Luận văn thạc sĩ VNUA giải pháp phát triển sản xuất ngô lai của nông hộ trên địa bàn thị xã phú thọ tỉnh phú thọ

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐỖ VIỆT THÀNH PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Kim Thị Dung NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Đỗ Việt Thành i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy, Cơ giáo Khoa Kế tốn Quản trị Kinh doanh, Khoa sau đại học Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam, tận tình giúp đỡ em trình học tập thực luận văn Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Cô giáo- PGS.TS KIM THỊ DUNG hướng dẫn chu đáo, tận tình giúp đỡ em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc anh, chị, em Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân Đội Bắc Ninh, tạo điều kiện tốt nhất, giúp đỡ em thời gian em thu thập tài liệu nghiên cứu trình hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn gia đình em, bạn bè ln bên em, động viên, chia tạo điều kiện cho em suốt thời gian học tập nghiên cứu luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Đỗ Việt Thành ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng viii Danh mục sơ đồ ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sơ lý luận thực tiễn phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.2 Vai trò phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.1.3 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 2.1.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 11 2.1.5 Nội dung chủ yếu phát triển cho vay khách hàng cá nhân 14 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân 18 2.2 Cơ Sở thực tiễn 24 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng nước việt nam 24 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng nước 26 2.2.3 Bài Học rút cho ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh bắc ninh phát triển cho vay khách hàng cá nhân 27 Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 29 3.1 Đặc điểm ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh bắc ninh 29 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 3.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý 30 3.1.3 Hoạt động kinh doanh giai doạn 2013 – 2015 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu 38 3.2.2 Phương pháp phân tích 38 3.2.3 Chỉ tiêu chủ yếu dùng phân tích 39 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 41 4.1 Chính sách quy trình cho vay khách hàng cá nhân mb bắc ninh 41 4.1.1 Chính sách cho vay khách hàng cá nhân 41 4.1.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 44 4.2 Thực trạng phát triể n cho vay khách hàng cá nhânạitmb bắc ninh 46 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 46 4.2.2 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân vay vốn 49 4.2.3 Gia tăng lượng vốn cho vay khách hàng cá nhân 50 4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 53 4.2.5 Giảm nợ hạn khách hàng cá nhân 54 4.2.6 Nâng cao thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân 55 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân mb bắc ninh 56 4.3.1 Yếu tố thuộc môi trường kinh tế- xã hội 56 4.3.2 Yếu tố thuộc ngân hàng 59 4.3.3 Yếu tố thuộc khách hàng cá nhân địa bàn 63 4.4 Giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân mb bắc ninh 64 4.4.1 Định hướng phát triển mb bắc ninh nhiệm vụ phát triển cho vay khách hàng cá nhân 64 4.4.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân mb bắc ninh 66 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần Kết luận kiến nghị 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Kiến nghị 77 5.2.1 Kiến nghị với phủ 77 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 78 Tài liệu tham khảo 79 Phụ lục 81 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBTD Cán tín dụng CIC Trung tâm thơng tin tín dụng CN Chi nhánh CNH Cơng nghiệp hoá CSH Chủ sở hữu DA Dự án DA Dự án DNNN Doanh nghiệp nhà nước HĐH Hiện đại hoá HĐQT Hội đồng quản trị KD Kinh doanh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KT Kinh tế MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNTCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại PA Phương án QHKH Quan ̣ khách hàng QLN Quản lý nợ QLRR Quản lý rủi ro SXKD Sản xuất kinh doanh vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SX-KD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TD Tín dụng TM-DV Thương mại dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn TS Tài sản TSCĐ Tài sản cố định TSTC Tài sản chấp Vietcombank Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam XDCB Xây dựng vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu vốn huy động MB Bắc Ninh từ 2013 – 2015 33 Bảng 3.2 Doanh thu dịch vụ giai đoạn 2013 – 2015 34 Bảng 3.3 Doanh số cho vay, doanh số thu nợ dư nợ cho vay MB Bắc Ninh từ 2013 – 2015 Bảng 3.4 Cơ cấu dư nợ cho vay MB Bắc Ninh 2013-2015 35 36 Bảng 4.1 Lãi suất cho vay KHCN Bảng 4.2 Lãi suất cho vay KHCN số ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Bắc Ninh Bảng 4.3 Các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN MB Bắc Ninh Bảng 4.4 Ý kiến trả lời đánh giá Khách hàng cá nhân đa dạng sản phẩm, dịch vụ vay Bảng 4.5 Số lượng khách hàng cá nhân vay theo sản phẩm qua năm 42 Bảng 4.6 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân MB Bắc Ninh 50 Bảng 4.7 Dư nợ khách hàng cá nhân MB Bắc Ninh Bảng 4.8 Dư nợ KHCN theo sản phẩm Bảng 4.9 Dư nợ CVKHCN số NHTM địa bàn Bắc Ninh Bảng 4.10 Ý kiến trả lời đánh giá Khách hàng cá nhân chất lượng phục vụ thời gia xử lý Bảng 4.11 Nơ ̣ quá ̣n KHCN Bảng 4.12 Nơ ̣ quá ̣n KHCN theo sản phẩm Bảng 4.13 Thu nhập từ lãi vay Bảng 4.14 Ý kiến trả lời đánh giá Khách hàng cá nhân lãi suất vay vốn MB Bắc Ninh Bảng 4.15 Ý kiến trả lời đánh giá Khách hàng cá nhân thủ tục, hồ sơ vay vốn Bảng 4.16 Cơ cấu cán nhân viên MB Bắc Ninh từ 2013 – 2015 Bảng 4.17 Ý kiến trả lời đánh giá Khách hàng cá nhân thương hiệu MB Bắc Ninh Bảng 4.18 Số lượng phòng giao d ịch của mô ̣t số ngân hàng thương ma ̣i trê n điạ bàn Bắ c Ninh Bảng 4.19 Một số tiêu phát triển bán lẻ MB Bắc Ninh 50 51 51 42 46 48 49 52 53 54 55 58 59 59 60 61 64 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 11 Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức MB Bắc Ninh 30 Sơ đờ 4.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân MB Bắc Ninh 43 Sơ đờ 4.2 Quy trình cho vay khách hàng VIP 72 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kết với nhiều hãng, nhiều cơng ty có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ để có thị trường khai thác tương lai, cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiệu hơn; vừa đảm bảo khách hàng có lực tín dụng tốt có thiện chí xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với Chi nhánh Đẩy mạnh phát triển cho vay khách hàng cá nhân thông qua đối tác liên kết Thực phân luồng khách hàng đến giao dịch chi nhánh, bố trí khơng gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng Xây dựng sách khách hàng, sách Marketing, sách sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng, tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp đạt hiệu kinh doanh tốt Đảm bảo phát triển khách hàng có chọn lựa kỹ càng, khách hàng khách hàng tốt việc phát triển khách hàng phải nằm tầm kiểm soát tương ứng với lực phục vụ Ngân hàng ln trì chất lượng phục vụ khách hàng tốt Kiên tạm dừng lịch từ chối khách hàng khách hàng không đáp ứng yêu cầu mức độ an toàn hay thực lực người, trình độ, máy khơng đủ để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt kiểm soát rủi ro Cần tránh tình trạng tập trung nhiều vào việc phát triển khách hàng dẫn đến ảnh hưởng đến quan tâm, chất lượng phục vụ khách hàng có chi nhánh Vì vậy, phải thực song song hai khâu chăm sóc khách hàng có tiếp thị khách hàng Đối với khách hàng cũ phải trì thường xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm sở sản xuất kinh doanh khách hàng…) qua tìm hiểu hài lịng khách hàng bất cập việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu sản phẩm chi nhánh mà phù hợp với nhu cầu khách hàng; tìm hiểu nhu cầu (nếu có) khách hàng để tìm kiếm hội kinh doanh Cần chủ động theo dõi, đánh giá biến động hệ thống KHCN có (số lượng khách hàng truyền thống giao dịch, lượng khách hàng cũ không giao dịch Ngân hàng lượng khách hàng mới) để tìm hiểu nguyên nhân thay đổi lượng khách hàng cũ, từ tìm biện pháp để trì hệ thống khách hàng có 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com c) Tăng cường tiếp thị sản phẩm giành cho khách hàng cá nhân Hiện tại, chi nhánh đơn vị có sở khách hàng lớn, số phần lớn khách hàng quan hệ sản phẩm khác tiền gửi tiết kiệm, tài khoản toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương, nguồn khách hàng dồi để Chi nhánh bán chéo sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Đối với KHCN chưa có quan hệ tín dụng, Chi nhánh cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa cách thức tiếp cận hiệu Chẳng hạn, KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản toán Chi nhánh để nhận lương hàng tháng, tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi, Qua thống kê cho thấy khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn, khách hàng đối tượng tiềm cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh Khách hàng mục tiêu cho sản phẩm cho vay cá nhân liên quan đến doanh nghiệp giao dịch với Chi nhánh gồm đối tượng: chủ doanh nghiệp/ban lãnh đạo cán công nhân viên làm việc doanh nghiệp Tầng lớp thơng thường người có thu nhập cao, có triển vọng thu nhập nhu cầu sử dụng sản phẩm Ngân hàng bán lẻ đại lớn họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà Các cán cơng nhân viên doanh nghiệp đối tượng phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng 4.4.2.3 Hồn thiện quy trình xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng cá nhân Quy trình cho vay quản lý khoản vay ngân hàng tổng thể trình tự, giai đoạn, bước công việc cần phải thực theo thủ tục định việc cho vay, thu nợ, việc xét đề nghị vay khách hàng đến thu hồi đầy đủ khoản nợ nhằm đảm bảo an tồn vốn tín dụng Quy trình cho vay quản lý khoản vay chặt chẽ, khoa học, phân định cụ thể quyền trách nhiệm phận, cán khâu trình cho vay – thu nợ giúp nâng cao hiệu hoạt động cho vay kiểm soát chất lượng khoản vay, từ ngăn ngừa hạn chế rủi ro tín dụng 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHCN đến với Ngân hàng xin vay vốn đa phần tình trạng thực cần khoản tiền để đáp ứng nhu cầu chi trả Đối với vay đơn giản, giá trị nhỏ, Ngân hàng giải nhu cầu vay vốn khách hàng thời gian ngắn mà đảm bảo tuân thủ quy trình để lại dấu ấn lòng khách hàng Đây điều Ngân hàng quan tâm sách thu hút khách hàng, tăng cường khả cạnh tranh so với NHTM khác Thời gian xét duyệt chi nhánh nhanh ngày vay tơ, cịn vay có giá trị lớn, phức tạp thời gian cấp tín dụng lâu nhiều Trong số Ngân hàng có bước cải tiến NHTM Á Châu, An Bình hay HSBC có thời gian xét duyệt cho vay nhanh vòng tiếng đồng hồ Một số Ngân hàng khác đưa thời gian vay ấn tượng như: Đông Á Bank đưa chương trình cho vay 24 phút, Exim Bank cho vay chấp sổ tiết kiệm vòng cho vay chấp tài sản vòng ngày, TienPhong Bank cung cấp khoản cho vay chấp sổ tiết kiệm vòng 60 phút, cho vay chấp cầm cố chứng khoán vịng giờ, cho vay giấy tờ có giá vịng 30 phút Như thấy thời gian xét duyệt khoản vay tình trạng thiếu sức cạnh tranh Do vậy, để nâng cao sức cạnh tranh lơi khách hàng việc cải tiến quy trình điều cần thiết nhằm tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch với Ngân hàng Để tạo lòng tin khách hàng, xử lý tác nghiệp cách nhanh chóng, xác, Chi nhánh phải xây dựng quy trình phục vụ KHCN linh hoạt khoa học dựa phân loại, xếp hạng khách hàng Hiện nay, Chi nhánh vận hành chương trình phục vụ khách hàng thí điểm, phân loại KHCN theo mức độ (khách hàng VIP, khách hàng bình thường, khách hàng vãng lai), theo mức độ cần thiết sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng qua có ứng xử phù hợp Đặc biệt khách hàng VIP thự c hiê ̣n theo sơ đớ 4.2 Đối với khách hàng VIP, ngồi việc ưu tiên đặc biệt khâu phục vụ xử lý giao dịch phát sinh hàng ngày, khâu xử lý hồ sơ khoản vay thực nhanh chóng hơn, đảm bảo tính cạnh tranh so với Ngân hàng khác Để làm điều việc nhận diện khách hàng VIP quan 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trọng, chi nhánh thành lập phận hướng dẫn giao dịch có chức tiếp xúc phân luồng khách hàng để xử lý giao dịch cách hiệu 1.2 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN GIAO DỊCH 1.1 KHÁCH HÀNG Mời KH sang phòng VIP, mời cán quản lý KH VIP phục vụ Nhu cầu Nhâ ̣n diê ̣n KH VIP KH có nhu cầu tư vấn sản phẩm, sử dụng dịch vụ ngân hàng Hướng dẫn KH điền mẫu biểu, chứng từ dẫn KH quầy giao dịch phù hợp KH thông thường có nhu cầu thực GD đơn giản KH muốn sử dụng dịch vụ đơn giản KH có user/thẻ để sử dụng, mời KH giao dịch KV dịch vụ NH điện tử giao dịch quầy Sơ đờ 4.2: Quy trình cho vay khách hàng VIP 4.4.2.4 Tăng cường phát triển mạng lưới cung cấp sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngày nay, Chi nhánh Ngân hàng phát triển nhanh, Ngân hàng trọng phát triển mạng lưới hoạt động, Ngân hàng hiểu tiếp cận với người dân hội phát triển dịch vụ lớn Cũng thắng hay thua ngân hàng điểm tiếp xúc với khách hàng (POP - Point of Purchase) Các dịch vụ đến ngõ ngách phố phường đô thị người dân quen dần với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy vậy, không phủ nhận vài thương hiệu ngân hàng mang phong cách chuyên nghiệp, thu hút khách hàng chất lượng phục vụ tên tuổi thị trường Vì vậy, đầu tư phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ Chi nhánh, tạo dựng thương hiệu uy tín thực giải pháp cần quan tâm 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sự đóng góp Phịng Giao dịch trực thuộc vào kết hoạt động chung MB Bắc Ninh ngày lớn có vai trị quan trọng vào phát triển Chi nhánh trình phát triển cho vay khách hàng cá nhân địa bàn Bắc Ninh Do thời gian tới Chi nhánh cần tiếp tục phát triển mạng lưới Phòng Giao dịch trực thuộc đôi với việc nâng cao chất lượng cho vay KHCN Phòng Giao dịch Tuy nhiên, việc phát triển mạng lưới cần xem xét theo định hướng sau:  Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố hiệu hoạt động kinh doanh: nên mở Phòng Giao dịch khu vực đơng dân cư, đời sống kinh tế văn hố phát triển, có đảm bảo cho Phịng Giao dịch mở nhanh chóng có lượng khách hàng lớn, tiến đến hồ vốn có lãi thời gian sớm  Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố bao phủ địa bàn hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, đồng thời tiếp cận đến đơng đảo khách hàng Các Phịng Giao dịch mở phải có quy mơ vừa trở lên: diện tích mặt từ 80m2 trở lên, định biên nhân 10 người, thiết kế trang bị sở vật chất thống Điều có ý nghĩa quan trọng đến việc xây dựng hình ảnh Chi nhánh địa bàn Hà Nội 4.4.2.5 Phát triển sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ Hiện đại hoá trang thiết bị, sở vật chất là yêu cầu cần thết chi nhánh Điều giúp nhân viên chi nhánh làm viêc hiệu quả, phát huy hết khả mà tạo ấn tượng tốt khách hàng Những yếu tố sở vật chất ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng quy mô, vị chi nhánh Hiện nay, diện tích chi nhánh, PGD trực thuộc cịn nhỏ, nhìn bên chi nhánh chưa thật gây ý khách hàng, cần trang hồng lại để gây ý khách hàng Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có đặc điểm số lượng khách hàng vay nhiều quy mô khoản vay nhỏ, việc áp dụng cơng nghệ đại giúp tăng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực quy trình nghiệp vụ, giải quyết, xử lý nhiều công việc ngày, phục vụ nhu cầu khách hàng nhanh chóng hơn, từ đem lại uy tín cho chi nhánh Các chương trình thu thập, phân tích, xử lý thơng tin, phầm mềm theo dõi, quản lý trình thu nợ…được áp dụng góp phần giảm thời gian công sức cho 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cán QHKHCN Hiện chi nhánh áp dụng công nghệ T24, công nghệ đại giúp cho việc thực công việc nhanh chóng, xác Chi nhánh nên trọng tới việc xây dựng kế hoạch đầu tư trang thiết bị, công nghệ nhằm bước đưa vào tăng cường sử dụng thẻ tín dụng Sản phẩm thẻ tín dụng sản phẩm ưa chuộng sử dụng ưu việt Xu tồn cầu hố khiến cơng cụ phương tiện toán đại ngày trở lên phát triển 4.4.2.6 Nâng cao chất lượng cán cho vay khách hàng cá nhân Con người yếu tố quan trọng định thành bại lĩnh vực hoạt động nào, hoạt động cho vay yếu tố người lại đóng vai trị quan trọng Yếu tố người định đến chất lượng hoạt động cho vay, chất lượng sản phẩm dịch vụ hình ảnh ngân hàng từ định đến hiệu hoạt động ngân hàng Cán QHKH ba yếu tố cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Cán QHKH Ngân hàng người trực tiếp hướng dẫn, thực quy trình nghiệp vụ Họ khơng có vai trị định số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà cịn góp phần tạo nên hình ảnh chi nhánh tâm trí khách hàng - yếu tố tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Do đó, để phát triển nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN vấn đề cốt lõi phải khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán làm công tác tín dụng cá nhân, tuyển dụng cán có đủ tài đức chiến lược phát triển quản lý nguồn nhân lực phải xác định chiến lược phận quan trọng chi nhánh Nâng cao lực trình độ chun mơn cán quan hệ khách hàng Cán QHKH phải có trình độ chuyên sâu nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ chất phương thức cho vay, lãi suất yếu tố ảnh hưởng đến việc định cho vay, từ để có định hình thức cho vay lãi suất khoản vay phù hợp với đối tượng khách hàng Để nâng cao chất lượng, trình độ cán QHKH, Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức đào tạo chuyên mơn kỹ bán hàng, có sách lương thưởng để khích lệ lịng đam mê nhiệt huyết kinh doanh 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM góp phần tạo động cho thành phần kinh tế: Tín dụng cá nhân kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải chi phí phát sinh sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng sống Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng, buộc thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, tạo nhiều công ăn việc làm, tạo khác biệt tích cực giúp tăng khả cạnh tranh trước đối thủ nước thời kỳ hội nhập Về mục tiêu phát triển cho vay khách hàng cá nhân tập trung vào nội dung sau : Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ; Gia tăng lươ ̣ng khách hàng cá nhân vay vố n ; Gia tăng lượng vốn cho vay; Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay; Nâng cao hiệu cho vay Hoạt động cho vay KHCN NHTM chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố bao gồm yếu tố khách quan môi trường hoạt động ngân hàng, yếu tố thuộc khách hàng yếu tố chủ quan thuộc ngân hàng Qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển cho vay khác hàng cá nhân ta ̣i Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Bắc Ninh cho thấy: Hệ thống sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh áp dụng tương đối đầy đủ liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Mạng lưới cấp tín dụng cá nhân chi nhánh tốt phân bổ rộng khắp địa bàn hoạt động, triển khai Phòng Khách hàng cá nhân chi nhánh tất phòng giao dịch đặt khu dân cư, mạng lưới ATM phân bổ phù hợp địa bàn dân cư, nhân lực phục vụ cho hoạt động tín dụng bán lẻ bảo đảm cơng việc Lượng khách hàng cá nhân chi nhánh tăng, từ 346 người năm 2013 tăng lên 558 người năm 2015 với tốc độ tăng 61.2% Số lượng khách hàng cá nhân cao chứng tỏ tin tưởng khách hàng dành cho Ngân hàng Đây điều kiện thuận lợi cho chi nhánh phát triển khách hàng cá nhân chiếm lòng tin khách hàng 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Doanh số cho vay khách hàng cá nhân đạt 105 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 2.78% doanh số cho vay chi nhánh 3.789 tỷ đồng năm giá trị doanh số cho vay khách hàng cá nhân MB Bắc Ninh tăng lên 204.7 tỷ đồng 197.8 tỷ đồng tỷ trọng doanh số cho vay khách hàng cá nhân giảm xuống chứng tỏ chi nhánh cho vay nhiều nhóm đối tượng khách hàng lớn Quản lý nợ hạn giảm nợ xấu khách hàng cá nhân: Nhìn chung nợ hạn phát sinh khoản cho vay khách hàng cá nhân mà Ngân hàng cấp không lớn, sở để chi nhánh tiếp tục phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Nâng cao thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân: khoản cho vay khách hàng cá nhân thường có lãi suất cao ổn định khoản cho vay doanh nghiệp nên thu lãi từ cho vay khách hàng cá nhân ngày tăng tổng thu lãi Để phát triển cho vay khách hàng cá nhân nữa, MB Bắc Ninh cần thực giải p háp sau: đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân; đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm; hoàn thiện quy trình xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng cá nhân; tăng cường phát triển mạng lưới cung cấp sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân; phát triển sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cán bô ̣ cho vay khách hàng cá nhân 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ Để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân khơng có cố gắng từ phía ngân hàng mà cẩn có hỗ trợ từ phía Nhà nước Sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có lợi cho Nhà nước Do vậy, nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi có sách hợp lý để phát triển loại hình cho vay cá nhân với số giải pháp sau: Thứ nhất, Chính phủ cần ban hành văn chủ trương, phương hướng biện pháp thúc đẩy tiêu dùng qua kênh tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Khuyến khích thành phần kinh tế người sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đây xu hướng phát triển đại ngày góp phận lành mạnh hố tài quốc gia Giải pháp tăng lương, tăng ạt gây lạm phát 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hỗ trợ vài tháng, cho người có thu nhập thấp nhanh chóng tác dụng đến tiêu dùng Thứ hai, Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trường để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng thủ tục định giá BĐS làm tài sản đảm bảo nợ vay 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Thứ nhất, nâng cao chất lượng quản lý điều hành, nâng cao vai trò định hướng quản lý tư vấn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cho NHTM: Thường xun tổng hợp, phân tích thơng tin thị trường, đưa nhận định dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ để Ngân hàng thương mại có sở tham khảo, định hướng việc hoạch định sách tín dụng cho vừa đảm bảo phát triển hợp lý, vừa phịng ngừa rủi ro Thứ hai, tăng cường cơng tác tra, kiểm sốt: Thực thường xun cơng tác tra, kiểm soát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nhiều hình thức để kịp thời phát ngăn chặn vi phạm tiêu cực hoạt động tín dụng nhằm đưa hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng vào quỹ đạo luật pháp Thứ ba, nâng cao chất lượng Trung tâm thơng tin tín dụng CIC: Một phận Ngân hàng thương mại sử dụng Trung tâm thơng tin tín dụng (mạng CIC) Và điều kiện cần thiết để quản trị rủi ro tốt hệ thống thông tin phải đầy đủ, cập nhật, xác Chất lượng thơng tin cao rủi ro kinh doanh tín dụng tổ chức tín dụng giảm Vì vậy, việc hồn thiện hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng cần thiết, chẳng hạn là: thơng tín tín dụng phải bao hàm tất thông tin tình hình vay vốn khách hàng tổ chức tín dụng, phải có phân tích thơng tin tổng hợp khách hàng để lưu ý Ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, cần trọng đổi đại hóa trang thiết bị, thiết lập hệ thống cho việc thu thập cung cấp thơng tin tín dụng thơng suốt, kịp thời 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Đình Thanh (2015), Về khái niệm phát triển, Truy câ ̣p ngày 20/03/2015 http://tadri.org/vi/news/Tin-tuc/VE-KHAI-NIEM-PHAT-TRIEN-199/ Đoàn Quế Thanh (2016), Ngân hàng bán lẻ , chơi sôi động , Truy câ ̣p ngày 30/04/2016 http://tinnhanhchungkhoan.vn/tien-te/ngan-hang-ban-le-cuoc-choisoi-dong-150056.html Thời báo Ngân hàng (2013), ANZ Việt Nam đạt danh hiệu Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, Truy câ ̣p ngày 22/03/2013 http ://thoibaonganhang.vn/anz-viet-nam-dat- danh-hieu-ngan-hang-ban-le-tot-nhat-27098.html Thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER) (2009) Lý thuyết Ngân hàng thương Ngân hàng MB Bắc Ninh (2016), Báo cáo phòng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân (2013,2014,2015) Ngân hàng MB Bắc Ninh (2016), Báo cáo tài (2013,2014,2015) Ngân hàng MB Bắc Ninh (2016), Báo cáo tín dụng MB Bắc Ninh (2013,2014,2015) Nguyễn Hữu Tài (2007), Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngân hàng TMCP Á Châu (2015), Báo cáo kết kinh doanh 2015 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2015), Báo cáo kết kinh doanh 2015 11 Ngân hàng TMCP Quân đội (2010), Quyết định số 2189/QĐ-HĐQT Chính sách cấp tín dụng khách hàng cá nhân, ngày 11/02/2010 Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Quân đội, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Quân đội (2010), Quyết định số 3409/QĐ-HĐQT Cho vay khách hàng cá nhân, ngày 17/04/2010 Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Quân đội, Hà Nội 13 Nguyễn Kim Anh (2008) Phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng, Học viện Ngân hàng 14 Nguyễn Ngọc long (2010), Giáo trình triết học Mác_Lênin, NXB trị quốc gia 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 S.Rose (2004), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài chính, Hà Nội 16 Quốc hội, 2010, Luật tổ chức tín dụng 17 Thống đốc NHNN (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN -ngày 31/12/2001, Về việc ban hành quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng 18 Thống đốc NHNN (2005), Quyết định 783/2005/QĐ-NHNN -ngày 31/05/2005, Về việc sửa đổi, bổ sung Khoản Điều Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 3/2/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 19 Viê ̣t báo (2007), HSBC: Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 11/07/2007 , Truy câ ̣p ngày http://pda.vietbao.vn/Kinh-te/HSBC-Ngan-hang-ban-le-tot-nhat- Viet-Nam/209306297/87/ 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 1) PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 01: Số điểm đánh giá tiêu chí cho vay KHCN Tiêu chí đánh giá STT Điểm Tổng điểm tối đa Tuổi Từ 18-30 Từ 30-50 Từ 50 Trình độ học vấn Dưới trung cấp Cao đẳng Đại học đại học Số ngƣời phụ thuộc Dưới người Từ 2-4 người Trên người Tình trạng nhân Độc thân Có gia đình Đã ly dị Điều kiện nhà 15 Nhà riêng (chủ nhà ở) 15 Nhà chung bố mẹ, anh chị,… 10 Nhà thuê Thời gian địa Ở chỗ lâu, 10 năm Ở chỗ 10 năm 100 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 11 12 13 14 Thời gian làm việc Thời gian tháng Thời gian tháng Điều kiện làm việc Cơng việc ổn định, kinh doanh có đăng ký Công việc thời vụ, kinh doanh không đăng ký Tham chiếu thẻ tín dụng Khách hàng sử dụng loại thẻ Khách hàng cửa sử dụng loại thẻ Tham chiếu ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ MB Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ MB Quan hệ với ngân hàng Khách hàng quan hệ ngân hàng Khách hàng quan hệ nhiều ngân hàng Thu nhập thƣờng xuyên 35 Thu nhập triệu đồng 10 Thu nhập tính từ 5- 20 triệu đồng 20 Thu nhập tính từ 20 triệu đồng 35 Số tiền trả ngân hàng Số tiền trả ngân hàng 50% thu nhập/tháng Số tiền trả ngân hàng từ 50% - 70% thu nhập/tháng Số tiền trả ngân hàng 70% thu nhập/tháng (Nguồn: Quyết định số 3409/QĐ-HĐQT Cho vay khách hàng cá nhân, ngày 17/04/2010 Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Quân đội, Hà Nội.) 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2) PHỤ LỤC 02 PHỤ LỤC 02: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI MB BẮC NINH I- Thông tin chung Khách hàng Họ tên: Số điện thoại: Địa chỉ: - Nghề nghiệp tại: - Đơn vị làm việc: Địa chỉ: Giới tính: Trình độ văn hố, chun mơn nghiệp vụ cao Nữ: Nam: Trên đại học Đại học Cao đẳng Trung học chuyên nghiệp Công nhân kỹ thuật Phổ thông trung học Phổ thông sở Khác II- Đánh giá khách hàng hoạt động cho vay KHCN MB Bắc Ninh Thƣơng hiệu MB địa bàn nhƣ nào? + Nhiề u người biế t đế n + Ít người biết đến Chất lƣợng phục vụ KH cán nhân viên nhƣ nào? + Rất hài lịng + Hài lịng + Khơng hài lịng + Đề xuất: …………………………………………………………………………………… Thời gian xử lý công việc cán nhân viên nhƣ nào? + Phù hợp + Nhanh + Chậm + Đề xuất: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân có cạnh tranh địa bàn + Cao 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Thấp + Hợp lý Đề xuất: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Thủ tục, hồ sơ vay vốn KHCN: + Đơn giả + Bình thường + Phức tạp Đề xuất: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Các sản phẩm, dịch vụ vay khách hàng cá nhân có đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH + Đa dạng, đáp ứng nhu cầu + Đa dạng, chưa đáp ứng hết nhu cầu + Kém đa dạng Đề xuất: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… VI- Những ý kiến khách hàng Chi nhánh Ngân hàng MB Bắc Ninh nay: KHÁCH HÀNG (Ký ghi rõ họ tên) 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 4.4 Giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân mb bắc ninh 64 4.4.1 Định hướng phát triển mb bắc ninh nhiệm vụ phát triển cho vay khách hàng cá nhân 64 4.4.2 Giải pháp phát triển cho... đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân, đề xuất giải pháp phát triển cho vay khách... đồng nhằm phục vụ mục đích khách hàng.” (Quốc hội, 2010) 2.1.1.2 Khái niệm phát triển phát triển cho vay khách hàng cá nhân a) Khái niệm phát triển Phát triển khuynh hướng vận động xác định hướng