Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC GIANG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS,TS PHẠM THUÝ HỒNG Hà Nội, Năm 2021 ii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.4 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 17 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 20 1.2.4 Triển khai hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 21 1.2.5 Đánh giá hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại thông qua tiêu 24 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 27 iii 1.3.1 Các yếu tố bên 27 1.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng 30 CHƯƠNG 34 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC GIANG 34 2.1 THỰC TRẠNG TRIển khai dịch vụ ngân hàng điện tử việt nam Khái quát BIDV - Chi nhánh Bắc Giang 34 2.1.1 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 34 2.1.2 Khái quát BIDV - Chi nhánh Bắc Giang 36 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Giang 42 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Giang 42 2.2.2 Triển khai hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Giang 47 2.2.3 Đánh giá hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Giang 58 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Giang 67 2.3.1 Những thành tựu 67 2.3.2 Một số tồn hạn chế nguyên nhân 68 CHƯƠNG 72 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC GIANG 72 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Giang 72 3.1.1 Cơ hội thách thức BIDV - Chi nhánh Bắc Giang việc phát triển dịch vụ NHĐT 72 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Giang 73 iv 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Giang 74 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Giang 75 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Giang 75 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Giang 81 3.3 Một số kiến nghị 85 3.3.1 Các quan quản lý Bắc Giang 85 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước chi nhánh Bắc Giang 86 3.3.3 Đối với BIDV 86 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 93 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn BIDV Bắc Giang 39 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng BIDV Bắc Giang 40 Bảng 2.3: Hoạt động dịch vụ BIDV Bắc Giang 41 Bảng 2.4: Mạng lưới điểm giao dịch BIDV - CN Bắc Giang 47 Bảng 2.5 Hạn mức chuyển tiền qua hình thức Internet Banking BIDV 49 Bảng 2.6: Tra soát, khiếu nại dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - CN Bắc Giang 57 Bảng 2.7: Tình hình nhận BIDV - CN Bắc Giang giai đoạn 2016 - 2020 55 Bảng 2.8: So sánh mức chênh lệch nhân BIDV - CN Bắc Giang giai đoạn 2016 - 2020 55 Bảng 2.9 Qui mô phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2016-2020 58 Bảng 2.10 Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đoạn 2016-2020 61 Bảng 2.11 Doanh thu dịch vụ NHĐT giai đoạn 2016 - 2020 63 Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê 65 Bảng 2.13 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc Giang 66 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình cấu tổ chức BIDV Bắc Giang 38 Hình 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 61 Hình 2.3 Doanh thu dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Giang 64 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển cách mạng công nghệ 4.0, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội “địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao, phong phú khách hàng Bằng ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông internet, gọi ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí; ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khơng tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; kinh tế góp phần làm tăng q trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử Để phát triển khẳng định ngân hàng hàng đầu Việt Nam, BIDV (BIDV), có BIDV Chi nhánh Bắc Giang phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại BIDV Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho khách hàng tổ chức tín dụng tổ chức kinh tế có quan hệ toán tài khoản với BIDV Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV- Chi nhánh Bắc Giang cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp BIDV - Chi nhánh Bắc Giang khẳng định vị thế, thương hiệu Do đó, việc nghiên cứu nhằm mở rộng, phát triển dịch vụ NHĐT việc cần thiết BIDV - Chi nhánh Bắc