Ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam Agribank.

Ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam Agribank.Ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam Agribank.Ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam Agribank.Ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam Agribank.Ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam Agribank.Ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam Agribank.Ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam Agribank.Ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam Agribank.

TỔNG QUAN VỀ FINTECH TRONG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan về phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa tồn tại dưới hình thức vô hình, không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người Dịch vụ ngân hàng cũng tương tự như vậy, nó là một bộ phận nằm trong các dịch vụ tài chính

Theo như quy định của Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ GATS của WTO, tính đến hiện nay dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có khái niệm đồng nhất mà được xem như một trong những loại hình dịch vụ tài chính Theo WTO, thì dịch vụ tài chính được hiểu là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất liên quan đến tài chính Ví dụ như: các dịch vụ của ngân hàng, các dịch vụ về bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại: Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “ Sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính”

Theo David Cox (1997), “dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy” Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng

Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh hàng Về cơ bản, một sản phẩm được cung cấp ra thị trường phải có khả năng thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng vậy, như dịch vụ thanh toán, cho phép khách hàng rút tiền ra bất cứ lúc nào, tính an toàn khi tiền được bảo quản tại ngân hàng, tính tiện lợi về việc ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán với khách hàng bằng công nghệ hiện đại… Trong quá trình thực hiện, mỗi một sản phẩm dịch vụ ngân hàng như vậy đã thể hiện các thuộc tính và đặc điểm của nó Theo cách hiểu này, ta có thể định nghĩa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tất cả những giá trị, tính năng, công dụng do ngân hàng cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên cũng có những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ khác đó là: Tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được

Khác với các sản phẩm khác, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể chạm vào dưới hình thức vật lý giống như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Chính vì vậy, sản phẩm dịch vụ không có mẫu và không có hình thức dùng thử như các sản phẩm khác được cung ứng dưới dạng hữu hình Chỉ bằng cách thông qua việc trải nghiệm dịch vụ, khách hàng mới có thể đánh giá, đưa ra cảm nhận của mình về chất lượng dịch vụ một cách chuẩn xác nhất Vì đặc điểm vô hình này nên các ngân hàng kinh doanh sản phẩm dịch vụ phải dựa trên cơ sở niềm tin và uy tín Muốn chiếm được lòng tin của khách hàng thì ngân hàng phải nâng cao chất lượng SPDV ngân hàng cung ứng hay nói cách khác ngân hàng cần tăng tính hữu hình cho sản phẩm của mình, quảng bá hình ảnh, thương hiệu tạo cơ hội cho khách hàng tham gia vào hoạt động marketing của ngân hàng Nếu được khách hàng đánh giá tốt thì hình ảnh của ngân hàng sẽ ngày càng được nhiều khách hàng biết đến và tin dùng sản phẩm của ngân hàng, đây là cách quảng bá hiệu quả và tiết kiệm nhất 1.1.2.2 Tính không đồng nhất (Heterogeneous)

Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác nhau, chính vì vậy sự đổi mới là không ngừng và liên tục Muốn có được chỗ đứng nhất định trên thị trường tài chính ngân hàng thì SPDV ngân hàng cần mang lại cho khách hàng sự khác biệt Việc sử dụng dịch vụ và cung cấp dịch vụ thường khác nhau về đối tượng, cách thức, thời gian và lĩnh vực Chính vì vậy sản phẩm dịch vụ có tính không đồng nhất Chất lượng của dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố từ nhà cung cấp, ví dụ như tỷ lệ sử dụng nhân lực hay máy móc trong quá trình phục vụ khách hàng Trước đây, hầu hết các giao dịch ngân hàng đều thực hiện tại quầy nên chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người Tuy nhiên hiện nay dưới sự hỗ trợ của công nghệ các dịch vụ ngân hàng đã được cung ứng dưới nhiều kênh và phương thức khác nhau như: CDM, E-banking, Internet banking Lúc này các dịch vụ ngân hàng sẽ được cung ứng nhiều hơn bằng máy móc, tính tự động và chuẩn hóa sẽ cao hơn so với kênh truyền thống

1.1.2.3 Tính không thể tách rời (Inseparable)

Nếu như các sản phẩm hữu hình có thể phân định rõ khâu sản xuất và giai đoạn sử dụng thì đối với sản phẩm dịch vụ lại không như vậy Việc tạo thành dịch vụ và sử dụng dịch vụ thường diễn ra song song với nhau Đối với các sản phẩm hàng hóa hữu hình thì sẽ tuân theo quy trình cơ bản đó là việc sản xuất, lưu kho sau đó phân phối thông qua đại lý để đến tay người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra cung cấp cho khách hàng sử dụng ngay trong quá trình đó Chính vì vậy dịch vụ bao gồm các hành động xảy ra cùng thời điểm với sự tương tác giữa khách hàng sử dụng và người cung cấp dịch vụ - ngân hàng và các tổ chức tín dụng, định chế tài chính khác

Ví dụ: Khách hàng đến quầy giao dịch của ngân hàng để thực hiện giao dịch chuyển tiền Ngay khi khách hàng bước vào ngân hàng đã bắt đầu quá trình sử dụng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ bắt đầu từ việc chào hỏi, tiếp đón khách hàng cho đến thái độ của giao dịch viên trong quá trình tác nghiệp Tất cả cộng hưởng lại tạo ra sự hài lòng của khách hàng hay không, điều đó sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng

1.1.2.4 Tính không thể cất trữ (Unstored)

Một đặc điểm đặc biệt nữa của dịch vụ đó là không thể cất trữ, không thể lưu kho và đem phân phối như hàng hóa khác Chúng ta chỉ có thể sử dụng dịch vụ theo hướng ưu tiên dịch vụ nào trước, dịch vụ nào sau nhưng chúng ta không thể mang dịch vụ đi cất và sau đó lấy ra sử dụng Vì các dịch vụ được cung ứng sử dụng ngay tức thì, xong là hết không thể tái sử dụng Chính vì lẽ đó SPV của NHTM cung cấp là vô cùng đặc biệt, được sử dụng ngay khi tạo thành và chấm dứt ngay sau đó Sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định sự sống còn của NHTM

1.1.3 Phân loại các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Nhóm dịch vụ huy động vốn

Một trong những sản phẩm dịch vụ cơ bản, quan trọng và lâu đời nhất của NHTM đó chính là dịch vụ huy động vốn Việc này được minh chứng thông qua việc tiền gửi không chỉ mang đến cho ngân hàng nguồn vốn có tỷ trọng lớn trên tổng số vốn của NHTM mà hơn thế nữa đây còn là khoản tiền nhàn rỗi trong cư dân được các NHTM huy động và gom lại để điều chuyển nguồn vốn trong nền kinh tế từ nơi thừa đến nơi thiếu giúp cho nền kinh tế hoạt động hiệu quả hơn Ngoài ra nguồn vốn mà NHTM huy động được còn là cơ sở cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng như cung cấp các sản phẩm tín dụng, các gói cho vay tiêu dùng

Các sản phẩm huy động vốn bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá

Tiền gửi thanh toán là tài khoản tiền gửi không kỳ hạn do khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng nhằm để thực hiện các giao dịch và các hoạt động liên quan đến việc thanh toán tiền qua tài khoản ngân hàng bằng các hình thức khác nhau như: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc lĩnh tiền mặt…Tùy vào đối tượng khách hàng và mục đích sử dụng sẽ có những hình thức tài khoản thanh toán khác nhau như tài khoản tiền gửi doanh nghiệp, tài khoản tiền gửi cá nhân hoặc tài khoản đồng sở hữu

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền dư thừa hoặc nhàn rỗi cùa các cá nhân trong nền kinh tế được gửi vào tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng để hưởng lãi suất Tiền gửi này được xác nhận trên sổ tiết kiệm mà khách hàng đã mở, lãi suất được hưởng sẽ theo quy định của NHTM tại thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật

Tiền gửi tiết kiệm thường được chia thành 02 loại là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, nghĩa là người gửi có thể rút tiền bất cứ khi nào cần Loại thứ hai là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, đối với loại này thì người gửi sẽ được rút tiền và hưởng lãi suất theo thỏa thuận, nếu rút trước kỳ hạn thỏa thuận thì lãi suất được hưởng sẽ là lãi suất không kỳ hạn

1.1.3.4 Phát hành giấy tờ có giá trị

Giấy tờ có giá được phát hành nhằm mục đích huy động vốn, là chứng nhận do NHTM phát hành Trên giấy tờ có giá xác định rõ nghĩa vụ trả nợ, thời gian trả nợ cũng như lãi suất và các cam kết khác giữa NHTM phát hành và người mua Một số loại giấy tờ có giá phổ biến như: trái phiếu, tín phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi…

1.1.3.5 Nhóm dịch vụ tín dụng

Tổng quan về Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Fintech là một thuật ngữ được ghép từ hai thuật ngữ riêng biệt khác:

“Financial” và “Technology”, thường được dùng để mô tả quá trình ứng dụng các công nghệ mới nhằm tự động hóa việc cung ứng và sử dụng dịch vụ tài chính Lúc này các định chế tài chính tiến hành ứng dụng công nghệ thông tin, tạo ra các phần mềm chuyên dụng để nâng cao chất lượng và hiệu quả của các giao dịch tài chính

Và theo thời gian công nghệ ngày càng phát triển, với sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 thì hàm ý của thuật ngữ Fintech đã được mở rộng theo hướng tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn Cụ thể, đó chính là việc ứng dụng các phát minh về công nghệ mới nhằm gia tăng số lượng khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ tài chính như: gọi vốn trực tuyến, cho vay ngang hàng, thanh toán và chuyển tiền tự động, quản lý tài chính cá nhân, quản trị đầu tư, bảo hiểm, quản trị rủi ro… theo Gregor Dorfleitner và các cộng sự (2017)

Từ đó ta có thể hiểu Fintech là những công nghệ hiện đại được phát minh nhằm phục vụ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng giúp cho các SPDV của ngân hàng trở nên đa dạng và tiện ích hơn, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng

Fintech chia làm 2 nhóm sản phẩm theo đối tượng sử dụng:

Nhóm thứ nhất: Các sản phẩm phục vụ người tiêu dùng, các công cụ kỹ thuật số và công nghệ khác để cải thiện cách các cá nhân vay mượn, quản lý tiền bạc, tài trợ vốn cho các startup

Nhóm thứ hai: Các sản phẩm công nghệ “back-office” nhằm hỗ trợ cho hoạt động của các Fintech và các định chế tài chính

Về cơ bản, ngoài những dịch vụ thông thường như thanh toán, cho vay, chuyển tiền, Fintech còn cung cấp các dịch vụ trải rộng hơn như gọi vốn cộng đồng (crowd-funding), cho vay ngang cấp (peer to peer lending), tư vấn tài chính cá nhân (Personal Finance), công nghệ bảo hiểm (Insur-Tech), tiền tệ số (Crypto Blockchain), quản trị dữ liệu (Data Management), Hiện nay, hầu hết những sản phẩm này được ứng dụng vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dưới đây là biểu đồ đóng góp của Fintech tại thị trường Việt Nam năm 2021 Qua đây chúng ta có thể thấy hầu hết các công ty Fintech tại thị trường Việt Nam còn trẻ, tuy tốc độ phát triển và số lượng ngày tăng cao trong giai đoạn 2015-2021 song so với các thị trường khác trong khu vực và trên thế giới thì quy mô của các công ty Fintech Việt Nam còn nhỏ Với tỷ lệ đóng góp cao nhất là dịch vụ thanh toán qua ví điện tử và cho vay ngang hàng Đây là 2 sản phẩm có tác động trực tiếp đến sản phẩm dịch vụ truyền thống của NHTM, chính vì vậy Fintech tạo ra nguy cơ cạnh tranh với NHTM về mảng dịch vụ thanh toán trong nước và cho vay tiêu dùng

Hình 1.4: Tỷ lệ đóng góp của Fintech vào thị trường Việt Nam năm 2021

Ví điện tử/Thanh toán Cho vay P2P

Blockchain POS Đầu tư/QL TS

So sánh Chấm điểm TD Gọi vốn cộng đồng Bảo hiểm

Với thế mạnh của Fintech thì đây sẽ là các nhóm SPDV có sức cạnh tranh rất cao đối với sản phẩm thanh toán và cho vay tiêu dùng của NHTM

1.2.3 Ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Theo kết quả khảo sát vào tháng 9/2020 của NHNN, 95% ngân hàng đã và đang xây dựng hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó 39% ngân hàng đã phê duyệt chiến lược chuyển đổi số hoặc tích hợp trong chiến lược phát triển kinh doanh/công nghệ thông tin; 42% ngân hàng đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số Và đây cũng là định hướng của Chính phủ cũng như NHNN trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM dài hạn Chính vì vậy để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì các NHTM cần nhạy bén trong việc dự đoán, phân tích thị trường để có những kế hoạch phát triển phù hợp cho từng giai đoạn Theo thống kê của NHNN, đến năm 2021 có 72% công ty Fintech đã cùng liên kết với các ngân hàng tại Việt Nam để cung cấp các sản phẩm dịch vụ, chỉ có 14% phát triển dịch vụ mới và 14% sẵn sàng cạnh tranh với ngân hàng (Viện Chiến lược Ngân hàng, 2019) Thực tế tại Việt Nam cho thấy đa số các ngân hàng hiện nay đều ký kết với một vài công ty Fintech để cung cấp dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cho khách hàng như dịch vụ chuyển tiền trên điện thoại di động (smartphone) do NHTM cổ phần Quân đội - MB kết hợp với Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel triển khai thực hiện; Agribank phối hợp với VNPay, ShopeePay để phát triển các sản phẩm dịch vụ ví điện tử; Vietcombank phối hợp với công ty cổ phần Dịch vụ di động trực tuyến M-Service thực hiện dịch vụ chuyển tiền giá trị nhỏ dựa trên nền tảng Ví điện tử MoMo (NHNN, 2015) Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều liên kết với các công ty Fintech để phát triển ví điện tử như: Momo, VnPay, Bankplus, ShopePay để đẩy mạnh mảng thanh toán và giao dịch ngân hàng trực tuyến Mặc dù còn trẻ, song với sự phát triển vượt bậc trong 5 năm trở lại đây, thì các công ty Fintech cũng đã góp mặt và có vị trí nhất định trong hệ sinh thái công nghệ tài chính tại Việt Nam

Hình 1.5: Hệ sinh thái công nghệ tài chính

Nguồn: Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh (2021)

Việc các NHTM ứng dụng ngày càng sâu và rộng công nghệ tài chính vào SPDV cho thấy mức độ xâm nhập của các công ty Fintech vào thị trường tài chính ngân hàng ngày càng cao Dưới đây là các công nghệ phổ biến ứng dụng trong hoạt động phát triển SPDV ngân hàng:

1.2.1.1 Trí tuệ nhân tạo- AI

Trí tuệ nhân tạo hay trí thông minh nhân tạo (Artificial intelligence - viết tắt là AI) là một ngành thuộc lĩnh vực khoa học máy tính (Computer science) Là trí tuệ do con người lập trình tạo nên với mục tiêu giúp máy tính có thể tự động hóa các hành vi thông minh như con người Mặc dù bắt đầu chậm chạp nhưng lĩnh vực tài chính đang bắt đầu đón nhận AI và tự động hóa trong một số lĩnh vực Theo thời gian, cho dù do sự lựa chọn hay cần thiết, AI sẽ được ứng dụng trong hầu hết các

Các Cty khởi nghiệp Fintech

Các TT nghiên cứu, các trường ĐH

Các nhà đầu tư/quỹ đầu tư mạo hiểm

Chương trình tăng tốc khởi nghiệp

Hệ sinh thái công nghệ tài chính

Cơ quan chính phủ khía cạnh của lĩnh vực tài chính Việc sử dụng trợ lý ảo là dấu hiệu dễ thấy nhất về việc các ngân hàng và tổ chức tài chính khác đang áp dụng AI Những chatbot ngày nay có khả năng xử lý nhiều công việc thường ngày, cho phép nhân viên tập trung vào những tương tác đòi hỏi sự đồng cảm và thấu hiểu Theo thời gian, chatbot mang lại trải nghiệm khách hàng siêu cá nhân hóa, giúp khách hàng hài lòng hơn Ngoài ra, chatbot dựa trên AI tạo ra một lượng lớn dữ liệu khách hàng, có thể giúp các công ty thực hiện phân tích dự đoán Máy học đang được sử dụng để tạo ra các công nghệ chống rửa tiền, với đủ dữ liệu và thời gian phân tích, có thể xác định các điểm bất thường và giúp phát hiện gian lận Phần mềm chống rửa tiền được đào tạo với một bộ dữ liệu lớn hiện đang trở nên khả dụng và cung cấp các phân tích dự đoán tuyệt vời Nhờ tính toán nhận thức, các nhà giao dịch hiện có quyền truy cập vào giao dịch thuật toán, một công nghệ dựa trên AI có khả năng giao dịch trong một phần nhỏ của giây Rõ ràng là do lỗi của con người, người vận hành có thể sử dụng phần mềm này để hướng dẫn họ hoặc giúp họ đưa ra quyết định

AI được ứng dụng cụ thể trong định danh khách hàng và xây dựng phần mềm chống rửa tiền, có thể hình dung cơ bản qua mô hình dưới đây

Hình 1.6: Mô tả ứng dụng AI vào xác minh danh tính KH và phòng chống rửa tiền

Nguồn: Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh (2021)

1.2.1.2 Công nghệ dữ liệu lớn-Bigdata

Công nghệ dữ liệu lớn cho phép con người có thể thu thập, chứa đựng được một lượng dữ liệu khổng lồ Đối với marketing trong doanh nghiệp, người ta có thể thu thập được một lượng lớn thông tin bao gồm thông tin cá nhân của từng khách

Xác định và xác minh danh tính khách hàng

Phòng chống rửa tiền hàng Điều này giúp ngân hàng nhận ra các xu hướng, nhu cầu, mong muốn của người khách hàng một cách hiệu quả, và từ đó giúp ngân hàng có thể tạo ra những chiến lược đúng đắn, những sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng trong mỗi giai đoạn Điều này có thể được minh họa một cách cơ bản qua sơ đồ dưới đây

Hình 1.7: Sơ đồ minh họa quá trình thu thập dữ liệu của Bigdata

Nguồn: Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh (2021)

Machine learning (ML) hay máy học là một nhánh của trí tuệ nhân tạo (AI), nó là một lĩnh vực nghiên cứu cho phép máy tính có khả năng cải thiện chính bản thân chúng dựa trên dữ liệu mẫu (training data) hoặc dựa vào kinh nghiệm (những gì đã được học) Machine learning có thể tự dự đoán hoặc đưa ra quyết định mà không cần được lập trình cụ thể Có rất nhiều cách phân loại machine learning, thông thường thì machine learning sẽ được phân làm hai loại chính sau:

• Supervised learning: học có giám sát

• Unsupervised learning: học không giám sát

Ngoài ra, machine learning còn có thể phân làm các loại sau:

• Semi-supervised learning: học bán giám sát

• Deep learning: học sâu (về một vấn đề nào đó)

• Reinforce learning: học củng cố/tăng cường

Thu thập Dữ liệu Phân tích

Hình 1.8: Sơ đồ học máy

Nguồn: Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh (2021)

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG FINTECH TRONG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một trong bốn ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được thành lập theo Nghị định số 53- HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) Giai đoạn đầu mới thành lập, tổng tài sản của Agribank là chưa tới 1.500 tỷ đồng; tổng nguồn vốn đạt 1.056 tỷ đồng, trong đó vốn huy động chiếm tỷ lệ 42%, còn lại với 58% vay từ Ngân hàng Nhà nước; tổng dư nợ của Agribank thời kỳ này là 1.126 tỷ đồng; tỷ lệ nợ xấu chiếm trên 10%; khách hàng chủ yếu là những doanh nghiệp thuộc quốc doanh và các hợp tác xã, các đơn vị này phần lớn làm ăn thua lỗ, sáp nhập, giải thể, tự tan rã… Tuy nhiên sau 33 năm phát triển và trưởng thành, đến nay, Agribank là một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam, là NHTM duy nhất ở hiện tại có 100% vốn Nhà nước

Tính đến nay, Agribank có gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trải rộng khắp mọi vùng, miền trên cả nước Agribank cũng là NHTM duy nhất có mặt tại 9/13 huyện đảo với gần 40.000 cán bộ, nhân viên Đến 31/12/2021, tổng tài sản đạt trên 1,69 triệu tỷ đồng; tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đạt trên 1,31 triệu tỷ đồng Bên cạnh việc xây dựng phát triển ngân hàng hiện đại, điểu đặc biệt của Agribank so với các ngân hàng thương mại khác đó là chú trọng các dự án, chương trình tín dụng phát triển nông nghiệp nông thôn theo định hướng của Chính phủ Trước việc chủ động thực hiện đầu tư cấp tín dụng và các SPDV ngân hàng tại địa bàn nông thôn Agribank đã và đang mở ra cơ hội cho hàng triệu người nông dân trên khắp cả nước được cơ hội tiếp cận với nền kỹ thuật nông nghiệp tiên tiến và hiện đại Góp phần thúc đẩy ứng dụng khoa học kỹ thuật mới vào quá trình sản xuất và kinh doanh từ đó giúp hoạt động sản xuất nông nghiệp của Việt Nam phát triển

