TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Tổng quan nghiên cứu
1.1.1 Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế được nghiên cứu trên thế giới bắt đầu từ những năm
1970 và sau đó trở thành chủ đề được quan tâm phổ biến trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện khác nhau trong đó có sử dụng các mô hình phân tích khác nhau Một số nghiên cứu đã sử dụng mô hình ban đầu SERVQUAL mô tả bởi Parasuraman và cộng sự
(1988) hay mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), trong khi đó những nghiên cứu khác lại điều chỉnh các mô hình khác nhau (DONABEDIAN, JICAHO, KQCAH) theo yêu cầu về chăm sóc sức khoẻ của họ Chẳng hạn như:
Hill và McCrory (1997) đã sử dụng một phần của mô hình DONABEDIAN
(1988) để đo lường chất lượng dịch vụ y tế về thai sản thông qua cuộc khảo sát tại các bệnh viện phụ sản ở Belfast, theo đó chất lượng dịch vụ y tế về thai sản được đo lường bằng nhận thức trừ đi tầm quan trọng Nhóm tác giả đã kiểm tra nhận thức và tầm quan trọng của các yếu tố dịch vụ lâm sàng và phi lâm sàng từ cả hai phía là bệnh nhân và nhân viên y tế Nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức của bệnh nhân trước đó có ý nghĩa tích cực hơn đáng kể so với bệnh nhân lần đầu tiên và vấn đề dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho bà mẹ và trẻ sơ sinh bao gồm một chuỗi các công việc như hệ thống trang thiết bị cơ sở vật chất của bệnh viện, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, an toàn vệ sinh… là vấn đề hàng đầu quan trọng nhất trong bệnh viện còn vấn đề chuyên môn của nhân viên y tế thì bệnh nhân không được đánh giá vì họ thường không đủ khả năng để có thể đánh giá được chuyên môn lâm sàng Cùng trường phái với Hill và McCrory khi đo lường chất lượng dịch vụ y tế bằng nhận thức trừ đi tầm quan trọng,
De Man et al (2002) đã phân tích sự nhận thức của nhân viên về chất lượng dịch vụ y tế trong các tổ chức y học hạt nhân và so sánh nhận thức của bệnh nhân và nhân viên y tế Nhưng nhóm tác giả lại sử dụng mô hình SERVQUAL để kiểm tra tầm quan trọng của các khía cạnh chất lượng dịch vụ khác nhau bằng cách nghiên cứu mối quan hệ của họ với sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả cho thấy cả năm yếu tố ban đầu của mô hình SERVQUAL đều chưa được xác nhận Chất lượng dịch vụ y tế được cảm nhận từ nhân viên y tế là kém hơn từ bệnh nhân trừ “Sự đồng cảm” Bệnh nhân coi tiêu chí “Phương tiện hữu hình” và “Sự đảm bảo” như là một chiều hướng trong khi
“Sự đồng cảm” lại được chia thành “Sự cảm thông” và “Sự thuận tiện” Cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tương quan mạnh mẽ với sự hài lòng của bệnh nhân đặc biệt đối với 3 tiêu chí “Độ tin cậy”, “Sự đảm bảo” và “Phương tiện hữu hình”.
Gazibarich (1996) đã sử dụng cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ăn kiêng dựa trên một khuôn khổ phúc lợi khách hàng gồm năm bước theo quan điểm của khách hàng Năm bước bao gồm: Xác định khách hàng, xác định nhu cầu, dịch vụ nhu cầu về lợi ích, đo lường chất lượng và hành động. Baxter (2004) cũng đã thử nghiệm mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ y tế ở Nottingham và khẳng định rằng bộ 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL là chuẩn để có thể đo lường chất lượng dịch vụ y tế Nghiên cứu cho thấy rằng những gì bệnh nhân cảm nhận và mong đợi không có gì khác nhau lắm nhưng chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp thực tế lại dưới mức mong đợi của họ Mức độ cảm nhận về tầm quan trọng của năm yếu tố về chất lượng dịch vụ y tế như sau: Yếu tố “Độ tin cậy” và “Sự đảm bảo” được coi là quan trọng nhất, sau đó là “Khả năng đáp ứng” và
“Sự đồng cảm” và cuối cùng là yếu tố “Phương tiện hữu hình” Năm 2006, Bakar và cộng sự cũng đã sử dụng bộ công cụ thang đo của mô hình SERVQUAL phát triển thành 6 yếu tố: Độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đại học Baskent Network ở Thổ Nhĩ Kỳ Nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát trên 550 bệnh nhân cả nội trú và ngoại trú được chọn ngẫu nhiên trong hai tháng đầu năm 2006. Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm số nhận thức của bệnh nhân cao hơn so với dự kiến cho một bệnh viện bình thường nhưng lại thấp hơn so với dự kiến cho một bệnh viện chất lượng cao Đồng thời, có sự khác biệt về độ tuổi, trình độ học vấn và việc sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế (BHYT) của bệnh nhân khi họ đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: những bệnh nhân trẻ thường đánh giá điểm số cao hơn so với những bệnh nhân trung niên và già Nhưng những bệnh nhân có trình độ học vấn cao hơn thì họ lại đánh giá điểm số thấp hơn so với những bệnh nhân có trình độ học vấn thấp Trong khi đó, đa số những bệnh nhân có sử dụng thẻ BHYT lại không hài lòng về “Năng lực phục vụ” và “Khả năng đáp ứng” của bệnh viện (Bakar et al., 2008).
Khi nghiên cứu về dịch vụ y tế khẩn cấp, Hong Qin và Victor R Prybutok
(2009) cũng đã sử dụng bộ công cụ thang đo của mô hình SERQUAL với 5 yếu tố gốc về chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và thêm một yếu tố mới là chất lượng kỹ thuật để đo lường chất lượng dịch vụ y tế ở Mỹ Đồng thời, cùng với 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ở trên, nhóm tác giả còn đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân Bên cạnh đó, trong nghiên cứu“Out-patient
Service Quality Perceptions in Private Thai Hospitals” tiến sĩ William C Johnson cùng học viên Khanchitpol Yousapronpaiboon của mình cũng đã sử dụng công cụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ y tế ở Thái Lan Dữ liệu được thu thập từ
400 bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện tư nhân ở Thái Lan và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính để đo lường cho thấy mô hình giả thuyết SERVQUAL là phù hợp với dữ liệu thực nghiệm Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả năm yếu tố tiềm ẩn của mô hình SERVQUAL đều ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ y tế tổng thể ở các bệnh viện tư nhân của Thái Lan Trong đó, yếu tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng nhiều nhất; tiếp theo là “Sự cảm thông”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đảm bảo”; và cuối cùng là “Độ tin cậy” (William C J, Khanchitpol Y., 2013).
Bên cạnh đó, Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2010) cũng đã sử dụng mô hình gốc SERVQUAL với bộ 5 yếu tố: Độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự cảm thông để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Bình Phước Nguyễn Thị Lan Anh (2016) cũng sử dụng bộ công cụ thang đo của mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố gốc (Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo) nhưng có điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế ở Việt Nam để đo lường chất lượng dịch vụ y tế công cộng tại bệnh viện trung ương tỉnh Thái Nguyên Và cuối cùng là Trần Hà Diễm và Bùi Thị Tú Quyên (2020) cũng sử dụng bộ công cụ thang đo của mô hình SERVQUAL gồm 22 thang đo với 5 yếu tố cấu thành: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện phụ sản MêKông của quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh.
1.1.2 Các công trình nghiên cứu về các yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ y tế
Khi nghiên cứu về các yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ y tế, bản thân mô hình lý thuyết ban đầu SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đã tiềm ẩn 5 yếu tố đó là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự cảm thông Trên cơ sở đó, năm 1996, Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) đã phát triển thêm 4 yếu tố nữa thành mô hình JCAHO với 9 yếu tố bao quát hơn mô hình SERVQUAL vàSERVPERF Các yếu tố này được mô tả cụ thể như sau: Tính hiệu lực (Efficacy) là hiệu quả và kết quả của việc điều trị bệnh cho bệnh nhân Sự phù hợp
(Appropriateness) là sự phù hợp của một thủ tục hay một dịch vụ cụ thể để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, thể hiện mức độ liên quan đến nhu cầu y tế của bệnh nhân của dịch vụ được cung cấp Hiệu suất (Efficiency) là hiệu quả của dịch vụ được cung cấp, thể hiện mối quan hệ của kết quả điều trị chăm sóc cho bệnh nhân và nguồn lực được sử dụng để chăm sóc cho bệnh nhân Sự quan tâm và chăm sóc (Respect and Care) thể hiện mức độ mà bệnh nhân được quan tâm và chăm sóc sức khỏe của mình hay mức độ mà các dịch vụ được cung cấp đáp ứng nhu cầu và sự kỳ vọng của bệnh nhân Sự an toàn (Safety) tức là sự an toàn của bệnh nhân khi sử dụng các dịch vụ y tế, thể hiện mức độ rủi ro trong môi trường y tế được giảm thiểu cho bệnh nhân Tính liên tục
(Continuity) tức là sự liên tục của các dịch vụ được cung cấp cho bệnh nhân, thể hiện sự phối kết hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong bệnh viện khi chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân Tính hiệu quả (Effectiveness) thể hiện tính hiệu quả của các thủ tục và dịch vụ được cung cấp theo đúng cách, theo hiểu biết hiện tại để đạt được đầu ra mong muốn cho bệnh nhân Tính kịp thời (Timelyness) sự kịp thời của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị và dịch vụ cần thiết được cung cấp cho bệnh nhân, là mức độ sự chăm sóc được cung cấp cho bệnh nhân ở thời điểm cần thiết và hữu dụng nhất Sự sẵn sàng
(Availability): thể hiện mức độ sẵn có của các dịch vụ chăm sóc thích hợp sao cho đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân.
Dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO, năm
2001 Victor Sower và các cộng sự đã tiến hành nghiên cứu thực nghiệm với bộ dữ liệu được thu thập từ 12 nhà lãnh đạo bệnh viện, 125 nhân viên bệnh viện và 663 bệnh nhân và người nhà của họ Nhóm tác giả đã nhận diện chất lượng cảm nhận bằng cách thảo luận nhóm để xác định cảm nhận và thái độ của các nhóm về chất lượng dịch vụ y tế Kết quả nghiên cứu sơ bộ đã chỉ ra trong 9 yếu tố theo mô hình JCAHO thì chỉ riêng yếu tố Tính hiệu lực (Efficacy) là có hệ số alpha thấp (α=0.45) nên yếu tố này đã bị loại bỏ Kết quả của quá trình nghiên cứu là phát triển thang đo từ mô hình lý thuyết JCAHO thành mô hình thực nghiệm KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) với 8 yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ y tế được cụ thể hóa như sau: Sự phù hợp (Appropriateness) tức là hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên y tế được bố trí phù hợp với việc điều trị cho bệnh nhân (Chẳng hạn như: tính thuận tiện và sạch sẽ của đồ dùng, cơ sở vật chất, ánh sáng, cách ăn mặc và cách xử sự của nhân viên y tế) Tính liên tục (Continuity) thể hiện sự giao tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác trong bệnh viện hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh nhân (Chẳng hạn như: sự chuẩn bị để xuất viện, sự chuẩn bị cho chăm sóc cần thiết tại nhà) Tính hiệu quả
Vấn đề đặt ra cần nghiên cứu
Qua tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy đã có rất nhiều nghiên cứu tìm hiểu về chất lượng dịch vụ y tế, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân, sự ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân Tuy nhiên, tại Việt Nam hầu hết các nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở phạm vi hẹp tại một bệnh viện nào đó hoặc một số bệnh viện và xu hướng chung là sử dụng thang đo của mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al.,1988) để phân tích, đánh giá Vì vậy, với tầm luận án tiến sĩ, tác giả cũng hướng nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam nhằm nghiên cứu một phần khoảng trống trong các nghiên cứu trước đó Nhưng điểm khác biệt thể hiện điểm mới trong khoảng trống nghiên cứu của tác giả sẽ là:
- Kết hợp có kế thừa bộ công cụ thang đo của mô hình lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) và mô hình thực nghiệm KQCAH của Sower et al (2001) để xây dựng mô hình nghiên cứu nhưng có sự sàng lọc các yếu tố và thang đo phù hợp với đặc điểm của các bệnh viện công ở Việt Nam;
- Phân chia các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam thành 2 nhóm theo mức độ tự chủ là tự chủ toàn bộ và tự chủ một phần, sau đó so sánh sự khác nhau về mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tuyến trung ương theo 2 nhóm dựa trên kết quả của 2 phương trình hồi quy từ mô hình nghiên cứu;
- Có đưa thêm biến điều tiết “Viện phí” vào mô hình nghiên cứu để đo lường sự ảnh hưởng của biến điều tiết đó đến mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu.
- Có đưa thêm biến kiểm soát về nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ, nghề nghiệp, nhóm bệnh nhân (có hay không sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế)… của bệnh nhân để đánh giá mức độ ảnh hưởng khác nhau của từng biến đó đến mức độ hài lòng của bệnh nhân;
- Phạm vi nghiên cứu rộng hơn: nghiên cứu tổng thể 37 bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam.
1.2.2 Câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu
Từ khoảng trống trên, nghiên cứu này nhằm hướng vào trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
- Những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam như thế nào?
- Biến điều tiết “Viện phí” có ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu?
- Có sự khác biệt như thế nào về mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tuyến Trung ương tự chủ toàn bộ về chi thường xuyên (tự bảo đảm toàn bộ về chi thường xuyên) và các bệnh viện công tuyến Trung ương tự chủ một phần về chi thường xuyên (tự đảm bảo một phần về chi thường xuyên) ở Việt Nam?
- Liệu các yếu tố về nhân khẩu học (Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mức thu nhập, nhóm bệnh nhân) có ảnh hưởng khác nhau đến mức độ hài lòng của bệnh nhân như thế nào?
Các câu hỏi nghiên cứu sẽ được giải quyết lần lượt trong các chương dưới đây.
Chương 1 đã tổng hợp và phân tích các công trình nghiên cứu như bài báokhoa học, sách, kỷ yếu của các hội thảo khoa học, các đề tài nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ đã được nghiên cứu và công bố trong và ngoài nước về các vấn đề liên quan đến đề tài luận án gồm:
- Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế;
- Các công trình nghiên cứu về các yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ y tế;
- Các công trình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Theo kết quả tổng hợp các nghiên cứu, có thể khẳng định rằng đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế, do đó với tầm luận án tiến sĩ tác giả cũng hướng nghiên cứu của mình về vấn đề này nhưng khoảng trống của nghiên cứu là phân chia các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam thành 2 nhóm theo mức độ tự chủ là tự chủ toàn bộ và tự chủ một phần, sau đó so sánh sự khác nhau về mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tuyến trung ương theo 2 nhóm dựa trên kết quả của 2 phương trình hồi quy từ mô hình nghiên cứu Trên cơ sở khoảng trống nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các câu hỏi nghiên cứu cho luận án.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ; Tính đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm về dịch vụ trở lên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau Chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của
Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau:
Theo Wolak et al (1998) dịch vụ là sản phẩm của lao động, nó không tồn tại dưới dạng vật thể mà tồn tại cùng với quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.
Theo Zeithaml và Britner (2000) thì dịch vụ là những cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Hay nói cách khác dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Còn Philip Kotler và Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp đáp ứng cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Boyer và Hult (2005) thì dịch vụ là cách thức mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, qua đó thiết lập và mở rộng mối quan hệ gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp Còn Wilson et al (2008) lại cho rằng dịch vụ là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác hay là vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì “Dịch vụ là bất cứ hoạt động nào thuộc các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ đó”.Dịch vụ được xem như là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ cho sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội, trong đó có dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Trong nghiên cứu này dịch vụ chăm sóc sức khỏe (dịch vụ y tế) được hiểu là toàn bộ các quá trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho người bệnh nhằm đáp ứng các nhu cầu về khám chữa bệnh của họ.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu phong phú và đa dạng của con người thì phải hình thành nhiều loại dịch vụ khác nhau như dịch vụ y tế, dịch vụ sản xuất (sửa chữa, lắp ráp…), dịch vụ thương mại, dịch vụ khách sạn, dịch vụ du lịch, dịch vụ logistics… Nhưng tựu chung lại, dịch vụ có 4 đặc điểm chung như sau:
Thứ nhất, tính vô hình: C.Mác đã chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ Lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động” Theo Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2009) thì
“Những dịch vụ mang tính vô hình tức là chúng không có hình thái vật chất rõ rệt và người sử dụng không thể thấy hoặc cảm nhận được nó trước khi sử dụng Họ chỉ có thể cảm nhận được về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ” Với đặc điểm này thì dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể sờ mó, cầm nắm được và cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về khối lượng, trọng lượng, thể tích Chẳng hạn: đối với dịch vụ y tế thì bệnh nhân không thể biết trước được kết quả khám bệnh trước khi họ đi khám bệnh.
Thứ hai, tính không thể tách rời: nếu như việc sản xuất các hàng hóa hữu hình luôn có thể sản xuất sẵn để dự trữ trong kho sau đó mới đem tiêu thụ trên thị trường thì việc sản xuất dịch vụ không thể làm như vậy được bởi vì quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ luôn diễn ra đồng thời Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa hữu hình tồn tại lại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó (Berry et al, 2002) Theo Nguyễn Đình Phan và cộng sự
(2009) thì “Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là quá trình tạo thành dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ”.
Thứ ba, tính không đồng nhất: bởi vì dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó có thể kiểm soát được nên các nhà cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được những dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian khác nhau, nghĩa là không thể cung cấp các dịch vụ đồng nhất với nhau được Theo Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2009) thì
“Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời điểm cung cấp dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh già từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ” Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa các hàng hóa hữu hình khác.
Thứ tư, tính không lưu giữ được: bởi vì quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời nên nó không thể lưu giữ được như các hàng hóa hữu hình khác Nói cách khác là ta không thể cất trữ và lưu giữ dịch vụ trong kho trước khi đưa ra lưu thông trên thị trường.
2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công
2.2.1 Khái niệm và phân loại bệnh viện công
* Khái niệm bệnh viện công:
Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của đời sống xã hội với chức năng vốn có của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho mọi người Ngày nay với sự phát triển của khoa học công nghệ, sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức kinh tế và xã hội trên thị trường, bên cạnh các bệnh viện công thì ngày càng xuất hiện nhiều các bệnh viện tư với đa dạng mô hình dịch vụ y tế khác nhau Nhưng nhìn chung đối với lĩnh vực y tế thì tại các nước trên thế giới mô hình bệnh viện công vẫn chiếm đại đa số. Theo Wikipedia “Bệnh viện công là bệnh viện thuộc sở hữu của nhà nước, do nhà nước đầu tư xây dựng cơ sở và tài trợ vốn Loại bệnh viện này cung cấp dịch vụ y tế miễn phí và chi phí của nó được bù đắp bởi các Quỹ mà nó nhận được” Chẳng hạn, ở Anh từ năm 1950 trở đi các bệnh viện công đều chăm sóc sức khỏe miễn phí cho người bệnh và chỉ có dưới 10% dân số là sử dụng dịch vụ y tế tư nhân Chính vì thế mà hệ thống y tế ở Anh đựơc biết đến như là một hệ thống sức khỏe quốc gia Còn ở Canada, tất cả các bệnh viện đều được tài trợ vốn thông qua quỹ công về bảo hiểm sức khỏe và mọi công dân Canada và người dân định cư ở Canada đều được khám chữa bệnh miễn phí Còn ở Việt Nam, từ năm 1989 trở về trước thì ngân sách nhà nước cung cấp toàn bộ nguồn tài chính cho các bệnh viện công vì thế mà người bệnh được hoàn toàn miễn phí khi khám chữa bệnh Nhưng từ khi có Nghị định số 43/2006/NĐ-
CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập thì các bệnh viện công đã chuyển sang tự chủ một phần tài chính Theo đó, các bệnh viện công đã tiến hành thu một phần hay thu đủ viện phí với các mô hình dịch vụ y tế như: phòng khám đa khoa, chữa bệnh ngoài giờ hành chính, giường dịch vụ, dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ theo yêu cầu, dịch vụ nha khoa, dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà…
Như vậy, theo phân tích ở trên thì tác giả cho rằng “Bệnh viện công là một đơn vị y tế do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quyết định thành lập theo quy định của pháp luật, có con dấu riêng, có tài khoản riêng và tổ chức bộ máy kế toán độc lập theo quy định của pháp luật về kế toán để thực hiện nhiệm vụ cung cấp dịch vụ y tế công hoặc quản lý nhà nước trong các lĩnh vực về y tế như: khám chữa bệnh, y tế dự phòng, điều dưỡng, phục hồi chức năng, an toàn vệ sinh thực phẩm, giám định y khoa, pháp y, y dược cổ truyền, dân số và kế hoạch hóa gia đình, sức khỏe sinh sản ”.
* Đặc trưng cơ bản của bệnh viện công:
- Là tổ chức hoạt động phi lợi nhuận, nguồn tài chính đầu tư xây dựng chủ yếu từ Ngân sách nhà nước;
- Mục tiêu hoat động đem lại cho người dân những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất với chi phí hợp lý mang tính chất phúc lợi xã hội;
- Chức năng hoạt động chủ yếu là khám chữa bệnh cho người dân, ngoài ra còn có chức năng đào tạo nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực y tế;
- Bệnh viện được tổ chức khoa học, các khâu khám chữa bệnh, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc được gắn kết chặt chẽ với nhau;
* Phân loại bệnh viện công:
Tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu, có thể căn cứ vào các tiêu chí để phân thành các loại hình bệnh viện sau:
- Căn cứ vào lĩnh vực chuyên môn thì phân bệnh viện công thành: bệnh viện đa khoa và bệnh viện chuyên khoa:
+ Bệnh viện đa khoa hoạt động trong đó có nhiều khoa chuyên ngành.
+ Bệnh viện chuyên khoa là loại bệnh viện hoạt động chuyên môn trong lĩnh vực nhất định, chủ yếu ở tuyến Trung ương.
- Căn cứ vào cấp quản lý thì bệnh viện công phân thành: bệnh viện công do Trung ương quản lý và bệnh viện công do địa phương quản lý:
+ Bệnh viện công do Trung ương quản lý (hay gọi là tuyến Trung ương) gồm các bệnh viện do Bộ Y tế quản lý, các bệnh viện đa khoa, bệnh viện chuyên khoa đầu ngành ngoài thực hiện nghiên cứu các đề tài khoa học, đào tạo và chỉ đào tạo hoạt động chuyên môn tuyến dưới và các bệnh viện do các Bộ, các ngành quản lý.
+ Bệnh viện công do địa phương quản lý, gồm bệnh viện ở các tuyến sau: tuyến tỉnh là các bệnh viện đa khoa tỉnh hoặc liên huyện; tuyến huyện: các bệnh viện đa khoa huyện; tuyến xã: các trạm y tế xã, phường.
- Theo Nghị định 85/2012/NĐ-CP căn cứ vào mức độ đảm bảo kinh phí hoạt động thì bệnh viện công phân thành 4 loại:
+ Loại 1 là những bệnh viện công có nguồn thu sự nghiệp tự đảm bảo kinh phí hoạt động thường xuyên và kinh phí đầu tư phát triển.
+ Loại 2 là các bệnh viện công có nguồn thu sự nghiệp tự đảm bảo toàn bộ kinh phí hoạt động thường xuyên.
+ Loại 3 là các bệnh viện công có nguồn thu sự nghiệp tự đảm bảo một phần kinh phí hoạt động thường xuyên.
+ Loại 4 là các bệnh viện công có nguồn thu sự nghiệp thấp hoặc không có nguồn thu, kinh phí hoạt động thường xuyên do NSNN đảm bảo toàn bộ.
Như đã trình bày ở trên, trong phần mở đầu đã xác định phạm vi nghiên cứu của đề tài là các bệnh viện công tuyến Trung ương Cho nên luận án tiếp cận nghiên cứu kết hợp cả cách phân loại thứ hai theo cấp quản lý và cách phân loại thứ ba theo mức độ đảm bảo kinh phí hoạt động của bệnh viện Trên thực tế, giữa cách phân loại theo cấp quản lý và mức độ tự chủ tài chính có những trùng hợp, như những bênh viện công do Trung ương quản lý thông thường đó là những bệnh viện loại 1,2 có nguồn thu sự nghiệp tự đảm bảo kinh phí hoạt động thường xuyên và kinh phí đầu tư phát triển. Tương tự các bệnh viện do địa phương quản lý ở tuyến tỉnh, thành phố và các quận huyệnlà những bệnh viện thuộc loại 3, 4 tức là chỉ đảm bảo một phần kinh phí hoạt động thường xuyên, hoặc do NSNN cấp toàn bộ Vì vậy, luận án tiếp cận nghiên cứu từ cách phân loại căn cứ vào mức độ đảm bảo kinh phí hoạt động của bệnh viện công gắn với phân cấp quản lý theo tuyến Trung ương trong hệ thống bệnh viện công ở Việt Nam.
2.2.2 Khái niệm về dịch vụ y tế
Ngày nay, chăm sóc sức khỏe trở thành nhu cầu thiết yếu của mọi người và cộng đồng xã hội, chúng ta không chỉ chăm sóc sức khỏe cho bản thân mình mà còn cho cả gia đình mình Và không chỉ khi mắc bệnh thì con người mới có nhu cầu chữa bệnh mà ngay cả khi khỏe mạnh con người vẫn có nhu cầu chăm sóc sức khỏe Chính vì vậy mà dịch vụ y tế luôn có mặt khắp mọi nơi mọi lúc như là một loại hàng hóa đặc thù đáp ứng nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng xã hội Việc nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế Đặc biệt trong những năm gần đây, từ chính sách xã hội hóa y tế đã tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển Vậy dịch vụ y tế là loại hình dịch vụ như thế nào? Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) thì dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến y tế từ khâu chẩn đoán bệnh, điều trị bệnh, chăm sóc người bệnh đến khâu phục hồi sức khỏe và xuất viện Theo Nguyễn Chí Tân (2015) thì dịch vụ y tế bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng Còn Nguyễn Thị Lan Anh
(2016) cho rằng “Dịch vụ y tế là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”.
Tóm lại, theo quan điểm của tác giả thì dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ mà trong đó các đơn vị tiến hành cung cấp việc khám chữa bệnh, xét nghiệm và điều trị nội trú hay ngoại trú cho các bệnh nhân khi người đó đang ở trong tình trạng có vấn đề về sức khỏe.
2.2.3 Các loại dịch vụ y tế tại bệnh viện công Điều trị nội trú: là điều trị y tế mà không thể cung cấp cho bệnh nhân tại nhà và đòi hỏi bệnh nhân phải nhập viện để điều trị Các trường hợp điều trị nội trú bao gồm: (i) Điều trị nội trú cấp tính dành cho bệnh nhân bị bệnh đột ngột hoặc là mãn tính đột biến đe dọa nghiêm trọng đến sức khỏe nhưng không trực tiếp gây suy giảm các chức năng sống, hay là để thực hiện các ca phẫu thuật y tế mà không thể thực hiện trong điều kiện ngoại trú (ii) Điều trị nội trú cấp tính mạnh dành cho những bệnh nhân trong trường hợp bị suy giảm đột ngột hoặc bị nguy hiểm đe dọa nghiêm trọng các chức năng sống cơ bản (iii) Điều trị nội trú đối với những bệnh nhân đã được chẩn đoán bệnh và tình trạng sức khỏe của họ đã ổn dịnh, những bệnh nhân cần đối phó với bệnh đột ngột hoặc tình trạng bệnh mãn tính đột ngột xấu đi; những bệnh nhân mà tình trạng sức khỏe của họ đòi hỏi phải điều trị tiếp hoặc điều trị phục hồi chức năng; những bệnh nhân phụ thuộc hoàn toàn vào hỗ trợ các chức năng cơ bản (iv) Điều trị nội trú dài hạn dành cho những bệnh nhân mà tình trạng sức khỏe của họ không thể điều trị cho tốt hơn đáng kể, nhưng thiếu chăm sóc điều dưỡng có hệ thống thì tình trạng sức khỏe sẽ xấu đi; những bệnh nhân bị rối loạn các chức năng cơ bản. Điều trị ngoại trú: là điều trị y tế được cung cấp tại phòng khám cho những bệnh nhân không cần thiết phải nhập viện hoặc nằm viện để điều trị Các trường hợp điều trị ngoại trú bao gồm: (i) Khám ngoại trú cấp một tức là khám phòng ngừa, chẩn đoán, điều trị giám định và tư vấn tại nhà hay tại các phòng khám tư nhân, cơ sở y tế cấp xã phường (ii) Khám ngoại trú chuyên khoa được cung cấp bởi các bác sĩ chuyên khoa từng chuyên ngành của dịch vụ y tế (iii) Khám điều trị cố định được cung cấp cho những bệnh nhân mà tình trạng sức khỏe của họ đòi hỏi phải điều trị ngoại trú lặp đi lặp lại hàng ngày.
Dịch vụ cấp cứu y tế: là dịch vụ được sử dụng khi bệnh nhân bị bệnh nặng đột xuất hay bị tai nạn không thể tự đi đến bác sĩ, cần phải điều trị cấp cứu nhanh tại hiện trường và cả trường hợp bệnh nhân phải chuyển đến bệnh viện để điều trị nội trú trong khi điều trị khẩn cấp liên tục để tránh bị suy giảm tình trạng sức khỏe và đe dọa đến tính mạng của bệnh nhân.
Dịch vụ y tế lao động: là dịch vụ có tính chất phòng ngừa, kiểm tra sức khỏe định kỳ cho người lao động Mục đích là để giám định khả năng sức khỏe đối với công việc sau đó sẽ tư vấn cho người lao động để họ có thể tự bảo vệ sức khỏe và phòng tránh tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp và các bệnh liên quan tới công việc Thậm chí là đào tạo cho người lao động để họ có thể tự sơ cứu khi gặp tai nạn lao động.
Dịch vụ khám điều trị theo dõi định kỳ: là dịch vụ dành cho những bệnh nhân bị bệnh lâu dài, bị suy giảm sức khỏe lâu dài hay bị bệnh mãn tính Với trường hợp này đòi hỏi bác sĩ phải theo dõi định kỳ quá trình phát triển của bệnh để có thể suy đoán những thay đổi về tình hình sức khỏe và kịp thời phát hiện để đưa ra phương pháp điều trị phù hợp.
2.2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc thù riêng, vì vậy chất lượng dịch vụ y tế phải được đánh giá theo những tiêu chí riêng liên quan tới cách thức mà dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của con người Cho đến nay, không có một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ y tế mà vẫn còn có nhiều tranh luận về cách thức đo lường chất lượng dịch vụ y tế Sau đây, chúng ta cùng xem xét và nghiên cứu một số quan điểm nổi bật của các nhà nghiên cứu đi trước:
Bảng 2.1 Các quan niệm về chất lượng dịch vụ y tế
TT Tác giả/năm Các quan niệm
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân 46 1 Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân
Sự hài lòng là một khái niệm quan trọng trong lý thuyết cũng như hoạt động thực tiễn của Marketing Các lý thuyết marketing đều nhấn mạnh đến việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng/bệnh nhân và từ đó đem lại lợi nhuận hay lợi ích cho tổ chức. Chính vì vậy, sự hài lòng là yếu tố hết sức quan trọng để các tổ chức hướng tới và cố gắng bằng mọi cách nhằm thỏa mãn nhu cầu rất khác nhau của từng đối tượng khách hàng/bệnh nhân cũng như tổ chức Đối với các lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm dịch vụ thì đối tượng sử dụng các sản phẩm dịch vụ được gọi là khách hàng nên các nhà cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp, công ty, tổ chức) thường quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng Còn trong lĩnh vực y tế thì đối tượng sử dụng các dịch vụ y tế được gọi là bệnh nhân/người bệnh do dó các nhà cung cấp dịch vụ (các cơ sở y tế, bệnh viện) thường quan tâm đến sự hài lòng của bệnh nhân Tuy nhiên, dù là lĩnh vực y tế nhưng suy cho cùng bệnh nhân cũng là người mua và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của bệnh viện cung cấp nên họ cũng được coi như là khách hàng mà thôi Sau đây, tác giả tổng hợp lại một số quan niệm về sự hài lòng của khách hàng của các nhà nghiên cứu, từ đó đưa ra khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân như sau:
Brown et al (1993) coi “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ được đáp ứng bằng hoặc trên mức mong đợi Từ đó dẫn đến hành vi mua hàng lặp lại, sự trung thành và truyền miệng những điều tốt về sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức đến những đối tượng khác” Theo Bitner và Hubbert (1994) phương châm hoạt động của các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hay cung cấp dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ hay hàng hóa của doanh nghiệp cung cấp thì khả năng họ tiếp tục sử dụng dịch vụ hay hàng hóa đó sẽ rất cao. Hơn nữa, khi họ hài lòng thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của doanh nghiệp với các khách hàng khác Bachelet (1995) định nghĩa “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại đối với sản phẩm hay dịch vụ”. Còn Oliver (1997) đưa ra khái niệm một cách tổng quát về sự hài lòng của khách hàng là phản ứng trọn vẹn của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Đó là những đánh giá về đặc tính của một sản phẩm hay dịch vụ với mức độ hài lòng thể hiện trong tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động tiêu dùng, bao gồm cả các mức độ khi thương vụ đã hoàn tất hoặc chưa hoàn tất Theo Kotler (2000) thì “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác đó là niềm vui hay sự thất vọng từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm, dịch vụ so với sự kỳ vọng của họ” Theo Kim et al (2003) (trích trong R.Rajesh, 2013 tr.73) thì
"Sự hài lòng của khách hàng là thái độ của khách hàng sau khi mua được hình thành thông qua sự so sánh về tinh thần của các sản phẩm và dịch vụ về chất lượng mà khách hàng sẽ nhận được từ một cuộc trao đổi" Còn theo Kotler & Keller (2006) thì “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng được chia làm ba cấp độ sau: (i) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng (ii) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng (iii) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng”. Ở Việt Nam, sự hài lòng của khách hàng đã được một số tác giả nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau như: trong lĩnh vực giáo dục của tác giả Nguyễn Thành Long (2006),Vũ Trí Toàn (2007); trong lĩnh vực ngân hàng của các tác giả Lê Thế Giới và
Lê Văn Huy (2012), Trần Đức Thắng (2015); trong lĩnh vực viễn thông di động của nhóm tác giả Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007); trong lĩnh vực du lịch của các tác giả Lê Chí Công (2015), Phạm Thị Khánh Ngọc (2017); trong lĩnh vực y tế của nhóm tác giả Dương Văn Lợt và cộng sự (2016)… Chẳng hạn, theo Trần Đức Thắng
(2015, tr.35) thì “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong đợi của khách hàng về những giá trị/lợi ích của sản phẩm dịch vụ, được đáp ứng thấp hơn, ngang bằng hay cao hơn cả sự mong đợi dẫn đến sự trung thành và hành vi mua lặp lại sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”.
Theo Phạm Thị Khánh Ngọc (2017, tr.24) thì “Sự hài lòng của khách hàng là kết quả từ một sự so sánh giữa nhận thức về hiệu suất sản phẩm dịch vụ và mức độ kỳ vọng của khách hàng Sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được có chất lượng cao hơn so với số tiền thanh toán và kỳ vọng của họ sẽ làm cho họ hài lòng”.
Tóm lại, nhiều tác giả nghiên cứu về bản chất sự hài lòng của khách hàng thông qua những cách tiếp cận khác nhau, mỗi nghiên cứu đưa ra một cách hiểu khác nhau về sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm giác của một người xuất phát từ sự so sánh kết quả thu được bằng việc tiêu dùng sản phẩm hay sử dụng dịch vụ với những mong muốn kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Sự kỳ vọng của khách hàng có được từ những trải nghiệm, người thân, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán.
Từ những khái niệm của các tác giả được nêu trên, ta có thể thấy sự hài lòng của khách hàng có những điểm sau: Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là một quá trình chịu ảnh hưởng bởi cảm giác trước khi sử dụng, trong khi sử dụng và sau khi sử dụng dịch sản phẩm hoặc dịch vụ Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng mang tính cảm xúc sau những trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng mang tính kỳ vọng.
Tóm lại, từ những quan điểm của các tác giả, có thể đưa ra khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực y tế như sau:“Sự hài lòng của bệnh nhân là trạng thái cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong muốn của người bệnh về những giá trị/lợi ích của dịch vụ y tế được đáp ứng thấp hơn, ngang bằng hay cao hơn cả sự mong đợi dẫn đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ mà bệnh viện cung cấp”.
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của bệnh nhân
Theo Wan-I Lee, et al (2010) có thể phân loại sự hài lòng của bệnh nhân thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các bệnh viện cung cấp dịch vụ y tế:
Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua nhu cầu khám chữa bệnh ngày một tăng lên đối với các bệnh viện Đối với những bệnh nhân mà có sự hài lòng tích cực, họ và bệnh viện sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và bệnh nhân cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ y tế của bệnh viện đó Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những nhu cầu về khám chữa bệnh không ngừng tăng lên của người dân mà các bệnh viện càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ y tế ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định: đối với những bệnh nhân có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ y tế của bệnh viện Vì vậy, những bệnh nhân này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với bệnh viện và sẵn lòng tiếp tục sử dụng các dịch vụ y tế của bệnh viện cung cấp.
Hài lòng thụ động: những bệnh nhân mà có sự hài lòng thụ động thì họ ít tin tưởng vào bệnh viện và họ cho rằng rất khó để bệnh viện có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ y tế và thay đổi theo yêu cầu của họ Họ cảm thấy hài lòng không phải vì bệnh viện thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khám chữa bệnh của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu bệnh viện cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của bệnh viện.
Nhiều lãnh đạo và cán bộ y tế của các bệnh viện công ở Việt Nam vẫn cho rằng trong lĩnh vực y tế, người bệnh mặc dù không hài lòng hay hài lòng thụ động thì họ vẫn phải bắt buộc sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện mà không có sự lựa chọn khác. Tuy nhiên, với thực tế hiện nay khi các bệnh viện công đang trong quá trình thực hiện chính sách tự chủ và ngày càng xuất hiện nhiều bệnh viện tư nhân, bệnh viện nước ngoài với chất lượng dịch vụ tốt hơn các bệnh viện công thì sự hài lòng của người bệnh sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của các bệnh viện, do đó mức độ hài lòng của bệnh nhân cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của người bệnh Ngay cả khi người bệnh có cùng sự hài lòng tích cực đối với bệnh viện nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các bệnh viện hay cơ sở y tế khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện đó nữa Chỉ những bệnh nhân có mức độ hài lòng cao nhất tức là “Rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những bệnh nhân trung thành và luôn ủng hộ bệnh viện Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của
Chất lượng sản phẩm Nhân tố tình huống
Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng
Giá cả Nhân tố cá nhân bệnh nhân thì việc làm cho người bệnh hài lòng là rất cần thiết, nhưng việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những bệnh nhân hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ bệnh viện bất cứ lúc nào, trong khi nhóm bệnh nhân
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện một cách có hệ thống trong nhiều thập kỷ qua, trong đó phải kể đến một số mô hình nổi tiếng được áp dụng trong nhiều lĩnh vực cụ thể như: mô hình năm khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985), mô hình chất lượng chức năng/chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg
(1988), mô hình ba thuộc tính sản phẩm của Kano (1984), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU, mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar & ctg (2000)… Đặc biệt, trong lĩnh vực y tế phải kể đến mô hình JCAHO của Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe, mô hình KQCAH của Sower & ctg (2001) Trong phạm vi của luận án này, tác giả sẽ giới thiệu một số mô hình nghiên cứu điển hình như sau:
Parasuraman và các cộng sự là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách hệ thống và chi tiết Năm 1985, các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ Trong đó:
Khoảng cách thứ nhất do sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách do nhà cung cấp dịch vụ khó khăn khi chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí chất lượng Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba do nhân viên phục vụ không thể thực hiện các tiêu chuẩn đã được xác định trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
Khoảng cách thứ tư tồn tại khi quảng cáo, khuyến mãi đã tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, vì thế ảnh hưởng lên sự cảm nhận của họ về dịch vụ không như mong đợi hoặc theo những gì đã hứa hẹn Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Nếu khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là không hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, và hàm chất lượng dịch vụ được xác định như sau: CLDV = F{KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, chất lượng dịch vụ là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Nguyên thủy mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) có 10 yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
Bảng 2.2 Các yếu tố đo lường của mô hình SERVQUAL (1985)
Yếu tố đo lường Mô tả Độ tin cậy
(Reliability) Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(Responsiveness) Đo lường sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(Competence) Đo lường trình độ chuyên môn của nhân viên khi thực hiện dịch vụ, khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(Accessibility) Đo lường việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như: rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Yếu tố đo lường Mô tả
(Couresy) Đo lường phong cách phục vụ niềm nở, lịch sự và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
(Communication) Đo lường việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và việc lắng nghe những vấn đề liên quan đến khách hàng như giải thích về dịch vụ, về chi phí, giải quyết những khiếu nại hay là giải đáp những thắc mắc…
(Credibility) Đo lường khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(Security) Đo lường khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin
Phương tiện hữu hình (Tangibles) Đo lường ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(Understading/kno wing the customer) Đo lường khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
hình Mô nghiên cứu
Các bữa ăn (Meals): là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp đồ ăn phục vụ cho bệnh nhân (Chẳng hạn như: khẩu vị của bệnh nhân, thời gian chờ đợi, độ nóng của thức ăn, sự phong phú của các món ăn, an toàn vệ sinh thực phẩm). Ấn tượng ban đầu (First Impression): là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của bệnh nhân với bệnh viện (Chẳng hạn như: kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện, cách nhân nhiên tiếp đón bệnh nhân).
Sự đa dạng của nhân viên y tế (Staff Diversity): bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới tính, độ tuổi, thái độ phục vụ, nhân viên y tế có thể nói được nhiều thứ tiếng khác nhau.
2.5.1 Lựa chọn lý thuyết nghiên cứu
Trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được các nhà nghiên cứu thực hiện một các có hệ thống trong nhiều năm qua. Trong đó phải kể đến một số mô hình nổi tiếng như: mô hình 5 khoảng cách (Parasuraman và cộng sự, 1985), mô hình chất lượng chức năng/chất lượng kỹ thuật (Gronroos, 1984), mô hình ba thuộc tính sản phẩm của Kano (1984), mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), mô hình KQCAH (Sower và cộng sự, 2001); các mô hình chỉ số hài lòng dịch vụ của các quốc gia (Fornell, 2000), (Martesen el al, 2000)….Vì vậy, mục đích của nghiên cứu này là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế tới sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam nên tác giả sẽ kế thừa một số yếu tố cấu thành và một số thang đo của mô hình lý thuyết SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và mô hình thực nghiệm KQCAH (Sower và cộng sự, 2001) làm khung lý thuyết gốc cho nghiên cứu của mình:
- Bộ thang đo của mô hình lý thuyết SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình Năm yếu tố này đại diện cho 22 tiêu chí được chia thành hai phần: phần 1 gồm 22 mệnh đề phản ánh mong muốn (E) của bệnh nhân về một bệnh viện cung cấp dịch vụ chất lượng xuất
Viện phí Độ tin cậy
Sự đáp ứng và phù hợp H1 (+)
Sự quan tâm và chăm sóc H3 (+)
SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ
Biến kiểm soát: Độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ, nghề nghiệp, nhóm bệnh nhân. sắc; phần 2 gồm 22 mệnh đề tương tự để bệnh nhân đánh giá thực tế cảm nhận (P) của họ về bệnh viện cung cấp dịch vụ hiện tại họ đang tiêu dùng Chất lượng dịch vụ sẽ bằng (P- E), nếu tiêu chí nào có P-E ≥ 0 thì thành phần chất lượng dịch vụ này tốt và ngược lại.
- Bộ thang đo của mô hình thực nghiệm KQCAH (Key Quality Characteristics
Assessment for Hospital) được Sower và cộng (2001) phát triển dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO với 8 yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm: Sự phù hợp của dịch vụ, tính hiệu quả và liên tục, sự quan tâm và chăm sóc, thông tin, hiệu suất, các bữa ăn, ấn tượng ban đầu, sự đa dạng của nhân viên.
Dựa trên mô hình lý thuyết SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), mô hình thực nghiệm KQCAH (Sower và cộng sự, 2001) và mục tiêu nghiên cứu của luận án, mô hình nghiên cứu của luận án như sau:
Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu của luận án
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Các biến độc lập trong mô hình gồm 5 biến bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Sự quan tâm và chăm sóc, (3) Sự đáp ứng và phù hợp, (4) Tính hiệu quả, (5) Phương tiện hữu hình.
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế.
Biến điều tiết: Viện phí
Các biến kiểm soát bao gồm các biến đã được các nghiên cứu trước đây ghi nhận như độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp, nhóm bệnh nhân (có hay không sử dụng Bảo hiểm y tế).
Bảng 2.4 Tổng hợp các biến nghiên cứu của mô hình
Các biến độc lập Nguồn tham khảo
1 Độ tin cậy Parasuraman và cộng sự (1988); Sower và cộng sự
(2001); Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2010); Hong Qin và Victo R Prybutok (2009); Nguyễn Thị Kim Chi và Lê Kim Long (2014), Nguyễn Thị Lan Anh (2016), Trần Hà Diễm và Bùi
2 Sự quan tâm và chăm sóc
3 Sự đáp ứng và phù hợp
Biến phụ thuộc Nguồn tham khảo
Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế
Parasuraman và cộng sự (1988), Sower và cộng sự (2001); Hong Qin và Victo R Prybutok (2009); Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai
(2014), Lưu Thị Bạch Yến và cộng sự (2019)….
Biến điều tiết Nguồn tham khảo
Viện phí Đề xuất của tác giả
Các biến kiểm soát Nguồn tham khảo
Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011), Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014), Lưu Tiến Dũng và Phan Nguyên Kiều Đan Ly (2016), Nguyễn
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Từ mô hình nghiên cứu trên, tác giả đưa ra các giả thuyết về các mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu như sau: Độ tin cậy: Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ đúng theo hợp đồng, chính xác và uy tín ngay từ lần đầu tiên (Parasuraman & ctg 1985, 1988) Hay nói cách khác độ tin cậy thể hiện sự tin cậy của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ các bệnh viện Có khá nhiều quan điểm của các nhà nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố “Độ tin cậy” với “Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế” như: Hong Qin và Victor R Prybutok
(2009) khi nghiên cứu về dịch vụ y tế khẩn cấp ở Mỹ đã chỉ ra yếu tố “Độ tin cậy” ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến “Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế” Ngoài ra, Faris S Alghamdi (2014) xem xét tác động của chất lượng dịch vụ y tế tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Chính phủ ở miền Nam Ả-rập Xê-út. Nghiên cứu được tiến hành tại tỉnh Al-Baha, Saudi Arabia từ tháng 2 năm 2013 đến tháng 8 năm 2013 trên 183 bệnh nhân (91 nam, 92 nữ) với độ tuổi dao động từ 18-
61 tuổi mà đã sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện trong 12 tháng qua Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố “Độ tin cậy” có tác động thuận chiều với “Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế” Kết quả ngiên cứu này cũng trùng với kết quả nghiên cứu của các tác giả: De Man et al (2002); Bakar et al (2008); Nguyễn Thị Hiền (2010); Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011); Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011); Faris S Alghamdi (2014)….Từ cơ sở đó, tác giả đưa ra giả thuyết:
Giả thuyết H1: Yếu tố “Độ tin cậy” có quan hệ thuận chiều với “Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế” tại các bệnh viện công ở Việt Nam.
Sự đáp ứng và phù hợp: Sự đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của bệnh nhân một cách kịp thời (Parasuraman & ctg 1985) Sự phù hợp là sự phù hợp của một dịch vụ y tế cụ thể để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, thể hiện thể hiện cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên y tế phù hợp với việc điều trị (Victor Sower và các cộng sự, 2001) Yếu tố này được đo lường bởi các thang đo như: sự thuận tiện và vệ sinh của các thiết bị y tế, cơ sở vật chất khám chữa bệnh, ánh sáng, cách ăn mặc và thái độ cư xử của nhân viên y tế Hong Qin và Victor R. Prybutok (2009) khi nghiên cứu về dịch vụ y tế khẩn cấp ở Mỹ cũng đã chỉ ra yếu tố
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu nghiên cứu của mô hình là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam.
Bước 2: Tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế, các yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ y tế, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Bước 3: Xây dựng khung lý thuyết về:
- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế được thiết kế dựa theo mô hình lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm 2 yếu tố là “Độ tin cậy” và “Phương tiện hữu hình” để xác định biến độc lập thứ nhất và thứ hai của mô hình, đồng thời dựa vào mô hình thực nghiệm KQCAH của Sower và cộng sự (2001) xác định thêm 3 yếu tố là “Sự đáp ứng và phù hợp”, “Tính hiệu quả”, “Sự quan tâm và chăm sóc”.
- Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế dựa theo cách tiếp cận của Parasuraman và cộng sự (1988), Bakar et al (2008), Hong Qin và Victo R Prybutok (2009), Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014)… để xác định biến phụ thuộc của mô hình.
Bước 4: Nghiên cứu định tính: nhằm xây dựng và hiệu chỉnh các thang đo cho các biến độc lập và phụ thuộc của mô hình từ đó thiết kế Bảng hỏi (Phiếu khảo sát) hoàn chỉnh phục vụ cho nghiên cứu định lượng Để có thể thực hiện được nhiệm vụ nghiên cứu đó, tác giả thực hiện phương pháp chuyên gia thông qua phỏng vấn các chuyên gia (12 chuyên gia) bao gồm: 5 chuyên gia là các giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ hay các nhà khoa học đang giảng dạy hoặc nghiên cứu về lĩnh vực y tế; nhóm 2 gồm
7 chuyên gia là các nhà lãnh đạo của 7 bệnh viện công lớn thuộc tuyến Trung ương đã tự chủ toàn bộ trên địa bàn thành phố Hà Nội, kết hợp với phương pháp phỏng vấn cá nhân là những đối tượng cần tiến hành khảo sát là 28 bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ y tế (điều trị nội trú) tại 7 bệnh viện công lớn thuộc tuyến Trung ương đã tự chủ toàn bộ trên địa bàn thành phố Hà Nội (mỗi bệnh viện 4 bệnh nhân bất kỳ) Việc tham vấn ý kiến các chuyên gia nhằm xây dựng thang đo nhất quán và việc phỏng vấn cá nhân các bệnh nhân nội trú nhằm hiệu chỉnh các thang đo để đi đến nhất quán cách hiểu các câu hỏi trong thang đo Kết thúc bước 4 này, bảng câu hỏi (Phiếu khảo sát) dùng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ được hiệu chỉnh hoàn thành.
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng khung lý thuyết
Chất lượng dịch vụ y tế
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế
Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế
Nghiên cứu định lượng sơ bộ
(Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng <
(Loại các biến có hệ số tải nhân tố Factor Loading
< 0.5, tổng phương sai trích được không ≥ 50%, hệ số KMO không đảm bảo (0.5 ≤ KMO ≤ 1)
Nghiên cứu định lượng chính thức
(Loại các biến có trọng số CFA nhỏ Kiểm tra tính đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt.Tính hệ số tin cậy tổng hợp)
(Kiểm tra độ thích hợp mô hình Kiểm định giả thuyết Ước lượng lại mô hình)
Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất của tác giả
liệu Dữ nghiên cứu
nhỏ: 111 bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ y tế (điều trị nội trú) tại 37 bệnh viện công thuộc tuyến Trung ương đã tự chủ toàn bộ và tự chủ một phần bằng các công cụ hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm sàng lọc các biến quan sát có nội dung trùng lắp, thừa hoặc không đạt độ tin cậy.
Bước 6: Nghiên cứu định lượng chính thức: được thực hiện thông qua việc kiểm định thang đo và các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đánh giá độ thích hợp, tính đơn hướng, giá trị phân biệt, giá trị hội tụ Sau đó kiểm tra độ thích hợp của mô hình nghiên cứu bằng công cụ SEM và kiểm tra ước lượng mô hình bằng phương pháp Bootstrap Vì nghiên cứu sử dụng công cụ mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mô hình nên đòi hỏi mẫu khảo sát phải đủ lớn (n ≥ 300).
Bước 7: Trình bày kết quả nghiên cứu và đề xuất các nhiệm vụ mà các nhà lãnh đạo của các bệnh viện công ở Việt Nam cần thực hiện trong công tác điều hành bệnh viện của mình.
Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Trong đó:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra, khảo sát thông qua
“Phiếu khảo sát” đối với các bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ y tế (điều trị nội trú) tại 37 bệnh viện công thuộc tuyến Trung ương Việt Nam chia làm 2 nhóm: nhóm bệnh viện tự chủ toàn bộ về chi thường xuyên (25 bệnh viện) và nhóm bệnh viện tự chủ một phần về chi thường xuyên (12 bệnh viện) Để thiết kế “Phiếu khảo sát/Bảng hỏi” tác giả dựa trên các khái niệm từ quá trình tổng quan nghiên cứu, kết hợp với phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phương pháp chuyên gia và phương pháp phỏng vấn cá nhân Vì đối tượng khảo sát là các bệnh nhân đã và đang điều trị nội trú tại các bệnh viện công nên việc điều tra, khảo sát tác giả thực hiện dưới 3 hình thức đó là:
(1) Phát “Phiếu khảo sát” trực tiếp cho các bệnh nhân ngay tại các phòng bệnh đối với những bệnh nhân đang trong thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện Với hình thức khảo sát offline này tốn chi phí vì tác giả phải mất thời gian công sức đi lại các bệnh viện nhưng độ chính xác sẽ cao và thời gian thu thập “Phiếu khảo sát” phản hồi của bệnh nhân sẽ nhanh vì bệnh nhân có thể trả lời ngay lập tức và nếu có thắc mắc gì trong quá trình trả lời thì tác giả có thể giải thích được ngay cho bệnh nhân Hơn nữa, vì là bệnh nhân nên không phải bất cứ bệnh nhân nào cũng được phép sử dụng máy tính hay điện thoại di động trong quá trình điều trị nội trú đặc biệt đối với những bệnh nhân vẫn đang trong thời gian điều trị cấp cứu, do đó việc phát “Phiếu khảo sát” trực tiếp ngay tại giường bệnh là cách thức phù hợp nhất.
(2) Phát “Phiếu khảo sát” trực tiếp cho các bệnh nhân ngay tại nhà riêng hay tại cơ quan làm việc của họ đối với những bệnh nhân đã hoàn thành xong thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện và đã xuất viện (thời gian xuất viện trong vòng 6 tháng tính cho đến thời điểm thực hiện khảo sát) Với hình thức khảo sát offline này cũng tốn kém chi phí cho tác giả vì phải mất thời gian công sức đi lại và không phải tất cả bệnh nhân đều có thể dễ dàng tiếp xúc được tại nhà riêng hay tại cơ quan làm việc của họ Do đó, hiệu quả của hình thức khảo sát này là không cao.
(3) Gửi “Phiếu khảo sát” qua thư điện tử bằng cách gửi đường Link bảng câu hỏi thông qua phần mềm hỗ trợ Survey Monkey Với hình thức khảo sát online này là không tốn chi phí cho tác giả nhưng tác giả bắt buộc phải thu thập được địa chỉ Email chính xác của các bệnh nhân cần khảo sát và chủ yếu chỉ có thể thực hiện được với những bệnh nhân đã xuất viện vì các bệnh nhân này có thể trả lời trực tiếp qua đường Link thông qua máy tính cá nhân hay điện thoại đi động của mình bất cứ lúc nào Còn những bệnh nhân đang trong thời gian điều trị nội trú thì lại khó có thể thực hiện khảo sát thông qua hình thức online được vì họ không được phép sử dụng máy tính cá nhân hay điện thoại di động được đặc biệt với những bệnh nhân đang trong thời gian điều trị cấp cứu Rất hãn hữu những bệnh nhân đang trong thời gian phục hồi sức khỏe chờ xuất viện thì có thể sử dụng điện thoại di động của mình để trả lời online qua đường Link đó nhưng tỷ lệ này rất ít.
Vì số lượng bệnh nhân đã và đang điều trị nội trú tại 37 bệnh viện là quá nhiều do đó tác giả không lựa chọn khảo sát các bệnh nhân đang điều trị ngoại trú và tác giả cũng không khảo sát người nhà của bệnh nhân.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập nhằm phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ y tế tại 37 bệnh viện công thuộc tuyến Trung ương ở Việt Nam (Danh sách 37 bệnh viện công: Phụ lục 03) hay là để tổng quan nghiên cứu và hệ thống hóa lý luận về các vấn đề liên quan của luận án Tác giả có thể thu thập các dữ liệu thứ cấp phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu của luận án từ các nguồn khác nhau như:
- Nguồn dữ liệu thứ cấp tổng hợp các bệnh viện ở Việt Nam được thu thập thông qua Niên giám thống kê của Tổng cục Thống kê, các ấn phẩm, các số liệu thống kê khác có liên quan của Tổng cục Thống kê; các báo cáo điều tra của Bộ Y tế; các kết quả nghiên cứu của các cơ quan tổ chức trong nước được công bố trên báo chí, tạp chí…
- Nguồn dữ liệu thứ cấp về tình hình 37 bệnh viện công tuyến Trung ương ở
Việt Nam được thu thập từ chính các bệnh viện công đó.
- Nguồn dữ liệu thứ cấp nhằm tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước và hệ thống hóa lý luận về các vấn đề liên quan của luận án được tổng hợp từ nguồn sách báo, tạp chí, luận án và hội thảo chuyên ngành được tác giả thu thập trực tiếp tại Thư viện Quốc gia Hà Nội và thư viện điện tử của các trường đại học lớn trong nước như:đại học Kinh tế quốc dân, đại học Y Hà Nội, đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, đại họcNgoại thương, đại học Đà Nẵng… Còn nguồn dữ liệu thứ cấp về các công trình nghiên cứu ở nước ngoài được tác giả tiếp cận với ngôn ngữ tiếng Anh dựa trên nguồn sách của nước ngoài, các bài viết có liên quan đến đề tài nghiên cứu thông qua các tạp chí như Science Direct, Proquest, Emerald …và các trang Internet.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó các thông tin thu thập ở dạng định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn và thảo luận (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng Bảng hỏi (Phiếu khảo sát) phục vụ cho nghiên cứu định lượng Thông qua quá trình phỏng vấn và thảo luận với các chuyên gia và đối tượng cần khảo sát, dữ liệu được tổng hợp lại và là cơ sở cho việc hiệu chỉnh, bổ sung các biến và thang đo cho mô hình nghiên cứu Các biến và thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu trước nhưng với các sản phẩm, dịch vụ khác nhau cũng như ở các quốc gia khác nhau có những đặc điểm khác nhau và đó chính là cái mới cần tiếp tục nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính theo các bước:
Bước 1: Tổng quan từ các tài liệu trong và ngoài nước về: chất lượng dịch vụ y tế, các yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế Mục đích của việc tổng quan là để tìm các mô hình nghiên cứu thực nghiệm, từ đó kế thừa các biến và thang đo của các mô hình nghiên cứu đi trước làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu cho luận án.
Bước 2: Phác thảo dàn bài sơ bộ cần phỏng vấn chuyên gia và dự kiến danh sách các chuyên gia tiến hành tham vấn Vì đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện nên tác giả phỏng vấn 12 chuyên gia là các nhà khoa học hay những người đang làm việc trong lĩnh vực y tế.
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn chuyên gia: với 12 chuyên gia tác giả chia thành
2 nhóm và tiến hành phỏng vấn vào 2 khoảng thời gian khác nhau Nhóm 1 gồm 5 chuyên gia là các giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ hay các nhà khoa học đang giảng dạy hoặc nghiên cứu về lĩnh vực y tế; nhóm 2 gồm 7 chuyên gia là các nhà lãnh đạo của 7 bệnh viện công lớn tuyến Trung ương đã tự chủ toàn bộ trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Bước 4: Xây dựng thang đo nháp: Kết quả của phương pháp phỏng vấn chuyên gia là tác giả xây dựng được hệ thống thang đo nháp cho 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc của mô hình nghiên cứu.
Bước 5: Thiết kế Bảng hỏi sơ bộ: dựa trên các thang đo nháp, tác giả tiến hành phác thảo Bảng hỏi/Phiếu điều tra sơ bộ để phục vụ cho công việc phỏng vấn cá nhân.
Bước 6: Tiến hành phỏng vấn cá nhân: tác giả phỏng vấn cá nhân những đối tượng cần khảo sát là 28 bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ y tế (đang điều trị nội trú) tại 7 bệnh viện công tuyến Trung ương đã tự chủ toàn bộ trên địa bàn thành phố
Hà Nội (mỗi bệnh viện là 4 bệnh nhân bất kỳ) Mục đích của việc phỏng vấn các bệnh nhân nội trú nhằm hiệu chỉnh các thang đo để đi đến nhất quán cách hiểu các câu hỏi trong thang đo.
Bước 7: Hoàn thiện “Bảng hỏi” chính thức: kết thúc của quá trình nghiên cứu định tính là Bảng hỏi/Phiếu khảo sát chính thức được hiệu chỉnh hoàn thành phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
Phương pháp chuyên gia trong nghiên cứu định tính được tác giả sử dụng nhằm hiệu chỉnh lại mô hình cũng như các thang đo nháp cho 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc của mô hình để từ đó xây dựng được thang đo chính thức và thiết kế Bảng hỏi/Phiếu khảo sát chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng Vì các chuyên gia là các giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ hay các nhà khoa học đang giảng dạy hoặc nghiên cứu về lĩnh vực y tế hay là các nhà lãnh đạo của các bệnh viện nên họ đều hiểu sâu sắc về đề tài nghiên cứu của luận án nên có thể giúp cho tác giả điều chỉnh lại được mô hình cũng như thang đo trên cơ sở mô hình nghiên cứu và thang đo tác giả tự phác thảo trước Quy trình thực hiện phương pháp chuyên gia như sau:
Bước 1: Dựa vào tổng quan tài liệu từ các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây về các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế, tác giả tự phác thảo dàn bài sơ bộ cần phỏng vấn chuyên gia (Phụ lục 04) và dự kiến danh sách các chuyên gia sẽ tiến hành phỏng vấn (Phụ lục 05)
Bước 2: Tác giả tiến hành thảo luận trực tiếp dựa trên những phác thảo ban đầu mà tác giả đưa ra với 12 chuyên gia chia làm 2 nhóm: nhóm thứ nhất có 5 người là các giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ hay các nhà khoa học đang giảng dạy hoặc nghiên cứu về lĩnh vực y tế; nhóm thứ hai có 7 người là các nhà lãnh đạo (Giám đốc hay Phó giám đốc) của 7 bệnh viện công lớn tuyến Trung ương đã tự chủ toàn bộ trên địa bàn thành phố Hà Nội Các cuộc phỏng vấn được tác giả tiến hành bằng 2 cách: thảo luận trực tiếp tại văn phòng làm việc hay tại nhà riêng của các đối tượng được phỏng vấn Mỗi cuộc phỏng vấn trung bình kéo dài 20-40 phút.
Bước 3: Rút ra kết quả phỏng vấn: Tất cả 12 chuyên gia đều rất quan tâm ủng hộ nghiên cứu của tác giả và sẵn sàng góp ý hiệu chỉnh mô hình và nội dung cũng như số lượng các thang đo trong Bảng hỏi sơ bộ Toàn bộ nội dung các cuộc phỏng vấn đều được tác giả ghi chép cẩn thận và đầy đủ, được lưu giữ trong máy tính Kết quả rút ra không chỉ dựa vào việc tổng hợp lại những ý kiến cá nhân theo từng nội dung của câu hỏi cụ thể mà còn được tập hợp thành quan điểm chung đối với những vấn đề mà đối tượng phỏng vấn có cách nhìn tương tự nhau.
Bảng 3.1 Tổng hợp kết quả phỏng vấn các chuyên gia
TT Nội dung phỏng vấn Kết quả phỏng vấn
1 Về các biến trong mô hình nghiên cứu của luận án
Mô hình nghiên cứu của luận án gồm 5 biến độc lập là 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế (độ tin cậy, sự đáp ứng và phù hợp, sự quan tâm và chăm sóc, tính hiệu quả, sự thanh toán viện phí, phương tiện hữu hình); 1 biến điều tiết là viện phí; 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế; các biến kiểm soát (độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp, nhóm bệnh nhân).
2 Về các thang đo cho yếu tố
Các thang đo cho yếu tố “Độ tin cậy” bao gồm 4 thang đo là:TC1: Bệnh nhân tin tưởng vào kết quả chuẩn đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện.
TT Nội dung phỏng vấn Kết quả phỏng vấn
“Độ tin cậy” TC2: Các thông tin mà bệnh viện cung cấp cho bệnh nhân đều chính xác.
TC3: Hoạt động khám chữa bệnh được thực hiện đúng như thông báo của bệnh viện.
TC4: Quá trình chẩn đoán bệnh và điều trị bệnh cho bệnh nhân đều chính xác.
3 Về các thang đo cho yếu tố
“Sự đáp ứng và phù hợp”
Các thang đo cho yếu tố “Sự đáp ứng và phù hợp” bao gồm
DUPH1: Nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân được đáp ứng kịp thời.
DUPH2: Bệnh viện làm việc vào những giờ thuận lợi cho bệnh nhân đến khám chữa bệnh.
DUPH3: Các phòng bệnh của bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ.
DUPH4: Nhân viên bệnh viện có kiến thức tốt để trả lời phúc đáp cho bệnh nhân.
4 Về các thang đo cho yếu tố “Sự quan tâm và chăm sóc”
Các thang đo cho yếu tố “Sự quan tâm và chăm sóc” bao gồm 5 thang đo là:
QTCS1: Nhân viên bệnh viện luôn quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân.
QTCS2: Nhân viên bệnh viện luôn sẵn sàng trả lời những yêu cầu của bệnh nhân một cách nhiệt tình.
QTCS3: Nhân viên bệnh viện lịch sự, nhã nhặn, thân thiện.
QTCS4: Nhân viên bệnh viện lắng nghe và giải quyết mọi phàn nàn của bệnh nhân một cách nhanh chóng.
QTCS5: Bệnh nhân luôn được đối xử một cách công bằng.
Các thang đo cho yếu tố “Tính hiệu quả” bao gồm 4 thang đo là:
TT Nội dung phỏng vấn Kết quả phỏng vấn cho yếu tố
HQ1: Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng của người bệnh.
HQ2: Bệnh viện chẩn đoán đúng và chữa trị hiệu quả cho bệnh nhân.
HQ3: Mức độ chữa khỏi bệnh cho bệnh nhân là nhanh chóng. HQ4: Kết quả chẩn đoán bệnh nhanh chóng và chính xác.
6 Về các thang đo cho yếu tố
Các thang đo cho yếu tố “Phương tiện hữu hình” bao gồm 5 thang đo là:
PTHH1: Trang phục của nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch sự.
PTHH2: Các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện đại, hoạt động tốt.
PTHH3: Cảnh quan môi trường của bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
PTHH4: Bệnh viện luôn được vệ sinh sạch sẽ.
PTHH5: Cơ sở vật chất của bệnh viện đáp ứng đầy đủ nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân.
7 Về các thang đo cho yếu tố
“Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế”
Các thang đo cho yếu tố “Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế” bao gồm 5 thang đo là:
HL1: Hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện
HL2: Hài lòng với thái độ phục vụ của bệnh viện.
HL3: Sẽ thực hiện khám chữa bệnh cho người thân ở những lần tiếp theo.
HL4: Sẽ giới thiệu bệnh viện cho những người khác.
HL5: Hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Việt Nam
Dựa theo cách tiếp cận của JCAHO (1996) và Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam (HEA) thì chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần là chất lượng kỹ thuật, chuyên môn và chất lượng chức năng Trong đó: Chất lượng kỹ thuật, chuyên môn liên quan đến khả năng cung cấp các dịch vụ của bệnh viện và sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng liên quan đến việc dịch vụ y tế được cung cấp như thế nào, bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất trang thiết bị của bệnh viện, đội ngũ y bác sĩ của bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện, phương pháp chăm sóc người bệnh…Trong nội dung phần này là phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam sử dụng các số liệu thứ cấp nên tác giả phân tích chất lượng dịch vụ y tế về chất lượng chuyên môn, kỹ thuật theo các chỉ tiêu đã trình bày trong chương 2 như sau:
4.1.1 Về giường bệnh Để ngày càng tốt hơn công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân, Nhà nước đã đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng trong đó có trang bị các giường bệnh nhằm đáp ứng số giường bệnh phục vụ khám, điều trị bệnh cho người dân nhất là các bệnh viện công tuyến Trung ương Số lượng giường bệnh trong mấy năm gần đây có sự tăng đáng kể cả bệnh viện công tuyến Trung ương và tuyến địa phương.
Bảng 4.1 Số lượng giường bệnh của Bệnh viện công tuyến Trung ương trong giai đoạn 2018-2020 Đơn vị: Chiếc
1 Số lượng giường bệnh của bệnh viện công tuyến
2 Tổng số giường bệnh của bệnh viện công nói chung
3 Tỷ lệ số giường bệnh của bệnh viện công tuyến
Trung ương so với tổng số gường bệnh của bệnh viện công nói chung (3=1/2)
Nguồn: Niên giám thống kê Y tế 2018-2020; Báo cáo tổng kết của Bộ Y tế 2020
Trong giai đoạn 2018-2020, Nhà nước đã chú trọng tới công tác đầu tư cơ sở vật chất cho các bệnh viện công nhất là bệnh viện công tuyến Trung ương Số lượng giường bệnh của bệnh viện công trong đó có bệnh viện công tuyến Trung ương có sự gia tăng đáng kể, có tốc độ tăng cao hơn nhiều so với tốc độ tăng của tổng giường bệnh của bệnh viện công nói chung Bởi hiện nay các bệnh viện công tuyến Trung ương đang bị quá tải, giường bệnh không đủ, nhiều bệnh nhân phải nằm ghép hai, ba.
Do đó trong giai đoạn vừa qua để đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh thì Nhà nước đã tập trung đầu tư nhiều cho các bệnh viện công tuyến Trung ương. Đơn vị: Chiếc
Biểu đồ 4.1 Số lượng giường bệnh của bệnh viện công tuyến Trung ương
Nguồn: Niên giám thống kê Y tế 2018-2019; Báo cáo tổng kết của Bộ Y tế 2020
Năm 2018 số lượng giường bệnh của bệnh viện công tuyến Trung ương đạt38.256 giường bệnh, đến năm 2019 là 39.900 giường bệnh tăng 1.644 giường so với năm 2018 tương đương tăng 4,3% và đến năm 2020 số giường bệnh là 40.134 giường tăng 234 giường tăng 0,6% so với năm 2019.
Nếu xét về tỷ lệ giường bệnh của bệnh viện công tuyến Trung ương so với tổng số giường bệnh của bệnh viện công ở Việt Nam thì theo số liệu thống kê bệnh viện công chiếm tỷ lệ nhỏ, năm 2018 là 10,7%, đến năm 2019 tăng lên là 10,9% và năm
2020 tỷ lệ này giảm còn là 7,3% mà trong khi đó số lượng bệnh viện công tuyến Trung ương chỉ chiếm khoảng 3,3% so với tổng số bệnh viện công cả nước (Số lượng bệnh viện công tuyến Trung ương là 40 bệnh viện, số lượng bệnh viện công tuyến tỉnh là 419 bệnh viện và tuyến huyện là 684 bệnh viện) Điều này cho thấy số lượng giường bệnh tại các bệnh viện công tuyến Trung ương được Nhà nước đặc biệt quan tâm đầu tư để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của cả nước, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện công tuyến Trung ương Tỷ lệ giường bệnh của bệnh viện công tuyến Trung ương so với tổng số giường bệnh của bệnh viện công năm
2020 có sự sụt giảm mạnh là do số lượng giường bệnh của các bệnh viện công ở tuyến huyện, tuyến tỉnh tăng mạnh Năm 2020 dịch bệnh Covid-19 xảy ra, để giúp cho công tác phòng chống dịch và khám chữa bệnh cho những người bị nhiễm Covid-19 thì Chính phủ đã đầu tư xây dựng các bệnh viện dã chiến, đầu tư thêm các giường bệnh để chuẩn bị ứng phó khi dịch bùng phát, do đó số lượng các giường bệnh có sự tăng vọt so với năm 2019 (tăng 49,4%).
Trong thời gian vừa qua Nhà nước đã tập trung nguồn lực đầu tư nâng cấp thiết bị, bổ sung giường bệnh cho một số bệnh viện công tuyến Trung ương và đã hoàn thành đưa vảo sử dụng trong năm 2019, 2020 như: Trung tâm khám chữa bệnh chất lượng cao bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương; Bệnh viện thuộc Học viện Y học cổ truyền Trung ương; Bệnh viện Hữu Nghị…và hoàn thành và đưa vào vận hành cơ sở 2 của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Việt Đức, riêng cơ sở 2 Bệnh viện Bạch Mai đã tổ chức khám bệnh từ 25/03/2019 và hoàn thiện đưa vào vận hành chính thức năm 2020.
Về cơ cấu giường bệnh theo loại hình bệnh viện công tuyến Trung ương trong giai đoạn 2018-2020, giường bệnh tuyến Trung ương chủ yếu ở nhóm bệnh viện đa khoa chiếm tỷ trọng hơn 70%.
Bảng 4.2 Cơ cấu giường bệnh theo loại hình bệnh viện công tuyến
Trung ương trong giai đoạn 2018-2020 Đơn vị tính: chiếc
3 Bệnh viện y học dân tộc 1968 2068 1928 100 5,1 (140) (6,8)
Nguồn: Niên giám thống kê Y tế 2018-2019; Báo cáo tổng kết của Bộ Y tế năm 2020
Số liệu thống kê thể hiện ở Bảng 4.2 về cơ cấu giường bệnh của bệnh viện công tuyến Trung ương cho thấy: số giường bệnh chủ yếu tập trung ở các bệnh viên đa khoa, bệnh viện chuyên khoa có sự gia tăng tuy nhiên không nhiều, tốc độ tăng giảm vào năm 2020 Nhóm bệnh viện Y học dân tộc, bệnh viện da liễu, bệnh viện điều dưỡng số giường bệnh chiếm tỷ lệ thấp trong tổng số giường bệnh của bệnh viện công tuyến Trung ương và trong đó bệnh viện Y học dân tộc, bệnh viện da liễu có sự tăng trưởng năm 2019 nhưng với mức thấp và giảm nhẹ ở năm 2020, còn bệnh viện điều dưỡng không có sự biến động.
Nguyên nhân dẫn tới giường bệnh tại các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tăng là do tình trạng hiện nay người dân cả nước đều đổ xô hết về khám chữa bệnh hiểm nghèo hay các bệnh phức tạp tại các bệnh viện công tuyến Trung ương thay vì phải khám chữa bệnh tại các bệnh viện công tuyến địa phương Và chỉ có những bệnh viện đa khoa hay bệnh viện chuyên khoa mới có đủ năng lực để có thể đáp ứng được yêu cầu này của người dân Việt Nam Nguyên nhân dẫn tới số lượng giường bệnh năm
2020 có sự sụt giảm là bởi vì năm 2020 dịch bệnh Covid-19 xảy ra để tránh lây nhiễm thì mọi người hạn chế tiếp xúc, tụ tập đông người Vì vậy những người bị mắc bệnh mà không phải bệnh hiểm nghèo sẽ hạn chế đi khám bệnh do đó số lượng bệnh nhân khám chữa bệnh tại các bệnh viện Y học dân tộc, bệnh viện da liễu, bệnh viện điều dưỡng sẽ giảm đáng kể nên không xảy ra tình trạng quá tải tại các bệnh viện Hơn nữa, năm 2020 Chính phủ cần tập trung nguồn lực cho việc chống dịch Covid-19 nên sẽ giảm bớt đầu tư mua sắm giường bệnh cho các bệnh viện vì không phải là nơi được sử dụng để chống dịch.
• Công suất sử dụng giường bệnh thực tế:
Chỉ tiêu công suất sử dụng giường bệnh thực tế được tính toán làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá tình hình công tác khám chữa bệnh của cơ sở khám chữa bệnh.
Bảng 4.3 Công suất sử dụng giường bệnh thực tế của các bệnh viện công tuyến Trung ương trong giai đoạn 2018-2020
Nguồn: Niên giám thống kê Y tế 2018-2020; Báo cáo của Cục quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế năm 2020
Số liệu ở Bảng 4.3 cho thấy công suất sử dụng thực tế giường bệnh của các bệnh viện công tuyến Trung ương có xu hướng giảm từ 94,1% năm 2018 xuống là 93,5% năm 2019 và đến năm 2020 là 80,7% Đây là dấu hiệu đáng mừng cho thấy chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện công tuyến Trung ương ngày càng tốt hơn Nếu so sánh về công suất sử dụng giường bệnh của bệnh viện tuyến Trung ương
1 Số lượng giường bệnh thực tế của bệnh viện công tuyến
2 Tổng số ngày điều trị nội trú trong 1 năm
3 Công suất sử dụng giường bệnh
Bệnh viện tự đảm bảo toàn bộ Bệnh viện tự đảm bảo tài chính một phần
Kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân
4.2.1 Kết quả kiểm định thang đo
Dữ liệu thu thập được được tiến hành kiểm định thang đo bằng việc sử dụng phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha để xác định các biến quan sát không phù hợp để đo lường thang đo đó Kết quả kiểm định các thang đo lý thuyết từ dữ liệu khảo sát được trình bày dưới bảng sau:
Bảng 4.13 Kết quả kiểm định thang đo khảo sát
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha ĐỘ TIN CẬY
SỰ ĐÁP ỨNG VÀ PHÙ HỢP
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha
SỰ QUAN TÂM VÀ CHĂM SÓC
SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Kết quả phân tích dữ liệu thể hiện ở Bảng 4.13 cho thấy, hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo đều đạt mức tin cậy cao khi mà giá trị đều đạt trên mức 0.7, trong đó thấp nhất là của thang đo của biến phụ thuộc “Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế” với hệ số bằng 0.757, và cao nhất là thang đo của biến độc lập “Phương tiện hữu hình” với hệ số bằng 0.907 Hơn nữa, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát với tổng thể thang đo đều đạt mức cao trên 0.6 lớn hơn rất nhiều so với mức tối thiểu quy định là 0.3, điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo có sự tương quan tốt với tổng thể Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến của các biến quan sát cũng đang có giá trị thấp hơn giá trị hệ số Cronbach's Alpha hiện tại, vì vậy không cần phải loại bỏ biến quan sát nào thêm để làm tăng độ tin cậy của thang đo. Tóm lại, dữ liệu khảo sát cho các thang đo đã đảm bảo độ tin cậy, vì vậy các biến quan sát đều được giữ lại trong các phân tích tiếp theo.
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi dữ liệu đã đảm bảo độ tin cây, công việc phân tích tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá EFA để đưa ra nhận định về tính hội tụ của các nhân tố và số lượng các nhân tố được đưa ra từ dữ liệu khảo sát Trong nghiên cứu này, phương pháp xoay Promax sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố.
Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các biến độc lập
Phương sai trích tổng hợp 16.665 33.029 46.535 60.029 73.212
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Theo kết quả phân tích thể hiện ở Bảng 4.14 cho thấy:
- Hệ số KMO = 0.848, kiểm định Bartlet cho hệ số Sig = 0.000 cho thấy mức ý nghĩa thống kê của kết quả phân tích là đảm bảo và kết luận phân tích nhân tố là đảm bảo độ tin cậy.
- Phương sai trích bằng 73.212, cho thấy sự biến thiên của các nhân tố được đưa ra từ phân tích nhân tố sẽ giải thích được 73,21% sự biến thiên của tổng thể dữ liệu khảo sát ban đầu Tỷ lệ này là rất cao, cho thấy các nhân tố được đưa ra có sự biểu diễn khá tốt đối với dữ liệu ban đầu, điều này làm tăng ý nghĩa đại diện của các nhân tố đối với dữ liệu này.
- Hệ số Eigenvalues của nhân tố thứ 5 là 2.67 là giá trị nhỏ nhất lớn hơn 1, điều này khẳng định lại rằng có 05 nhân tố có thể được đưa ra từ phép phân tích.
- Hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát đại diện cho từng nhân tố là đều lớn hơn 0.5, điều này cho thấy việc phân tích EFA là đảm bảo, và có sự ảnh hưởng của từng biến quan sát tới nhân tố mà các biến đó biểu diễn.
Như vậy, việc phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập đã cho thấy rằng: có 05 nhân tố được đưa ra từ phép phân tích với độ tin cậy là đảm bảo Các nhân tố được xác định là: độ tin cậy, sự đáp ứng và phù hợp, sự quan tâm và chăm sóc, tính hiệu quả, phương tiện hữu hình.
4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Các nhân tố được đưa ra từ kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần được khẳng định thông qua phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA), đây là bước phân tích cần thiết để đảm bảo được các nhân tố có sự hội tụ và tin cậy, phù hợp với dữ liệu thị trường.
Hình 4.1 Kết quả CFA các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Kết quả phân tích CFA các chỉ tiêu đo lường độ phù hợp của mô hình thể hiện trên hình 4.1 cho thấy: giá trị Chi-square/df = 1.666 < 3, TLI = 0.979 > 0.9, CFI 0.981 > 0.9, NFI= 0.955 > 0.9, GFI = 0.950 > 0.9, hệ số RMSEA = 0.030 < 0.08; các giá trị này cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường Hơn nữa, kết quả các giá trị P-value của các biến quán sát biểu diễn các nhân tố đều có giá trị bằng 0.000, các trọng số chuẩn hóa của các thang đo đều cao (> 0.5) do đó các biến quan sát được khẳng định có khả năng biểu diễn tốt cho nhân tố trong mô hình CFA và các thang đo có sự hội tụ cao.
Bảng 4.15 Tổng hợp hệ số tương quan giữa các biến
Tương quan Ước lượng SE CR P-Values
Tương quan Ước lượng SE CR P-Values
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Dựa vào kết quả phân tích ở Bảng 4.15 cho thấy: các hệ số tương quan của từng cặp kèm với sai lệch chuẩn của các thang đo đều khác với 1 ở độ tin cậy 95%, đạt mức ý nghĩa thống kê (tất cả giá trị P-Value đều bằng 0.000) Do đó các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu đều đạt được giá trị phân biệt.
Bảng 4.16 Tổng hợp độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các biến
Biến Độ tin cậy tổng hợp Tổng phương sai trích Độ tin cậy 0.872 0.630
Sự quan tâm và chăm sóc 0.902 0.648
Sự đáp ứng và phù hợp 0.884 0.655
Sự hài lòng của bệnh nhân 0.757 0.504
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Giá trị độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích của các biến trong mô hình đều đạt giá trị cao, do đó các thang đo đều đảm bảo được tính đơn hướng và hội tụ. Như vậy kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cho thấy các thang đo là đảm bảo độ tin cậy để sử dụng cho phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).
4.2.4 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
Với kết quả có được ở trên, tiếp theo tác giả tiến hành kiểm định mô hình thông qua phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân, qua đó thực hiện được mục tiêu nghiên cứu thứ nhất là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại 37 bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam Tiếp theo tác giả sử dụng phương pháp phân tích đa nhóm để so sánh sự tác động của các yếu tố đó tới sự hài lòng của bệnh nhân xem có sự khác biệt như thế nào giữa hai nhóm bệnh nhân của các bệnh viện tự chủ toàn bộ về chi thường xuyên và bệnh viện tự chủ một phần về chi thường xuyên, điều này nhằm thực hiện mục tiêu thứ hai của nghiên cứu Sau đó, tác giả tiếp tục sử dụng kỹ thuật phân tích đa nhóm để kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết “Viện phí” đến các mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu, điều này nhằm thực hiện mục tiêu thứ ba của nghiên cứu.
4.2.4.1 Phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế tới sự hài lòng của bệnh nhân
Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho kết quả các giá trị kiểm định như sau: Giá trị Chi-square/df = 1.666 < 3, TLI = 0.979, CFI = 0.981, NFI = 0.955, GFI 0.950 đều lớn hơn 0.9, hệ số RMSEA = 0.030 < 0.08, vì thế mô hình có sự phù hợp với thị trường Kết quả các giá trị P-Value của các biến độc lập đều có giá trị bằng 0.000, do đó các biến độc lập đều thể hiện sự ảnh hưởng tới biến phụ thuộc là sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế.
Bảng 4.17 Các hệ số chưa chuẩn hóa của mô hình SEM Ước lượng S.E C.R P Label
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Bảng 4.18 Các hệ số đã chuẩn hóa của mô hình SEM Ước lượng
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Với kết quả phân tích thể hiện ở Bảng 4.18, phương trình hồi quy được viết như sau:
HL = 0.394*TC + 0.494*DUPH + 0.499*QTCS + 0.327*HQ + 0.414*PTHH
Kết quả này cho thấy, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cao nhất là yếu tố “Sự quan tâm và chăm sóc” với hệ số là 0.499, tiếp theo là yếu tố “Sự đáp ứng và phù hợp” với hệ số là 0.494, thứ ba là các yếu tố “Phương tiện hữu hình với hệ số là 0.414; thứ tư là yếu tố “Độ tin cậy” với hệ số là 0.394 và cuối cùng là yếu tố
“Tính hiệu quả” có hệ số là 0.327 Các tác động này đều có mức ý nghĩa thống kê cao, đảm bảo tính tin cậy cho kết luận được đưa ra.
4.2.4.2 So sánh sự ảnh hưởng của hai nhóm đối tượng bệnh nhân thuộc hai nhóm bệnh viện
THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu đã được thực hiện một cách đầy đủ theo quy trình nghiên cứu đã được thiết kế ở chương 3 Với cỡ mẫu là 738 quan sát tập trung vào các đối tượng là những bệnh nhân đã và đang điều trị nội trú tại 37 bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam chia làm 2 nhóm là 25 bệnh viện tự chủ toàn bộ về chi thường xuyên và 12 bệnh viện tự chủ một phần về chi thường xuyên; các phương pháp phân tích và kiểm định đã được tiến hành nhằm hướng tới mục tiêu nghiên cứu và trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã nêu ở trên Bằng những kết quả nghiên cứu trình bày ở Chương 4 đã cho phép luận án có những kết luận sau:
Thứ nhất, kết quả phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam cho thấy chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện này có chiều hướng tốt lên thể hiện ở chỗ: Số lượng giường bệnh có xu hướng tăng, ngày càng đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu khám chữa bệnh của người dân, giảm tình trạng quá tải nằm ghép giường ở các bệnh viện trong thời gian qua Tổng số lượt khám chữa bệnh có xu hướng tăng, chiếm tỷ lệ cao so với tổng số lượt khám bệnh tại các bệnh viện công nói chung ở Việt Nam Tổng số lượt điều trị nội trú của bệnh nhân tại bệnh viện có xu hướng tăng Số ngày điều trị nội trú của bệnh nhân tại bệnh viện cũng có xu hướng tăng nhưng không nhiều Tổng số lần phẫu thuật và tổng số lần xét nghiệm có xu hướng tăng Số lần chẩn đoán hình ảnh có xu hướng tăng và chủ yếu là chụp X-quang Tỷ lệ tử vong ở các bệnh viện công tuyến Trung ương theo các loại bệnh như bệnh dịch có lây, bệnh không lây, tai nạn ngộ độc đều có xu hướng giảm.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu định lượng đã chỉ ra cả 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đều ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam Trong đó, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cao nhất là yếu tố “Sự quan tâm và chăm sóc” với hệ số là 0.499, tiếp theo là yếu tố “Sự đáp ứng và phù hợp” với hệ số là 0.494, thứ ba là các yếu tố
“Phương tiện hữu hình với hệ số là 0.414; thứ tư là yếu tố “Độ tin cậy” với hệ số là 0.394 và cuối cùng là yếu tố “Tính hiệu quả” có hệ số là 0.327 Kết quả nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế tới sự hài lòng của bệnh nhân cũng tương đồng với kết quả tìm được trong các nghiên cứu của Bakar et al.
(2008), Hong Qin và Victo R Prybutok (2009), Nguyễn Thị Hiền (2010), Hà NamKhánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011), Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011),Faris S.
Alghamdi (2014), Nguyễn Thị Kim Chi và Lê Kim Long (2014), Lưu Tiến Dũng và Phan Nguyên Kiều Đan Ly (2016)… Thật vậy, bệnh viện càng quan tâm và chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, mọi dịch vụ y tế trong bệnh viện luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của người bệnh thì bệnh nhân càng hài lòng về bệnh viện Đó cũng chính là quy luật thực tế bao năm nay mà các nhà khoa học đã chứng minh bằng những kết quả nghiên cứu thực nghiệm của mình tại các bệnh viện trên thế giới.
Thứ ba, kết quả nghiên cứu định lượng cũng chỉ ra rằng giữa hai nhóm bệnh nhân của hai nhóm bệnh viện đã có sự khác nhau về mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc là sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế. Trong đó, với 25 bệnh viện tự chủ toàn bộ về chi thường xuyên thì mức độ ảnh hưởng được xếp theo thứ tự giảm dần các yếu tố là: sự quan tâm và chăm sóc; sự đáp ứng và phù hợp; phương tiện hữu hình; độ tin cậy, cuối cùng là tính hiệu quả Còn đối với 12 bệnh viện tự chủ một phần về chi thường xuyên thì mức độ ảnh hưởng được xếp theo thứ tự giảm dần các yếu tố là: Sự quan tâm và chăm sóc; sự đáp ứng và phù hợp; độ tin cậy; phương tiện hữu hình; cuối cùng là tính hiệu quả Kết quả này cho thấy có hai yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là “Sự quan tâm và chăm sóc, sự đáp ứng và phù hợp” ở cả hai nhóm bệnh viện là giống nhau, đây là những điều mà bệnh nhân quan tâm nhất khi suy nghĩ về việc tại sao họ lại hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện.
Thứ tư, kết quả nghiên cứu định lượng còn chỉ ra rằng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm bệnh nhân đánh giá khác nhau về sự phù hợp giữa mức viện phí của các bệnh viện đưa ra với khả năng chi trả của người bệnh và với những giá trị mà người bệnh nhận được trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện Điều đó có nghĩa là biến điều tiết “Viện phí” có ảnh hưởng đến tất cả các mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu.
Thứ năm, kết quả nghiên cứu định lượng còn chỉ ra rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Việt Nam giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau về giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn Nhưng lại có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dich vụ y tế tại các bệnh viện công ở Việt Nam thể hiện qua sự khác biệt về nhóm bệnh nhân có Bảo hiểm y tế và nhóm bệnh nhân không có Bảo hiểm y tế Cụ thể là các bệnh nhân có Bảo hiểm y tế có mức độ hài lòng về dịch vụ y tế cung cấp tại các bệnh viện công ở Việt Nam cao hơn nhóm bệnh nhân không có Bảo hiểm y tế Phải chăng là do đa số những bệnh nhân không có Bảo hiểm y tế phải khám dịch vụ do đó chi phí khám chữa bệnh sẽ cao hơn, và đây là điểm mấu chốt mà những người dân này chưa thực sự hài lòng.
Một số đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu
Với nền kinh tế phát triển nhanh như hiện nay, muốn mang lại lợi nhuận và giữ được sự phát triển bền vững thì bệnh viện phải giữ được khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng mới Để có được điều đó thì trước tiên phải làm cho khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ y tế tốt để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho nhiều người khác Trong tình hình hiện tại, các bệnh viện công tuyến TW ở Việt Nam đặc biệt là các bệnh viện tự chủ toàn bộ về chi thường xuyên chất lượng dịch vụ y tế đã ngày một tốt hơn trong những năm gần đây nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề khiến bệnh nhân chưa hài lòng hoàn toàn về chất lượng dịch vụ đang cung cấp tại các bệnh viện Do đó hiện tại và trong tương lai các bệnh viện vẫn cần phải cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mới có thể làm cho người dân ngày càng thấy hài lòng hơn Theo kết quả nghiên cứu định lượng thì có 05 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công tuyến Trung ở Việt Nam và biến điều tiết “Viện phí” cũng có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu Vì vậy, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị xoay quanh 06 yếu tố đó lần lượt theo mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp để Lãnh đạo các bệnh viện cần tập trung xem xét và có những cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như nâng cao uy tín của bệnh viện Cụ thể:
5.2.1 Về sự quan tâm và chăm sóc
Sự quan tâm và chăm sóc từ phía bệnh viên đối với bệnh nhân góp phần không nhỏ đến chất lượng dịch vụ y tế Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên cùng với kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam Tác giả gợi ý một số hàm ý quản trị như sau:
Một là, bệnh viện cần có riêng một bộ phận chuyên kiểm tra, đôn đốc, có hình thức kỷ luật đối với những nhân viên y tế có hành vi không tôn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình trong chăm sóc bệnh nhân Đặc biệt, bệnh viện nên thường xuyên mời giảng viên huấn luyện kỹ năng giao tiếp, nên chú ý nâng cao về giao tiếp thể hình, thể hiện sự quan tâm của nhân viên y tế đối với bệnh nhân (nụ cười, nét mặt vui tươi, cử chỉ điệu bộ thân thiện…) Ngoài ra, việc không ngừng giáo dục y đức cho cán bộ, nhân viên trong bệnh viện cũng rất cần thiết nhằm hạn chế tình trạng tiêu cực.
Hai là, sự quan tâm của đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế bệnh viện sẽ là ấn tượng đầu tiên tác động mạnh đến tâm lý và mở đầu cho sự thiết lập mối quan hệ giữa bệnh viện và người bệnh Sự tin tưởng của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được đón tiếp ngay và được bố trí bác sĩ có tay nghề để giải quyết các kỹ thuật phức tạp cho bệnh nhân mà không bị phân biệt bởi khả năng chi trả của người bệnh Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện thông qua sự cảm nhận của bệnh nhân thường là dựa trên sự đánh giá về chất lượng chức năng Vì vậy, bệnh viện cần thường xuyên (định kỳ 3 tháng một lần) mở các lớp đào tạo kĩ năng mềm cho đội ngũ cán bộ, nhân viên y tế để nâng cao chất lượng chức năng như: tổ chức các buổi tập huấn để nâng cao trình độ nhận thức của cán bộ, công nhân viên bệnh viện về việc chăm sóc, giao tiếp với bệnh nhân, đặc biệt chú ý đến những nhân viên y tế thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân Các lớp tập huấn này cần được mở định kì và thường xuyên nhằm giúp nhân viên y tế thoát khỏi lối suy nghĩ theo cơ chế bao cấp trước đây, làm cho nhân viên y tế hiểu rõ bệnh nhân là khách hàng, mà khách hàng là nguồn thu của bệnh viện, bệnh nhân là người trả lương cho mình, có bệnh nhân thì bệnh viện mới tồn tại và phát triển được, làm hài lòng bệnh nhân là làm hài lòng thượng đế của mình, từ đó sẽ thu hút thêm nhiều bệnh nhân cho bệnh viện, bệnh viện sẽ phát triển hơn.
Ba là, bệnh viện phải tập trung đầy đủ hồ sơ bệnh án, có ghi rõ ngày, giờ ra viện và kết quả điều trị Chuẩn bị giấy tờ, báo cho gia đình bệnh nhân biết trước để đón, thông báo cho bệnh nhân và thân nhân biết về tình hình ra viện, ngày giờ ra viện và thủ tục hành chính Không để người bệnh ra viện còn bức xúc chưa được giải quyết, những trải nghiệm trong quá trình nằm viện luôn dẫn đến những cảm xúc tốt hoặc không tốt của người bệnh lúc xuất viện; đa số người bệnh rất cảm động khi nói lời cảm ơn khi xuất viện, song cũng có ít trường hợp người bệnh trút bực tức vào thời điểm ra viện Hình ảnh của bệnh viện có thể được tăng lên hoặc giảm đi khi người bệnh xuất viện, vì vậy không để người bệnh xuất viện mà còn có điều bức xúc chưa được giải quyết.
Bốn là, bệnh viện cần triển khai thêm nhiều điểm tiếp đón, điều phối nhân lực ở các phòng điều trị trong giờ cao điểm Bệnh viện cần sớm có biện pháp tích cực để giải quyết tình trạng quá tải như hiện nay, có như vậy thì chất lượng phục vụ mới tốt được và tỷ lệ hài lòng của người bệnh mới cao Mặt khác, bệnh viện cũng cần quan tâm đến thái độ điều trị bệnh công bằng của các y bác sĩ, nhân viên y tế đối với mọi bệnh nhân Mọi cán bộ, nhân viên của bệnh viện cần tôn trọng nguyên tắc “người đến trước được phục vụ trước” trừ khi có cấp cứu; các Điều dưỡng trưởng cần đảm bảo công bằng trong việc bố trí buồng bệnh/giường bệnh cho người bệnh; các bác sĩ trưởng khoa cần đảm bảo công bằng trong việc bố trí bác sĩ có tay nghề để giải quyết các kỹ thuật phức tạp cho người bệnh mà không bị phân biệt bởi khả năng chi trả của người bệnh.
