Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tê ́H uê ́  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h Đề tài: Đ ại ho ̣c K in NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN Tr ươ ̀ng DƯƠNG THỊ THU THẢO Huế, tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́  ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Đ ại ho NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ̀ng Sinh viên thực hiện: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Lớp: K50A QTKD Niên khóa: 2016-2020 Tr ươ Dương Thị Thu Thảo Giáo viên hướng dẫn Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy LỜI CẢM ƠN uê ́ Trong trình học tập nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trước tiên tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa tê ́H Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế tận tình dạy dỗ, bảo cung cấp kiến thức quý báu suốt năm học Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo toàn nhân viên h Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế giúp đỡ, truyền đạt kiến thức in thực tế, cung cấp tư liệu cần thiết tạo điều kiện cách tốt thời ̣c K gian thực tập Ngân hàng Đặc biệt, xin bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến TS Hồng Thị Diệu Thúy, người hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tận tình suốt trình nghiên cứu ho hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên suốt thời gian qua Đ ại Mặc dù cố gắng nỗ lực để hồn thành khóa luận tốt nghiệp phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi ̀ng thiếu sót, tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo q thầy Tr ươ Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Dương Thị Thu Thảo Sinh viên thực Dương Thị Thu Thảo i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lí chọn đề tài .1 Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu .2 uê ́ 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.2 Mục tiêu chung .2 tê ́H 2.3 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu in 4.1 Phương pháp thu thập liệu ̣c K 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Bố cục khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ho CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Đ ại Ngân hàng thương mại 1.2 Quyết định mua khách hàng 14 1.3 Mơ hình ứng dụng giải thích hành vi mua khách hàng 17 ̀ng 1.4 Một số nghiên cứu định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 19 ươ 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ Tr DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ .23 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 23 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 23 SVTH: Dương Thị Thu Thảo ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 24 2.1.3Giới thiệu ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 26 2.1.4 Tổ chức máy quản lí .26 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank giai đoạn 2016–2018 30 uê ́ 2.1.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng .34 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN tê ́H Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 35 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 2.2.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế .37 h 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách in hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank 40 ̣c K CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 56 ho 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng thời gian tới 56 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Đ ại ngân hàng Techcombank Huế 57 3.2.1 Giải pháp yếu tố tác động từ ngân hàng 57 3.2.2 Giải pháp chất lượng phục vụ .58 ̀ng 3.2.3 Giải pháp yếu tố cá nhân ảnh hưởng 59 3.2.4 Giải pháp yếu tố tiện lợi 60 ươ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 3.1 Kết luận 61 Tr 3.2 Hạn chế 61 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC .65 SVTH: Dương Thị Thu Thảo iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước DVKD Dịch vụ kinh doanh TDCN Tín dụng cá nhân TDDN Tín dụng doanh nghiệp PGD Phó Giám đốc KT GD Kế tốn giao dịch Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ TMCP SVTH: Dương Thị Thu Thảo iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1: Tiến trình định mua khách hàng .15 uê ́ Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý TRA .17 Sơ đồ 3: Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) 18 tê ́H Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Sơ đồ Tổ chức máy quản lí 26 Sơ đồ 6: Quy tắc kiểm định Durbin Watson 53 Trang in h BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thời gian gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 37 ̣c K Biểu đồ 2: Nguồn thông tin tiếp cận để lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiếp kiệm 38 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Biểu đồ 3: Phân phối chuẩn phần dư 52 SVTH: Dương Thị Thu Thảo v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1: Thu nhập, chi phí lợi nhuận Techcombank giai đoạn 2016–2018 30 Bảng 2: Tình hình tài sản - nguồn vốn giai đoạn 2016-2018 31 uê ́ Bảng 3: Tình hình lao động Techcombank Huế 33 giai đoạn 2016 – 2018 33 tê ́H Bảng 4: Tình hình huy động TGTK Techcombank Huế giai đoạn 2016-2018 34 Bảng 5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 36 Bảng 6: Mục đích khách hàng gửi tiền tiết kiệm 39 h Bảng 7: Các loại hình sản phẩm dịch vụ khác mà khách hàng sử dụng 39 in Bảng 8: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 41 ̣c K Bảng 9: Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai trích cho biến độc lập 42 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 43 Bảng 11 Bảng phân nhóm giải thích kí hiệu biến 45 ho Bảng 12: Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc 46 Bảng 13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 47 Đ ại Bảng 14:Phân tích tương quan Pearson 48 Bảng 15: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến .49 Bảng 16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 50 Bảng 18: Kết mơ hình hồi quy định sử dụng 51 Tr ươ ̀ng Bảng 19: Ma trận hệ số tương quan Spearman 53 SVTH: Dương Thị Thu Thảo vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Hiện tồn giới xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ, với phát triển khơng ngừng khoa học cơng nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Một ́ chuyển biến mạnh mẽ Việt Nam mà nhìn thấy thời gian tê ́H qua thay đổi thị trường tài đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Những năm gần ngân hàng thương mại nước ta có bước tiến mạnh mẽ việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ h ngân hàng bán lẻ có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Đây dịch in vụ truyền thống ngân hàng, số nguồn khách hàng cá nhân ln ̣c K xem ổn định Thị trường đầy biến động, kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh Do đó, tiết kiệm lựa chọn, an tồn giá trị nâng cao Tính đến hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ho không ngừng mở rộng Cùng với gia tăng số lượng ngân hàng phát triển đa dạng loại hình dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cho tốt Đ ại Chính mà ngân hàng ngày coi trọng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng để thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đưa yếu tố ̀ng hấp dẫn để lơi kéo khách hàng phía ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế ngân hàng lớn địa bàn ươ thành phố Huế thu hút đông đảo khách hàng tới giao dịch Lấy khách hàng làm trọng