Đang tải... (xem toàn văn)
Thực trạng áp dụng nguyên tắc “Định hướng theo khách hàng” theo ISO 9000:2015 tại Công ty Cổ phần Việt Nam Kỹ nghệ Súc Sản VISSAN Thực trạng áp dụng nguyên tắc “Định hướng theo khách hàng” theo ISO 9000:2015 tại Công ty Cổ phần Việt Nam Kỹ nghệ Súc Sản VISSAN Thực trạng áp dụng nguyên tắc “Định hướng theo khách hàng” theo ISO 9000:2015 tại Công ty Cổ phần Việt Nam Kỹ nghệ Súc Sản VISSAN
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - - Nhóm: 03 Lớp học phần: 2223QMGM0911 Giảng viên hướng dẫn: Th.S Trần Hải Yến MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Kinh tế ngày phát triển nhờ xu hội nhập toàn cầu tạo sức ép cạnh tranh lớn doanh nghiệp Con người dần nhận thức quan tâm nhiều đến chất lượng sống nói chung việc ăn uống nói riêng Họ khơng cịn coi ăn uống nhu cầu sinh lý đặc trưng mà để chăm lo cho sức khỏe phát triển thân Vì vậy, để tồn phát triển địi hỏi cơng ty cung cấp thực phẩm phải nắm bắt nhu cầu để cải thiện sản phẩm Cụm từ “chất lượng” tiêu chuẩn ISO khơng cịn xa lạ doanh nghiệp QUẢN CHẤT LƯỢNG Việt Nam Việc áp dụng hệ thốngTRỊ quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn mang lại nhiều lợi ích, hiệu định sản xuất, kinh doanh cho doanh nghiệp Đi sâu vào hệ thống quản lý chất lượng, thấy “khách hàng” Đề tài: Thực trạng áp dụng nguyên tắc “Định hướng theo yếu tố then chốt, chìa khóa thành cơng cho doanh nghiệp áp dụng tiêu khách hàng” theo ISO 9000:2015 Công ty Cổ phần Việt chuẩn chất lượng Nguyên tắc hướng vào khách hàng nguyên tắc hàng đầu Nam Kỹ nghệ Súc Sản VISSAN với sản phẩm thịt heo doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng nguyên tắc hướng vào khách hàng, nhóm tiến hành thảo luận với đề tài: “Thực trạng áp dụng nguyên tắc “Định hướng theo khách hàng” theo ISO 9000:2015 Công ty Cổ phần Việt Nam Kỹ nghệ Súc Sản VISSAN” để tìm hiểu nỗ lực tạo sản phẩm chất lượng giúp VISSAN tạo lợi cạnh tranh thị trường, trở thành thương hiệu lâu đời, cung cấp thực phẩm ưa chuộng BÀI THẢO LUẬN Hà Nội, tháng 10 năm 2022 NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát ISO 9000 ISO (International Organization for Standardization) tên viết tắt Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Đây tổ chức phi phủ thành lập năm 1947, có trụ sở Geneva - Thụy Sĩ Phạm vi hoạt động ISO bao trùm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh tế, xã hội, lịch sử Nhiệm vụ ISO 9000 ban hành tiêu chuẩn khác thuộc nhiều lĩnh vực an toàn thực phẩm, dệt may, trách nhiệm xã hội, an tồn chất lượng, Hiện có 150 nước thành viên, Việt Nam trở thành thành viên thức ISO từ năm 1977 Cho đến nay, ISO ban hành gần 15.000 tiêu chuẩn khác cho lĩnh vực hoạt động kinh tế, xã hội Theo nguyên tắc hoạt động ISO khoảng năm lần, tiêu chuẩn rà soát, xem xét điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh biến động thị trường Nhiệm vụ ISO: Thúc đẩy phát triển vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi tính hiệu việc áp dụng ISO, ngày người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho tổ chức không phân biệt loại hình, quy mơ sản phẩm vào lĩnh vực quản lý hành chính, nghiệp Q trình hình thành phát triển bơ tiêu chuẩn ISO: - Năm 1947: Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đời - Năm 1980: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đời - Năm 1994: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sửa đổi lần (ISO 9000, 9001, 9002, Mô hình đảm bảo chất lượng) - Năm 2000: Bộ tiêu chuẩn