( TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HCM SỐ 8 (1) 2013 )KINH TÉ 3 NIÉM TIN CÚA NGCÔI TIÊU DÚNG VIET NAM TRONG MUA SAM TRJC TUYÉN TS Hoàng Thi Phirong Tháo'''' Nguyeii Minh ThónQ TÓM TAT Nghiên cnn này[.]
TÉTP.HCM - SỐ (1) 2013 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠIKINH HỌC MỞ NIÉM TIN CÚA NGCÔI TIÊU DÚNG VIET NAM TRONG MUA SAM TRJC TUYÉN TS Hoàng Thi Phirong Tháo' Nguyeii Minh ThónQ TĨM TAT Nghiên cnn dieu tra yen to ánh hwàng tâi niem tin thái dó cúa ngy:ài tiêu dúng mua sam truc tuyen Qua viec kháo sóf 200 ngồi sir’ dung Internet quan tâm deu viêc mua sam te c tuyen tai TP.HC1kí, ket q cho thay có hai yeu ti ành hvóng deu niem rin thú:c ve danh tieng cúa website, chat hong sán phcim7 dich vu website Khi ngirài tiéu dúng có niem tin manh mé vái viec mua sam trvc tuyen thi thái dó dvi vâi mua sim tru:c luy n iícú cu:c Ket q nghiên cf:u ding lĨ’i g‹:ii y giái pháp xáy dong niem tin cúa ngy:ài tiêu dímg mua sim Insc tun Tir khóa: niem tin, thái dô, mua sam trtic tuyen, cita hàng truc tuyen ABSTRACT Thix research investigates key elements influencing consumers ' inter and altitude toward online shopping Through the survey of 200 Internet users taking interest iii online shopping in HCMC, the result shows that two main components affecting consumers trust are awareness of webstores reputation and perceptíon about products/services value in webstores When consumers have strong confidence in the webstores they will have good altitude to purchasing online The research resulf leads to the manaregial implications in creating consumers ’trust in virtual environment Keywords: trust, attitude, online shopping, webstore GIÕI THIEU Sq búng no phát trien cúa Internet dan tói hoat dong trqc tuyen ngày cáng da Eng hon Báo cáo nghiên cúu cúa NetCitizens Viêt Nam (2012) ve hoat dong tryc tuyen, khào sát 3400 n ói tai 12 thành lón ó Viet Nam, cho thay có ba hoat dong noi bat nhat doc tin túc (95%), nghe nhac (77%), tim thông tin cho hoc t{ap làm viec (68%), dó mua sam/dau giá chi chiem 24% Vi ngirõi tiêu dúng Viet Nam van chua manh dan mua sam meg? ' Truàng Dpi h9c Mt' Tp.HCM ’ Cóng ty TNHH Ttiỗc Pham Tõn YớQt Mpt Hon phõn mia mau nghiờn cúu trà lói hp khơng tin tũtig vào mua sam true tuyen Nhii vây, mot nhíing ly thuong mai dien tíí van chua phát trien manh ó Viet Nam ngũi tiêu dung chua dü tin tng vào hinh thúc mua sám hien dai, noi mà ngirõi khơng tiep xúc truc tiep vói ngiiói bán sàn pham Bat kJ loai hinh kinh doanh cüng lay báo ve nguõi tiêu dúng làm mau chot, giao dich tryc tuyen thi niem tin cúa nguói tiêu dúng cáng mot van de song cón Các sàn giao dich thuong mai dien tii TẠP KHOA HỌCHOC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞHOC TP.HCM (1) 2013 TAPCHÍ CHỴ KHOA TPL/ƯNG DAI MĨ- SỐ TP.HCM - SÕ (29) 2013 cíing khuyen khích nhieu loąi hình tốn dãm báo an tồn, nhièn bàn thân ngũi tièu dùng nhân tô quan trpng nhat dê