CHÆÅNG I UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN KỸ NĂNG MỀM NGÀNH, NGHỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số 161 /QĐ CĐCĐ[.]
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: KỸ NĂNG MỀM NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số: 161 /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 15 tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giao tiếp trƣớc hết nhu cầu quan trọng ngƣời Nó khái niệm dùng để hành vi trình đƣợc ngƣời tiến hành với mục đích trao đổi thơng tin với nhau, nhận thức, đánh giá tác động qua lại lẫn Con ngƣời giao tiếp, có giao tiếp bán hàng, dƣới hình thức sau: Ngơn ngữ: giao tiếp dƣới dạng lời nói, chữ viết Phi ngơn ngữ: giao tiếp cử ngôn ngữ nhƣ nét mặt, cử chỉ, trang phục, ngơn ngữ thể … Nhìn chung, giao tiếp bán hàng sử dụng hình thức ngơn ngữ phi ngôn ngữ nhằm tạo dựng mối liên hệ, tƣơng tác hoạt động kinh doanh quản trị Trong công việc, nhân viên bán hàng giỏi ngƣời nắm tay kỹ giao tiếp điêu luyện Khi muốn tìm việc làm nhân viên bán hàng thành công bạn thể kỹ vòng vấn để nhà tuyển dụng thấy đƣợc tố chất mà bạn có Nội dung giáo trình gồm chƣơng, cuối chƣơng có câu hỏi ôn tập phần tập ngắn để ngƣời học thực hành áp dụng kiến thức học - Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP - Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP - Chƣơng 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC Giáo trình kỹ giao tiếp sản phẩm trình làm việc nghiêm túc kết hợp kế thừa, tiếp thu, tham khảo nhiều tài liệu khác nhau, với kinh nghiệm giảng dạy nhiều năm, nhƣ kinh nghiệm thực tế thân Tôi xin cảm ơn tác giả trƣớc, đặc biệt tác giả có ghi tên danh mục tài liệu tham khảo Trong q trình biên soạn giáo trình khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu độc giả, bạn sinh viên để giảng ngày hoàn thiện lần tái sau MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC CHƢƠNG TRÌNH MƠN HỌC Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP Khái quát chung giao tiếp giao tiếp kinh doanh Tầm quan trọng giao tiếp Chức giao tiếp 10 3.1 Nhóm chức xã hội 10 3.2 Nhóm chức tâm lý 11 Các hình thức phƣơng tiện giao tiếp 12 4.1 Các hình thức giao tiếp 12 4.2 Các phƣơng tiện giao tiếp 13 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP 27 5.1 Đảm bảo hài hòa mặt lợi ích bên tham gia giao tiếp 27 5.2 Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng giao tiếp 28 5.3 Nguyên tắc hƣớng tới giải pháp tối ƣu 28 5.4 Nguyên tắc tôn trọng giá trị văn hóa 29 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 30 Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP A KỸ NĂNG LÀM QUEN Ấn tƣợng ban đầu 31 1.1 Khái niệm ấn tƣợng ban đầu 31 1.2 Cấu trúc ấn tƣợng ban đầu 31 1.3 Vai trò ấn tƣợng ban đầu 32 1.4 Quá trình hình thành ấn tƣợng ban đầu 32 Các nghi thức ứng xử 33 2.1 Văn hóa chào hỏi 33 2.2 Văn hóa làm việc 35 2.3 Văn hóa hội họp 38 2.4 Văn hóa công tác 39 2.5 Văn hóa ăn uống 40 B KỸ NĂNG LẮNG NGHE Khái niệm, lợi ích nguyên tắc lắng nghe 41 1.1 Khái niệm 41 1.2 Lợi ích lắng nghe 41 1.3 Một số nguyên tắc lắng nghe