bg quan tri chat luong 2022 chuong 3 253

CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU Dịch vụ giữ vị trí quan trọng kinh tế, xu hướng phát triển Với đặc trưng khác biệt dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, dựa nguyên lý QTCL chung, khó khan hơn, phức tạp quản trị chất lượng sản xuất MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG: Trang bị cho sinh viên kiến thức chuyên sâu QTCL Dịch vụ dựa việc vận dụng kiến thức tảng nguyên tắc chung quản trị chất lượng NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHƯƠNG: 3.1 Tổng quan dịch vụ 3.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 3.3 Triển khai hoạt động QTCL dịch vụ 3.1 Tổng quan dịch vụ 3.1.1 Khái niệm dịch vụ sản phẩm dịch vụ 3.1.2 Các đặc trưng sản phẩm dịch vụ 3.1.3 Vai trò kinh doanh dịch vụ kinh tế quốc dân 3.1.4 Phân loại dịch vụ 3.1.1 Khái niệm dịch vụ sản phẩm dịch vụ Khái niệm dịch vụ • Theo TCVN-ISO 9000:2007 “Dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao người cung ứng khách hàng thường không hữu hình.” • Theo ISO 9000:2015: “Dịch vụ đầu tổ chức với hoạt động cần thực tổ chức khách hàng.” (3.7.7 ISO 9000:2015) Chú thích: • Thành phần chủ đạo dịch vụ vơ hình • Thường liên quan tới phần tương giao với khách hàng để thiết lập u cầu • Có phần trải nghiệm khách hàng Khái niệm sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ: “Kết hoạt động lao động xác định nhằm cung ứng “hiệu lực hữu ích”, tồn cách độc lập, gắn liền với việc tiêu thụ sản phẩm vật lý để thỏa mãn nhu cầu tổ chức hay cá nhân xác định.” Phân biệt: Dịch vụ >< sản phẩm dịch vụ 3.1.2 Các đặc trưng sản phẩm dịch vụ Khác với sản phẩm vật lý, sản phẩm dịch vụ có: (1) Đặc trưng hỗn hợp (tính khơng tách rời) (2) Tính cá biệt (khơng đồng nhất) (3) Tính vơ hình (phi vật thể) (4) Tính không lưu trữ 3.1.4 Phân loại dịch vụ  Có nhiều tiêu thức hay phân loại dịch vụ:  Căn vào trình cung cấp  Căn tính chất hoạt động dịch vụ  Căn mức chuyên biệt nhu cầu khách hàng  Căn vào mối quan hệ với khách hàng  Căn tính chất nhu cầu khả đáp ứng  Căn vào phương thức cung ứng dịch vụ Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 3.2 Chất lượng đo lường chất lượng dịch vụ 3.2.1 Chất lượng dịch vụ • Theo ISO 9000:2015 thì, Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ đáp ứng yêu cầu (Vận dụng định nghĩa chất lượng theo ISO 9000:2015) Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng 3.2.1 Chất lượng dịch vụ  Một quan điểm khác Donald Davidoff chất lượng dịch vụ là: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng mong đợi.” Chất lượng = Mức độ thỏa mãn Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Sự mong đợi hay: S P Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng E 3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ • Sự cần thiết phải đo lường CLDV • Các tiêu chí đo lường, đánh giá CLDV • Các mơ hình đánh giá CLDV Ngọc/ giảng Quản trị chất lượng Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ • Độ tin cậy • Sự đảm bảo • Trách nhiệm • Sự tiếp cận • Năng lực • Truyền đạt thơng tin • Tác phong • Sự tín nhiệm • Hiểu rõ khách hàng • Tính hữu hình 12 mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến  Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ  Mơ hình dịch vụ bán lẻ thuật chức  Mơ hình chất lượng, giá trị  Mơ hình khoảng cách chất lượng hài lịng KH dịch vụ  Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch  Mô hinh tiền đề trung gian vụ  Mơ hình chất lượng dịch vụ nội  Mơ hình đánh giá dựa kết thực  Mơ hình dịch vụ ngân  Mơ hình giá trị lý tưởng chất lượng dịch vụ hàng trực tuyến  Mơ hình dựa cơng nghệ  Mơ hình CLDV cảm nhận hài thơng tin lòng khách hàng 3.3 Triển khai hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.1 Những nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 3.2.2 Đặc trưng quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.3 Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ 3.3.1 Những nội dung quản trị chất lượng dịch vụ Xây dựng thực sách chất lượng dịch vụ Xác định mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ Hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ Giám sát, đánh giá trình cung ứng dịch vụ  Thực vòng quản lý PDCA (P - Planning - Hoạch định; D - Do - Thực hiện; C - Check - Kiểm tra; A - Action - Điều chỉnh) nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ 3.2.2 Đặc trưng quản trị chất lượng dịch vụ • Sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình, nên quản trị chất lượng dịch vụ ln khó khăn hơn, phức tạp quản trị chất lượng sản xuất • Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mà khách hàng đánh giá khác dịch vụ họ nhận nên việc đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn • Q trình tiếp xúc nhà cung cấp dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ • Đặc tính khơng thể tàng trữ sản phẩm dịch vụ khiến cho trình dự báo quản trị chất lượng dịch vụ trở nên vô quan trọng  ... lịng khách hàng 3. 3 Tri? ??n khai hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ 3. 3.1 Những nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 3. 2.2 Đặc trưng quản trị chất lượng dịch vụ 3. 3 .3 Các bước tri? ??n khai hệ thống.. .3. 1 Tổng quan dịch vụ 3. 1.1 Khái niệm dịch vụ sản phẩm dịch vụ 3. 1.2 Các đặc trưng sản phẩm dịch vụ 3. 1 .3 Vai trò kinh doanh dịch vụ kinh tế quốc dân 3. 1.4 Phân loại dịch vụ 3. 1.1 Khái... phẩm dịch vụ 3. 1.2 Các đặc trưng sản phẩm dịch vụ Khác với sản phẩm vật lý, sản phẩm dịch vụ có: (1) Đặc trưng hỗn hợp (tính khơng tách rời) (2) Tính cá biệt (khơng đồng nhất) (3) Tính vơ hình