PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0.

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh CMCN 4.0

1.1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng số

Trên nền tảng trang web hoặc ứng dụng di động, ngân hàng số là một loại NHS đơn giản hóa mọi hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống Khi toàn cầu bước vào kỷ nguyên 4.0, NHS đã nổi lên như một xu hướng quan trọng để thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và thương mại quốc tế

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NHS

+ Khái niệm ngân hàng số:

Theo Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường

Cụ thể hơn, tất cả các hoạt động và thao tác mà bạn thực hiện ở quầy giao dịch truyền thống đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số Với ứng dụng này, bạn không cần tốn công di chuyển hay chờ đợi tại chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch tài chính

Không chỉ hoạt động của người dùng, tất cả hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, cũng được số hóa ở hình thức ngân hàng số

+ Khái niệm dịch vụ NHS:

Dịch vụ NHS của Digibank cung cấp tất cả các hoạt động và dịch vụ được cung cấp tại các chi nhánh ngân hàng tiêu chuẩn Cụ thể hơn, toàn bộ giá trị tác vụ và quy trình của bộ đếm thông thường đã được số hóa và kết hợp vào một ứng dụng NHS duy nhất Với chương trình này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài

10 chính mà không cần phải rời khỏi nhà hoặc xếp hàng chờ đợi tại ngân hàng Ngoài các hoạt động của người dùng, NHS cũng số hóa tất cả các quy trình ngân hàng bao gồm phân tán rủi ro, quản lý vốn, nghiên cứu và phát triển sản phẩm

- Digibank có tất cả các tính năng như một ngân hàng đích thực: Đăng ký online: Khách hàng có thể sử dụng trang web của ngân hàng để đăng ký tài khoản trực tuyến nếu họ đã có tài khoản tại đó Khách hàng không phải đợi đến giờ làm việc để tạo tài khoản trực tuyến; họ có thể làm điều đó ngay bây giờ chỉ sau vài phút điền vào biểu mẫu

Thanh toán: Khách hàng có thể nhanh chóng và đơn giản thanh toán hóa đơn cho những thứ như điện, nước, viễn thông và mua hàng bằng NHS Trên ứng dụng di động, khách hàng hoàn toàn có thể thanh toán một lần hoặc định kỳ cũng như thiết lập thời gian thanh toán hóa đơn hàng tháng tự động Do đó, khách hàng có thể được đảm bảo rằng họ sẽ luôn thanh toán hóa đơn đúng hạn, bất kể họ bận rộn như thế nào

Chuyển khoản/Chuyển tiền 24/7: Khách hàng của NHS có thể dễ dàng và nhanh chóng chuyển tiền giữa các ngân hàng của họ hoặc đến các ngân hàng khác bất kỳ lúc nào và từ bất kỳ địa điểm nào

Vay ngân hàng: Khách hàng có thể đăng ký vay ngân hàng trực tuyến hoặc qua ứng dụng của ngân hàng bằng một vài thao tác đơn giản mà không cần đến quầy giao dịch

Gửi tiết kiệm: Tính năng được đánh giá cao này giúp người dùng dễ dàng gửi hoặc rút tiền bằng ứng dụng trên các thiết bị kết nối web bao gồm iPad, máy tính và điện thoại di động

Nộp tiền vào tài khoản: Giờ đây, khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản khác sang tài khoản của mình bằng cách sử dụng trang web và ứng dụng của ngân hàng thay vì phải mang tiền mặt đến chi nhánh ngân hàng để nộp tiền vào tài khoản Quản lý tài khoản, quản lý thẻ: Với chức năng này, những người bận rộn có

11 thể quản lý dòng tiền của họ từ bất kỳ vị trí nào vào bất kỳ lúc nào Bạn hoàn toàn có thể nắm được lịch sử giao dịch thông qua các cảnh báo trên ứng dụng ngân hàng mà không cần mạng di động - tất cả những gì bạn cần là kết nối internet Điều này cực kỳ hữu ích cho những ai đang làm việc hoặc du lịch nước ngoài và cần theo dõi các thay đổi trong tài khoản của mình nhưng không thể thực hiện bằng SMS trên điện thoại do mạng viễn thông khác nhau Ngay sau khi bạn tin rằng tài khoản của mình đang gặp nguy hiểm, bạn có thể khóa thẻ và thay đổi mật khẩu cho ứng dụng của mình với NHS

Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm: Ngành tài chính hiện đang có xu hướng hợp nhất ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm Nói cách khác, ngân hàng hoạt động như một đại lý cho một công ty bảo hiểm, phân phối các dịch vụ của nó cho khách hàng của chính nó Điều này giúp cho những khách hàng yêu cầu bảo hiểm có thể mua được hàng hóa chất lượng cao, nổi tiếng hơn Để đầu tư vào cổ phiếu, quản lý danh mục cổ phiếu của bạn và theo dõi hoạt động của thị trường chứng khoán, NHS hiện cho phép tạo tài khoản giao dịch chứng khoán trực tuyến Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp: Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi chi tiêu và tài sản của mình vì mọi giao dịch đều được đăng nhập trong khu vực tài khoản cùng với tiền mặt hiện có

Các ngân hàng giám sát chặt chẽ và đảm bảo tính bảo mật của NHS: Khách hàng phải hoàn thành ba thủ tục bảo mật của ngân hàng, bao gồm nhập đúng tên tài khoản, mật khẩu mã hóa và mã bảo mật OTP để hoàn tất các giao dịch cụ thể

+ Vai trò của dịch vụ NHS

Khái niệm phát triển dịch vụ NHS và môi trường phát triển dịch vụ

Sự phát triển thường được xem là sự chuyển dịch cả về số lượng và chất lượng với những tác động tích cực Phát triển trong kinh tế học đề cập đến sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng của một yếu tố Cả tăng trưởng số lượng và nâng cao chất lượng đều là các thành phần của sự phát triển

Sự phát triển dịch vụ NHS dành cho khách hàng cá nhân là việc mở rộng số lượng (xu hướng phát triển theo chiều rộng) và nâng cao chất lượng (xu hướng phát triển theo chiều sâu) các dịch vụ NHS phục vụ cho các đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục

14 tiêu của ngân hàng Phát triển dịch vụ NHS theo chiều rộng là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích việc ứng dụng các phương tiện số vào các dịch vụ ngân hàng, sao cho ngày càng nhiều khách hàng biết đến và sử dụng các dịch vụ này nhằm tìm hiểu thông tin ngân hàng, từ đó tin tưởng thực hiện giao dịch tài chính trên các kênh dịch vụ số Phát triển theo chiều rộng về phía ngân hàng còn là sự đa dạng hóa sản phẩm, tăng thị phần của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ NHS

Phát triển dịch vụ NHS theo chiều sâu là quá trình tiến bộ trong chất lượng dịch vụ, phát triển các tiện ích của dịch vụ NHS ngày càng trở nên thân thiện, dễ sử dụng với người dùng nhưng cũng chắc chắn đảm bảo tính an toàn, bảo mật đối đối với từng giao dịch nhằm nâng cao uy tín của ngân hàng

Sự phát triển dịch vụ NHS trong đó kết hợp cả hai xu hướng: chiều rộng và chiều sâu sẽ giúp các NHTM có nhiều lợi thế cạnh tranh cũng như tạo được sự phát triển bền vững nhất

+ Môi trường phát triển dịch vụ NHS

Thứ nhất, về cơ sở hạ tầng: Trong các năm qua, cơ sở hạ tầng Internet - viễn thông của Việt Nam đã được đầu tư phát triển mạnh mẽ Đến nay, mạng 5G đã được triển khai thử nghiệm, mạng 4G đã phủ sóng tới gần 100% dân số, mạng cáp quang đã phủ đến 100% xã, phường Ngoài ra, cơ sở hạ tầng cho thanh toán số cũng đã phát triển mạnh mạnh mẽ: Việt Nam hiện có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng qua Internet mỗi ngày; Tốc độ tăng trưởng về lượng giao dịch trên Mobile banking tại Việt Nam đạt 200%; Giá trị giao dịch với riêng kênh điện thoại di động đạt khoảng 300 nghìn tỷ đồng/ngày Hạ tầng dữ liệu nhìn chung đã khá sẵn sàng và trong quá trình triển khai tích hợp các cơ sở dữ liệu quốc gia

Bên cạnh đó, một dấu hiệu tích cực nữa là Việt Nam nằm trong top 10 quốc gia có số lượng sử dụng điện thoại thông minh cao nhất thế giới, với trên 63% dân số sở hữu điện thoại thông minh và hơn 70% dân số sử dụng Internet Đây là nền tảng cho hội nhập kinh tế số nói chung và phát triển ngân hàng số nói riêng

Thứ hai, về cơ cấu dân số: Việt Nam có hơn 97 triệu dân, cơ cấu dân số trẻ, lực lượng lao động từ 15 tuổi trở lên chiếm gần 70% - đây được coi là thị trường đầy tiềm năng cho phát triển ngân hàng số bởi thế hệ trẻ là động lực thúc đẩy doanh thu cho lĩnh vực ngân hàng số, họ có sự hiểu biết và nhanh nhạy về mặt công nghệ, đại diện cho các mẫu hình mua sắm khác nhau

Thứ ba, về thói quen sử dụng ngân hàng: Theo thống kê, Việt Nam hiện có gần 70% người dân chưa tiếp cận được dịch vụ tài chính, chưa có tài khoản ngân hàng Có tới 26% các giao dịch bằng tiền mặt trong khi tỷ lệ phổ cập Internet của người dân Việt Nam lên tới 66% Điều này thể hiện vẫn còn nhiều “room” để dịch vụ ngân hàng số phát triển Cũng phải nhìn nhận rằng đại dịch COVID-19 đã làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Chuyển đổi số và thanh toán không tiền mặt đã tăng trưởng đột biến trong thời gian vừa qua Người Việt ngày càng có nhiều thiện cảm đối với thanh toán không tiền mặt Số liệu khảo năm vừa qua cho thấy 85% người dùng dịch vụ ngân hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhiều hơn so với 18 tháng trước đó