dàm bào an tồn quyen lqi cùa giao dich 6ien tù Muc dích cùa nghiên cúu lă 6ieu tra nhtlng yeu to ành huóng den niem tin thái dơ cùa ngi tiêu dùng mua sam mang, tü dó gqi y giăi pháp cho nhà quàn tr{ cúa hàng trțic tuyen viec xây dimg niem tin cùa ngi tièu dùng doi vói thuong mąi dien tù LŸ THUYÉT VÀ GIÁ THUYÉT NGHIÊN CÛU Niem tin nhíỵng ÿ nghia cu the mă ngi có duoc ve mot sq vat hay mot van dê dó Niêm tin dói dia vào càm xúc, dôi không d¡ra càm xúc ngirõi ănh hng tói hành vi cùa ngirõi tiêu dùng Niem tin m*ot trąng thái tăm ly bao gom nhđng y danh de chap nhan tình trąng de b} tơn thuong dia trén kÿ vpng tích cfc cùa nhïing ÿ danh hoMac hănh vi cùa nguõi khäc (Rousseau & cong su, 1998) Tóm lai niem tin dịi khí dqa vào cám xúc cùa ngirịi dơi có duoc tü sq tuong tác vói yeu to bên ngồi Niêm tin mơt thành phan quan trpng viec xày dirng tot moi quan giđa ngi mua nguõi bán Diêu quan trpng hon mơi trng truc tuyen Bàn chat cùa niem tin mơi trng kinh doanh trtrc tuyen so vói niem lin wrong kinh doanh truyen thong khác vói hai ly Thú nhat, ngi mua ngi bdn khơng gap meat truc tiep, sän phâm khơng sõ, nhìn thay duoc nên phăi i mat vói rùi ro nhieu hon Mot mùc d cao hon lă su không chac chan ve cùa hàng kinh doanh truc tuyen có the dan den mot sir tin tng mv ho Thù hai, có moot so yen to rùi ro von có giao dich truc tuyen mà tình huong mua sam truyen thong khơng có nhu thịng tin nhąy cäm có the b| tiet lo (so thê tín dung, thơng tin cá nhân, v.v ) hay rùi ro tốn truc tuyen Vì the ngi tiêu dùng e ngąi viec cung cap thông tin cá nhân Internet bịi ho khịng chac chan ve nhiìng xày vói hp mot hp dã cung cap thông tin riêng tu Nhir vay, niem tin mua sam trțic tuyen the hien thông qua sir yên tâm có thê tin cJay duac mua sam tai website Khách hàng tin rang website trțic tuyen së giđ dúng lịi hùa nhđng hp húa Theo Jarvenpaa TractinsÇ' (2000), ngi tiêu dùng có khà tin tng vào u ebsite trtrc tuyen neu ngũi tiêu dùng càm nhan cơng ty dó có quy mó lón, danh tieng tot website de sù dung kiem sốt an tồn tot Nh{an thúc liên quan den van de bào mat thơng tin Internet khơng cao dan den nhíing suy nghi tiêu cuc cúa ngi tiêu dùng tham gia vào moi quan he trțic tuyen vói website mua bán trțrc tuyen (Hoffman & clong sir 1999) Lu (2009) dã chi moot so yeu to khác luòng niem tin cùa khách hàng tryc tuyen nhu tính trung th¡rc, dao dúc luc cùa công ty viec cung cap sän pham/dich vu De nâng cao su tin tuòng vào kinh doanh trpc tuyen, trang web kinh doanh trțrc tuyen phài an tồn có giao dien diac trung, hieu quà vă sãn sàng dáp úng nhu cau khách hàng Cheung Lee (2000) cho rang yeu to tác dong tù rriơi trng bên ngồi nhu chúng thțic cùa bên thú ba khung pháp lÿ cỵíng ành hng tói niem tin cùa ngũi tiêu dùng mua sam trțrc tuyen Ngồi nhóm tham khào nhu y kien cùa gia dình, ngi thân, bąn bè dong nghiep ve trăi nghiem mua sam cïìa hp mąng có ành huòng trqc tiep hay gián tiep den niem tin thái