(TIỂU LUẬN) giới thiệu về công ty golden gate nhà hàng gogi house lạc long quân

MỤC LỤC: I Giới thiệu khái quát công ty Golden Gate Lịch sử hình thành phát triển: 2.Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi công ty Golden Gate 2.1 Tầm nhìn: 2.2 Sứ mệnh: 2.3 Giá trị cốt lõi: II Nhà hàng GoGi House Lạc Long Quân: 2.1 Giới thiệu khái quát nhà hàng: 2.2 Thực đơn nhà hàng Gogi House 11 2.3.Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng 12 III NHẬT KÍ THỰC TẬP 13 IV CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT CỦA BỘ PHẬN: 17 V CÁC QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP 22 A QUY TRÌNH PHỤC VỤ: 22 VI CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN 28 VII NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT Ý KIẾN VỚI NHÀ HÀNG THỰC TẬP .30 IX KẾT LUẬN: 31 A Những học bổ ích: 31 B Bài học thân em: 33 LỜI KẾT 35 LỜI MỞ ĐẦU Kể từ chuyển đổi kinh tế bao cấp tập trung sang kinh tế thị trường, lượng du khách đến việt Nam ngày tăng Họ đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên với nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hố tìm kiếm hội làm ăn Có thể nói với bùng nổ số lượng khách du lịch sau năm đổi đem lại tăng trưởng nhanh chóng kinh doanh khách sạn năm đầu kỷ 19 Họ coi phát triển du lịch khách sạn xu chung thời đại, trào lưu xã hội đại Từ đó, ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp vùng miền đất nước Theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, hội để củng cố tăng cường vị cạnh tranh du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhập cịn tạo hội cho doanh nghiệp khách sạn nước tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng thị trường nước cách bình đẳng Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng, để tạo uy tín cao thị trường du lịch khách sạn tạo dựng niềm tin lòng khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu cần quan tâm mức độ phục vụ hay chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn vũ khí sắc bén việc cạnh tranh thị trường đóng vai trị định việc nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống Đó mục tiêu mà doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn Trong trình thực tập nhà hàng Gogi Lạc Long Quân , em có hội tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ nhà hàng Sau em xin trình bày lại q trình để người hiểu rõ LỜI CẢM ƠN Thực tập mốc thời gian quan trọng để sinh viên áp dụng kiến thức giảng đường đại học vào môi trường thực tế, hội quý báu để cọ sát, tiếp cận gần với chuyên ngành đại học Trong trình thực tập tháng qua em nhận giúp đỡ nhiều người Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng Công Nghệ Thương Mại Hà Nội, lãnh đạo khoa Du Lịch tạo môi trường cho em học tập cọ sát thực tế Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lí, anh chị trưởng phận toàn thể nhân viên Nhà hàng Gogi Lạc Long Quân tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Phùng Thị Tuyết Anh, nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tận tình cho chúng em, tảng sở giúp em hồn thiện đề tài cách tốt Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn bạn bè người hỗ trợ để em hồn thành báo cáo luận văn Vì điều kiện thời gian hạn chế, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên đề tài em khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q thầy bạn bè I Giới thiệu công ty Golden Gate Lịch sử hình thành phát triển: Được sáng lập vào tháng năm 2005 người bạn doanh nhân độ tuổi 30 Thế Vinh, Xuân Tường Việt Hồng, đồng thời đội ngũ quản lý công ty, Cổng Vàng công ty nhà hàng lâu năm tiên phong dẫn đầu Việt Nam thương hiệu Ashima Điểm đặc trưng khác biệt Ashima biểu kết hợp khái niệm ẩm thực với phong cách phục vụ độc đáo Cơng ty có nhà hàng Ashima Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phịng Đà Nẵng tiếp tục khơng ngừng mở rộng Golden Gate Restaurant Group tiên phong áp dụng mơ hình chuỗi nhà hàng cam kết mang đến khách hàng trải nghiệm tốt nhờ ăn ngon chất lượng dịch vụ Golden Gate sở hữu 19 thương hiệu, 150 nhà hàng đa phong cách toàn quốc Năm 2014 dánh dấu thành công lớn với Golden Gate Doanh thu tập đồn có bước nhảy vọt tăng từ 500 tỉ đồng năm 2013 lên tới 1250 tỉ đồng năm 2014 -Trụ sở : Tầng 6, tòa nhà Toyota, 315 Trường Chinh, Thanh Xuân, Hà Nội -Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh dịch vụ ăn uống, vui chơi  Năm 2005: Ra đời chuỗi nhà hàng Ashima  Năm 2008: Quỹ đầu tư Mekong Capical  Năm 2009: Ra đời Kichi- Kichi  Năm 2010: Ra đời chuỗi Sumo BBQ  Năm 2012: Ra đời Ba Con Cừu, Daruma, Ishushi, Phố ngon3, Vuvuzela  Năm 2013: Ra đời Icook, Gogi House  Năm 2014: Ra đời City Beer Station Quỹ dầu tư Standard Charter Bank  Năm 2015: Ra đời chuỗi thương hiệu mới, Ví G-peope bước phát triển đột phá Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi cơng ty Golden Gate 2.1 Tầm nhìn: “Trở thành chuỗi nhà hàng đa phương hiệu số Việt Nam” mục tiêu cụ thể hóa tầm nhìn: • Tiên phong việc sáng tạo mơ hình nhà hàng phục vụ phân đoạn khách hàng • Vận hành nhà hàng vững mạnh khơng ngừng hồn thiện đáp ứng nhu cầu khách hàng • Là lựa chọn hàng đầu nhân viên ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng 2.2 Sứ mệnh: “Mang đến cho khách hàng giá trị vượt lên mong đợi” Mục tiêu cụ thể hóa sứ mệnh: • Đem đến sản phẩm tốt mơ hình ẩm thực • Giá tốt cho dịng sản phẩm • Trải nghiệm dịch vụ nhà hàng tốt mơ hình thị trường 2.3 Giá trị cốt lõi: • Mang đến khách hàng trải nghiệm tốt • Dẫn dắt thị trường F&B phát triển Việt Nam Mục tiêu: • • Mở rộng đến 400 nhà hàng vào năm 2018 Sở hữu chuỗi nhà hàng đa phong cách hàng đầu Việt Nam 1.5 Các bước phục vụ khách nên không nên: CHÀO VÀ ĐÓN TIẾP KHÁCH DO Thường xuyên tươi cười Mời khách chờ xếp bàn TƯ VẤN THỰC ĐƠN Tư vấn đủ cấu bữa ăn:đồ uống, khai vị,món chính, tráng miệng PHỤC VỤ ĐỒ ĂN/ ĐỒ UỐNG Phục vụ cốc đá đầy đủ Mở nắp chai rượu, nước Khuyến khích khách tự phục vụ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Ít dọn đĩa dơ 15p lần Dọn bàn bên cạnh khách đứng dậy( xe đẩy) BQL hỏi thăm khách bữa ăn 28 Mời khách dùng thêm đồ ăn THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH Kiểm tra kĩ hóa đơn Để khách đợi lâu 15p Tươi cười chào tạm biệt khách Viết gạch, lên phiếu toán hẹn gặp lại Chào tạm biệt khách cách khiên cưỡng 29 VI CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN ‐ Quản lý nhà hàng có quyền định tất vấn đề phạm vi quyền hạn giao quyền định số vấn đề cho cán quản lý phận khác ‐ Giám sát nhà hàng có trách nhiệm hồn thành tốt cơng việc giao, kiểm tra, giám sát tồn cơng việc, chất lượng phục vụ cho khách quản lý, đạo nhà bếp, bàn, bar ‐ Tổ trưởng bàn phân cơng quản lý lao động, thường xun có mặt phận trực tiếp quản lý Nhận thơng tin trực tiếp nhanh chóng từ phía khách hàng, cho phương hướng giải thẩm quyền báo cáo lên xem xét giải kịp thời ‐ Thu ngân chịu trách nhiệm tài nhà hàng, thống kê, phân tích hoạt động kinh doanh ‐ Bộ phận bar có trách nhiệm thống kê số liệu đồ uống, sáng tạo đồ uống hấp dẫn, thu hút khách hàng ‐ Bộ phận bếp Chịu trách nhiệm tổ chức xếp công việc nấu ăn bếp,đáp ứng nhu cầu thời điểm khác khách đáp ứng thời điểm khách yêu cầu ‐ Bộ phận an ninh bảo đảm tình hình trật tự an ninh cho khách nhà hàng bảo vệ tài sản nhà hàng ‐ Bộ phận vệ sinh bảo đảm ngăn nắp vệ sinh nhà hàng để sẵn sàng phục vụ khách hàng ‐ Nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu khách việc ăn uống, đảm bảo khách thoải mái dùng bữa nhà hàng 30 ‐ Có tính đồn kết, qn cao ‐ Có thấu hiểu, giúp đỡ nhận thức hành động tất phận ‐ Có đồng bộ, toàn diện, trước sau một, làm chủ trương, quy định đặt 31 VII NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT Ý KIẾN VỚI NHÀ HÀNG THỰC TẬP Thuận lợi nhà hàng: ‐ Nhà hàng tọa lạc vị trí thuận lợi giao thông phong cảnh ‐ Nằm chuỗi nhà hàng Golden Gate, doanh nghiệp có tên tuổi, thương hiệu lớn ‐ Tuyển chọn lao động chủ yếu ngắn hạn, sau thời gian làm việc xét thấy người có lực đào tạo dài hạn Điều tiết kiệm chi phí đào tạo có đội ngũ lao động lực thực ‐ Khó khăn: Chưa bố trí cơng việc cho nhân viên cách hợp lí Một số nhân viên trì trệ làm việc nên công việc diễn không hiệu ‐ Một số nhân viên nhà hàng không thuộc chuyên ngành này, chưa có tay nghề khiến nhà hàng cần đào tạo lại Một số kiến nghị: ‐ Thường xuyên theo dõi giám sát, họp định kì hàng tuần, hàng tháng ‐ Có biện pháp nâng cao ý thức, trách nhiệm kỉ luật phận ‐ Khen thưởng kịp thời để động viên nhân viên phấn đấu ‐ Những học bổ ích kinh nghiệm rút ra: 32 IX KẾT LUẬN: A Những học bổ ích: Đối với dịch vụ nhà hàng khách sạn nói chung:  Cần đảm bảo yếu tố sau: Sự phối hợp phận: • Nhân viên phục vụ nhà hàng: Có thái độ vui vẻ, đào tạo chun mơn để chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt • Trình độ quản lí: Đảm bảo nhà hàng, khách sạn tất cấp, phận người quản lí có khả chịu trách nhiệm trực tiếp việc phân công công việc, bố trí, xếp cơng việc cho nhân viên Việc bố trí cơng việc hợp lí, phù hợp • Với lực người, đảm bảo hồn thành cơng việc tiến độ, phát huy hết khả cá nhân, tăng gắn kết nhân viên • Cơ sở vật chất kĩ thuật dịch vụ: Cơ sở vật chất kĩ thuật : nhà hàng trang thiết bị, dụng cụ ăn uống bàn, ghế, thiết bị trang trí nội thất Cơ sở vật chất kĩ thuật thể tính hữu hình dịch vụ ăn uống Đối với nhà hàng, khách sạn sở vật chất kĩ thuật đại, khách hàng tin tưởng vào dich vụ sẵn sàng trải nghiệm dịch vụ Cơ sở vật chất kĩ thuật điều kiện quan trọng để tăng chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách hàng, quan trọng để khách hàng tin vào dịch vụ nhà hàng • Khách hàng: Khách hàng người tham gia vào trình tạo dịch vụ, đồng thời người tiêu dùng dịch vụ Trong kinh doanh ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc lớn vào khách hàng, khách hàng người đưa cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng nhận Vào thời điểm khác nhau, khách hàng có tâm lí khác đưa cảm 33 nhận khác chất lượng dịch vụ ăn uống Bởi khách hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng • Các nhà cung ứng nguyên liêu: Đó người cung cấp yếu tố đầu vào cho trình sản xuất dịch vụ Trong kinh doanh ăn uống, dịch vụ ăn uống tạo nhờ nhà cung ứng rau sạch, hoa sạch, hải sản tươi ngon Chất lượng dịch vụ ăn uống tốt sản phẩm dịch vụ ăn uống tạo đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, độ tươi ngon Bởi vậy, việc lựa chọn nhà cung ứng trở thành yếu tố định trục tiếp đến chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 34 B Bài học thân em: Là người may mắn có hội thực tập trực tiếp nhà hàng, em nhận nhiều học có giá trị cho Đó tảng cho việc phát triển kĩ mà người làm lĩnh vực nhà hàng, khách sạn cần có • Kỹ giao tiếp: Nhân viên phục vụ phận tiếp xúc trực tiếp với thực khách nhà hàng, mặt đại điện cho hình ảnh nhà hàng Chính kỹ giao tiếp kỹ quan trọng mà nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải có Khi khách bước vào nhà hàng, bạn phải mỉm cười, niềm nở đón khách, biết cách giới thiệu, tư vấn để khách chọn ăn, thức uống,… với thái độ lịch sự, giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng Và bạn phải biết cách “giao tiếp ánh mắt” để tạo kết nối với khách hàng Một ánh mắt cười thu hút người đối diện ánh mắt vô hồn Hãy để khách hàng cảm nhận nồng nhiệt bạn từ lần đầu gặp mặt • Kỹ quan sát: Một nhân viên phục vụ nhanh nhẹn có kỹ quan sát nhạy bén Đây kỹ vô cần công việc nhân viên phục vụ nhà hàng Bạn phải quan sát để biết nên tiếp ăn thời điểm hợp lý, châm rượu kịp thời khách uống cạn, khách cần hỗ trợ bữa ăn hay khơng, khách tốn chi phí bữa ăn hay chưa, khách có lấy nhầm áo khốc người khác treo giá treo đồ hay khơng… để từ có bước ứng xử phù hợp • Kỹ chịu áp lực cao: Với tính chất cơng việc ngành dịch vụ ăn uống có nhiều đối tượng khách hàng khác nên khơng thể tránh tình khách hàng phàn nàn, gắt gỏng thức ăn mang lên chậm, nhầm hay vị khơng phù hợp Hay người ta thường gọi người làm dịch vụ làm 35 dâu trăm họ Trong tính khách hàng cáu gắt, hay xảy xung đợt khách nhân viên nhà hàng bạn nhân viên phục vụ phải bình tĩnh, vui vẻ để tạo cảm thông khách hàng Đối với khách hàng có hành động hay lời đề nghị khiếm nhã, bạn không nên thể thái độ phản ứng gay gắt Là nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, bạn cần sử dụng kỹ phục vụ bàn cách khéo léo nói chuyện với khách hàng báo lại cho quản lý nhà hàng để không làm ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc Có thể mời khách hàng vào bên để quản lý cấp cao giải vấn đề • Kỹ xử lý cố phát sinh: Bất môi trường làm việc khó tránh khỏi cố phát sinh Mơi trường làm việc nhà hàng Đó ta khách hàng gây Những điều quan trọng ta phải xử lý cho thật khôn khéo để không làm ảnh hưởng đến khách, đến uy tín • Kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng: Làm để nắm bắt tâm lý khách hàng việc khó sở hữu kỹ trở