Luận án nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại việt nam

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Thẻ ngân hàng cung cấp nhiều lợi ích cho người sử dụng dần trở thành phương tiện toán sử dụng phổ biến thay tiền mặt giao dịch, bao gồm giao dịch toán trực tiếp máy POS lẫn giao dịch toán qua mạng Internet Nhận thức tầm quan trọng việc phát triển hình thức tốn qua thẻ ngân hàng bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng, Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Chính phủ Việt Nam ban hành mục tiêu cụ thể phát triển toán qua thẻ ngân hàng phát triển mạnh toán thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ điểm bán; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch toán thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ; 100% siêu thị, trung tâm mua sắm sở phân phối đại có thiết bị chấp nhận thẻ cho phép người tiêu dùng toán qua thẻ mua hàng Bên cạnh đó, bối cảnh hội nhập kinh tế tồn cầu, mở rộng tự hóa thương mại, Việt Nam tham gia sóng ký kết Hiệp định thương mại tự (FTA) hệ mới, bao gồm CPTPP EVFTA, mở nhiều hội phát triển kinh tế xã hội Trong đó, lĩnh vực tài ngân hàng lĩnh vực quan trọng làm cầu nối cho phát triển quan hệ kinh tế quốc tế Trong nội dung cam kết Hiệp định CPTPP có nội dung dịch vụ toán điện tử cho giao dịch thẻ, theo đó, Việt Nam cam kết cho phép tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master … cung cấp dịch vụ tốn bù trừ nước ngồi cho giao dịch tốn thẻ (Tơ Huy Vũ & Vũ Minh Châu, 2019) Về đặc điểm địa lý, thẻ ngân hàng chia thành (i) thẻ ngân hàng nội địa thẻ sử dụng cho giao dịch nước (ii) thẻ ngân hàng quốc tế thẻ sử dụng cho giao dịch xuyên biên giới chí tồn cầu Theo Báo cáo Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (2020), đến cuối năm 2019, tổng số thẻ ngân hàng lưu hành Việt Nam đạt gần 102.88 triệu thẻ, cao 19.2% so với năm 2018, thị phần thẻ ngân hàng nội địa so với thị phần thẻ ngân hàng quốc tế cuối năm 2019 85.7%/14.3% Mặc dù số lượng thẻ có tăng trưởng, kết thực tế không đạt mong đợi theo mục tiêu đề án Chính phủ TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2016 2020 Hơn nữa, người dân Việt Nam có thu nhập bình qn cịn thấp, mức độ tiếp xúc với thị trường giới hạn chế, tỷ lệ giao dịch dựa tiền mặt cao giao dịch toán chủ yếu giao dịch nội địa dẫn đến tỷ trọng lớn thẻ ngân hàng Việt Nam thẻ nội địa, thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam chiếm tỷ trọng 14.3% Tuy nhiên, so với tính thẻ nội địa, thẻ ngân hàng quốc tế thể rõ ưu việc cung cấp dịch vụ toán cho khách hàng, đặc biệt với khách hàng có tư mở, có khả mua hàng, nhận diện thương hiệu xuyên biên giới Trong bối cảnh Việt Nam tham gia vào FTA hệ việc mở cửa thị trường phạm vi toàn cầu, lượng giao dịch xuyên biên giới tăng lên rõ rệt thẻ ngân hàng quốc tế coi công cụ giúp tăng cường mức độ hội nhập kinh tế, tăng cường khả cạnh tranh nâng vị ngân hàng thời đại Chính thế, lý cho việc thẻ ngân hàng quốc tế chưa phải cơng cụ tốn phổ biến chiếm tỷ trọng nhỏ so với thẻ nội địa Việt Nam vấn đề cần quan tâm xem xét Do vậy, việc nghiên cứu nhân tố tác động tới ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng tiềm cần thiết giúp cho ngân hàng thương mại điều chỉnh định hướng kinh doanh quan quản lý đưa định hướng sách phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Hơn nữa, bối cảnh thị trường ngày cạnh tranh mở rộng, để giữ chân khách hàng, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp cách thức góp phần tìm định hướng phát triển hiệu Đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế, thông qua kết phản hồi khách hàng, ngân hàng biết hiểu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế mà cung cấp, mức độ hài lịng khách hàng nhân tố tác động đến hài lịng từ tác động đến lịng trung thành họ Theo Coldwell (2001), khách hàng hoàn tồn hài lịng với sản phẩm, dịch vụ giúp nhà cung cấp tạo doanh thu gấp 2.6 lần so với khách hàng hài lòng tương đối Bên cạnh đó, khách hàng hồn tồn khơng hài lịng khiến doanh thu doanh nghiệp giảm 1.8 lần so với khách hàng hoàn toàn hài lòng Zairi (2000) kết luận khách hàng hài lịng với dịch vụ có khả giới thiệu dịch vụ họ sử dụng cho người khác cịn khách hàng khơng hài lịng kể trải nghiệm mà họ cho không tốt tới số lượng 10 người khác Tuy nhiên, tất khách hàng sử dụng dịch vụ nêu vướng mắc trải nghiệm không tốt họ cho nhà cung cấp dịch vụ nhiều trường hợp, khó để nhà cung cấp dịch vụ lấy ý kiến từ khách hàng họ Anton (1996) cho việc cải thiện lòng trung thành khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số giảm chi phí vận hành Hơn nữa, doanh nghiệp tận dụng lợi truyền miệng từ khách hàng trung thành để xây dựng thương hiệu doanh nghiệp Lập luận cho thấy tầm quan trọng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Dưới góc độ ngân hàng, việc nghiên cứu nhân tố thúc đẩy người dùng, người chưa sở hữu thẻ ngân hàng trước lựa chọn thẻ ngân hàng quốc tế người sở hữu thẻ ngân hàng nội địa chuyển đổi sang thẻ ngân hàng quốc tế quan trọng để giúp ngân hàng mở rộng tập khách hàng tiềm Không vậy, với khách hàng sở hữu sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế, ngân hàng cần đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế từ tác động đến sẵn sàng khách hàng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng cung cấp để qua khắc phục hạn chế tại, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế nâng cao trải nghiệm khách hàng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế Như vậy, thấy, việc nghiên cứu hành vi sử dụng khách hàng, bao gồm ý định sử dụng khách hàng tiềm hài lòng trung thành khách hàng cần thiết để giúp cho ngân hàng thực hai nhiệm vụ quan trọng thu hút tập khách hàng giữ chân khách hàng Tuy nhiên, số lượng cơng trình nghiên cứu chun sâu thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam, đặc biệt nghiên cứu nhân tố tác động tới hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khan hiếm, cơng trình chủ yếu tập trung vào