Đang tải... (xem toàn văn)
(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)(Luận văn thạc sĩ) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa)
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - TRỊNH VĂN TUẤN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HÓA) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - TRỊNH VĂN TUẤN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HÓA) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ MÃ SỐ: ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Thị Thanh Thủy Hà Nội, 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 11 Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 11 Mẫu khảo sát 12 Câu hỏi nghiên cứu 12 Giả thuyết nghiên cứu 12 Phƣơng pháp nghiên cứu 13 Kết cấu luận văn 14 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN 15 1.1 Cơ sở lý luận quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện 15 1.1.1 Khái niệm quản lý nhà nước quản lý hành nhà nước 15 1.1.2 Khái niệm quan hành nhà nước 17 1.1.3 Ủy ban nhân dân cấp huyện quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện 17 1.2 Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 90012008 21 1.2.1 Khái niệm chất lượng quản lý chất lượng 21 1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 24 1.3 Quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-2008 quan hành nhà nƣớc 29 1.3.1 Hệ thống quy định 29 1.3.2 Các bước thực yêu cầu 31 1.3.3 Mơ hình khung hệ thống quản lý chất lượng 33 1.3.4 Lợi ích việc áp dụng ISO 9001-2008 36 * Tiểu kết chƣơng 37 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HÓA 38 2.1 Giới thiệu khái quát Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành 38 2.1.1 Đặc điểm địa lý - kinh tế - xã hội 38 2.1.2 Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành 40 2.2 Quá trình thực kết áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành 43 2.2.1 Hệ thống quy định 43 2.2.2 Quá trình áp dụng 43 2.2.3 Kết đạt 48 2.2.3.1 Về mặt nhận thức 48 2.2.3.2 Về phân công trách nhiệm, quyền hạn 50 2.2.3.3 Về công tác đạo điều hành, kiểm tra đôn đốc 50 2.2.3.4 Về công tác quản lý tài liệu, hồ sơ 51 2.2.3.5 Về công tác giải công việc liên quan đến tổ chức, công dân 51 2.2.3.6 Về cơng tác cải cách hành 52 2.3 Đánh giá tác động việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành 53 2.3.1 Đánh giá tác động hệ thống ISO 9001-2008 cải cách hành 53 2.3.2 Đánh giá tác động hệ thống ISO 9001-2008 phòng, ban, đơn vị cán bộ, công chức 54 2.3.3 Đánh giá tác động hệ thống ISO 9001-2008 tổ chức, doanh nghiệp người dân 55 2.4 Những hạn chế nguyên nhân 56 2.4.1 Những hạn chế 56 2.4.2 Nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng 57 * Tiểu kết chƣơng 59 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HOÁ 60 3.1 Định hƣớng chung 60 3.2 Mục đích giải pháp 61 3.3 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lƣợng áp dụng ISO 9001-2008 61 3.3.1 Giải pháp đổi nhận thức vai trị hành 61 3.3.2 Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn cán bộ, cơng chức 64 3.3.3 Giải pháp trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 69 3.3.4 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin 74 3.3.5 Giải pháp phát triển hệ thống thông tin nội áp dụng HTQLCL 79 3.4 Điều kiện để thực giải pháp 81 * Tiểu kết chƣơng 82 KẾT LUẬN 83 KHUYẾN NGHỊ 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 88 LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp kết học tập, nghiên cứu tác giả thời gian học tập trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TS Trần Thị Thanh Thuỷ, người toàn tâm, toàn ý hướng dẫn tác giả mặt khoa học đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo khoa Khoa học quản lý - Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn tạo điều kiện để giúp đỡ có đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp sát cánh động viên để tác giả hồn thành luận văn Do có hạn chế thời gian lực nhận thức thân nên hẳn luận văn tác giả cịn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận bảo quý thầy cô bạn bè Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC: Cán công chức CQCM: Cơ quan chuyên môn CNTT: Công nghệ thông tin CQHCNH: Cơ quan hành nhà nƣớc HĐND: Hội đồng nhân dân HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng QLHCNN: Quản lý hành nhà nƣớc TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC: Thủ tục hành UBND: Ủy ban nhân dân PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế mặt đời sống xã hội, vấn đề chất lƣợng trở thành yếu tố quan trọng định đến khả cạnh tranh thành công tổ chức Chính lý đó, quản lý chất lƣợng đƣợc xem nhƣ q trình định sống cịn tổ chức Thực tế với phát triển không ngừng kinh tế, khoa học kĩ thuật, dân chủ, đời sống ngƣời dân không ngừng đƣợc cải thiện yêu cầu ngƣời dân chất lƣợng ngày tăng Các tổ chức muốn tồn mơi trƣờng nhƣ rõ ràng họ phải luôn không ngừng cải tiến chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ quản lý chất lƣợng khâu then chốt Trên sở nhận thức đó, nhà quản lý phải lựa chọn cách thức quản lý chất lƣợng phù hợp với thực tiễn tổ chức Hiện nay, giới tồn nhiều HTQLCL nhƣ hệ thống kiểm soát chất lƣợng toàn bộ, HTQLCL theo ISO, HTQLCL toàn (TQM)… ISO 9000 tiêu chuẩn HTQLCL Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành, áp dụng cho đối tƣợng, kể dịch vụ hành Hiện mơ hình QLCL đƣợc áp dụng 1801 quốc gia vùng lãnh thổ Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành số nƣớc giới nhiều năm qua tạo đƣợc cách làm việc khoa học, loại bỏ đƣợc nhiều thủ tục rƣờm rà, rút ngắn thời gian giảm chi phí, đồng thời làm cho lực, trách nhiệm nhƣ ý thức phục