tâm với phương châm “Vì thành công khách hàng thành công” Tr Trong năm qua, tình hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng đạt số kết đáng mừng, song bên cạnh tồn hạn chế định Đâu yếu tố mà khách hàng chọn lựa Techcombank – chi nhánh Huế để gửi tiền tiết kiệm, khách hàng mong đợi từ ngân hàng Nếu biết yếu tố tác động đến khách hàng Techcombank – chi nhánh Huế phát huy tối đa ưu điểm khắc phục nhược điểm để phục vụ tốt khách hàng SVTH: Dương Thị Thu Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy tương lai Xuất phát từ thực tế trên, trình thực tập Techcombank – chi nhánh Huế lựa chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu uê ́ 2.1 Câu hỏi nghiên cứu tê ́H - Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến định gửi tiền nào? h 2.2 Mục tiêu chung in Nghiên cứu yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế đưa ̣c K giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm năm 2020 2.3 Mục tiêu cụ thể ho - Hệ thống hóa sở lí luận thực tiễn yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Ngân hàng - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm Ngân hàng Đ ại Techcombank – chi nhánh Huế - Xác định mức độ tác động yếu tố đến định gửi tiết kiệm Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế ̀ng - Đề xuất số giải pháp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế ươ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Tr 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế - Tổng thể nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiết kiệm Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn Thành phố Huế SVTH: Dương Thị Thu Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy nên gửi tiền Tôi có người thân bạn bè làm việc Ngân hàng Techcombank 25 Người thân gia đình tơi khuyên gửi tiền tiết kiệm Câu 6: Vui lòng cho biết tương lai, định sử dụng dịch vụ tiết kiệm quý khách Techcombank Huế nào? Đánh dấu chéo (X) vào ô trống mà q khách lựa chọn (Vui lịng khơng để trống) uê ́ 24 STT Quyết định sử dụng tương lai Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Techcombank Huế Tôi cho định lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tai ngân hàng đắn Tôi giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp gửi tiết kiệm Ngân hàng ̣c K PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN in h tê ́H 1: Rất không đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý Tr ươ ̀ng Đ ại ho Quý khách vui lịng đánh dấu chéo (X) vào lựa chọn thích hợp Câu 7: Vui lịng cho biết giới tính Quý khách?  Nam  Nữ Câu 8: Vui lòng cho biết độ tuổi Quý khách?  Dưới 30 tuổi  Từ 30 – 40 tuổi  Từ 41 -50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu 9: Vui lịng cho biết Q khách làm nghề gì?  Kinh doanh  Cơng nhân  Hưu trí  Cán công chức  Lao động phổ thông Câu 10: Tổng thu nhập Quý khách trung bình tháng bao nhiêu? Dưới triệu  Từ 11 đến 15 triệu  Từ đến 10 triệu  Trên 15 triệu Xin trân trọng cảm ơn Quý khách! SVTH: Dương Thị Thu Thảo 67 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS 2.1 Thống kê mơ tả thơng tin chung  Giới tính Cumulative Valid Percent Percent Nữ 97 69,3 69,3 69,3 Nam 43 30,7 30,7 100,0 Total 140 100,0 100,0 uê ́ Percent tê ́H Valid Frequency  Nhóm tuổi Cumulative Valid Percent Dưới 30 29 20,7 20,7 Từ 30 đến 40 50 35,7 35,7 Từ 41 đến 50 41 29,3 29,3 Trên 50 20 14,3 Total 140 100,0 Percent h Percent in 20,7 ̣c K 56,4 14,3 85,7 100,0 100,0 ho Valid Frequency Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 72 51,4 51,4 51,4 ̀ng Đ ại  Nghề nghiệp Công nhân 13 9,3 9,3 60,7 Hưu trí 11 7,9 7,9 68,6 Cán cơng chức 41 29,3 29,3 97,9 Lao động phổ thông 2,1 2,1 100,0 Total 140 100,0 100,0 Kinh doanh Tr ươ Valid  Thu nhập SVTH: Dương Thị Thu Thảo 68 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy Percent Valid Percent Percent Dưới triệu 35 25,0 25,0 25,0 Từ đến 10 triệu 74 52,9 52,9 77,9 Từ 11 đến 15 triệu 18 12,9 12,9 90,7 Trên 15 triệu 13 9,3 9,3 100,0 Total 140 100,0 100,0 tê ́H Valid Frequency uê ́ Cumulative h 2.2 Thống kê mô tả hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân  Thời gian tiết kiệm in Thời gian tiết kiệm Frequency Percent Valid Percent Percent 29,3 29,3 29,3 44,3 44,3 73,6 41 Từ tháng đến năm 62 Từ đến năm 24 17,1 17,1 90,7 Trên năm 13 9,3 9,3 100,0 100,0 100,0 Total ho Dưới tháng Đ ại Valid ̣c K Cumulative 140  Nguồn thông tin tiếp cận ươ ̀ng Thông tin Valid Cumulative Frequency Người thân, bạn bè, đồng 66 Percent Valid Percent Percent 47,1 47,1 47,1 Tr nghiệp Nhân viên tư vấn 26 18,6 18,6 65,7 Truyền thơng, báo chí 39 27,9 27,9 93,6 Nhận biết thân 6,4 6,4 100,0 Total 140 100,0 100,0 SVTH: Dương Thị Thu Thảo 69 Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Mục đích tiết kiệm $Thongkemucdich Frequencies Responses Percent Cases Mục đích:khả sinh lời 102 32,0% 72,9% Mục đích: an tồn 53 16,6% 37,9% Mục đích: quản lí bảo mật 67 21,0% Mục đích: dự định cho tương 97 30,4% lai 319 69,3% 227,9% ̣c K in a Dichotomy group tabulated at value 100,0% 47,9% h Total uê ́ a N of tê ́H $Thongkemucdich Percent ho  Các loại hình dịch vụ khác $Thongkedichvu Frequencies Responses Percent Cases Dịch vụ : Vay vốn 29 8,3% 20,7% Dịch vụ : Internet banking 132 37,6% 94,3% Dịch vụ : Thanh toán qua thẻ 56 16,0% 40,0% Dịch vụ : Chuyển khoản 134 38,2% 95,7% 351 100,0% 250,7% Đ ại a N ươ ̀ng $Thongkedichvu Percent Total of Tr a Dichotomy group tabulated at value 2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo  Đối với yếu tố Uy tín thương hiệu Reliability Statistics SVTH: Dương Thị Thu Thảo 70 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy Cronbach's Alpha N of Items ,810 Cronbach's if if Item Deleted Total Correlation Deleted UTTH1 12,25 5,110 ,547 ,799 UTTH2 12,21 4,644 ,646 ,753 UTTH3 12,20 4,550 ,708 ,723 UTTH4 12,17 4,906 ,613 ,769 ̣c K Đối yếu tố Lãi suất in  h Item Deleted Item tê ́H Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha uê ́ Item-Total Statistics Cronbach's N of Items ,778 Đ ại Alpha ho Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha LS1 2,674 ,568 ,749 8,01 2,489 ,640 ,673 8,16 2,306 ,640 ,673 Tr LS3 Item Total Correlation Deleted 8,24 ươ LS2 if Item Deleted ̀ng Item Deleted if SVTH: Dương Thị Thu Thảo 71 Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy Đối với yếu tố Nhân viên phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,984 Cronbach's if if Item Deleted Total Correlation Deleted NVPV1 16,31 9,483 ,961 ,979 NVPV2 16,31 9,685 ,924 ,984 NVPV3 16,31 9,498 ,957 ,979 NVPV4 16,31 9,598 ,932 NVPV5 16,31 9,383 ,987 in ,983 ,975 ̣c K  h Item Deleted Item tê ́H Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha uê ́ Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's N of Items ,848 Đ ại Alpha ho Đối với yếu tố tiện lợi ̀ng Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha ươ Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 20,39 9,909 ,629 ,824 TL2 20,36 9,658 ,617 ,827 TL3 20,37 10,106 ,601 ,829 TL4 20,44 10,421 ,521 ,844 TL5 20,37 9,890 ,701 ,811 TL6 20,34 9,896 ,740 ,805 Tr TL1  if Item Đối với yếu tố chương trình khuyến SVTH: Dương Thị Thu Thảo 72 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy Reliability Statistics Alpha N of Items ,707 uê ́ Cronbach's Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Deleted Total Correlation Deleted CTKM1 7,79 2,352 ,554 ,594 CTKM2 7,89 2,145 ,524 ,619 CTKM3 7,92 1,972 ,512 ,643 Item in h Item Deleted if tê ́H Cronbach's  ̣c K Đối yếu tố Cá nhân ảnh hưởng Reliability Statistics N of