dịch vụ thẻ cụ thể ngân hàng thẻ tín dụng hay thẻ ATM Tiêu biểu nghiên cứu Giao (2019) sử dụng tổng hợp phương pháp phân tích định tính phân tích định lượng thấy khách hàng ngân hàng Vietcombank Vĩnh Long chủ yếu bị ảnh hưởng chi phí sử dụng hệ thống mạng lưới ngân hàng định lựa chọn dịch vụ ATM ngân hàng hay nghiên cứu Nguyễn Thị Mỹ Điềm (2020) thực nhằm tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) dựa kết phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VPBank Do đó, thấy khoảng trống nghiên cứu phân tích hành vi sử dụng khách hàng Việt Nam thẻ ngân hàng quốc tế Để xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm phát nhân tố tác động tới ý định hành vi người dùng tiềm Việt Nam việc chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tương lai nghiên cứu nhân tố tác động tới hài lịng từ lịng trung thành khách hàng sở hữu thẻ quốc tế nhằm đưa hàm ý nghiên cứu, đồng thời đề xuất số giải pháp kiến nghị, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam” làm chủ đề nghiên cứu cho Luận án tiến sỹ Mục tiêu, câu hỏi nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Luận án tập trung nghiên cứu nhân tố tác động tới hành vi sử dụng khách hàng cá nhân Việt Nam thẻ ngân hàng quốc tế để từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu, luận án trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Những khung lý thuyết áp dụng để phân tích nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng (2) Nguyên nhân khiến khách hàng có ý định sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng? (3) Nguyên nhân dẫn đến hài lòng trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng? (4) Các giải pháp cho ngân hàng thương mại kiến nghị với quan quản lý để phát triển thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam? 2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu trả lời câu hỏi nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể luận án bao gồm: - Tổng hợp đánh giá nghiên cứu thực nghiệm giới Việt Nam nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng nhân tố tác động tới hài lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để từ khoảng trống nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý thuyết vấn đề bao gồm thẻ ngân hàng quốc tế, hành vi sử dụng khách hàng, khung lý thuyết phân tích nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ khung lý thuyết phân tích nhân tố tác động đến hài lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ - Phân tích thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam nhiều khía cạnh khác để làm sở thực tiễn cho mơ hình nghiên cứu - Sử dụng liệu thu thập từ khảo sát khách hàng tiềm chưa sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế kết hợp với giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất, luận án thực phân tích nhân tố tác động tới ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng Việt Nam chưa sở hữu thẻ - Sử dụng liệu thu thập từ khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế kết hợp với giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất, luận án tiến hành phân tích nhân tố tác động tới hài lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ - Đề xuất số giải pháp kiến nghị có giá trị tham khảo cho ngân hàng thương mại quan quản lý nhằm mở rộng phát triển hoạt động sử dụng thẻ quốc tế Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận án hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng cá nhân Việt Nam, bao gồm ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng tiềm chưa sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế hài lòng trung thành khách hàng sở hữu sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung luận án nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng Hành vi khách hàng luận án xem xét góc độ nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại Theo đó, khách hàng bao gồm (1) tập hợp người sử dụng tiềm (2) tập hợp người sở hữu sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Do đó, phạm vi nội dung luận án nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng tiềm nhân tố tác động đến hài lòng trung thành sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế - Phạm vi không gian luận án bao gồm khách hàng tiềm khách hàng sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam, tập trung vào thành phố lớn Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh - Phạm vi thời gian luận án là: luận án nghiên cứu dựa xử lý liệu sơ cấp thu thập từ kết khảo sát khách hàng khoảng thời gian từ 01/2019-10//2019 Quy trình phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Luận án thực thơng qua quy trình nghiên cứu gồm ba giai đoạn là: nghiên cứu bàn, khảo sát quy mô nhỏ cuối khảo sát thức diện rộng Nghiên cứu lý thuyết thực trạng Ý kiến chuyên gia Nghiên cứu bàn Xây dựng khung phân tích, giả thuyết nghiên cứu thang đo dự kiến Điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi sơ từ kết vấn chuyên gia Điều tra quy mô nhỏ điều chỉnh bảng Khảo sát quy mô nhỏ hỏi sơ Bảng câu hỏi khảo sát thức Điều tra thức diện rộng Nghiên cứu định lượng Phân tích PLS-SEM Kiểm định độ tin cậy giá trị hội tụ Kiểm định HTMT cho giá trị phân biệt Kiểm định đa cộng tuyến - Khảo sát diện rộng Kiểm định Bootstrap Phân tích kết nghiên cứu Giải pháp kiến nghị 4.2 Phương pháp nghiên cứu Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp tổng quan tài liệu: phương pháp sử dụng nhằm rà soát tổng hợp tài liệu, nghiên cứu nước ngồi nước có liên quan tới dịch vụ ngân hàng, ý định sử dụng dịch vụ hài lòng sử dụng dịch vụ Phương pháp điều tra sử dụng bảng hỏi: Đây phương pháp phù hợp để triển khai đề tài nghiên cứu có tính chất liên quan tới hành vi Trong luận án, bảng câu hỏi thiết kế dựa việc áp dụng phương pháp cấu trúc truyền thống từ mơ hình nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng Cụ thể, để đánh giá ý định sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng chưa sở hữu thẻ, tác giả xây dựng bảng câu hỏi dựa kết hợp hai khung mơ hình TPB (Ajzen, 1991) TAM (Davis, 1989), đồng thời, dựa đặc điểm thẻ ngân hàng quốc tế, tác giả đề xuất thêm hai nhân tố mới, Nhận thức bất lợi (Perceived Disadvantages - PD) Kinh nghiệm Quá khứ (PE) Bên cạnh đó, để đánh giá nhân tố tác động tới hài lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế, bảng câu hỏi tác giả xây dựng dựa khung mơ hình SERVPERF Nội dung hai bảng câu hỏi khảo sát thiết kế theo thang đo Likert cấp độ Phương pháp thu thập liệu: nghiên cứu chủ yếu dựa liệu sơ cấp thu thập từ phiếu điều tra khảo sát hai nhóm đối tượng (1) người sử dụng tiềm chưa sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế (2) người sở hữu sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Một số liệu thứ cấp khác tổng hợp từ Hiệp hội Thẻ Việt Nam, từ Bộ, ban ngành có liên quan Phương pháp thống kê mô tả: luận án sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả đặc điểm nhân - xã hội người tham gia trả lời bảng câu hỏi Phương pháp nghiên cứu định lượng: luận án sử dụng phương pháp phân tích hệ hai PLS-SEM (Mơ hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu phần) (Hair Jr & cộng sự, 2014) thay cho cách tiếp cận hệ đầu phân tích liệu sơ cấp cách tiếp cận hệ đầu trả lời câu hỏi hiệu ứng trung gian (moderating effect) nhân tố tuyến giữa, đồng thời không phân 10 tách tác động riêng lẻ tác động tổng thể nhân tố tuyến đầu tới nhân tố phụ thuộc tuyến cuối Các đóng góp Luận án Thứ nhất, theo tác giả tìm hiểu, cơng trình nghiên cứu Việt Nam chủ yếu tập trung vào dịch vụ thẻ cụ thể (như thẻ ATM, thẻ tín dụng) ngân hàng thị trường thẻ nói chung, luận án nghiên cứu tập trung sâu vào thị trường thẻ quốc tế ngân hàng Việt Nam - thị trường nhiều tiềm giai đoạn hội nhập kinh tế toàn cầu, thương mại điện tử giao dịch thương mại xuyên biên giới trở thành xu lại phát triển chưa xứng tầm Thứ hai, nghiên cứu nước nhân tố tác động tới hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng chủ yếu nghiên cứu riêng biệt ý định sử dụng dịch vụ hài lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Luận án nghiên cứu cách toàn diện nhân tố tác động tới hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng bao gồm ý định sử dụng thẻ quốc tế, hài lòng sử dụng thẻ quốc tế định có trung thành, tiếp tục sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng hay không Hơn nữa, thành phần báo gắn liền với đặc trưng thẻ quốc tế đưa vào mơ hình Tác giả nhận định đóng góp quan trọng luận án Thứ ba, luận án sử dụng phương pháp phân tích hệ hai PLS-SEM (Mơ hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu phần) mơ hình sử dụng phổ biến giới chưa phổ biến Việt Nam Việc sử dụng phương pháp PLS-SEM giúp rõ hiệu ứng trung gian (moderating effect) nhân tố tuyến giữa, đồng thời phân tách tác động riêng lẻ tác động tổng thể nhân tố tuyến đầu tới nhân tố phụ thuộc tuyến cuối Mặc dù có cơng trình nghiên cứu Việt Nam sử dụng mơ hình phương trình cấu trúc bình phương SEM gần biến thể SEM mà cơng trình sử dụng CB-SEM PLS-SEM Cả CB-SEM PLS-SEM (hai biến thể mơ hình SEM) giúp khắc phục nhược điểm cố hữu phương 11 pháp phân tích thống kê hệ đầu để thực phân tích mang tính khám phá phát triển lý thuyết PLS-SEM đánh giá mơ hình phù hợp Bố cục luận án Để trình bày tồn nội dung nghiên cứu, lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận án bao gồm chương, cụ thể là: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng Chương 2: Cơ sở lý thuyết thực tiễn hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Chương 3: Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu Chương 5: Giải pháp kiến nghị để phát triển thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam 12  Xây dựng thang đo nhân tố tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế gồm 35 câu hỏi bao gồm câu hỏi nhân học Bộ câu hỏi phản ánh nhân tố tác động đến hài lòng trung thành khách hàng việc sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế với khách hàng sở hữu thẻ, gồm thành phần cấu trúc: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Khả đáp ứng, Sự thấu hiểu, Phương tiện hữu hình, Sự hài lịng, Lịng trung thành Bộ thang đo xây dựng dựa theo khung khung mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992), khung mơ hình chứng minh có hiệu cao việc đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ định, nội dung câu hỏi điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Việt nam Kết phân tích phương pháp phân tích hệ hai PLS-SEM cho thấy tính hợp lý xác thang đo Kết phân tích mơ hình cho thấy có số giả thuyết đề xuất chứng minh phù hợp Kết phân tích mức độ cảm nhận khách hàng khía cạnh khung mơ hình SERVPERF ảnh hưởng thành phần gồm Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Khả đáp ứng, Sự thấu hiểu, Phương tiện hữu hình tới Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế  Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu luận án đưa đánh giá thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam kết hợp với phân tích nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ quốc tế khách hàng, để từ đề xuất giải pháp kiến nghị có giá trị tham khảo cho ngân hàng thương mại quan quản lý việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế, thúc đẩy khách hàng chấp nhận sử dụng tiếp tục sử dụng thẻ tương lai Hạn chế luận án đề xuất hướng nghiên cứu tương lai Tuy đạt kết đáng ý trình bày trên, luận án không tránh khỏi số hạn chế định cần nghiên cứu tương lai bổ sung hoàn thiện Vấn đề thứ có liên quan đến đối tượng nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung đo lường/phân tích ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế 142 khách hàng chưa sở hữu thẻ hài lòng trung thành khách hàng sử dụng với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế từ góc độ ngân hàng đánh giá tập khách hàng (khách hàng tiềm khách hàng tại) Trong tương lai phát triển nghiên cứu cách phân tích hành vi sử dụng thẻ quốc tế khách hàng góc độ nhìn nhận q trình xun suốt cá nhân khách hàng, từ ý định sử dụng việc chấp nhận sử dụng thực tế, hài lòng lòng trung thành khách hàng Vấn đề thứ hai có liên quan đến phương pháp phân tích bảng hỏi Mặc dù bảng câu hỏi có nội dung liên quan đến yếu tố nhân – xã hội học nhiên yếu tố chưa đưa vào khung mơ hình nghiên cứu Trong tương lai phát triển nghiên cứu cách xem xét tác động yếu tố nhân – xã hội học lên ý định sử dụng hài lòng trung thành khách hàng Tiếp theo, với cách điều tra bảng hỏi nghiên cứu, việc tồn ý kiến chủ quan, thiên vị, cảm tính, cực đoan người trả lời điều tra tránh khỏi kết kiểm tra thống kê cho thấy liệu đáng tin cậy phù hợp 143 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo tiếng Việt Phan Chí Anh & cộng (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Tập 29, số (2013), tr 11-22 Nguyễn Thị Hải Anh (2017), “Sự hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Hậu Giang”, Tạp chí Cơng thương, số năm 2017 Nguyễn Thị Mai Anh & Ngô Phúc Hạnh (2014), “Chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng áp dụng cho thị trường thẻ Việt Nam”, Tạp chí Khoa học thương mại, số 64-65, tr 113-122 Nguyễn Thị Mỹ Điềm (2020), “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”, Tạp chí Cơng thương Vũ Văn Điệp (2017), “Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng phương thức toán điện tử người tiêu dùng”, Tạp chí Cơng thương Vũ Văn Điệp & cộng (2019), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng toán di động người tiêu dùng”, Tạp chí Tài chính, Kỳ 2, tháng - 2019 Đào Mỹ Hằng & cộng (2018), “Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ fintech hoạt động toán khách hàng cá nhân Việt Nam” Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng, số 194, tháng năm 2019, tr 11-19 Lê Thị Thu Hồng & cộng (2014), “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank - chi nhánh Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Nguyễn Việt Hùng (2019), “Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang”, Tạp chí Tài 10 Lê Văn Huy & Trương Thị Vân Anh (2008), “Mơ hình nghiên cứu chấp nhận E-Banking Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 362, tháng 7/2018, tr 4047 11 Lê Thị Tiểu Mai & Lê Văn Huy (2012), “Các nhân tố tác động đến định sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Đầu tư Phát triển địa bàn thành phố Nha Trang”, Tạp chí Khoa học – Cơng nghệ Thủy Sản, số 3/2012 144 12 Nguyễn Thị Thu Ngân & cộng (2015), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng Đà Nẵng”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ - ĐHĐN, Số: 12(97), tr 100-105 13 Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thụy Bích Uyên (2017), “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh An Giang”, Tạp chí Khoa học Đại học Mở TP HCM, số 52 (1), tr 144-160 14 Vương Đức Hoàng Quân & Trịnh Hoàng Nam (2017), “Ứng dụng mơ hình TPB TAM nghiên cứu chấp nhận thẻ tín dụng người tiêu dùng Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế, Tập 28, số (2017), tr 56-82 15 Nguyễn Duy Thanh & Huỳnh Anh Phúc (2017), “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng xã hội chấp nhận toán điện tử”, Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 20, số Q3-2017 16 Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Tập 14, số Q2, tr 97-105 17 Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2014) “Mơ hình cấu trúc cho chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 281, Tháng 3/2014, tr 57-75 18 Nguyễn Thị Thu (2016) “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng địa bàn Hà Nội” Tạp chí Kinh tế châu Á-Thái Bình Dương 19 Phạm Ngọc Thúy & Lê Nguyễn Hậu (2010), “Các tiền tố định hướng thị trường: nghiên cứu thực nghiệm Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học công nghệ, Tập 13, số Q1 – 2010 20 Lê Thị Kim Tuyết (2015), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng visa khách hàng”, Đại học Đơng Á 21 Khưu Hồng Vạn & Nguyễn Thị Mai Trang (2011), “Một số nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến Việt Nam” Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập 14, số 1, tr 55-64 22 Tô Huy Vũ & Vũ Minh Châu (2019), “Hiện thực hóa hội CPTPP mang lại lĩnh vực ngân hàng”, Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam 2019 145 23 Báo cáo Hội nghị thường niên Hội thẻ ngân hàng 2019 Các trang web Thanh tốn khơng tiền mặt ngày thắng thế, tại: https://tuoitre.vn/thanh- toan-khong-tien-mat-ngay-cang-thang-the-20200126183712715.htm truy cập ngày 15/3/2020 Thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, http://vneconomy.vn/thuc- day-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-20191209215120136.htm, truy cập ngày 15/3/2020 Tổng quan Việt Nam, https://www.worldbank.org/vi/country/vietnam/overview, truy cập ngày 15/3/2020 Nhà băng sôi động đua mở thẻ, https://thoibaonganhang.vn/nha-bang-soi-dong-cuoc-dua-mo-the-90958.html, truy cập ngày 15/2/2020 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Tăng bảo mật, người dùng lo, http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tang-bao-matnguoi-dung-van-lo-310238.html Trang web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu?_afrLoop=1277724851 486539 Trang web Ngân hàng Thế giới https://www.worldbank.org/ Kiến thức thẻ ngân hàng, https://thebank.vn/category/10773-kien-thuc-the.html, truy cập ngày 10/2/2020 Trang web Ngân hàng thương mại Việt Nam II Tài liệu tham khảo tiếng Anh Abadi, H R D & cộng (2012a), "Investigate the customers' behavioral intention to use mobile banking based on TPB, TAM and perceived risk (a case study in Meli Bank)", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol (10)(10), pp 312-322 Abadi, H R D & cộng (2012b), "Investigate the customers' behavioral intention to use mobile banking based on TPB, TAM and perceived risk (a case study 146 in Meli Bank)", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol (10), pp 312-322 Abeka, S O (2012), "Perceived usefulness, ease of use, organizational and bank support as determinants of adoption of internet banking in east Africa", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol (10), pp 97-112 Aboelmaged, M & Gebba, T R (2013), "Mobile banking adoption: an examination of technology acceptance model and theory of planned behavior", International Journal of Business Research and Development, Vol (1), pp 35-50 AbuShanab, E & Pearson, J (2007), "Internet banking in Jordan: The unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) perspective", Journal of Systems and information Technology, Vol (1), pp 78-97 Afroz, N (2019), "Effect of Service Quality on Customer Satisfaction Evidence from Banks in Tangail", Management Studies Economic Systems, Vol (2), pp 145-159 Ahamed, A J & Limbu, Y B (2018), "Dimensions of materialism and credit card usage: an application and extension of the theory of planned behavior in Bangladesh", Journal of Financial Services Marketing, Vol 23(3-4), pp 200-209 Ajzen, I (1991), "The theory of planned behavior", Organizational behavior and human decision processes, Vol 50(2), pp 179-211 Al-Ajam, A S & Nor, K M (2013), "Customers’ adoption of Internet banking service: An empirical examination of the theory of planned behavior in Yemen", International Journal of Business Commerce, Vol 2(5), pp 44-58 10 Al-Hawari, M A A (2014), "Does customer sociability matter? Differences in e-quality, e-satisfaction, and e-loyalty between introvert and extravert online banking users", Journal of Services Marketing, Vol 28(7), pp 538-546 11 Al-Qeisi, K I 2009 Analyzing the use of UTAUT model in explaining an online behaviour: Internet banking adoption Brunel University - Brunel Business School PhD Theses 12 Al-Sharafi, M A & cộng (2017), "The Effect of Perceived Ease of Use and Usefulness on Customers Intention to Use Online Banking Services: The Mediating Role of Perceived Trust", International Journal of Innovative Computing, Vol 7(1), pp 9-14 13 Aldas-Manzano, J & cộng (2011), "Internet banking loyalty: evaluating the role of trust, satisfaction, perceived risk and frequency of use", The Service Industries Journal, Vol 31(7), pp 1165-1190 14 Alhassany, H & Faisal, F (2018), "Factors influencing the internet banking adoption decision in North Cyprus: an evidence from the partial least square approach of the structural equation modeling", Financial Innovation, Vol 4(1), pp 29 147 15 Almurshidee, K J (2018), "SERVPERF-based empirical evidence on ebanking services quality and customer satisfaction from Saudi banking sector", International Journal of Advanced Applied Sciences, Vol 5(11), pp 40-45 16 Amin, H (2007), "An analysis of mobile credit card usage intentions", Information Management & Computer Security, Vol 15(4), pp 260-269 17 Amin, H (2013), "Factors influencing Malaysian bank customers to choose Islamic credit cards: empirical evidence from the TRA model", Journal of Islamic Marketing, Vol 4(3), pp 245-263 18 Amiri, A S & Faghani, F (2012), "Mobile banking service quality and customer satisfaction (application of SERVQUAL model)", International Journal of Management and Business Research, Vol 2(4), pp 351-361 19 Anjalika, W & Priyanath, H (2018), "Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: An Empirical Study of Customers who have Bank Accounts in both Public and Private Banks in Sri Lanka", International Journal of Marketing Technology, Vol 8(1), pp 11-36 20 Anton, J (1996) Customer relationship management: Making hard decisions with soft numbers, Prentice Hall 21 Arasli, H & cộng (2005), "Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 15(1), pp 41-56 22 Armitage, C J & Conner, M (2001), "Efficacy of the theory of planned behaviour: A meta‐analytic review", British journal of social psychology, Vol 40(4), pp 471-499 23 Ayo, C K & cộng (2016), "E-banking users’ behaviour: e-service quality, attitude, and customer satisfaction", International Journal of Bank Marketing, Vol 34(3), pp 347-367 24 Bagozzi, R P & Kimmel, S K (1995), "A comparison of leading theories for the prediction of goal‐directed behaviours", British Journal of social psychology, Vol 34(4), pp 437-461 25 Bauer, R A (1960), "Consumer behavior as risk taking", 43rd Conference of the American Marketing Association, pp 384-398 26 Bentler, P M & Speckart, G (1979), "Models of attitude–behavior relations", Psychological review, Vol 86(5), pp 452-464 27 Bhatiasevi, V (2016), "An extended UTAUT model to explain the adoption of mobile banking", Information Development, Vol 32(4), pp 799-814 28 Blackwell, R & cộng (2006) Consumer behaviour: an Asia Pacific approach, THOMSON LEARNING 29 Blery, E K & cộng (2009), "Customer Retention in the Greek Banking Industry: Some Survey Evidence", Journal of Bank Management, Vol 8(3/4), pp 73 148 30 Cheng, T E & cộng (2006), "Adoption of internet banking: an empirical study in Hong Kong", Decision support systems, Vol 42(3), pp 1558-1572 31 Chu, P.-Y & cộng (2012), "Service quality, customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context", Social Behavior Personality: an international journal, Vol 40(8), pp 1271-1283 32 Churchill Jr, G A & Surprenant, C (1982), "An investigation into the determinants of customer satisfaction", Journal of marketing research, Vol 19(4), pp 491-504 33 Clemes, M D & cộng (2012), "The factors impacting on customers’ decisions to adopt Internet banking", Banks and bank systems, Vol 7(3), pp 1-13 34 Coldwell, J (2001), "Characteristics of a good customer satisfaction survey", Customer Relationship Management, pp 193-199 35 Cronin Jr, J J & Taylor, S A (1992), "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of marketing, Vol 56(3), pp 55-68 36 Cuong, Q N & cộng (2011), "A SERVPERF model of the Vietnamese banking industry", Journal of Business and Behavioral sciences, Vol 23(1), pp 198 37 Dabholkar, P A & cộng (2000), "A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study", Vol 76(2), pp 139-173 38 Davis, F D 1985 A technology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: Theory and results Massachusetts Institute of Technology 39 Davis, F D (1989), "Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology", MIS quarterly, pp 319-340 40 Dennis, C & cộng (2009), "E‐retailing by banks: e‐service quality and its importance to customer satisfaction", European Journal of Marketing, Vol 43(9/10), pp 1220-1231 41 Dinh, V & Pickler, L (2012), "Examining service quality and customer satisfaction in the retail banking sector in Vietnam", Journal of Relationship Marketing, Vol 11(4), pp 199-214 42 Donio, J & cộng (2006), "Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: an empirical test", Journal of Consumer Marketing, Vol 23(7), pp 445-457 43 Duffy, D L (2003), "Internal and external factors which affect customer loyalty", Journal of Consumer Marketing, Vol 20(5) 44 East, R (1993), "Investment decisions and the theory of planned behaviour", Journal of Economic Psychology, Vol 14(2), pp 337-375 149 45 Featherman, M S & Pavlou, P A (2003), "Predicting e-services adoption: a perceived risk facets perspective", International journal of human-computer studies, Vol 59(4), pp 451-474 46 Fisbein, M & Ajzen, I (1975) Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research, Addison-Wiley Publishing Company 47 Fitzsimmons, J A (2001) Service management, McGraw Hill 48 Floh, A & Treiblmaier, H (2006), "What keeps the e-banking customer loyal? A multigroup analysis of the moderating role of consumer characteristics on e-loyalty in the financial service industry" 49 Foon, Y S & Fah, B C Y (2011), "Internet banking adoption in Kuala Lumpur: an application of UTAUT model", International Journal of Business Management, Vol 6(4), pp 161 50 Foscht, T & cộng (2010), "Debit and credit card usage and satisfaction", International Journal of Bank Marketing 51 Foss, B & Stone, M (2001) Successful customer relationship marketing: new thinking, new strategies, new tools for getting closer to your customers, Kogan Page Publishers 52 Fragoso, J T & Espinoza, I L (2017), "Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model", Contaduría y Administración, Vol 62(4), pp 1294-1316 53 Gee, R & cộng (2008), "Understanding and profitably managing customer loyalty", Marketing Intelligence Planning, Vol 26(4), pp 359-374 54 Giao, H N K (2019), "Customer Satisfaction towards ATM Services: A Case of Vietcombank Vinh Long, Vietnam", The Journal of Asian Finance, Economics and Business (JAFEB), Vol 6(1), pp 141-148 55 Gilbert, G R & Veloutsou, C (2006), "A cross‐industry comparison of customer satisfaction", Journal of services marketing, Vol 20(5), pp 298-308 56 Gilmore, A (2003) Services marketing and management, Sage 57 Grabner‐Kräuter, S & Faullant, R (2008), "Consumer acceptance of internet banking: the influence of internet trust", International Journal of bank marketing, Vol 26(7), pp 483-504 58 Gronroos, C (1984), "A service quality model and its marketing implications", European Journal of Marketing, Vol 18 (4), pp 36-44 59 Grönroos, C (2000) Service management and marketing: A customer relationship management approach, Wiley 60 Hacini, I & cộng (2012), "Determinants of the Intention to Use Internet Banking", Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol 3, pp 33-41 61 Hair, J F & cộng (2019), "When to use and how to report the results of PLS-SEM", European Business Review, Vol 31(1), pp 2-24 150 62 Hair Jr, J F & cộng (2014), "Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM)", European business review, Vol 26(2), pp 106-121 63 Hazlina (2011), " Impacts of service quality on customer satisfaction: Study of Online banking and ATM services in Malaysia", International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol 2(1), pp 1-9 64 Henseler, J & cộng (2015), "A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling", Journal of the academy of marketing science, Vol 43(1), pp 115-135 65 Heskett, J L & cộng (1994), "Putting the service-profit chain to work", Harvard business review, Vol 72(2), pp 164-174 66 Ho, S.-H & Ko, Y.-Y (2008), "Effects of self-service technology on customer value and customer readiness: The case of Internet banking", Internet research, Vol 18(4), pp 427-446 67 Horstmann, R (1998), "Customer Satisfaction and Loyalty: an empirical assessment in the service industry", Appl Manage Entrepreneurship, Vol 4, pp 3954 68 Hu, Z & cộng (2019), "Adoption Intention of Fintech Services for Bank Users: An Empirical Examination with an Extended Technology Acceptance Model", Symmetry, Vol 11(3), pp 340 69 Jahangir, N & Begum, N (2008), "The role of perceived usefulness, perceived ease of use, security and privacy, and customer attitude to engender customer adaptation in the context of electronic banking", African Journal of Business Management, Vol 2(2), pp 032-040 70 Jamal, A & Naser, K (2003), "Factors influencing customer satisfaction in the retail banking sector in Pakistan", International Journal of Commerce Management, Vol 13(2), pp 29-53 71 Johnston, R (1997), "Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect", International Journal of Bank Marketing, Vol 15(4), pp 111-116 72 Karjaluoto, H & cộng (2009), "Antecedents of online banking satisfaction and loyalty: empirical evidence from Finland", International Journal of Electronic Finance, Vol 3(3), pp 253-269 73 Kesharwani, A & Singh Bisht, S J I J o B M (2012), "The impact of trust and perceived risk on internet banking adoption in India: An extension of technology acceptance model", Vol 30(4), pp 303-322 74 Khan, A G & cộng (2018), "Understanding the Service Quality and Customer Satisfaction of Mobile Banking in Bangladesh: Using a Structural Equation Model", Global Business Review, pp 1-16 151 75 Khan, M M & Fasih, M (2014), "Impact of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: Evidence from banking sector", Pakistan Journal of Commerce Social Sciences, Vol 8(2), pp 331-354 76 Kheng, L L & cộng (2010), "The impact of service quality on customer loyalty: A study of banks in Penang, Malaysia", International Journal of Marketing Studies, Vol 2(2), pp 57-66 77 Kotler, P & cộng (2009), "Creation customer value satisfaction and loyalty", Marketing management, Vol 13, pp 120-125 78 Lee, H & cộng (2000), "The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction", Journal of Services Marketing, Vol 14(3), pp 217231 79 Lee, M.