vụ CBCC nâng lên rõ rệt, quan hệ quan nhà nƣớc với ngƣời dân đƣợc cải thiện… Chính nhờ tác dụng mà ISO 9000 đƣợc xem giải pháp hay cần thiết để nâng cao hiệu lực hiệu quản lý nhà nƣớc, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ máy, nâng cao lực đội ngũ CBCC, tạo lợi cạnh tranh, thu hút đầu tƣ nƣớc ISO (2012), The ISO Survey of Management System Standard Certifications - 2012, 12/2012 Cơng cải cách hành chính, nâng cao chất lƣợng CQHCNN Việt Nam vấn đề nhận đƣợc quan tâm lớn Trong năm qua, Chính phủ quan chức ban hành nhiều văn liên quan đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 CQHCNN Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL mang lại nhiều lợi ích to lớn, góp phần đẩy mạnh cơng cải hành nƣớc Cùng với cơng cải cách hành nƣớc thời gian qua, tỉnh Thanh Hóa tích cực đẩy mạnh việc thực việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nƣớc Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Thanh Hóa xác định nhiệm vụ quan trọng trình cải cách thủ tục hành chính, đồng thời thể tâm cao áp dụng ISO 9001-2008 CQHCNN thông qua việc dành phần khơng nhỏ kinh phí từ nguồn cải cách hành để hỗ trợ CQHCNN triển khai xây dựng áp dụng ISO Thạch Thành huyện miền núi tỉnh Thanh Hoá Trong năm qua, Đảng nhân dân huyện Thạch Thành tích cực đổi mới, phát huy mạnh mẽ tiềm kinh tế, góp phần ổn định bƣớc cải thiện đời sống nhân dân Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO CQHCNN địa bàn huyện Thạch Thành năm qua đạt đƣợc kết rõ nét, mang lại nhiều đóng góp to lớn Tuy nhiên, việc thấu hiểu yêu cầu tiêu chuẩn ISO lĩnh vực hoạt động đơn vị nhiều hạn chế, phần ảnh hƣởng đến hiệu việc áp dụng Để phát huy tốt tính ƣu việt HTQLCL, cần có quan tâm mức lãnh đạo cấp, ngành; hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ CBCC tham gia, giám sát chặt chẽ nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động CQHCNN thực có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công cải cách hành địa phƣơng Từ đặt nhiều vấn đề cần đƣợc nghiên cứu làm rõ Với lý này, chọn “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa) làm đề tài luận văn khoa học chuyên ngành thạc sĩ khoa học quản lý Tổng quan tình hình nghiên cứu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc du nhập vào Việt Nam từ năm 1990 đƣợc phát động thức Hội nghị Chất lƣợng Việt Nam lần thứ năm 1995; đến năm 2000 vấn đề áp dụng ISO 9000 vào CQHCNN đƣợc bàn thảo bắt đầu triển khai áp dụng Năm 2004, Ban điều hành Đề án 169 thuộc văn phịng Chính phủ có Quyết định kế hoạch thực Tiểu đề án nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động CQHCNN Mục tiêu Tiểu đề án xây dựng quy trình xử lý công việc CQHCNN cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để ngƣời đứng đầu CQHCNN kiểm sốt đƣợc q trình giải cơng việc nội quan, thơng qua bƣớc nâng cao chất lƣợng hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ hành - Tác giả Mai Thị Hồng Hoa (2004) có đề tài “Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh” - Tác giả Trịnh Minh Tâm (2005) có đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành phố Hồ Chí Minh” Từ năm 2006, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 CQHCNN thức khởi động dựa Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng năm 2006 Thủ tƣớng Chính phủ việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào CQHCNN với mục tiêu kiểm sốt đƣợc q trình giải công việc nội quan, bƣớc nâng cao chất lƣợng, hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ hành cơng - Tác giả Nguyễn Mạnh Cƣờng (2006) có đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO CQHCNN Hà Nội (nghiên cứu trường hợp cụ thể UBND quận, huyện)” - Tác giả Nguyễn Công Khánh (2011) có đề tài “Tiêu chí đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng quan hành nhà nước (Nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Hà Nội Trong công trình này, tác giả thực tìm hiểu lý thuyết liên quan đến nội dung luận văn Qua thực khảo sát trạng áp dụng ISO hành cơng CQHCNN tỉnh Đồng Nai Trên sở tiến hành xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá theo 05 nhóm hoạt động là: hoạt động thực hành động khắc phục, phòng ngừa; hoạt động đánh giá nội bộ; hoạt động xem xét lãnh đạo; hoạt động thiết lập mục tiêu chất lƣợng hoạt động cải tiến Sau tác giả tiến hành áp dụng đánh giá thử việc áp dụng ISO hành cơng Sở Khoa học Công nghệ Đồng Nai Đồng thời đƣa giải pháp để hồn thiện tiêu chí đánh giá [16] - Tác giả Lục Bỉnh Điền (2013) có đề tài “Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ hành cơng tỉnh Bạc Liêu”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Hà Nội Luận văn tìm hiểu sở lý thuyết liên quan hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ hành cơng, đề xuất tiêu chí đánh giá kết áp dụng ISO, với việc điều tra đánh giá thực trạng kết áp dụng ISO CQHCNN tỉnh Bạc Liêu Trên sở phân tích kết áp dụng ISO theo tiêu chí xây dựng để đƣa giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ hành cơng tỉnh Bạc Liêu Luận văn đƣa nhóm giải pháp khác mang tính khả thi cao, bao gồm nhóm giải pháp mang tính đồng cải cách thể chế ... hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001- 2008 quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa) làm đề tài luận văn khoa học chuyên. .. VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN 1.1 Cơ sở lý luận quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện 1.1.1... quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện Chƣơng Đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001- 2008 quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa Chƣơng