cùa khách hàng mói (Kotler, 2010) TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH MỞ TP.HCM TE - SỐ (1) 2013 Cuoi cùng, thông tin ve săn HI: Nhan thùc cùa nguÕi tiêu dùng pham/dich vu, nghièn cúu hành chat luqng săn vi nguõi tiêu pham/d|ch vu dùng Theo lÿ thuøng hien cùa thuyet thái săn phâm/d|ch dơ doi vói mot vu website thuong hieu X năo có ành hng tói dó duqc bieu hien niem tin khách nhu sau: hăng (Turban and Lee, 2001) A X Z b,e, Thông tin ve chat luỗng sn Trong dú Ag pham/dich vu trờn thái cüa nguõi website rõ ràng tiêu dùng doi vói có the kiem chúng thuong hieu X, b, dupc mang ląi cäm lă niêm tin cùa ho giác n tâm cho doi vói thuoc tính i ngũi mua tiem cùa thuong hien X e, dánh giä cùa loo vê thuDoc tính Tóm lai i n so luqng yeu to ành huòng thuoc tính Thơng tói niem tin qua cơng thúc trèn khách hàng tháy duoc moi mua sam truc quan he giua niem tuyen bao gòm: tin thäi theo giá tri săn chieu huóng pham/dich vu, thucan, tùc thái qui mơ danh cùa ngũi tiêu tieng cùa website dùng tích cuc hay (tính de sü dung tiêu cuc, tot hay tính bào mat, tính xau phu thuoc trung thqc dąo vào niem tin cùa dùc cùa nguõi cùa ho cao hay bán), su xác thap nh*an cùa bên Thái thú ba, khung pháp lÿ, ÿ kien mua sam cùa nhïing nguõi truc tuyen the hien ò dang càm xúc xung quanh nhu ghi nhó Theo thích website dó Fishbein & Ajzen Ngồi cịn (1975) dna ly the hien ị xu thuyet da thu{oc hng hành vi túc tính cùa thái nói lên xu huóng duqc sü dung cùa nguòi tiêu bien dùng së thuc hien mot hành dong cu the nhu mua sän phàm/dich vu có nhu cau, giói thieu ban bè ngũi thân Dua cv só lÿ thuyet trên, bon già thuyêt nghiên cúu duqc de nghi là: ve danh tieng cùa ciïa hàng trirc tuyen tot niem tin cùa ho mua sam trțic tuyen căng cao H2: Nhan thúG cùa nguòi tiêu dúng ve sán pham/dich vp cùa cùa hãng tryc tuyen tot niem tin cùa nguòi tiêu dùng mua sam trțic tuyen cao H3: Tác dong bên den nhan thúc cùa ngi tiêu dùng tích cuc niem tin cùa ho mua sam trțtc tuyen cao /f4: Niem tin nguòi tiêu dùng mua sam tr¡Jc tuyen cao thái cùa hp mua sam trțrc tuyen tích cfc PHÜØNG PHÁP NGHIÊN CÛIJ Cuoc khào sát d¡nh lupng gom buóc: nghiên cùu thăm dị (n=30) nghiên cùu thùc (n=200) dã duqc tien hành Nghiên cúu thăm dò nhäm dieu chỵnh thang dna thang thúc, hồn thien bàng câu hịi dê thqc hien nghiên cúu danh lupng Phuong pháp chon mau thuân tiên dupc dùng de tiep cân 220 dáp viên Hai muoi bàng trà lõi không dąt yêu cau chat lupng thông tin bi loai ra, Guoi 200 bang hùu dung duqc dna vào xù ly Phùng pháp xù lÿ díí lieu gom thong kê mô tà, kiem d¡nh thang Cronbach's Alpha, phân tích nhàn to EFA, phân tích quan he ttimig quan, phán tích hoi qui da bien, don bien vói phan mem SPSS Noi dung báng câu hói bao gom hai phan Phan I gom 21 phát bieu lng nhan thúc cùa ngi tièu dùng doi vói danh tieng cùa website, sàn pham/d/ich vu cùa website, tác dlong bên ngoài, niem tin mua sam truc tuyen thái cùa ngũi mua