-C (2009), "Predicting and explaining the adoption of online trading: An empirical study in Taiwan", Decision Support Systems, Vol 47(2), pp 133-142 80 Levesque, T & McDougall, G H (1996), "Determinants of customer satisfaction in retail banking", International journal of bank marketing, Vol 14, pp 12-20 81 Liang, C.-C 2016 Subjective norms and customer adoption of mobile banking: Taiwan and vietnam 49th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS) IEEE 82 Lifen Zhao, A & cộng (2010), "Adoption of internet banking services in China: is it all about trust?", Vol 28(1), pp 7-26 83 Lim, S H & cộng (2019), "An Empirical Study of the Impacts of Perceived Security and Knowledge on Continuous Intention to Use Mobile Fintech Payment Services", International Journal of Human–Computer Interaction, Vol 35(10), pp 886-898 84 Liu, G.-S & Tai, P T (2016), "A study of factors affecting the intention to use mobile payment services in Vietnam", Economics, Vol 4(6), pp 249-273 85 Long, P & Vy, P D (2016), "Internet Banking Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: The Case of Vietnam", International Journal of Strategic Decision Sciences, Vol 7(1), pp 1-17 86 Loudon, D L & Della Bitta, A J (1984) Consumer behavior: Concepts and applications, McGraw-Hill Companies 87 Martins, C & cộng (2014), "Understanding the Internet banking adoption: A unified theory of acceptance and use of technology and perceived risk application", International Journal of Information Management, Vol 34(1), pp 1-13 88 Mengi, P (2009), "Customer satisfaction with service quality: An empirical study of public and private sector banks", Journal of Management Research, Vol 8(9), pp 7-17 152 89 Minh, N V & Huu, N (2016), "The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty: An investigation in Vietnamese retail banking sector", Journal of Competitiveness, Vol 8(2), pp 103-116 90 Mishra, A A (2009), "A Study on Customer Satisfaction in Indian Retail Banking", IUP Journal of Management Research, Vol 8(11), pp 45-61 91 Muhammad Awan, H & cộng (2011), "Service quality and customer satisfaction in the banking sector: A comparative study of conventional and Islamic banks in Pakistan", Journal of Islamic Marketing, Vol 2(3), pp 203-224 92 Munir, A R & cộng (2013), "Acceptance of mobile banking services in Makassar: a technology acceptance model (TAM) approach", Vol 7(6), pp 52-59 93 Munoz-Leiva, F & cộng (2017), "Determinants of intention to use the mobile banking apps: An extension of the classic TAM model", Spanish Journal of Marketing-ESIC, Vol 21(1), pp 25-38 94 Murray, K B & Schlacter, J L J J o t A o M s (1990), "The impact of services versus goods on consumers’ assessment of perceived risk and variability", Vol 18(1), pp 51-65 95 Muslim, A & Isa, Z (2005), "Islamic banking in Malaysia: An empirical analysis of service quality and customer satisfaction", Proceeding of Seminar Finance and Islamic Economics, University Utara Malaysia, Ogos, pp 1-13 96 Neal, W D (1999), "Satisfaction is Nice, But Value Drives Loyalty: The most satisfied customer may not necessarily be the most loyal", Marketing Research, Vol 11(1), pp 20-24 97 Nguyen, O D Y & Cassidy, J F (2018), "Consumer intention and credit card adoption in Vietnam", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol 30(4), pp 779-796 98 Nupur, J M (2010), "E-banking and customers’ satisfaction in Bangladesh: An analysis", International review of business research papers, Vol 6(4), pp 145156 99 Parasuraman, A & cộng (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", ournal of marketing, Vol 49(4), pp 41-50 100 Parasuraman, A & cộng (1988), "Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, Vol 64(1), pp 12-40 101 Quan, V D H (2014), "Customer Satisfaction Level Towards Credit Card", Journal of Science Ho Chi Minh City Open University, Vol 4(12), pp 42-53 102 Quyet, V T & cộng (2015), "Service quality effects on customer satisfaction in banking industry", International Journal of u-and e-Service, Science Technology, Vol 8(8), pp 199-206 153 103 Ravichandran, K & cộng (2010), "Influence of service quality on customer satisfaction application of servqual model", International Journal of Business Management, Vol 5(4), pp 117-124 104 Raza, S A & cộng (2015), "Internet Banking and Customer Satisfaction in Pakistan", Qualitative Research in Financial Markets, Vol 7(1), pp 24-36 105 Raza, S A & cộng (2017), "New determinants of ease of use and perceived usefulness for mobile banking adoption", International Journal of Electronic Customer Relationship Management, Vol 11(1), pp 44-65 106 Riquelme, H E & cộng (1970), "Internet banking customer satisfaction and online service attributes", The Journal of Internet Banking Commerce, Vol 14(2), pp 1-6 107 Rod, M & cộng (2009), "An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction: A New Zealand study", Marketing Intelligence & Planning, Vol 27(1), pp 103-126 108 Rogers, E M (2010) Diffusion of innovations, Simon and Schuster 109 Rouibah, K & cộng (2011) Modeling user acceptance of internet banking in Malaysia: A partial least square (PLS) approach, IGI Global 110 Ryu, H.