Năm là, mặc dù đã có một số bệnh viện công tuyến Trung ương đã thành lập bộ phận tiếp nhận các ý kiến phàn nàn bệnh nhân theo đường dây nóng hoặc tiếp nhận trực tiếp từ bệnh nhân Bộ phận tiếp nhận giải đáp thắc mắc này trong thời gian qua đã hoạt động tích cực, kịp thời báo cáo mọi ý kiến phàn nàn góp ý của bệnh nhân lên ban lãnh đạo bệnh viện để xin ý kiến chỉ đạo, tuy nhiên hình thức này vẫn chưa cải thiện được hết tình trạng quá tải tại các bệnh viện này Rất nhiều ý kiến đóng góp phàn nàn của bệnh nhân trong quá trình điều trị nội trú tại bệnh viện chưa được giải quyết triệt để hay khi bệnh nhân xuất viện có gọi điện qua đường dây nóng nhưng hầu như không được giải đáp vì máy luôn luôn ở tình trạng bận Do đó, với số lượng bệnh nhân ngày một đông như này thì các bệnh viện công có thể tăng cường thêm nhân lực luôn luôn trực 24/24 để giải đáp mọi thắc mắc phàn nàn của bệnh nhân cũng như người nhà của họ giống như một tổng đài chăm sóc khách hàng mà các hãng VIETTEL, VNPT đã và đang sử dụng Làm được những điều này, tác giả tin rằng chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện sẽ được nâng lên Người bệnh sẽ cảm thấy thoải mái hài lòng với bệnh viện và đến với bệnh viện ngày một nhiều hơn Đồng thời, đối với bệnh nhân đã xuất viện thì bệnh viện nên gửi phiếu lấy ý kiến bệnh nhân định kỳ (ít nhất 1 quý một lần) để biết được cảm nhận của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế đã cung cấp Từ đó có chính sách điều chỉnh hợp lý, kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Đây cũng là vấn đề các y bác sĩ, nhân viên y tá cần quan tâm nhiều hơn nhầm nâng cao chất lượng dịch dụ y tế của bệnh viện.
5.2.2 Về sự đáp ứng và phù hợp
Theo kết quả nghiên cứu ở chương 4, yếu tố “Sự đáp ứng và phù hợp” trong các bệnh viện công ở Việt Nam có trọng số hồi quy đứng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế Do đó, tác giả đề xuất một số kiến nghị liên quan đến yếu tố này như sau:
Một là, hiện nay tình trạng quá tải tại các bệnh viện công tuyến Trung ương ngày một gia tăng dẫn tới nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân chưa được đáp ứng kịp thời Vì vậy, để giải quyết tình trạng quá tải này thì Chính phủ, Bộ y tế cần phải quan tâm hơn nữa để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ở các bệnh viện tuyến cơ sở để giải quyết tình trạng quá tải cho bệnh viện ở tuyến Trung ương Đồng thời, thiết lập hệ thống chuyển tuyến hiệu quả, điều chỉnh quy định phân tuyến kĩ thuật và thực hiện khám chữa bệnh phù hợp với tuyến chuyên môn, trước hết thông qua việc điều chỉnh luật BHYT Tiếp tục thực hiện chỉ đạo tuyến và luân phiên, luân chuyển cán bộ, trong đó nghiên cứu và cải tiến phương thức thực hiện chuyển giao kĩ thuật có hiệu quả.
Hai là, để có thể giải đáp được mọi thắc mắc của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đảm bảo đáp ứng kịp thời mọi dịch vụ y tế cho người bệnh thì bắt buộc đội ngũ y bác sĩ cũng như nhân viên y tế của bệnh viện phải có kiến thức chuyên môn tốt Hiện nay nhiều bệnh viện công tuyến Trung ương vẫn còn tình trạng khan hiếm nguồn nhân lực có chuyên môn và lành nghề cao Chất lượng cán bộ nhân viên của bệnh viện chưa đồng đều, bởi vậy để có thể nâng cao chất lượng khám chữa bệnh thì bệnh viện nên tiếp tục đầu tư cho công tác đào tạo tại chỗ, liên kết đào tạo với các trường, các bệnh viện quốc tế, cử người đi tu nghiệp ở nước ngoài Đặc biệt, bệnh viện cần tận dụng triệt để những cơ hội mà đề án 1816 mang lại, các chương trình bồi dưỡng do Bộ Y tế hỗ trợ kinh phí học tập Khuyến khích cán bộ nhân viên của bệnh viện học hỏi, tiếp thu sự chuyển giao công nghệ và phương pháp điều trị từ các chuyên gia y tế hàng đầu trên thế giới để có thể làm chủ thiết bị máy móc, phác đồ điều trị, áp dụng tốt vào công tác khám chữa bệnh tại đơn vị; phát động phong trào tự học và cập nhật thông tin kiến thức thường xuyên trong toàn bệnh viện; xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin đễ truy cập và tìm kiếm tạo điều kiện cho mọi cán bộ y tế đều có thể được cập nhật thông tin liên tục.
Ba là, bệnh viện cần cải tiến việc cũng cấp thông tin cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thông qua việc đảm bảo từ các bác sĩ, điều dưỡng đến nhân viên hành chính văn phòng sẵn sàng cung cấp một cách nhanh chóng kịp thời mọi thông tin cho bệnh nhân khi bệnh nhân hoặc người nhà yêu cầu, bao gồm các thông tin về kết quả thăm khám bệnh, siêu âm, xét nghiệm, kiểm tra, kết quả và phương thức điều trị, chi phí Để thực hiện việc này được tốt, bệnh viện cần phải giao cho bộ phận chuyên trách khách hàng Bệnh nhân cần thông tin gì sẽ điện thoại nội bộ đến bộ phận này và bộ phận này có trách nhiệm liên lạc với các nhân viên có liên quan của bệnh viện để kịp thời cung cấp thông tin cho bệnh nhân.
Bốn là, tăng cường tuyên truyền giáo dục nâng cao y đức, học tập rèn luyện tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh và lấy đạo đức nghề nghiệp làm nền tảng trong công việc điều trị bệnh cũng như chăm sóc bảo vệ sức khỏe cho bệnh nhân nhằm hạn chế các tiêu cực Bên cạnh việc tuyên truyền thì thiết thực nhất vẫn là thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng y đức cho cán bộ nhân viên trong bệnh viện nhằm nâng cao ý thức, tác phong người thầy thuốc; uốn nắn, điều chỉnh hành vi ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh tạo cho họ có thói quen nhã nhặn, lịch sự, cảm thông và thân thiện với bệnh nhân, coi bệnh nhân như người thân trong gia đình, hết lòng chăm sóc và phục vụ Cần loại bỏ tư tưởng ban ơn đối với bệnh nhân, nhất là những bệnh nhân khám và điều trị bằng thẻ BHYT, quán triệt tinh thần tư tưởng không được nhận quà, phong bì của bệnh nhân Trong các buổi họp giao ban, lãnh đạo của bệnh viện nên nhắc nhở nhân viên y tế trong việc thực hiện trách nhiệm của mình: chú ý phổ biến nội quy bệnh viện cho bệnh nhân, giải thích cặn kẽ về tình trạng bệnh tật cũng như phương pháp điều trị cho người bệnh; thường xuyên phát động các phong trào thi đua trong công tác khám chữa bệnh của bệnh viện; bình bầu các cá nhân tiêu biểu do hội đồng bệnh nhân bình chọn; có chế độ khen thưởng tuyên dương kịp thời đối với những cán bộ y bác sĩ có thành tích tốt; có các hình thức kỷ luật nghiêm khắc đối với những cán bộ nhân viên y tế vi phạm nội quy và y đức của bệnh viện nhằm tạo động lực cho các cán bộ nhân viên y tế có động lực để phấn đấu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế vì sự hài lòng của bệnh nhân.
Năm là, bệnh viện cần bố trí thời gian khám chữa bệnh phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau Tăng cường nhiều hơn đội ngũ y bác sĩ trực khám chữa bệnh vào ban đêm thay vì như hiện nay ban đêm chỉ bố trí trực cấp cứu Vì bệnh tật và tai nạn là rủi ro khách quan không thể biết trước được nên bệnh viện hoạt động 24/24 là lẽ đương nhiên Ngày cũng như đêm đội ngũ y bác sĩ phải như nhau chưa kể đến nhiều trường hợp tai nạn lại hay xảy ra vào ban đêm và nhiều người dân ở địa phương xa ngoài nội thành Hà Nội phải cấp cứu về bệnh viện tuyến TW vào chính nửa đêm. Ngoài ra, bệnh viện cũng nên có chính sách tiếp nhận việc thăm khám bệnh trong mọi thời điểm để tạo thuận lợi cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
5.2.3 Về phương tiện hữu hình
Một là, sự hạn hẹp về cơ sở vật chất đã làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại đa số bệnh viện công tuyến Trung ương hiện nay Để giải quyết vấn đề này, bệnh viện cần tiếp tục phát huy thuận lợi về xã hội hóa y tế của mình, đầu tư xây dựng thêm các khu điều trị tránh tình trạng quá tải như hiện nay.Mua sắm trang thiết bị máy móc y tế hiện đại phục vụ cho công tác khám chữa bệnh tránh tình trạng kết quả khám bệnh của bệnh viện công tuyến Trung ương này khi điều chuyển sang bệnh viện công tuyến Trung ương khác lại không được chấp nhận phải khám lại từ đầu chỉ vì phương tiện máy móc thiết bị y tế của bệnh viện kia đã cũ kỹ lạc hậu nên kết quả khám bệnh chưa đảm bảo độ chính xác Lắp đặt đồng bộ hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện cho tất cả các bệnh viện công tuyến Trung ương để thuận lợi cho việc trao đổi chuyên môn và chẩn đoán liên ngành đối với những ca bệnh phức tạp khó hiểm Tại mỗi hành lang phòng khám, cần tăng cường nhiều hơn nữa ghế chờ, lắp đặt thêm nhiều Tivi có kết nối internet và máy tính để bàn có kết nối internet phục vụ cho bệnh nhân chờ khám hoặc người nhà bệnh nhân đi cùng, điều này giúp bệnh nhân và người nhà bệnh nhân cảm thấy thời gian phải chờ đợi ngắn lại và cảm thấy đỡ mệt mỏi hơn Tại mỗi cửa phòng khám, nên lắp đặt bảng điện tử hiển thị số thứ tự của người khám, điều này giúp bệnh nhân dễ dàng theo dõi lượt khám của mình hơn, tránh tình trạng như một số bệnh viện hiện nay bệnh nhân cứ phấp phỏm chờ đợi khi chờ khám do không nghe rõ hoặc lơ đãng y tá gọi tên mình do đó mà để qua lượt khám.
Hai là, bệnh viện cần tăng cường công tác vệ sinh tại các khu vực nhà vệ sinh của các phòng bệnh: tăng cường thu gom rác thải y tế, rác sinh hoạt thường xuyên tại các phòng điều trị, thu gom rác thải của toàn bộ bệnh viện từ hai đến ba lần/ngày Tẩy trùng thường xuyên các khu vực điều trị tránh ô nhiễm ảnh hưởng đến sức khỏe của người bệnh, làm giảm tác dụng điều trị.
Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này đã có những đóng góp nhất định, phần nào giúp cho các bệnh viện công ở Việt Nam biết cách để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế cho bệnh viện mình Tuy nhiên, cũng như những nghiên cứu khác, nghiên cứu này vẫn còn những điểm hạn chế nhất định Cụ thể:
Thứ nhất, do hạn chế về điều kiện nghiên cứu như thời gian, chi phí… nên nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam (37 bệnh viện) Trong khi đó hệ thống bệnh viện công ở Việt Nam còn có tuyến địa phương mà số lượng nhiều Do đó, việc thực hiện khảo sát chỉ tập trung vào các bệnh viện công tuyến Trung ương sẽ không phản ánh chính xác cho toàn bộ các bệnh nhân sử dụng dịch vu y tế công trong cả nước Nếu phạm vi khảo sát được mở rộng trên phạm vi cả nước cả tuyến Trung ương và tuyến địa phương thì kết quả nghiên cứu sẽ mang tính khái quát hơn Đây là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong đề tài này là phương pháp lấy mẫu thuận tiện, vì vậy có thể dẫn đến sai số không kiểm soát được ảnh hưởng đến kết quả của nghiên cứu; hơn nữa số lượng mẫu không lớn và phân bố không đồng đều giữa 2 nhóm đối tượng khảo sát Nếu có thể lấy số lượng mẫu lớn hơn và phương pháp lấy mẫu theo xác suất kết hợp với phương pháp lấy mẫu theo tỉ lệ thì kết quả nghiên cứu sẽ sâu sắc hơn.
Thứ ba, nghiên cứu này chỉ tập trung đo lường 05 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam Tuy nhiên còn có những yếu tố cấu thành khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế vẫn chưa được đưa vào nghiên cứu. Đây cũng là một hướng nghiên cứu tiếp theo.
Thứ tư, nghiên cứu mới tập trung khảo sát đối tượng bệnh nhân điều trị nội trú.
Vì vậy chưa có cơ sở so sánh mức độ cảm nhận giữa các bệnh viện với nhau và giữa hai nhóm bệnh nhân nội trú và ngoại trú có sự khác biệt như thế nào hay không.
Thứ năm, nghiên cứu mới thực hiện trong một thời điểm, chưa được kiểm nghiệp lặp lại vì vậy sẽ không đánh giá được các xu hướng thay đổi về cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện Do đó có thể tiến hành những nghiên cứu lặp lại để phát hiện những xu hướng thay đổi trong dài hạn và những yếu tố “bền vững” ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế.
Thứ sáu, nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam (37 bệnh viện) sau đó so sánh giữa 2 nhóm bệnh viện công tự chủ toàn bộ về chi thường xuyên (25 bệnh viện) và nhóm bệnh viện công tự chủ một phần về chi thường xuyên (12 bệnh viện) Trong khi đó, hệ thống bệnh viện ở Việt Nam còn có nhiều bệnh viện tư Do đó, nghiên cứu sau có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu cả bệnh viện công và bệnh viện tư và so sánh giữa nhóm bệnh viên công và bệnh viện tư cũng như các bệnh viện trên những khu vực khác nhau.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam và kết quả đo lường mức độ ảnh hưởng của 05 yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện này, luận án đã đề xuất các giải pháp tập trung chủ yếu vào 05 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân (Độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự quan tâm và chăm sóc, sự đáp ứng và phù hợp, tính hiệu quả) và yếu tố “Viện phí” là biến điều tiết nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam trong thời gian tới.