Items ,786 Đ ại Alpha ho Cronbach's Item-Total Statistics Cronbach's ̀ng Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Deleted Total Correlation Deleted 12,27 5,206 ,532 ,765 ươ CNAH1 Item Deleted 12,23 5,559 ,528 ,764 CNAH3 12,19 4,915 ,672 ,692 CNAH4 12,21 5,018 ,645 ,706 Tr CNAH2  if Item Đối với yếu tố phụ thuộc Quyết định sử dụng Reliability Statistics SVTH: Dương Thị Thu Thảo 73 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Cronbach's Alpha N of Items ,799 uê ́ Item-Total Statistics Cronbach's if Item Deleted Total Correlation Deleted QDSD1 8,28 ,879 ,638 ,731 QDSD2 8,24 ,872 ,641 ,728 QDSD3 8,27 ,861 ,650 ,718 Item h Item Deleted if tê ́H Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha in 2.4 Phân tích yếu tố khám phá EFA cho biến độc ̣c K KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,767 Bartlett's Test of Sphericity 2548,964 df 300 ,000 Đ ại Sig ho Approx Chi-Square Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Loadings of Squared Loadings ̀ng Initial Eigenvalues Sums of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 5,932 23,726 23,726 5,932 23,726 23,726 4,753 19,010 19,010 4,268 17,073 40,799 4,268 17,073 40,799 3,473 13,892 32,903 2,284 9,134 49,934 2,284 9,134 49,934 2,647 10,588 43,491 2,044 8,174 58,108 2,044 8,174 58,108 2,547 10,188 53,678 1,751 7,003 65,111 1,751 7,003 65,111 2,162 8,648 62,326 1,277 5,108 70,219 1,277 5,108 70,219 1,973 7,893 70,219 Tr ươ % SVTH: Dương Thị Thu Thảo % of Cumulative % of Cumulative 74 GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy ,814 3,256 77,371 ,711 2,843 80,214 10 ,684 2,734 82,948 11 ,600 2,401 85,349 12 ,551 2,204 87,553 13 ,486 1,945 89,498 14 ,461 1,842 91,341 15 ,401 1,605 92,946 16 ,349 1,395 94,341 17 ,303 1,214 95,555 18 ,286 1,144 96,699 19 ,241 ,965 97,663 20 ,190 ,760 98,423 21 ,162 ,647 99,070 22 ,101 ,405 99,475 23 ,076 24 ,041 25 ,014 tê ́H h 74,115 in 3,896 ̣c K ,974 Đ ại ho uê ́ Khóa Luận Tốt Nghiệp 99,780 ,164 99,945 ,055 100,000 ̀ng ,305 Tr ươ Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Dương Thị Thu Thảo 75 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Rotated Component Matrixa Component NVPV5 ,981 uê ́ NVPV3 ,963 NVPV1 ,962 tê ́H NVPV4 ,937 ,836 TL1 ,754 TL2 ,693 TL3 ,687 TL4 ,574 in TL5 ̣c K ,846 ,843 UTTH2 ,746 UTTH1 ,744 UTTH4 ,739 ̀ng CNAH3 Đ ại UTTH3 ho TL6 h NVPV2 ,934 ,799 ,779 CNAH1 ,754 ươ CNAH4 CNAH2 ,651 Tr LS3 ,844 LS2 ,823 LS1 ,750 CTKM2 ,790 CTKM3 ,764 SVTH: Dương Thị Thu Thảo 76 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy CTKM1 ,721 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations uê ́ 2.5 Phân tích yếu tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ,711 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 127,026 df Sig ,000 h Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy QDSD1 1,000 ,707 QDSD2 1,000 ,711 QDSD3 1,000 ,721 Method: Principal Đ ại Component Analysis ̣c K Extraction ho Initial in Communalities Extraction tê ́H KMO and Bartlett's Test Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,139 71,305 71,305 2,139 71,305 71,305 ,440 14,672 85,977 ,421 14,023 100,000 ươ Total ̀ng Component Extraction Sums of Squared Loadings Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QDSD3 ,849 SVTH: Dương Thị Thu Thảo 77 Khóa Luận Tốt Nghiệp QDSD2 ,843 QDSD1 ,841 Extraction Principal GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Method: Component Analysis components uê ́ a 2.6 Phân tích tương quan Correlations ,484 Sig (2-tailed) ,484 Sig (2-tailed) ,000 N 140 Pearson Correlation ,529 Sig (2-tailed) ,000 ,008 N 140 140 Pearson Correlation X5 ,223 140 ** ,492 ** ,492 ,223 ,329 ** ** ,537 ,000 ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 ,107 ,042 ,329 ** ,214 * 140 140 140 140 ,181 ,181 140 140 140 ,167 * * * ,167 ,169 * ,045 ,115 140 140 140 140 ,103 ,013 ,093 ,226 ,882 ,272 140 140 140 140 ,103 ,291 Sig (2-tailed) ,000 ,011 ,049 ,226 N 140 140 140 140 140 Pearson Correlation ,488 ,107 ,169 ,013 ,291 Sig (2-tailed) ,000 ,208 ,045 ,882 ,000 N 140 140 140 140 140 ** ** ,134 ,049 ,519 * * ,032 Pearson Correlation SVTH: Dương Thị Thu Thảo ** 140 N ** ,488 ,623 ,032 * ** ,208 140 ** ,519 X6 ,011 ,000 ,214 ** X5 ,000 ,000 ** ** X4 ,008 Sig (2-tailed) ươ Tr X4 140 Pearson Correlation ̀ng X3 140 140 ho X2 ,000 N ** ,529 ,000 Đ ại X1 ** X3 h X2 in Pearson Correlation X1 ̣c K Y Y tê ́H extracted ** ,384 ,000 ,000 140 140 ,395 ,000 140 140 78 ** ** Khóa Luận Tốt Nghiệp X6 GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Pearson Correlation ,537 Sig (2-tailed) N ** ** ,042 ,134 ,093 ,384 ,395 ,000 ,623 ,115 ,272 ,000 ,000 140 140 140 140 140 140 ** 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) uê ́ * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) tê ́H 2.7 Phân tích hồi quy  Kiểm định phù hợp mơ hình Model Summaryb Adjusted R ,896 a R Square Square Estimate Durbin-Watson ,802 ,793 ,20207 1,969 in a Predictors: (Constant), X6, X1, X2, X3, X5, X4 Regression 22,048 Residual 5,431 df Mean Square 3,675 133 ,041 F Sig 89,991 ,000 b Đ ại Sum of Squares ho Model ̣c K b Dependent Variable: Y ANOVAa h Model R Std Error of the Total 27,478 139 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X6, X1, X2, X3, X5, X4 ̀ng  Phân tích hồi quy ươ Coefficientsa Coefficients B Std Error Beta (Constant) ,158 ,173 X1 ,146 ,027 X2 ,183 X3 ,178 Tr Unstandardized Coefficients Model Standardized Collinearity Statistics t Sig ,914 ,362 ,232 5,484 ,024 ,309 ,024 ,309 SVTH: Dương Thị Thu Thảo Tolerance VIF ,000 ,830 1,204 7,633 ,000 ,907 1,102 7,469 ,000 ,870 1,149 79 Khóa Luận Tốt Nghiệp a GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy X4 ,149 ,031 ,209 4,827 ,000 ,792 1,263 X5 ,151 ,028 ,233 5,430 ,000 ,805 1,243 X6 ,172 ,027 ,284 6,400 ,000 ,754 1,327 Dependent Variable: Y Tr ươ e ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ 2.8 Phân phối chuẩn phần dư SVTH: Dương Thị Thu Thảo 80 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy 2.9 Kiểm định phần dư Correlations X2 X4 X5 X6 1,000 -,005 ,077 ,100 ,085 ,004 Sig (2-tailed) ,949 ,368 ,239 ,315 ,057 N 140 140 140 140 140 140 140 Correlation Coefficient -,005 1,000 ,218 ,094 ,032 ,399 Sig (2-tailed) ,949 ,010 ,025 N 140 140 140 140 Correlation Coefficient ,077 ,218 1,000 ,164 Sig (2-tailed) ,368 ,010 N 140 140 140 Correlation Coefficient ,100 ,190 Sig (2-tailed) ,239 ,025 N 140 Correlation Coefficient ,085 X4 X5 ươ X3 ,069 uê ́ ,418 ,000 140 140 140 ,142 ,099 ,143 ,053 ,095 ,242 ,092 140 140 140 140 1,000 ,208 ,053 ,014 ,000 ,107 140 140 140 140 140 140 ,094 ,142 ,208 1,000 ,336 * h ,706 ** ,164 * * ,302 ** ** ,137 ,029 Sig (2-tailed) ,315 ,269 ,095 ,014 ,000 ,730 N 140 140 140 140 140 140 140 ,032 ,099 ,302 1,000 ,121 ** ** tê ́H * ** ,269 ** ,304 Sig (2-tailed) ,000 ,706 ,242 ,000 ,000 ,156 N 140 140 140 140 140 140 140 Correlation Coefficient ,069 ,399 ,143 ,137 ,029 ,121 1,000 Sig (2-tailed) ,418 ,000 ,092 ,107 ,730 ,156 N 140 140 140 140 140 140 140 ** ,336 ** Correlation Coefficient ̀ng X6 ,190 in X2 ** ̣c K X1 X3 ho ABRES Correlation Coefficient Đ ại Spearman's rho ABRES X1 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Dương Thị Thu Thảo 81 ... HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ uê ́ 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ. .. VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại uê ́ 1.1.1 Ngân hàng thương. .. đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế? ?? làm khóa luận tốt nghiệp Câu