Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU i ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ ANH QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ DU L.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ ANH QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 i ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ ANH QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG Hà Nội, 2015 ii MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH, HỘP vii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 13 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 13 Phương pháp nghiên cứu 14 Kết cấu đề tài luận văn 15 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN SAO 17 1.1 Một số khái niệm 16 1.1.1 Khách sạn khách sạn 16 1.1.2 Phân loại khách sạn 17 1.1.2 Nhân lực kinh doanh khách sạn 19 1.1.3 Nhân viên tác nghiệp khách sạn 22 1.2 Tóm lược đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 24 1.2.1 Khái niệm đào tạo đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 24 1.2.2 Vai trò đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 25 1.2.3 Nội dung, hình thức phương pháp đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn Error! Bookmark not defined 1.3 Nội dung nghiên cứu quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 26 1.3.1 Sự cần thiết quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 26 1.3.2 Nội dung quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 27 iii 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 46 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 40 2.1.1 Khái quát tình hình hoạt động, kinh doanh khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 40 2.1.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 46 2.2 Kết phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 53 2.2.1 Đặc điểm tình hình đội ngũ nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 53 2.2.2 Nội dung quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 56 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 81 2.3.1 Thành công nguyên nhân 81 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 84 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN .96 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển ngành du lịch kinh doanh sở lưu trú Thái Nguyên 87 3.1.1 Dự báo nhu cầu nhân lực du lịch nước 87 3.1.2 Dự báo nhu cầu nhân lực du lịch tỉnh Thái nguyên .88 3.1.3 Mục tiêu, phương hướng phát triển khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 89 iv 3.2 Định hướng hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 92 3.3 Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn Thái Nguyên 94 3.3.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo 94 3.3.2 Đa dạng hóa hình thức phương pháp đào tạo 96 3.3.3 Hoàn thiện nội dung đào tạo 99 3.3.4 Hồn thiện đánh giá kết chương trình đào tạo 101 3.3.5 Các giải pháp khác 102 3.4 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo cho nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn Thái Nguyên 107 3.4.1 Đối với Tổng cục du lịch 107 3.4.3 Đối với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Thái Nguyên 108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 109 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BP Bộ phận CP Cổ phần DT Doanh thu DV Dịch vụ ĐH, CĐ Đại học, Cao đẳng ĐT Đào tạo GĐ, NQT Giám đốc, Nhà quản trị KH Kế hoạch LĐ Lao động LN Lợi nhuận LT Lưu trú NSLĐ Năng suất lao động NV Nhân viên NVTN Nhân viên tác nghiệp Nxb Nhà xuất TB Trung bình vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.2 Các vị trí nhân viên tác nghiệp khách sạn 23 Bảng 2.1 Năm thành lập hình thức sở hữu khách sạn 41 Bảng 2.2 Không gian khách sạn Thái Nguyên 42 Bảng 2.3 Hệ thống dịch vụ khách sạn Thái Nguyên 43 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua hai năm 2013 2014 45 Bảng 2.5 Tình hình đội ngũ nhân viên tác nghiệp khách sạn 53 Bảng 2.6 Cơ cấu nhân viên tác nghiệp theo trình độ học vấn khách sạn tạị Thái Nguyên, năm 2014 54 Bảng 2.7 Căn xác định loại nhu cầu đào tạo khách sạn Đông Á II khách sạn Đông Á III 57 Bảng 2.8 Nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua năm 2013 2014 58 Bảng 2.9 Chính sách đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn điạ bàn tỉnh Thái Nguyên 62 Bảng 2.10 Nội dung, hình thức phương pháp đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua năm 2013, 2014 63 Bảng 2.11 Kế hoạch kinh phí đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn qua hai năm 2013-2014 