Thứ tư, định hướng và sự quyết tâm của các cơ quan quản lý: Nhà nước đã ban hành nhiều quyết định, đề án giúp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số tại ngân hàng, điển hình như: Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 về việc phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021- 2025; Chỉ thị số 02/CT-NHNN về việc đẩy mạnh chuyển đổi số và bảo đảm an ninh, an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng; Quyết định 810/QĐ-NHNN ban hành ngày 11/05/2021 phê duyệt Kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm

2025, định hướng đến năm 2030, trong đó xác định các mục tiêu cụ thể: Ít nhất 50% các nghiệp vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện hoàn toàn trên môi trường số; Ít nhất 50% người dân trưởng thành sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử; Ít nhất 70% số lượng giao dịch của khách hàng được thực hiện thông qua các kênh số…

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng được dùng để đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ NHS bao gồm như sau:

- Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHS

Việc mở rộng phạm vi sản phẩm xảy ra theo hai phương pháp được liệt kê dưới đây khi số lượng hàng hóa và dịch vụ NHS tăng lên:

+ Hoàn thiện sản phẩm đang có: Phát huy tối đa những ưu điểm của sản phẩm đang được sử dụng và loại bỏ những sai sót để làm cho sản phẩm tốt hơn Nâng cao chất lượng phục vụ, sửa đổi các tính năng của dịch vụ, hoàn thành các nhiệm vụ liên quan theo hướng đơn giản và nâng cao chất lượng

+ Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp thu tiến bộ khoa học công nghệ và các sản phẩm hiện đại của các nước để tạo ra hàng hoá phù hợp với đặc điểm khách hàng và chiến lược kinh doanh mà ngân hàng đã hướng tới nhằm đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng, chú trọng dịch vụ chất lượng cao Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

- Số lượng khách hàng sử dụng và hệ thống cơ sở hạ tầng

Phát triển quy mô dịch vụ NHS là sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng tần suất giao dịch nhằm gia tăng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Hệ thống cơ sở hạ tầng được đầu tư nâng cấp hằng ngày, mở rộng cơ sở, trang thiết bị máy móc hiện đại, tăng số lượng máy ATM, lắp đặt máy POS, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ngày càng nhiều,… mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHS trong tương lai

- Doanh thu từ dịch vụ NHS của Vietcombank

Kết quả của việc tăng quy mô cung ứng dịch vụ được đánh giá qua các biểu hiện như sau: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; doanh số sản phẩm, dịch vụ; thị phần dịch vụ; tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHS trên tổng thể thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên

Sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện qua việc hài lòng về chất lượng

17 dịch vụ NHS Điều này đóng vai trò vô cùng quan trọng giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho chính bản thân ngân hàng đó Chất lượng dịch vụ NHS được thể hiện qua các tiêu chí:

- Hiệu quả chính xác và an toàn

+ Hiệu quả chính xác thể hiện ở các dịch vụ NHS và các thiết bị công nghệ đi kèm không gặp sự cố về công nghệ, tốc độ nhanh, khi gặp sự cố thì ngân hàng giải quyết nhanh chóng, kịp thời Trái ngược với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ NHS chú trọng nhiều hơn vào thông tin và khả năng giao dịch trên trang web của ngân hàng hoặc thông qua thiết bị di động hơn là dịch vụ giao dịch trực tiếp Đây là một thành phần của hoạt động công nghệ hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng nếu đôi khi họ không thể truy cập vào trang web của ngân hàng hoặc thời gian tải trang web quá lâu Khách hàng thường gặp trường hợp này khi sử dụng các trang web do các ngân hàng thương mại Việt Nam điều hành để giao dịch trực tuyến hoặc các dịch vụ hỏi đáp Khách hàng dự đoán ngân hàng có hệ thống đường truyền đáng tin cậy trong khi thực hiện các giao dịch nói trên, tránh tình trạng nghẽn mạng Nếu ngân hàng có thể đảm bảo rằng trang web của mình liên tục được thiết lập và hoạt động, thì ngân hàng sẽ tạo được niềm tin của người tiêu dùng bằng cách mang lại cho họ cảm giác an toàn và tin cậy

+ Về mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống các rủi ro về kỹ thuật Độ an toàn của dịch vụ NHS bao gồm: an toàn đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho các đối tác, an toàn đối với các thông tin đã được khai báo Rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin là không thể tránh khỏi Không ít những ngân hàng đã liều lĩnh thâm nhập mà không nắm rõ thông tin Thông thường việc thiết lập một hệ thống quản lý thông tin để giám sát việc cung cấp các dịch vụ NHS là vấn đề khá hóc búa đối với ngân hàng Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử

- Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ NHS của các NHTM: Mức độ phổ biến của dịch vụ NHS thể hiện qua sự hiểu biết và nắm bắt của các khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHS của NHTM đó Bên cạnh đó còn thể hiện sự tác động của

18 các chiến lược quảng cáo từ ngân hàng đến khách hàng

- Mức độ hài lòng của khách hàng: Chính là sự so sánh giữa lợi ích thực tế mà KH cảm nhận được thông qua dịch vụ này so với kỳ vọng đặt ra lúc đầu Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng và không muốn sử dụng dịch vụ này

Do đó, để có được sự hài lòng của khách hàng về giao dịch NHS, đầu tiên là giao diện dễ hiểu, thuận tiện, thân thiện, tốc độ đường truyền, sau đó là tính bảo mật, chính sách khuyến mãi khác, …

Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHS của NHTM: 18 1.2.4 Tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến sự phát triển dịch vụ NHS

Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh

- Cơ sở pháp lý: Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tăng trưởng của dịch vụ NHS tại các ngân hàng là khung pháp lý Để khuyến khích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thời gian qua, chính phủ, ngân hàng nhà nước, các bộ, ngành đã ban hành luật và các văn bản liên quan

- Chính sách phát triển thương mại điện tử: Chính phủ đã làm việc chăm chỉ trong nhiều năm để thiết kế và hoàn thiện chính sách phát triển thương mại điện tử trong thời gian qua, chính sách này đã giúp thúc đẩy môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ NHS

- Hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông: NHS phải được trang bị cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin mạnh mẽ vì ngân hàng được thành lập dựa trên nguyên tắc khoa học, công nghệ và truyền thông

Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng

Mô hình tiêu dùng của thị trường Việt Nam sẽ thay đổi đáng kể do xu hướng hội nhập sâu rộng vào thị trường khu vực và toàn cầu cũng như xu hướng công nghệ theo cấp số nhân Cụ thể:

Người tiêu dùng dần đổi xu hướng tiêu dùng theo hướng hiện đại, tiếp cận

19 tốt hơn tới các dịch vụ ngân hàng

Thói quen dùng tiền mặt dần được thay thế bằng các phương pháp thanh toán qua các phương tiện điện tử, qua ví ngân hàng

Tầng lớp trung lưu sẽ thay đổi tư duy về tiêu dùng và tích lũy, góp phần thúc đẩy các dịch vụ tài chính cá nhân

Người tiêu dùng có xu hướng ưa thích những dịch vụ tiện ích, sản phẩm tốt nhất cho cuộc sống của họ, hành vi này luôn luôn thay đổi

Tóm lại, các sản phẩm và dịch vụ công nghệ cao, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng di động và dịch vụ NHS ngày càng trở nên phổ biến hơn đối với khách hàng, đặc biệt là giới trẻ Các yếu tố nói trên sẽ giúp thúc đẩy môi trường cần thiết cho sự phát triển của các dịch vụ NHS

Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

- Khả năng tương thích với hệ thống ngân hàng lõi: là một chiến lược phân biệt chính và là nền tảng cho sự phát triển của các dịch vụ tài chính đương đại Điều này góp phần mang lại cho hàng hóa và dịch vụ của NHS một diện mạo mới

- Khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng: Kết nối công nghệ tồn tại giữa các đơn vị ngân hàng, nhưng nó chưa phát triển vì có sự phân chia đáng kể về cơ sở hạ tầng công nghệ giữa các địa điểm thành thị và nông thôn

- An ninh và bảo mật thông tin trong hoạt động NHS: Các NHTM phải tăng cường đầu tư, hiện đại hóa các trung tâm dữ liệu, cài đặt và sử dụng các công cụ và kỹ thuật bảo mật tiên tiến để quản lý việc truy cập, ngăn chặn các cuộc tấn công và phát hiện việc truy cập bất hợp pháp vào các hệ thống công nghệ thông tin công cộng

- Nguồn lực tài chính: Trong các NHTM hiện nay, nguồn lực tài chính có ý nghĩa quyết định trong việc cải thiện dịch vụ NHS Năng lực đầu tư vào bảo trì, cập nhật, nghiên cứu và phát triển mới, cũng như đầu tư CNTT ban đầu, là cần thiết cho sự

20 phát triển của các dịch vụ NHS

Năng lực và kỹ năng nhân viên: Đây là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự tăng trưởng của dịch vụ NHS Nhân viên am hiểu công nghệ, có thể ứng dụng công nghệ, thông thạo các ngôn ngữ khác và có thái độ làm việc chuyên nghiệp là những yêu cầu cần thiết để có các dịch vụ NHS chất lượng

1.2.4 Tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến sự phát triển dịch vụ NHS a) Tác động tích cực

- Thông qua các thiết bị kỹ thuật số được kết nối với phần mềm máy tính hỗ trợ thông qua Internet, CMCN 4.0 giúp xây dựng NHS dựa trên công nghệ Tại Việt Nam, NHS vẫn còn sơ khai, nhưng các ngân hàng cũng đang lên kế hoạch ban đầu cho việc thành lập NHS Ví dụ, VPBank có sản phẩm Timo hoạt động không có chi nhánh và Vietcombank có Phòng thí nghiệm kỹ thuật số cho phép người tiêu dùng thực hiện các giao dịch tự động Hệ thống giao dịch LiveBank mà TPBank giới thiệu gần đây nhất và có thể cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 với các cố vấn ảo, cũng có thể được coi là một ứng dụng của trí tuệ nhân tạo trong hoạt động ngân hàng

- CMCN 4.0 giúp hỗ trợ ngân hàng nâng cao hoạt động quản lý cũng như giám sát và quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế nhờ vào Ứng dụng Dữ liệu lớn Một số ngân hàng đã bắt đầu triển khai những nghiên cứu áp dụng Dữ liệu lớn vào hoạt động của ngân hàng như Vietinbank với Dự án Kho dữ liệu doanh nghiệp (EDW) cung cấp đủ lượng thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho các mô hình phân tích, dự báo như: Đánh giá hành vi khách hàng, các mô hình dự đoán, cảnh báo rủi ro…; Để hỗ trợ ngân hàng xây dựng nền tảng công nghệ và dữ liệu vững chắc, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) cũng đang phối hợp với Infosys và Amigo triển khai dự án kho dữ liệu tập trung và công cụ báo cáo quản trị (Data Warehouse), phù hợp với nhu cầu thông tin và dữ liệu của ngân hàng đồng thời giúp tăng cường quản lý, giám sát và kiểm soát rủi ro

- Việc sử dụng công nghệ sinh trắc học trong Công nghiệp 4.0 làm tăng tính bảo

21 mật của các giao dịch tài chính Các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với các công thức bảo mật bên cạnh sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ, và một số ngân hàng, như Vietcombank và ACB, đã bắt đầu áp dụng các thử nghiệm sinh học bảo mật chính thức Eximbank, VietinBank và các ngân hàng khác sử dụng giao dịch xác thực dựa trên dấu vân tay

- CMCN 4.0 giúp đa dạng hóa các dịch vụ NHS, tăng cường các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng đã hợp tác với các công ty viễn thông, công ty công nghệ, từ đó cho ra đời các sản phẩm thanh toán mới Tuy rằng, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến tại Việt Nam nhưng với số lượng khách hàng ở độ tuổi trẻ ngày càng tăng, khách hàng có sử dụng điện thoại thông minh tăng lên, nhiều ngân hàng và công ty công nghệ đã hợp tác cho ra đời các sản phẩm ví điện tử như MB hợp tác với Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) ra đời sản phẩm BankPlus, ban đầu chỉ là một ví điện tử giản đơn nhưng đến nay đã có nhiều tiện ích như giao tiền tận nhà, hợp tác với công ty phát hành thẻ MasterCard cho ra đời sản phẩm BankPlus MasterCard; hay các sản phẩm ví điện tử khác như MoMo, Payoo cũng có hợp tác với Vietcombank, Vietinbank, VPBank… Ngoài ra, nhiều ngân hàng như VPBank, ACB, OCB đã triển khai giao dịch bằng hình ảnh/camera với ứng dụng MOCA b) Tác động tiêu cực

Bên cạnh những tác động tích cực kể trên, cuộc CMCN 4.0 cũng đem đến một số tác động tiêu cực đối với dịch vụ NHS như sau:

- Việc quản lý và giám sát các hoạt động tài chính - ngân hàng còn nhiều thách thức do kết quả của những tiến bộ về công nghệ và phương pháp giảm thiểu rủi ro còn chưa rõ rệt Rủi ro kinh doanh ngày càng trở nên phức tạp do kết quả của việc đa dạng hóa hàng hóa và dịch vụ ngân hàng, khiến nhiều quốc gia khó quản lý rủi ro bằng các cách tiếp cận thông thường và thủ tục quản lý ngân hàng quốc gia Do đó, các ngân hàng trung ương phải tiếp tục đổi mới nỗ lực giám sát và kiểm tra khu vực tài chính Các vụ tấn công và gian lận Internet hiện đang gia tăng, làm dấy lên những lo lắng về tình trạng bất ổn và tiếp tục làm xói mòn lòng tin của người tiêu

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHS tại các NHTM và bài học cho

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHS tại các NHTM a) Ngân hàng DBS Singapore

DBS là một công ty tài chính nổi tiếng ở Châu Á với hoạt động tại 18 quốc gia với trụ sở chính tại Singapore Khi mới bắt đầu hoạt động, DBS là một ngân hàng nhỏ của Singapore thường xuyên nhận được khiếu nại từ chính khách hàng của mình Tuy nhiên, nhờ sự chuyển mình của NHS từ năm 2014, DBS đã có những bước phát triển đáng kể và giành được nhiều giải thưởng, trong đó có "Ngân hàng kỹ thuật số tốt nhất thế giới 2018" do Euromoney bình chọn DBS tin rằng NHS phải là NHS xuyên suốt trải nghiệm của người tiêu dùng và hỗ trợ từ phía sau Để giảm sức lao động của con người, NHS phải tự động hóa các thủ tục và dịch vụ Ngân hàng DBS đã đầu tư đáng kể vào nguồn nhân lực và tài chính cho sự phát triển của NHS, thành lập một bộ phận với 25 chuyên gia và 180 nhân viên theo

23 mô hình kinh doanh của các doanh nghiệp công nghệ tài chính (fintech) Bộ phận này chịu trách nhiệm tạo ra trải nghiệm khách hàng đơn giản, toàn diện Đây cũng là một phương pháp nhằm đạt được mục tiêu thay đổi trọng tâm từ sản phẩm sang khách hàng, khiến người tiêu dùng hài lòng với dịch vụ ngân hàng

Việc triển khai NHS đầu tiên ở Ấn Độ chỉ sử dụng ngân hàng di động, với dịch vụ khách hàng không chi nhánh, không giấy tờ và không chữ ký, là điểm nổi bật của NHS của DBS b) Ngân hàng Krung Thai Bank – Thái Lan

Ngân hàng Krung Thai là một trong những ngân hàng Thái Lan đang ngày càng số hóa ngân hàng thông qua việc sử dụng công nghệ

Trong ba năm từ 2015 đến 2017, Ngân hàng Krung Thai đã trải qua quá trình chuyển đổi từ mô hình ngân hàng thông thường sang mô hình NHS, sử dụng các hệ thống như hệ thống giao dịch chi nhánh, hệ thống quản lý tích hợp đa kênh, hệ thống quản lý thẻ, hệ thống ngân hàng trực tuyến, ngân hàng di động Thực hiện kế hoạch chuyển đổi như sau: Năm 2015, ngân hàng có hệ thống quản lý thẻ độc lập và giải pháp quản lý đa kênh tích hợp (Omni-Channel) Hệ thống OmniChannel và hệ thống quản lý thẻ được kết nối với nhau; Ngân hàng đã kết hợp Internet và ngân hàng di động vào hệ thống Omni-channel vào năm 2016; các giao dịch của giao dịch viên chi nhánh đã được kết nối vào hệ thống Omni-channel vào năm 2017

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHS tại một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam

Hầu hết các ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam đã hoàn thành giai đoạn số hóa và đang chuyển sang giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số (tự động hóa quy trình), bao gồm việc kết hợp nhiều kênh kỹ thuật số và phương thức kinh doanh để mang đến cho người tiêu dùng những trải nghiệm cá nhân hóa Giai đoạn thay đổi ban đầu đối với các ngân hàng còn lại là số hóa cơ sở dữ liệu Một số NHTM đã đưa ra quyết định táo bạo khi chuyển trọng tâm đầu tư sang công nghệ kỹ thuật số Ví dụ như OCB và TPBank Tất cả các kênh liên hệ với khách hàng đều được kết nối thông qua OCB OMNI của OCB, hợp nhất tất cả các dịch vụ ngân hàng trên một nền tảng

24 kỹ thuật số duy nhất để người tiêu dùng có thể truy cập tất cả các dịch vụ mà không cần đến quầy giao dịch Một số ngân hàng chọn mở các liên doanh mới hoặc tạo ra NHS thuần túy Theo đó, NHS được coi là một lĩnh vực kinh doanh khác biệt, tập trung vào các nhóm khách hàng mới và không liên quan đến các hoạt động kinh doanh thông thường của doanh nghiệp Thường là Timo từ VPBank và LiveBank từ TPBank Đây được coi là một mô hình NHS hoàn toàn tự động, hoạt động suốt ngày đêm, có thể thực hiện gần như tất cả các giao dịch như một chi nhánh thông thường mà không yêu cầu khách hàng phải tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng Các ngân hàng quy mô lớn như Vietcombank, VietinBank, BIDV, ACB, MB và các ngân hàng khác tập trung vào việc chuyển đổi kỹ thuật số các hoạt động kinh doanh thông thường cũng như phát triển các sản phẩm và kênh dịch vụ hướng tới khách hàng mới, sử dụng kết hợp các ứng dụng Fintech để khai thác các lĩnh vực thị trường mới Quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng lớn thường gắn liền với việc cải thiện hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của họ, đặc biệt là công nghệ cốt lõi (Core Banking) Để tận dụng hết lợi ích và tiềm năng của công nghệ số vào hoạt động ngân hàng, các ngân hàng thương mại được kết nối với một nền tảng thanh toán duy nhất Để mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng, việc chuyển đổi kỹ thuật số của các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng góp phần mở rộng sự hợp tác giữa các công ty công nghệ tài chính (Fintech) hoặc những ông lớn về công nghệ như Google và Facebook