sửa đổi lần thứ hai (chỉ cịn lại mơ hình Quản lý chất lượng ISO 9001:2000) - Năm 2008: Bộ tiêu chuẩn sửa đổi lần thứ ba (ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng) - Năm 2015: Bộ tiêu chuẩn sửa đổi lần thứ tư (ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng) 1.2 Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000:2015 Tiêu chuẩn ISO 9000:2015 đưa khái niệm, nguyên tắc từ vựng cho hệ thống quản lý chất lượng đưa sở cho tiêu chuẩn khác hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn đề xuất hệ thống quản lý chất lượng xác định rõ, khn khổ tích hợp khái niệm, ngun tắc, trình nguồn lực liên quan đến chất lượng, nhằm giúp tổ chức thực mục tiêu Tiêu chuẩn áp dụng cho tất tổ chức, không phân biệt quy mơ, mức độ phức tạp hay mơ hình hoạt động Mục đích tiêu chuẩn làm tăng nhận thức tổ chức nghĩa vụ cam kết việc đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm tổ chức việc đạt thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ tổ chức Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn mô tả khái niệm nguyên tắc quản lý chất lượng áp dụng rộng rãi cho: - Các tổ chức muốn đạt thành công bền vững thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng; - Khách hàng muốn có tin cậy vào khả tổ chức việc cung cấp cách ổn định sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu mình; - Các tổ chức muốn có tin cậy vào chuỗi cung ứng u cầu sản phẩm dịch vụ đáp ứng; - Tổ chức bên quan tâm muốn cải tiến việc trao đổi thông tin thông qua cách hiểu chung từ vựng sử dụng quản lý chất lượng; - Tổ chức thực đánh giá phù hợp theo yêu cầu TCVN ISO 9001; - Nhà cung cấp đào tạo, đánh giá tư vấn quản lý chất lượng; - Người xây dựng tiêu chuẩn liên quan 1.3 Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 Nguyên tắc 1: Định hướng theo khách hàng: Nội dung: Trọng tâm quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu khách hàng phấn đấu để vượt mong đợi khách hàng Lý giải: Việc hiểu nhu cầu mong đợi tương lai khách hàng bên quan tâm khác đóng góp cho thành cơng bền vững tổ chức Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo: Nội dung: Người lãnh đạo tất cấp thiết lập thống mục đích định hướng tạo điều kiện theo người tham gia vào việc đạt mục tiêu chất lượng tổ chức Lý giải: Việc tạo thống mục đích định hướng tham gia người giúp tổ chức hài hòa chiến lược, sách, q trình nguồn lực để đạt mục tiêu Nguyên tắc 3: Sự tham gia thành viên: Nội dung: Nhân có lực, quyền hạn tham gia tất cấp tổ chức điều thiết yêu để nâng cao lực tổ chức việc tạo dựng chuyển giao giá trị Lý giải: Để quản lý tổ chức cách hiệu lực hiệu quả, điều quan trọng phải tôn trọng lôi kéo người tất cấp Việc thừa nhận, trao quyền phát huy lực giúp thúc đẩy tham gia người vào việc đạt mục tiêu chất lượng tổ chức Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quản trị theo trình: Nội dung: Các kết ổn định dự báo đạt cách hiệu lực hiệu hoạt động đạt hiểu quản lý theo q trình có liên quan đến nhau, vận hành hệ thống gắn kết Lý giải: Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm q trình có liên quan đến Hiểu cách thức hệ thống tạo kết giúp tổ chức tối ưu hóa hệ thống kết thực hệ thống Nguyên tắc 5: Cải tiến: Cải tiến việc thiết yếu tổ chức để trì mức kết thực hiện tại, để ứng phó với thay đổi điều kiện nội bên để tạo hội Cải tiến mục tiêu hướng tới nhiều doanh nghiệp để phát triển bền vững, lâu dài Nguyên tắc 6: Ra định dựa chứng: Các định dựa phân tích đánh giá liệu thơng tin có khả cao việc tạo kết dự kiến Ra định q trình phức tạp ln có khơng chắn định Q trình thường bao gồm nhiều loại hình nguồn đầu vào việc diễn giải chúng mang tính chủ quan Quan trọng phải hiểu mối quan hệ nguyên nhân kết hệ tiềm ẩn ngồi dự kiến Phân tích kiện, chứng liệu mang tính khách quan cao tự tin việc định Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ: Một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt việc trọng đến q trình sản xuất cịn cần phải xây dựng trì mối quan hệ nội doanh nghiệp mối quan hệ bên Với mối quan hệ nội bộ, doanh nghiệp cần xây dựng mơi trường làm việc đồn kết, có hợp tác phận, đội nhóm nhằm hướng tới mục tiêu chung xây dựng doanh nghiệp phát triển Còn mối quan hệ ngồi kể đến khách hàng, đối tác, đối thủ, tổ chức nhà nước… với mối quan hệ này, doanh nghiệp cần phải trì mối quan hệ tương tác thường xuyên 1.4 Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 - Nội dung: Trọng tâm quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu khách hàng phấn đấu vượt xa mong đợi khách hàng - Lý giải: Thành công bền vững đạt tổ chức thu hút giữ lòng tin khách hàng bên quan tâm liên quan khác Mọi khía cạnh việc tương tác với khách hàng mang lại hội tạo nhiều giá trị cho khách hàng Việc hiểu nhu cầu mong đợi tương lai khách hàng bên quan tâm khác đóng góp cho thành cơng bền vững tổ chức - Lợi ích áp dụng: + Tăng giá trị cho khách hàng + Nâng cao thỏa mãn khách hàng + Nâng cao gắn bó khách hàng + Tăng cường kinh doanh lặp lại + Nâng cao uy tín tổ chức + Mở rộng sở khách hàng + Tăng doanh thu thị phần - Hành động thực hiện: + Thừa nhận khách hàng trực tiếp gián tiếp người nhận giá trị từ tổ chức + Hiểu nhu cầu mong đợi tương lai khách hàng + Liên kết mục tiêu tổ chức với nhu cầu mong đợi khách hàng + Trao đổi thông tin nhu cầu mong đợi khách hàng toàn tổ chức + Hoạch định, thiết kế, phát triển, tạo ra, chuyển giao hỗ trợ sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng + Đo lường theo dõi thỏa mãn khách hàng thực hành động thích hợp + Xác định thực hành động nhu cầu mong đợi thích hợp bên quan tâm liên quan ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng quản lý cách chủ động quan hệ với khách hàng để đạt thành công bền vững CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC “ĐỊNH HƯỚNG THEO KHÁCH HÀNG” THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NAM KỸ NGHỆ SÚC SẢN VISSAN VỀ CHẤT LƯỢNG THỰC PHẨM CHẾ BIẾN TỪ THỊT HEO TƯƠI SỐNG 2.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần Việt Nam kỹ nghệ súc sản VISSAN 2.1.1 Sơ lược công ty Công ty Cổ phần Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản thành lập vào ngày 20/11/1970 vào hoạt động sản xuất kinh doanh từ ngày 18/05/1974 Hiện nay, VISSAN doanh nghiệp dẫn đầu ngành thực phẩm nước, lĩnh vực hoạt động chuyên sản xuất kinh doanh thịt tươi sống, đông lạnh thực phẩm chế biến từ thịt Công ty TNHH Một Thành viên Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản (VISSAN) doanh nghiệp thành viên Tổng Công ty Thương mại Sài Gịn Cơng ty TNHH Một Thành viên Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản hoạt động lĩnh vực công nghệ giết mổ gia súc, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, cung cấp thịt tươi sống cho nhu cầu nhân dân Thành phố Sau đó, cơng ty tham gia xuất thịt đông lạnh sang thị trường Liên Xô nước Đông Âu Vào năm cuối thập niên 80, công ty chuyển hướng sản xuất, đầu tư trang thiết bị, thị trường nội