Moi phát bieu duqc lng dua thang Likert gom muc tù hoãn tồn khơng dong ÿ den hồn tồn dong y Phan II gom câu hói liên quan tói thơng tin cá nhân cùa nguòi trà lòi nhu diac diem cá nhân, thói quen sù dung internet, website thng xuyên truy cap TẠP CHÍ KHOA HỌCHIC TRƯỜNG ĐẠI HỌCDAI MỞ TP.HCM - SỐTP.HCM (1) 2013- SÕ (29) 2013 TAP CHI KHOA TPLÏÒNG HOC MÒ KÉT QUÁ NGHIÊN CÛIJ Dac diem nghiên cïìu Mau nghiên cúu bao gom 47,5% nam 52,5% ntf Man nghiên cúu dąi dien cho ngũi tiêu dùng làm viêc ó ngành nghe khác nhu nhân viên vän phòng chiem 43,5%, kinh doanh 23,5%, hpc sinh-sinh viên 15.0%, nhân viên kÿ thuat 13,5% giàng vìên 4,3% Thu nhâp cùa dáp viên man ị múc trung bình khá, dó 45,5% thu nhap duói trieu, 34% thu nhiap tu’ den trieu, chi có 6,0% lhu nh}ap tù 11 trieu trị lên Thói quen st dung Internet Dáp vìên rat thiróng xun sù dung Internet, 83% so hp truy cap Internet moi ngày, mùc vài lan tuân chiem 15,5% Him 70% dáp viên sù dung Internet näm, 2ó,5 % sù dung tù den näm Vie thòi lupng sù dung Internet mot tn, có 80% ngũi sù dung Internet giõ/ngăy, 10,5% dáp viên truy câp th den giõ/ngày Nøi truy cap tąi nhà chiem 78,5%, tąi cø quan làm viec 75,5%, tai quán cà phê có Internet chiem 33,5% tai trirõng hoc l2,5% Laptop phuong tiên thơng dung nhat dùng truy cap Internet Có 76% dáp vìén truy cap bang laptop 60% bang máy tính bàn Dien thoai di dơng hình thïïc mói de truy cap Internet chiem 29.5% ÅfMc dích truy cup Interrtet Hình trình bày hoąt d*ong thng xun nhat Internet Dó hoąt dong tìm kìem san phàm chìem 100%, ke den dpc tin túc (86%) dùng email (75%) Các website năo mà ngoòi tiêu dúng thng xun truy câp có vatgia.com, nhommua.com, muachung.vn, hotdeal.vn, chodientu.vn, thegioididong.com, v.v Hình Các website thơng dung dir¡ye khách häng thãm vieng 25% 20% I 5% 10% I " - Ket quó kiem dinh thang hien ni{em nghiên cùu deu dat yêu cau ve giá mơ hlHh tri duo tin cay (Bàng 1) Tat cà bien Các ket quà thu diroc tir tin cay quan sát deu dlrqc chap nhan vói he so tài Cronbach’s Alpha phân tích nhân to nhân to lón h‹m 0,50 khám phá EFA cho thây thang khái TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINHMỞ TÉ TP.HCM - SỐ (1) 2013 Báng Ket phân tích nhân to tin cay So bien Cronbach Phirmig sai quaa sát Alpha trícb (%) Danh tieng website (DT): Website dupc nhieu ngi biet; trung thqc; giao dien thàn thien; de sù dung, thông tin cùa khàch hàng duac bào mat; hinh thùc toàn tien loi an toàn 0,935 44,801 Sán pham/dich vu website (SP): Thóng tin ve sán pham/dich rñ ráng; nhieu loai phong phú; thunng hieu sán pham có tín nhiem; giao háng mien phí 0,848 15,490 Tác dong bên (BN): Chúng thuc cúa bên thú ba; bàng dánh giá xep hang cúa khách hàng dã mua; lõi truyen mieng cúa nguõi thàn, by bé ve website 0,983 14,116 Niem tin (NT): Yên tâm; tin cay tin tng vào viec giíi dúng lõi húa cúa website 0,994 98,789 Thái (TD): Thích thú ghi nhó website; du danh mua t website có nhu