60 CHƯƠNG 5 QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP NHÀ HÀNG 61NỘI DUNG CHƯƠNG 5 5 1 Lập kế hoạch, tổ chức và giám sát hoạt động phục vụ tại KV nhà hàng 5 1 1 Lập kế hoạch phục vụ tại khu vực NH 5 1 2 Tổ chức hoạt động p[.]
60 CHƯƠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP NHÀ HÀNG NỘI DUNG CHƯƠNG 5.1 Lập kế hoạch, tổ chức giám sát hoạt động phục vụ KV nhà hàng 5.1.1 Lập kế hoạch phục vụ khu vực NH 5.1.2 Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực NH 5.1.3 Giám sát hoạt động phục vụ khu vực NH 5.1.4 Giám sát thu, chi phận dịch vụ NH 5.2 Lập kế hoạch, tổ chức giám sát hoạt động phục vụ KV bar 5.2.1 Lập kế hoạch phục vụ khu vực bar 5.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực bar 5.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ khu vực bar 5.3 Lập kế hoạch, tổ chức giám sát hoạt động phục vụ KV PV tiệc hội nghị 5.3.1 Lập kế hoạch phục vụ khu vực PV tiệc hội nghị 5.3.2 Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực PV tiệc hội nghị 5.3.3 Giám sát hoạt động phục vụ khu vực PV tiệc hội nghị 5.4 Kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng BP DV nhà hàng 5.4.1 Thiết lập truyền đạt tiêu chuẩn phục vụ BP DV NH 5.4.2 Kiểm soát đảm bảo chất lượng phục vụ 5.4.3 Kiểm soát phàn nàn khách 5.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 5.5 Những hoạt động điều chỉnh phối hợp phục vụ phận dịch vụ nhà hàng 5.5.1 Các hoạt động điều chỉnh 61 5.1.1 Lập kế hoạch phục vụ KV nhà hàng 62 Khái niệm: Kế hoạch phục vụ lịch trình chi tiết việc cần làm phương pháp thực việc để đạt mục tiêu nhà hàng - Kế hoạch có tính ngắn hạn: tháng, tuần, ngày, kiện Mục đích Yêu cầu - Nội dung Dự báo nhu cầu Lập kế hoạch thực đơn Lập lịch trình phục vụ Lập kế hoạch nguồn lực phục vụ 5.1.2 Tổ chức hoạt động phục vụ KVNH 63 - Khái niệm: Tổ chức hoạt động phục vụ KVNH việc triển khai thực quy trình phục vụ bữa ăn thường thông qua tổ chức công việc hướng dẫn nhân viên làm chuẩn mực - Tổ chức hoạt động phục vụ KVNH gồm: + Cập nhật nhu cầu khách điều kiện phục vụ + Lên kế hoạch tổ chức công việc nhà hàng + Họp triển khai, hướng dẫn nhân viên 5.1.3 Giám sát hoạt động phục vụ KVNH 64 - Khái niệm: Giám sát hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng hành vi quan sát, theo dõi, kiểm tra, giám sát, trao đổi, hướng dẫn hỗ trợ để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ theo quy trình phục vụ bữa ăn thường quy định khu vực nhà hàng Thực chất hành vi : • Quan sát, theo dõi • Kiểm tra, giám sát - Đúng chuẩn mực giao tiếp? - • Trao đổi • Hướng dẫn, hỗ trợ PV quy trình? - Đúng tiêu chuẩn t/h CV? - Có sáng tạo? - Năng suất t/h? Đảm bảo tiêu chuẩn CL? 5.1.4 Giám sát thu, chi BP dịch vụ nhà hàng 65 NQL giám sát việc thu, chi ca phục vụ; kiểm tra lưu trữ tiền mặt ca: - Theo dõi việc thực kế hoạch thu, chi phận - Kiểm tra việc tốn hóa đơn dịch vụ ăn uống quy trình, xác số tiền xử lý vấn đề tiền mặt - Giám sát việc đối chiếu giấy tờ hôm trước; kiểm tra bàn giao quỹ sổ sách, chứng từ kết thúc ca - Kiểm tra chuyển chi phí dịch vụ ăn uống vào tài khoản khách lưu trú (nếu có) - Kiểm tra toàn khoản thu, chi ngày - Xem xét hồ sơ, chứng từ lưu trữ, hóa đơn đỏ… - Kiểm tra tiền mặt có phận - Khuyến nghị vấn đề cần giải - Xử lý tình 5.2.1 Lập kế hoạch phục vụ khu vực bar - Dự báo nhu cầu - Kế hoạch sản phẩm dịch vụ - Lập lịch trình phục vụ - Lập kế hoạch sở vật chất - Lập kế hoạch lao động 5.