Giang Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng BIDV- Chi nhánh Bắc Giang phát triển” cách bền vững môi trường cạnh tranh ngày nayy, tác giả nhận thấy việc lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Giang” làm đề tài luận văn cần thiết Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Cho đến nay, có nhiều nghiên cứu dịch vụ NHĐT từ góc độ khác Có thể kể đến số cơng trình nghiên cứu sau: 2.1 Các nghiên cứu loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Abbad, M.A (2012) The development of e-banking in developing countries in the Middle East, tạm dịch Sự phát triển ngân hàng điện tử nước phát triển Trung Đơng, đăng tạp chí Journal of Finance, Accounting and Management số 3(2), 107 Nghiên cứu thực nhằm mục đích khám phá phát triển ngân hàng điện tử nước phát triển Trung Đông, thực nghiệm Jordan, với tư cách đại diện nước phát triển Trung Đông Tại thời điểm nghiên cứu, ngân hàng thương mại Jordan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến đối tượng khách hàng cá nhân công ty Các ngân hàng hướng tới việc cung cấp dịch vụ tài chính, tư vấn quản lý tài chính, thương mại đầu tư toàn diện Nghiên cứu điều tra 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến nhằm khám phá nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kết nghiên cứu hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, nghiên cứu biến số ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu khách hàng dịch vụ đa dạng dịch vụ ngân 80 Trước hết, BIDV Bắc Giang cần tổ chức hoạt động marketing để truyền thơng, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ NHĐT tới đối tượng, tập trung đối tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao, thực chương trình giới thiệu bạn bạn giới thiệu gia đình bạn để thu hút nhiều khách hàng, theo người giới thiệu khách hàng hưởng ưu đãi dịch vụ BIDV BIDV Bắc Giang mở rộng chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi tư vấn sản phẩm/chương trình khu vực tập trung nhiều đối tượng tiềm năng: tồ nhà văn phịng, trung tâm thương mại…, tập trung vào đối tượng nhiệt tình, có nhiều thời gian sinh viên trường đại học Thêm vào BIDV Bắc Giang cần đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng gián tiếp thông qua bên thứ ba: công ty đổ lương qua BIDV Bắc Giang, doanh nghiệp gửi tiền, vay tiền BIDV Bắc Giang, qua đối tác BIDV Bắc Giang Cách thức quảng bá sản phẩm quầy cần hồn thiện nâng cao, sử dụng cơng cụ Marketing có như: tờ rơi, banner …Tại số điểm giao dịch có khơng gian lớn bố trí 01 máy tính tài liệu hướng dẫn dịch vụ NHĐT để khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ GDV/CSR hướng dẫn khách hàng sử dụng, kích hoạt dịch vụ tăng cường tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch quầy Màn hình chờ máy tính dùng để quảng bá thêm sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Giang Ngồi ra, BIDV Bắc Giang cần đa dạng hóa kênh quảng bá, theo đó: Tăng cường cơng tác Marketing nội bộ, tăng cường công tác quảng bá phương tiện thông tin đại chúng, quảng bá qua hình ATM qua sách mỏng quảng cáo đặt máy ATM Không thế, BIDV Bắc Giang gửi trực tiếp thư điện tử đến khách hàng tham gia vào hội chợ ngành để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ NHĐT mà BIDV Bắc Giang cung cấp Để trì mối quan hệ tốt với khách hàng, BIDV Bắc Giang cần nỗ lực việc cải thiện tạo cách thức giao tiếp khác nhằm cung 81 cấp chất lượng dịch vụ điện tử cao cụ thể Bên cạnh kênh liên lạc truyền thống qua Email, điện thoại cần tổ chức buổi đến thăm khách hàng thường xuyên hơn, tổ chức buổi hội nghị, buổi tập huấn cần thiết cho khách hàng làm để sử dụng dịch vụ NHĐT hiệu Tại Phòng phải lập kế hoạch cho nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để nắm rõ tình hình khách hàng, lắng nghe góp ý, đề nghị, nhu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà khách hàng quan tâm dịch vụ Nhân viên thu thập ý kiến đánh giá trước sau sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng: mức độ hài lòng, mong muốn sử dụng SPDV Dịch vụ NHĐT dịch vụ xuất thời gian tương đối dài việc tiếp cận với dịch vụ khách hàng cịn nên nhiều vấn đề mà khách hàng thắc mắc đăng ký nào, phí dịch vụ bao nhiêu, lợi ích nên nhân viên phải kịp thời giải đáp Hơn nữa, chi nhánh phải thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biến động số lượng đối tượng khách hàng, doanh thu loại sản phẩm theo thời