Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại mobifone quảng nam

Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đạ ih ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ Trư ng TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM NGUYỄN HÀ NHƯ Ý Niên khóa: 2017 - 2021 Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đạ ih ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ng TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Hà Như Ý TS: Lê Thị Phương Thanh Trư Sinh viên thực hiện: Lớp: K51 TMĐT Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng 04 năm 2021 GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Kin ht ếH uế Lời Cảm Ơn Sau năm ngồi giảng đường Đại học, với bảo giảng dạy tận tình thầy khoa, trường Sau học lý thuyết thực hành lớp, tháng 10 vừa rồi, đồng ý tạo điều kiện trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế cho em thực tập, đến em thức bước vào môi trường mới, nơi mà em làm quen, trải nghiệm với công việc thực tế Nơi em chọn công ty Mobifone Quảng Nam với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán điện tử Mobifone Quảng Nam” Trong suốt thời gian học tập rèn luyện, đặc biệt giai đoạn thực tập cuối khóa này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế tất thầy cô trường tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập, tiếp cận nhiều vốn kiến thức hữu ích, giúp em trang bị hành ọc trang trước bước vào mơi trường làm việc thức Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến cô TS Lê Thị Phương Thanh - giảng viên Đạ ih hướng dẫn em q trình thực tập tốt nghiệp, tận tình bảo, hướng dẫn, đưa lời khuyên hướng tốt cho khóa luận tốt nghiệp em Giúp em hồn thành khóa luận cách hồn thiện Một lần em xin chân thành gửi lời cảm ơn cô Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Dịch vụ Viễn thông Mobifone Tỉnh Quảng Nam tạo điều kiện thuận lợi cho em tiến hành thực tập ng công ty Đặc biệt, cảm ơn anh chị phòng Kinh Doanh, Kế Tốn, Chăm sóc khách hàng,… trực tiếp hướng dẫn tận tình, cung cấp tài liệu thơng tin hữu ích Trư giúp em hồn thành tốt khóa luận Trong trình làm đề tài, thời gian thực tập ngắn kinh nghiệm thiếu nên em có cố gắng hồn thiện tốt khóa luận khơng thể khơng tránh khỏi sai sót Mong thầy quan tâm góp ý để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Hà Như Ý i GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Kin ht ếH uế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài .1 2.Mục tiêu đề tài nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung .2 2.1.2 Mục tiêu cụ thể .2 ọc 2.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu .3 Đạ ih 3.Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu định lượng .4 3.3 Phương pháp điều tra thu thập liệu 3.3.1 Dữ liệu thứ cấp ng 3.3.2 Dữ liệu sơ cấp 3.4 Phương pháp xử lý phân tích liệu 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả Trư 3.4.2 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 3.4.5 Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance) .9 3.4.6 Kiểm định giá trị trung bình hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-test) 4.Kết cấu khóa luận .10 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý ii GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 Kin ht ếH uế CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .11 1.1 Cơ cở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ toán điện tử hài lòng khách hàng 11 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .11 1.1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.1.2.1 Khái niệm .13 1.1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 14 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 15 1.1.3 Thanh tốn điện tử chất lượng dich vụ toán điện tử 16 1.1.3.1 Khái niệm toán điện tử 16 ọc 1.1.3.2 Vai trị tốn điện tử 16 1.1.3.3 Các phương thức toán điện tử 17 1.1.3.4 Các quy định mang tính ngun tắc tốn điện tử 21 Đạ ih 1.1.3.5 Quản lý rủi ro toán điện tử 22 1.1.3.6 Điều kiện để phát triển toán điện tử .23 1.1.3.7 Chất lượng dịch vụ toán điện tử 25 1.1.4 Các mơ hình đo chất lượng dịch vụ 26 1.1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 26 ng 1.1.4.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF .28 1.2 Tổng quan nghiên cứu trước hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán điện tử 30 Trư 1.2.1 Ngoài nước 30 1.2.2 Trong nước 30 1.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ toán điện tử hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Thế giới Việt Nam 34 1.3.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ toán điện tử hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Thế giới .34 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý iii GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp 1.3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ toán điện tử hoạt động kinh doanh Kin ht ếH uế doanh nghiệp Việt Nam .38 1.3.2.1 Hạ tầng viễn thông, Internet 39 1.3.2.2 Hạ tầng kỹ thuật toán điện tử 39 1.3.2.3 Cơ sở pháp lý toán điện tử .41 1.3.3 Thực trạng toán điện tử Việt Nam 42 1.3.3.1 Tình hình chung .42 1.3.3.2 Thực trạng hoạt động toán điện tử Việt Nam 44 1.3.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN ĐIỆN TỬ DẪN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM 45 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 45 ọc 2.1.1 Tổng quan Công ty Viễn thông Mobifone .45 2.1.1.1 Giới thiệu chung công ty 45 2.1.1.2 Giới thiệu tổng quan Mobifone Quảng Nam 47 Đạ ih 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động Mobifone Tỉnh Quảng Nam 47 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức Mobifone Tỉnh Quảng Nam .49 2.1.1.5 Chức nhiệm vụ cụ thể .50 2.1.1.6 Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Quảng Nam 51 ng 2.1.1.7 Các hình thức tốn điện tử Mobifone Tỉnh Quảng Nam .52 2.1.1.8 Tổ chức nhân Mobifone Tỉnh Quảng Nam 52 2.1.1.9 Tình hình hoạt động kinh doanh Mobifone Quảng Nam 53 Trư 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Quảng Nam 54 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 54 2.2.1.1 Đặc điểm hành vi khách hàng 54 2.2.1.2 Đặc điểm thông tin khách hàng 56 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 57 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý iv GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 60 Kin ht ếH uế 2.2.3.1 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến độc lập 60 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 61 2.2.3.3 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến phụ thuộc .63 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 63 2.2.4 Phân tích tương quan hồi quy 64 2.2.4.1 Kiểm định Pearson’s tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 64 2.2.4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 65 2.2.4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 66 2.2.4.5 Phân tích hồi quy 66 2.2.4.6 Xem xét tự tương quan .68 2.2.4.7 Xem xét đa cộng tuyến .68 2.2.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách ọc hàng chất lượng dịch vụ tốn điện tử cơng ty dịch vụ MobiFone – Chi nhánh Quảng Nam 68 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy 68 Đạ ih 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ .69 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng 70 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình .71 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm 72 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng .73 ng 2.2.6 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Quảng Nam 74 2.2.6.1 Những kết đạt 74 Trư 2.2.6.2 Những hạn chế 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM.75 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Quảng Nam 75 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ toán điện tử .75 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý v GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán điện tử .76 Kin ht ếH uế 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Quảng Nam 76 3.2.1 Giải pháp Mức độ tin cậy .76 3.2.2 Giải pháp Khả đáp ứng 77 3.2.3 Giải pháp Phương tiện hữu hình 78 3.2.4 Giải pháp Năng lực phục vụ 79 PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .81 1.Kết luận 81 2.Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 81 3.Kiến nghị với công ty Viễn thông Mobifone .82 Trư ng Đạ ih ọc TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý vi GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Kin ht ếH uế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TTĐT Thanh toán điện tử TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước CLDV Chất lượng dịch vụ TCCUDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ toán Analysis Of Variance KMO Kaiser-Meyer-Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences ĐVT Đơn vị tính TMĐT Thương mại điện tử Trư ng Đạ ih ọc ANOVA SVTH: Nguyễn Hà Như Ý vii GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Kin ht ếH uế DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 28 Bảng 1.