địa, đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng kênh phân phối, xây dựng chiến lược sản phẩm, giá phù hợp với thị hiếu thu nhập người dân Hiện số sản phẩm chế biến xuất sang nước Nga, Đông Âu, châu Á 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh - Hoạt động công ty chuyên sản xuất, chế biến kinh doanh sản phẩm thịt heo trâu bò, thịt gia cầm tươi sống đông lạnh, hải sản, sản phẩm thịt nguội cao cấp sản phẩm xúc xích, sản phẩm chế biến, sản phẩm đóng hộp, trứng gà, vịt - Kinh doanh mặt hàng công nghệ phẩm tiêu dùng khác - Sản xuất kinh doanh heo giống, heo thịt, bò giống, bò thịt Sản xuất, kinh doanh thức ăn gia súc - Dịch vụ kỹ thuật chăn ni heo, bị - Kinh doanh ăn uống - Kinh doanh nước trái cây, lương thực chế biến - Sản xuất kinh doanh rau củ loại, rau chế biến, loại gia vị hàng nông sản 2.1.3 Phương thức hoạt động Với định hướng chiến lược tiếp cận thị trường chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm, Cơng ty VISSAN thực quy trình liên kết khép kín sản xuất, khơng ngừng cải tiến quy trình để nâng cao hiệu quả, chất lượng sản phẩm ngày tốt Bên cạnh đó, VISSAN chủ động kết hợp liên kết chuỗi kinh doanh khép kín, huy động nguồn lực xã hội tập trung cho chuỗi giá trị từ khâu sản xuất chế biến đến khâu phân phối Bán buôn, bán lẻ cho hệ thống, phân phối chuỗi cửa hàng VISSAN, điểm bán siêu thị, cửa hàng, chợ truyền thống khắp nước 2.1.4 Bộ máy quản trị - Bộ máy quản trị Vissan bao gồm: + Đại hội đồng cổ đông + Hội đồng quản trị + Ban giám đốc + Ban kiểm soát - Theo sau ban quản trị đứng đầu là: Khối sản xuất, Phịng chun mơn Đơn vị chi nhánh 2.1.5 Các sản phẩm thịt heo tươi sống công ty - Thực phẩm tươi sống từ heo: thịt heo VietGAP, thịt heo thảo mộc + Cốt lết + Nạc vai + Thăn heo + Ba rọi rút sườn + Filê heo + Ba rọi + Chân bắp giò + Nạc heo xay + Nạc dăm + Sườn non + Thịt vai + Thịt đùi 2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc “Định hướng theo khách hàng” theo ISO 9000:2015 công ty VISSAN 2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường thịt heo tươi sống Các sản phẩm VISSAN hướng tới dải rộng khách hàng Có nhiều phương thức phân đoạn thị trường, dựa nhiều sở khác (nhân chủng học, hành vi, nhu cầu, thói quen, thái độ, tiêu chí mua, quy trình mua…) Phân khúc thị trường nông thôn thị trường tiềm rộng lớn VISSAN, chiếm 72% lượng người tiêu dùng Bằng việc thực chiến lược hóa sản phẩm, VISSAN hi vọng tận dụng mạnh tiếp thị phân phối mình, tối thiểu hóa rủi ro kinh doanh tối đa hóa lực sản xuất nhà máy Nhờ vào nguồn lực có sẵn, VISSAN giới thiệu thị trường sản phẩm cách nhanh chóng mà tốn ❖ Chân dung khách hàng mục tiêu mua thực phẩm thịt heo tươi sống VISSAN - Nhóm khách hàng có nhu cầu bảo vệ sức khỏe: + Nhân học: Trong độ tuổi 30, kết có độ tuổi từ - 14 tuổi, có thu nhập tương đối ổn định, giai đoạn chu kỳ sống gia đình: tổ ấm đầy đủ I tổ ấm đầy đủ II, thường hệ gen Y thường thuộc gia đình hệ + Địa dư: Khách hàng thuộc khu vực kinh tế ổn định thuộc Việt Nam thành phố lớn + Tâm lý: Hướng tới lối sống khỏe mạnh, lựa chọn sản phẩm dựa tiêu chí sức khỏe, trọng tìm kiếm sản phẩm chất có hại có giá trị dinh dưỡng cao, sử dụng sản phẩm từ thương hiệu có danh tiếng, thưởng bị ảnh hưởng tác động Bên cạnh đó, khách hàng ưu tiên tiện lợi, nhanh chóng mà sản phẩm mang lại + Hành vi: Tập khách hàng trung thành với thương hiệu, quan tâm tới khuyến mại hay ưu đãi, xu hướng chi tiêu nhiều mức trung bình, thường tìm hiểu kỹ lưỡng sản phẩm trước định mua Tập