hiệu 42 Các mức độ lắng nghe kỹ lắng nghe hiệu 44 2.1 Các mức độ lắng nghe 44 2.2 Kỹ lắng nghe hiệu 44 C KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH Khái niệm thuyết trình 46 Kỹ thuyết trình 46 2.1 Tự đánh giá kỹ thuyết trình 46 2.2 Chuẩn bị cho buổi thuyết trình 47 2.3 Cấu trúc thuyết trình 51 2.4 Sử dụng giao tiếp phi ngơn từ thuyết trình 53 D KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT Khái niệm xung đột 58 1.1 Phân biệt xung đột theo đối tƣợng 59 1.2 Phân biệt xung đột theo tính chất lợi hạ 59 Nguyên nhân xung đột 59 2.1 Nhóm yếu tố tổ chức tổ chức lao động 60 2.2 Nhóm yếu tố cá nhân liên cá nhân 61 2.3 Nhóm yếu tố liên quan đến thân ngƣời quản lý 62 Kỹ giải xung đột 63 3.1 Tìm nguồn gốc xung đột 63 3.2 Biết lắng nghe 63 3.3 Đƣa nhiều lựa chọn 64 3.4 Gác cá nhân sang bên 64 3.5 Động viên, gắn kết tập thể 64 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 65 Chƣơng 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM Đánh giá lực mục tiêu nghề nghiệp 66 1.1 Thế việc làm tốt .66 1.2 Năng lực cá nhân .66 1.3 Xác định mục tiêu kỳ vọng nghề nghiệp 67 Tìm kiếm hội việc làm .68 2.1 Xác định hội việc làm 68 2.2 Nên làm khơng tìm đƣợc thơng tin tuyển dụng phù hợp 69 Chuẩn bị hồ sơ xin việc 69 3.1 Bộ hồ sơ dự tuyển việc làm 69 3.2 Chuẩn bị gửi hồ sơ xin việc 69 3.3 Nghệ thuật viết thƣ xin việc 70 3.4 Nghệ thuật viết lý lịch cá nhân 71 Phỏng vấn tuyển dụng .73 4.1 Tìm kiếm thơng tin online .74 4.2 Các nguồn thông tin ngành nghề 74 4.3 Chuẩn bị thứ cần thiết 74 4.4 Chuẩn bị ngoại hình ứng viên 75 4.5 Lƣu ý trƣớc vấn 75 4.6 Vật dụng mang theo 76 4.7 Quy trình vấn 76 4.8 Thái độ vấn .76 4.9 Những điều không nên làm .77 4.10 Câu hỏi vấn 77 4.11 Kinh nghiệm trả lời vấn thông minh lấy điểm nhà tuyển dụng 77 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã môn học: Thời gian thực môn học: 30 giờ; (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 00 giờ; Kiểm tra giờ) I Vị trí, tính chất mơn học: - Vị trí: Kỹ giao tiếp học phần tự chọn thuộc khối học phần chung chƣơng trình đào tạo Trung cấp nghiệp vụ bán hàng - Tính chất: Kỹ giao tiếp nội dung quan trọng nhằm thực mục tiêu nâng cao kỹ giao tiếp cho học sinh sinh viên II Mục tiêu môn học: Sau học xong học phần kỹ giao tiếp, ngƣời học có khả năng: nt c + Định nghĩa đƣợc khái niệm giao tiếp; xác định đƣợc vai trị giao tiếp, hình thức phƣơng tiện giao tiếp; nêu đƣợc nguyên tắc giao tiếp ý nghĩa nguyên tắc giao tiếp + Định nghĩa đƣợc khái niệm kỹ giao tiếp phân loại đƣợc kỹ giao tiếp + Trình bày đƣợc số kỹ giao tiếp sống, cách thức giải xung đột gặp phải khắc phục trở ngại giao tiếp + Xác định đƣợc kỹ giao tiếp tìm kiếm việc làm nơi làm việc n n + Thực đƣợc số kỹ giao tiếp: kỹ làm quen, kỹ lắng nghe, kỹ nói trƣớc đám đơng, kỹ giải xung đột kỹ khắc phục khó khăn giao tiếp + Vận dụng đƣợc kỹ giao tiếp gia đình, nhà trƣờng, xã hội, tìm kiếm việc làm nơi làm việc n n lực tự c ủ trác n ệm + Ngƣời học có thái độ giao tiếp mực, ln chủ động tích cực rèn luyện kỹ giao tiếp sống CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP Mục tiêu chƣơng: Giúp ngƣời đọc: - Hiểu đƣợc giao tiếp giao tiếp bán hàng - Xác định đƣợc tƣợng có phải giao tiếp hay khơng - Thấy đƣợc tầm quan trọng việc trở thành ngƣời giao tiếp giỏi - Chỉ giải thích đƣợc mục tiêu giao tiếp - Miêu tả đƣợc kiểu giao tiếp Nội dung: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Giao tiếp tƣợng tâm lý phức tạp biểu nhiều mặt, nhiều cấp độ khác Có nhiều định nghĩa khác giao tiếp nhƣ: - Giao tiếp tƣợng đặc thù ngƣời (nghĩa riêng ngƣời có giao tiếp thật họ biết sử dụng phƣơng tiện ngơn ngữ nói, viết, hình ảnh nghệ thuật ) đƣợc thực xã hội loài ngƣời - Giao tiếp trao đổi thông tin, rung cảm ảnh hƣởng lẫn - Giao tiếp hiểu biết lẫn ngƣời với ngƣời - Giao tiếp việc truyền đạt hƣớng dẫn ngƣời với ngƣời khác có dẫn tới hành động - Giao tiếp giao lƣu tình cảm, tƣ tƣởng để phát triển nhân cách ngƣời hoàn chỉnh hơn… Nhu cầu tiếp xúc với ngƣời khác trở thành tâm ngƣời để hợp tác với nhau, kết bạn với nhau, hƣớng tới mục đích lao động, học tập, vui chơi Đây chỗ thể rõ nội dung tác dụng giao tiếp; tạo sở cho tồn ngƣời, gia đình, cộng đồng xã hội Và hoạt động giao tiếp, quan hệ ngƣời - ngƣời có tiếp xúc tâm lý Tiếp xúc tâm lý ngƣời với ngƣời mang lại thông cảm lẫn nhau, giúp đỡ lẫn nhau, chí cứu vớt lẫn để ngƣời nhƣ nhóm ngƣời, tập thể ngƣời, cộng đồng ngƣời, xã hội loài ngƣời tồn phát triển Sự tiếp xúc tâm lý nảy sinh, phát triển hội tụ đỉnh cao đồng cảm Đồng cảm đƣợc xác định khả nhạy cảm trải nghiệm thân, đồng nhân cách nhân cách khác, thâm nhập ngƣời vào tình cảm ngƣời khác trạng thái tâm lý mà ngƣời đặt vào vị trí ngƣời khác Vậy: Giao tiếp trình tiếp xúc tâm lý người với người XH nhằm trao đổi thơng tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống tạo nên ảnh hưởng, tác động qua lại để người đánh giá, điều chỉnh phối hợp với công việc Trong kinh doanh, giao tiếp diễn thƣờng xuyên, liên tục xuyên suốt tất hoạt động kinh doanh dƣới đủ hình thức giao tiếp khác Thực chất, giao tiếp kinh doanh hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh chủ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu định lợi ích kinh tế, kinh doanh Trong trình sống hoạt động, và ngƣời khác tồn nhiều mối quan hệ Đó quan hệ dịng họ, huyết thống; quan hệ hành – công việc nhƣ: thủ trƣởng – nhân viên, nhân viên – nhân viên; quan hệ tâm lý nhƣ; bạn bè, thiện cảm, ác cảm v.v .Trong mối quan hệ đó, có số có sẵn từ đầu, từ cất tiếng khóc chào đời (chẳng hạn quan hệ huyết thống, họ hàng), quan hệ cịn lại chủ yếu đƣợc hình thành phát triển trình sống hoạt động cộng đồng xã hội, thơng qua hình thức tiếp xúc gặp gỡ, liên lạc đa dạng với ngƣời khác mà thƣờng gọi giao tiếp TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP 2.1 Tầm quan trọng giao tiếp đời sống xã hội Đối với xã hội, giao tiếp điều kiện tồn phát triển xã hội Xã hội tập hợp ngƣời có mối quan hệ qua lại với Trong xã hội ngƣời tồn mà khơng có quan hệ với nhau, ngƣời biết mà khơng biết, khơng quan tâm, khơng có liên hệ với ngƣời xung quanh? Đó khơng phải xã hội mà tập hợp rời rạc cá nhân đơn lẻ Trong điều kiện phân công lao động xã hội, thành viên xã hội phải thực số công việc công đoạn q trình sản xuất, địi hỏi phải có trao đổi thơng tin thơng qua q trình lao động Do đó, nói mối quan hệ ngƣời với ngƣời xã hội điều kiện để xã hội phát triển 2.2 Tầm quan trọng giao tiếp cá nhân Trong đời sống ngƣời, vai trò giao tiếp biểu điểm sau đây: - Giao tiếp điều kiện để tâm lý, nhân cách phát triển bình thƣờng: ngƣời sinh có đầy đủ chức mặt sinh học để trì tồn mình; nhƣng chức tâm lý mặt xã hội ngƣời đƣợc hình thành phát triển thông qua giao tiếp với ngƣời khác, trƣớc tiên với cha mẹ đứa trẻ, mở rộng thành viên gia đình ngƣời xung quanh đứa trẻ Thông qua hoạt động học tập lao động xã hội, mối quan hệ ngƣời với ngƣời xung quanh ngày rộng hơn, phẩm chất nhân cách ngƣời ngày phát triển hoàn thiện - Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất ngƣời, đặc biệt phẩm chất đạo đức đƣợc hình thành phát triển: phẩm chất đạo đức ngƣời đƣợc biểu thông qua hành vi thái độ ngƣời xã hội, cơng việc, ngƣời khác thân, trở thành niềm tin thái độ sống ngƣời Khi cịn gia đình, đứa trẻ đƣợc tập luyện số hành vi thói quen nhƣ chào hỏi, lễ phép, phân biệt với ngƣời khác; đến trƣờng trẻ nhận biết có thái độ với mối quan hệ khác ngồi gia đình nhƣ quan hệ với thầy – cơ, bạn bè… Có thể thấy, trình mở rộng phạm vi giao tiếp thông qua hoạt động ngƣời tạo điều kiện cho phẩm chất đạo đức ngƣời hình thành phát triển - Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu ngƣời, chẳng hạn nhƣ nhu cầu thông tin, nhu cầu đƣợc ngƣời xung quanh quan tâm, ý, nhu cầu đƣợc hoà nhập vào nhóm xã hội định tất điều đƣợc thoả mãn giao tiếp Chúng ta cảm thấy tự giam dù ngày phịng, khơng gặp gỡ, khơng tiếp xúc với ai, không đọc sách báo, xem ti vi Chắc chắn ngày dài lê thê, nặng nề Đó nhu cầu giao tiếp không đƣợc thoả mãn - Trong kinh doanh giao tiếp giúp có đƣợc cơng việc nhƣ mong muốn; thăng chức; lãnh đạo; hiệu cơng việc; có mối quan hệ tốt đẹp với ngƣời khác Tóm lại, giao tiếp hiệu kỹ cần thiết cho cá nhân tổ chức để hoạt động thành công kinh doanh 2.3 Tầm quan trọng giao tiếp tổ chức Đối với ngƣời làm việc, giao tiếp có vai trị đặc biệt quan trọng Muốn làm tốt công tác, trƣớc hết phải giỏi giao tiếp (trong mặt hoạt động nhƣ tổ chức hội nghị, hội thảo, tiếp xúc với khách hàng, với nhà cung cấp, với cấp trên, với đồng nghiệp…) Nếu khơng có đƣợc kỹ giao tiếp xã hội chắn ngƣời khó thành cơng Một học giả ngƣời Mỹ nói “sự thành cơng nghiệp ngƣời có 15% chun mơn nghề nghiệp, cịn lại 85% phải dựa vào quan hệ giao tiếp tài xử ngƣời ấy” ... GIAO TIẾP - Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP - Chƣơng 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC Giáo trình kỹ giao tiếp sản phẩm trình làm việc nghiêm túc kết... lắng nghe kỹ lắng nghe hiệu 44 2.1 Các mức độ lắng nghe 44 2.2 Kỹ lắng nghe hiệu 44 C KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH Khái niệm thuyết trình 46 Kỹ thuyết trình ... giao tiếp bán hàng sử dụng hình thức ngơn ngữ phi ngôn ngữ nhằm tạo dựng mối liên hệ, tƣơng tác hoạt động kinh doanh quản trị Trong công việc, nhân viên bán hàng giỏi ngƣời nắm tay kỹ giao tiếp