68 Bảng 2.12 Các khóa đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn năm 2013 – 2014 69 Bảng 2.13 Chi phí đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn qua hai năm 2013-2014 74 Bảng 3.1 Dự báo nhân lực du lịch nước tính đến năm 2020 87 Bảng 3.2 Mục tiêu khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015- 2016 90 Bảng 3.4 Đề xuất hình thức phương pháp đào tạo khác đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn Thái Nguyên vii 97 Bảng 3.5 Đề xuất mẫu phiếu xin ý kiến nhân viên tác nghiệp khóa đào tạo 101 Bảng 3.6 Danh sách sở đào tạo du lịch Thái Nguyên 105 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ mục tiêu công tác quản trị đào tạo NVTN khách sạn hướng tới 61 Sơ đồ 2.2 Quy trình xây dựng kế hoạch đào tạo NVTN khách sạn 60 Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng nhân viên tác nghiệp khách sạn hình thức đào tạo NVTN khách sạn áp dụng 78 Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng nhân viên tác nghiệp khách sạn nội dung đào tạo khách sạn Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ áp dụng phương pháp đào tạo NVTN khách sạn 79 Error! Bookmark Biểu đồ 2.5 Mức độ hài lòng nhân viên tác nghiệp phương pháp đào tạo khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 80 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ trung bình hình thức đào tạo áp dụng khách sạn 71 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ phương pháp nhà quản trị áp dụng đánh giá kết sau đào tạo NVTN khách sạn 77 Biểu đồ 2.8 Hiệu công tác đào tạo nhân viên tác nghiệp nhân viên tác nghiệp khách sạn 81 Biểu đồ 2.9 Các yếu tố tác động đến hiệu quản trị đào tạo NVTN khách sạn 71 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Các bước quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp 27 Sơ đồ 2.1 Quy trình đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên 56 Sơ đồ 2.2 Quy trình đánh giá, kiểm sốt đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn Dạ Hương II viii 75 Sơ đồ 3.1 Đề xuất quy trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái nguyên 95 ix MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong lịch sử phát triển hình thái kinh tế - xã hội, chứng minh người coi nhân tố quan trọng nhất, định tồn phát triển xã hội kinh tế quốc gia dân tộc Con người đóng vai trò chủ thể sáng tạo giá trị vật chất tinh thần cho xã hội Trong năm gần đây, nhu cầu lại du lịch, tham quan nghỉ dưỡng người tăng cao Du lịch phát triển nhanh chóng khơng riêng nước ta mà có quy mơ tồn cầu mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói Nằm cách thủ Hà Nội khoảng 80km, Thái Nguyên tỉnh thuộc khu vực trung du miền núi Đông Bắc Với phong cảnh thiên nhiên sinh động nhiều khu chiến tích cách mạng mang giá trị lịch sử sâu sắc Trong quy hoạch tổng thể phát triển tỉnh Thái Nguyên tầm nhìn đến năm 2020, Thái Nguyên phát triển mặt có du lịch Phát triển mạnh khơng gian du lịch trọng điểm khu vực phía Bắc Việt Nam Vì việc đầu tư, phát triển sở lưu trú việc cần nên để phát triển du lịch tỉnh Mỗi năm Thái Nguyên đón khoảng triệu lượt khách du lịch, ngồi cịn nhiều khách hội nghị, công việc, thăm thân đánh thức tiềm lớn để phát triển sở lưu trú tỉnh Mặt khác, Thái Nguyên ba trung tâm lớn nước có hệ thống đào tạo giáo dục, hệ thống đường giao thơng phát triển hồn thiện, có đường bộ, đường sắt, đường thủy Thái Nguyên hội tụ đầy đủ điều kiện để phát triển du lịch nói chung phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng, khách sạn dừng lại mức độ quan tâm tới sở vật chất, dịch vụ, mà chưa quan tâm tới vấn đề người Nhân lực ln đóng vai trị tối quan trọng phát triển doanh nghiệp, dù thuộc lĩnh vực kinh doanh nào, đặc biệt kinh doanh du lịch, điều thể rõ qua đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn Khách sạn có đội ngũ nhân lực, có trình độ chun mơn cao, có kỹ kinh nghiệm làm việc, khách sạn tất yếu có lợi trình phát triển so với khách sạn khác ... đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 26 1 .3. 1 Sự cần thiết quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 26 1 .3. 2 Nội dung quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 27 iii 1 .3. 3... luận quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn Chương Thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn địa bàn tỉnh Thái Nguyên Chương Giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên. .. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp khách sạn 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN