NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ GẮN KẾT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU ĐỒ ĐIỆN TỬ

Nghiên cứu Marketing ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ GẮN KẾT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU ĐỒ ĐIỆN TỬ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Ths Trương Đình Quốc Bảo Lê Quang Hiếu Võ Thị Tuyết Mai Nguyễn Thị Thủy Nguyễn Thị Yến Nhi Trần Thị Thùy Dương Lớp 41K02.2 Đà Nẵng, 19 tháng năm 2018 Nhóm Page Nghiên cứu Marketing MỤC LỤC: Nhóm Page Nghiên cứu Marketing I Giới thiệu: Sơ lược: Các thương hiệu khác Boston Red Sox, Salesforce.com, Starbuck's Coffee, Dell, General Motors, Procter & Gamble nổ lực để có khoản đầu tư đáng kể vào cộng đồng thương hiệu trực tuyến nhằm nuôi dưỡng mối quan hệ mạnh mẽ với người tiêu dùng họ Trong 15 năm qua, cộng đồng phát triển chí trở thành chiến lược tiếp thị thiết kế để mang lại trải nghiệm thương hiệu độc đáo đa phương tiện tương tác môi trường Sự phức tạp ngày tăng không cung cấp cho người tiêu dùng mảng hội cộng đồng mà cịn mang lại chi phí đáng kể cho thương hiệu Trong tìm kiếm để kết nối với khách hàng, thương hiệu lớn giới lên mạng phát triển cộng đồng để tương tác với người tiêu dùng Nghiên cứu cho phép người tìm kiếm lẫn nhà quản lý hiểu rõ động người tiêu dùng để tham gia vào cộng đồng thương hiệu cung cấp tảng rộng rãi cho nghiên cứu tương lai cộng đồng thương hiệu Tính cấp thiết nghiên cứu: Trong thời đại phát triển nay, chủng loại hàng hóa có nhiều nhà cung cấp với vô số nhãn hiệu khác làm cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn cho nhu cầu Vì vậy, thấy thương hiệu yếu tố người tiêu dùng ý đến, thương hiệu có tác động mạnh mẽ tới định mua hàng khách hàng Tuy nhiên nhiều doanh nghiệp chưa quan tâm mức đến việc phát triển hay xây dựng thương hiệu nói chung thương hiệu điện tử nói riêng Nghiên cứu cung cấp xác minh cần thiết cho phát triển quy mô hoạt động tham gia cộng đồng thương hiệu trực tuyến Sự gắn kết khách hang cộng đồng thương hiệu trực tuyến ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu điện tử, giúp doanh nghiệp tìm thấy giải pháp phù hợp nhằm tiếp cận khách Nhóm Page Nghiên cứu Marketing hang kinh doanh Cung cấp cho nhà quản lý thông tin chi tiết động lực ảnh hưởng việc tương tác cộng đồng thương hiệu trực tuyến Nhằm cải thiện đo lường động người tiêu dùng hỗ trợ việc phát triển tiêu chuẩn hoạt động xuất sắc cho môi trường trưởng thành truyền thông thương hiệu trực tuyến Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu nhằm xác định mức độ gắn kết người tiêu dùng cộng đồng thương hiệu trực tuyến lòng trung thành thương hiệu đồ điện tử Để tăng lợi nhuận từ khoản đầu tư này, nhà quản lý tiếp thị yêu cầu người tiêu dùng hiểu sâu động tham gia vào cộng đồng thương hiệu lợi ích tài thái độ mang lại cho thương hiệu, phát triển mối quan hệ lâu dài với người tiêu dùng tiềm họ Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu ảnh hưởng gắn kết khách hàng (customer enagement) cộng đồng thương hiệu trực tuyến ( online brand community) lòng trug thành thương hiệu (brand loyalty): Ứng dụng cho thương hiệu đồ điện tử Những cá nhân có quan tâm đặc biệt, thường xuyên tương tác-phản hồi theo dõi cộng đồng thương hiệu trực tuyến (online brand community_OBC) Phạm vi nghiên cứu: Nơi lấy Loại thông tin cho khảo sát Fanpage Nhóm ST Tên T Fanpage Fanpage Số lượt Đường links thích/theo dõi/tham gia SamSung 127 triệu https://www.facebook.com/Samsung Vietnam/ Sony 1,5 triệu https://www.facebook.com/official.s onyvietnam/ Cộng 36 nghìn https://www.facebook.com/Congdon đồng gcodientuVN/ điện tử Page Nghiên cứu Marketing Fanpag e Fanpage Fanpage Fanpage Fanpage Group Group Group 10 Group 11 Việt Nam cộng đồng Iphone Việt Nam Tinhte.vn Hội mê công nghệ canon Những người đàn ông thông minh Hỏi đáp Vật vật vờ Group tinh tế nghìn https://www.facebook.com/CongDo ngIphoneVietNam/ 480 nghìn 430 nghìn https://www.facebook.com/tinhte/ https://www.facebook.com/hoimeco ngnghevn/ https://www.facebook.com/canonvie tnamfanpage/ https://www.facebook.com/groups/S martVozer/about/ 350 nghìn 111 nghìn 129 nghìn 33 nghìn 140 nghìn https://www.facebook.com/groups/h oididapluon/ https://www.facebook.com/groups/v atvavatvo/ https://www.facebook.com/groups/G rouptinhte/members/ Câu hỏi nghiên cứu: • Những động làm cho người tiêu dùng tương tác với cộng đồng thương hiệu trực tuyến? • Q trình phát triển quy mơ cộng đồng thương hiệu trực tuyến? • Sự gắn kết khách hàng cộng đồng thương hiệu trực tuyến ảnh hưởng đến lòng trung thành ứng dụng thương hiêu đồ điện tử II Lí thuyết, phát triển giả thuyết mơ hình: Lí thuyết: - Tham gia cộng đồng thương hiệu trực tuyến thuyết phục, tiếp tục tương tác với động bên cộng đồng thương hiệu trực tuyến (nghiên cứu tại) -Tham gia nhãn hiệu tiêu dùng "hoạt động liên quan đến thương hiệu nhận thức, cảm xúc hành vi tích cực người tiêu dùng suốt thời gian hoạt động, liên quan đến cụ thể tương tác người tiêu dùng / thương hiệu” Nguồn dẫn: Hollebeek et al (2014) Nhóm Page Nghiên cứu Marketing -Sự gắn kết thương hiệu khái niệm "sự khác biệt cá nhân thể xu hướng tiêu dùng người tiêu dùng bao gồm thương hiệu quan trọng phần cách họ nhìn nhận mình" Nguồn dẫn: Sprott cộng (2009) -Sự tham gia người tiêu dùng với trang web xác định "một tập hợp trải nghiệm" (niềm tin người tiêu dùng cách trang web có liên quan đến sống họ) "với trang web" (trang 322) Nguồn dẫn: Calder et al (2009) -Cam kết cộng đồng "động bên người tiêu dùng để tương tác hợp tác với thành viên cộng đồng" Nguồn dẫn: Algesheimer et al (2005) -Thông tin eWOM xác định "như tuyên bố tích cực tiêu cực thực khách hàng tiềm năng, thực tế trước sản phẩm công ty, cung cấp cho nhiều người tổ chức thông qua Internet" (trang 39) Nguồn dẫn: Hennig-Thurau et al (2004) Giả thuyết: • H1: ảnh hưởng thương hiệu, Niềm đam mê thương hiệu có mối tương quan • với động tham gia cộng đồng thương hiệu trực tuyến H2: Những thành viên có kết nối cao với người cộng đồng có động lực cao để tham gia vào OCB • H3: người muốn chia kinh nghiệm kiến thức đồng thời muốn giúp đỡ • người khác họ có động lực để tham gia vào cộng đồng H4: Việc thảo luận với người có sở thích, quan điểm thương hiệu điện tử ảnh hưởng đến động tham gia vào cộng đồng thương hiệu trực tuyến Nhóm Page Nghiên cứu Marketing • H5: Các phần thưởng vật chất lẫn tinh thần tham gia cộng đồng trực tuyến có mối tương quan đến động lực thành viên • H6: tham gia vào cộng đồng, thành viên chia sở thích, bày tỏ ý tưởng, tương tác với người khác OCB họ tin tưởng để tương tác • H7: trang mạng thương hiệu cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, sách… làm cho thành viên quan tâm, tương • tác nhiều H8: người khác công nhận, đánh giá cao ý tưởng, hiểu biết, nhận xét thông số kĩ thuật, sản phẩm đồ điện tử động tham gia vào cộng đồng thương hiệu trực tuyến lớn Mơ hình: Inf Inf infuence Inf Inf Pa Pa Brand passion Pa Pa Connecting Con Con Con Hel Helping Hel Dis Hel Hel Dis Dis Like-minded discussion Motivation Dis Hed Hedonic Hed Rewards Hed Motivation Hed Uti utilitarian Uti Nhóm Uti Page Online comunicationBrands Nghiên cứu Marketing Sa Sa Seeking assistance Sa Online comunicationBra nds Sa Se Se Se Selfexpression Se Utdi Utdi Up-to-date information Utdi Utdi Va Va Validation Va Va III Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp: Thực nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu định lượng Đo lường Các số liệu đo theo thang đo Likert với thang điểm:0 = Rất không đồng ý 10 = Rất đồng ý Trước phân tích tất giá trị ghi chép đến phạm vi 1-11, trình bày tất bảng kết CR = Xây dựng Độ tin cậy Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu dựa phương pháp xác suất ngẫu nhiên thuận tiện Để tạo thuận lợi cho q trình nghiên cứu, nhóm phát bảng câu hỏi cho đối tượng khách hàng thu hồi lại câu hỏi Quy mô mẫu: mẫu -Bản câu hỏi: Nhóm Page Nghiên cứu Marketing Có file câu hỏi “nghiên cứu ảnh hưởng gắn kết khách hàng cộng đồng thương hiệu trực tuyến lòng trung thành thương hiệu đồ điện tử.docx” đính kèm TÀI LIỆU THAM KHẢO Baldus2015 https://scholar.google.com.vn Nhóm Page Nghiên cứu Marketing Tài liệu tham khảo Mục lục BÀI VIẾT TRÊN BÁO CHÍ JBR-08182; Số trang Danh sách nội dung có sẵn ScienceDirect Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh Nhóm Page 10 Nghiên cứu Marketing tuyến nhiều cộng đồng không liên quan Hơn nữa, nghiên cứu thứ năm, chứng minh tham số tương tác dự đoán ý định tham gia vào cộng đồng thương hiệu Cuối cùng, Nghiên cứu 6, kết cho thấy động lực tương đối ổn định theo thời gian 3.1 Ý nghĩa lý thuyết Phát mở rộng nghiên cứu ban đầu tham gia cộng đồng thương hiệu trực tuyến (ví dụ, Algesheimer cộng sự, 2005, Dholakia cộng sự, 2004, Madupu, 2006) cách cung cấp điều tra toàn diện tham gia cộng đồng thương hiệu trực tuyến Nếu khơng có kiểm tra cập nhật động lực người sử dụng cộng đồng thương hiệu trực tuyến, nhà nghiên cứu tiếp thị phải dựa vào hoạt động kiểm tra chì người sử dụng khơng cịn áp dụng với cảnh quan Nhiều nghiên cứu bật cộng đồng thương hiệu tập trung vào cộng đồng tương đối nhìn thấy độc đáo (ví dụ Tập đồn Chủ sở hữu Harley) Khi cộng đồng thương hiệu tạo xung quanh thương hiệu ngày tăng tiếp tục di chuyển trực tuyến, cần có điều tra toàn diện cộng đồng thương hiệu trực tuyến để giải thích cho bước nhảy cơng nghệ xảy thay đổi thành viên cộng đồng thương hiệu trực tuyến Ví dụ, phần thưởng tiêu biểu xem tiết kiệm thời gian cung cấp nhận thơng tin q khứ (ví dụ, Dholakia cộng sự, 2004), với tiến triển Internet từ môi trường thông tin đến môi trường giao dịch, phần thưởng thực tế bao gồm phần thưởng tiền , giao dịch ưu đãi, hàng hóa, giải thưởng Các mơ hình ngắn phát triển thảo cung cấp cho nhà nghiên cứu tiếp thị với động lực đa động lực phù hợp để điều tra tương lai Một đóng góp quan trọng khác nghiên cứu xác định lĩnh vực tham gia Điều quan trọng cần lưu ý kích thước tương tác phát triển đại diện cho động lực toàn diện nhiều cộng đồng thương hiệu trực tuyến người tiêu dùng Nghiên cứu trước khảo sát cộng đồng mức độ sâu khác thất bại Nhóm Page 34 Nghiên cứu Marketing việc nắm bắt lĩnh vực tham gia mà chúng tơi tham gia vào nghiên cứu Cuối cùng, việc cung cấp loạt kích thước tương tác xác thực nhiều cộng đồng thương hiệu người tiêu dùng cho phép nhà nghiên cứu tiếp thị mở rộng công việc cộng đồng thương hiệu ngoại tuyến sang lĩnh vực trực tuyến Đây tiến quan trọng đưa khoản tiết kiệm chi phí to lớn cơng ty có khả mở rộng nhanh chóng chuyển trọng tâm đầu tư để thu hoạch cộng đồng thương hiệu trực tuyến Bằng cách hiểu rõ động sử dụng cộng đồng trực tuyến, tương đồng tốt rút với nghiên cứu trước cộng đồng thương hiệu, khách hàng tương tác khách hàng gắn kết thương hiệu bắt nguồn từ ngữ cảnh ngoại tuyến 3.2 Các hàm ý quản lý Mức độ tham gia cộng đồng thương hiệu trực tuyến công cụ đáng tin cậy hợp lệ để đo lường động thúc đẩy người tiêu dùng để tương tác với cộng đồng thương hiệu trực tuyến Kết cho thấy kích thước tham gia giải thích đến 44% khác biệt ý định tham gia Tuy nhiên, hướng hiệu ứng cho thấy câu chuyện phức tạp Cụ thể, hai khía cạnh tham gia (Tìm kiếm hỗ trợ Thơng tin cập nhật) có ảnh hưởng tiêu cực, tiêu cực đến tham gia Cuối cùng, dường người tiêu dùng chủ yếu động nhu cầu thông tin có xu hướng tham gia hơn, cho thấy họ đăng nhập để trả lời câu hỏi Điều cho thấy nhà quản lý cộng đồng cần tìm cách để thu hút người tìm kiếm thơng tin họ để tăng mối liên hệ với thương hiệu họ muốn thu hút họ trở thành thành viên tích cực cộng đồng Trong ba phần đây, làm bật ba ứng dụng tiềm quan trọng quy mô tương tác 3.2.1 Lập hồ sơ thành viên cộng đồng Các quy mô giới thiệu nghiên cứu cho phép công ty mô tả thành viên tiềm cộng đồng Với hiểu biết tốt buộc người tiêu dùng hành động cộng đồng cụ thể họ, họ phát triển hành động tiếp thị chiến lược để thu hút tham gia cộng đồng tốt Ví dụ: Nhóm Page 35 Nghiên cứu Marketing cộng đồng bao gồm thành viên chủ yếu ảnh hưởng thương hiệu nên nhấn mạnh vào việc cung cấp phản hồi ý kiến đóng góp cộng đồng tạo quỹ đạo cho thương hiệu Ngoài ra, thành viên thúc đẩy phần thưởng, cộng đồng phải cho phép thành viên đặc biệt công nhận tiếp cận kiện độc quyền Hơn nữa, người tiêu dùng sàng lọc trước tuyển dụng cho tương tác cộng đồng dựa hồ sơ động lực họ Ví dụ, cơng ty cố gắng để phát triển nhóm nhỏ cộng đồng họ tập trung vào việc tạo ý tưởng cho sản phẩm mới, họ cô lập khách hàng cách hiệu nhu cầu thông tin cập nhật ảnh hưởng thương hiệu có tham gia mạnh mẽ hơn, tạo ý tưởng tốt hơn, kết tốt tổng thể họ kéo thành viên cộng đồng khách hàng họ cách ngẫu nhiên 3.2.2 Các nỗ lực truyền thơng có mục tiêu Khi bắt đầu dự án này, rõ ràng cảnh quan cộng đồng thương hiệu trực tuyến thay đổi đáng kể kể từ điều