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined Bảng 2.1 Các loại hình dịch vụ kinh doanh Mobifone Tỉnh Quảng Nam .48 Bảng 2.2 Tình hình lao động 2018– 2020 52 Bảng - Tình hình hoạt động kinh doanh Mobifone 53 Bảng 2.3 Đặc điểm hành vi khách hàng 54 Bảng 2.4 Đặc điểm thông tin khách hàng 56 Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 58 Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .60 Bảng 2.7 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 60 ọc Bảng 2.8 Rút trích nhân tố biến độc lập .61 Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 63 Đạ ih Bảng 2.10 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .63 Bảng 2.11 Phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 2.12 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 65 Bảng 2.13 Kiểm định ANOVA 66 Bảng 2.14 Hệ số phân tích hồi quy .67 ng Bảng 2.15 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Sự tin cậy 68 Bảng 2.16 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Năng lực phục vụ .69 Bảng 2.17 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Khả đáp ứng 70 Trư Bảng 2.18 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Phương tiện hữu hình .71 Bảng 2.19 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Sự đồng cảm 72 Bảng 2.20 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Sự hài lòng .73 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý viii GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Pearson 051 DONGCA n M Sig (2- tailed) N 000 532 150 150 040 146 -.004 Kin ht ếH uế Correlatio 384** 624 075 960 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Correlations HAILON TINCA PHUCV DAPUN HUUHIN DONGCA G 389 441 295 384 1.000 275 -.014 055 051 275 1.000 -.010 155 040 -.014 -.010 1.000 141 146 055 155 141 1.000 -.004 051 040 146 -.004 1.000 HAILONG 000 000 000 000 000 TINCAY 000 430 251 266 PHUCVU 000 000 453 029 312 DAPUNG 000 430 453 043 038 HUUHINH 000 251 029 043 480 000 266 312 038 480 HAILONG 150 150 150 150 150 150 TINCAY 150 150 150 150 150 392 PHUCVU 389 Đạ ih 384 000 Trư ng M tailed) M TINCAY HUUHINH 295 (1- H 392 DONGCA Sig G HAILONG 1.000 Correlatio DAPUNG 441 n U ọc Pearson Y DONGCA M N 150 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 103 GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp 150 150 150 150 150 DAPUNG 150 150 150 150 150 150 HUUHINH 150 150 DONGCA M 150 150 Coefficientsa Model Kin ht ếH uế PHUCVU 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Unstandardize Standardize t d Coefficients d Sig Correlations Collinearity Statistics Coefficients B Std Beta Error Zero Partia Part Toleranc VIF - l e 227 TINCAY 190 PHUCVU 204 228 Trư HUUHINH 117 DONGCA M 187 848 037 298 044 270 034 378 ng DAPUNG 268 Đạ ih (Constant) ọc order 036 184 035 303 39 5.16 00 4.64 00 6.68 00 3.25 00 5.41 00 392 396 389 361 441 487 295 262 384 411 28 25 37 18 29 922 903 957 955 974 1.08 1.10 1.04 1.04 1.02 a Dependent Variable: HAILONG Đánh giá phù hợp mơ hình Model Summaryb SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 104 GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp R Adjusted Std Square R Change Statistics Error of R Square the F Durbin- df1 df2 F Watson Sig Kin ht ếH uế Model R Square Change Change Estimate Change 748a 559 544 380 559 36.579 144 000 1.896 a Predictors: (Constant), DONGCAM, HUUHINH, TINCAY, DAPUNG, PHUCVU b Dependent Variable: HAILONG Kiểm định phù hợp mô hình ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 26.406 5.281 000b Residual 20.791 144 144 Total 47.197 149 36.579 ọc a Dependent Variable: HAILONG Đạ ih b Predictors: (Constant), DONGCAM, HUUHINH, TINCAY, DAPUNG, PHUCVU Đánh giá khách hàng yếu tố Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy TINCAY1 Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 5.3 5.3 5.3 Khong dong y 16 10.7 10.7 16.0 Trư ng Frequency Percent Trung lap 38 25.3 25.3 41.3 Dong y 32 21.3 21.3 62.7 Hoan toan dong y 56 37.3 37.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 105 GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp TINCAY2 Valid Percent Cumulative Kin ht ếH uế Frequency Percent Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y 52 Trung lap 34 Dong y 27 Hoan toan dong y 28 Total 150 Valid TINCAY3 6.0 6.0 6.0 34.7 34.7 40.7 22.7 22.7 63.3 18.0 18.0 81.3 18.7 18.7 100.0 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative ọc Percent Hoan toan khong dong y 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 27.3 27.3 29.3 35 23.3 23.3 52.7 37 24.7 24.7 77.3 Hoan toan dong y 34 22.7 22.