cau; giói thieu website cho ngũi khác 0,986 95,922 Thành phan Ket phán tích hei qui Bàng cho thay mó hinh qui tuyen tính boi phu hqp vói t{ap dii lieu (R° dieu chinh = 0,504) Các bien doc lap giài thích 50,4% bien phu thuoc Hai bien doc l}ap DT SP có he so beta chuan hóa 0,120 0,653 vói múc y nghia nhó hon 0,05; chi riêng he sơ beta cüa biên BN 0,048 có múc y nghía lón han 0,05 Các so cho thây tâm quan trpng tuong doi cúa bien d c lap DT, SP, BN chúng cüng mot lúc duoc dna vào mơ hinh giãi thích cho bien phu thuoc NT He so tuong quan tiing phan dao dong tú 0,068 den 0,653 góp phân làm hieu rõ hon tam quan trpng cüa tiing bien chúng duoc sú dpng chung vói bien khác mơ hlnh Ket q cho thay bien ành hũng tói niem tin (NT) gom nh*an thúc ve sán pham/d{ch vu eua website (SP), nh{an thúc ve danh tieng website (DT) Bien tác dong bên ngồi (BN) khơng có ành hũng dáng kê den niem tin nguõi tiêu dung mua sam toc tuyen (NT) TẠPTAP CHÍ CHI KHOAKHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ - SỐTP.HCM (1) 2013 HOC TCU“ONG OAITP.HCM HOC MÓ - SÕ (29) 2013 Bãng Ket quà phân tích hoi qui boi R R Square R2 dieu chlnh Sai lỗch chun Durbin-Watson 0,715 0.511 0,504 0,704295 1,672 Mô hinh He so chuan h Beta (H g so) DT SP BN R tírng phan Gifi tri t Mire y nghia -10,566 0,000 Da cong tuyen Dung sai H ‘°' 0,120 0,156 2,207 0,028 0,845 1,183 0,653 0,653 12,057 0,000 0,850 1,177 0,048 0,068 0,958 0,339 0,980 1,021 Bien php thuóc, Niem tin mua sim t:ryc tii)!en ( Vf) Bãng cho thay tat cà giá tri kh@g dinh rang hien tuqng da cong tuyen dung sai deu lõn hon 0,8; giá try VIF khóng van de train trpng doi vói tu 1,021d dên 1,183 dêu nhó hon 10, biên dung dq báo mô hinh hôi qui chi sô diêu kien tír 1,000 tói 16,264 cho ta boi cúa nghiên cúu Bàng Dánh giá giá tri Eigenvalue chi so dieu kien Niem tin la bien phu thuoc Giá tri Eigenvalue Chi so dieu kiỗn 3,914 1,000 0,045 9,342 0,026 12,249 0,015 16,264 Giá trai t múc y nghía ket quà Bàng cho thay R' dieu chinh phân tích qui boi xác danh yêu tõ nhian 0,367, he sô beta chuân hóa — 0.60, thúc vê danh tieng website giá tr{ sàn p0,05 già thuyet H4 duoc chap nhan TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞTE TP.HCM - SỐ (1) 2013 KINH Bàng Ket 9uá phân tích hoi qui d‹m Mơ hình R' dieu chính' 0,367 F — 116,487 Giá tri F = 0,000 (Hang so) Niem tin He so khơng He so chuan hóa chn hóa B Sai lecb chuan -7,733E-16 0,056 0,609 0,056 Bien phu thc Thái dó mua säm frțrc tuyen KET LUAN VÀ GOI Ÿ GIÁI PHÁP QUÀN LŸ Ket lunn Dóng góp cùa nghiên cùu lă phát hien hai yeu to chù yeu tác dong den niem tin ngirõi tiêu dùng vlec mua sam trpc tuyen, dó giá tri sàn pham/ dich vu du‹yc bźn cùa hàng trpc tuyen danh tieng cùa cùa hăng dó Trong mơi trng thuong mai dien tù mói noi ị Viet Nam cv sị hą tãng ve công nghe luat pháp liên quan den thuong mąi dien tù non yeu thi yeu to bên ngồi nhu chúng thuc cùa bên thù ba (ví du nhu trustvn.org vn) hay ÿ kien ngi khác khơng có tác dong dáng kê Niem tin cùa khách hàng dua vào kien thúc kinh nghiem cùa ho khơng b1 tác dong nhieu bịi y kien cùa nhüng nguõi thân, bąn bè dong nghiep Ket quã nghiên cúu cfing khang d| nh moi quan he ch eat chë giiia niem tin thái mơi trng trțic tuyen Khi khach hàng có niêm tin vào mot website thäi cùa ho doi vói website dó së tích cqc hon, nghia lă khách hàng së thích ghi nhó website mà hp tin tng, tíi dó dan den hãnh vi nana sán pham/d!ch vat website có nhu cau hoMac së giói thieu vói ngi khác ve website dó Cóc hàm ÿ ve ąuón IQ Ket quà nghiên cúu dna gpi y giài pháp dành cho nhà qudn try kinh Beta 0,609 JJ¡ tri t M*c ÿ nghia 0,000 1,000 10,793 0,000 quàng cáo banners báo dien tù qng cáo thơng qua tu" khóa (keywords) trèn website tìm kiem nhii Google Ads hoiac giïi dng link trang website tói dia chi e-mail Ngồi ra, de ticng lành don xa ve tính trung thuc cùa cùa hàng truc tuyen nhà quán tri nên ÿ thong nhat giđa lõi nói hành dóng cùa cùa hàng viec quàng bá săn pham phuc vți khách háng sau dó Thiet ke giao diên website háp din doanh cùa hàng true tuyen nham xây dúng niem tin cùa khách hãng: Xáy dog danh tieng website Ket quà nghiên cúu cho thay có moi liên he dáng ke giüa nhan thúc chung cùa nguõi tiêu dùng ve danh tieng cùa hàng tryc tuyen vă niem tin cùa ho vào viec mua sam truc tuyen Vì vay, cơng ty can qng cáo cho cùa hàng mơt cách hieu q thơng qua hình thúc bàn tin dien tù có dinh huóng, Nghiên cúu cfing chi rang giao dien website có moi liên he chãt chë viec tąo niem tin khách hãng Trong dó giao dien ve mot website phài rõ ràng de hiêu, hình ành thân thien De làm duoc dieu này, website can phăi sap xep cø cau háng hóa dia cách thùc mua hàng cùa khách Website khơng nên nhói nhét nhièn biêu tiring, lõi quãng cáo, màu sac hình ãnh sàn pham không phù hip, tep tin 10 TẠP KHOA HỌCHOC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM SỐ (1) 2013 TAPCHÍ CHI KHOA TPL/ƯNG DAI HOC MỊ - TP.HCM - SÕ l (29) 2013 âm hon d{on trang website së khien khách hàng boi roi, mat kiên nhan de tìm kiem hàng cân Hon the níỵa, thao tác truy câp website cüng rat quan trpng, phài cho khách hãng de sù dung, không phúc tap muon xem thông tin chung ve website hay ve sàn pham Toc hien thJ hlnh ành vä thông tin phan ánh s¡r chuyén nghiep cùa website, nên nhà quän tri can dau tu dÉng mùc vê cơng nghe de dám bào dng truyen cv sò dii lieu dáp úng diroc nhu cau khai thác thông tin tuong tác cùa khách hàng Website can thng xun dnas cap nhat thơng tin ve sán pham; bơ cuc trang trí giao diên website nên dirqc thay dôi theo mùa hay sq kien de chúng tị website ln sinh dong, mói mé ln quan tâm den thi hieu cùa khách hãng Náng cao pit tri sán phaMd[ch vy trèn website trțic tuyen, cu the nhán tô bao gom thông tin ve pham cap sán pham, thuong hieu, dac tính kÿ thuat, giá cà, khuyen mã dich vq di kèm Doi vói sàn pham vat chat, cùa hàng nên trình bày hình ành bat mat, mị tà chi tiet m9i thơng tin lién quan den viec mua sò hiiu mot săn pham, nham giúp khách hăng tir tin quyet dinh mua hàng mąng mà không ct tic tiep sị, ngùi, thay sàn pham Doi vói cäc sàn pham so hóa (phan mem, trị chøi, bàn nhąc ), cùa hàng tryc tuyen nên có mot bang demo hũng dan tính näng can thiet hoac cho dùng thù mot thõi gian dê khách hàng trài nghiem quyet dinh mua Nhu vay, thông tin ve săn pham minh bąch duqc cap nhat chuyen can thiet phài làm, giúp khách hàng nhian biet sàn pham mà ho quan tâm, so sánh giá că giiia thuong hieu, am hieu lqi ích cùa viec mua trén cùa hàng trțic tuyen tü dó dan den quyet danh mua tránh khieu nai ve sau thơng tin map mò Dê làm dupc nhu vay, tąo mot trang web mô tà sàn pham, công Ę nên tham kháo nguyên tac 5W3H de có mot trang san pham dây dù thông tin (What: tên sàn phâm, Who: nguòi mua, Wherc: ò trang web nào, When: thõi diem nào, có thê mua, Why: tąi nên mua nhúng lii łch cùa sán pham, How: cách thùc sir dung How to: cách bán giao hàng the nào, How much: múc giá bao nhièu) Hon nüa, sir da dąng vã phong phú ve chùng loąi sàn pham/dichvp website cfing nên dupc quan tâm tąo sq ua thích khách hàng mua sam hàng hóa trirc tuyen tù dó gia täng thêm niem tin cùa hp Các website can tăng cuòng quan he hip täc vói doi tác ngồi nuóc de da dang hóa măt hàng nhäm dáp úng toi da nhu can cùa khách hãng Dich vu chăm sóc khách hàng Theo ket quă nghièn cùu nhân to ãnh hiróng mąnh nhat viec tąo niem tin noi khach háng mua sam Yeu to dich vu khách hãng bao gom tră lòi thac mac, khieu nąi hay hoãn trà, doi lai häng sãn pham không diet yêu Báo dám sy an tồn giao dich Bao mat thơng tin an tỗn tốn ciing lă nhćmg yeu to khách hàng diac biet quan tâm neu muon tao niem tinnoi khách hàng Vì the, website mua bán trirc tuyen ct phài tuyet doi bäo mât thông tin dăm bào an tồn tốn cho khách hàng De làm dupc dieu này, website nên thyc hien hinh thùc tốn qua thé tín dung visa, mastercard sù dung trỡnh ỳng dỗng toỏn cú uy tớn trờn trng quoc te nhir verisign.com Cüa hàng tr¡rc tuyen có the liên ket vói trung gian tốn có uy tín nhu nganluong.vn, payoo.com, paypal.com, de tăng tính thuan tien an toàn cho khách hàng Ngoài ra, thói quen su dúng tièn meat cùa dąi da so ngiròi dân Viet Nam nén cùa hàng tryc tuyen cûng nên trì hinh thúc tốn COD (nhan tien giao hàng) tąo s¡r quen thuoc, thoăi mái cho khách hàng TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM - SỐ (1) 2013 KINH câu Diêu rat quan trong viec tãng thêm niêm tin cho khách hàng Các website can dira sách hồn trà sàn pham rõ ràng trang web Chuyên muc trã lõi tir dong hay trà lõi qua duóng dây nóng cf dirqc th*c hien nghiêm túc thê hien trách nhiem eua ngirái bán doi vói ngãi mua Bên canh dú, dm bo chat lirỗng dich vu bỏn hng trpc tuyen mà dó chat lupng cüa dich vp giao nhan hàng mien phí m{ot yeu to quan tao niem tin cúa khách hàng De dãm bào chat llrqng giao hàng kênh truc