gian Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng Biến động số lượng khách hàng dịch vụ NHĐT qua năm cho thấy tiềm năm phát triển dịch vụ hay không ngân hàng Hàng năm, chi nhánh tổ chức khảo sát tình hình khách hàng tiềm địa bàn theo số liệu thống kê dân số, doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân… để có biện pháp tiếp cận, chăm sóc trước bán hàng phù hợp 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Giang 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư 82 công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, BIDV - CN Bắc Giang cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Trên sở tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng BIDV đặt ra, chi nhánh Bắc Giang cần chi tiết, cụ thể tiêu chuẩn đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng BIDV - CN Bắc Giang Tổ chức thường xuyên chương trình khách hàng bí mật đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, hoàn thiện kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Chi nhánh quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.2.2 Nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng sau bán Không phục vụ khách hàng khách hàng thực đăng ký dịch vụ NHĐT mà cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng cần đẩy mạnh Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng góp với hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Giang, theo nguyên tắc trì chế độ chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng đóng góp phổ thơng thực chế độ chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP, thông qua hoạt động: đáp ứng nhu 83 cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh contact center, Internet Bên cạnh đó, BIDV Bắc Giang cần tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức gửi thơng tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ….Thực chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết cách định kỳ ngày kỷ niệm, ngày Lễ, Tết kỷ niệm ngày Quốc tế Phụ nữ 8-3, ngày phụ nữ Việt nam 20-10,… Ngoài ra, khách hàng nhỏ lẻ, chi nhánh cần có sách chăm sóc phù hợp, lẽ đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng lớn tổng số lượng khách hàng chi nhánh Chi nhánh áp dụng biện pháp gọi điện thoại để xin ý kiến phản hồi khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nhắn tin chúc mừng nhân ngày sinh nhật, Chú trọng công tác tư vấn dịch vụ cho khách hàng quầy giao dịch để giải đáp thắc mắc cho khách hàng hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm hiệu quả, tiện ích mang lại giá trị cao cho khách hàng Cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin điều kiện, quy định khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thơng tin liệu phục vụ liên tục qua kênh phân phối điện tử Để làm điều cần giới thiệu cụ thể dịch vụ cung ứng, hướng dẫn sử dụng, điều khoản tham gia, phí dịch vụ, thơng tin liên quan đến bồi thường, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thường theo yêu cầu… Xây dựng kênh hỗ trợ, giải khiếu nại khách hàng: Thông qua điện thoại khách hàng phản ánh thắc mắc, khiếu nại giải đáp kịp thời Agribank Chi nhánh Khu cơng nghiệp Đình Trám cần thành lập phận tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng vấn đề khác liên quan đến dịch vụ NHĐT Đồng thời, ngân hàng ý nâng cao trình độ nhân viên CIF (Bộ phận quản lý thơng tin khách hàng) để giải đáp thắc mắc 84 khách hàng thời gian nhanh nhất, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 3.2.2.3 Hoàn thiện kỹ quản trị rủi ro hoạt động NHĐT - Hoàn thiện quy trình nhận dạng đánh giá rủi ro Chi nhánh cần thường xuyên phân tích nguyên nhân, cập nhập rủi ro mới; hồn thiện quy trình, đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ưu tiên phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động NHĐT - Thực việc xác thực phân quyền cho khách hàng thực qua Internet - Lập kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử Xây dựng kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động NHĐT - Phối hợp với đơn vị liên quan triển khai biện pháp tăng cường đấu tranh, phòng chống tội phạm liên quan đến toán điện tử - Thiết lập quỹ dự phịng cho rủi ro cơng nghệ - Mua bảo hiểm cho thiết bị công nghệ - Phân chia giới hạn rủi ro: Cần có chế độ hậu kiểm, phát sản phẩm dịch vụ có tổn thất cao cần ngừng hoạt động để kiểm tra trước đưa vào sử dụng lại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử + Ngân hàng phân tán rủi ro nên phân tích tình hình khách hàng theo mơ hình chất lượng trước định giới hạn hạn mức toán Thực việc xác thực phân quyền cho khách hàng thực giao dịch qua Internet Hạn chế việc thoái thác thiết lập giải trình cho giao dịch NHĐT Tách biệt nhiệm vụ, đồng thời kiểm soát quyền phân quyền hệ thống, sở liệu ứng dụng NHĐT Bảo vệ tính tồn vẹn liệu giao dịch thông tin NHĐT Bảo mật thông tin ngân hàng điện tử quan trọng, thơng tin có tính nhạy cảm truyền lưu sở liệu + Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra giám sát tuân thủ hoạt động công nghệ 85 + Phối hợp chặt chẽ với NHNN, quan Công An để đấu tranh, phòng chống loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng - Trong kinh doanh, việc chi nhánh đương đầu với rủi ro công nghệ điều tránh khỏi Thừa nhận tỷ lệ rủi ro tự nhiên hoạt động kinh doanh ngân hàng yêu cầu khách quan hợp lý Vấn đề làm để hạn chế rủi ro tỷ lệ thấp chấp nhận Trong thông lệ quốc tế, tỷ lệ tổn thất mức 1% so với tổng doanh số bình qn tốn hàng năm ngân hàng có trình độ quản lý tốt hồn tồn khơng tác động xấu đến ngân hàng - Kí cam kết ràng buộc trách nhiệm với nhân viên nắm quyền truy cấp hệ thống, đường truyền quan trọng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Các quan quản lý Bắc Giang i Sở Công Thương: Dưới đạo UBND tỉnh Bắc Giang, Sở công thương cần phối hợp với quan chuyên ngành khác nhằm xây dựng nên sách nhằm phát triển tốt hạ tầng công nghệ viễn thông địa bàn tỉnh Bắc Giang đủ mạnh, tốc độ cao giúp cho giao dịch qua điện tử xử lý nhanh chóng Sở cơng thương quan hành có chức ban hành thông tư hướng dẫn thực văn pháp luật nhà nước ban hành Vì thế, thơng tư hướng dẫn sở cơng thương ban hành cần phải rõ ràng, dễ thực không bị chồng chéo với hướng dẫn khác nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thực phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại có BIDV – CN Bắc Giang Sự phát triển thương mại điện tử thường kéo theo phát triển NHĐT, thói quen sử dụng tiền mặt người dân chiếm tỷ trọng cao kinh tế, sở cơng thương phối hợp với Ban cơng nghệ thông tin truyền thông tuyên truyền, giáo dục ý thức người dân địa tỉnh lợi ích thực giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt, rủi ro xảy người dân giữ tiền mặt toán giao dịch ngày Ngồi ra, sở cơng thương cần có sách khuyến khích, hỗ 86 trợ doanh nghiệp tỉnh tham gia hoạt động thương mại điện tử bán hàng toán trực tuyến…nhằm tạo giao dịch lớn qua dịch vụ NHĐT ii Sở Tài Chính: Để khuyến khích thương mại điện tử phát triển, đồng thời phát triển dịch vụ tốn điện tử, sở tài cần hỗ trợ kinh phí cho đơn vị đóng vai trị trung gian việc cung cấp giải pháp toán, cung cấp dịch vụ mạng, quan chứng thực để họ đầu tư cải thiện tốt thiết bị kỹ thuật giúp cho thơng tin mã hóa an tồn, có mức độ tin cậy cao đảm bảo an toàn an ninh bảo mật giao dịch điện tử Hiện nay, dịch vụ NHĐT Bắc Giang giai đoạn phát triển, nên sở tài cần có sách khuyến khích hỗ trợ mặt thuế, nên có sách thuế phù hợp chẳng hạn thời gian đầu tham gia, người dân giảm thuế giá trị gia tăng nhằm khuyến khích cho cá nhân doanh nghiệp tham gia dịch vụ 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước chi nhánh Bắc Giang Đóng vai trò quan trực thuộc NHNN Việt Nam, đạo NHNN Việt Nam, NHNN chi nhánh Bắc Giang đơn vị trực tiếp liên hệ giám sát kết hoạt động BIDV địa bàn tỉnh Bắc Giang Vì vậy, NHNN – CN Bắc Giang cần hỗ trợ NHNN tăng cường tra giám sát hoạt động NHTM để giảm thiểu tình trạng cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng đảm bảo an toàn hiệu Ngoài ra, NHNN – CN Bắc Giang cần hỗ trợ cho ngân hàng hồn tất nhanh chóng thủ tục pháp lý, hành nhằm hỗ trợ tốt cho ngân hàng thương mại nói chung BIDV – CN Bắc Giang nói riêng tiến trình phát triển dịch vụ NHĐT NHNN – CN Bắc Giang nên mở hội thảo năm lần cho NHTM có dịp gặp gỡ để trao đổi kinh nghiệm với tham gia chuyên gia, nhà khoa học công nghệ tiếng nước giới tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại nước có BIDV – CN Bắc Giang có hội học tập nâng cao kinh nghiệm quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT 3.3.3 Đối với BIDV 87 Là đơn vị chủ quản BIDV – CN Bắc Giang, BIDV Việt Nam cần có biện pháp hỗ trợ cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh sau: - Phát triển chương trình cơng nghệ có liên quan để hỗ trợ việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT ví dụ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hệ thống quản trị rủi ro, cổng thông tin điện tử tích hợp dịch vụ điện tử Internet, … - Đảm bảo tính đồng chương trình công nghệ, tránh xung đột phát sinh Hiện BIDV có số sản phẩm phải thực số chương trình ví dụ khách hàng toán thẻ Visa, giao dịch viên phải chạy hai chương trình thu tiền khách hàng chương trình bất động sản giảm dư nợ thẻ Visa khách hàng chương trình khác Nếu giao dịch viên quên thao tác gây rủi ro phiền toái cho ngân hàng khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng Do đảm bảo tính đồng chương trình cơng nghệ điều cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới - BIDV đầu mối nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an tồn xác - Tăng thêm chi phí việc mua sắm công cụ chi tiêu hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đơn vị địa phương - Phải tăng cường khóa đào tạo chuyên môn dành riêng cho cán chuyên trách dịch vụ NHĐT Chi nhánh, đảm bảo cho nhân viên cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại có khả đào tạo lại cho toàn cán nhân viên chi nhánh - BIDV Việt Nam cần thiết đầu mối trung gian nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an tồn xác - Khoán chi phi thu nhập để chi nhánh chủ động việc mua sắm tài sản chi tiêu hoạt động” tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương - Đa dạng hoá, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 88 Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời “ sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, BIDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet - banking Ngồi việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web BIDV www.iBIDV.com.vn, BIDV cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet - banking như: + Chuyển khoản + Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, Internet, truyền hình cáp, thuế…) + Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet… + Thanh toán trực tuyến qua mạng Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile - banking Trong thời gian tới, BIDV cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobile banking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, toán cước số dịch vụ…) lúc nơi Thứ ba, phát triển sản phẩm Home - banking 89 Trong thời gian tới, BIDV cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Thứ tư, phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp BIDV cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính… điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn mơi trường mạng (E-branch) - Xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng BIDV nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng 90 KẾT LUẬN Với tiến khoa học công nghệ mang đến cho nhân loại khơng “ít thành tựu giúp ích cho sống có dịch vụ tài ngân hàng Sự tiến công nghệ thông tin giúp cho người làm việc ngân hàng giảm nhiều công việc như: giao dịch toán, chuyển khoản cho khách hàng, cung cấp thơng tin số dư… Những giao dịch thay khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để thực với phát triển công nghệ thông tin, mạng internet mà khách hàng tự họ xác lập giao dịch thông qua thiết bị điện tử như: điện thoại di động, máy tính bảng,…Điều mà đề cập hệ thống dịch vụ NHĐT, dịch vụ NHĐT khởi nguồn phát triển năm gần lãnh thổ Việt Nam mà ngành công nghệ thông tin bắt đầu biết đến Những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại công nhận năm qua, khơng ngân hàng quan tâm xem NHĐT kênh phân phối đại trình phát triển hệ thống Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Giang tập trung giải nội dung quan trọng sau: - Thứ nhất, đề tài làm rõ hệ thống sở lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT NHTM khái niệm, đặc điểm, phân loại vai trò dịch vụ NHĐT, khái niệm, nội dung, tiêu chí yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT - Thứ hai, đề tài sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Bắc Giang, thành tựu hạn chế cịn tồn để từ có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - Thứ ba, sở phân tích, đánh giá hạn chế, tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Giang, luận văn đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ Mặc dù tác giả luận văn cố gắng để đạt kết theo mục đích, nhiệm vụ xác định, giới hạn khuôn khổ luận văn thạc sĩ khả thân cịn hạn chế, nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cơ, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao cả” mặt lý luận thực tiễn 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt [1] Đặng Thị Nhật Á (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh [2] Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt [3] Trần Văn Dũng (2021), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam nay, Tạp chí Tài chính, ngày 06/01/2021 [4] Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [5] Bùi Bích Hà (2019) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương Mại [6] Nguyễn Thu Hoài (2020) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh ng Bí Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương Mại [7] Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội [8] Nguyễn Thị Thu Hường (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Hà Thành Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội [9] Thẩm Thị Thu Hương (2019), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội, Việt Nam [10] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội [11] Trần Hoài Nam (2013), Phát triển ứng dụng mơ hình TMĐT B2B Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại [12] Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 39/2014/TT-NHNN, ngày 11/12/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn dịch vụ trung gian tốn 92 [13] Ngân hàng Nhà nước (2014), Thơng tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt [14] Man Thị Quỳnh Na (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng [15] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, TP HCM [16] Nguyễn Thu Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Luận văn thạc sĩ trường đại học Kinh tế Quốc Dân [17] Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, Tạp chí tài chính, ngày 01/07/2018 [18] Vụ Thanh toán – Ngân hàng Nhà nước (2018-2020), Báo cáo hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian tốn q IV năm 2018-2020 [19] Thủ tướng Chính phủ (2020), Quyết định số 645/QĐ-TTg Phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử Quốc gia giai đoạn 2021 – 2025, ngày 15/5/2020 Tài liệu tiếng anh [20] Abbad, M.A (2012) The development of e-banking in developing countries in the Middle East, Journal of Finance, Accounting and Management số 3(2), 107 [21] Ihab Ali El-Qirem (2013), Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model, International Business Research, Vol.6, No.3 [22] Chmielarz, W., & Zborowski, M (2017, September) Comparative analysis of e-banking services in Poland in 2016 Hội nghị chuyên đề Euro Phân tích Thiết kế Hệ thống (trang 43-55) [23] Haq, I U., & Awan, T M (2020) Impact of e-banking service quality on eloyalty in pandemic times through interplay of e-satisfaction Tạp chí Quản lý Vilakshan – XIMB 93 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Kính thưa Ông/Bà! Hiện tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện “ tử BIDV Bắc Giang Kính mong Ơng/Bà dành chút thời gian để thực bảng khảo sát Chúng cảm ơn giúp đỡ Quý Ông/Bà PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  55 tuổi Nghề nghiệp:  Nội trợ/hiện không làm  Tự kinh doanh  Đang làm PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV Bắc Giang thời gian qua, cách đánh dấu X  vào thích hợp bên dưới: - Hồn tồn không đồng ý - Không đồng ý - Bình thường - Đồng ý - Hồn tồn đồng ý 94 STT Các tiêu chí A Sự hài lòng Khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc Giang Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người thân bạn bè dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc Giang Mức độ an toàn, tin cậy B Khách hàng ln cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Giang BIDV Bắc Giang ngân hàng khách hàng tín nhiệm C Mức độ rủi ro, sai sót 2 Dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Giang cung cấp gặp rủi ro Mức độ sai sót dịch vụ internetbanking, mobilebanking, thẻ,… thấp PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Ơng/bà cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV Bắc Giang cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý Ông Bà! ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Bắc Giang - Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Giang nhằm góp phần cho ngân hàng phát triển. .. hàng điện tử 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Hà Thành Tuy nhiên, hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi