Làm thế nào để trở thành nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp pot

MỤC ĐÍCH YÊU CẦU CỦA CHUYÊN ĐỀ• Nâng cao nhận thức về vai trò và trách nhiệm của nhân viên ngân hàng trong việc làm thế nào để trở thành ngân viên ngân hàng chuyên nghiệp professional b

Trang 3

MỤC ĐÍCH YÊU CẦU CỦA CHUYÊN ĐỀ

• Nâng cao nhận thức về vai trò và trách nhiệm của nhân viên ngân hàng

trong việc làm thế nào để trở thành ngân viên ngân hàng chuyên nghiệp ( professional banker):

• + trong việc thực hiện chiến lược cung cấp sản phẩm & dịch vụ tài chính lấy

khách hàng làm trung tâm ( customer-centric strategy);

• +góp phần vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng ( bank

performance);

• + nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ( customer service quality) hầu

có thể duy trì khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới ( customer maintenance and development) trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay và trong thời gian tới của hoạt động ngân hàng đang trong tiến trình hội nhập quốc tế và tái cấu trúc toàn diện, nhất là nguồn nhân lực.

• Hiểu được một cách thấu đáo các tiêu chí về phẩm chất và kỹ năng yêu cầu

cần có của một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp trong hoạt động ngân hàng hiện đại

• Trao đổi về các biện pháp thực tiễn trong hoạt động đào tạo & huấn luyện

nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện hữu tại Vietinbank Chi nhánh TP.HCM

Trang 4

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

1 Tầm quan trọng của việc tái cấu trúc nguồn nhân lực ngân hàng

2 Tổng quan về một số yếu kém đối với chất lượng nguồn nhân lực của các

ngân hàng Việt Nam hiện nay, xét về các mặt:

– Các tố chất chung của một nhân viên chuyên nghiệp

– Các kỹ năng nghề nghiệp cần có của một nhân viên ngân hàng ( kỹ

năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng viết báo cáo; kỹ nănglàm việc theo nhóm; kỹ năng lắng nghe, kỹ năng ứng xử, kỹ năngphục vụ khách hàng…)

– Sự hiểu biết thấu đáo về các chính sách & quy trình hoạt động của

ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, kinh nghiệmthực tiễn trong vị trí công việc được giao , tính năng động sáng tạotrong áp dụng ……

– Các quy tắc ứng xử đạo đức ( code of ethics) trong hoạt động kinh

doanh ngân hàng

– Trình độ sử dụng tiếng Anh chuyên ngành ngân hàng

Trang 5

3 Định nghĩa về CHUYÊN NGHIỆP ( PROFESSIONAL)

• Như thế nào là Chuyên nghiệp “Pro”

• Như thế nào được gọi là “Làm việc chuyên nghiệp”?

• Những tính cách cần có của một người làm việc chuyên nghiệp

• Chân dung nhà lãnh đạo chuyên nghiệp

• 7 Bí quyết để trở thành nhà lãnh đạo chuyên nghiệp

• Làm thế nào để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp

4 Mười tiêu chí về phẩm chất và kỹ năng của nhân viên tại một ngân hàng –thường được sử dụng để đánh giá kết quả làm việc của nhân viên

5 Các tiêu chí về thái độ và tác phong chuyên nghiệp cần có của một nhân viênngân hàng

6 Quy tắc ứng xử đạo đức trong hoạt động ngân hàng ( Code of Ethics in

Banking)

Trang 6

7 Làm thế nào để trở thành một nhân viên ngân hàng thành công (How to Become a Successful Banker)

8 Làm thế nào để trở thành một giao dịch viên ngân hàng thành công ( How to

Be a Successful Bank Teller)

9 Làm thế nào để trở thành một nhân viên cho vay thành công ( How to

Become a Successful Loan Officer)

10 Các điểm quan trọng trong việc bán chéo sản phẩm tại ngân hàng – Bánchéo sản phẩm thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng( TheImportant Points of Cross-Selling to Banks)

11 Làm thế nào để trở thành một giám đốc chi nhánh ngân hàng (How to

Become a Bank Branch Manager)

12 Mười kỹ năng thiết yếu của giám đốc chi nhánh ngân hàng (Ten EssentialSkills for a Bank Branch Manager)

13 Các phẩm chất về khả năng lãnh đạo – phẩm chất cá nhân và phẩm chấtquản lý điều hành – của cấp lãnh đạo ngân hàng ( Leadership Qualities –Personal Traits and Managerial Traits)

Trang 7

I Tầm quan trọng của việc tái cấu trúc nguồn nhân lực ngân hàng

• Tái cấu trúc nhân lực chất lượng cao là rất cấp thiết đối với tái cấu trúc nền kinh tế hiện nay và những mục tiêu chiến lược của VN đến năm 2020, 2050, bởi vì con người quyết định tất cả mọi thành bại trong phát triển kinh tế.

• Tuy nhiên, nếu chúng ta chỉ tập trung sức tái cấu trúc 3 lĩnh vực trên mà không chú trọng đến nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực chất lượng cao - yếu tố cốt lõi, xuyên suốt trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế - thì e rằng, chúng ta sẽ dẫm chân tại chỗ như trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh

tế, CNH-HĐH trước đây.

Trang 8

I Tầm quan trọng của việc tái cấu trúc nguồn nhân lực ngân hàng

• Việc tái cấu trúc thị trường tài chính, hệ thống ngân hàng cũng vậy Trước tiên, phải có con người thuộc nguồn nhân lực chất lượng cao, ngang tầm nhiệm vụ về hoạch định chính sách tiền tệ, tài chính, quản trị ngân hàng một cách thông minh, thực sự tài giỏi

• Muốn khắc phục được hiện tượng đó thì trước tiên, phải có con người thuộc nguồn nhân lực chất lượng cao, chứ không phải con người của cơ chế, chính sách cũ

• Nói gọn lại, tái cấu trúc nhân lực chất lượng cao là rất cấp thiết đốivới tái cấu trúc nền kinh tế hiện nay, đồng thời còn có ý nghĩa hếtsức quan trọng đối với những mục tiêu chiến lược của chúng ta đếnnăm 2020, 2050, bởi vì, con người quyết định tất cả mọi thành bạitrong phát triển kinh tế

• Không có nguồn nhân lực chất lượng cao, có tính cạnh tranh cao thìkhông thể cạnh tranh thắng lợi và phát triển trong bối cảnh hội nhập

và cạnh tranh trên thế giới ngày nay

•

Trang 9

http://vef.vn/2011-10-20-quen-tai-cau-truc-nhan-luc-Tóm tắt đề tài NCKH cấp Ngành: Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho

hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam (Mã số: KNH 2009-07, Chủ nhiệm đề tài: TS Tô Ngọc Hưng –

Giám đốc Học Viện Ngân hàng)

1 HỘI NHẬP QUỐC TẾ TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀ

YÊU CẦU NGUỒN NHÂN LỰC CHẤT LƯỢNG CAO CHO CÁC NHTM

2 NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC

CHẤT LƯỢNG CAO CHO CÁC NHTM

Khái niệm nguồn nhân lực chất lượng cao cho các NHTM

• Nguồn nhân lực chất lượng cao cho NHTM được hiểu là lực

lượng làm việc sẽ làm việc tại NHTM đáp ứng với mục tiêu

đã đặt ra của NHTM về trình độ (kiến thức- kỹ năng)/ vị trí/ lĩnh vực/ kinh nghiệm công tác ở mức độ cao- phức tạp, phù hợp với yêu cầu phát triển của NHTM, xã hội, nền kinh tế trong từng giai đoạn.

Trang 10

Tóm tắt đề tài NCKH cấp Ngành: Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho

hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam (Mã số: KNH 2009-07, Chủ nhiệm đề tài: TS Tô Ngọc Hưng –

Giám đốc Học Viện Ngân hàng)

2 NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CHẤT

LƯỢNG CAO CHO CÁC NHTM

Khái niệm nguồn nhân lực chất lượng cao cho các NHTM

• Đối với cán bộ nghiệp vụ đang công tác tại NHTM, chất lượng cao thể

hiện ở trình độ (kiến thức- kỹ năng)/ vị trí/ lĩnh vực/ kinh nghiệm- thâm niên công tác/ thành tích đạt được/ triển vọng phát triển trong quá trình làm việc đạt được ở mức độ cao hơn, chuyên sâu và phức tạp hơn

• Đối với cán bộ quản lý, chất lượng cao thể hiện ở trình độ (kiến thức- kỹ

năng)/ vị trí/ lĩnh vực/ kinh nghiệm- thâm niên công tác/ thành tích đạt được/ triển vọng phát triển trong quá trình làm việc đạt được ở mức độ cao hơn, chuyên sâu và phức tạp hơn

Trang 11

2 Tổng quan về một số yếu kém đối với chất lượng nguồn nhân lực của

các ngân hàng Việt Nam hiện nay, xét về các mặt:

2.1 Các tố chất giúp thành công trong nghề Ngân hàng

• Có năng khiếu về các môn khoa học tự nhiên, đặc biệt là giỏi toán học

• Năng lực giao tiếp tốt

• Có sức khỏe đảm bảo được cường độ làm việc vào những thời gian cao điểm

• Được trang bị tốt một số kỹ năng khác: kỹ năng thuyết trình, kỹ năng viết báo

cáo; kỹ năng làm việc theo nhóm; kỹ năng lắng nghe, kỹ năng ứng xử, kỹ năng phục vụ khách hàng…

• Hiểu biết thấu đáo về tình hình & môi trường hoạt động tài chính –ngân hàng

trong nước và trên thế giới, các chính sách & quy trình hoạt động của ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, kinh nghiệm thực tiễn trong vị trí công việc được giao , tính năng động sáng tạo trong áp dụng ……

• Tuân thủ chặt chẽ các quy tắc ứng xử đạo đức ( code of ethics) trong hoạt động

kinh doanh ngân hàng.

Trang 12

Trung bìnhSáng kiến

Trang 13

3 Định nghĩa về CHUYÊN NGHIỆP ( PROFESSIONAL )

• 3.1 Tính chuyên nghiệp là gì? Vì sao cần tính chuyên nghiệp?

•

Theo từ điển Việt Nam (Viện Ngôn ngữ học, NXB Đà Nẵng, 2006) vềmặt tính từ, chuyên nghiệp nghĩa là: chuyên là một nghề, lấy một việc, một hoạt động nào đó làm nghề chuyên môn; phân biệt với nghiệp dư

• Như vậy, chuyên nghiệp có thể hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, là chuyêntâm vào nghề nghiệp, công việc Ai chuyên tâm và tận lực với nghềnghiệp, công việc của mình; chất lượng và hiệu quả làm việc của họthường rất cao Tính chuyên nghiệp không chỉ có trong các công việc cóquy mô lớn, mức độ phức tạp cao mà phải thể hiện ngay trong từng côngviệc nhỏ, hàng ngày Mục đích của sự chuyên nghiệp là nhằm tạo ra sựhoàn chỉnh, chất lượng, hiệu quả và tin cậy, những điều đó chỉ có đượckhi tất cả các chi tiết dù là nhỏ nhất đều phải được thiết lập đồng bộ, nhất quán, hợp lý

Trang 14

• 3.2 Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp.

• Thiết lập tác phong công nghiệp

• Lập kế hoạch trong công việc và cuộc sống

• Phát triển khả năng độc lập và tự chủ trong công việc

• Không ngừng học hỏi và nâng cao kiến thức chuyên môn

• Ý thức trách nhiệm và tinh thần cầu tiến

• Tạo cho mình khả năng thích ứng với mọi môi trường và bất kỳ sựthay đổi nào

• Giao tiếp hiệu quả

• Trang phục phù hợp

• Nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sở

• Biết cách thư giãn

Trang 15

• 3.3 Nh ững tính cách cần có của một người làm việc chuyên nghiệp

• Ham học hỏi và làm việc có mục tiêu

• Thấu hiểu các giá trị tinh thần tốt đẹp

Trang 16

• 3.4 Chân dung nhà lãnh đạo chuyên nghiệp

• Một con người lịch sự, trang nhã: luôn là hình ảnh đầu tiên của mộtnhà lãnh đạo chuyên nghiệp

• Một cái đầu “nhanh nhạy

• Phong phú về kỹ năng

• Nhiều kinh nghiệm

• Thái độ sống và làm việc tích cực:

Trang 17

• 3.5 Bảy Bí quyết để trở thành nhà lãnh đạo chuyên nghiệp

• 1) Luôn luôn trau dồi năng lực

• 2) Luôn luôn lắng nghe

• 3) Luôn đưa ra quyết định cuối cùng

• 4) Biết cách giữ chân nhân tài

• 5) Luôn giao nhiệm vụ bằng văn bản

• 6) Đừng bao giờ trả lời tất cả câu hỏi của nhân viên

• 7) Cân bằng giữa công việc và gia đình

•

chuyen-nghiep.html

http://tamnhin.net/phongcach/5623/-7-Bi-quyet-de-tro-thanh-nha-lanh-dao-•

Trang 18

• 3.6 Làm thế nào để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp

• 1 Chuyên nghiệp nhìn từ tác phong làm việc công nghiệp

• 2 Chuyên nghiệp nhìn từ góc nhìn hình thức

• 3 Chuyên nghiệp nhìn từ góc nhìn văn hoá doanh nghiệp

•

chuyen-nghiep.html

Trang 19

http://tamnhin.net/vanhoathethao/5407/cach-tao-moi-truong-lam-viec-4 Mười tiêu chí về phẩm chất và kỹ năng của nhân viên tại một ngân hàng – thường được sử dụng để đánh giá kết quả làm việc của nhân viên

1 Hợp tác một cách thân thiện với khách hàng và đồng nghiệp;

2 Chứng tỏ am hiểu các chính sách và quy trình của ngân hàng;

3 Thể hiện tính chủ động đề xuất và trách nhiệm;

4 Kiên trì giải quyết các vấn đề liên quan tới công việc, đặc biệt là đối với khách hàng;

5 Hoàn tất công việc được giao một cách đáng tin cậy;

6 Thể hiện sự nhiệt tình trong công việc;

7 Chứng tỏ sự đáng tin cậy trong việc giao dịch với khách hàng và trách nhiệm trong công việc;

8 Tuân thủ quy tắc ứng xử đạo đức liên quan đến các giao dịch ngân hàng;

9 Luôn tìm kiếm cơ hội để học hỏi các kỹ năng mới và luôn cập nhật thông tin về các diễn biến của ngành ngân hàng;

10 Tự đặt ra các mục tiêu cá nhân cho việc thành công và thăng tiến nghề nghiệp.

Trang 20

5 Mười cách để trở thành nhân viên ngân hàng

Trang 21

5 Các tiêu chí về thái độ và tác phong chuyên nghiệp cần có

của một nhân viên ngân hàng.

• TÍNH CHUYÊN NGHIỆP

• Trong mối quan hệ làm việc với khách hàng, với các nhân viên khác và với cấp lãnh đạo, thái độ và dáng vẻ / tác phong chuyên nghiệp của các nhân viên ngân hàng thể hiện bộ mặt của ngân hàng Các nhân viên ngân hàng

có tác phong chuyên nghiệp là những người :

• Biết tổ chức, ngăn nắp ( Organized): Họ giữ nơi làm việc sạch sẽ, gọn

gàng, trả lời các thông tin yêu cầu của khách hàng, của đồng nghiệp, của lãnh đạo một cách nhanh chóng, và đi làm việc đúng giờ.

• Thái độ tích cực ( Positive): Họ xác định tầm quan trọng của việc phục vụ

lấy khách hàng làm trung tâm, duy trì một thái độ tích cực, thành thật và trân trọng khách hàng.

• Tự tin (Confident): Họ ăn mặc một cách phù hợp, luôn nhìn thẳng vào

khách hàng khi giao tiếp, đối xử với khách hàng và những đồng nghiệp khác một cách lịch sự, tôn trọng và cảm thông; có một dáng vẻ / tác phong kinh doanh, am hiểu các sản phẩm của ngân hàng và hành động một cách cương quyết.

• Biết quan tâm tới người khác (Attentive): Họ lắng nghe, giải quyết các

vấn đề, giữ lời hứa và lưu ý tới tất cả các chi tiết.

Trang 22

10 things that define a true professional

• 1 Put customer satisfaction first

• 2 Make expertise your specialty

• 3 Do more than expected

• 4 Do what you say and say what you can do

• 5 Communicate effectively

• 6 Follow exceptional guiding principles

• 7 Praise your peers not yourself

• 8 Share your knowledge

• 9 Say thank you

• 10 Keep a smile on your face and the right attitude in your heart

Trang 23

• VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG

• Trách nhiệm đầu tiên của nhân viên ngân hàng là phải thể hiện một cách chuyên nghiệp các lợi ích của ngân hàng trong bất kỳ mọi quan hệ giao dịch với khách hàng, với các nhân viên ngân hàng khác, với các nhà cung cấp dịch vụ cho ngân hàng, và với các thành viên khác trong cộng đồng nơi ngân hàng hoạt động.

• Các nhân viên ngân hàng phải có óc phán đoán tốt, xử lý các yêu cầu một cách nhanh chóng, tuân thủ các quy trình, và thiết lập các mối quan hệ giao dịch đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng và mục tiêu của ngân hàng

6 Quy tắc ứng xử đạo đức trong hoạt động ngân hàng

( Code of Ethics in Banking).

Trang 24

• Các ngân hàng lấy khách hàng làm trung tâm cung cấp cho khách hàng sự phục vụ vượt trội ngoài cả sự mong đợi của khách hàng, giữ sự bảo mật về thông tin khách hàng một cách đầy đủ, và thực hiện hoạt động giao dịch kinh doanh một cách chuyên nghiệp Tuy nhiên, khách hàng không chỉ là những người gửi tiền và vay tiền ngân hàng Các nhân viên ngân hàng có thể là khách hàng lẫn nhau, tùy thuộc vào nhau để hoàn thành trách nhiệm công việc của mình

• Một thái độ vui vẻ kết hợp với sự am hiểu công việc để lại một

ấn tượng tốt đẹp cho cả khách hàng và bạn đồng nghiệp.

VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG

PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

Trang 25

• Ngoài trách nhiệm công việc cụ thể, nhân viên ngân hàng còn

có trách nhiệm tuân thủ các chính sách và quy trình của ngân hàng.

• Họ cũng phải chịu trách nhiệm đối với những người mà họ phải báo cáo, và đối với những ai báo cáo cho họ Và quan trọng hơn hết, là nhân viên của một ngân hàng thương mại cổ phần, họ chịu trách nhiệm đối với các cổ đông và khách hàng của ngân hàng

VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TUÂN THỦ CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH CỦA NGÂN HÀNG

Trang 26

• Sức mạnh của ngành ngân hàng tùy thuộc vào mức độ khách hàng tin tưởng vào các ngân hàng và nhân viên của các ngân hàng này như thế nào Vì nhân viên ngân hàng xử lý và bảo quản an toàn các nguồn vốn và tài sản của những người khác,

họ phải tuân thủ các tiêu chí cao nhất của quy tắc ứng xử đạo đức trong hoạt động kinh doanh.

• Theo luật, các ngân hàng phải báo cáo ngay cả những những điều sai sót - thậm chí là rất nhỏ - so với các chính sách và quy trình hoạt động của ngân hàng – cho các cơ quan quản lý hoạt động ngân hàng về mặt pháp lý ( regulatory authorities) Những chính sách hoạt động này thường được mô tả và diễn giải trong Quy tắc ứng xử đạo đức trong hoạt động của ngân hàng

VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG

LÀ NGƯỜI ĐÁNG TIN CẬY

Trang 27

• Quy tắc ứng xử đạo đức là một tập hợp các hướng

dẫn được Hội đồng quản trị của một ngân hàng phê

duyệt thể hiện các chính sách của ngân hàng liên

quan đến việc quản trị công ty ( corporate

governance) và Quy tắc ứng xử đạo đức của cá nhân

người làm việc tại ngân hàng ( individual conduct),

chẳng hạn như các chính sách quy định về việc nhận

quà biếu của khách hàng, nhận làm thêm những công

việc bên ngoài, tham gia vào các hoạt động cộng

đồng, và báo cáo những hành động nghi ngờ làm ảnh

hưởng đến ngân hàng….

QUY TẮC ỨNG XỬ ĐẠO ĐỨC TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG

CODE OF CONDUCT IN BANKING

Trang 28

• Quy tắc ứng xử đạo đức cá nhân: Là người xử lý và bảo quản tiền của

người khác, các nhân viên ngân hàng phải chấp hành các chuẩn mực cao

nhất của Quy tắc ứng xử đạo đức cá nhân Trong thực tế, các ngân hàng bị

cấm không được tuyển dụng những người nào đã có những hành vi không

lương thiện / gian lận hay phạm một số tội hình sự

• Xung đột lợi ích: Các quy định pháp lý về hoạt động ngân hàng tại các

quốc gia phát triển cũng quy định những trường hợp nhân viên ngân hàng

cần tránh những xung đột giữa lợi ích cá nhân và lợi ích của ngân hàng

Nhân viên ngân hàng, là người thay mặt cho ngân hàng trong mọi hoạt

động giao dịch, bắt buộc phải hành động vì lợi ích tốt nhất của ngân hàng,

của cổ đông và của khách hàng của ngân hàng – chứ không phải vì lợi ích

riêng tư của mình

Trang 29

• Sự tuân thủ : Mọi nhân viên ngân hàng đều có trách nhiệm cá

nhân trong việc chấp hành đầy đủ và nghiêm túc các luật lệ và

quy định pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng.

• Việc nhận quà biếu : Các nhân viên ngân hàng không được

nhận tiền hay quà biếu có giá trị đáng kể từ khách hàng hay

của bất kỳ người nào khác, nếu việc chấp nhận đó có thể gây

ra nghi ngờ là sẽ tác động đến kết quả/ quyết định của nhân

viên ngân hàng đối với một giao dịch kinh doanh nào đó,

chẳng hạn như cho vay

Trang 30

• Các hoạt động bên ngoài ngân hàng: Hành vi theo quy tắc ứng xử đạo

đức của mỗi nhân viên ngân hàng, trong công việc hay ngoài phạm vi công

việc, đều phản ánh uy tín & thương hiệu & hình ảnh của ngân hàng trong

cộng đồng Việc nhân viên ngân hàng tham gia các hoạt động từ thiện, giáo

dục, xã hội, thể thao …đều được khuyến khích nhưng cần phải nhớ đặt lợi

ích của ngân hàng lên trên

• Sự bảo mật thông tin cá nhân khách hàng : Các nhân viên ngân hàng

không được sử dụng các thông tin cá nhân của khách hàng mà không được

phép, hay tiết lộ thông tin cần phải giữ kín của khách hàng kể cả tán

chuyện phiếm với bạn bè, người trong gia đình hay các đồng nghiệp khác

Trang 31

7 Làm thế nào để trở thành một nhân viên ngân hàng thành công

How to Become a Successful Banker

• Để trở thành một nhân viên ngân hàng thành công, bạn phải biết làm thế nào để tạo ra các cơ hội kinh doanh cho ngân hàng

và động viên đội ngũ các nhân viên khác của ngân hàng

• Bạn phải có kiến thức về ngành ngân hàng và kiến thức về các sản phẩm và dịch vụ khác nhau được cung cấp.

• Một số nhân viên ngân hàng bắt đầu ở các vị trí giao dịch viên / nhân viên tiếp đón khách hàng, và một số nhân viên này được thuê từ trường đại học như là các cộng tác viên bán hàng Để thăng tiến, bạn cần có những kỹ năng tốt trong việc giao tiếp với mọi người và một mạng lưới các cá nhân mà bạn đã thiết lập được mối quan hệ.

Trang 32

• Ngoài ra, một nhân viên ngân hàng phải hiểu được nhiệm vụ

và trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc cho ngân hàng (

để thực hiện tốt việc bán chéo sản phẩm & dịch vụ ngân hàng).

• Bạn cần đạt được một sự hiểu biết đầy đủ về các hoạt động của ngân hàng Bạn nên tham dự các khóa đào tạo được ngân hàng cung cấp để nắm vững toàn bộ hoạt động của ngân hàng Hầu hết các ngân hàng cung cấp loại hình đào tạo này Bạn sẽ có được những kiến thức về vị trí / chức vụ công việc của bạn, bao gồm cả nhiệm vụ và trách nhiệm của bạn, cộng với những trách nhiệm và nhiệm vụ của đội ngũ đồng nghiệp của bạn.

Trang 33

• Nếu là cấp lãnh đạo, bạn cần đào tạo nhân viên của bạn để hoạt động có hiệu quả Mỗi nhân viên phải biết nhiệm vụ công việc và trách nhiệm của mình để phục vụ khách hàng với chất lượng cao Các khoá đào tạo có thể diễn ra một lần một tháng hoặc khi cần thiết Các nhân viên phải luôn luôn được cập nhật

về các sản phẩm, dịch vụ, chính sách và quy trình mới.

Trang 34

• Bạn cần phát triển một mạng lưới quan hệ ( network)

- quan hệ trong công việc và quan hệ trong cộng đồng Bạn nên giao thiệp với cộng đồng, tham gia các buổi lễ và thiết lập các mối giao thiệp mới – chẳng hạn các buổi họp của tổ dân phố nơi bạn sinh sống, hội phụ huynh học sinh nơi con cái các bạn theo học, các hội đoàn cộng đồng , hội cựu học sinh trường bạn theo học từ cấp trung học, đại học…

• Mạng lưới các quan hệ công việc và cộng đồng có thể giúp bạn có được các mối liên hệ trong kinh doanh, việc này có thể dẫn đến các cơ hội kinh doanh mới thông qua việc giới thiệu của các đầu mối liên hệ này.

Trang 35

• Là cấp lãnh đạo, bạn cần động viên và khuyến khích nhân viên của bạn Một lãnh đạo ngân hàng phải có khả năng động viên

và khuyến khích đội ngũ nhân viên của mình

• Nhân viên được động viên bằng những thứ khác nhau Một số nhân viên được động viên bởi thời gian nghỉ ngoài giờ làm việc, tiền bạc, sự công nhận việc cống hiến, quà tặng hoặc giải thưởng

• Một lãnh đạo ngân hàng thành công phải biết sự động viên nào phù hợp đối với mỗi nhân viên và sau đó thực hiện kế hoạch hành động với những yếu tố động viên đã hình thành sẵn.

Trang 36

• Duy trì và thu hút được khách hàng mới Một ngân hàng thành công phải có khả năng giữ chân khách hàng hiện tại bằng việc phục vụ khách hàng một cách xuất sắc

• Khách hàng phải nhận thức được các sản phẩm, dịch vụ khác nhau mà ngân hàng cung cấp.

• Các cấp lãnh đạo ngân hàng đôi khi phải gọi điện thoại cho các khách hàng hiện tại để cám ơn họ về việc giao dịch kinh doanh với ngân hàng và xem liệu họ có cần bất kỳ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nào khác không.

Trang 37

8 Làm thế nào để trở thành một giao dịch viên ngân hàng thành công

How to Be a Successful Bank Teller)

• 9/10 khách hàng đến giao dịch với ngân hàng để tiến hành một giao dịchthường tiếp xúc đầu tiên với các giao dịch viên tại ngân hàng

• Các giao dịch viên chính là những nhân viên thể hiện hình ảnh của ngânhàng nơi mình làm việc Khách hàng thường “đồng hóa” các giao dịchviên ngân hàng là ngân hàng –mọi khen chê, chỉ trích, than phiền ngânhàng cũng bắt đầu từ đây

• Vì thế, một điều rất quan trọng vì sự nghiệp của ngân hàng là các giao dịchviên ngân hàng phải cố gắng trở nên chuyên nghiệp để thành công trongcông việc của mình

Trang 38

• Lời khuyên để trở thành một giao dịch viên ngân hàng thành công

• 1 Đoan chắc rằng bạn thực sự thích thú công việc bạn đang làm Bạn có sợ khi mỗi sớm mai thức dậy và đi đến nơi làm việc tại ngân hàng vì bản thân bạn không thích thú điều đó?

• Nếu thực sự như vậy, bạn có thể tin chắc rằng khách hàng mà bạn đang phục vụ sẽ nhanh chóng nhận ra là bạn không thích công việc bạn đang làm.

• Điều này không thể hiện tốt hình ảnh tích cực của ngân hàng nơi bạn làm việc Nếu bạn không thích công việc, bạn nên trao đổi lại với cấp lãnh đạo của bạn để có thể tìm những cơ hội công việc thay thế để không làm giảm đi hình ảnh tích cực, chuyên nghiệp của ngân hàng

Trang 39

– Lời khuyên để trở thành một giao dịch viên ngân hàng thành công

2 Bạn hãy chào đón khách hàng với sự nhiệt tình, thân thiện mỗi khi họđến giao dịch với ngân hàng – không phải chỉ có lần đầu tiên mà thôi

3 Bạn nên cố gắng bắt đầu bằng những lời chào hỏi, trò chuyện ngắn vớikhách hàng khi họ đến ngân hàng để thiết lập mối quan hệ tốt ( good relationship) với khách hàng

– Điều này làm cho khách hàng cảm thấy là họ được nhân viên ngânhàng và ngân hàng trân trọng họ ( đây là điểm khác biệt giữa việc giaodịch ngân hàng tại các quầy giao dịch với con người thật sự và giaodịch qua mạng internet, giao dịch qua điện thoại )

Trang 40

• Lời khuyên để trở thành một giao dịch viên ngân hàng

thành công

• 4 Hãy cố gắng sử dụng tên của khách hàng 2 lần khi bạn phục

vụ họ để bạn có thể nhớ tên của họ khi khách hàng trở lại giao dịch với ngân hàng vì con người ai cũng thích người khác nhớ đến tên mình khi gặp gỡ, giao dịch

Định dạng
Số trang	80
Dung lượng	1,01 MB