tuyen, công ty có thê: Mot là, ti to chííc viec giao hàng Khi tham gia mua hàng triic tuyen, khách hàng thuõng có u cau phãi giao hàng t*an nhà Khơng chi cria hàng true ttiyen mà siêu thi truyen thong cúng ln g}ap khó khãn viec vi 11 chi phí xây dimg quàn ly doi ngfi giao hàng ton phúc @p De dàm bào viec giao nh{an hàng hieu quà, dau tiên doanh nghiep phài tãng cirõng so hóa viec trao doi thơng tin giíia bo phan cơng ty, ttr khâu tiep nhan don hàng, xir ly don hàng, báo cão tinh trang hàng hóa den khâu giao hàng cho khách Cân h che toi da viec trao doi thông tin bang gíay tõ theo cách truyen thõng Ke den, cơng ty can khai thác t da hieu q co só vát chat hien húu Neu cơng ty dã có mot he thơng nhieu kho hàng ó nhieu d|a diêm thí phài thiet liap he thong thơng tin cho thông tin don háng cúa khách sê th dông chay ve kho hàng gan nhât (dira dia chi giao hàng cúa khách) Hai là, só dung mot phan hoiac toàn bio dich vu giao hãng tii doi tác thú ba neu khách hàng ó xa TÀI LIEU THAM KHÁO Cheung, C M K & Lee, M K (2001), “Trust in internet shopping: instrument development and validatlon through classical and modem approaches”, Journal of Global Information Management, 9(3), p.p 23-35 Fishbein, M & Ajzen, I (1975), "Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theoy and research , AddisonWesley Hoffman, D L., Novak T P & Peralta, M (1999), “Building consumer trust online”, Communications of the ACM, 42(4), p.p 80-85 Jarvenpaa, S L., Tractinsky, N & Vitale, M (2000), “Consumer trust in an internet store”, Information Technology and Management, I(1/2), p.p 45-71 Kotler, P & Armstrong, G (2010), Principles ofmarketing, 13‘h Edition, Prentice Hall Lu, S (2009), “On consumer confidence in the online store”, Proceedings of the International Symposium on Web Information Systems and Applications, pp 419423, China 7, NetCitizens Viet Nam (2011), “Tinh hlnh sir dung toc phát trien internet tai Viet Nam”, www.Cimigo.com Rousseau, D M., Sitkin, S B., Burt, R S., & Camerer, C (1998), “Not so different after all: A cross-discipline view of trust”, Academy of Management Review, (23) pp 393W04 Turban E & trust model shopping", International Commerce, Lee, M K (2001),"A for consumer internet Journal of Electronic (7), pp 75-91 (Ngày nhan 27/0872012, Ngày chap nhan dãng 20/11/2012) ... dong bên ngồi den nhan thúc cùa ngi tiêu dùng tích cuc niem tin cùa ho mua sam trțtc tuyen cao /f4: Niem tin nguòi tiêu dùng mua sam tr¡Jc tuyen cao thái cùa hp mua sam trțrc tuyen tích cfc PHÜØNG... trirc tuyen tot niem tin cùa ho mua sam trțic tuyen căng cao H2: Nhan thúG cùa nguòi tiêu dúng ve sán pham/dich vp cùa cùa hãng tryc tuyen tot niem tin cùa ngi tiêu dùng mua sam trțic tuyen cao... sir n tâm có thê tin cJay duac mua sam tai website Khách hàng tin rang website trțic tuyen së giđ dúng lịi hùa nhđng hp húa Theo Jarvenpaa TractinsÇ'' (2000), ngi tiêu dùng có khà tin tng vào u ebsite