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ KV bar Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực bar hoạt động tổ chức công việc hướng dẫn nhân viên thực quy trình pha chế phục vụ theo tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ vào đầu ca/ngày làm việc Gồm: - Cập nhật nhu cầu khách điều kiện phục vụ - Họp triển khai, hướng dẫn nhân viên - Lên kế hoạch tổ chức công việc khu vực bar 66 5.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ KV bar Khái niệm: Giám sát hoạt động phục vụ khu vực bar hành vi quan sát, theo dõi, kiểm tra, giám sát, trao đổi, hướng dẫn hỗ trợ để nhân viên pha chế phục vụ đồ uống theo tiêu chuẩn quy trình chuẩn Thực chất hành vi : - PV quy trình? • Quan sát, theo dõi - Đúng chuẩn mực giao tiếp? • Kiểm tra, giám sát • Trao đổi • Hướng dẫn, hỗ trợ - Đúng tiêu chuẩn t/h CV? - Có sáng tạo? - Năng suất t/h? - Đảm bảo tiêu chuẩn CL? 67 5.3.1 Lập kế hoạch phục vụ khu vực tiệc - Dự báo nhu cầu dịch vụ tiệc - Nhận đặt tiệc - Giới thiệu, tư vấn thống sơ dịch vụ tiệc - Hợp đồng tiệc - Lập kế hoạch phục vụ tiệc - Kế hoạch nguyên vật liệu, thực phẩm - Kế hoạch lao động 5.3.2 Tổ chức hoạt động phục vụ 68 KV tiệc Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực tiệc việc triển khai thực chương trình tổ chức tiệc hội nghị thông qua tổ chức công việc hướng dẫn nhân viên làm chuẩn mực Gồm: - Cập nhật nhu cầu khách điều kiện phục vụ - Lên kế hoạch tổ chức thực công việc - Họp triển khai, hướng dẫn nhân viên 5.3.3 Giám sát hoạt động phục vụ KV tiệc 69 - Khái niệm: Giám sát hoạt động phục vụ khu vực tiệc hành vi quan sát, theo dõi, kiểm tra, giám sát, trao đổi, hướng dẫn hỗ trợ để nhân viên phục vụ hoàn thành nhiệm vụ theo quy trình phục vụ tiệc/hội nghị quy định khu vực tiệc 5.4.1 Thiết lập truyền đạt tiêu chuẩn phục vụ BP dịch vụ NH 70 - Các tiêu chuẩn phục vụ phận DV NH: + Chuẩn mực PV kết cuối cụ thể CV + Quy định tiêu chuẩn phục vụ giúp NV hoàn thành CV nhanh hơn, xảy sai sót - Truyền đạt tiêu chuẩn phục vụ: + Thu hút NV phận/ BP liên quan vào việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ + Triển khai áp dụng tiêu chuẩn, đánh giá việc thực tiêu chuẩn 5.4.2 Kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ - NQL giám sát viên cần kiểm soát CL thực phẩm, vấn đề VSATTP NH; CL ăn, đồ uống - Thường xuyên giám sát hiệu quả, xử lý yêu cầu vấn đề khách hàng, nhận vấn đề CL có điều chỉnh phù hợp… - Kiểm soát đảm bảo nguồn lực cung cấp DV đáp ứng tiêu chuẩn DV nhà hàng 5.4.3 Kiểm soát phàn nàn khách 71 - Xác định chủ thể lời phàn nàn (KH trực tiếp/tổ chức trung gian) - Xác định mức độ xác nguyên nhân phàn nàn - Đánh giá mức độ nghiêm trọng, thời gian giải quyết, người giải hướng giải phàn nàn - Đánh giá việc giải phàn nàn người, việc, thời điểm, có sách đền bù lỗi từ phía NH - Đánh giá phản ứng KH sau giải vụ việc - Định kỳ thống kê, phân loại phàn nàn, đánh giá cách giải kết - Thường xuyên nâng cao kỹ giải phàn nàn cho nhân viên - Khuyến nghị giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn khách 5.