Chủ đề KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NHÂN VIÊN TƯ VẤN TÂM LÝ . hỗ trợ ngành tâm lý học, môn kỹ năng giao tiếp, khái niệm giao tiếp, tầm quan trọng của giao tiếp, các vấn đề cần lưu ý, lý dp chọn đề tài nghiên cứu, các vấn đề lý luận liên quan
TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP Chủ đề: KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NHÂN VIÊN TƯ VẤN TÂM LÝ NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ CHẤM THI CBCT1 Nội dung CBCT2 Trang I Mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Giao tiếp 1.1.2 Điện thoại 1.1.3 Nhân viên tư vấn tâm lý 1.1.4 Kỹ giao tiếp qua điện thoại nhân viên tư vấn tâm lý 1.2 Đặc diểm, vai trò giao tiếp qua điện thoại 1.2.1 Đặc điểm 1.2.2 Vai trò 1.3 Những lưu ý quy trình giao tiếp qua điện thoại nhân viên tư vấn tâm lý 1.3.1 Khi nhân viên tư vấn tâm lý người gọi 1.3.2 Khi nhân viên tư vấn tâm lý người nghe 1.4 Các loại kỹ nhân viên tâm lý cần có giao tiếp qua điện thoại 1.4.1 Kỹ lắng nghe tích cực 1.4.2 Kỹ nói 1.4.3 Kỹ phản hồi 1.4.4 Kỹ đặt câu hỏi thông minh 1.4.5 Kỹ thấu hiểu 1.5 Những điều cần ý sử dụng điện thoại nhân viên tâm lý CHƯƠNG 2: NGUYÊN CỨU TÌNH HUỐNG CỤ THỂ VỀ KỶ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TRONG HOẠT ĐỘNG NGHỀ NGHIỆP 2.1 Diễn giải tình 2.2 Phân tích tình 2.2.1 Yếu tố tạo nên thành cơng tình 2.2.2 Nguyên nhân gây gián đoạn khơng hiệu tình 2.3 Ý nghĩa học kinh nghiệm từ tình PHẦN KẾT LUẬN LỜI CẢM ƠN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN MỞ ĐẦU Trong thời đại cuả chúng ta, người phải đối mặt với nhiều biến động mơi trường, khí hậu, dịnh bệnh, kinh tế, trị, chiến tranh… khủng hoảng làm cho tâm lý người bất ổn hơn, suy sụp hơn, chúng cảnh báo tình trạng khẩn cấp khơng y tế mà tâm lý, gây nhiều rối loạn điều trị chuyên gia sức khỏe tâm thần Nhân viên tư vấn tâm lý giữ vai trị nhóm chịu trách nhiệm bình thường hóa sống tình khó khăn, lý mà diện chun gia sức khỏe tâm thần có trình độ cần thiết giải tượng Vừa qua giới phải gánh chịu khủng hoảng từ dịch covid gây ra, đem lại nhiều mát cho cá nhân toàn xã hội Trong khủng hoảng, người phải cách ly, thiếu hoạt động giao tiếp, trao đổi, thiếu thực phẩm, thuốc thang… Tâm lý người bắt đầu ngày bất ổn, căng thẳng, mệt mõi kênh tư vấn, nói chuyện online, trao đổi vấn đề qua điện thoại bắt đầu quan tâm nhiều Khi yêu cầu nắm rõ kỷ giao tiếp qua điện thoại nhân viên tư vấn tâm lý quan trọng Khi tư vấn qua điện thoại nhà tham vấn thiếu hổ trợ kênh thị giác, quan sát cử chỉ, hành vi thân chủ trực tiếp đồi hỏi nhà tham vấn phải nắm vững nguyên tắt quan trọng giao tiếp qua điện thoại để không bỏ soát diễn biến tâm lý thân chủ qua gọi Tuy nhiên giao tiếp diễn thành công hiệu Đối với nhân viên tư vấn tâm lý hoạt động giao tiếp vô quan trọng, giao tiếp khơng thành cơng ảnh hưởng lớn đến uy tín, trình độ nghề nghiệp, mối quan hệ xã hội quan trọng với thân chủ- đối tác giao tiếp Vì để cung cấp nhu cầu giao tiếp có cách giao tiếp qua điện thoại hiệu việc trao dồi kỷ giao tiếp đặc biệt giao tiếp qua điện thoại vô cần thiết nhân viên tư vấn tâm lý Từ lý em chọn đề tài “Kỷ giao tiếp qua điện thoại nhân viên tư vấn tâm lý hoạt động nghề nghiệp ” Làm đề tài tiểu luận kết thúc học phần kỷ giao tiếp PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Giao tiếp Những nét chung giao tiếp: Nói tới giao tiếp nói tới tiếp xúc, quan hệ tương tác người người bị quy định xã hội Nói tới giao tiếp nói tới trao đổi, chia sẻ thơng tin, tư tưởng, tình cảm phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người nhằm trao đổi thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng, tác động qua lại lẫn thông qua ngôn ngữ phi ngôn ngữ Giao tiếp q trình phức tạp nhiều mặt Vì nghiên cứu giao tiếp trình tác động qua lại cá thể trình thơng tin , thái độ người người, trình ảnh hưởng lẫn họ trình gây cảm xúc hiểu biết lẫn 1.1.2 Điện thoại Điện thoại phương tiện giao tiếp khơng thể thiếu, nhanh chóng tiện lợi khơng thay được, giúp ta tiếp cận với khách hang, giúp khách hàng tiếp cận với khoảng cách, thời gian, thời tiết… Điện thoại tham gia tất công việc người từ thu thập, xử lý thông tin, trao đổi thông tin, kiểm tra, lưu trữ liệu Sự tiện lợi phương tiện giao tiếp khơng phủ nhận, nhiều trường hợp điện thoại phương tiện thay Tầm quan trọng điện thoại nhiều người thừa nhận Vì vậy, việc sử dụng điện thoại có hiệu có văn hóa địi hỏi thiết thực ngày 1.1.3 Nhân viên tư vấn tâm lý Hiện nay, người ta định nghĩa Tâm lý học khoa học nhân văn có mục đích diễn giải hành vi ứng xử người sở tâm trí bình thường bệnh lý Nói cách khác, mục tiêu nghiên cứu Tâm lý học phối hợp tư tưởng, cảm xúc hành động người Tâm lý học vừa nghiên cứu cách khoa học lẫn phi khoa học Tâm lý học chủ đạo ngày đa phần đặt tảng thuyết thực chứng, thông qua phân tích định lượng sử dụng phương pháp khoa học để thử bác bỏ giả thuyết Tâm lý học có khuynh hướng chiết trung, sử dụng tiếp thu kiến thức thu thập từ nhiều ngành khoa học khác để hiểu lý giải hành vi người Bất kỳ cố gắng cảm thông với người khác gặp đau khổ cổ trấn an đứa trẻ hoảng sợ, xem người cố gắng vận dụng phương thức tương tác mặt tâm lí để giữ trạng thái thăng mặt cảm xúc người khác Những cách làm chủ yếu dựa kinh nghiệm sống cá nhân lòng quan tâm muốn giúp đỡ người khác vượt qua khó khăn sống Nhân viên tâm lý người hoạt động chuyên sâu lĩnh vực tâm lý học, có trình độ chun mơn, đào tạo chun ngành cách kỹ cần thiết liên quan đến lĩnh vực tâm lí 1.1.4 Kỹ giao tiếp qua điện thoại nhân viên tư vấn tâm lý Kỹ giao tiếp qua điện thoại khả sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp nhằm trao đổi tiếp nhận thông tin chủ thể với chủ thể khác nhằm đạt mục đích đề Giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp gián tiếp, khơng thức, phương tiện giao tiếp chủ yếu ngơn ngữ nói thường giao tiếp song đôi Kỹ giao tiếp qua điện thoại nhân viên tâm lý cách ứng xử nhân viên tâm lý với thân chủ, đồng nghiệp hay đối tượng thơng qua phương tiện điện thoại nhằm giải hay đáp ứng mục đích khác hồn cảnh định 1.2 Đặc điểm, vai trò giao tiếp qua điện thoại 1.2.1 Đặc điểm Là hình thức giao tiếp gián tiếp: trực tiếp người gặp mặt đối diện trình giao tiếp thực được, mà chủng ta gọi điện trao đổi thơng tin nơi Là phương tiện thơng tin địi hỏi phản ứng, phản hồi lời nói: người giao tiếp cần có khả ứng biển nhanh Hình thức địi hỏi kỹ cao so với dạng giao tiếp khác Bị giới hạn thời gian chi phí: điều kiện kinh tế thị trường, sử dụng điện thoại dạng dịch vụ phải trả phí Tuy nhiên, có nhiều ứng dụng khắc phục nhược điểm này, nên có đồng ý bên để tránh hiểu lầm mắt thiện cảm Hiệu giao tiếp qua điện thoại định kỹ thuật nói: kỹ thuật nói địi hỏi linh hoạt sử dụng ngơn từ, ngữ điệu Cuộc gọi tốt thông tin truyền tải rõ ràng, dễ hiểu, giúp gây ấn tượng ban đầu 1.2.2 Vai trò Giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp phổ biến, hình thức giao tiếp nhanh tiện lợi Lợi ích lớn việc sử dụng điện thoại giao tiếp hỗ trợ cho việc không cần gặp mặt trực tiếp người muốn giao tiếp mà thông tin chuyền tải cách nhanh chóng: Tiết kiệm thời gian bên liên quan Tiết kiệm chi phí lại, vận chuyển Truyền đạt thơng tin nhanh chóng kịp thời 1.3 Những lưu ý quy trình giao tiếp qua điện thoại nhân viên tâm lý 1.3.1 Khi nhân viên tâm lý người gọi điện thoại Khi người gọi điện thoại nhân viên tâm lý chủ động thời gian, nội dung, Tuy nhiên để đạt hiệu tốt nhân viên tâm lí cần lưu ý: Chuẩn bị gọi điện thoại: Nhân viên tâm lý cần xác định thông tin thân chủ họ tên, nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính Nhân viên tâm lí cần chuẩn bị nội dung cho nói chuyện như:tìm hiểu vấn đề thân chủ, hỏi thăm thân chủ, với nội dung ngắn gọn, logic tránh làm nhiều đơi bên Cần chuẩn bị giấy bút để ghi lại nội dung quan trọng Chọn thời điểm nói chuyện điện thoại: Khơng nên gọi vào ăn cơm, nghỉ trưa Không nên gọi vào làm, sau làm Khơng nên gọi điện thoại vào có phim hay, có đá bóng hay Buổi sáng nên gọi điện từ 9h00 đến 10h30 Buổi trưa chiều từ 15h00 đến 16h30 Chuẩn bị giọng nói: phải gạt bỏ ưu tư, buồn bực trước gọi điện thoại, tránh để hiểu nhầm thái độ bạn người nhận Khơng thế, việc chuẩn bị cho tâm thoải mái sẵn sàng điều kiện quan trọng nhân viên tâm lý, điều thể tự tin, chuyên nghiệp thái độ trân trọng thân chủ nhà tâm lý Khi gọi điện thoại: Nhân viên tâm lý cần chuẩn bị cẩn thận số điện thoại thân chủ, tránh gọi nhầm Khi nghe tín hiệu tút tút dài ngắt qng chờ Nếu sau hồi chng mà thân chủ chưa nghe máy gọi lại sau thời gian Khi thân chủ nhấc máy, nhân viên tâm lý cần chủ động giới thiệu nói rõ người muốn gặp Nếu gọi nhầm số cần nhanh chóng xin lỗi cách lịch Khi bắt đầu trị chuyện nhân viên tâm lý cần có giao lưu, hỏi han tình hình thân chủ gia đình thân chủ nhằm tạo gần gũi thân mật thân chủ Nhân viên tâm lý nói chuyện giọng nói phải nhẹ nhàng, rõ ràng yếu tố giọng nói đóng vai trị quan trọng thực gọi Nhà tâm lý giữ nụ cười mơi Những điều cảm nhận rõ ràng đầu dây bên Khi kết thúc gọi: Khi hết thông tin nhân viên tâm lý cần chủ động kết thúc gọi Trước kết thúc gọi, nhân viên tâm lý cần chuẩn bị cho thân chủ để họ không cảm thấy đột ngột Nên cảm ơn thân chủ trao đổi với thơng tin cần thiết, lên lịch hẹn lại lần với thân chủ cần điều trị kéo dài Gác máy nhẹ nhàng máy bàn 1.3.2 Khi nhân viên tâm lý người nghe Khi vị trí người nghe (người nhận điện thoại), nhân viên tâm lý bị động Cần chuẩn bị sẵn tâm thể để đón nhận gọi từ thân chủ đồng nghiệp hay đối tượng Cần nhanh chóng nghe máy hồi chuông thứ ba Chuẩn bị nghe máy: Nhân viên tâm lý cần chọn nơi thích hợp để nghe máy (ví dụ văn phịng tâm lý, nơi thống mát, phủ sóng tốt tránh nhiễu tiếng ồn ) Môi trường để nghe điện thoại thuận lợi giúp thân chủ đối tác cảm thấy tôn trọng từ nhân viên tâm lý, đồng thời giúp trò chuyện diễn cách mượt mà trọn vẹn Nên nhấc máy nghe tránh chuông reo lần Khi nghe máy: Nên chủ động xưng danh (ví dụ: Xin chào! Tơi A, nhân viên tâm lý văn phòng B xin nghe ạ), gửi lời chào niềm nở Nếu người gọi đến nhầm máy cần thơng báo cho họ với thái độ lịch tắt máy Gây ấn tượng với thân chủ giọng nói nhẹ nhàng Đặc biệt q trình nghe máy nhân viên tâm lý cần có thái độ ắng nghe tích cực, đảm bảo trì hiệu tốt hướng đến mục đich trò chuyện Nhân viên tâm lý cần ý xem thân chủ nói gì, trình bày mong muốn, nguyện vọng hay vấn đề Gặp câu từ khó hiểu cần ghi lại để hỏi rõ thân chủ tuyệt đối không ngắt lời thân chủ Trong trình nghe máy, việc tìm kiếm thơng tin để trả lời thân chủ diễn lâu, kết nối với phận hỗ trợ thân chủ giải vấn đề nhân viên tâm lý xin phép dập máy gọi lại nhanh chóng Nhân viên tâm lý cần có khả thâu tóm lại câu chuyện, nội dung mà thân chủ trình bày nhắc lại để thân chủ xác nhận Khi kết thúc gọi: Khi thân chủ (người gọi) thỏa mãn giải vấn đề, nhân viên tâm lý cần chu đáo xác nhận lại xem thân chủ mong muốn thêm, khơng xin cảm ơn nhường quyền kết thúc gọi cho thân chủ (người gọi) Trong trường hợp thân chủ gọi đến để đặt lịch hẹn, kết thúc nhân viên tâm lý cần nhắc lại thời gian diễn hẹn, cảm ơn ghi chép đầy đủ 1.4 Các loại kỹ nhân viên tâm lý cần có giao tiếp qua điện thoại 1.4.1 Kỹ lắng nghe tích cực Biết thu nhận, phân tích đánh giá thơng tin: kết hợp tri giác với tư duy, kinh nghiệm, hành vi để thu nhận, phân tích đánh giá thơng tin, hiểu chất pháp lý việc, hiểu mong muốn yêu cầu thân chủ; đánh giá tính xác, tính đầy đủ thơng tin, xác định thông tin quan trọng, thông tin hỗ trợ Nghệ thuật nghe không đơn giản việc im lặng lắng nghe Nên nhớ bên khơng nhìn thấy vẻ mặt chăm bạn Họ cảm thấy ý bạn bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào thảo luận, “vâng, nghe”, đơn giản câu ậm Đừng im lặng tuyệt đối, người nghĩ họ độc thoại Hãy chuẩn bị sổ nhỏ, bút để ghi lại thông tin quan trọng Lắng nghe người tham vấn hiệu Không kiên nhẫn chờ đợi người nói; thơng tin từ thân chủ đưa q nhiều gây nhiều cho tập trung lắng nghe người tham vấn; người tham bận tâm với việc khác khơng có khả tập trung lắng nghe; người tham vấn vội vàng rút kết luận cho rõ nan đề thân chủ cho điều nghe khơng có giá trị gì; người tham vấn có thái độ tiêu cực với thân chủ vấn đề họ Yếu tố ngoại cảnh, tiếng ồn, nhiệt độ khơng phù hợp góp phần làm giảm hiệu lắng nghe 1.4.2 Kỹ nói Dù khơng nói chuyện trực tiếp giọng nói giúp bạn thể hình ảnh cách sinh động Hãy tươi cười, nụ cười dù không nhìn thấy giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện Hãy thể nhiệt tình tự tin lời nói ban Đừng nói to đừng thầm khiến đầu dây bên phải liên tục hỏi lại Đừng gào vào máy nhé, bạn quát thẳng vào tai người ta 1.4.3 Kỹ phản hồi Phản hồi tham vấn truyền tải lại cảm xúc, suy nghĩ, hành vi thân chủ nhằm kiểm tra thông tin thể quan tâm, đồng thời khích lệ thân chủ nhận thức cảm xúc, suy nghĩ thân để thay đổi Trong tham vấn có hình thức phản hồi: phản hồi nội dung phản hồi cảm xúc Phản hồi nội dung việc tóm tắt câu chuyện thân chủ, (sau lắng nghe kỹ câu chuyện thân chủ); dùng ngôn ngữ nhà tham vấn để tóm gọn lại thân chủ nói với thái độ khơng đánh giá 10 Thời điểm nên tóm tắt: Khi có thơng tin định cần làm rõ thơng tin Trước câu hỏi mở, gợi mở, khuyến khích Khi thân chủ đưa nhiều thông tin, hay thân chủ nói nhiều Phản hồi cảm xúc: nghĩa nhắc lại cho thân chủ nội dung tình cảm ngôn từ họ Sử dụng kỹ giúp thân chủ xác định cảm xúc họ phản ánh người khác cách có hiệu để thể thơng cảm Ví dụ “Anh/ chị đơn sợ sống xa gia đình “… Câu nói ngầm định với thân chủ nội dung, “Tôi thấy tình tạo cảm xúc hay tình cảm mạnh mẽ anh/ chị tôn trọng cảm xúc anh/ chị” Phản hồi cảm xúc thể thông cảm nhà tham vấn, khuyến khích thân chủ sẵn lịng chia sẻ Nhà tham vấn phản hồi cảm xúc mà khơng nói cách cơng khai Ví dụ, với trường hợp thân chủ kể gia đình với anh/ chị Anh/ chị nhận thấy (qua trạng thái khuôn mặt, ngôn ngữ cử thân chủ họ lo lắng đưa nhận xét “Anh/Chị buồn nói gia đình” Câu nói mở hội cho thân chủ phản đối hay đồng ý thể nhà tham vấn quan tâm đến họ cảm nhận 1.4.4 Kỹ đặt câu hỏi thông minh Để cải thiện kỹ đặt câu hỏi, việc bạn nên tìm hiểu xác định rõ dạng câu hỏi thường gặp tình sử dụng sau cho phù hợp Có dạng câu hỏi gồm: Câu hỏi đóng: Câu hỏi đóng dạng câu hỏi trực tiếp, thường thẳng vào vấn đề nhằm mục đích xác nhận lại thơng tin xảy Câu hỏi đóng dạng câu hỏi trực tiếp, thường thẳng vào vấn đề nhằm mục đích xác nhận lại thơng tin xảy Câu hỏi mở: Đây dạng câu hỏi nhằm mục đích gợi ý câu trả lời chi tiết, thường tập trung vào kiến thức, hiểu biết, cảm xúc quan điểm người trả lời Câu hỏi mở thường dùng cần nắm bắt ý kiến, tìm hiểu thêm thơng tin Dạng câu hỏi không cần sử dụng câu trả lời mặc định, không giới hạn nội dung đề cập Câu hỏi hình nón: Câu hỏi hình nón thường vấn đề khái quát khai thác sâu vào trọng tâm Dạng câu hỏi chủ yếu sử dụng muốn khai thác thông tin từ người khác gia tăng thu hút tình giao tiếp cụ thể 11 Câu hỏi thăm dò: Sử dụng câu hỏi thăm dò kỹ đặt câu hỏi quan trọng bạn muốn tăng hiệu giao tiếp Thông qua việc đặt câu hỏi thăm dị, bạn tiếp cận vấn đề theo cách nhẹ nhàng hiệu Câu hỏi tu từ: Đây xem dạng câu hỏi đặc biệt khơng hồn tồn dùng để hỏi mà dùng để biểu đạt ý kiến, cảm xúc người nói chủ yếu Câu hỏi tu từ ứng dụng nhiều giao tiếp giúp tạo khơng khí cởi mở từ người thoải mái trò chuyện Bên cạnh việc nắm rõ loại câu hỏi cách sử dụng phù hợp theo tình giao tiếp, bạn nên ý điều sau để cải thiện kỹ đặt câu hỏi hiệu hơn: Xác định mục đích đặt câu hỏi: Để câu hỏi đặt nhận câu trả lời phù hợp trình giao tiếp, bạn nên xác định rõ mục đích đặt câu hỏi để định hướng thơng tin muốn tìm hiểu Những câu hỏi đặt với nội dung mục đích rõ ràng giúp người trả lời nắm bắt nhanh để giải đáp cung cấp thông tin Trước đặt câu hỏi, việc xác định mục đích, bạn nên cân nhắc xếp trước câu hỏi chính, phụ xun suốt trị chuyện Lựa chọn ngơn từ phù hợp: Người có kỹ đặt câu hỏi tốt cân nhắc việc lựa chọn ngơn từ phù hợp với trình độ, kinh nghiệm người hỏi Tùy theo đối tượng, bạn nên lựa chọn từ ngữ cho thể đầy đủ nội dung cần hỏi, dễ hiểu khơng gây hiểu lầm Ngồi ra, bạn nên hạn chế sử dụng thuật ngữ chuyên môn người hỏi khơng làm việc lĩnh vực Hạn chế đặt câu hỏi đóng: Ngoại trừ trường hợp cần xác nhận thông tin, bạn nên hạn chế tối đa việc đặt câu hỏi đóng giao tiếp Dạng câu hỏi dễ khiến trò chuyện kết thúc nhanh chóng khơng có nhiều nội dung thông tin khai thác, dễ dẫn đến cảm giác lúng túc, ngại ngùng, đặc biệt với người gặp Học cách lắng nghe: Để cải thiện kỹ đặt câu hỏi, điều bạn cần ý học cách lắng nghe Yếu tố tôn trọng bạn người hỏi mà giúp bạn nắm bắt thông tin phản ứng họ tốt Thơng qua đó, bạn có đủ 12 thời gian để suy nghĩ phân tích câu trả lời tiếp tục đưa câu hỏi phù hợp để dẫn dắt câu chuyện khai thác thông tin hiệu 1.4.5 kỷ thấu hiểu Thấu hiểu (hay gọi thấu cảm) trải nghiệm điều mà thân chủ trải nghiệm, hiểu tình cảm ý nghĩ bên trọng thân chủ, hiểu thân chủ trái tim trí óc Hiểu họ họ hiểu thân họ Thấu hiểu giúp người tham vấn đánh giá cảm xúc thân chủ, mà không gần cảm xúc vào việc thân chủ, để nhận xét người tham vấn khách quan Thấu hiểu (Empathy) khơng có nghĩa đồng/thơng cảm (Sympathy) Thơng/Đồng cảm nghĩ cảm nhận giống người khác Đồng cảm không phù hợp tham vấn Người tham vấn cần tránh có cảm xúc giống thân chủ, mà cần hiểu thân chủ cách tách biệt với cảm xúc (Khơng Nhà tham vấn có cảm xúc với thân chủ Quan trọng làm chủ với cảm xúc thân) Nhưng dấu hiệu cho thấy người tham vấn có thấu hiểu, là: Đánh giá vấn đề thân chủ Lắng nghe tốt, không chi bề mặt ngôn từ mà biểu cảm ngơn từ Có khả cảm nhận hiểu cảm xúc, điều mà thân chủ trải qua Quan tâm đến nhu cầu thân chủ Nhạy cảm tôn trọng giá trị, trải nghiệm thân chủ cho dù điều có phù hợp với người tham vấn hay khơng Có trao đổi với thân chủ điều mà người tham vấn hiểu Kỹ thấu hiểu cho phép người tham vấn lắng nghe sâu sắc ý nghĩ cảm giác thân chủ Qua đó, người tham trả lời thân chủ điều họ nói theo cách khác 1.5 Những điều cần ý sử dụng điện thoại nhân viên tâm lý Luôn lịch sự, nhã nhặn thực gọi Đừng hứa gọi điện cho quên khuấy Nhà tư vấn tâm lý nên kiểm tra lại lịch hẹn tham vấn với thân chủ thường xuyên để không bỏ lỡ buổi tham vấn thân chủ làm uy tin thân nhà tư vấn tâm lý mắt thân chủ Chủ động giới thiệu thân xác nhận lại người gọi có thân chủ khơng Ln lịch sự, nhã nhặn giao tiếp qua điện thoại, không làm việc khác ăn uống buổi tham vấn qua điện thoại với thân chủ Cố gắng kết thúc bắt khác Bạn nhằm lẫn nội dung hai điện thoại Hơn nữa, người gọi thấy không tôn trọng 13 Khơng nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình nói chuyện, chuẩn bị cho thái độ tốt, giọng nói nhẹ nhàng, sỗ để sẵn sàng ghi lại điều quan trọng mà thân chủ nhắc đến Rõ ràng Cần phát âm rõ ràng, khơng nên nói q nhanh, khơng sử dụng từ địa phương, không nên sử dụng từ đa nghĩa, cần đạt yêu cầu nghe rõ, nói rõ, ghi rõ Đầy đủ, hồn chỉnh Cần nói câu đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ, khơng nên nói tắt, nói câu rút gọn, tránh người nghe suy diễn, hiểu sai ý cần truyền đạt Khơng nên sử dụng q nhiều từ đệm, tránh nói lắp Có điều chưa rõ nhắc lại với thân chủ để khơng tiếp nhận thông tin sai lệch, dễ dẫn đến suy đốn vấn đề sai lệch khó định hướng giải thân chủ Ngắn gọn Thông tin hết nên kết thúc gọi, người nghe nhường quyền kết thúc cho người gọi q trình trọ chuyện khơng nên nói chuyện dài dịng, cắt ngang lời thân chủ Là nhà tư vấn tâm lý nên biết cách đồng cảm dẫn dắt hướng giả thân chủ, giúp thân chủ tự nhần cách cần làm không trực tiếp đưa lời khuyên cho thân chủ… điều tránh mâu thuẩn suy nghĩ thân chủ với ý kiến trực tiếp nhà tư vấn 14 CHƯƠNG 2: NGUYÊN CỨU TÌNH HUỐNG CỤ THỂ VỀ KỶ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TRONG HOẠT ĐỘNG NGHỀ NGHIỆP 2.1 Diễn giải tình Trong làm việc nhân viên chăm sóc khách hàng qua tổng đài cơng ty VPC Trong văn phịng làm việc nhân viên chăm sóc khách hàng nhận gọi phản ánh chị khách hàng vấn đề giao hàng chậm trễ hồn thành tất q trình toán Cuộc trao đổi diển gián tiếp qua điện thoại, tình đưa hai thái độ sử lý vấn đề cô nhân viên tư vấn Thái đồ nhân viên nóng, bực tức, thiếu tôn trọng để trả lời khách hàng khách hàng có xu hướng khó chịu Thái độ thứ hai, nhân viên bình tỉnh, lễ phép, lịch giao tiếp, nhanh chóng đưa hướng giải kịp thời thõa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng có xu hướng tức giận Mỗi thái độ giao tiếp đưa kết khác giao tiếp 2.2 Phân tích tình 2.2.1 Yếu tố tạo nên thành cơng tình Thơng qua tình cho thấy để đẫn đến thành công giao tiếp qua điện thoại cần ý điều sau: Kỷ lắng nghe tốt: tình cách sử lý người nhân viên tư vấn thiếu khả lắng nghe, thấu hiểu vấn đề khách hàng, cắt ngang lời khách hàng nói Khi khách hàng bỏ ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty Ở cách hai nhân viến biết cách lắng nghe tôn trọng ý muốn khách hàng, đưa biện pháp hợp lý để làm hịa hồn tâm trạng khách hàng, giúp cho khách hàng có nhìn khách quan với cách làm việc cơng ty Đối với nhà tư vấn tâm lý kỷ quan trọng giúp cho tham vấn đến với thành cơng Vì đơi điều thân chủ định nói nhà tư vấn tâm lý đoán tạo khơng khí, mơi trường phù hợp để thân chủ nói điều họ muốn, giúp họ cảm thấy thoải mái, nhẹ nhàng hơn, điều giúp thân chủ đến trạng thái sẵn sàng chia vấn đề quan trọng thật cần thiết đề nhà tư vấn tâm lý giải vấn đề Luôn tập trung vào giao tiếp: cô nhân viên tư vấn khách hàng tình có chuẩn bị tập viết để ghi vấn đề gặp phải khách hàng để sử lý vấn đề cho khách hàng cách trọn vẹn giao tiếp qua điện thoại người nghe học người gọi ln có việc khác xen ngang, gây tập trung 15 vào điện thoại… điều dễ làm thông tin tiếp nhận qua gọi bị thiếu sót gây lịng tin với người cịn lại khiến họ cảm thấy khơng tôn trọng với chuyên gia tư vấn tâm lý nguyên nhân lớn dẫn đến suwh thất buổi tham vấn thân chủ khép lại không chia hết mấu chốt vấn đề Yếu tố mặt ngôn ngữ: Nhân viên tư vấn tình nên cẩn trọng với lời nói tư vấn cho khách hàng, tránh tình chặn ngang lời khách hàng nói, sử dụng từ ngữ thiếu tôn trọng khách hàng… dẫn đến uy tín long khách hàng Trong hoạt động nhân viên tâm lý nên sử dụng ngôn ngữ nói, ngơn ngữ tiếng Việt, với tốc độ vừa phải, chất giọng phù hợp, có nhấn nhá, có cảm xúc đồng thời có xử lí kịp thời trấn an tinh thần cho thân chủ thân chủ bày tỏ lo lắng, sợ hãi Phi ngôn ngữ: trao đổi chăm sóc khách hàng qua điện thoại nhân viên tư vấn nên giữ thái độ hịa hỗn, nhẹ nhàng ln giữ nụ cười mơi dù khơng nhìn thấy khách hàng cam nhận có thái độ thích hợp để đáp trả lại bạn Vì chuyên gia tư vấn dù giao tiếp qua điện thoại thân chủ cần nhận tôn trọng đồng hành thân chủ câu chuyện họ Nét mặt, thái độ, cử chỉ, nụ cười thân chủ khơng nhìn thấy nhân viên tâm lý đảm bảo chuẩn mực nghề nghiệp, có đồng cảm, chia sẻ sẵn sàng đồng hành thân chủ để giải vấn đề Tính minh bạch, rõ ràng: hội thoại, dù giao tiếp gián tiếp qua điện thoại đôi bên cần rõ ràng thân phận, vấn đề để rõ ràng, rành mạch vướng bận giao tiếp Giao tiếp qua điện thoại phương thúc phổ biên nhiên khơng phải mà ngun tắc lượt bỏ hoạt động nghề tâm lý Nhân viên tâm lý đảm bảo giới thiệu đầy đủ thông tin cá nhân cần thiết, địa làm việc cam kết bảo mật thông tin cho thân chủ, tạo tin cậy cảm giác an toàn cho thân chủ Đồng thời có hứa hẹn rõ ràng yêu cầu gặp trực tiếp từ thân chủ Nói lời tạm biệt kết thúc gọi: Cũng việc không đột ngột kết thúc gọi, kỹ giao tiếp qua điện thoại Chuyên gia tư vấn tâm lý điểm mắt đối phương không để lại dấu hiệu thông báo gọi kết thúc Một lời chúc tốt lành hay tạm biệt, cảm ơn đến người nghe điện thoại… giúp họ cảm thấy vui vẻ cho thấy nhà tư vấn tâm lý người lịch công việc 2.2.2 Nguyên nhân gây gián đoạn khơng hiệu tình 16 Bên cạnh yếu tố tích cực tạo nên thành cơng cho tình tồn hạn chế như: Nội dung nói chuyện chưa rõ ràng Sự thiếu tôn trọng nha Ngôn ngữ, giọng điệu, giọng nói chưa phù hợp Thiếu kiên nhẫn Thiếu nhanh nhạy giải đề phát sinh… 2.3 Ý nghĩa học kinh nghiệm từ tình Giao tiếp qua điện thoại giúp rút ngắn khoảng cách với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Trong tham vấn tâm lý công cụ hỗ trợ đắc lực cho tham vấn bên với thân chủ chưa đủ tự tin để gặp trực tiếp chuyê gia, tạo thêm họi cho thân chủ nói chuyện, chia vấn đề họ gặp phải bế tắc Vì vậy, ln chuẩn bị tốt cho tất gọi nhà tư vấn tâm lý nhớ niềm nở gọi nhận gọi, thái độ tích cực giúp cho trò chuyện, trao đổi qua điện thoại suôn sẻ, mang lại kết tốt đẹp cho hai bên Nhân viên tâm lý phản luôn trau dồi kỹ nghề nghiệp, giao tiếp, kiến thức chuyên môn tâm đón nhận thân chủ với tình nào, hoàn cảnh phương tiện Nhân viên tâm lý cần phải tạo uy tín, giữ lời hứa, minh bạch trình làm việc sống Đảm bảo nguyên tắc nghề nghiệp đạo đức nghề nghiệp Tạo môi trường giao tiếp thuận lợi để thức đẩy trình giao chiều hướng tích cực hơn, tránh khơng gian có quấy nhiểu Tạo dựng niềm tin tâm lý thân chủ, giúp thân chủ sẵn sàng chia 17 PHẦN KẾT LUẬN Qua tiểu luận nghiên cứu “kỷ giao tiếp qua điện thoại hoạt động nghề nghiệp nhân viên tham vấn tâm lý” khái quát khái niệm cần thiết liên quan đến giao tiếp qua điện thoại, tiểu luận tìm hiểu kỷ cần thiết nhà tham vấn tâm lý hoạt động nghề nghiệp đặc biệt buổi tham vấn qua điện thoại với thân chủ Bên cạnh bà cịn nghiên cứu nguyên tắt giao tiếp qua điện thoại để hỗ trợ cho buổi tham vấn thành công, nâng cao uy tín nhà tham vấn mắt thân chủ Và với tình thực tế video kèm theo, em phân tích số vấn đề cần ý, mực để qua xây dựng buổi giao tiếp thoải mái, tôn trọng thân chủ Cách giúp nhà tâm lý tạo môi tường thân thiện, thoải mái để thân chủ sẵn sàng chia Điện thoại công cự thiếu sống chúng ta, việc rèn luyện kỷ giao tiếp qua điện thoại quan trọng, cần thiết thời đại Dù ngành nghề cần có hỗ trợ hoạt động song song với điện thoại, đặc biệt với ngành nghề liên quan đến tham vấn qua điện thoại Là sinh viên theo học ngành tâm lý học, việc rèn luyện kỷ giao tiếp từ lúc học tập quan trọng, tiếp đến trình trao đổi, thực hành kỷ quan trọng liên quan đến nghề tâm lý học kỷ lắng nghe, kỷ đặt câu hỏi, kỷ phản hồi, kỷ thấu hiểu… lúc quan trọng Chúng ta nên bắt đầu thay đổi cách giao tiếp cách đầy đủ, lịch gọi ngày để rèn luyện thối quen kỷ giao tiếp qua điện thoại 18 LỜI CẢM ƠN! Trước tiên em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, phòng ban Khoa Công Tác Xã Hội đưa học phần Kỹ giao tiếp vào chương trình đào tạo Với xu hướng phát triển mà đặc biệt chuyên ngành Tâm Lý Học Kỹ giao tiếp qua mơn học cần thiết để chũng em học tập, trau dồi, rèn luyện tu bổ, luyện thân nhiều Tiếp theo, em xin chân thành gửi đến cô Thạc Sĩ Nguyễn Thị Thúy Hiền – người giảng viên vô thân thiện nhiệt tình với sinh viên Những giảng mang lại vô hay hấp dẫn, phong cách giảng dạy thái độ vô chuyên nghiệp lôi Bên cạnh kiến thức môn, cịn mang đến cho chúng em nhiều kiến thức, kỹ hữu ích việc học tập rèn luyện Cô luôn truyền tải lượng nụ cười tích cực buổi học, làm giảm bớt áp lực khoảng cách thầy trò Hi vọng chúng em gặp lại học phần thời gian tới Kính chúc thật nhiều sức khỏe, thành cơng, bình an hạnh phúc cơng việc sống Và cuối em xin cảm ơn tất bạn lớp cố gắng tạo buổi học vui nhộn, buổi thuyết trình bổ ích, tranh luận nội dung học xâu sắc giúp em cố kiến thức nhận khoảng thời gian học môn kỷ giao tiếp Em xin chân thành cảm ơn! 19 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO T.S Nguyễn Thị Hiền (Chủ biên) (2019), Giáo trình kỹ giao tiếp, NXB Hà Nội, Tr168 – 173 Trần Anh Duy, Văn hóa giao tiếp điện thoại, https://sapuwa.com/van-hoatrong-giao-tiep-dien-thoai.html Nguyễn Phan Cơng Trình(2021), Tiểu luận kỷ giao tiếp qua điện thoại nhân viên tâm lý hoạt động nghề nghiệp Phạm Văn Tuân (2013), Tài liệu giảng dạy môn Kỹ giao tiếp, NXB Trường đại học Trà Vinh Linh Anh Nguyễn (20/8/2020), “Nghệ thuật ký giao tiếp qua điện thoại – Điều cần học làm”, từ: https://timviec365.com/blog/ky-nang-giao-tiep-quadien-thoai-new1713.html 21 ... cách giao tiếp qua điện thoại hiệu việc trao dồi kỷ giao tiếp đặc biệt giao tiếp qua điện thoại vô cần thiết nhân viên tư vấn tâm lý Từ lý em chọn đề tài ? ?Kỷ giao tiếp qua điện thoại nhân viên. .. giao tiếp qua điện thoại nhân viên tâm lý 1.3.1 Khi nhân viên tâm lý người gọi điện thoại Khi người gọi điện thoại nhân viên tâm lý chủ động thời gian, nội dung, Tuy nhiên để đạt hiệu tốt nhân viên. .. nhân viên tư vấn tâm lý 1.3.1 Khi nhân viên tư vấn tâm lý người gọi 1.3.2 Khi nhân viên tư vấn tâm lý người nghe 1.4 Các loại kỹ nhân viên tâm lý cần có giao tiếp