(TIỂU LUẬN) TỔNG QUAN về CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS CPS VIÊT NAM hê THỐNG QUẢN lý CHẤT LƯỢNG tại CÔNG TY TNHH BUREAU ̣ VERITAS CPS VIÊT NAM

MỤC LỤC TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS CPS VIÊT ̣ NAM .2 1.1 Vài nét sơ lược .2 1.2 Tầm nhìn sứ mệnh .3 1.2.1 Tầm nhìn 1.2.2 Sứ mệnh HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM 2.1 Giới thiê ̣u chung về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 2.1.1 Chất lượng 2.1.2 Hệ thống quản lý Chất lượng 2.1.3 Những chứng nhận và công nhận về ̣ thống quản lý chất lượng 2.1.4 Trách nhiê ̣m và phê duyê ̣t .5 2.1.5 Cam kết của nhà quản lý 2.2 Các yếu tố thành phần Hê ̣ thống chất lượng tại Cty Bureau Veritas CPS 2.3 Hê ̣ thống quản lý 2.3.1 Sổ tay chất lượng 2.3.2 Thủ tục thực hiê ̣n tiêu chuẩn và những chỉ dẫn về công viê ̣c .14 2.3.3 Hồ sơ .16 2.3.4 Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng 16 2.4 Vai trò và trách nhiê ̣m của quản trị chất lượng 17 2.4.1 Giám đốc bộ phận bảo đảm chất lượng toàn cầu 17 2.4.2 Đại diê ̣n chất lượng từng khu vực 17 2.5 Vai trò và trách nhiê ̣m của quản trị công nghê ̣ - kỹ thuâ ̣t 17 2.6 Kế hoạch chất lượng 18 ÁP DỤNG MỘT SỐ QUY TRÌNH Ở BỘ PHẬN KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – LAB 19 3.1 Quy trình lấy mẫu nhà máy .19 3.2 Quy trình lấy mẫu nhà máy .20 CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BV VIỆT NAM .21 4.1 Các kết đạt 21 4.2 Những vấn đề hạn chế 23 CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC .24 5.1 Đào tạo nguồn nhân lực .24 5.1.1 Trách nhiê ̣m thuộc về nhà quản trị .24 5.1.2 Trách nhiê ̣m thuộc về từng cá nhân ̣ thống .24 5.1.3 Sự tham gia của mọi nhân viên 26 5.1.4 Cơ sở vật chất và độ an toàn 26 5.2 Xây dựng cải tiến quy trình có 26 5.3 Duy trì giá trị đạo đức mà công ty đề 26 KẾT LUẬN 27 Tieu luan Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS CPS VIÊ T ̣ NAM 1.1 Vài nét sơ lược Bureau Veritas nhà cung cấp dịch vụ chứng nhận đánh giá phù hợp hàng đầu giới, giúp khách hàng quản lý rủi ro nâng cao lực quản lý chất lượng, sức khỏe, an toàn bảo vệ môi trường, trách nhiệm xã hội Được thành lập vào năm 1828, mạng lưới hoạt động Bureau Veritas có 900 văn phịng phịng thí nghiệm 140 quốc gia Gần 40.000 nhân viên phục vụ cho 370.000 khách hàng toàn giới Công ty TNHH Bureau Veritas Consumer Products Service Việt Nam (tên viết tắt Công ty TNHH Bureau Veritas CPS Việt Nam, tên gọi tắt BVCPS Việt Nam) phận thuộc tập đoàn Bureau Veritas Đây cơng ty 100% sở hữu nước ngồi, thành lập năm 1998 theo Giấy phép số 2042/GP Đầu tư ngày 03/03/ 1998 Bộ Kế hoạch Đầu tư cấp Bureau Veritas Việt Nam lần thiết lập với văn phòng Hà Nội TP Hồ Chí Minh Do việc mở rộng hoạt động kinh doanh, Bureau Veritas Việt Nam mở số văn phòng Hải Phòng, Cần Thơ, Quảng Ngãi… Trụ sở nằm KCN Cát Lái( Quận 2) BV Việt Nam nhà cung cấp dịch vụ kiểm nghiệm chất lượng phương thức giám định từ khâu thiết thành phẩm tới tay người tiêu dùng BV Việt Nam giúp doanh nghiệp bảo vệ nâng cao giá trị tài sản lớn doanh nghiệp : Thương hiệu, người khách hàng BV Việt Nam có chun mơn ngành nghề công nghiệp sau:  Sản phẩm tiêu dùng  Thương mại quốc tế  Chính phủ Dịch vụ  Năng lượng & Quy trình ( Cơng nghiệp, Sản xuất)  Xây dựng & tiện nghi  Thực phẩm Năm 1996, Bureau Veritas Group trao giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO 9.001 cho tất hoạt động khắp giới Hệ thống QLCL Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Tieu luan Trang Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An 1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 1.2.1 Tầm nhìn Trở thành nhà lãnh đạo ngành công nghiệp người chơi lớn phân khúc thị trường địa lý thị trường trọng điểm 1.2.2 Sứ mệnh Để đem lại giá trị kinh tế cho khách hàng thông qua chất lượng, Y tế, An tồn, Mơi trường quản lý Trách nhiệm xã hội tài sản, dự án họ, sản phẩm hệ thống, dẫn đến giấy phép hoạt động, giảm rủi ro cải thiện hiệu suất HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS CPS VIÊT ̣ NAM 2.1 Giới thiêụ chung về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 2.1.1 Chất lượng Tại công ty Bureau Veritas CPS Viê ̣t Nam, chất lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố sau: sự chính xác và thống nhất của các báo cáo kiểm nghiê ̣m, sự chuyển giao đến khách hàng kịp thời, sự đáp ứng theo các yêu cầu của khách hàng, các phương pháp thử nghiê ̣m được tiêu chuẩn hóa, dịch vụ khách hàng chuyên nghiê ̣p và đáng tin câ ̣y mà công tu cung cấp cho khách hàng 2.1.2 Hệ thống quản lý Chất lượng Bureau Veritas Việt Nam hoạt động với hệ thống quản lý chất lượng Bureau Veritas Group, chứng nhận BSI IACS Điều này có nghĩa là BVCPS áp dụng chung các chính sách và thủ tục cho tất cả các khu vực thuô ̣c tâ ̣p đoàn toàn thế giới Khi cung cấp cho dịch vụ khách hàng, sự chính xác, nhanh chóng và nhất quán của các quá trình và thủ tục xuyên suốt các phòng lab mang tính quyết định Nhóm quản lý chất lượng toàn cầu sẽ hỗ trợ bằng cách cung cấp những công cụ cần thiết cho các phòng lab khu vực mang đến những tài liê ̣u, những báo cáo chính xác nhất và phổ biến nhất vẫn đảm bảo được sự thống nhất về các hoạt đô ̣ng Để đạt được dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng mong đợi, tất cả nhân viên Bureau Veritas phải hiểu về những chính sách chất lượng và là những người tham gia tích cực đưa các sáng kiến về chất lượng Nhân viên thuô ̣c các bô ̣ phâ ̣n là người quyết định chất lượng dịch vụ hàng ngày của công ty Bô ̣ phâ ̣n quản lý chất lượng cam kết đảm bảo những chính sách và thủ tục về chất lượng được thực hiê ̣n, đo lượng hiê ̣u quả của ̣ thống chất lượng và phát triển những hành đô ̣ng cải tiến liên tục Hê ̣ thống quản lý chất lượng của tâ ̣p đoàn BV nói chung và BV Viê ̣t Nam nói riêng là những yêu cầu kết hợp chă ̣t chẽ từ các bô ̣ tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Iso 9001:2000, ISO 17025:2005, ISO 17020:1998, ISO Guide 65:1996 và những yêu cầu mang tính chất nô ̣i bô ̣ của tâ ̣p đoàn Bureau Veritas Hệ thống QLCL Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Tieu luan Trang Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An 2.1.3 Những chứng nhâ ̣n và công nhâ ̣n về ̣ thống quản lý chất lượng Công ty đã được đánh giá đô ̣c lâ ̣p và đã được chứng nhâ ̣n là phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001, điều này chứng tỏ rằng quy trình công viê ̣c nhất quán được áp dụng Hơn nữa, công ty cũng đã được đánh giá đô ̣c lâ ̣p xác nhâ ̣n đã tuân thủ những tiêu chuẩn của Iso 17025, điều này chứng tỏ công ty thực hiê ̣n được những phép thử thử nghiê ̣m được chỉ rõ phạm vi đánh giá Tất cả các phòng lab đều được đánh giá theo tiêu chuẩn BSI hoă ̣c theo chức chất lượng toàn cầu CPS ba năm mô ̣t lần Để trì được những chứng nhâ ̣n và công nhâ ̣n này đòi hỏi công ty phải có mô ̣t ̣ thống chất lượng đô ̣ng, luôn có sự cải tiến để đảm bảo chất lượng dịch vụ không xuống Environment People Equipment Lab Conditions Heat/Humidity Safety Product Integrity Housekeeping Job Descriptions SKR's Training Development VIP’s Text Calibration Maintenance Records Training Manuals Procedures Yes Yes Processes Yes Quality Management System Yes Document Control SOPs WI Test Methods IRC Standards (ANSI /ASTM) FTP Client Manuals Log-in Testing Report Generation Flow Charting Invoicing Archiving Yes Yes Yes Customer Focus Communication Internal Goals / Objectives Client / Lab Customer Feedback Inter/Intra Departmental Hệ thống QLCL Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Tieu luan Defined Expectation KPI's TAT Errors/Report Complaints/Praises Surveys Trang Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An 2.1.4 Trách nhiêm ̣ và phê duyêṭ Viê ̣c quản lý điều hành xác định các yêu cầu về nguồn lực và đáp ứng đầy đủ chúng nhằm trì ̣ thống quản lý chất lượng và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng Mối quan ̣ giữa quản lý, hoạt đô ̣ng kỹ thuâ ̣t, dịch vụ hỗ trợ và ̣ thống sau:  Quản lý điều hành phải có trách nhiê ̣m thiết lâ ̣p chính sách chất lượng, đưa các chỉ thị chất lượng, tham gia vào viê ̣c quản lý xem xét, gă ̣p gỡ các đối tác quan trọng  Hoạt đô ̣ng kỹ thuâ ̣t có trách nhiê ̣m giao tiếp giữa quản lý điều hành, hoạt đô ̣ng kỹ thuâ ̣t và dịch vụ hỗ trợ liên quan đến các quá trình và hiê ̣u quả của ̣ thống quản lý chất lượng  Dịch vụ hỗ trợ có trách nhiê ̣m tuân theo khuôn khổ của ̣ thống quản lý chất lượng và hỗ trợ các hoạt đô ̣ng kỹ thuâ ̣t  Giám đốc của bô ̣ phâ ̣n QA toàn cầu phải bảo đảm rằng tất cả các CPS địa phương trì, thực hiê ̣n và cải tiến liên tục ̣ thống quản lý chất lượng tại nơi làm viê ̣c Hơn nữa, giám đốc bô ̣ phâ ̣n QA toàn cầu phải củng cố và báo cáo hiê ̣u suất của ̣ thống quản lý chất lượng cho tâ ̣p đoàn và đó là sở để cải tiến liên tục  Bô ̣ phâ ̣n QA của từng địa phương phải đảm bảo rằng mô ̣t ̣ thống quản lý chất lượng được thực hiê ̣n và trì tại địa phương Với sự thống nhất về ̣ thống chất lượng, khách hàng của BV CPS sẽ nhâ ̣n được kết quả chất lượng và sự phản hồi nhanh chóng bất kể phòng lab nào mà họ sử dụng 2.1.5 Cam kết của nhà quản lý Nhà quản trị cấp cao có trách nhiê ̣m thiết lâ ̣p chính sách và mục tiêu chất lượng, tham gia vào viê ̣c quản lý xem xét, gă ̣p gỡ các đối tác khách hàng quan trọng cũng chính quyền địa phương, đảm bảo các nguồn lực cần thiết 2.2 Các yếu tố thành phần Hê ̣ thống chất lượng tại Cty Bureau Veritas CPS Hê ̣ thống chất lượng tại công ty BVCPS Viê ̣t Nam bao gồm những yếu tố sau:  Hê ̣ thống quản lý  Vai trò và trách nhiê ̣m của quản trị chất lượng  Vai trò và trách nhiê ̣m của quản trị công nghê ̣ - kỹ thuâ ̣t  Kế hoạch chất lượng Các nội dung chi tiết trình bày mục từ 2.3 đến 2.6 Hệ thống QLCL Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Tieu luan Trang Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An 2.3 Hê ̣ thống quản lý Cấu trúc của ̣ thống quản lý gồm thành phần sau: 2.3.1 Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng nói chi tiết về những chính sách liên quan đến những tiêu chuẩn ISO 9001:2000, ISO 17025:2005, ISO 17020:1998 và những yêu cầu nô ̣i bô ̣ của tâ ̣p đoàn bao gồm những thủ tục về ̣ thống chất lượng Sổ tay chất lượng đảm bảo viê ̣c thực hiê ̣n và trì hiê ̣u quả của ̣ thống chất lượng CPS Giám đốc bô ̣ phâ ̣n đảm bảo chất lượng CPS toàn cầu phải có trách nhiê ̣m trì sự phân phối sổ tay chất lượng này Mô ̣t số nô ̣i dung của sổ tay chất lượng BVCPS: 2.3.1.1 Quản lý quy trình - Hê ̣ thống quản lý và những quy trình: Các quy trình bao gồm những yếu tố không giới hạn sau: đánh giá nô ̣i bô ̣, phân tích dữ liê ̣u, hành đô ̣ng khắc phục và phòng ngừa, tiêu điểm khách hàng, cải tiến ̣ thống chất lượng  Thủ tục hiểu chuẩn/Bảo trì Thủ tục hiê ̣u chuẩn bảo trì là những tài liê ̣u miêu tả các bước thực hiê ̣n chuẩn, kiểm tra và bảo trì thiết bị của chúng ta Những tài liê ̣u này thiết lâ ̣p tần suất được yêu cầu, vâ ̣t liê ̣u cần thiết, những hướng dẫn theo từng bước thực hiê ̣n dịch vụ và những hướng dẫn theo dõi trường hợp thiết bị hết hạn hiê ̣u chuẩn  Các phương pháp thử nghiê ̣m Các phương pháp thử nghiê ̣m là những tài liê ̣u miêu tả từng bước thực hiê ̣n mô ̣t thử nghiê ̣m mô ̣t mẫu Các phương pháp thử nghiê ̣m có thể là nô ̣i bô ̣ hoă ̣c bên ngoài Mô ̣t phương pháp thử bên ngoài là tài liê ̣u không được tạo nhân viên của BV mà quan bên ngoài ASTM, AATCC, JIS…Loại phương pháp thử nghiê ̣m bên ngoài khác là phương pháp thử nghiê ̣m khách hàng Những tài liê ̣u này khách hàng tạo và chỉ được sử dụng thử nghiê ̣m cho khách hàng đó Ví dụ, phương pháp thử nghiê ̣m GAP chỉ được sử dụng cho các mẫu của khách hàng GAP Hệ thống QLCL Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Tieu luan Trang Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An Những phương pháp thử nghiê ̣m nô ̣i bô ̣ là những tài liê ̣u nhóm chuyên viên kỹ thuâ ̣t BV tạo Những tài liê ̣u này được áp dụng cho tất cả các khách hàng được yêu cầu  Các biểu mẫu Biểu mẫu là những tài liê ̣u để ghi lại số liê ̣u hoă ̣c loại thông tin khác Mô ̣t biểu mẫu là tài liê ̣u để trống Khi biểu mẫu được điền vào, nó trở thành hồ sơ Hồ sơ rất quan trọng ̣ thống chất lượng, nó giúp lâ ̣p thàng văn bản các hoạt đô ̣ng cụ thể và lưu giữ hồ sơ cho sự tham khảo sau này Tất cả những thông tin phải được ghi lại để biểu mẫu đó trở thành hồ sơ thích hợp Mô ̣t những biểu mẫu thông thường là datasheet Đó là những biểu mẫu mà nhân viên ghi lại kết quả thử nghiê ̣m Chẳng hạn, thử mẫu vải, nhân viên thử nghiê ̣m ghi lại số liê ̣u từ cân điê ̣n tử vào datasheet và biểu mẫu này được xem là hồ sơ Hồ sơ này được người viết báo cáo chuyển thành kết quả báo cáo thử nghiê ̣m Mô ̣t datasheet chỉ có thể xem là hồ sơ nếu tất cả thông tin yêu cầu được ghi lại  Kiểm soát tài liê ̣u Lý tại những tài liê ̣u được đề câ ̣p ở được xem là tài liê ̣u chất lượng? Vì đó là những tài liê ̣u được kiểm soát Phòng QA hoă ̣c người kiểm soát tài liê ̣u nô ̣i bô ̣ có danh mục gốc kiểm soát tất cả những tài liê ̣u hiê ̣n được sử dụng Do đó, nếu có mô ̣t tài liê ̣u có thay đổi và phiên bản mới được ban hành, phòng QA và người kiểm soát tài liê ̣u nô ̣i bô ̣ sẽ nhâ ̣n được thông báo và tiến hành câ ̣p nhâ ̣t danh mục gốc Những tài liê ̣u phiên bản cũ phải được loại bỏ và phiên bản câ ̣p nhâ ̣t được phân phối tới bô ̣ phâ ̣n, nhân viên thích hợp Bô ̣ phâ ̣n QA và người kiểm soát tài liê ̣u nô ̣i bô ̣ chịu trách nhiê ̣m kiểm soát những tài liê ̣u này để phòng ngừa nhân viên sử dụng những tài liê ̣u bị lỗi thời để đảm bảo nhân viên sử dụng những phiên bản hiê ̣n hành và phòng ngừa phát sinh sai lỗi Hệ thống QLCL Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Tieu luan Trang Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An  Đào tạo Mô ̣t những giá trị kinh doanh của BV là sự không ngừng học hỏi của các nhân viên Vấn đề của công ty là phát triển nhân viên và đảm bảo nhân viên có những công cụ và kiến thức cần thiết để thực hiê ̣n công viê ̣c Nhân viên sẽ được đào tạo những vấn đề khác ở BV Theo ̣ thống chất lượng quy định, những buổi đào tạo này sẽ được lưu tài liê ̣u vào hồ sơ cá nhân Phòng đào tạo kết hợp thường xuyên với những giảng viên nô ̣i bô ̣ được phê duyê ̣t(đã tham dự và đạt kết quả khóa học “ train the trainer”) lên kế hoạch đào tạo hàng tháng, dựa nhu cầu đào tạo về kỹ và kiến thức cần thiết cho các vị trí cụ thể  Thử nghiê ̣m Vì sự đa dạng các chỉ tiêu thử nghiê ̣m mà BV thực hiê ̣n rất lớn, mô ̣t kỹ thuâ ̣t viên(KTV) thường được đào tạo để thực hiê ̣n mô ̣t phần lực của cả phòng thí nghiê ̣m Khi các KTV có kinh nghiê ̣m hơn, họ sẽ trở nên thành thạo về các chỉ tiêu thử nghiê ̣m khác Để bảo đảm chất lượng và an toàn dịch vụ, KTV phải tuân thủ những phương pháp thử nghiê ̣m và những hướng dẫn về công viêc̣ được thiết kế đă ̣c trưng cho chỉ tiêu mà người đó thực hiê ̣n Điều vô cùng quan trọng là KTV không được làm sai những hướng dẫn phương pháp thử nghiê ̣m mà họ thực hiê ̣n Sự đồng nhất mà khách hàng mong đợi từ tất cả các phòng lab chỉ đạt được nếu các phòng lab tuân thủ mô ̣t cách chính xác những hướng dẫn của phương pháp thử nghiê ̣m đã được chuẩn hóa  Thiết bị Toàn bô ̣ những hạng mục thiết bị được xác định bằng số nhâ ̣n dạng nhất Toàn bô ̣ thiết bị cũng phải được dán nhãn, chỉ rõ ngày hiê ̣u chuẩn, kiểm tra và bảo trì lần cuối và cho thấy thời hạn yêu cầu cho lần dịch vụ tiếp theo Các thiết bị vượt quá thời hạn sẽ không bao giờ được dùng cho công viê ̣c thử nghiê ̣m Bô ̣ phâ ̣n thiết bị & bảo trì chịu trách nhiê ̣m khắc phục những vấn đề không phù hợp lâ ̣p tức Hệ thống QLCL Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Tieu luan Trang Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An  Báo cáo thử nghiê ̣m Báo cáo thử nghiê ̣m là sản phẩm cuối cùng của BV Đó là cái khách hàng sẽ nhâ ̣n từ BV Do đó, BV phải hết sức thâ ̣n trọng để đảm bảo rằng sản phẩm này không có mô ̣t lỗi nào, chúng được thực hiê ̣n theo yêu cầu và đáp ứng hoă ̣c vượt sự mong đợi của khách hàng Người viết báo cáo chịu trách nhiê ̣m chuyển số liê ̣u từ datasheet vào báo cáo thử nghiê ̣m Kết quả của mỗi chỉ tiêu phải được báo cáo chính xác, rõ ràng, khách quan, sử dụng mẫu báo cáo đã được chấp thuâ ̣n Nếu mô ̣t thông tin nào bị bỏ sót hoă ̣c không chính xác, người viết báo cáo phải tuân thủ những quy định về viê ̣c chỉnh sửa và sự thay đổi phải được ký tắt tên, ngày datasheet bởi người chịu trách nhiê ̣m về sự thay đổi này  Phản hồi của khách hàng Để theo dõi mức đô ̣ hài lòng của khách hàng và đảm bảo rằng bất kỳ mô ̣t vấn đề nào sẽ được diễn giải đúng và khắc phục, BVCPS có sở dữ liê ̣u về những phàn nàn và khen ngợi của khách hàng được quản lý bởi bô ̣ phâ ̣n chất lượng toàn cầu Tuy nhiên, những phàn nàn hay khen ngợi thường không trực tiếp đến phòng QA mà phản ánh tới những nhân viên làm viê ̣c với khách hàng Mỗi mô ̣t nhân viên vui lòng chắc chắn rằng mỗi lần nhân viên nhâ ̣n được lời khen hay phàn nàn, nhân viên hãy chuyển tới bô ̣ phâ ̣n QA để được ghi nhâ ̣n vào sở dữ liê ̣u 2.3.1.2 Cải tiến ̣ thống quản lý chất lượng  Đánh giá nô ̣i bô ̣ Để đảm bảo viêc̣ tuân thủ những quy định của sổ tay chất lượng, BV thực hiê ̣n những cuô ̣c đánh giá nô ̣i bô ̣ năm Trong quá trình đánh giá nô ̣i bô ̣, người đánh giá sẽ thẩm vấn những nhân viên, kiểm tra tài liê ̣u, và quan sát những quy trình được tiến hành Mục đích của đánh giá nô ̣i bô ̣ không phải để đánh giá cá nhân mà đánh giá ̣ thống quản lý chất lượng của BV và từ đó xác định những hô ̣i cải tiến Hệ thống QLCL Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Tieu luan Trang Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An  Hành đô ̣ng khắc phục và phòng ngừa Khi có mô ̣t lỗi hoă ̣c sự không phù hợp được xác định, BV phải giải quyết nhanh chóng, để ngăn ngừa sự phát sinh thêm lỗi Nhân viên cần thiết phải đảm bảo rằng vấn đề đó không được xảy lần nữa Những hành đô ̣ng khắc phục là những tài liê ̣u mà mô ̣t lỗi hay sự không phù hợp được định rõ và những hành đô ̣ng phòng ngừa được nêu Nó cũng bao gồm sự phân tích những nguyên nhân gốc, là nguyên nhân chính gây lỗi, và đưa hành đô ̣ng khắc phục lâu dài, đó là hành đô ̣ng được thực hiê ̣n để ngăn ngừa lỗi tiếp tục xảy Nhân viên cũng được khuyến khích đưa những đề xuất làm hạn chế và kiểm soát lỗi hay sự không phù hợp  Đo lường về chất lượng Phòng QA cũng phải chịu trách nhiê ̣m về viê ̣c đo lường viê ̣c thực hiê ̣n chất lượng thường xuyên Ngoài những đánh giá nô ̣i bô ̣, BV đo lường những chỉ tiêu cụ thể, là cái để công ty biết đã đạt được mục tiêu chất lượng đề hay không Chất lượng được đo bằng sử dụng chỉ số chất lượng KPI, hoă ̣c chỉ số quy trình chính BV có nhiều loại KPI khác KPI về tài chính, là chỉ số cho thấy viê ̣c thực hiê ̣n tài chính của công ty Cũng giống vâ ̣y, KPI về chất lượng cho thấy viê ̣c thực hiê ̣n chất lượng của công ty thế nào Vì muốn đo lường sự phù hợp với chính sách chất lượng, công ty đã đo toàn cầu với hai chỉ số KPI về chất lượng hàng tháng Thứ nhất, TAT- đúng lúc/kịp thời Chỉ số đúng lúc về thời gian cho chúng ta biết phần trăm báo cáo được ban hành đúng lúc hoă ̣c sớm tháng Mục tiêu là gởi ít nhất 95% báo cáo đúng hẹn Thứ hai, sự chính xác của báo cáo Sự chính xác của báo cáo được đo bằng cách chọn mô ̣t vài báo cáo ngẫu nhiên của mỗi tháng và đánh giá lỗi của chúng Có ba loại lỗi, lỗi khách hàng thấy được, lỗi khách hàng không thấy được và những lỗi nghiêm trọng Mô ̣t lỗi nghiêm trọng, khách hàng có thể thấy được hoă ̣c không thấy, được Hệ thống QLCL Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Tieu luan Trang 10 Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An  Chúng ta tuân thủ cách Chính sách Thủ tục Công ty  Chúng ta tôn trọng đạo lý địa phương quốc tế tiêu chuẩn nghề nghiệp  Chúng ta cung cấp thong tin, hướng dẫn huấn luyện cần để đảm bảo sức khỏe an toàn  Chúng ta cần phải đáp ứng nghĩa vụ trách nhiệm đảm bảo sức khỏe an tồn làm việc Tính cơng độc lập:  Chúng ta cung cấp ý kiến chuyên nghiệp không thiên vị  Chúng ta cung cấp báo cáo ghi chép xác hoạt động phù hợp với phương thức tốt Tôn trọng cá nhân:  Chúng ta thể quan tâm người xứng đáng nhận  Ln cân nhắc hành động xem ảnh hưởng đến người khác  Những đóng góp cá nhân cơng nhận đánh giá cao, nhận phản hồi xác đáng nhanh chóng cho cách làm việc  Chúng ta tôn trọng khác biệt, quan tâm đến người khác không phân biệt khác quốc tịch, dân tộc, tuổi tác, giới tính, tơn giáo đức tin mang tính trị Trách nhiệm xã hội môi trường: Việc ngày đưa công ty đến với trách nhiệm xã hội tạo nên thách thức để kết hợp lợi nhuận trách nhiệm giải trình Ý thức tồn mạo hiểm việc tạo đòi hỏi hoạt động cho Bureau Veritas có hiệu trình độ tổ chức lẫn quản lý công ty Bureau Veritas tất nhân viên xem xét tác động hành động tập thể, người mơi trường Phạm vi áp dụng sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng này được áp dụng cho tất cả các bô ̣ phâ ̣n kiểm định, tư vấn, thẩm định, dịch vụ đánh giá…của công ty Hệ thống QLCL Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Tieu luan Trang 13 Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An 2.3.2 Thủ tục thực hiêṇ tiêu chuẩn và những chỉ dẫn về công viêc̣ Thủ tục thực hiê ̣n tiêu chuẩn và những chỉ dẫn về công viêc̣ mô tả những quy trình nhất định được thực hiê ̣n thế nào và những phương pháp được sử dụng hoạt đô ̣ng hằng ngày Nó cũng thiết lâ ̣p các trách nhiê ̣m liên đới đến quy trình cũng phạm vi các hoạt đô ̣ng nhất định phòng lab Mỗi phòng lab thiết lâ ̣p những bảng hướng dẫn công viê ̣c mà họ cần Tuy nhiên, chúng những tiêu chuẩn này phải tuân thủ những quy định của chính sách chất lượng Mỗi phòng lab phải có thủ tục viết về những quy trình sau:  Kiểm soát tài liê ̣u  Kiểm soát hồ sơ  Sự an toàn  Quản lý mẫu thử nghiê ̣m và các sản phẩm của khách hàng  Lấy mẫu( chỉ thực hiê ̣n nếu có hoạt đô ̣ng lấy mẫu)  Đô ̣ không đảm bảo cho hiê ̣u chuẩn và thử nghiê ̣m  Hiê ̣u chuẩn/ Bảo trì  An toàn xếp dỡ và vâ ̣n chuyển  Quy trình mua sắm/kiểm tra vâ ̣t liê ̣u đầu vào  Phê duyê ̣t nhà cung ứng  Sản phẩm không phù hợp  Báo cáo/số liê ̣u- các báo cáo thử nghiê ̣m  Sử dụng máy tính và các thiết bị tự đô ̣ng để thu nhâ ̣n, xử lý, ghi lại, báo cáo, lưu giữ hoă ̣c truy xuất các số liê ̣u thử nghiê ̣m  Xem xét các yêu cầu, các đề nghị và hợp đồng  Phản hồi của khách hàng  Đánh giá nô ̣i bô ̣  Hành đô ̣ng khắc phục  Hành đô ̣ng phòng ngừa Theo chính sách chất lượng, đối với những thủ tục này phải có bản tiếng Anh và sẵn có tại nơi làm viêc.̣ Sau đây, bài tiểu luâ ̣n xin giới thiê ̣u mô ̣t những thủ tục nói trên- thủ tục lấy mẫu tại nhà máy được thực hiê ̣n sau:  Mục đích: lấy mẫu theo yêu cầu của khách hàng Hệ thống QLCL Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Tieu luan Trang 14 Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An  Phạm vi áp dụng: lấy mẫu tại nhà máy  Trách nhiê ̣m: tất cả nhân viên thực hiê ̣n viê ̣c lấy mẫu tại nhà máy  Định nghĩa: Test request form- Phiếu yêu cầu thử nghiê ̣m, Sampling Form- Phiếu yêu cầu lấy mẫu  Tài liê ̣u hỗ trợ: VLAB-AN-DTSH-0004-SAMPLE BREADOWN IN FACTORY- V1  Phần mềm hỗ trợ: N/A  Thủ tục: Bước 1: Chuẩn bị lấy mẫu a Chuẩn bị dụng cụ trước lấy mẫu ví dụ: dao, bao nilon, máy chụp hình, datasheet (VLAB-AN-DTSH-0004) b Nhâ ̣n phiếu yêu cầu lấy mẫu(CPSD-HL-TRFS-VN) từ CS hoă ̣c nhóm trưởng để biết nơi cần lấy mẫu Bước 2: Lấy mẫu a Nhân viên lấy mẫu đến nhà máy nhâ ̣n Phiếu yêu cầu thử nghiê ̣m Kiểm tra và lấy mẫu theo phiếu này b Lẫy mẫu trình tự theo quy trình sau:  Chụp hình số SKU ghi thùng carton của sản phẩm  Mở thùng carton và lấy sản phẩm khỏi thùng  Chụp hình sản phẩm  Lấy mẫu theo phiếu yêu cầu thử nghiê ̣m(các dụng cụ dùng lấy mẫu phải được vê ̣ sinh thâ ̣t sạch trước sử dụng nhằm tránh nhiễm bẩn chéo với nhau)  Điền các thông tin lấy mẫu vào Datasheet Bước 3: Log – in sản phẩm vào BV Lab a Sau lấy mẫu xong, nhân viên mang mẫu về giao cho nhóm trưởng b Hình chụp sẽ lưu server mang số SKU theo địa chỉ Department/Analytical/Sampling Photo Hệ thống QLCL Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Tieu luan Trang 15 Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An c Sau kiểm tra xong, nhóm trưởng sẽ mang sản phẩm đến bô ̣ phâ ̣n Log-in để nhâ ̣p sản phẩm vào ̣ thống BV Lab 2.3.3 Hồ sơ Hồ sơ được kiểm soát và lưu trữ bao gồm:  Chứng chỉ hiê ̣u chuẩn và hồ sơ lưu trữ  Bảng dữ liê ̣u đã hoàn tất  Báo cáo thẩm định, báo cáo đánh giá…  Báo cáo kiểm định 2.3.4 Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng a Mục tiêu chất lượng BVCPS cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất hoạt đô ̣ng kiểm định những sản phẩm tiêu dùng Cố gắng để vượt qua cả sự mong đợi của khách hàng  Sự chính xác của báo cáo thử nghiê ̣m:  Tổng số lỗi nhỏ lỗi mỗi báo cáo  Các lỗi quan trọng có thể phát hiê ̣n bởi khách hàng - không lỗi mỗi báo cáo  Các lỗi nghiêm trọng - không lỗi mỗi báo cáo  Thời hạn phát hành báo cáo thử nghiê ̣m: Có ít nhất 95% tổng số báo cáo đáp ứng các yêu cầu về thời hạn phát hành báo cáo thử nghiê ̣m của khách hàng b Chính sách chất lượng BV CPS đã phát triển chính sách chất lượng, đó là nền tảng cho toàn bô ̣ ̣ thống chất lượng Điều rất quan trọng là tất cả nhân viên phải được nhâ ̣n thức được chính sách chất lượng này, yêu cầu tất cả nhân viên phải biết nó, hiểu được và thực hiê ̣n nó công viê ̣c của mình “ Nhằm mang lại những giá trị cho khách hàng thông qua viêc̣ cung cấp những thông tin chính xác và kịp thời, đáp ứng hoă ̣c vượt sự mong đợi của khách hàng” Những điều dưới được thể hiê ̣n lời tuyên bố trên:  Cam kết tuân thủ các yêu cầu của các tiêu chuẩn ISO 9001:2000, ISO 17025:2005 và ISO 17020:1998  Cam kết liên tục cải tiến tính hiê ̣u quả của ̣ thống chất lượng Hệ thống QLCL Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Tieu luan Trang 16 Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An  Cam kết thực hành chuyên môn tốt  Cam kết về chất lượng dịch vụ của BV  Thử nghiê ̣m - tư vấn - kiểm tra sẽ được tiến hành theo các phương pháp đã được quy định và các yêu cầu của khách hàng  Tất cả các cá nhân phải quen thuô ̣c với chính sách chất lượng và các thành phần của ̣ thống chất lượng BV CPS và các quy trình có liên quan Hai từ quan trọng nhất những hoạt đô ̣ng hàng ngày của nhân viên BV CPS là “chính xác” và “kịp thời” Không thể nói là BVCPS cung cấp dịch vụ chất lượng nếu họ không cố gắng để tạo những báo cáo chính xác và chuyển giao đúng lúc Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng này được thông đạt và thấu hiểu nô ̣i bô ̣ CPS và tiếp tục được xem xét cho phù hợp 2.4 Vai trò và trách nhiêm ̣ của quản trị chất lượng 2.4.1 Giám đốc bô ̣ phâ ̣n bảo đảm chất lượng toàn cầu Giám đốc bô ̣ phâ ̣n toàn cầu là người được phân công chịu trách nhiê ̣m và phê duyê ̣t những vấn đề sau:  Đảm bảo tính toàn diê ̣n của ̣ thống được trì, có bất kỳ sự thay đổi nào đều phải lên kế hoạch và thực hiê ̣n  Đảm bảo rằng sổ tay chất lượng có liên quan và phản ánh mô ̣t cách chính xác các tiêu chuẩn của ISO 9001:2000, ISO 17020:1998, ISO 17025: 2005 và những yêu cầu nô ̣i bô ̣ của BV  Báo cáo viê ̣c thực hiê ̣n ̣ thống quản lý chất lượng cho bô ̣ phâ ̣n cấp cao để xem xét và là sở để cải tiến liên tục ̣ thống quản lý chất lượng 2.4.2 Đại diêṇ chất lượng từng khu vực Từng bô ̣ phâ ̣n ở các địa phương khác phải có trách nhiê ̣m xét duyê ̣t những vấn đề sau:  Đảm bảo ̣ thống được thiết lâ ̣p thực hiê ̣n và trì  Báo cáo về thực hiê ̣n ̣ thống chất lượng đến giám đốc bô ̣ phâ ̣n đảm bảo chất lượng toàn cầu để xem xét và là sở để cải tiến liên tục  Nâng cao nhâ ̣n thức về các yêu cầu của khách hàng và trì tâ ̣p trung vào khách hàng  Đảm bảo viê ̣c đánh giá nô ̣i bô ̣ được tiến hành theo tiêu chuẩn QM 7-1 2.5 Vai trò và trách nhiêm ̣ của quản trị công nghê ̣ - kỹ thuâ ̣t BVCPS đã xác định các dòng sản phẩm, theo đó, trách nhiê ̣m giám sát kỹ thuâ ̣t cho tất cả các hoạt đô ̣ng theo dòng sản phẩm Quản lý công nghê ̣ – kỹ thuâ ̣t chịu Hệ thống QLCL Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Tieu luan Trang 17 Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An trách nhiê ̣m cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết để đảm bảo chất lượng cho các yêu cầu của phòng thí nghiê ̣m Bên cạnh đó, mỗi bô ̣ phâ ̣n phải có những hành đô ̣ng khắc phục và ngăn ngừa những sai lỗi Nhân viên quản lý công nghê ̣ - kỹ thuâ ̣t có trách nhiê ̣m giao tiếp giữa nhà điều hành, hoạt đô ̣ng kỹ thuâ ̣n và các dịch vụ hỗ trợ Tôn trọng khuôn khổ quản lý chất lượng, liên tục phấn đấu để đáp ứng mục tiêu chất lượng, đảm bảo nhân viên hiểu được vai trò của họ ̣ thống 2.6 Kế hoạch chất lượng Quản trị viên cấp cao phải thiết lâ ̣p mục tiêu chất lượng và kế hoạch cải tiến hiê ̣u suất của BVCPS  Mục tiêu chất lượng phải tương thích với chính sách chất lượng và có khả đo lường được tính hiê ̣u quả của ̣ thống  Kế hoạch mục tiêu chất lượng chất lượng bao gồm những nhu cầu của tổ chức, thị trường hiê ̣n tại và tương lai, quy trình hiê ̣n hành và viê ̣c thực hiê ̣n dịch vụ, đánh giá nô ̣i bô ̣, phân tích đối thủ và những nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu chất lượng, những cấp đô ̣ làm thỏa mãn các đối tác  Quản trị viên cấp cao có trách nhiê ̣m lên kế hoạch chất lượng cho tổ chức Kế hoạch bao gồm viê ̣c xác định quy trình cần thiết để đạt được tính hiê ̣u quả của mục tiêu chất lượng và những yêu cầu liên quan đến chiến lược của tổ chức Kế hoạch chất lượng có hiê ̣u quả được tạo từ hai khâu đầu vào và đầu  Đầu vào bao gồm: mục tiêu của tổ chức, chiến lược của tổ chức, xác định nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, sự thỏa mãn các đối tác  Đầu bao gồm: kỹ và kiến thức của tổ chức, trách nhiê ̣m và phê duyê ̣t kế hoạch cải tiển hiê ̣u quả ̣ hống quản lý chất lượng, những nguồn lực cần thiết, đánh giá kết quả đạt được của hoạt đô ̣ng cải tiến…  Chính sách chất lượng phải được thông suốt toàn bô ̣ ̣ thống để đảm bảo rằng mỗi cá nhân phải hiểu được chính sách chất lượng và vai trò đóng góp của họ ̣ thống  Quản trị cấp cao phải xác định được trách nhiê ̣m để đạt được từng mục tiêu chất lượng  Người chịu trách nhiê ̣m cho từng mục tiêu chất lượng phải định kỳ phải xem xét lại kết quả thực hiê ̣n Xác định viê ̣c xem xét định kỳ là viê ̣c làm cần thiết và nó phải được báo cáo lại cho quản trị cấp cao  Trưởng bô ̣ phâ ̣n QA đánh giá tất cả các mục tiêu chất lượng để đảm bảo tính toàn vẹn của ̣ thống quản lý được trì Hệ thống QLCL Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Tieu luan Trang 18 Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An ÁP DỤNG MỘT SỐ QUY TRÌNH Ở BỘ PHẬN KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – LAB Gần tâ ̣p đoàn CPS triển khai quy trình toàn cầu, yêu cầu đô ̣ chính xác của báo cáo là 99,99% tổng số báo cáo phát hành Điều này có nghĩa chỉ được phép có mô ̣t báo cáo sai lỗi mười ngàn báo cáo được phát hành Phòng QA báo cáo cho tâ ̣p đoàn về chỉ số này hàng tuần TAT và sự chính xác của báo cáo được truy xuất mỗi tháng để xác định phòng lab thực hiê ̣n thế nào Các giám sát viên sử dụng những thông tin từ chỉ số chất lượng để xem xét lực cá nhân của nhân viên và xác định các hành đô ̣ng khắc phục cần cải tiến 3.1 Quy trình lấy mẫu nhà máy Quy trình nhân viên phòng lab phụ trách việc nhận mẫu nhà máy tuân thủ nghiêm túc, làm thao tác từ đầu từ bước chuẩn bị log- in sản phẩm vào hệ thống BV Lab Các quy trình hướng dẫn cụ thể( tài liệu song ngữ) cho nhân viên nhằm đảm bảo việc thực nghiêm túc xác bước mơ tả cụ thể bên  Mục đích: lấy mẫu theo yêu cầu của khách hàng  Phạm vi áp dụng: lấy mẫu tại nhà máy  Trách nhiê ̣m: thuộc tất cả nhân viên thực hiê ̣n viê ̣c lấy mẫu tại nhà máy  Định nghĩa: Test request form- Phiếu yêu cầu thử nghiê ̣m, Sampling Form- Phiếu yêu cầu lấy mẫu  Tài liê ̣u hỗ trợ: VLAB-AN-DTSH-0004-SAMPLE BREADOWN IN FACTORY- V1  Phần mềm hỗ trợ: N/A  Thủ tục: Bước 1: Chuẩn bị lấy mẫu a Chuẩn bị dụng cụ trước lấy mẫu ví dụ: dao, bao nilon, máy chụp hình, datasheet(VLAB-AN-DTSH-0004) b Nhâ ̣n phiếu yêu cầu lấy mẫu(CPSD-HL-TRFS-VN) từ CS hoă ̣c nhóm trưởng để biết nơi cần lấy mẫu Bước 2: Lấy mẫu a Nhân viên lấy mẫu đến nhà máy nhâ ̣n Phiếu yêu cầu thử nghiê ̣m Kiểm tra và lấy mẫu theo phiếu này Hệ thống QLCL Cty BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM Tieu luan Trang 19 Tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng GVHD: TS Tạ Thị Kiều An b Lẫy mẫu trình tự theo quy trình sau:  Chụp hình số SKU ghi thùng carton của sản phẩm  Mở thùng carton và lấy sản phẩm khỏi thùng  Chụp hình sản phẩm  Lấy mẫu theo phiếu yêu cầu thử nghiê ̣m(các dụng cụ dùng lấy mẫu phải được vê ̣ sinh thâ ̣t sạch trước sử dụng nhằm tránh nhiễm bẩn chéo với nhau)  Điền các thông tin lấy mẫu vào Datasheet Bước 3: Log – in sản phẩm vào BV Lab a Sau lấy mẫu xong, nhân viên mang mẫu về giao cho nhóm trưởng b Hình chụp sẽ lưu server mang số SKU theo địa chỉ Department/Analytical/Sampling Photo c Sau kiểm tra xong, nhóm trưởng sẽ mang sản phẩm đến bô ̣ phâ ̣n Log-in để nhâ ̣p sản phẩm vào ̣ thớng BV Lab 3.2 Quy trình lấy mẫu nhà máy Đối với nhân viên phòng Lab, họ đánh giá kết thực qua tháng Trong tháng, nhân viên phịng Lab bị mắc lỗi khơng thứ yếu lần thứ hai nhận thư nhắc nhở gọi “Caution Letter”, nhận ba thư liên tiếp nhận thư cảnh cáo gọi “Warning Letter” Trong trường hợp, nhân viên phòng Lab mắc phải lỗi nghiêm trọng nhận “Caution Letter” Kết thực hàng tháng, thư nhắc nhở thư cảnh cáo có tác động mạnh mẽ đến việc đánh giá kết thực nhân viên cuối năm A tổng phần trăm số lỗi không nghiêm trọng mắc phải tổng số báo cáo đảm nhiệm tháng - Mắc phải lỗi nghiêm trọng A > 20% : Kém - Khơng có lỗi nghiêm trọng & 15%< A< 20% : Trung bình - Khơng có lỗi nghiêm trọng & 10%< A< 15% : Khá giỏi - Khơng có lỗi nghiêm trọng & 5%< A< 10%: Giỏi - Không có lỗi nghiêm trọng &A