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Khuyến khích NV KH cho ý kiến phản hồi CLDV - Phát vấn đề liên quan đến CL/KH, có điều chỉnh thích hợp - Phân tích liệu DV KH để xác định nguyên nhân vấn đề hội cải thiện - Điều chỉnh quy trình hệ thống tiêu chuẩn - Tham khảo ý kiến đồng nghiệp cách thức cải thiện cấp độ dịch vụ; phân tích nhu cầu đào tạo để cải thiện việc cung cấp dịch vụ - Xây dựng, trì quan hệ với khách quen, tạo ấn tượng tốt mắt khách hàng - Giám sát tính hiệu giải pháp áp dụng cung ứng dịch vụ ăn uống 72 5.5.1 Những hoạt động điều chỉnh - Nhận diện vấn đề bất cập có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh - Xác định nguyên nhân (nhân viên, thiết bị, quy trình ?) - Những hành động khắc phục 73 5.5.2 Phối hợp hoạt động phục vụ BP DV NH 74 Phối hợp phục vụ BP DV NH trình liên kết hoạt động nhân viên, nhóm chuyên trách BP DV NH với BP khác khách sạn nhằm tạo đồng bộ, nhịp nhàng, hiệu hoạt động phục vụ KV NH, KV bar KV tiệc Bếp, bar, tiệc Khác Kỹ thuật bảo dưỡng Lễ tân BP nhà hàng quan hệ chặt chẽ với BP khác KS TEAMWORK Kế toán Buồng/ giặt Nhân CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG 75 Trình bày khái niệm nội dung lập kế hoạch, tổ chức giám sát hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng? Trình bày khái niệm nội dung lập kế hoạch, tổ chức giám sát hoạt động phục vụ khu vực bar? Trình bày khái niệm nội dung lậ p kế hoạch, tổ chức giám sát hoạt động phục vụ khu vực tiệc? Trình bày khái niệm nội dung giám sát thu, chi phận dịch vụ nhà hàng? Trình bày khái qt nội dung kiểm sốt chất lượng dịch vụ khách hàng phận dịch vụ nhà hàng phân tích nội dung này? Nêu mục đích trình bày nội dung hoạt động điều chỉnh nhà hàng Liên hệ tìm hiểu thực tế nhà hàng quầy bar, nhận diện vấn đề bất cập có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh, xác định nguyên nhân đề xuất hành động khắc phục? Trình bày khái niệm, mục đích cho biết nội dung phối hợp hoạt động phận dịch vụ nhà hàng với phận liên quan Liên hệ thực tế sở kinh doanh dịch vụ ăn uống? Lập kế hoạch phục vụ tuần nhà hàng quy mô 200 chỗ ngồi phục vụ ăn chọn theo a la carte Lập kế hoạch phục vụ tuần quầy bar cà phê quy mô 100 chỗ ngồi 10 Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới outside cho 200 khách, tiệc Á, thực đơn 10 11 Lập kế hoạch phục vụ tiệc tổng kết outside cho 200 khách, tiệc buffet thực đơn 28 ... nhà hàng 5. 4.1 Thiết lập truyền đạt tiêu chuẩn phục vụ BP DV NH 5. 4.2 Kiểm soát đảm bảo chất lượng phục vụ 5. 4.3 Kiểm soát phàn nàn khách 5. 4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 5. 5 Những... NH 5. 2 Lập kế hoạch, tổ chức giám sát hoạt động phục vụ KV bar 5. 2.1 Lập kế hoạch phục vụ khu vực bar 5. 2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực bar 5. 2.3 Giám sát hoạt động phục vụ khu vực bar 5. 3... 5. 1 Lập kế hoạch, tổ chức giám sát hoạt động phục vụ KV nhà hàng 5. 1.1 Lập kế hoạch phục vụ khu vực NH 5. 1.2 Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực NH 5. 1.3 Giám sát hoạt động phục vụ khu vực NH 5. 1.4