Báo cáo tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng kênh phân phối của công ty cổ phần viễn thông FPT telecom bình dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ  BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Họ tên: Hồ Thị Cẩm Giang MSSV: 1723401010047 Lớp:D17QT01 Ngành: Quản trị kinh doanh GVHD: Phan Tấn Lực Bình Dương - 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Báo cáo tốt nghiệp đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng kênh phân phối của Công ty Cở phần Viễn thơng FPT Telecom Bình Dương” kết nghiên cứu, tìm hiểu cá nhân em, khơng có chép người khác Những thơng tin, số liệu, kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực, q trình làm có tham khảo lý thuyết số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn ghi nguồn đầy đủ Em xin cam đoan không nêu em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm đề tài Bình Dương, tháng 11 năm 2020 Người cam đoan HỒ THỊ CẨM GIANG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo này, lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến giảng viên Phan Tấn Lực định hướng giúp em đề tài, tận tình dạy hướng dẫn em hoàn thành báo cáo này, cảm ơn thầy lời khuyên quý giá cho em suốt trình thực báo cáo Bên cạnh đó, em xin cảm ơn thầy thuộc khoa Kinh Tế trường Đại học Bình Dương giảng dạy, cung cấp kiến thức kinh tế quý báu, sở lý thuyết để em vận dụng trình thực báo cáo Em cố gắng vận dụng kiến thức tiếp thu để hồn thành q trình nghiên cứu, nội dung cịn nhiều sai sót mong q thầy nhận xét góp ý để em hoàn thiện tương lai Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH ẢNH iii CHƯƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÍ THUYẾT 2.1 Khái niệm 2.1.1 Phân phối 2.1.2 Vai trò kênh phân phối 2.1.3 Chiến lược phát triển kênh phân phối 2.1.4 Hoạch định định kênh phân phối 2.1.5 Tổ chức lực lượng bán hàng 10 2.1.6 Các dạng kênh phân phối 11 2.2 Lược khảo tài liệu tham khảo 14 2.2.1 Trong nước 14 2.2.2 Ngoài nước 15 2.3 Phương pháp nghiên cứu 16 2.4 Quy trình nghiên cứu 17 2.5 Thang đo nghiên cứu 17 2.6 Tổ chức thu thập liệu 20 2.7 Xử lí phân tích liệu 20 CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CPVT FPT TELECOM BÌNH DƯƠNG 22 3.1 Khái qt cơng ty CPVT FPT Telecom Bình Dương 22 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 3.1.2 Nhiệm vụ chức doanh nghiệp 23 3.1.3 Hệ thống tổ chức 24 3.1.4 Nhiệm vụ chức phòng ban 24 3.1.5 Tổng quan tình hình nhân doanh nghiệp 27 3.1.6 Tổng quan lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp 29 3.1.7 Tầm quan trọng chất lượng kênh phân phối 33 3.1.8 Một số kết kinh doanh doanh nghiệp 34 3.2 Kết phân tích thực trạng chất lượng kênh phân phối cơng ty FPT Telecom chi nhánh Bình Dương 35 3.2.1 Kết phân tích dựa liệu thứ cấp 35 3.2.2 Kết phân tích dựa liệu sơ cấp 41 CHƯƠNG IV ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TỪ ĐĨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ CHO CƠNG TY CPVT FPT TELECOM BÌNH DƯƠNG 47 4.1 Đánh giá chung kênh phân phối công ty FPT Telecom chi nhánh Bình Dương 47 4.1.1 Ưu điểm 47 4.1.2 Nhược điểm 47 4.2 Định hướng phát triển 48 4.3 Một số giải pháp 49 4.4 Một số kiến nghị 51 4.4.1 Đề suất hoàn thiện kênh phân phối cho công ty 51 4.4.2 Thiết lập mối quan hệ thành viên kênh 55 4.4.3 Phối hợp đồng sách Marketing hỗn hợp 57 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 60 Phụ lục 1: Bảng khảo sát 60 Phụ lục 2: Bảng kết thống kê 64 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CPVT Nội dung Cổ phần viễn thông FPT Telecom Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom SXKD Sản xuất kinh doanh BSC Balanced Score Card – Thẻ điểm cân KPI Key Performance Indicator – Chỉ số hoạt động CNTT Công nghệ thông tin i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1:Thang đo chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố chất lượng truy cập 18 Bảng 2: Thang đo chất lượng kênh phân phối thông qua yếu tố lực phục vụ 18 Bảng 3: Thang đo chất lượng kênh phân phối thông qua yếu tố cấu trúc giá 19 Bảng 4: Thang đo chất lượng kênh phân phối yếu tố thuận tiện 19 Bảng 5: Thang đo chất lượng kênh phân phối yếu tố đáp ứng 19 Bảng 1: Cơ cấu nhân theo giới tính FPT nửa đầu năm 2020 27 Bảng 2: Cơ cấu nhân theo độ tuổi FPT nửa đầu năm 2020 29 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom Bình Dương 34 Bảng 4: Hiệu kinh doanh giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 5: Bảng thống kê chất lượng truy cập 43 Bảng 6: Bảng thống kê lực phục vụ 44 Bảng 7: Bảng thống kê cấu trúc giá 44 Bảng 8: Bảng thống kê thuận tiện 45 Bảng 9: Bảng thống kê đáp ứng 45 Bảng 10: Bảng tổng hợp chất lượng dịch vụ công ty 46 ii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Dạng kênh phân phối mà doanh nghiệp sử dụng 12 Hình 2:Dạng kênh phân phối trực tiếp 12 Hình 3: Dạng kênh phân phối gián tiếp 13 Hình 4: Dạng kênh phân phối hỗn hợp 13 Hình 5: Quy trình nghiên cứu 17 Hình 6: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 20 Hình 1: Logo cơng ty FPT TELECOM 22 Hình 2: Cơ cấu tổ chức cơng ty FPT Telecom Bình Dương 24 Hình 3: Quà tặng, đồng phục FPT 37 Hình 4: Xây dựng khu vui chơi tỉnh Bình Dương 38 Hình 5: Hoạt động cộng đồng FPT 39 Hình 6: Thể tỉ lệ giới tính mẫu 41 Hình 7: Thể tỉ lệ độ tuổi mẫu 42 Hình 8: Thể tỉ lệ mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng 43 Hình 1: Kênh phân phối đề xuất cho FPT Telecom 52 iii CHƯƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Như biết, doanh nghiệp Việt Nam hoạt động chế thị trường với môi trường kinh doanh đầy biến động Hơn nữa, trình hội nhập kinh tế nước ta với khu vực giới tạo cho doanh nghiệp hội thách thức Cách để thích ứng với nhu cầu tiêu dùng thị trường thường xuyên biến đổi mức độ cạnh tranh ngày gay gắt phạm vi toàn cầu cần phải thích ứng với thị trường, điều hành hoạt động doanh nghiệp theo định hướng thị trường thật Để làm điều đó, doanh nghiệp Việt nam cần phải hiều rõ áp dụng cách khoa học lí thuyết kinh doanh đại vào chiến lược kinh doanh để từ phát triển chất lượng doanh thu phải ngày tăng trưởng Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế nước giới, vấn đề tiêu thụ sản phẩm đóng vai trò quan trọng đến hiệu kinh doanh tồn tại, phát triển doanh nghiệp Dù thương trường hay chiến trường ln ln tồn cạnh tranh khốc liệt, muốn giành lợi cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp phải tiến hành phát triển hoạt động kênh phân phối để nâng cao hiệu marketing doanh thu tổng công ty Trong thời đại công nghệ 4.0 dần chiếm ưu dịch vụ cung cấp internet ngày phát triển, đòi hỏi số lượng lớn công ty ngày đời, số cơng ty FPT Telecom Bình Dương cơng ty có phát triển đáng ý, nhiên thị trường nay, công ty phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt đối thủ lớn như: Viettel, VNPT nên cơng ty khơng phát triển mặt hình ảnh mà phải làm cho đối thủ phải khiêm nhường số kinh doanh Tuy nhiên, với thành tựu mà công ty FPT Telecom chi nhánh Bình Dương đạt cịn vài vấn đề thiếu sót kênh phân phối cho sản phẩm cơng ty Đó lý chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng kênh phân phối của Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT Telecom Bình Dương” với mục tiêu phân tích q trình hoạt động kênh phân phối từ đưa số biện nhằm nâng cao chất lượng kênh phân phối cho công ty 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài nhằm đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động kênh phân phối Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT Telecom Bình Dương Đồng thời đưa đề xuất, khuyến nghị nhằm khắc phục mặc han chế quy trình kênh phân phối tương lai Mục tiêu cụ thể - Hệ thống lý luận kênh phân phối - Xác định tiêu chí, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kênh phân phối cơng ty - Phân tích thực trạng hoạt động kênh phân phối công ty - Xác định ưu điểm, nhược điểm quy trình kênh phân phối công ty - Đề giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng kênh phân phối, áp dụng quy trình cho kênh để góp phần nâng cao dịch vụ đưa đến cho người tiêu dùng, đồng thời giúp nâng cao khả thu hút khách hàng doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3 - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cơng ty CPVT FPT Telecom Bình Dương - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng kênh phân phối cơng ty CPVT FPT Telecom Bình Dương - 1.4 - Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Công ty CPVT FPT Telecom Bình Dương - Thời gian: từ 24/08/2020 đến 18/10/2020 Câu hỏi nghiên cứu Thế kênh phân phối? động bán dựa vào tình hình kinh tế, dân cư khu vực mà thành viên kênh tương lai hoạt động - Quy mô: Kinh tế ngày phát triển, đời sống ngày cao, đó, khách hàng thường thích mua sản phẩm nơi có quy mơ lớn với với tâm lí quy mơ lớn hàng hóa đa dạng hơn, mẫu mã nhiều hơn, chất lượng hàng hóa chất lượng dịch vụ tốt Đôi thành viên kênh tiềm đánh giá qua quy mô hoạt động Người ta tin rằng, tổ chức qui mơ lớn doanh số bán sản phẩm nhà sản xuất cao Cũng có nhiều lý để coi quy mơ tiêu quan trọng Nhìn chung, trung gian có quy mơ lớn dễ thành cơng, đạt nhiều lợi nhuận, tổ chức tinh vi có dòng sản phẩm tốt Các trung gian lớn thường tuyển nhân viên bán hàng giỏi (những người khai thác thị trường nhiều để bán sản phẩm nhà sản xuất) thường trang bị tốt trụ sở, nhân lực so với trung gian nhỏ khác - Điều kiện tín dụng tài chính: Gần tồn cơng ty phải xác định tình hình tài vá tín dụng trung gian Đây tiêu chuẩn quan trọng sử dụng nhiều để lựa chọn thành viên kênh phân phối - Chiếm lĩnh thị trường: Sự thích ứng trung gian chiếm lĩnh vùng địa lý mà nhà cung cấp muốn đạt tới biết tới chiếm lĩnh thị trường Nhìn chung nhà cung ứng cố gắng đạt việc bao phủ tị trường tốt với trùng lặp nhỏ để tránh tượng lấn vùng - Khả quản lý: người quản lý trung gian phân phối người có khả quản lý để tổ chức, đào tạo, trì lực lượng bán, lực lượng bán tốt thường cần dẫn quản lý tốt - Quan điểm, thái độ: yếu tố có quan hệ mật thiết với thành cơng mặt dài hạn việc bán sản phẩm trung gian phân phối cho công ty Đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp sản phẩm có giá trị cao lại mang chất sản phẩm dịch vụ, định lựa chọn thành viên kênh phân phối ngồi việc xem xét yếu tố trên,Cơng ty cịn phải tính tới cam kết kinh tế - kĩ thuật Cụ thể: 54 - Chính sách giá cả: Cơng ty phải đưa bảng giá trình tự chiết khấu, tỷ lệ hoa hồng với trung gian cách hợp lý để đảm bảo lợi ích hai bên Lý đưa mơ hình vào áp dụng công ty: Trước hết, kênh phân phối loại kênh chiếm tới 41,8% doanh thu công ty việc trì kênh cần thiết Bên cạnh đó, qua kênh cơng ty tự quảng bá hình ảnh cho công ty thông qua dịch vụ sau bán hàng, thái độ phục vụ… Thứ hai, Kênh phân phối cơng ty áp dụng cho thị trường có địa điểm xa tương lai cơng ty mở rộng khắp địa bàn Bình Dương Như khách hàng khu vực vùng quê tiếp cận sản phẩm công ty Sau thực việc xác định cấu trúc phù hợp hiệu cơng ty khơng thể biết được, sau thời gian hoạt động đánh giá Trong giai đoạn khác nhau, cấu trúc kênh khác tổ chức kênh cũ không đáp ứng nhu cầu ngày thay đổi thị trường Vì tổ chức kênh cần phải thay đổi với chiến lược kênh Ngoài cần khắc phục hạn chế kênh phân phối tại, thiết lập kiểu kênh phân phối phù hợp nhất, thích nghi nhất, kiểm soát tốt thành viên kênh, quản lý dịng thơng tin kênh, dịng vận động tốn, dòng vận động xúc tiến quảng cáo, dòng sản phẩm công ty 4.4.2 Thiết lập mối quan hệ thành viên kênh Để có thành viên kênh có chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu đặt công ty đồng thời thoả mãn dược nhu cầu thị trường cơng ty phải sử dụng biện pháp làm gia tăng lợi ích, ràng buộc trung gian phân phối công ty làm cho lợi ích họ cơng ty đồng Thêm vào cơng ty quản lý họ tốt thơng qua dịng chuyển động kênh, đặc biệt dịng thơng tin Cơng ty phải sử dụng cơng cụ khuyến khích thành viên kênh hoạt động tích cực khiến cho hoạt động kênh thêm phần hiệu Công ty sử dụng số biện pháp khuyến khích sau: 55 - Đảm bảo có trách nhiệm giải quyết, giúp đỡ thành viên kênh khắc phục thiệt hại rủi ro xảy quà trình phân phối - Xây dựng sách giá, phân phối, xúc tiến, sản phẩm để gắn chặt lợi ích, quyền lợi thành viên kênh với công ty - Sử dụng số hình thức thể quan tâm đến thành viên kênh quà tặng dịp lễ tết, ngày kỉ niệm công ty… - Sử dụng hình thức tốn tỉ lệ chiết khấu hợp lý có tác dụng khuyến khích, động viên thành viên kênh Đây việc làm quan trọng để trì hoạt động kênh phân phối thuận lợi Bởi mục đích cuối người làm kinh doanh lợi nhuận Nếu quyền lơi họ đảm bảo đầy đủ họ có ý thức trách nhiệm với cơng ty Lúc đó, họ khơng khơng bán hàng ngồi mà cịn lực lượng chống lại cửa hàng đại lý bán hàng giả nước Để làm điều này, việc dùng tiêu chuẩn đại lý, cơng ty cịn phải ý đến sách đãi ngộ đại lý có thị trường Công ty nên xây dựng chương trình khuyến khích cho đối tượng thành viên kênh khác Cụ thể: - Có sách hỗ trợ giá, phương tiện vận chuyển đại lý lấy hàng xa tỉnh lân cận thuộc khu vực quản lý chi nhánh miền Bắc - Tăng mức chiết khấu đại lý mua hàng trả tiền trả tiền khoảng định tháng để khuyến khích đại lý tốn tiền hàng nhanh - Có lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho đại lý cách tuyển chọn, khuyến khích, đánh giá thành viên để họ hiểu trách nhiệm quyền lợi trở thành thành viên kênh công ty - Tăng cường kết hợp sách khuyến khích vật chất tinh thần: Ngồi việc có sách khuyến khích mặt vật chất chiết khấu hay tặng thưởng vào dịp lễ tết, công ty nên kết hợp với sách khuyến khích mặt tinh thần cho đại lý Đối với đại lý, đặc biệt đại lý bán hàng đạt doanh số cao nên tổ chức bình chọn, tặng thưởng vinh danh đại lý đạt doanh số cao theo quý, theo năm theo khu vực Tổ chức hội thảo đề họ có hội nói chuyện với 56 kinh nghiệm kinh doanh bán hàng Điều giúp thành viên kênh gắn bó với quan hệ với công ty tốt đẹp 4.4.3 Phối hợp đồng sách Marketing hỗn hợp Muốn nâng cao hiệu hoạt động kênh phân phối mà khơng có kết hợp với sách khác giá cả, sản phẩm… việc đạt mục tiêu đặt đạt Bởi Công ty cần phải có phối hợp đồng sách marketing mix để tạo uy tín nâng cao khả cạnh tranh công ty thị trường Chiếc lược giá cả: Đối với trung gian bán buôn, công ty nên định giá bán đảm bảo hoa hồng cho họ, cơng ty thực sách giảm giá, áp dụng chế độ ưu đãi tín dụng để khuyến khích họ thường xuyên mua hàng hỗ trợ vốn Chiến lược sản phẩm: - Đảm bảo chất lượng số lượng hàng hóa - Duy trì làm tốt việc áo dụng quy trình quản lí chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn chất lượng - Đa dạng hóa mặt hàng kinh doanh phát triển thêm loại sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường 57 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN Lĩnh vực viễn thông Việt Nam tiếp tục có tiềm tăng trưởng đáng kể Internet phần thiếu sống ngườii Đi nhu cầu lắp đặt ngày gia tăng nhà cung cấp mạng xuất nhiều, điều làm cho nhiều khách hàng cảm thấy băn khoăn mạng cáp quang tốt gói cước thích hợp với nhu cầu sử dụng thân Theo đánh giá nhiều người dùng internet, nhà mạng lớn FPT có sách chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tốt chuyên nghiệp Hiện tại, FPT nhà mạng có giá cước cạnh tranh nhà mạng cung cấp nhiều gói cước khác nhau, phù hợp với khả chi trả nhóm khách hàng nên mang đến cho họ nhiều lựa chọn Trong năm qua, FPT Telecom Bình Dương đạt số thành tựu bật trở thành cơng ty cung cấp dịch vụ internet có uy tín lịng người tiêu dùng, có vị cạnh tranh thị trường Tuy nhiên hệ thống kênh phân phối cơng ty chưa hồn chỉnh Mong rằng, tương lai công ty thay đổi phát triển nhiều chiến lược kênh phân phối kết nhận lại mong đợi, sản phẩm FPT Telecom Bình Dương trở thành đối thủ mạnh công ty ngành, hệ thống phân phối sản phẩm công ty bao khắp địa bàn Bình Dương nói riêng tồn cầu nói chung Với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng kênh phân phối của Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT Telecom Bình Dương” phân tích thực trạng hoạt động phân phối công ty qua nghiên cứu liệu thứ cấp liệu sơ cấp Qua việc phân tích từ đưa giải pháp, kiến nghị phù hợp hoạt động kênh phân phối phù hợp cho công ty 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến,2012 Quản trị kênh phân phối Hà Nội: NXB Kinh tế Quốc dân Trần Minh Đạo, 2013 Giáo trình Marketing Hà Nội: NXB Kinh tế Quốc dân Trần Thị Ngọc Trang Trần Văn Thi, 2008 Quản trị kênh phân phối, TP.HCM: NXB Thống kê Trang chủ FPT Telecom Bình Dương < https://capquang.binhduong.vn/> [Ngày truy cập: 10/10/2020] Brand Vietnam, 2019 tiêu chí đánh giá hiệu kênh phân phối [Ngày truy cập: 12/10/2020] Hà Tấn, 2011 Chiến lược kinh doanh sản phẩm gỗ thị trường nội địa Công ty Cổ Phần xuất nhập Kom Tum Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Đà Nẵng Bùi Thu Hương , 2007 Hoàn thiện hệ thống phân phối sản phẩm Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam Luận văn Gerard Cliquet cộng (2011) Luận văn Phát triển mối quan hệ hợp tác tác nhân kênh tiếp thị 59 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ QUAN TÂM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA FPT Ở THÀNH PHỐ BÌNH DƯƠNG Em thực đề tài nghiên cứu Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời Phiếu khảo sát Lưu ý khơng có câu trả lời hay sai, tất trả lời Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Mọi thông tin mà Anh/Chị cung cấp bảo mật Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị PHẦN I Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh chị cách đánh dấu X vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Trung hịa 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý Hoàn toàn STT Các phát biểu khơng đồng ý Ký hiệu Hồn tồn Khơng Trung Đồng ý đồng đồng ý hòa ý CHẤT LƯỢNG TRUY CẬP Kết nối thành công từ lắp đặt Không rớt mạng, đường truyền Tốc độ đường truyền tốt CLTC1 CLTC2 CLTC3 60 Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet đại, sử CLTC4 NLPV1 nghiệp, trang phục gọn gàng, lịch NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 Thủ tục hòa mạng dễ dàng, nhanh STT1 dụng tốt (Modem ) NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên tiếp nhận thân thiện, chu đáo Nhân viên có tác phong chuyên Nhân viên có kiến thức, giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên hỗ trợ kĩ thuật nhanh Giải khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng CẤU TRÚC GIÁ Chi phí hịa mạng phù hợp Giá cước th bao tháng hợp lý Gói cước nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu sử dụng Giá cước theo lưu lượng hợp lý SỰ THUẬN TIỆN 61 chóng Thủ tục mở/ đóng cước thuận tiện STT2 STT3 STT4 STT5 SDU1 đáp thắc mắc; hướng dẫn thiết lập SDU2 SDU3 SDU4 Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện Có nhiều hình thức tốn cước Địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng SỰ ĐÁP ỨNG Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (đổi mordem; thay đổi gói cước; địa lắp đặt ) Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (giải kết nối) Nhiều dịch vụ hậu Nhân viên hỗ trợ từ xa nhiệt tình (điện thoại, email ) PHẦN III Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân anh/chị Giới tính: (0) Nam (1) Nữ Độ tuổi của anh/chị (0) Dưới 20 (1) Từ 21 đến 35 (2) Từ 35 đến 45 (3).Trên 46 Mục đích của Anh/chị sử dụng dịch vụ internet (0) Cơng việc (3) Giải trí 62 (1) Trao đổi/liên lạc (4) Mục đích khác (2) Học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác của Anh/chị 63 Phụ lục 2: Bảng kết thống kê Yếu tố Chất lượng truy cập: CLTC1 CLTC2 CLTC3 CLTC4 Mean 4,6 3,9333333 3,866666667 4,43333333 Standard Error 0,11346173 0,1350465 0,149584354 0,1037607 Median 4 Mode 4 Standard Deviation 0,62145547 0,73968 0,819307249 0,56832078 Sample Variance 0,3862069 0,5471264 0,671264368 0,32298851 Kurtosis 0,83080256 0,3883654 -0,62873629 -0,8190119 Skewness -1,3299917 -0,4398255 -0,14390946 -0,3256143 Range 3 Minimum 2 Maximum 5 5 Sum 138 118 116 133 Count 30 30 30 30 Largest(1) 5 5 Smallest(1) 2 Confidence Level(95,0%) 0,23205528 0,276201 0,305934355 0,21221447 (Nguồn: Kết xử lí số liệu 10/2020) Bảng thống kê yếu tố chất lượng truy cập dịch vụ công ty FPT Telecom Ở CLTC1, CLTC2, CLTC3, CLTC4 thay cho câu hỏi bảng khảo sát, chưa thông qua diễn dãi 64 Yếu tố lực phục vụ: Bảng thống kê yếu tố lực phục vụ công ty FPT Telecom Ở NLPV1, NLPV 2, NLPV 3, NLPV 4, NLPV5 thay cho câu hỏi bảng khảo sát, chưa thông qua diễn dãi NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 Mean 4,266667 4,26667 4,333333 3,9 3,966667 Standard Error 0,126249 0,110727 0,110727 0,138547 0,147651 Median 4 4 Mode 4 4 Standard Deviation 0,691492 0,606478 0,606478 0,758856 0,808717 Sample Variance 0,478161 0,367816 0,367816 0,575862 0,654023 Kurtosis -0,76989 -0,55022 -0,55022 -1,1869 -1,45376 Skewness -0,40921 -0,29444 -0,29444 0,172472 0,062711 Range 2 2 Minimum 3 3 Maximum 5 5 Sum 128 130 130 117 119 Count 30 30 30 30 30 Largest(1) 5 5 Smallest(1) 3 3 0,258207 0,226463 0,226463 0,283361 0,30198 Confidence Level(95,0%) (Nguồn: Kết xử lí số liệu 10/2020) 65 Yếu tố Cấu trúc giá: Bảng thống kê yếu tố Cấu trúc giá công ty FPT Telecom Ở CTG1, CTG 2, CTG 3, CTG thay cho câu hỏi bảng khảo sát, chưa thông qua diễn dãi CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 Mean 4 4,233333 4,233333 Standard Error 0,15902 0,126854 0,123952 0,1492 Median 4 4 Mode 4 Standard Deviation 0,870988 0,694808 0,678911 0,8172 Sample Variance 0,758621 0,482759 0,46092 0,667816 Kurtosis -0,83123 -0,78912 -0,72165 0,339837 Skewness -0,33549 -0,32324 -0,87587 Range 2 Minimum 3 Maximum 5 5 Sum 120 120 127 127 Count 30 30 30 30 Largest(1) 5 5 Smallest(1) 3 0,325232 0,259446 0,253509 0,305148 Confidence Level(95,0%) (Nguồn: Kết xử lí số liệu 10/2020) 66 Yếu tố Sự thuận tiện: Bảng thống kê yếu tố Sự thuận tiện công ty FPT Telecom Ở STT1, STT 2, STT 3, STT 4, STT thay cho câu hỏi bảng khảo sát, chưa thông qua diễn dãi STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 Mean 4,433333 4,266667 4,233333 4,466667 4,3 Standard Error 0,123952 0,135046 0,103761 0,114805 0,108808 Median 4 Mode 5 Standard Deviation 0,678911 0,73968 0,568321 0,62881 0,595963 Sample Variance 0,46092 0,547126 0,322989 0,395402 0,355172 Kurtosis -0,40217 -0,97201 -0,16842 -0,32068 -0,48206 Skewness -0,80495 -0,4804 0,012524 -0,75817 -0,18851 Range 2 2 Minimum 3 3 Maximum 5 5 Sum 133 128 127 134 129 Count 30 30 30 30 30 Largest(1) 5 5 Smallest(1) 3 3 0,276201 0,212214 0,234802 0,222536 ConfidenceLevel(95,0%) 0,253509 (Nguồn: Kết xử lí số liệu 10/2020) 67 Yếu tớ Sự đáp ứng: Bảng thống kê yếu tố Sự thuận tiện công ty FPT Telecom Ở SDU 1, SDU 2, SDU 3, SDU thay cho câu hỏi bảng khảo sát, chưa thông qua diễn dãi SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 Mean 4,166667 4,166667 3,966667 3,9 Standard Error 0,173426 0,136317 0,13116 0,15425 Median 4 4 Mode 4 Standard Deviation 0,949894 0,74664 0,718395 0,844863 Sample Variance 0,902299 0,557471 0,516092 0,713793 Kurtosis 2,711707 1,089322 -0,95372 -0,7854 Skewness -1,38898 -0,81859 0,049603 -0,16909 Range 3 Minimum Maximum 5 5 Sum 125 125 119 117 Count 30 30 30 30 Largest(1) 5 5 Smallest(1) 0,354696 0,2788 0,268253 0,315477 Confidence Level(95,0%) (Nguồn: Kết xử lí số liệu 10/2020) 68 ... kênh phân phối cơng ty - Đề giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng kênh phân phối, áp dụng quy trình cho kênh để góp phần nâng cao dịch vụ đưa đến cho người tiêu dùng, đồng thời giúp nâng cao. .. quan trọng chất lượng kênh phân phối 33 3.1.8 Một số kết kinh doanh doanh nghiệp 34 3.2 Kết phân tích thực trạng chất lượng kênh phân phối công ty FPT Telecom chi nhánh Bình Dương ... phối của Cơng ty Cở phần Viễn thơng FPT Telecom Bình Dương? ?? với mục tiêu phân tích q trình hoạt động kênh phân phối từ đưa số biện nhằm nâng cao chất lượng kênh phân phối cho công ty 1.2 Mục