tra ban đầu tượng này, kết nghiên cứu cho thấy phạm vi tham gia phức tạp nhiều so với dự đốn chúng tơi Khi cộng đồng phát triển sở hội viên Cộng đồng khơng cịn bao gồm người dùng chính, người kích hoạt độc quyền thơng tin sản phẩm quyền truy cập vào sản phẩm Với đối tượng không đồng với nhiều động thúc đẩy, công ty phải hiểu rõ thành phần động lực cộng đồng trước đưa nỗ lực truyền thông cộng đồng (ví dụ: Kozinets, de Valck, Wojnicki, & Wilner, 2010) Cụ thể, quản lý cộng đồng tỏ thận trọng phân tích thành viên cộng đồng để hiểu động thành viên thành viên sau phát triển thành viên truyền thơng phù hợp cho cá nhân thiết kế để kích hoạt động cụ thể họ Việc khơng điều chỉnh thơng điệp làm số thành viên cộng đồng với thơng điệp hiệu chuẩn Nhóm Page 36 Nghiên cứu Marketing 3.2.3 Các chiến dịch hướng người sử dụng Cuối cùng, thành viên cộng đồng thương hiệu chắn không đồng so với diễn đàn ban đầu đưa vào cuối năm 1990, nhiều người sử dụng chủ đạo tham gia tích cực vào nhiều cộng đồng thống Phạm vi tham gia cộng đồng thương hiệu trực tuyến giới thiệu nghiên cứu giúp nhà quản lý xác định cá nhân cộng đồng họ kích hoạt chúng cho nỗ lực tiếp thị chuyên biệt mà dựa vào người sử dụng dẫn đầu làm hạt giống cho thơng điệp họ (ví dụ: Kozinets et al., 2010) Ví dụ, chiến dịch trực tuyến Phong trào Fiesta Ford đưa yêu cầu phải có khoản đầu tư đáng kể việc tuyển dụng kiểm tra đại lý để tham gia vào chương trình Sử dụng biện pháp giới thiệu nghiên cứu này, công ty Ford nhận diện thành viên cộng đồng cách say mê thương hiệu hơn, muốn giúp người khác hiểu thương hiệu, muốn kết nối với lớn họ định hình tương lai thương hiệu để kích hoạt chúng phần phong trào Khi làm vậy, họ có kinh nghiệm tiết kiệm chi phí liên quan đến nỗ lực tuyển dụng độc lập gặp phải lỗi lựa chọn thành viên cộng đồng thương hiệu thiết lập lịch sử với thương hiệu cộng đồng đối nghịch với cá nhân tuyển dụng "ngoài đường phố" 3.3 Hạn chế nghiên cứu tương lai Nghiên cứu tạo khác biệt đáng kể từ mơ hình chi phối phân tích trường hợp mẫu nhỏ phổ biến nghiên cứu cộng đồng thương hiệu cách lấy mẫu từ nhóm thành viên thương hiệu trực tuyến lớn rộng lớn Để thu hút quan tâm rộng rãi thành viên cộng đồng thương hiệu trực tuyến, cần thận trọng áp dụng tiêu chuẩn từ mức độ tham gia cộng đồng thương hiệu tới cộng đồng thương hiệu cá nhân trực tuyến Tương tự Zaglia (2013), nghiên cứu tương lai nên làm việc để phân loại phân nhóm đa dạng cộng đồng thương hiệu (ví dụ cộng đồng thương hiệu trực tuyến theo định hướng nghiên cứu, cộng đồng thương hiệu trực tuyến bảo trợ) để hiểu rõ mức độ ổn định Nhóm Page 37 Nghiên cứu Marketing hồ sơ tạo động lực nhãn hiệu loại cộng đồng khác Hơn nữa, nhà nghiên cứu kiểm tra tình động định chiếm ưu ý định tham gia số mức độ tham gia định mạnh hoàn cảnh khác Ngoài ra, nghiên cứu tương lai cần tìm hiểu chế tham gia cộng đồng thương hiệu trực tuyến ảnh hưởng đến lịng trung thành với thương hiệu bên ngồi cộng đồng hoạt động tiếp thị hiệu chỉnh dựa tham gia cộng đồng thương hiệu mang lại kết tốt so với chiến thuật khơng thơng thống Nhóm Page 38 Nghiên cứu Marketing References - Algesheimer, R., Dholakia, U.M., & Herrmann, A (2005) The social influence of brand community: Evidence from European car clubs The Journal of Marketing, - 69(3), 19–34 Barkholz, D., & Rechtin, M (2012, May 21) Net worth: GM's paid-ad pullback highlights a key question for auto makers: Can Facebook sell cars? Automot News - (1 & 42) Brocato, E.D., Voorhees, C.M., & Baker, J (2012) Understanding the influence of cues from other customers in the service experience: A scale development and - validation Journal of Retailing, 88(3), 384–398 Brodie, R.J., Ilic, A., Juric, B., & Hollebeek, L (2013) Consumer engagement in a virtual brand community: An exploratory analysis Journal of Business Research, - 66(1), 105–114 Calder, B.J., Malthouse, E.C., & Schaedel, U (2009) An experimental study of the relationship between online engagement and advertising effectiveness Journal - of Interactive Marketing, 23(4), 321–331 Churchill, G.A (1979) A paradigm for developing better measures of marketing - constructs Journal of Marketing Research, 16(1), 64–73 Cova, B., & Pace, S (2006) Brand community of convenience products: New forms of customer empowerment—the case “My Nutella the Community” - European Journal of Marketing, 40(9–10), 1087–1105 Dholakia, U.M., Bagozzi, R.P., & Pearo, L.K (2004) A social influence model of consumer participation in network- and small-group-based virtual communities - International Journal of Research in Marketing, 21(3), 241–263 Fornell, C., & Larcker, D.F (1981) Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error Journal of Marketing Research, - 18(1), 39–50 Gerbing, D.W., & Anderson, J.C (1988) An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment Journal of Marketing Research, 25(2), 186–192 Nhóm Page 39 Nghiên cứu Marketing - Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P., Walsh, G., & Gremler, D.D (2004) Electronic word-ofmouth via consumer–opinion platforms: What motivates consumers to - articulate themselves on the internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38 Higgins, E.T., & Scholer, A.A (2009) Engaging the consumer: The science and - art of the value creation process Journal of Consumer Psychology, 19(2), 100–114 Hollebeek, L.D., Glynn, M.S., & Brodie, R.J (2014) Consumer brand engagement in social media: Conceptualization, scale development, and - validation Journal of Interactive Marketing, 28(2), 149– Kozinets, R.V., de Valck, K., Wojnicki, A.C., & Wilner, S.J.S (2010) Networked narratives: Understanding word-of-mouth marketing in online communities The Journal of Marketing, 74(2), 71–89 Nhóm Page 40 ... 0 .60 0 .60 0.72 0.58 0 .65 0.09 0.04 0.09 0.03 −0.0 0.14 0.37 0.49 0.54 0 .60 0 .69 0.49 −0.0 0 .68 0.54 0 .67 0 .60 0.55 0.59 0.09 0. 36 0 .63 0 .66 0.72 0.54 0 .67 0 .62 0.04 0.53 0.51 0.51 0.55 0 .67 0 .63 ... ý 6. Phần thưởng (Hedonic) Phần thưởng (tiện dụng) Tìm kiếm trợ giúp Tự biểu 10 Cập nhật thông tin 11 Được cơng nhận Độ chênh lệch trung bình Nhóm 5 10 11 0 .67 0.79 0.78 0 .62 0 .61 0. 76 0.59 0 .69 ... = 86, Nghiên cứu 5: CR = 85) Tơi cảm thấy tơi tự chia sẻ sở thích Nhóm 1–11 2.83 2.84 91 1–11 8.15 2. 76 94 1–11 2.47 2.42 89 1–11 5. 46 3. 06 58 1–11 3 .62 3.28 78 1–11 8.41 2.77 89 1–11 7. 86 2.49