 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh .28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phận 29 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2016-2017 .29 2.1.4.1 Ngành nghề kinh doanh 29 2.1.4.2 Tình hình lao động khách sạn năm 2016-2017 29 2.1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 32 2.1.4.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2016-2017 32 SVTH: Trần Thị Hà iv GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 2.2 Đánh giá cơng tác sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Lai Châu thông qua số KPI 34 2.2.1KPI công tác trả lương, đãi ngộ .34 2.2.2 KPI tuyển dụng bố trí nhân lực 37 2.2.3 KPI đào tạo nguồn nhân lực 45 2.2.4 KPI công tác đánh giá công việc .49 2.2.5 KPI suất nguồn nhân lực 50 ́ uê 2.2.6 KPI tỷ lệ nghỉ việc 51 ́H 2.2.7 KPI an toàn lao động .52 tê 2.3 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh 56 in h 2.4 Đánh giá công tác sử dụng hiệu nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Lai Châu 57 ̣c K 2.4.1 Ưu điểm .57 2.4.2 Nhược điểm 58 ho CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ại NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 59 Đ PHẦN 3: KẾT LUẬN 64 Kết luận 64 ươ ̀n g Một số kiến nghị: .65 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 SVTH: Trần Thị Hà v GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động khách sạn năm 2016-2017 30 Bảng 2.2: Cơ cấu phòng khách sạn Mường Thanh Lai Châu .32 Bảng 2.3: Tình hình du khách đến nghỉ khách sạn năm 2016-2017 33 Bảng 2.4: Doanh thu khách sạn năm 2016-2017 34 ́ uê Bảng 2.5: Thu nhập bình quân nhân viên khách sạn qua năm 2016-2017 35 ́H Bảng 2.6: Mức độ đãi ngộ qua tiền thưởng nhân viên khách sạn .36 Bảng 2.7: Nhu cầu tuyển dụng khách sạn qua năm 2016-2017 theo phận tê 37 in h Bảng 2.8: Các tiêu KPI tuyển dụng khách sạn năm 2016-2017 41 ̣c K Bảng 2.9: Các tiêu KPI đào tạo khách sạn năm 2016-2017 47 Bảng 2.10: Bảng đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân viên khách ho sạn năm 2016-2017 50 Bảng 2.11: Chỉ tiêu KPI suất lao động khách sạn năm 2016- Đ ại 2017 .51 Bảng 2.12: Tỷ lệ nghỉ việc nhân viên khách sạn năm 2016-2017 52 ươ ̀n g Bảng 2.13: Tỷ lệ báo cáo an toàn lao động khách sạn năm 2016-2017 .53 Tr Bảng 2.14: Chỉ tiêu KPI an toàn lao động khách sạn năm 20162017 .54 Bảng 2.15: Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng nguồn nhân lực khách sạn năm 2016-2017 56 SVTH: Trần Thị Hà vi GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình tuyển dụng tổng quát khách sạn Mường Thanh Lai Châu39 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Hình 2: Quy trình đào tạo nguồn nhân lực khách sạn 45 SVTH: Trần Thị Hà vii GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong mơi trường kinh tế tồn cầu đà phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh gay gắt, địi hỏi doanh nghiệp phải ln ln vận động tích cực tìm giải pháp giảm chi phí, nâng cao hiệu kinh doanh để tồn bền vững, phát triển củng cố uy tín Cùng với đó, nhu cầu người ngày cao, phong phú mặt vật chất lẫn tinh thần Chính vậy, du lịch trở thành địi hỏi tất ́ uê yếu, nhu cầu thiếu trình độ kinh tế, dân trí xã hội phát triển ́H Hiện nay, Việt Nam bước vào tiến trình hội nhập, q trình cơng nghiệp tê hóa- đại hóa, kinh tế dần đạt nhiều thành tựu hơn, ngành du lịch ngày phát triển Với điều kiện thuận lợi vị trí địa lí, tài nguyên thiên in h nhiên, sách Nhà nước định hướng phát triển, ngành du lịch trở thành mũi nhọn, đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân ̣c K Cùng với phát triển ngành kinh tế du lịch, khơng thể khơng nhắc đến đóng góp việc kinh doanh khách sạn- mặt thiếu tạo nên ho thành công góp phần khơng nhỏ vào doanh thu ngành du lịch Khách sạn ại sở vật chất thiếu để phục vụ khách du lịch Đ nước Mặc dù ngày tốt hơn, đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi ngày cao du khách, nhiên chất lượng dịch vụ khách sạn vài khuyết ươ ̀n g điểm để khách hàng phải phàn nàn Một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ người Để có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chất lượng lành nghề cơng tác quản trị nguồn nhân lực đóng Tr vai trị quan trọng Nguồn lực có vai trị quan trọng mang tính định cho phát triển kinh tế doanh nghiệp nguồn nhân lực Đây yếu tố phát triển mục tiêu cuối phát triển phục vụ ngày tốt người, nâng cao chất lượng sống người Như vậy, người vừa mục tiêu vừa động lực phát triển xã hội Quản trị nguồn nhân lực giữ vai trò đặc biệt quan trọng ngày nhà quản trị quan tâm nghiên cứu, phân tích xem chức cốt lõi quan trọng tiến trình quản trị SVTH: Trần Thị Hà GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực nhằm đạt ba mục tiêu: nâng cao suất lao động, cải thiện chất lượng cách thức làm việc, đảm bảo tính hợp pháp Do đó, quản trị nguồn nhân lực có vai trị phận thiếu công tác quản lý kinh doanh doanh nghiệp Nó tìm kiếm, phát triển hình thức đưa phương pháp tốt để tất thành viên đóng góp nhiều cho mục tiêu doanh nghiệp, đồng thời tạo điều kiện cho thân người lao động không ngừng phát triển ́ uê Nhận thức hội, tiềm phát triển, khách sạn Mường Thanh Lai Châu ́H gặt hái nhiều thành tựu hoạt động kinh doanh Cũng tất tê doanh nghiệp khác, nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng vấn đề hàng đầu làm nên thành công khách sạn Mường Thanh Lai Châu in h Trước yêu cầu mang tính cấp thiết, qua thời gian thực tập khách sạn Mường Thanh Lai châu có hội tìm hiểu thực trạng nguồn nhân lực đây, ̣c K xin chọn đề tài: “Đánh giá hiệu sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Lai Châu thông qua số KPI” Để thơng qua đề tài này, ho giúp tơi có nhìn rõ nét hiệu sử dụng cách lập nên tiêu đo ại lường hiệu sử dụng nguồn nhân lực khách sạn điển hình khách sạn Đ Mường Thanh Mục tiêu nghiên cứu ươ ̀n g  Mục tiêu chung: Đánh giá hiệu công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Lai Châu thông qua số đánh giá hiệu hoạt động KPI Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực Tr khách sạn  Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống lý luận, quan điểm liên quan đến kinh doanh, quản trị nguồn nhân lực khách sạn nói chung sử dụng hiệu nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh nói riêng - Phân tích đánh giá kết kinh doanh, nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Lai Châu thông qua số KPI để đánh giá hiệu sử dụng nguồn nhân lực SVTH: Trần Thị Hà ... vấn đề sử dụng nguồn nhân lực hiệu sử dụng nguồn nhân lực 1.3.1 Sử dụng nguồn nhân lực Sử dụng nguồn nhân lực vấn đề quan trọng công tác quản trị nguồn nhân lực Nguồn nhân lực có vai trị quan trọng... lực khách sạn nói chung sử dụng hiệu nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh nói riêng - Phân tích đánh giá kết kinh doanh, nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Lai Châu thông qua số KPI để đánh giá. .. giá hiệu sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Lai Châu thông qua số KPI? ?? Để thơng qua đề tài này, ho giúp tơi có nhìn rõ nét hiệu sử dụng cách lập nên tiêu đo ại lường hiệu sử dụng nguồn