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ng Dong y Đạ ih Trung lap Valid 41 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 106 GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp TINCAY4 Valid Percent Cumulative Kin ht ếH uế Frequency Percent Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y 25 Trung lap 36 Dong y 41 Hoan toan dong y 40 Total 150 Valid One-Sample Statistics 5.3 5.3 5.3 16.7 16.7 22.0 24.0 24.0 46.0 27.3 27.3 73.3 26.7 26.7 100.0 100.0 100.0 Mean TINCAY1 150 3.75 TINCAY2 150 3.09 1.231 101 TINCAY3 150 3.39 1.169 095 TINCAY4 150 3.53 1.202 098 Sig (2- Mean Đạ ih One-Sample Test Std Deviation Std Error Mean 1.216 099 ọc N Test Value = df ng t tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 012 -.253 -.45 -.06 TINCAY2 -9.085 149 000 -.913 -1.11 -.71 TINCAY3 -6.427 149 000 -.613 -.80 -.42 TINCAY4 -4.754 149 000 -.467 -.66 -.27 Trư TINCAY1 -2.551 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 107 GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ PHUCVU1 Valid Percent Cumulative Kin ht ếH uế Frequency Percent Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung lap 30 Dong y 48 Hoan toan dong y 60 Total 150 Valid PHUCVU2 Frequency 4.0 4.0 4.0 4.0 4.0 8.0 20.0 20.0 28.0 32.0 32.0 60.0 40.0 40.0 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 31 Dong y 52 4.0 4.0 4.0 20.7 20.7 24.7 34.7 34.7 59.3 100.0 ọc Đạ ih Valid Khong dong y Hoan toan dong y 61 40.7 40.7 Total 150 100.0 100.0 PHUCVU3 ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 12 8.0 8.0 10.0 Trung lap 46 30.7 30.7 40.7 Dong y 39 26.0 26.0 66.7 Hoan toan dong y 50 33.3 33.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư Hoan toan khong dong y Valid SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 108 GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp PHUCVU4 Valid Percent Cumulative Kin ht ếH uế Frequency Percent Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung lap 43 Dong y 51 Hoan toan dong y 43 Total 150 Valid One-Sample Statistics 2.7 2.7 2.7 6.0 6.0 8.7 28.7 28.7 37.3 34.0 34.0 71.3 28.7 28.7 100.0 100.0 100.0 Mean PHUCVU1 150 4.00 PHUCVU2 150 4.12 874 071 PHUCVU3 150 3.81 1.054 086 PHUCVU4 150 3.80 1.010 082 Đạ ih One-Sample Test Std Deviation Std Error Mean 1.062 087 ọc N Test Value = t df Sig ng tailed) 149 Trư PHUCVU1 000 (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.000 000 -.17 17 PHUCVU2 1.681 149 095 120 -.02 26 PHUCVU3 -2.247 149 026 -.193 -.36 -.02 PHUCVU4 -2.425 149 016 -.200 -.36 -.04 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 109 GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng Kin ht ếH uế DAPUNG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y 15 Trung lap 24 Dong y 50 Hoan toan dong y 55 Total 150 Valid DAPUNG2 4.0 4.0 4.0 10.0 10.0 14.0 16.0 16.0 30.0 33.3 33.3 63.3 36.7 36.7 100.0 100.0 100.0 ọc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 14 9.3 9.3 13.3 27 18.0 18.0 31.3 40 26.7 26.7 58.0 Hoan toan dong y 63 42.0 42.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trung lap Valid Trư DAPUNG3 ng Dong y Đạ ih Hoan toan khong dong y Frequency Percent Percent Hoan toan khong dong y Valid Khong dong y Trung lap SVTH: Nguyễn Hà Như Ý Valid Percent Cumulative 4.7 4.7 4.7 19 12.7 12.7 17.3 33 22.0 22.0 39.3 110 GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp 40 26.7 26.7 66.0 Hoan toan dong y 51 34.0 34.0 100.0 Total 150 DAPUNG4 Kin ht ếH uế Dong y 100.0 Frequency Percent 100.0 Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y 25 Trung lap 36 Dong y 54 Hoan toan dong y 32 Total 150 2.0 2.0 16.7 16.7 18.7 24.0 24.0 42.7 36.0 36.0 78.7 21.3 21.3 100.0 100.0 100.0 ọc Valid 2.0 Đạ ih DAPUNG5 Frequency Percent Valid Hoan toan khong Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 13 8.7 8.7 10.7 39 26.0 26.0 36.7 Dong y 58 38.7 38.7 75.3 Hoan toan dong y 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 dong y Khong dong y Trư ng Valid Trung lap SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 111 GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics Mean DAPUNG1 150 3.89 DAPUNG2 150 3.93 DAPUNG3 150 3.73 DAPUNG4 150 3.58 DAPUNG5 150 3.75 One-Sample Test Test Value = t df Sig Std Error Mean 1.132 092 1.157 094 1.192 097 1.064 087 989 081 (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 222 -.113 -.30 07 DAPUNG2 -.706 149 481 -.067 -.25 12 DAPUNG3 -2.808 149 006 -.273 -.47 -.08 149 000 -.420 -.59 -.25 149 003 -.247 -.41 -.09 DAPUNG4 -4.837 DAPUNG5 -3.053 Đạ ih DAPUNG1 -1.226 ọc tailed) Std Deviation Kin ht ếH uế N Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình HUUHINH1 ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 15 10.0 10.0 12.0 Trung lap 22 14.7 14.7 26.7 Dong y 33 22.0 22.0 48.7 Hoan toan dong y 77 51.3 51.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư Hoan toan khong dong y Valid SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 112 GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Kin ht ếH uế HUUHINH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y 14 Trung lap 26 Dong y 43 Hoan toan dong y 65 Total 150 Valid HUUHINH3 1.3 1.3 1.3 9.3 9.3 10.7 17.3 17.3 28.0 28.7 28.7 56.7 43.3 43.3 100.0 100.0 100.0 toan dong y khong 2.7 Đạ ih Hoan ọc Frequency Percent Valid Khong dong y Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 14 9.3 9.3 12.0 33 22.0 22.0 34.0 50 33.3 33.3 67.3 Hoan toan dong y 49 32.7 32.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid Trung lap ng Dong y Trư One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HUUHINH1 150 4.11 1.112 091 HUUHINH2 150 4.03 1.052 086 HUUHINH3 150 3.84 1.069 087 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 113 GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test t df Sig tailed) HUUHINH1 1.175 149 242 HUUHINH2 388 149 698 HUUHINH3 -1.834 149 069 Kin ht ếH uế Test Value = (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 107 -.07 29 033 -.14 20 -.160 -.33 01 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm DONGCAM1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 4.7 4.7 8.7 37 24.7 24.7 33.3 40 26.7 26.7 60.0 Hoan toan dong y 60 40.0 40.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Khong dong y Trung lap Dong y ng DONGCAM2 Đạ ih Valid ọc Hoan toan khong dong y Frequency Percent Percent Hoan toan khong dong y Trư Valid Percent Cumulative 5.3 5.3 5.3 Khong dong y 6.0 6.0 11.3 Trung lap 38 25.3 25.3 36.7 Dong y 52 34.7 34.7 71.3 Hoan toan dong y 43 28.7 28.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 114 GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Kin ht ếH uế DONGCAM3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y 17 Trung lap 32 Dong y 42 Hoan toan dong y 54 Total 150 Valid 3.3 3.3 11.3 11.3 14.7 21.3 21.3 36.0 28.0 28.0 64.0 36.0 36.0 100.0 100.0 100.0 N Mean DONGCAM1 150 DONGCAM2 150 DONGCAM3 150 ọc One-Sample Statistics 3.3 Std Error Mean 3.94 1.094 089 3.75 1.099 090 3.82 1.141 093 Sig (2- Mean Đạ ih One-Sample Test Std Deviation Test Value = t df ng tailed) of the Difference Lower Upper 149 503 -.060 -.24 12 DONGCAM2 -2.750 149 007 -.247 -.42 -.07 DONGCAM3 -1.931 149 055 -.180 -.36 00 Trư DONGCAM1 -.671 Difference 95% Confidence Interval SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 115 GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng Kin ht ếH uế HAILONG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y Trung lap 43 Dong y 92 Hoan toan dong y 14 Total 150 HAILONG2 Frequency 7 28.7 28.7 29.3 61.3 61.3 90.7 9.3 9.3 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 50 Dong y 73 4.0 4.0 33.3 33.3 37.3 48.7 48.7 86.0 100.0 Hoan toan dong y 21 14.0 14.0 Total 150 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative ng HAILONG3 Percent 4.0 4.0 4.0 Trung lap 51 34.0 34.0 38.0 Dong y 80 53.3 53.3 91.3 Hoan toan dong y 13 8.7 8.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư Khong dong y Valid 4.0 ọc Đạ ih Valid Khong dong y SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 116 GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics Mean HAILONG1 150 3.79 HAILONG2 150 3.73 HAILONG3 150 3.67 One-Sample Test Test Value = t df Sig tailed) 149 000 HAILONG2 -4.464 149 000 HAILONG3 -5.900 149 000 Std Error Mean 605 049 750 061 692 056 (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.207 -.30 -.11 -.273 -.39 -.15 -.333 -.44 -.22 Trư ng Đạ ih ọc HAILONG1 -4.182 Std Deviation Kin ht ếH uế N SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 117 ... CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM. 75 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Quảng Nam. .. quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.1.3 Thanh toán điện tử chất lượng dich vụ toán điện tử 16 1.1.3.1 Khái niệm toán điện tử 16 ọc 1.1.3.2 Vai trò toán điện tử ... 2.2.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách ọc hàng chất lượng dịch vụ tốn điện tử cơng ty dịch vụ MobiFone – Chi nhánh Quảng Nam 68 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng