(TIỂU LUẬN) xác định các khoảng trống trong chất lượng dịch vụ mà hệ thống này phải đối mặt hãy đề xuất giải pháp để khắc phục ít nhất 3 khoảng trống mà nhóm thấy tiêu biểu nhất cho loại hình dịch vụ này

ĐỀ THI CUỐI KỲ HỌC KỲ 21.1A - NĂM HỌC 2021-2022 Mã đề thi _(1)_ TÊN MÔN HỌC: Marketing Dịch vụ MÃ MÔN HỌC: MK404DV01 Thời gian làm bài: ngày, từ 10:00 sáng ngày 11/1/2022 đến 10:00 sáng ngày 16/1/20 🗹 Không thu hồi đề thi 🗹 Được sử dụng tài liệu Cam kết Đạo đức liêm học thuật: "(i) Mỗi sinh viên cần thực đạo đức liêm cách bảo mật thi mình, tuyệt đối không chia sẻ thi cho sinh viên khác (ii) Kết thi sinh viên công nhận phạm vi cho phép chép giới hạn nguồn tài nguyên internet Chúng thực kiểm tra ngẫu nhiên thi hệ thống Turnitin Nếu sinh viên vi phạm mục thi đưa hội đồng đánh giá, trừ điểm xử lý theo quy định Trường" Họ tên sinh viên Võ Hoài Vũ Lê Kim Long Đỗ Hoàng Nhật Long Mã số SV 2181717 2180663 2183148 Mức độ tham gia 100% 100% 100% Chữ ký Ngày nộp bài:…………………………………… Bài cuối kỳ chiếm 50% điểm mơn học BÀI TIỂU LUẬN NHĨM (10 điểm) Hãy giới thiệu hệ thống dịch vụ đào tạo Anh văn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (ví dụ: VUS, Yola, Apax Leaders, ILA, v.v,) xác định khoảng trống chất lượng dịch vụ mà hệ thống phải đối mặt Hãy đề xuất giải pháp để khắc phục khoảng trống mà nhóm thấy tiêu biểu cho loại hình dịch vụ Yêu cầu làm: Trang / Tieu luan - Đây làm nhóm từ đến tối đa sinh viên/nhóm - Bài làm trình bày theo hình thức báo cáo học thuật theo chuẩn ISO5966, có danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn - Sinh viên cần đưa minh chứng số liệu, hình ảnh, thơng tin thị trường (nếu có) - Bài làm có độ dài từ 5.000 từ trở lên (HẾT) PHẦN BÀI LÀM TRÌNH BÀY TẠI ĐÂY Trang / Tieu luan LỜI CẢM ƠN Lời muốn cảm ơn Đại Học Hoa Sen tạo điều kiện cho sinh viên có mơi trường học tập thoải mái đầy đủ mùa dịch bệnh Đồng thời muốn cảm ơn trường đưa mơn học Marketing Dịch Vụ vào chương trình giảng dạy để chúng tơi biết nhiều cách cung cấp dịch vụ cho đáp ứng nhu cầu khách hàng Chúng chân thành cảm ơn giảng viên Nguyễn Phương Liên hướng dẫn giảng dạy tận tình chúng tơi sau khóa học vừa qua Những kiến thức giúp chúng tơi hình thành tảng cần thiết cho công việc sau Chúng tơi khơng thể hồn thành báo cáo khơng có trợ giúp từ Vì chưa có nhiều trải nghiệm lẫn kinh nghiệm thực tế nên khơng thể tránh khỏi sai sót khơng đáng có làm báo cáo Sau hồn thành báo cáo này, học hỏi từ sai sót để hồn thiện thân Chúng tơi xin chân thành cảm ơn i Tieu luan MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC HÌNH ẢNH iii DẪN NHẬP iv PHẦN 1:  TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 1.1 Giới thiệu trung tâm Anh Ngữ Apollo 1.2 Lịch sử hình thành cột mốc đáng nhớ 1.3 Tầm nhìn sứ mệnh .3 1.4 Các cấu trúc khóa học 1.4.1 Apollo English Junior .3 1.4.2 Apollo English 360 PHẦN 2: MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH APOLLO ĐANG ĐỐI MẶT 2.1 Khoảng cách nhận thức (Knowledge gap) .6 2.2 Khoảng cách truyền thông (Communication gap) 2.3 Khoảng cách kỳ vọng (Perception gap) PHẦN 3: BIỆN PHÁP CẢI THIỆN .11 3.1 Đối với khoảng cách nhận thức 11 3.2 Đối với khoảng cách truyền thông .12 3.3 Đối với khoảng cách kỳ vọng 14 KẾT LUẬN .17 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 18 ii Tieu luan DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Logo trung tâm anh ngữ Apollo (Nguồn: apollo.edu.vn) Hình 2: Logo Apollo English Junior (Nguồn: apollo.edu.vn) Hình 3: Logo Apollo English 360 (Nguồn: apollo.edu.vn) .4 Hình 4: Các khố dạy dành cho trẻ em trung tâm anh ngữ Apollo (Nguồn: apollo.edu.vn) Hình 5: Các khoá dạy dành cho trẻ em trung tâm anh ngữ Apollo .7 Hình 6: Một số đăng gần Fanpage Apollo (Nguồn: Apollo English) Hình 7: Bình luận phụ huynh sau tham gia lớp học Apollo (Nguồn: lamchame.com) Hình 8: Lý nên học Apollo (Nguồn: apollo.edu.vn) 11 Hình 9: Các độ tuổi sử dụng Facebook Việt Nam 12 Hình 10: KOL Khánh Vy .13 Hình 11: Content trung tâm Pasal 13 Hình 12: Content Vũ Mai Phương 14 Hình 13: Hình ảnh đặc trưng “Tây balo” 15 iii Tieu luan DẪN NHẬP Marketing dịch vụ định nghĩa đơn giản tượng dịch vụ hàng hóa vơ hình quảng bá tiếp thị đối tượng mục tiêu Trong kinh tế nay, doanh nghiệp bên cạnh cung cấp sản phẩm tốt vấn đề dịch vụ trải nghiệm khách hàng phải trân trọng Qua kiến thức học môn Marketing dịch vụ, chúng tơi áp dụng điều để phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ mà trung tâm Anh Ngữ Apollo gặp phải Sau tham khảo tảng mà Apollo triển khai website, trang mạng xã hội Facebook, Youtube bình luận thực tế từ người học viên, bậc phụ huynh trải nghiệm khóa học trung tâm chúng tơi thấy Apollo tồn đọng vấn đề, lỗ hổng lớn xuất phát từ vị trí chủ quan lẫn khách quan.  Chính vậy, thơng qua báo cáo nhóm muốn làm rõ vấn đề sâu vào cốt lõi giá trị dịch vụ mà khách hàng mong đợi Apollo liệu đáp ứng Bên cạnh nhóm đề xuất giải pháp mà Apollo nên cân nhắc thực để cải thiện chất lượng giảng dạy toàn hệ thống trung tâm xây dựng niềm tin vững lòng khách hàng đã, dự định chọn Apollo English điểm đến iv Tieu luan PHẦN 1:  TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 1.1 Giới thiệu trung tâm Anh Ngữ Apollo Trung tâm Anh ngữ Quốc tế Apollo cung cấp giảng dạy khóa học tiếng Anh cho trẻ em người lớn với đội ngũ giáo viên 100% đến từ nước [ CITATION Apo22 \l 1033 ].  “Chúng thành lập trung tâm Anh ngữ Apollo năm 1995 với sứ mệnh đào tạo hệ trẻ Việt Nam thành cơng dân tồn cầu để thúc đẩy thịnh vượng, giúp họ thay đổi giới theo hướng tích cực Với chúng tơi, phần thưởng lớn nhìn thấy sống người tốt đẹp nhờ nỗ lực nhiệt huyết đội ngũ giáo viên tài Apollo Chúng tơi hy vọng giúp nhiều học viên Nơi giá trị tốt trở nên tốt hơn” - trích lời Arabella Peters & Khalid Muhmood - Đồng sáng lập Apollo English [ CITATION Apo22 \l 1033 ] Hình 1: Logo trung tâm anh ngữ Apollo (Nguồn: apollo.edu.vn) Tieu luan 1.2 Lịch sử hình thành cột mốc đáng nhớ 1995 - 1998: Khalid Mudmood Khalid Muhmood & Arabella Peters mở trung tâm Hà Nội đặt tên Apollo với góp mặt đại diện Hồng Gia Anh trưởng Bộ Giáo dục & Đào tạo [ CITATION Apo22 \l 1033 ] 1996 - 1998: Apollo tham gia chương trình “Bảy sắc Cầu Vồng” - chương trình truyền hình thực tế dành cho thiếu nhi Việt Nam với vai trò cố vấn tiếng Anh [ CITATION Apo22 \l 1033 ] 1999: Apollo vinh dự lần xuất chương trình “Đường lên đỉnh Olympia” Trong suốt 23 năm vừa qua, Apollo tự hào tổ chức tiếng Anh đồng hành chương trình năm vừa qua [ CITATION Apo22 \l 1033 ] 2002: Trung tâm tiếng Anh Apollo mở TP.HCM [ CITATION Apo22 \l 1033 ] 2006: Nhà sáng lập Apollo ông Khalid trao tặng huân chương “Vì nghiệp giáo dục” từ Bộ GD&ĐT [ CITATION Apo22 \l 1033 ].  2008: Với đóng góp to lớn góp phần thúc đẩy giáo dục tiếng Anh Việt Nam, ông Khalid vinh dự trao tặng tước hiệu MBE (thành viên hoàng gia Anh) Nữ Hoàng Anh [ CITATION Apo22 \l 1033 ] 2012: Ra mắt chương trình tiếng Anh dành cho trẻ em “Apollo Junior” [ CITATION Apo22 \l 1033 ].  2014: Ra mắt chương trình tiếng Anh dành cho người có nhu cầu làm giao tiếp “Apollo 360” [ CITATION Apo22 \l 1033 ] 2017: Apollo vinh dự lọt vào Vòng Chung kết giải thưởng “Education Investor Award Vương Quốc Anh” Cùng năm đó, Apollo đạt mốc 30 chi nhánh trung tâm Anh ngữ Việt Nam [ CITATION Apo22 \l 1033 ] Tieu luan 2018: Apollo English chiến thắng giải thưởng “Education Investor Asia Awards, hạng mục Tổ chức Đào tạo Anh ngữ năm” Đồng thời lần thứ 12 liên tiếp tuyên dương Giải thưởng Rồng Vàng [ CITATION Apo22 \l 1033 ] 1.3 Tầm nhìn sứ mệnh Tầm nhìn: “Đào tạo hệ trẻ Việt Nam trở thành công dân đất nước Việt Nam qua khóa học Tiếng Anh với chất lượng giảng dạy xuất sắc Trong giới biến động không ngừng, việc phát triển kỹ cần thiết mang lại lợi to lớn để thành công vượt trội, môi trường nước quốc tế” [ CITATION Apo22 \l 1033 ] Sứ mệnh: “Chúng trọng vào chất lượng giảng dạy chương trình học Tiếng Anh để học viên thành công Với gần 30 năm kinh nghiệm giảng dạy, đội ngũ giáo viên 100% nước ngồi có trình độ chuyên môn cao, phương pháp LETS độc quyền không giúp học viên sử dụng Tiếng Anh thành thạo tự tin mà phát triển kỹ sống cần thiết để đạt thành tích cao học tập vững bước tương lai Thành cơng học viên thành cơng chúng tôi” [ CITATION Apo22 \l 1033 ] 1.4 Các cấu trúc khóa học Cấu trúc khóa học Apollo chia làm nhánh: 1.4.1 Apollo English Junior Hình 2: Logo Apollo English Junior (Nguồn: apollo.edu.vn)  Mẫu giáo (từ tuổi) Nhận thấy nhu cầu học tiếng Anh từ sớm giúp học viên cải thiện phát âm chuẩn với ngữ điệu người xứ, Apollo English soạn Tieu luan “chương trình học tiếng Anh cho trẻ em mẫu giáo” Chương trình học dành cho bé nhỏ dạy từ việc đánh vần, phát âm, phát triển tư 100% tiếng Anh để giúp bé vấn đề giao tiếp câu đầy đủ phù hợp ngữ cảnh [ CITATION Apo22 \l 1033 ]  Tiểu học (từ tuổi) Đối với trẻ em tiểu học, khóa học giúp em nâng cao khả tiếng Anh, luyện phát âm chuẩn tăng tư 100% ngôn ngữ Học viên rèn luyện chiến lược làm để đạt điểm cao thi để lấy chứng tiếng Anh quốc tế [ CITATION Apo22 \l 1033 ]  Trung học sở (từ 11 tuổi) Khóa học dành cho thiếu niên giúp học viên thành thạo tiếng Anh thành tích học trường nâng cao Cùng với phương pháp dạy tiếng Anh cho trẻ em tiên tiến mang đến nhiều kiến thức từ môn học khác cách dạy tiếng Anh tương tự trường quốc tế [ CITATION Apo22 \l 1033 ]  Ielts (từ 13 tuổi) Khóa học IELTS giúp học viên rèn luyện kiến thức kỹ làm thi IELTS để đạt thành tích cao biến ước mơ du học thành thực Chương trình IELTS Apollo khiến học viên bật buổi vấn học bổng nhờ tư 100% tiếng Anh hoạt động ngoại khóa [ CITATION Apo22 \l 1033 ] Tieu luan 1.4.2 Apollo English 360 Hình 3: Logo Apollo English 360 (Nguồn: apollo.edu.vn)  Tiếng anh cho người lớn Xây dựng tảng kiến thức, kỹ Anh ngữ vững chắc, giúp học viên tự tin giao tiếp nơi cơng sở xã hội [ CITATION Apo22 \l 1033 ]  Tiếng anh luyện thi Giáo trình đào tạo toàn diện kỹ tiếng Anh cho người lớn: Nghe – Nói – Đọc – Viết [ CITATION Apo22 \l 1033 ]  Tiếng anh doanh nghiệp Chương trình huấn luyện chuyên sâu kỹ tiếng Anh giúp phát huy tối đa lực doanh nghiệp [ CITATION Apo22 \l 1033 ] Tieu luan PHẦN 2: MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH APOLLO ĐANG ĐỐI MẶT  2.1 Khoảng cách nhận thức (Knowledge gap) Trung tâm anh ngữ Apollo trung tâm dạy giao tiếp tiếng Anh khoá học trung tâm trải dài từ tuổi tới người lớn Với khóa học Apollo Juniors thường có lớp sau học trường nên người hay nhầm lẫn thành trung tâm lớp học thêm thực chất trung tâm anh ngữ Apollo lớp học dạy giao tiếp ngơn ngữ tiếng Anh Vì điều làm cho phụ huynh nghĩ họ gửi cháu họ vào chủ yếu để học thêm làm tập nhà trường giao họ không nghĩ trung tâm anh ngữ Apollo lại dạy cháu giao tiếp khác với nhận thức họ [ CITATION Apo22 \l 1033 ] Hình 4: Các khố dạy dành cho trẻ em trung tâm anh ngữ Apollo (Nguồn: apollo.edu.vn) 2.2 Khoảng cách truyền thông (Communication gap) Trung tâm Anh ngữ Apollo làm tốt công việc truyền thơng cách cung cấp dịch vụ trung tâm quảng bá, chất lượng giảng dạy Tieu luan dẫn chương trình học phí Nhưng điểm trừ phương thức truyền thông Apollo đăng Fanpage thức trung tâm Tuy Apollo có nhóm đối tượng khách hàng tương ứng với nhánh cấu trúc khóa học lứa tuổi trẻ em lứa tuổi người lớn đăng Fanpage lại hướng đến độ tuổi trẻ em [ CITATION Apo22 \l 1033 ] Hình 5: Các khố dạy dành cho trẻ em trung tâm anh ngữ Apollo Tieu luan Hình 6: Một số đăng gần Fanpage Apollo (Nguồn: Apollo English) Nhìn vào Fanpage trung tâm Apollo, nhận thấy hàng loạt đăng nhắm đến đối tượng trẻ em phụ huynh có em nhỏ Việc mang lại cho Fanpage lượng tương tác tốt với việc trung tâm Apollo có nhiều chương trình học phù hợp với nhiều độ tuổi, việc đa dạng nội dung tảng tốt Tieu luan với đối tượng khách hàng mục tiêu khác Đây khoảng cách mà Apollo cần phải cải thiện 2.3 Khoảng cách kỳ vọng (Perception gap) Đây khoảng cách chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng so với thực tế mà khách hàng nhận Sau tìm kiếm bình luận đánh giá trải nghiệm phụ huynh tham gia buổi học nhóm chúng tơi cảm thấy khoảng cách thể rõ kỳ vọng bậc cha mẹ mong đợi tham gia trung tâm Apollo khác xa so với thứ họ cần trung tâm chuyên đào tạo kỹ giao tiếp Đây bình luận từ người mẹ tham gia lớp học Apollo English Junior sau chia sẻ thực tế mà cô cho bậc phụ huynh nên cân nhắc cho em vào học [ CITATION Kha11 \l 1033 ] Hình 7: Bình luận phụ huynh sau tham gia lớp học Apollo (Nguồn: lamchame.com) Sau đọc dịng bình luận thấy bậc phụ hình cho em học thứ họ mong muốn thay đổi cải thiện khả giao tiếp ngơn ngữ thứ hai tự tin sẵn sàng nói chuyện với người nước ngồi tham gia khóa học Junior Apollo English Tuy nhiên với việc bé khơng tích cực tham gia tham gia xung phong tham gia hoạt động lớp vấn đề tự ti phần lo sợ độ tuổi thân người giáo viên nước trợ giảng người Việt dường khơng có khuyến khích Tieu luan hỗ trợ bé thêm phần tự tin giúp đỡ bé cách Bên cạnh đó, học nghiêm khắc kỉ luật lớp phải đề cao ưu tiên đặc biệt bé độ tuổi nhỏ có phần hiếu động ham chơi tuổi nhỏ Dường thầy cô thoải mái khơng có cứng rắn để khiến cho bé tâm vào việc học Giáo viên nước ngồi thường bị phụ thuộc chủ quan giao việc quản bé cho trợ giảng người Việt Nhưng đa số trợ giảng bạn sinh viên vào làm nên khơng có nhiều kinh nghiệm việc quản lý học sinh lớp có 10 bé Bên cạnh đó, bé không tỏ sợ anh chị nên nghiêm khắc kỷ luật lớp dường chưa hiệu cho Với mức học phí nói tương đối cao khơng phải gia đình có khả để chi trả cho tham gia khóa học đương nhiên mức độ u cầu dịch vụ công tác giảng dạy từ phía phụ huynh cao xứng đáng với số tiền mà họ chi trả cho khóa học Tuy nhiên, họ nhận lại nói khơng tương xứng khóa học chuyên giảng dạy kỹ giao tiếp hẳn tự tin khả nói chuyện bé phải cải thiện nâng cao Để đạt điều phụ thuộc phần lớn nhiều từ thầy cô người trực tiếp giảng dạy, giao tiếp tiếp xúc với bé trình học lớp.  10 Tieu luan PHẦN 3: BIỆN PHÁP CẢI THIỆN 3.1 Đối với khoảng cách nhận thức Hình 8: Lý nên học Apollo (Nguồn: apollo.edu.vn) Khoảng cách nhận thức tồn đọng phụ huynh khơng tìm hiểu kĩ chương trình dạy học trung tâm, Apollo phải truyền tải thơng điệp cho khách hàng thay đổi nhận thức trung tâm Mặc khác nhân viên tư vấn có nhiệm vụ phải tư vấn thật kỹ lưỡng cho phụ huynh chương trình học Apollo giảng dạy Theo trang web Apollo số Apollo cung cấp để trung tâm anh ngữ Apollo trung tâm hàng đầu Việt Nam với triệu học viên tín nhiệm theo học Apollo từ năm 1995 tới Các giáo viên có trình độ chuyên môn cao nhiều năm giảng dạy nhiều độ tuổi, có nhiều trung tâm quy mơ lớn nước tiếp tục mở rộng thêm năm Cam kết chất lượng giảng dạy Apollo đảm bảo kết đào tạo tiếng Anh cho trẻ em với 100% học viên đạt kết “Với phương pháp giảng dạy tiếng Anh trung tâm anh ngữ Apollo trung tâm ln đặt trải nghiệm lợi ích bé lên hàng đầu Tại trung tâm bé dạy theo phương pháp 4C hợp tác, sáng tạo, giao tiếp phản biện thơng qua phương pháp 3M tiếp thu, thực thành vận dụng Ngoài ra, trung tâm 11 Tieu luan có khố đánh vần kể truyện bé làm quen với ngôn ngữ tiếng Anh.” [ CITATION Apo22 \l 1033 ] Để khoảng cách nhận thức khơng cịn trung tâm phụ huynh đăng ký trung tâm nhân viên tư vấn nên tư vấn kỹ cho khách hàng nói rõ khóa học lộ trình học bé cho phụ huynh là lớp học thêm mà lớp học giúp cho bé giao tiếp tiếng Anh rõ ràng tự tin Tại trung tâm anh ngữ Apollo đảm bảo chất lượng giáo viên nước cấp giảng dạy chứng CELTA 3.2 Đối với khoảng cách truyền thơng Hình 9: Các độ tuổi sử dụng Facebook Việt Nam Theo trang web Napoleon Cac - trang web chuyên đo lường số mạng xã hội, độ tuổi phổ biến sử dụng Facebook Việt Nam từ 18-34 tuổi Đây độ tuổi 12 Tieu luan cố gắng cập nhật thông tin nhanh có nhạy bén với nhiều nội dung content Vì ngồi việc tập trung vào truyền tải thông điệp cho độ tuổi trẻ em, trung tâm Apollo nên cố gắng đa dạng nhiều nội dung content để thu hút nhiều ý từ đối tượng người dùng từ 18-34 tuổi Vì có lượng thời gian truy cập vào Facebook nhiều nên đăng hướng đến độ tuổi dễ dàng đón nhận hơn, thu lượt ý tương tác đáng kể Ngoài ra, nội dung truyền tải theo trends trẻ trung đại kích thích thích thú nhiều phận giới trẻ qua lượt like, share giúp cho nhiều người biết đến trung tâm Một số trung tâm tiếng anh, KOLs, ln có content hướng đến độ tuổi qua hiệu ứng lan truyền trở nên mạnh mẽ [ CITATION HR121 \l 1033 ] Hình 10: KOL Khánh Vy Hình 11: Content trung tâm Pasal 13 Tieu luan Hình 12: Content Vũ Mai Phương Điểm chung đăng phía mang tính trẻ trung, hài hước, đại quan trọng nhắm đến đối tượng tuổi từ 18-34 Mục đích việc đăng tải đăng phần muốn truyền tải thú vị tiếng anh, đồng thời muốn lôi kéo nhiều đối tượng khách hàng tham gia khóa học thân Vì vậy, trung tâm Apollo nên thay đổi phương thức truyền thơng Facebook muốn tối ưu hóa lượng học viên theo học trung tâm.  3.3 Đối với khoảng cách kỳ vọng Với thực trạng giáo viên nước ngồi khơng có kinh nghiệm chủ quan trình giảng dạy trạng mà thấy trước Theo Edu2review.com có khoảng 70% giáo viên nước ngồi người du lịch phương Tây sang Việt Nam theo hình thức tự túc nói theo cách khác “Tây Balo” cụm từ ám người phương Tây đến Việt Nam theo hình thức tự trải nghiệm theo ý thân thường nhận diện cách họ thường mang theo balo lớn đường [ CITATION Nhi20 \l 1033 ] 14 Tieu luan Hình 13: Hình ảnh đặc trưng “Tây balo” Theo chia sẻ John người Mỹ gốc Mexico đến Việt Nam để du lịch, để trang trải cho chi phí du lịch anh xin vào làm giáo viên trung tâm tiếng Anh với mức lương 18 USD/giờ Anh cho biết đến vấn anh tuyển chọn vào ngày khơng có địi hỏi cấp kinh nghiệm giảng dạy Những người quản lý tuyển trạch nói với anh cho học sinh chơi tạo hoạt động lớp để bé chơi thật nhiều đưa cho anh sách tài liệu giảng dạy photo không hướng dẫn đào tạo trình giảng dạy cho anh [ CITATION Nhi20 \l 1033 ].  Bên cạnh đó, người Việt có tâm lý thích người phương Tây kể xuất xứ sản phẩm có nguồn gốc phương Tây ưa chuộng hàng nội địa Chính thế, nhiều trung tâm tận dụng tâm lý mà bỏ qua khâu tuyển chọn gắt gao mà tuyển thẳng người Tây balo để tiết kiệm thời gian bỏ qua vấn đề rắc rối mặt thủ tục, sách để làm giáo viên Nên để giải triệt để cần nhiều yếu tố cần quản lý gắt gao số biện pháp mà nhóm đề xuất:  Trung tâm Apollo nên kiểm sốt chặt chẽ quy trình tuyển chọn nhân cho trung tâm, yêu cầu cấp trình độ học vấn giáo viên muốn đăng ký giảng dạy trung tâm kể trợ giảng người Việt Nam Đồng thời, nên để thơng tin giáo viên nước ngồi giảng dạy trung tâm lên website thức Apollo để tạo cảm giác an toàn 15 Tieu luan cho bậc phụ huynh chất lượng đội ngũ giáo viên chất lượng giảng dạy  Tổ chức buổi công tác đào tạo huấn luyện, thống quy trình giảng dạy chung cho giáo viên tránh tự dạy theo phong cách giáo viên khơng tạo chất lượng chung đồng trung tâm Các buổi đào tạo huấn luyện nên diễn theo quy trình cụ thể tháng theo chu kỳ tháng lần giảng viên thấy hiểu tôn phương pháp giảng dạy mà trung tâm muốn hướng đến.   Làm khảo sát để đánh giá lại chất lượng giảng dạy giáo viên cho bậc phụ huynh thực Đối với khóa Apollo 360 người trực tiếp học khóa đánh giá chất lượng giảng dạy dựa cảm nhận họ sau khóa học Các trợ lý người quản lý trung tâm hỏi vài bạn trẻ xem giáo viên nước ngồi dạy có thật ổn khơng để đánh giá tình hình  Cần có người quản lý giám sát lớp học để xem tình hình giảng dạy thực tế lớp có giống với đào tạo hay không 16 Tieu luan KẾT LUẬN Apollo English trung tâm tiếng Anh có độ phủ nói lớn thị trường Việt Nam mức giá để học thật khơng dễ chịu chút Vì người theo học trung tâm ln mong muốn số tiền bỏ nhận điều tương ứng chất lượng giảng dạy kiến thức họ Tuy nhiên, có nhiều vấn đề phát sinh từ phía chủ quan bắt nguồn từ phía trung tâm khả công tác truyền thông mạng xã hội không đa dạng thường tập trung vào mảng Junior khóa dành cho trẻ em, bên cạnh việc giáo viên trợ giảng khơng nhiệt tình cơng tác giảng dạy Còn yếu tố khách quan tâm lý từ phía khách hàng quan niệm định kiến lớp học thêm bên ngồi phần tác động tạo lỗ hổng, khoảng cách công tác dịch vụ Apollo English Chính thế, người tiêu dùng ln tin tưởng trung thành với doanh nghiệp chữ tín chất lượng ln phải đề cao hàng đầu Apollo phải thể điều cách mang lại giá trị dịch vụ mà khách hàng mong muốn kỳ vọng Thực tế khơng có doanh nghiệp khơng có điểm yếu lỗ hổng, nhiên điều tạo nên khác biệt doanh nghiệp người biết sửa chữa lắp lỗ hổng lại để tạo giá trị cao đáp ứng lại mong đợi từ phía khách hàng Apollo English trung tâm nói uy tín, đa số khen ngợi nhiều việc phát triển kỹ giao tiếp học viên tham gia Tuy nhiên, nhiêu chưa đủ mà số tiền học phí nói cao khơng phải sẵn sàng đáp ứng số Apollo cần phải thể nhiều với khách hàng, cho họ thấy rõ khác biệt Apollo đối thủ đáng gờm lại để khách hàng họ lựa chọn Apollo điểm đến họ 17 Tieu luan DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Apollo (2022, January 14) Về Retrieved January 14, 2022, from apollo.edu.vn: https://apollo.edu.vn/gioi-thieu HR1Tech (2021, June 1) CẬP NHẬT SỐ LIỆU MỚI NHẤT 2021 VỀ NGƯỜI DÙNG MẠNG XÃ HỘI TẠI VIỆT NAM Retrieved January 14, 2022, from hr1tech.com: https://www.hr1tech.com/vi/news/cap-nhat-so-lieu-moi-nhat- 2021-ve-nguoi-dung-mang-xa-hoi-tai-viet-nam-158.html Kham, T (2011, March 14) Có Nên Cho Con Học Tiếng Anh Tại Apolo Không Nhỉ? Retrieved January 14, 2022, from lamchame.com: https://www.lamchame.com/forum/threads/co-nen-cho-con-hoc-tieng-anh-taiapolo-khong-nhi.267400/ Nhi, Y (2020, February 6) Thực trạng đáng báo động: Tây ba lô “tràn vào” trung tâm Anh ngữ dành cho trẻ em Retrieved January 14, 2022, from edu2review.com: https://edu2review.com/reviews/thuc-trang-dang-bao-dong- tay-ba-lo-tran-vao-cac-trung-tam-anh-ngu-cho-tre-em-7497.html Wirtz, J., & Lovelock, C (2016) Services Marketing Hackensack: World Scientific Publishing Co.Inc 18 Tieu luan ... gap) PHẦN 3: BIỆN PHÁP CẢI THIỆN .11 3. 1 Đối với khoảng cách nhận thức 11 3. 2 Đối với khoảng cách truyền thông .12 3. 3 Đối với khoảng cách kỳ vọng ... khách hàng phải trân trọng Qua kiến thức học môn Marketing dịch vụ, áp dụng điều để phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ mà trung tâm Anh Ngữ Apollo gặp phải Sau tham khảo tảng mà Apollo triển... tiêu khác Đây khoảng cách mà Apollo cần phải cải thiện 2 .3 Khoảng cách kỳ vọng (Perception gap) Đây khoảng cách chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng so với thực tế mà khách hàng nhận Sau tìm