khách hàng ảnh hưởng lớn tới việc tiêu thụ sản phẩm VISSAN việc mua thực phẩm tươi sống từ heo tự chế biến theo nhu cầu sở thích dường trở thành điều đỗi quen thuộc gia đình Việt Nam Chính VISSAN bán đầy đủ chủng loại mặt hàng thịt heo, giúp người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn cho gia đình khúc thịt tươi ngon, đảm bảo chất lượng, giá lại phù hợp để chế biến thành ăn thơm ngon đầy dinh dưỡng bữa cơm gia đình Đặc biệt, người định mua chủ yếu cho tập khách hàng thường người nội trợ nên VISSAN ln đưa tiêu chí khắt khe q trình ni nhốt đến giết mổ phân phối đến người tiêu dùng, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Điều địi hỏi VISSAN bên cạnh không ngừng cải tiến sản phẩm mặt vị giác mà phải chủ động xây dựng cho quy trình sản xuất theo tiêu chuẩn có uy tín GAP, GlobalGAP, ASC, BAP… VISSAN khơng nhắm tới tập khách hàng nước mà hướng đến mục tiêu xa chinh phục khách hàng quốc tế - có địi hỏi cao nghiêm ngặt nhiều chuẩn mực chất lượng ❖ Nhu cầu mong đợi khách hàng Thịt heo thực phẩm ưu tiên hàng đầu người tiêu dùng Việt Nam số sản phẩm thịt Mặt khác, thịt heo sản phẩm dễ chế biến phù hợp với nhu cầu, thị hiếu tiêu dùng nhiều người Tại Việt Nam, khoảng 75% sản lượng thịt tiêu thụ thịt heo, năm sản xuất từ 3,5 - 3,7 triệu thịt Thế tình hình dịch bệnh Covid2019 khiến cho mức tiêu thụ thịt heo bị giảm, nhu cầu mong đợi người tiêu dùng sản phẩm thịt heo tăng phức tạp - Tính phong phú, đa dạng nguyên liệu: Đời sống kinh tế người dân ngày tăng cao nên nhu cầu người dân thức ăn, uống ngày nâng cao, đòi hỏi đa dạng, phong phú nguyên liệu, không để đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân mà đáp ứng nhu cầu đa dạng giá Thịt heo không đơn giản sản phẩm từ thịt nguyên mà người tiêu dùng cịn có nhu cầu loại sản phẩm thịt heo độc đáo thịt heo ướp sẵn, thịt heo vị: hương thảo mộc… VISSAN cho đời sản phẩm thịt heo thảo mộc, thịt heo ướp vị, thịt heo sốt mật ong… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng VISSAN bán đầy đủ chủng loại mặt hàng thịt heo ( cốt lết, ba chỉ, ), giúp người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn cho gia đình khúc thịt tươi ngon, đảm bảo chất lượng, giá lại phù hợp để chế biến thành ăn thơm ngon đầy dinh dưỡng bữa cơm gia đình - Về mặt dinh dưỡng hương vị: Người tiêu dùng có thay đổi chế độ dinh dưỡng, theo hướng tiêu dùng nhiều sản phẩm giàu chất đạm, thịt sản phẩm chế biến từ thịt Các sản phẩm thịt heo cần phải đảm bảo độ tươi, ngon đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng bản, tốt cho sức khỏe người tiêu dùng Nhờ môi trường sống đạt tiêu chí cao, thức ăn cho heo lựa chọn kỹ với việc sử dụng công nghệ đại chăn ni, pha lóc giúp thịt heo Vissan có mùi thơm, vị hàm lượng dinh dưỡng cao 10 ... vững CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC “ĐỊNH HƯỚNG THEO KHÁCH HÀNG” THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NAM KỸ NGHỆ SÚC SẢN VISSAN VỀ CHẤT LƯỢNG THỰC PHẨM CHẾ BIẾN TỪ THỊT... 2.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần Việt Nam kỹ nghệ súc sản VISSAN 2.1.1 Sơ lược công ty Công ty Cổ phần Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản thành lập vào ngày 20/11/1970 vào hoạt động sản xuất kinh doanh... 2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc “Định hướng theo khách hàng” theo ISO 9000:2015 công ty VISSAN 2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường thịt heo tươi sống Các sản phẩm VISSAN hướng tới dải rộng khách