thành người nhanh nhạy, thấu hiểu tâm lý khách hàng sau thời gian làm việc đủ dài Khách đến nhà hàng gồm nhiều độ tuổi, sở thích, yêu cầu khác nhau,… đó, nắm bắt tâm lý khách hàng tốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, uy tín nhà hàng Nếu vượt khả giải thân, phải báo cáo nhờ trợ giúp từ quản lý nhà hàng 36 LỜI KẾT Mặc dù khoảng thực tập có nhiều gián đoạn dịch bệnh diễn phức tạp gây ảnh hưởng tới công việc thực tập thời gian tháng khơng dài để trải nghiệm hết tất sống nhân viên nhà hàng thực thụ, là trải nghiệm ý nghĩa để sinh viên chuyên ngành nhà hàng- khách sạn em làm quen với công việc hiểu thêm khó khăn, vất vả bắt đầu cơng việc lĩnh vực Thời gian thực tập giúp cho em hiểu việc nắm tốt kiến thức lý thuyết ngồi ghế nhà trường giúp ích trình làm việc thực tế sau khơng phải tất Thay vào đó, kỹ mềm tiếp thu làm phục vụ bàn hay quản lý công việc chung phận chăm sóc khách hàng nhà hàng có nhiều gian nan thử thách giúp em mở rộng tầm hiểu biết nhiều Đã có nhiều áp lực, căng thẳng khối lượng công việc tăng vùn vụt, kỹ mềm cần phải có ngày nhiều, có vơ số kiến thức cần phải học cách xử lý tình cần nâng cao hàng ngày Nhưng vượt qua tất cả, hài lịng khách hàng đánh giá tích cực từ phía anh chị đồng nghiệp lời biểu dương cấp cho em tập thực trọn vẹn nhiều ý nghĩa Với kiến thức em học trường, kinh nghiệm thực tế từ thời gian thực tập kèm với định hướng thầy cô hướng dẫn Ban quản lí tồn thể anh chị tận tình giúp đỡ em ytrong khoảng thời gian Do thời gian tìm hiểu tình hình thực tế lực thân có hạn, nên đề tài em cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy ban lãnh đạo nhà hàng để đề tài em hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị làm việc Gogi Lạc Long Quân nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành q trình thực tập anh chị nhân viên nhà hàng, em có thêm học riêng cho 37 thân giải pháp việc nâng cao hiệu hoạt động nhà hàng hài lòng khách hàng Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2021 Sinh viên thực Đàm Thị Thanh Huyền 38 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc -PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên Lớp: Khoa: Khóa: Trường: Trong thời gian từ ngày tháng năm đến ngày tháng năm Tại: Địa chỉ: Sau trình thực tập sinh viên, giáo viên hướng dẫn nhận xét, đánh sau: Đánh giá trình thực tập đơn vị thực tập: Thực báo cáo thực tập: 39 Đánh giá chung sau thực tập: Kết sau thực tập: Điểm đánh giá thực báo cáo thực tập: /10 Bằng chữ: Ngày tháng năm Giáo viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) 40 41 ... Sở hữu chuỗi nhà hàng đa phong cách hàng đầu Việt Nam II Nhà hàng GoGi House Lạc Long Quân: 2.1 Giới thiệu khái quát nhà hàng: Địa chỉ: Tầng lửng, tòa nhà watermark, 395 Lạc Long Quân, Cầu Giấy... Cầu Giấy Điện thoại : (024) 7309 2286 GoGi House Lạc Long Quân nhà hàng chuyên lẩu nướng, nằm chuỗi GoldenGate Tọa lạc vị trí thuận lợi, có thiết kế nhà hàng nướng khơng khói đẹp mắt Ngồi ra,... XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT Ý KIẾN VỚI NHÀ HÀNG THỰC TẬP Thuận lợi nhà hàng: ‐ Nhà hàng tọa lạc vị trí thuận lợi giao thông phong cảnh ‐ Nằm chuỗi nhà hàng Golden Gate, doanh nghiệp có tên tuổi, thương