-S (2018), "What makes users willing or hesitant to use Fintech?: the moderating effect of user type", Industrial Management Data Systems, Vol 118(3), pp 541-569 111 Sadeghi, T & Hanzaee, K H (2010), "Customer satisfaction factors (CSFs) with online banking services in an Islamic country", Journal of Islamic Marketing, Vol 1(3), pp 249-267 112 Sanayei, A & Bahmani, E (2012), "Integrating TAM and TPB with perceived risk to measure customers’ acceptance of internet banking", International Journal of Information science and management (IJISM), pp 25-37 113 Sari, M & Rofaida, R (2015), "Factors affecting the behavior of university community to use credit card", International Research Journal of Business Studies, Vol 4(3), pp 217-228 114 Schofield, T 2016 Study com.[ONLINE] Available at: http://study com/academy/lesson/what-is-consumer-behavior-in-marketing-factors-modeldefinition html Accessed 115 Shaikh, A A & Karjaluoto, H (2015), "Mobile banking adoption: A literature review", Telematics and informatics, Vol 32(1), pp 129-142 116 Sheeran, P & cộng (2017), "Paradoxical effects of experience: Past behavior both strengthens and weakens the intention-behavior relationship", Journal of the Association for Consumer Research, Vol 2(3), pp 309-318 154 117 Siddiqi, K O (2011), "Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh", International Journal of Business and Management, Vol 6(3), pp 12 118 Sit, W Y & cộng (2009), "TQM and customer satisfaction in Malaysia's service sector", Industrial Management Data Systems, Vol 109(7), pp 957-975 119 Smith, J R & cộng (2007), "Interaction effects in the theory of planned behavior: The interplay of self‐identity and past behavior", Vol 37(11), pp 27262750 120 Sulieman (2011), "Banking Service Quality Provided by Commercial Banks and Customer Satisfaction", American Journal of Scientific Research, (Issue 27), pp 68-83 121 Sweeney, J C & cộng (1997), "Retail service quality and perceived value: A comparison of two models", Journal of retailing Consumer Services, Vol 4(1), pp 39-48 122 Takele, Y & Sira, Z (2013), "Analysis of Factors Influencing Customers' Intention to the Adoption of E-Banking Service Channels in Bahir Dar City: An Intergration of TAM, TPB and PR", European Scientific Journal, ESJ, Vol 9(13), pp 402-417 123 Tarhini, A & cộng (2016), "Extending the UTAUT model to understand the customers’ acceptance and use of internet banking in Lebanon", Information Technology, pp 830-849 124 Taylor, S & Todd, P (1995a), "Assessing IT usage: The role of prior experience", MIS quarterly, Vol 19, pp 561-570 125 Taylor, S & Todd, P A (1995b), "Understanding information technology usage: A test of competing models", Information systems research, Vol 6(2), pp 144-176 126 Tee (2012), "The Effects of Service Quality, Customer Satisfaction on Repatronage Intentions of Hotel Existing Customers", Int J Manage Administr Sci , Vol 1(8) 127 Thakur, R (2014), "What keeps mobile banking customers loyal?", International Journal of Bank Marketing, Vol 32(7), pp 628-646 128 Thanh, D N & Tu, C N (Year) Published "The role of perceived risk on intention to use online banking in Vietnam" 2017 International Conference on Advances in Computing, Communications and Informatics (ICACCI), 2017 IEEE, 1903-1908 129 Thanh, N D & Phuc, H A (Year) Published "The roles of perceived risk and trust on e–payment adoption" International Econometric Conference of Vietnam, 2018 Springer, 926-940 155 130 Ting, H & cộng (2016), "Intention to use mobile payment system: a case of developing market by ethnicity", Procedia-Social Behavioral Sciences, Vol 224, pp 368-375 131 Veloutsou, C A & Panigyrakis, G G (2004), "Consumer brand managers' job stress, job satisfaction, perceived performance and intention to leave", Journal of Marketing Management, Vol 20(1-2), pp 105-131 132 Venkatesh, V & Davis, F D (2000), "A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies", Management science, Vol 46(2), pp 186-204 133 Venkatesh, V & cộng (2003), "User acceptance of information technology: Toward a unified view", MIS quarterly, pp 425-478 134 Walsh, G & cộng (2005), "An examination of consumers' motives to switch energy suppliers", Journal of Marketing Management, Vol 21(3-4), pp 421440 135 Wang, Y.-H (2014), "Does Online Trading Affect Investors’ Trading Intention?", The International Journal of Business and Finance Research, Vol 8(5), pp 71-79 136 Willis, T J (2008), "An evaluation of the technology acceptance model as a means of understanding online social networking behavior" 137 Witeepanich, C & cộng (Year) Published "Understanding the adoption of mobile banking services: an empirical study" Proceedings of the 4th International Conference on Engineering, Project, and Production Management, 2013 282-291 138 Yang, Z & Peterson, R T (2004), "Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs", Psychology Marketing Intelligence & Planning, Vol 21(10), pp 799-822 139 Yoon, C (2010), "Antecedents of customer satisfaction with online banking in China: The effects of experience", Computers in Human Behavior, Vol 26(6), pp 1296-1304 140 Yu, C.-S (2012), "Factors affecting individuals to adopt mobile banking: Empirical evidence from the UTAUT model", Journal of electronic commerce research, Vol 13(2), pp 104 141 Zairi, M (2000), "Managing customer satisfaction: a best practice perspective", The TQM magazine, Vol 12(6), pp 389-394 142 Zarrin Kafsh, S 2015 Developing Consumer Adoption Model on Mobile Wallet in Canada Université d'Ottawa/University of Ottawa 143 Zhou, T & cộng (2010), "Integrating TTF and UTAUT to explain mobile banking user adoption", Computers in human behavior, Vol 26(4), pp 760-767 156 ... niệm thẻ ngân hàng quốc tế Theo phạm vi sử dụng, thẻ ngân hàng phân loại thành thẻ nước thẻ quốc tế Theo NHNN Vi? ??t Nam, thẻ ngân hàng quốc tế thẻ ngân hàng sử dụng phạm vi quốc tế Như vậy, thẻ ngân. .. khách hàng sử dụng dịch vụ Luận án nghiên cứu cách toàn diện nhân tố tác động tới hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng bao gồm ý định sử dụng thẻ quốc tế, hài lòng sử dụng thẻ quốc tế. .. triển hoạt động sử dụng thẻ quốc tế Vi? ??t Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận án hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế khách hàng cá nhân Vi? ??t Nam, bao