SỞ Y TẾ KHÁNH HÒA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BỆNH VIỆN DA LIỄU Độc lập - Tự - Hạnh phúc Số: 83 /KH-BVDL Khánh Hòa, ngày 02 tháng 04 năm 2021 KẾ HOẠCH Can thiệp cải tiến nội dung người bệnh chưa hài lòng qúy I/2021 kế hoạch quý II/2021 Căn Quyết định 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 08 năm 2019 Bộ trưởng Bộ Y tế việc ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng Người bệnh Nhân viên y tế; Căn Kế hoạch số 74/KH-BVDL, ngày 30/03/2021 Bệnh viện Da liễu việc khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế năm 2021; Căn kết khảo sát ý kiến người bệnh nội trú, ngoại trú quý I năm 2021; Tổ quản lý chất lượng Bệnh viện lập kế hoạch khắc phục nội dung người bệnh chưa hài lòng sau: I CÁC NỘI DUNG NGƯỜI BỆNH CHƯA HÀI LÒNG CỦA QUÝ I/2021 a) Đối với nội trú - C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt (chiếm tỷ lệ 13% mức bình thường) - C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh (chiếm tỷ lệ 11% mức bình thường) - C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng (chiếm tỷ lệ 4% mức khơng hài lịng) - D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ (chiếm tỷ lệ 3% mức bình thường) b) Đối với ngoại nội trú - A1 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm (chiếm tỷ lệ 13% mức bình thường) - A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm (chiếm tỷ lệ 8% mức bình thường) - A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm (chiếm tỷ lệ 13% mức bình thường) - A5 Có thể tìm hiểu thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện (chiếm tỷ lệ 9% mức bình thường) - C4 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống (chiếm tỷ lệ 9% mức bình thường) II KẾ HOẠCH CAN THIỆP NHỮNG NỘI DUNG NGƯỜI BỆNH CHƯA HÀI LÒNG Xác định Tiểu chuẩn Stt Nội dung Kế hoạch Thực Ưu Lâu giá tiên dài A Nội trú C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt (chiếm tỷ lệ 13% mức bình thường) C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh (chiếm tỷ lệ 11% mức bình thường) C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng (chiếm tỷ lệ 4% mức khơng hài lịng) D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ (chiếm tỷ lệ 3% mức bình thường) Có kế hoạch làm vệ sinh khoa, phịng ngày x x x Có kế hoạch trang bị nước uống nóng, lạnh khoa lâm sàng phục vụ bệnh nhân Đã có kế hoạch đề xuất trình lãnh đạo BV Có kế hoạch tập huấn quy tắc ứng xử cho cán nhân viên BV x Các khoa, Hằng tuần phịng Các khoa lâm sàng làm đề xuất trình lãnh đạo BV Tổ QLCL, HCQTTCCB Quý 2,3,4 Quý 2,3,4 KHTHĐD HCQT- Quý 2,3,4 TCCB B Ngoại trú A1 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm (chiếm tỷ lệ 13% mức bình thường) A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng x x Có kế hoạch đề xuất trình lãnh đạo phịng HCQT-TCCB Lãnh đạo BV Quý 2,3,4 HCQTTCCB Có kế hoạch bổ sung thêm biển báo dẫn đường Các khoa, phòng đề xuất Quý 2,3,4 3 bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm (chiếm tỷ lệ 8% mức bình thường) A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm (chiếm tỷ lệ 13% mức bình thường) A5 Có thể tìm hiểu thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện (chiếm tỷ lệ 9% mức bình thường) C4 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống (chiếm tỷ lệ 9% mức bình thường) đến khoa, phịng x x x Có kế hoạch đánh số rõ ràng, dễ tìm khối nhà, cầu thang bị phai mờ số BV có trang (website) phục vụ người bệnh tra cứu thơng tin Có kế hoạch bổ sung thêm phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống… HCQTTCCB khoa Quý 2,3,4 phòng Tổ CNTT Quý 2,3,4 Bệnh viện khoa lâm sàng, cận lâm Quý 2,3,4 sàng III KẾ HOẠCH THỰC HIỆN QUÝ II/2021 Mục tiêu Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú ngoại trú dịch vụ y tế Bệnh viện Da liễu cung cấp theo nhóm số: - Về khả tiếp cận - Về minh bạch thông tin thủ tục hành - Về sở vật chất - Về thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân viên y tế - Về kết cung cấp dịch vụ - Chỉ yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Đối tượng - Bệnh nhân nội trú tất khoa lâm sàng bệnh viện 4 - Bệnh nhân đến khám ngoại trú khoa Khám; khu khám dịch vụ bệnh viện khu vực xét nghiệm, khu chờ nhận thuốc - Nhân viên bệnh viện Thời gian khảo sát - Định kỳ 01 quí 01 lần Nội dung pương pháp khảo sát a) Phân công đội khảo sát Nguyễn Văn Cường Nguyễn Phan Trang Đài Đào Thị Kim Hoanh Lê Thị Thu Hồng Đinh Thị Tín Nguyễn Thị Thương Trần Phạm Bảo Ngọc Ông Nguyễn Văn Cường : Đội trưởng + Chịu trách nhiệm chung + Nhập liệu vào phần mềm báo cáo Bộ Y tế + Tổng hợp, báo cáo trình lãnh đạo, lập kế hoạch khắc phục nội dung người bệnh chưa hài lòng Bà Nguyễn Phan Trang Đài: Đội viên + Chịu trách nhiệm phát, thu gom phiếu đánh giá hài lịng + Phụ trách tiếp đồn kiểm tra phần A4 Bà Trần Phạm Bảo Ngọc: Đội viên + Cơng bố lên Website bệnh viện, gửi khoa phịng kết khảo sát theo dõi thực Bà Đào Thị Kim Hoanh, bà Lê Thị Thu Hồng, bà Đinh Thị Tín, bà Nguyễn Thị Thương: Khảo sát thực tế hài lòng người bệnh nội trú ngoại trú b) Phương pháp khảo sát * Đối với bệnh nhân nội trú - Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang - Chu kì: q báo cáo/lần - Thời gian khảo sát: trước bệnh nhân viện - Số phiếu khảo sát nội trú: 100 (3 khoa lâm sàng) - Số phiếu khảo sát ngoại trú: 100 (khoa Khám bệnh, khoa XN, khoa Dược) - Phương tiện khảo sát: Bộ câu hỏi Bộ Y tế ban hành - Phương pháp chọn mẫu: Số lượng người bệnh nội trú 1000 lượt/ngày, đợt khảo sát tối thiểu 100 người + Bệnh viện Da liễu chọn số phiếu: 100 phiếu Khoa Da liễu: 30 phiếu Khoa Da liễu B: 35 phiếu Khoa Phong – Phẫu thuật Chỉnh hình: 35 phiếu - Đội khảo sát đến trực tiếp phòng bệnh xin đồng ý bệnh nhân người nhà trước viện (bệnh nhân không đồng ý không khảo sát) * Đối với bệnh nhân ngoại trú - Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang - Chu kì: tháng/lần - Thời gian: tuần tháng quý - Số phiếu khảo sát: 100 - Phương tiện khảo sát: Bộ câu hỏi Bộ Y tế ban hành - Phương pháp chọn mẫu: - Đội khảo sát đến trực tiếp khoa Khám, Xét nghiệm, khoa Dược-TTBYT xin đồng ý bệnh nhân người nhà nhận thuốc (bệnh nhân không đồng ý không khảo sát) * Đối với nhân viên y tế - Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang - Chu kì: lần quý II - Thời gian: tuần tháng quý - Số phiếu khảo sát: Tất cán nhân viên bệnh viện (trừ học nghỉ chế độ …) - Phương tiện khảo sát: Bộ câu hỏi Bộ Y tế ban hành - Phương pháp chọn mẫu: - Đội khảo sát phát số phiếu khảo sát đến khoa phịng bệnh viện Phương pháp phân tích số liệu - Nhập toàn liệu vào phần mềm Bộ Y tế - Cách tính điểm - Người bệnh chọn từ đến tính điểm tương ứng đến - Điểm trung bình nhóm tổng số điểm nhóm tất mẫu khảo sát - Điểm trung bình chung tổng số điểm phiếu tất phiếu khảo sát - Chỉ số đánh giá hài lòng - Điểm hài lòng chung tổng điểm chia tổng câu hỏi - Điểm hài lịng cho nhóm tổng điểm nhóm chia tổng số câu hỏi nhóm Báo cáo - Tổng hợp nội dung người bệnh hài lòng - Tổng hợp nội dung người bệnh chưa hài lòng - Lập kế hoạch khắc phục nội dung người bệnh chưa hài lòng - Theo dõi, đánh giá việc thực kế hoạch vào quý - Cơng bố kết lên góc truyền thơng y tế khoa trang Website bệnh viện - Lập kế hoạch can thiệp nội dung người bệnh chưa hài lòng IV TỔ CHỨC THỰC HIỆN - Đội khảo sát hài lòng người bệnh, khoa phịng có liên quan tổ chức thực kế hoạch Trên kế hoạch khắc phục nội dung người bệnh chưa hài lòng quý I/2021 kế hoạch quý II/2021 Đề nghị khoa phòng, cá nhân liên quan phối hợp nghiêm túc thực hiện./ Nơi nhận: - Các khoa, phòng (VBĐT); - Trang Website BV (VBĐT); - Lưu: VT, Tổ QLCLBV KT GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Huỳnh Trần Tuấn Huy