Do đó, có thể khẳng định rằng các ngân hàng thương mại Việt Nam đã nhận thức được và thích nghi rất nhanh quá trình chuyển đổi số và coi đây là xu hướng liên tục tiếp diễn Tại Việt Nam, 95% ngân hàng đã hoặc đang có kế hoạch thực hiện chuyển đổi kỹ thuật số, chỉ 5% (100 - 5%) ngân hàng không xem xét tiềm năng này, căn cứ dựa trên một cuộc thăm dò của Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước

(2020) Tuy nhiên, thành công của việc chuyển đổi kỹ thuật số của các ngân hàng thương mại vẫn còn là một ẩn số Các ngân hàng có thể quan tâm đến thành công dài hạn hơn là ngắn hạn, do đó, thời điểm hiện tại có thể được xem như một giai đoạn đầu tư Hiệu quả phát triển NHS ở Việt Nam chưa nổi lên như một hiện tượng đáng chú ý do môi trường kỹ thuật số của đất nước chưa được hội nhập và thiết lập

25 hoàn chỉnh Hơn nữa, phần lớn các NHTM, kể cả các NHTM lớn, vừa hoàn thành quá trình số hóa sản phẩm, dịch vụ và hoạt động của mình Những lợi ích của việc chuyển đổi kỹ thuật số hoàn toàn vẫn chưa được một số ngân hàng hàng đầu nhận ra đầy đủ vì họ cũng đang thực hiện giai đoạn tự động hóa

Trước hết, Vietcombank cần phải xây dựng chiến lược kinh doanh số thông qua việc trả lời các câu hỏi về bối cảnh số, các cơ hội số, các thách thức số, khả năng số hóa ngân hàng, khác biệt về số và chia sẻ số của ngân hàng (Bảng 3)

Thứ hai, Vietcombank phải làm việc với các công ty fintech để phát triển một mô hình kinh doanh thay đổi cuộc chơi nhằm tạo ra một mô hình NHS rõ ràng và chuyên nghiệp, phù hợp với xu hướng NHS của một số ngân hàng thương mại trong khu vực và trên thế giới bằng cách sử dụng công nghệ kỹ thuật số để giảm chi phí và tăng tính tiện lợi

Thứ ba, để từng bước chuyển đổi sang mô hình kinh doanh hiện đại, Vietcombank phải số hóa các hoạt động của ngân hàng hiện tại Để đáp ứng nhu cầu và nâng cao giá trị khách hàng trong dài hạn, Vietcombank phải số hóa các điểm tiếp xúc khách hàng và đẩy mạnh công nghệ số cho hàng hóa và dịch vụ

Thứ tư, Vietcombank phải thiết kế lại cơ cấu tổ chức và quản trị chiến lược để phù hợp với yêu cầu của mô hình kinh doanh mới Vì vậy, Vietcombank phải thay đổi văn hóa doanh nghiệp và tạo ra nguồn nhân lực có kiến thức, năng lực và văn hóa doanh nghiệp cần thiết

Cuối cùng, Vietcombank phải tập trung kiểm soát truyền thông và thông tin trên mạng xã hội, cập nhật nền tảng công nghệ thông tin, lập phương án quản lý các vấn đề an ninh mạng và phân loại khách hàng Trong thời đại kỹ thuật số, việc quản lý đơn giản hơn

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam Vietcombank trở thành thương hiệu uy tín trong ngành ngân hàng tại Việt Nam và có sức ảnh hưởng không nhỏ đối với cộng đồng tài chính trong khu vực

Trải qua gần sáu mươi năm hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh để sẵn sàng hội nhập với hệ thống ngân hàng trong nước và khu vực quốc tế Từ đó phát triển thương hiệu Vietcombank trở thành một ngân hàng hàng đầu Việt Nam

Hội đồng Chính phủ Việt Nam đã chính thức thành lập Ngân hàng Ngoại thương nước Việt Nam Dân chủ Cộng hòa (hay còn gọi là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam vào ngày 30/10/1962 Đánh dấu mốc quan trọng của hệ thống ngân hàng tài chính việc nam trong quá trình tăng cường quản lý tiền tệ và tín dụng, mở rộng quan hệ kinh tế, chính trị và văn hóa với nước ngoài Được thành lập trong giai đoạn cả nước chống Mỹ ác liệt nhất, Vietcombank lúc bấy giờ là ngân hàng đối ngoại duy nhất của Việt Nam Dân chủ Cộng hòa tiến hành các giao dịch quốc tế, thanh toán vay nợ và viện trợ nhà nước chống giặc cũng như quản lý và điều hành ngoại hối của quốc gia

Thời điểm đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trở thành ngân hàng duy nhất nắm giữ 3 phương diện độc quyền: ngoại tệ, cung ứng tín dụng xuất nhập khẩu và các giao dịch thanh toán với nước ngoài Trong suốt giai đoạn kháng chiến chống Mỹ cũng như từ sau năm 1975-1988, Vietcombank tiếp tục đảm nhận nhiệm vụ này

Từ sau Đại hội Đảng lần thứ sáu, các đường lối đổi mới đã tác động không

28 nhỏ đến nền kinh tế Việt Nam trong đó phải kể đến ngành ngân hàng Đến năm

1990, Vietcombank đã chính thức chuyển đổi hình thức từ ngân hàng chuyên doanh trong kinh tế đối ngoại thành ngân hàng thương mại hoạt động đa chức năng nhằm phù hợp với nền kinh tế thị trường Sau cuộc chuyển đổi này đã tạo ra ảnh hưởng không nhỏ đối ngành ngân hàng trong nước cũng như cộng đồng tài chính trong khu vực

Năm 2007, Chính phủ đã lựa chọn Ngân hàng Vietcombank để thực thiện thí điểm cổ phần hóa trong việc phát hành cổ phiếu lên thị trường Sự kiện này đã trở thành sự kiện IPO lớn nhất và đã góp phần không nhỏ vào ngân sách của nhà nước Nguồn thu từ IPO lên tới con số kỷ lục chưa từng có vào thời điểm đó, gần 10.000 tỷ đồng

Ngân hàng Vietcombank chính thức chuyển sang giao dịch ngân hàng theo cơ chế ngân hàng thương mại cổ phần vào năm 2008 Vietcombank đã cực kỳ nhạy bén, linh hoạt đưa ra các biện pháp ứng phó kịp thời với cuộc khủng hoảng, nhờ đó ngân hàng tiếp tục hoạt động một cách hiệu quả và an toàn, đảm bảo phát triển bền vững

Năm 2013-2018 là thời gian mà ghi nhận những điểm đột phá của Vietcombank Khởi đầu với việc đưa thương hiệu của mình đến gần hơn với khách hàng bằng bộ hệ thống nhận diện thương hiệu mới vào năm 2013 Năm năm tiếp theo là quãng thời gian người tiêu dùng chứng kiến Vietcombank hoạt động nhiều hơn, vất vả hơn, quyết liệt hơn và đi vào bài bản để có thể biến Ngân hàng TMCP Ngoại thương trở thành Ngân hàng số một hiện nay

Tính đến năm 2016, tổng tài sản của Vietcombank đã vượt mốc một triệu tỷ đồng, đạt mục tiêu trước 2 năm so với kế hoạch 5 năm 2013-1018 mà Vietcombank đã đề ra Bên cạnh đó, Vietcombank cũng trở thành ngân hàng đầu tiên trong hệ thống ngân hàng Việt Nam đạt mốc lợi nhuận 10.000 tỷ đồng

Nhân dịp kỷ niệm 55 thành lập của Vietcombank, năm 2018 tổng tài sản của Ngân hàng tiếp tục tăng trưởng và luôn duy trì ở mức một triệu tỷ đồng Chất lượng tài sản của Vietcombank được đánh giá là tốt nhất trong hệ thống các ngân hàng với

29 tỷ lệ nợ xấu thấp nhất so với các tổ chức tín dụng quy mô lớn và nằm ở mức 0,97% Điều này đã đưa Vietcombank trở thành NHTM đầu tiên tại Việt Nam đưa tỷ lệ nợ xấu theo chuẩn mực quốc tế là dưới 1%

Trong những năm vừa qua, Vietcombank liên tục giữ vững vị trí số một về lợi nhuận lớn nhất trong hệ thống NHTM Việt Nam với lợi nhuận trước thuế cán mức 20.000 tỷ đồng, tăng trưởng 64,2% so với năm 2020 Ngoài ra vào năm 2018 Vietcombank được công nhận là tổ chức quản trị rủi ro chuẩn mực đầu tiên của Việt Nam theo Basel II được công nhận bởi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Với thành tích cố gắng không ngừng nghỉ, Vietcombank được trao huân chương lao động hạng nhất vì sự đóng góp của ngân hàng vào hệ thống tài chính quốc gia Tính đến 31/12/2018, Vietcombank có một trụ sở chính tại Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội, một trung tâm xử lý tiền mặt của hệ thống ngân hàng cùng với hơn một trăm chi nhánh trên toàn quốc Về hệ thống đơn vị, Vietcombank có 4 công ty con tại Việt Nam, 3 công ty con tại nước ngoài, 3 công ty liên doanh, một công ty liên kết, một ngân hàng con tại Lào, một văn phòng đại diện đặt tại Singapore, một văn phòng đại diện tại Mỹ và một văn phòng đại diện tại TP HCM Bên cạnh đó, Vietcombank còn được hỗ trợ bởi mạng lưới ngân hàng rộng lớn trên 176 quốc gia và vùng lãnh thổ

Bên cạnh các thành tích về kinh doanh, Vietcombank cũng trở thành đơn vị nộp thuế thu nhập lớn nhất và được bình chọn là nơi có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam Vietcombank cũng góp phần không nhỏ vào việc tái cơ cấu lại các tổ chức tín dụng yếu kém và tích cực tham gia vào các hoạt động an sinh xã hội vì cộng đồng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2.1.2.1 Mô hình cơ cấu và quản trị của Vietcombank

Hình 2.1: Mô hình quản trị và cơ cấu bộ máy quản lý

Nguồn: Báo cáo tài chính 2021 của Vietcombank

Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam là cổ đông chính của Vietcombank với 77,11% vốn điều lệ Tiếp theo đó là Ngân hàng Mizuho năm 15% vốn điều lệ và 7,89% còn lại do các nhà đầu tư khác (tổ chức cá nhân trong nước và nước ngoài) nắm giữ

2.1.2.2 Mô hình tổ chức ngân hàng

Hình 2.2: Mô hình cơ cấu bộ máy quản lý

Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

2.2.1 Môi trường phát triển dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Dịch vụ NHS là xu hướng phát triển thường xuyên của các ngân hàng Tại Việt Nam, việc gia tăng dịch vụ NHS đã trở thành xu hướng của tất cả các ngân hàng, không chỉ riêng các ngân hàng nước ngoài, và cụ thể là Vietcombank

Trước hết, dịch vụ NHS có động lực phát triển mạnh mẽ vì sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính của Việt Nam và sự tham gia ngày càng nhiều của các tổ chức phi tài chính vào ngành này Có thể cho rằng đây là một thị trường mới và Việt Nam là một quốc gia có dân số trẻ và dân số khá lớn, cùng với sự đa dạng hóa hoạt động thương mại ngày càng tăng, vì vậy NHS còn rất nhiều dư địa để tăng trưởng Trước sự cạnh tranh gay gắt của dịch vụ NHS giữa các NHTMCP đã tác động mạnh mẽ đến các chính sách phát triển dịch vụ NHS của Vietcombank, đòi hỏi Vietcombank phải nghiên cứu đưa ra sản phẩm dịch vụ tiện ích, thân thiện với người dùng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng để tăng tính cạnh tranh với các NHTMCP khác

Thứ hai, về nhận thức: Mục tiêu và định hướng phát triển trong năm 2025 của ngân hàng Vietcombank được các ban lãnh đạo đánh giá là trở thành ngân hàng bán lẻ, tập trung vào khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp SME Để tạo sự khác biệt với chiến lược khá rõ ràng, Vietcombank đã đưa ra cho tất cả các ngân hàng xác định chiến lược triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở phát triển mạng lưới, phát triển dịch vụ mới trên cơ sở cập nhật công nghệ mới, phát triển chi nhánh dịch vụ, đặc biệt là kênh phân phối và tạo ra sự khác biệt Tập trung phát triển tại các thành phố lớn trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ trọn gói là cách VCB sẽ thực hiện điều này

Sự gia tăng người dùng và thị hiếu của khách hàng: Sự phát triển của

Internet và các thiết bị di động đã tạo ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ NHS của Việt Nam Theo Báo cáo Tiếp thị Kỹ thuật số của Wearesocial và Hootsuite năm 2020, Việt Nam có dân số khoảng 98 triệu người, với 40% dân số sống ở các khu vực đô thị Tăng trưởng 30% từ năm 2018 đến cùng năm, đã có thêm 75 triệu người dùng Internet trong năm đó Vào đầu năm

2020, sẽ có 60 triệu người dùng mạng xã hội trên thiết bị di động, tăng 10 triệu người dùng so với cùng thời điểm năm ngoái, theo số liệu Khi công nghệ ngày càng tiến bộ, các dòng điện thoại từ phân khúc tầm trung đến giá rẻ tiếp tục trở nên tốt hơn, khiến việc sở hữu smartphone và truy cập Internet của nhiều người trở nên đơn giản hơn Mặc dù cả nước chỉ có 97,58 triệu dân nhưng có tới 143,3

35 triệu thuê bao điện thoại được đăng ký Điều này chứng tỏ đa số người dân Việt Nam đã tiếp cận với điện thoại di động thông minh, và nhiều cá nhân sử dụng đồng thời hai hoặc ba điện thoại để hỗ trợ cả nhu cầu cá nhân và công việc

Ngoài ra, những thành công của cuộc CMCN lần thứ tư và việc sử dụng công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ thanh toán, đặc biệt là các phương thức thanh toán Điện thoại di động và thanh toán điện tử trực tuyến đều được tạo ra Đến ngày 31 tháng 3 năm 2020, đã có nhiều hơn khoảng 70% các giao dịch tài chính được thực hiện qua Internet so với cùng kỳ năm 2019, với mức tăng 20% về giá trị giao dịch Đã có nhiều hơn khoảng 98% các giao dịch tài chính được thực hiện qua điện thoại di động so với cùng kỳ năm 2019, với mức tăng 235,3% về giá trị giao dịch

Ngoài ra, các ngân hàng, người dân, tổ chức, chính phủ đang được khuyến khích thanh toán cho các dịch vụ công qua tài khoản ngân hàng Hiện có khoảng 50 ngân hàng đã cam kết phối hợp thu thuế điện tử với ngành thuế, hải quan 63 tỉnh, thành phố và 768 quận, huyện trên toàn quốc Các ngân hàng xử lý 95% doanh thu hải quan và các công ty đăng ký nộp thuế trực tuyến trong 99% trường hợp

Sự gia tăng các sản phẩm mới: các sản phẩm của NHS ngày càng trở nên phổ biến và rộng rãi: Tại Việt Nam, 99% ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ Internet vào năm 2020, so với chỉ 3 ngân hàng cung cấp Internet Banking vào năm 2004 Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng để kiểm tra thông tin, gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyển tiền, và thanh toán hóa đơn bất cứ khi nào họ muốn, dù họ ở đâu Ngoài việc sử dụng các dịch vụ, khách hàng còn nhận được nhiều ưu đãi về phí dịch vụ

Hàng hóa liên kết và bán chéo các sản phẩm tài chính đang được sử dụng ngày càng nhiều Một ví dụ như vậy là Bancassurance (liên kết ngân hàng và bảo hiểm), mang lại doanh thu đáng kể cho ngân hàng đồng thời thu hút khách hàng mới nhiều tiện ích đa dạng Ghi nhận và đánh giá cao những ưu điểm của các chính sách khác của Vietcombank như liên kết với công ty bảo hiểm FWD Việc sử dụng các sản phẩm này phổ biến trong các ngân hàng, bao gồm cả BIDV và

36 Vietcombank Các ngân hàng và công ty bảo hiểm gần đây đã tập trung rất nhiều vào dịch vụ này với nỗ lực thúc đẩy thu nhập từ dịch vụ và tiện ích cũng như cải thiện thị phần Điều này phục vụ lợi ích của các ngân hàng thương mại cổ phần nói chung cũng như Vietcombank và mang lại lợi ích cho người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian đóng phí bảo hiểm, nhận tư vấn bảo hiểm, thanh toán ) Các ngân hàng thương mại và doanh nghiệp bảo hiểm nói riêng luôn nỗ lực tăng thu nhập và lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chấp nhận thanh toán qua thẻ ATM

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Tính năng của NHS Ứng dụng NHS có thể được coi như một chi nhánh ngân hàng nhỏ trên điện thoại của bạn, với đầy đủ các công cụ hữu ích để làm cho tất cả các giao dịch và hoạt động tài chính trở nên đơn giản hơn Đăng ký Online

Khách hàng có thể sử dụng trang web của ngân hàng để đăng ký tài khoản trực tuyến nếu chưa có tài khoản tại đó Khách hàng không cần phải đợi đến giờ làm việc để tạo tài khoản trực tuyến; tất cả chỉ cần một khoảng thời gian ngắn để hoàn thành biểu mẫu

Khách hàng có thể nhanh chóng và dễ dàng sử dụng hơn khi thanh toán hóa đơn cho những thứ như điện, nước, viễn thông và mua hàng bằng NHS Trên ứng dụng di động, khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện thanh toán một lần hoặc định kỳ cũng như lên lịch thanh toán hóa đơn hàng tháng tự động

NHS cho phép khách hàng chuyển tiền nội bộ hoặc chuyển tiền liên ngân hàng “nhanh chóng, tiện lợi mọi lúc, mọi nơi.”

Giờ đây, khách hàng có thể vay tiền từ ngân hàng theo phương thức điện tử mà không cần giao dịch bằng cách thực hiện một hành động đơn giản trên trang web hoặc ứng dụng di động của ngân hàng

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng

Vietcombank được xem là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu đang hoạt động tại Việt Nam; đặc biệt liên quan đến lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng số Trong thời gian qua, Vietcombank đã đạt được nhiều thành tựu trong quá trình chuyển đổi số; bao gồm Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ liên quan đến triển khai Ngân hàng số:

Vietcombank thúc đẩy phát triển nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau; nhằm đa dạng lựa chọn cho khách hàng

Các danh mục dịch vụ và sản phẩm được cung cấp trên ngân hàng số tạo ra (dịch vụ ngân hàng số trên app giao dịch trực tuyến, dịch vụ ngân hàng số trên trình duyệt web, SMS banking, thẻ liên kết và đặc biệt là VCBPay; một công cụ thanh toán trực tuyến của Vietcombank) được sự cạnh tranh với các NHTM khách trên thị trường khi có khá đa dạng và đầy đủ và cung cấp thêm nhiều các tính năng so với ngân hàng khác

Thứ hai, gia tăng tệp khách hàng sử dụng dịch vụ: VCB đã thúc đẩy và gây dựng được sự tin tưởng với khách hàng của mình, được thể hiện thông qua từ khi ứng dụng được ra mắt với công chúng thì số lượng người dùng tích lũy và số lượng người dùng mở mới tăng lên hàng năm Các tiện ích của ngân hàng số như dịch vụ ngân hàng số trên app giao dịch trực tuyến, dịch vụ ngân hàng số trên trình duyệt

58 web, SMS banking, thẻ liên kết và VCBPay đang ngày càng được mở rộng quy mô với sự tiện lợi, mức phí rẻ, dễ sử dụng

Thứ ba, gia tăng hiệu quả tài chính từ dịch vụ Ngân hàng số: Các dịch vụ và sản phẩm liên kết với ngân hàng số như thanh toán hóa đơn, nạp tiền trực tuyến, cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính mang lại cho Vietcombank nguồn lợi nhuận và chiếm tỷ lệ còn thấp Trong thời qua thì tỷ trọng và giá trị đã gia tăng

Thứ tư, thúc đẩy bảo mật an ninh và thông tin trong thanh toán điện tử: Một bước khẳng định trong việc phát triển công nghệ của VCB là ngân hàng đã phát hành thẻ tín Visa, Master theo chuẩn EMV (thẻ chip) Chi phí đầu tư của VCB vào việc cải thiện, nâng cấp hệ thống nền tảng dữ liệu thẻ, hệ thống truyền tải thông tin là rất lớn để đảm bảo độ bảo mật và an toàn cho người sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng này Ngoài dịch vụ thẻ, VCB cũng chi tiêu mạnh vào các chương trình Ngân hàng số khác như Digibank trên app, Digibank trên trình duyệt web, Contact Center khi xây dựng hệ thống riêng và đường truyền dẫn riêng để đảm bảo tính an ninh giao dịch trực tuyến và gia tăng tốc độ xử lý thông tin

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

Một là tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng số còn thấp so với nguồn thu từ các dịch vụ tại quầy Quầy giao dịch được xem là kênh giao dịch chính của nhiều ngân hàng; bao gồm cả Vietcombank khi mà lợi nhuận từ giao dịch online chỉ chiếm khoảng 40% trên lợi nhuận hoạt động dịch vụ của Vietcombank, nhưng giao dịch tại quầy chiếm tận 60% tổng giá trị giao dịch Mặc dù quy trình và thời gian của kênh giao dịch tại quầy này là rất phức tạp và tốn nhiều thời gian, quá nhiều thủ tục, giấy tờ không cần thiết nhưng khách hàng vẫn lựa chọn đến quầy giao dịch một phần là do thói quen với kênh giao dịch truyền thống này Mặc dù vậy, VCB vẫn phải chú tâm vào việc nâng cao chất lượng, hiệu quả của ngân hàng số để nâng cao lòng tin của khách hàng với kênh giao dịch này, từ đó hướng khách hàng đến kênh giao dịch số nhằm tăng tỷ trọng lợi nhuận từ kênh này

Hai là lượng khách hàng chưa hài lòng về việc cung cấp sản phẩm và dịch

59 vụ trong quá trình thực hiện giao dịch Ngân hàng số có xu hướng gia tăng Trên thực tế thì quá trình giải quyết các vấn đề liên quan đến việc sử dụng ngân hàng số của khách hàng vẫn còn tốn nhiều thời gian và chưa được chuẩn hóa thành các tiêu chuẩn cố định Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vietcombank tiếp nhận các đóng góp và đánh giá của khách hàng thông qua tổng đài 1900545413 Năm 2019, trung tâm tiếp nhận gần 450.000 cuộc gọi từ khách hàng phản ánh tiêu cực về chất lượng sản phẩm và dịch vụ; năm 2020, số lượng cuộc gọi vẫn duy trì ở mức này; nhưng đến 2021 thì số lượng đạt gần 500.000 cuộc gọi khi mà dịch bệnh bùng phát đầu tiên Nhiều người tiêu dùng thể hiện sự không hài lòng về việc tiếp cận các cây ATM phân bổ khá rải rác Đặc biệt, nếu người tiêu dùng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế thực hiện các hoạt động rút tiền trên máy ATM của ngân hàng khác thì phí giao dịch cao hơn 10 lần so với thực hiện trực tiếp ở ATM của Vietcombank

Ba là một số chức năng của dịch vụ Ngân hàng số không phù hợp hoặc thực hiện dễ dàng cho khách hàng Các tính năng trên app và web vẫn chưa được đồng bộ như liên kết ví điện tử, nộp thuế Các phản hồi về lỗi trong khi giao dịch trên Ngân hàng số không cụ thể khiến khách hàng không tự giải quyết được vấn đề mà phải liên hệ trực tiếp với nhân viên ngân hàng để tìm hiểu thêm

Bốn là mô hình tổ chức và quản trị Phát triển ngân hàng số đòi hỏi phải có bộ phận quản lý và sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban để khi có bất kỳ vấn đề gì về lỗi, các phòng ban sẽ cùng nhau tìm ra nguyên nhân và khắc phục kịp thời các vấn đề của khách hàng đặc biệt là trong các thời điểm như dịp tết, ngày nghỉ lễ Điều này sẽ giúp cho khách hàng có cái nhìn tốt hơn về ngân hàng và nâng cao lòng tin, sự trung thành của khách hàng

2.3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế

Một là chính sách phát triển sản phẩm chưa toàn diện, chưa được nhất quán giữa các phòng ban nghiệp vụ liên quan Dù đã nỗ lực thay đổi và quy chuẩn hóa các quy trình nhưng ngân hàng cũng không thể lường trước hết được những tình huống có thể xảy ra trong thực tế Trong quá trình thực hiện các giao dịch có rất

60 nhiều vấn đề phát sinh không giống như quy định đã đặt ra từ trước, điều này gây ra sự bất lợi cho khách hàng Cần nhiều thời ra để cho ra đời và cập nhật thêm các tính năng cho sản phẩm nhưng đến khi cập nhật thì chỉ giao xuống các cấp dưới một văn bản bổ sung; điều này khiến cho các bộ nhân viên thực hiện gặp khó khăn trong quá trình tìm hiểu các sản phẩm mới Việc triển khai hệ thống cơ sở dữ liệu vẫn còn chưa đồng bộ trên toàn hệ thống của ngân hàng Vietcombank Bên cạnh đó, các cuộc khảo sát khách hàng trước trong và sau khi sử dụng vẫn còn chưa được diễn ra thường xuyên

Hai là hiểu quả của các chiến lược marketing và quảng cáo về ngân hàng số vẫn còn chưa tốt Các chương trình khuyến khích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng số còn hạn chế, chưa đủ hấp dẫn so với các NHTM khác Tư vấn hỗ trợ khách hàng chủ yếu là để khắc phục sự cố khi khách hàng liên hệ tới ngân hàng, chưa có sự chủ động của các tư vấn viên liên hệ tới khách hàng để tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Các chính sách còn cứng nhắc, thiếu linh hoạt và chưa triển khai được hiểu quả công tác quảng bá đến người tiêu sử dụng ngân hàng số

Ba là hạn chế trong công nghệ thông tin Tại Việt Nam, công nghệ còn nhiều hạn chế mặc dù đã chú trọng đầu tư nhưng vẫn chưa tạo ra được sự ổn định Bên cạnh đó, một số ứng dụng công nghệ của VCB vẫn còn dựa nhiều vào bên thứ ba như IRIS, Viettel và An Nguyên là ba nhà mạng cung cấp cho dịch vụ gửi tin nhắn SMS Banking, do đó khi hệ thống của đối tác bị lỗi, Vietcombank có đưa thông báo đến đối tác về việc gửi tin nhắn đến khách hàng thì khách hàng cũng không nhận được tin nhắn báo về điện thoại Trong trường hợp hệ thống của đối tác bị gặp sự cố thì khách hàng sẽ là người bị ảnh hưởng gây ra sự khó chịu của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số nói riêng và ngân hàng VCB nói chung VCB cần phải tìm cho mình một bên đối tác uy tín, chất lượng tốt và xây dựng hợp đồng vụ thể về quyền lợi và nghĩa vụ để đảm bảo ít có sự thiệt hại về các sự cố

Bốn là chưa có sự chuyên môn hóa trong các bộ phận phụ trách dịch vụ Các cán bộ của VCB phải làm nhiều mảng nghiệp vụ là do VCB trong những năm gần đây bắt đầu chú trọng đến việc bán lẻ mà dịch vụ Ngân hàng số lại tập trung vào các

61 khách hàng bán lẻ Để cải thiện được chất lượng của dịch vụ, VCB cần phải phát triển nguồn nhân lực, chia rõ phòng ban, người phụ trách chuyên môn để đảm bảo sự thống nhất và không gây nên tình trạng một cán bộ làm quá nhiều công việc

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0

Mục tiêu và định hướng về dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

3.1.1 Định hướng về pgát triển dịch vụ NHS đến năm 2025

Chiến lược đạt ra mục tiêu hiện đại hóa NHNN Việt Nam theo hướng: Có mô hình tổ chức hợp lý và cơ chế vận hành đồng bộ, hiệu lực và hiệu quả, phù hợp với cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, có đầy đủ vị thế pháp lý và trách nhiệm giải trình; thực hiện mục tiêu ưu tiên là kiểm soát lạm phát, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng bền vững; đảm bảo an toàn, lành mạnh hệ thống các TCTD, giữ vai trò chủ chốt bảo đảm ổn định tài chính; thực thi vai trò giám sát hệ thống thanh toán, là trung tâm thanh toán và quyết toán cho các hệ thống thanh toán và hệ thống giao dịch tài chính, tiền tệ trong nền kinh tế

Chiến lược đặt mục tiêu tăng dần tính độc lập, chủ động và trách nhiệm giải trình của Ngân hàng Nhà nước về mục tiêu điều hành chính sách tiền tệ, kiểm soát lạm phát ở mức phù hợp với định hướng phát triển kinh tế xã hội trong từng thời kỳ, hỗ trợ ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy mục tiêu tăng trưởng kinh tế bền vững

Tăng cường năng lực thể chế, hiệu lực, hiệu quả thanh tra, giám sát ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước; mở rộng phạm vi thanh tra, giám sát đến các tập đoàn tài chính dưới hình thức công ty mẹ - con, trong đó công ty mẹ là tổ chức tín dụng; đến cuối năm 2025, thanh tra, giám sát ngân hàng tuân thủ phần lớn các nguyên tắc giám sát ngân hàng hiệu quả theo Basel Đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, tối ưu hóa mạng lưới ATM và POS Đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở dưới mức 10%; đến cuối năm 2025, con số này rút xuống còn 8%

Tăng số lượng doanh nghiệp và người dân tiếp cận với các dịch vụ tài chính, ngân hàng do các tổ chức tín dụng cung ứng Tập trung phát triển các loại hình dịch

64 vụ phù hợp phục vụ các nhóm dân cư chưa hoặc ít được tiếp cận với dịch vụ ngân hàng truyền thống ở vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn

3.1.2 Định hướng về phát triển dịch vụ NHS tại Vietcombank đến năm 2025

Với mục tiêu phát triển ngân hàng số, Vietcombank đã xây dựng kế hoạch và triển khai các tính năng mới của hệ thống NHS đến năm 2025:

- Đẩy mạnh quá trình giao dịch qua các kênh giao dịch trực tuyến và giao dịch tự động, tiến hành các giao dịch đơn giản trên các kênh điện tử nhằm giảm bớt áp lực cho các quầy giao dịch

- Phát triển quá trình hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ nhằm mở rộng quy mô khách hàng

- Chú trọng quá trình bảo mật trên các ứng dụng Internet Banking, Bankplus cũng như các app Mobile Banking nhằm đảm bảo thông tin của khách hàng không bị rò rỉ

- Cải thiện chất lượng dịch vụ lên cao hơn, phối hợp các nguồn lực nội bộ cũng như các đối tác của ngân hàng để tăng tính thân thiện của sản phẩm dịch vụ phục vụ trong ngân hàng

- Đẩy mạnh quảng cáo truyền thông sản phẩm dịch vụ của Vietcombank, phổ cập các tính năng cũng như hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng

- Tiến hành cải cách, xây dựng bộ phận Chính sách độc lập với Ban Quản lý bán nhằm chuyên môn hóa công tác quản lý tạo mọi điều kiện để phát triển công tác bán hàng sao cho hiệu quả nhất

- Đa dạng hóa sự lựa chọn của khách hàng bằng cách tập trung vào phát triển sản phẩm trong NHS

- Phát triển mô hình thanh toán trong các ứng dụng trên điện thoại di động như mô hình dịch vụ chuyển tiền giá trị nhỏ của Vietcombank trên cơ sở hợp tác sử dụng mạng lưới các đại lý viễn thông của Công ty Cổ phần Di động Trực tuyến ở khu vực nông thôn

3.1.3 Xu hướng hợp tác giữa Ngân hàng Vietcombank và Fintech trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

Theo Cemal Karakas và Carla Stamegna (2017), Fintech được định nghĩa như sau:

FinTech là viết tắt của cụm từ financial technology (công nghệ tài chính), được hiểu theo nghĩa là việc áp dụng các công nghệ đổi mới, sáng tạo và hiện đại cho lĩnh vực tài chính (bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, quỹ đầu tư, quỹ hưu trí, dịch vụ thanh toán và các cơ sở hạ tầng tài chính…), nhằm mang tới cho khách hàng các giải pháp/dịch vụ tài chính minh bạch, hiệu quả và thuận tiện với chi phí thấp hơn so với các dịch vụ tài chính truyền thống

Với sự ra đời các công ty Fintech đã tạo ra những thách thức không nhỏ đối với các ngân hàng Hầu hết, những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bị ảnh hưởng bởi Fintech như: thanh toán trực tuyến, chuyển tiền nội địa và quốc tế, kiều hối, tài chính cá nhân, vay vốn trực tuyến, bảo hiểm, đầu tư…

Về sản phẩm: Fintech là các công ty công nghệ về tài chính nên khả năng ra mắt sản phẩm trong thời gian ngắn là rất cao, tính ứng dụng cũng như khả năng gần gũi khách hàng vượt trội

Về tính năng sáng tạo: Ứng dụng của các công ty Fintech ưu việt hơn so với các ứng dụng của ngân hàng như khả năng tự động hóa, tích hợp trí tuệ AI, khả năng phân tích dưa trên cơ sở dữ liệu mạng xã hội, và đem lại trả nghiệp xuất sắc hơn so với các ứng dụng xây dựng lên để hỗ trợ ngân hàng Điều này có thể giải thích là do các doanh nghiệp Fintech không chịu chi phối bởi những pháp luật liên quan đến Ngân hàng, do đó khả năng phát triển và sáng tạo của họ không giới hạn

Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

3.2.1 Giải pháp về mô hình tổ chức và quản trị

Ngân hàng số là dịch vụ ứng dụng công nghệ cao, do đó cần phải có một cơ cấu hoạt động khoa học, hiệu quả Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số không chỉ đòi hỏi bản thân các bộ phận trực tiếp phụ trách mà còn đòi hỏi sự thay đổi cần thiết của các bộ phận khác có liên quan Trước mắt, VCB cần rà soát, sắp xếp lại mô hình tổ chức các khối từ Hội sở chính đến chi nhánh, trong đó đặc biệt lưu ý đến khối bán lẻ để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy tổ chức Một số giải pháp nhằm tăng cường mô hình tổ chức và quản trị bao gồm:

- Hội sở chính cần phát huy vai trò quản lý tập trung, xây dựng chính sách và hỗ trợ tác nghiệp đối với các chi nhánh Vai trò của Hội sở chính là rất lớn trong việc định hướng phát triển và phát triển dịch vụ thể hiện qua các chính sách về sản phẩm và khách hàng

- Với việc mới thành lập về phòng ban chuyên trách về NHS, cần tăng cường hoàn thiện hơn nữa, phát triển theo hướng chuyên môn hóa vì khối lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS ngày càng tăng sẽ dần chuyển dịch từ các kênh giao dịch truyền thống sang kênh NHS theo xu hướng chung Đặc biệt sự đa dạng loại hình khách hàng và loại hình giao dịch trực tuyến ngày càng tăng

- Phân cấp hơn nữa các phòng ban theo hướng chuyên môn hóa và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin Việc phân cấp hiện nay theo đối tượng khách hàng đang còn nhiều hạn chế và tương lai không còn phù hợp với thực tế Vì vậy, các nhà quản lý cần có một cơ cấu tổ chức khoa học, thể hiện tính chuyên môn cao trong từng nghiệp vụ của mình, vừa là để nâng cao hiệu quả kinh doanh, vừa để tinh giảm lượng nhân viên không phù hợp

- Bên cạnh đó, NHS cũng sẽ khiến cho rủi ro mà ngân hàng đối mặt ngày càng nhiều hơn, do đó việc quản trị rủi ro cũng nên tách riêng một bộ phận Thực tế hiện nay các hoạt động quản trị rủi ro của VCB đang được phân chia ra làm nhiều phòng ban gồm có: rủi ro hoạt động, rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường Việc quá nhiều

68 phòng ban quản trị rủi ro trong khi dịch vụ NHS lại có thể có phát sinh rủi ro liên quan đến tất cả các loại rủi ro trên sẽ gây khó khăn cho phía VCB để quản trị rủi ro

- Tại chi nhánh thì cần chú trọng công tác phát triển và chăm sóc khách hàng Ở các NHTM Việt Nam hiện nay công tác này chưa được quan tâm sát sao trong khi công tác phát triển và chăm sóc khách hàng có một vai trò vô cùng to lớn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt những năm gần đây Những ngân hàng nước ngoài đang làm rất tốt công tác này Khi sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, nhu cầu về chăm sóc khách hàng đặc biệt ở khâu hậu bán hàng là vấn đề thiết yếu

3.2.2 Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm Để hiểu được trải nghiệm của khách hàng trước, trong và sau khi phát triển sản phẩm, VCB cần tạo và triển khai các cuộc khảo sát Vietcombank vẫn chưa thực hiện chiến lược này một cách đồng bộ Trước khi tung ra sản phẩm, các cuộc khảo sát thu thập ý kiến khách hàng sẽ giúp các nhà hoạch định chính sách hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng: khách hàng có nhu cầu gì, ưu tiên những yếu tố gì (hình ảnh, tính năng, khuyến mại…) nên quảng bá dịch vụ ở những kênh nào , nội dung nào là trọng tâm Điều này sẽ giúp các nhà phát triển sản phẩm tạo ra những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của thị trường Để có những thay đổi về quyết định đối với sản phẩm và dịch vụ sau giai đoạn triển khai sản phẩm, VCB cũng nên thực hiện các cuộc đánh giá về các ứng dụng hiện tại

Xây dựng cơ sở dữ liệu cho sản phẩm và dịch vụ Các giấy tờ, quy định và thủ tục pháp lý hiện được kiểm soát bởi nhiều bộ phận chuyên gia, gây khó khăn cho các cơ quan chức năng trong việc tìm kiếm và cập nhật Một giao dịch có thể đề cập đến nhiều loại giấy tờ chính thức, chẳng hạn như phát hành thẻ liên quan đến việc thiết lập tài khoản hoặc sử dụng Ngân hàng trực tuyến liên quan đến tài khoản VCB cần xây dựng một hệ thống thông tin có nền tảng tốt nhất để hướng dẫn, phát triển kỹ năng cho nhân viên và nâng cao kiến thức sẽ là một phiên bản toàn diện và thống nhất Hệ thống này sẽ được đưa lên một mạng chia sẻ để các cơ quan chức năng truy cập ở mọi cấp, với các hồ sơ cho cán bộ truy cập và thông tin cơ bản, thông tin cụ thể

VCB đã xây dựng cho mình các quy trình xây dựng sản phẩm mới nhưng vẫn chưa xây dựng được quy trình đánh giá chất lượng các sản phẩm Quy trình đánh giá này bao gồm một sản phẩm đạt tiêu chuẩn sẽ như thế nào, vòng đời của sản phẩm là bao lâu, đánh giá về sản phẩm của khách hàng Quy trình này cũng giúp VCB có thể chấm điểm hiệu quả của từng bộ phận trong ngân hàng từ đó phát huy các điểm mạnh và khắc phục các điểm yếu của từng bộ phận Hoạt động quản lý này phải diễn ra thường xuyên và liên tục để góp phần đưa ra quyết địch vào việc cải thiện các sản phẩm hoặc tạm dừng dịch vụ

3.2.3 Giải pháp về Marketing và quảng bá sản phẩm

Hiện nay tiềm năng của các dịch vụ Digibank của Vietcombank chưa thực sự được khai thác hết Nhiều khách hàng biết tới sản phẩm công nghệ số này nhưng chưa sử dụng hoặc chưa tin tưởng; do đó VCB cần phải đẩy mạnh hoạt động Marketing, giới thiệu sản phẩm, nâng cao sự tin tưởng về mức độ an toàn và sự tiện lợi của nó đối với khách hàng Các nhóm khách hàng là giới trẻ thì dễ dàng hơn tiếp cận hơn là với những khách hàng đã ở tuổi trung niên do thói quen và tiếp cận công nghệ, mặc dù vậy, khách hàng ở tuổi trung niên vẫn không nên bỏ qua vì đây cũng là nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng

Thông qua các giải pháp sau, Vietcombank cần giúp khách hàng hiểu được ngân hàng số là gì và những lợi thế mà dịch vụ này mang lại so với các dịch vụ truyền thống hiện tại:

Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể Để đảm bảo sự thống nhất với chiến lược truyền thông chung về thương hiệu Vietcombank và hoạt động ngân hàng bán lẻ, VCB cần có kế hoạch truyền thông tổng thể, có lộ trình phát triển sản phẩm Việc lập và thực hiện chương trình phải đảm bảo thông tin liên lạc phù hợp với kế hoạch, mang lại sự minh bạch, lặp lại và liên tục Ngoài ra, Vietcombank phải lựa chọn chiến lược truyền thông phù hợp với từng loại sản phẩm ngân hàng số

Thứ hai, kế hoạch marketing cho từng sản phẩm Vietcombank cần cụ thể hóa chiến lược truyền thông cho từng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng từng nhóm đối

70 tượng người tiêu dùng bên cạnh chiến lược truyền thông chung như chạy các chương trình khuyến mại thường xuyên cho từng dòng sản phẩm

Thứ ba, mở rộng và đa dạng hóa các kênh được sử dụng để giới thiệu và phân phối sản phẩm, đặc biệt là các kênh gần đây hơn như internet, tiếp thị qua điện thoại hoặc các phương tiện truyền thông như quảng cáo trên đài và báo, trang web của Ngân hàng và phát thanh truyền hình tờ rơi,…

Kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ

Thứ nhất, Chính phủ cần hỗ trợ các NHTM trong việc phát triển các dịch vụ NHS với việc xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh Tại Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, một trong các lĩnh vực có tác động lớn đến xã hội, liên quan hằng ngày tới người dân là ngân hàng Do đó, lĩnh vực này để giúp tiết kiệm chi phí cũng như mang lại hiểu quả thì cần được ưu tiên chuyển đổi số Chính phủ cần phải hoàn thiện khung pháp lý với an ninh mạng để tạo ra căn cứ cho các tranh chấp đối với các văn bản điện tử và chữ ký số Việc thông qua Luật Hoạt động điện tử có thể được coi là bước đầu tiên để thiết lập tính hợp pháp của dữ liệu điện tử và nó được dự đoán sẽ mở ra cơ hội cho việc phi vật chất hóa các giao dịch thanh toán qua ngân hàng trong tương lai Chính phủ cũng phải nhanh chóng sửa đổi Pháp lệnh Kế toán Thống kê để đưa vào các quy định mới nhằm làm cho các chứng từ kế toán phù hợp với các dịch vụ NHS được cung cấp bằng công nghệ hiện đại

Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng là một rào cản lớn nhất trong việc phát triển ngân hàng số Do đó, Chính phủ cần phải đưa ra các chỉ đạo về xã, phường tăng cường tuyên truyền sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt; bên cạnh đó, đưa ra các giải pháp đồng bộ việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt với các hoạt động thuộc phạm vi quản lý của nhà nước như: xăng dầu, điện nước, học phí, thu thuế

Thứ hai, Chính phủ hỗ trợ sự phát triển của thương mại điện tử và khuyến khích các công ty và nhà đầu tư, đầu tư vào các dự án kinh doanh trực tuyến để tạo ra nhu cầu thương mại và kiếm tiền từ người sử dụng dịch vụ NHS trong tương lai Cải tiến công nghệ thông tin là nền tảng cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số

79 Hiện nay các dịch vụ như dịch vụ thẻ, ngân hàng di động, ngân hàng internet ra đời nhờ có công nghệ thông tin hiện đại Vì vậy, để thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại, chính phủ phải xây dựng các chính sách về phát triển công nghệ thông tin về các dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là sự phát triển của cơ sở hạ tầng Internet cho công nghệ thông tin, tăng tốc truyền tải Internet, giảm chi phí và mở rộng các dịch vụ trực tuyến tới công chúng

Hiện nay, chính phủ đã đưa ra chiến lược phát triển CNTT đến năm 2020, trong đó, đưa ra công nghệ thông tin truyền thông là ngành kinh tế mũi nhọn trong thiên niên kỷ này để rút ngắn quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước Định hướng này được đưa ra có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của những ngành cần ứng dụng công nghệ cao Lĩnh vực ngân hàng cần tiếp tục triển khai, ưu tiên ngân sách cho các dự án để công nghệ hóa công hàng

Ba là, hợp tác quốc tế về thương mại điện tử cần được tăng cường Để hỗ trợ tăng trưởng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho thương mại điện tử, cũng như thực hiện thành công và hiệu quả các cam kết quốc tế về thương mại điện tử mà Việt Nam tham gia, cần tăng cường sự tham gia của Việt Nam vào các hoạt động của quốc tế đa phương, các tổ chức hợp tác, trọng tâm là APEC, UNCITRAL và WTO Sự tăng trưởng trong tương lai của thương mại điện tử ở quốc gia của chúng ta sẽ bị ảnh hưởng đáng kể bởi việc tạo ra, áp dụng và phân phối các quy tắc và quy định quốc gia về trao đổi dữ liệu điện tử tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế Do đó, Việt Nam phải tích cực tham gia vào các hoạt động của Tổ chức Thương mại Điện tử và Thương mại của Liên hợp quốc Ngoài ra, điều quan trọng là khuyến khích hỗ trợ các công ty tham gia vào các sáng kiến thương mại điện tử do các tổ chức quốc tế điều hành, từng bước nâng cao vị thế của các doanh nghiệp Việt Nam trong lĩnh vực này

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHNN cần phải phát huy vai trò của mình là đầu mối trong việc phối hợp với các cơ quan liên ngành để đẩy nhanh quá trình thực các chính sách thanh toán không dùng tiền mặt; đầu tư hơn nữa vào cơ sở hạ tầng công nghệ cho ngành Ngân

80 hàng, đặc biệt là hệ thống cốt lõi Nhằm phát huy những kết quả đã đạt được thời gian qua và đồng hành cùng công cuộc chuyển đổi số quốc gia, ngày 11/5/2021, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 810/QĐ-NHNN phê duyệt: Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 (Quyết định 810) Một trong những mục tiêu tổng quát tại Kế hoạch là: Phát triển các mô hình ngân hàng số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng và thực hiện mục tiêu tài chính toàn diện, phát triển bền vững trên cơ sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến trong quản trị điều hành và cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo hướng tự động hóa quy trình, tối ưu hóa hoạt động nghiệp vụ Đồng thời, tại Quyết định 810 cũng đề ra giải pháp: Nghiên cứu và triển khai hạ tầng tập trung để cho phép kết nối, khai thác, chia sẻ dữ liệu với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, Cơ sở dữ liệu doanh nghiệp, các ngành, lĩnh vực để khai thác, tổng hợp dữ liệu phục vụ xác minh thông tin, phân loại, đánh giá khách hàng

Công tác đào tạo và huấn luyện các cán bộ ngân hàng về công nghệ cũng cần phải được NHNN triển khai thường xuyên và đồng bộ; từ đó có thể tăng cường được công tác truyền thông, nâng cao nhận thức cho từng cán bộ NHNN cũng cần mở thêm các lớp tập huấn về nghiệp vụ công nghệ ngân hàng để cập nhật thêm thông tin đáng tin cậy cho tổ chức tín dụng

Cần phải tạo ra phòng ban riêng chuyên nghiên cứu các sản phẩm công nghệ mới cho ngân hàng, từ đó có cơ sở để định hướng phát triển cho từng Ngân hàng, cấp phép cho các NHTM theo nhóm dịch vụ mà không cấp phép cụ thể cho từng dịch vụ