Trong chặng đường xây dựng và phát triển, Agribank không chỉ đảm bảo được sự mở rộng về quy mô mà còn phát triển về cơ cấu, chất lượng cũng như hiệu quả hoạt động Agribank nhiều năm liền được vinh danh trong danh sách Top 10 doanh nghiệp lớn nhất tại thị trường Việt Nam Không chỉ vậy, mà đặc biệt vào ngày 26/03/2018 nhân dịp sinh nhật lần thứ 30, Agribank đã vinh dự được trao tặng danh hiệu Huân chương Lao động hạng Nhất do Đảng và Nhà nước trao tặng Bên cạnh việc tập trung phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh, Agribank cũng thường xuyên chú trọng các hoạt động vì cộng đồng Năm 2020, Agribank đạt giải thưởng Ngân hàng vì cộng đồng Không chỉ đạt được sự công nhận từ các tổ chức trong nước, mà còn có sự ghi nhận của các tổ chức quốc tế Ngày 10/02/2022, Công ty Brand Finance đã công bố Agribank đứng thứ 157 trên Bảng xếp hạng 500 Thương hiệu Ngân hàng giá trị lớn nhất toàn cầu (Brand Finance Banking 500) năm 2022 Các thương hiệu được lựa chọn đánh giá và xếp hạng với nhiều tiêu chí thuộc các nhóm khác nhau như tốc độ tăng trưởng, thị phần, quy mô tài sản, hiệu quả hoạt động, năng lực tài chính cũng như uy tín thương hiệu Với việc đứng thứ hạng 157, Agribank đã tăng 16 bậc so với năm 2021, và là ngân hàng có xếp hạng cao nhất trong 11 NHTM hàng đầu Việt Nam được đưa vào xếp hạng toàn cầu năm 2022.

Giới thiệu chung về Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

2.1.1.1 Sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú cả về kênh phân phối và số lượng sản phẩm

Thời gian qua, Agribank chú trọng phát triển các SPDV và kênh phân phối hướng tới đa tiện ích và tính năng hiện đại, từ đó cùng các NHTM và các tổ chức tín dụng góp phần thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc triển khai hiệu quả Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, trực tiếp góp phần vào việc xây dựng nền tài chính điện tử hiện đại, văn minh và minh bạch

Agribank hiện đang cung cấp trên 200 SPDV hiê ̣n đại thuộc 10 nhóm SPDV: Huy động vốn, Tín dụng, Thanh toán trong nước, Thanh toán quốc tế, Treasury, Đầu tư, Thẻ, E-Banking, Dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tê ̣, Sản phẩm dịch vụ liên kết đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng cá nhân, doanh nghiê ̣p, tổ chức và các định chế tài chính Với mạng lưới thanh toán thẻ gồm hơn 2.500 ATM, 14.000 điểm lắp đặt thiết bị EDC/POS, 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc thì Agribank có nền tảng quan trọng cũng như ưu thế để phát triển các SPDV và kênh thanh toán hiện đại

Hình 2.1: Mô tả kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Agribank

Hiện nay, Agribank đang cung cấp ra thị trường khoảng 46 sản phẩm cấp tín dụng, 40 sản phẩm về huy động vốn, 16 sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước,

31 sản phẩm thanh toán quốc tế, E-Banking… Đặc biệt, nhiều SPDV đã trở thành thế mạnh, đặc trưng riêng của Agribank như: huy động vốn, thẻ, nộp thuế điện tử, thanh toán biên mậu, thu ngân sách nhà nước, kiều hối, Mobile Banking…

2.1.1.2 Không ngừng hiện đại hóa

Trên thị trường sản phẩm ngân hàng điện tử của Agribank ngày càng được nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng như: Agribank Emobile Banking (khách hàng thực hiện nhiều dịch vụ về tài chính - ngân hàng như: chuyển khoản trong hệ thống Agribank, nạp tiền cho thuê bao điện thoại trả trước, mua thẻ điện thoại, thanh toán các loại hóa đơn… và các dịch vụ phi tài chính - ngân hàng như: trao đổi thông tin, thông tin vé máy bay, quản lý đầu tư, tra cứu thông tin…); sản phẩm thẻ (thẻ ghi nợ nội địa, thẻ lập nghiệp, thẻ liên kết thương hiệu, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế dành cho cá nhân, công ty…)

Riêng trong lĩnh vực thẻ, Agribank nằm trong Top 3 NHTM đứng đầu về Thẻ tại thị trường Việt Nam Trong những năm gần đây, Agribank liên tục triển khai nhiều ưu đãi, khuyến mại dành cho khách hàng khi thực hiện thanh toán bằng thẻ ngân hàng và các chương trình khuyến mại khi thanh toán trên kênh Agribank E- Mobile banking, EDC/POS và các ưu đãi dành cho chủ thẻ Agribank khi sử dụng các dịch vụ hàng không, du lịch, mua sắm tại trung tâm thương mại hoặc các siêu thị nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt

2.1.1.3 Luôn hướng tới khách hàng

Với phương châm xác định dịch vụ luôn hướng tới khách hàng nên Agribank đã tích cực gia tăng các tiện ích trên các SPDV để giúp đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng

Agribank đã nâng cấp và mang đến nhiều tiện ích mới đối với sản phẩm Thẻ như: tăng tính bảo mật chủ Thẻ bằng việc xác thực 3D-Sercure để đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch thanh toán qua Internet

Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking cũng được Agribank xây dựng giao diện thân thiện, các tiện ích dễ dàng sử dụng và thao tác nhanh chóng, thuận tiện đảm bảo tính chính xác và tin cậy Đối với dịch vụ phi tài chính, khách hàng được cung cấp các thông tin về SPDV của Agribank (tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, biểu phí; danh sách tài khoản: cung cấp danh sách tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại Agribank; vấn tin tài khoản: vấn tin số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại Agribank, tài khoản tiết kiệm; vấn tin lịch sử giao dịch) Đối với dịch vụ tài chính, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển khoản trong cùng hệ thống Agribank; yêu cầu sử dụng dịch vụ trực tuyến và các dịch vụ khác Đối với dịch vụ về thanh toán, khách hàng có thể thực hiện thanh toán hóa đơn như hóa đơn tiền điện, nước, học phí, viễn thông do các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối với Agribank cung cấp; nộp ngân sách nhà nước; nạp tiền vào ví điện tử; nạp tiền điện thoại, thẻ game…

Ngoài những SPDV tiện ích dành cho nhóm khách hàng cá nhân nêu trên, thì Agribank và APB (Ngân hàng Nông nghiệp Lào) và PSVB (Ngân hàng

Phongsavanh - Lào) đã triển khai dịch vụ thanh toán biên mậu qua phần mềm Cross Border Payment System (gọi tắt là CBPS) Đây là dịch vụ thanh toán độc lập qua Internet banking của Agribank, do Agribank xây dựng và nắm bản quyền Việc này không chỉ thể hiện sự hiện đại hóa trong SPDV Internet banking của Agribank mà còn giúp nâng cao chất lượng cũng như mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ Agribank đến khách hàng, góp phần đáp ứng chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank đồng thời thúc đẩy quan hệ thương mại giữa hai nước cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhậ khẩu tại biên giới hai nước Việt – Lào

Thực hiện chủ trương của Chính phủ trong việc cải cách hành chính và xây dựng Chính phủ điện tử, từ tháng 7/2014, Agribank đã ký kết thỏa thuận hợp tác với Tổng cục Thuế về triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử và đã xây dựng hệ thống triển khai thành công dịch vụ qua cổng thông tin của Tổng cục thuế tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch, đơn vị trực thuộc Agribank trên phạm vi toàn quốc Dịch vụ này sẽ giúp người thu thuế có thể thu thuế trực tiếp thông qua cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế và được Agribank xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế kịp thời Điều này có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc giảm thiểu áp lực nộp thuế trước quầy đối với ngân hàng Việc triên khai dịch vụ nộp thuế điện tử qua hệ thống của Agribank góp phần giúp cho các cơ quan nhà nước giám sát hiệu quả hơn, giảm thời gian giao dịch và xử lý thông tin mà vẫn đảm bảo tính chính xác Nhờ có dịch vụ này các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đều có thể thực hiện việc nộp thuế ở bất cứ đâu mà không cần đến quầy giao dịch Nếu trước đây giao dịch nộp thuế khách hàng chỉ có thể thực hiện tại quầy hoặc nộp thuế qua cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế thì nay khách hàng có thể thực hiện việc nộp thuế trên Internet Banking - dịch vụ nộp thuế điện tử được triển khai trực tuyến tại tất cả các chi nhánh trong hệ thống của Agribank Agribank hợp tác với Tổng cục Thuế triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử đáp ứng nhu cầu nộp thuế của khách hàng 24/7.

Ảnh hưởng của Fintech đến hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Một là, Fintech tạo ra sự đa dạng hóa, hiện đại hóa SPDV và kênh phân phối, gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ Đa dạng hóa, hiện đại hóa SPDV: Sau một thời gian triển khai và chú trọng về việc nâng cao chất lượng SPDV gắn liền với cách mạng công nghệ 4.0, đến năm

2019 Agribank đã tập trung phát triển SPDV dựa trên việc khai thác thế mạnh về mạng lưới Chú trọng phát triển dịch vụ trên nhiều kênh phân phối khác nhau để đẩy mạnh thanh toán công theo định hướng của Chính phủ và NHNN như: nâng cấp hệ thống Agritax, cung ứng dịch vụ nộp thuế trước bạ ô tô, xe máy; cung cấp chữ ký số gắn với đại chỉ email Agribank để xử lý thu thuế Hải quan; Thu BHXH Qua hệ thống thanh toán song phương với BHXH Việt Nam; dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 qua hệ thống NAPAS Bên cạnh đó Agribank cũng tiến hành cải tiến gia tăng các tiện ích trên dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng như: Điều chỉnh hạn mức giao dịch trên E-banking, triển khai các phương thức xác thực mới nâng cao tính bảo mật như FaceID, sinh trắc học vân tay Mở rộng sản phẩm tiền gửi trực tuyến bằng cách cho phép mở tài khoản tiết kiệm qua CDM, qua E-mobile banking Sang năm 2020, Agribank tiếp tục mở rộng tiện ích và nâng cao chất lượng SPDV liên quan đến ứng dụng fintech và cách mạng khoa học công nghệ 4.0 Điển hình là triển khai thêm 16 tiện ích trên kênh Agribank E-mobile banking như: gọi taxi, quét mã QR đặt món ăn, thanh toán vé máy bay trả sau cho các hãng hàng không Vietnam Airline, Vietjet Air, đặt vé du lịch và các tiện ích phục vụ du lịch như đặt chỗ ngồi, đặt suất ăn trên máy bay, đổi tên khách hàng, mua hành lý ký gửi Ngoài ra còn các tính năng khác như: đặt hoa, chuyển tiền mừng, tiền lì xì, mở tài khoản tiền gửi trực tuyến qua E-mobile banking

Chính vì sự vượt trội trong tính năng sản phẩm so với thời gian trước đó mà dịch vụ E-mobile banking của Agribank trở nên thu hút khách hàng hơn, đặc biệt là từ sau tháng 9 năm 2021 do Agribank triển khai chương trình miễn phí chuyển khoản cả trong hệ thống và liên ngân hàng Điều này thực sự là một chính sách thể hiện quyết tâm của Agribank trong việc hiện thực hóa mục tiêu lấy khách hàng là trung tâm Bởi với số lượng khách hàng rất lớn thì doanh thu từ dịch vụ của Agribank sẽ giảm một tỷ trọng đáng kể khi triển khai chương trình miễn giảm lãi phí

Tuy nhiên chính sách này giúp Agribank mở rộng tệp khách hàng, minh chứng là việc sự gia tăng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng đáng kể trong năm

2021 thể hiện qua biểu đồ dưới đây Đơn vị: Khách hàng

Hình 2.2: Tăng trưởng dịch vụ Agribank E-mobile banking năm 2021

Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề KHCN của Agribank năm 2021 Đa dạng hóa, hiện đại hóa kênh phân phối: kênh ngân hàng điện tử, kênh ngân hàng lưu động, kênh giao dịch tại quầy…Phát triển và mở rộng các kênh phân phối mới song song với việc nâng cao chất lượng phục vụ qua kênh truyền thống Đối với các kênh phân phối qua thẻ, qua Mobile banking, Internet banking ngày càng hoạt động ổn định, đa dạng tính năng và tiện ích tương tự như tại quầy Đối với kênh phân phối truyền thống tập trung đẩy mạnh quá trình chuẩn hóa điểm giao dịch, đảm bảo văn minh và thuận tiện cho khách hàng Thay đổi tác phong, thái độ giao dịch theo hướng chuyên nghiệp nhằm gia tăng sự hài lòng và thu hút khách hàng

Hai là, đơn giản hóa quá trình thu thập thông tin, xác thực khách hàng và cải tiến chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí giao dịch

Trước sự phát triển của Fintech, Agribank nói riêng, các NHTM nói chung buộc phải giải quyết bài toán về chất lượng dịch vụ cũng như thời gian giao dịch để đảm bảo sự hài lòng đối với khách hàng Khi ứng dụng công nghệ vào phát triển SPDV bằng các công nghệ chuỗi (Blockchain), trí tuệ nhân tạo (A.I), hay EKYC đã giúp cho Agribank đơn giản hóa quá trình thu thập thông tin khách hàng Thay vì ra quầy mở mã khách hàng và mở tài khoản, cung cấp giấy tờ tùy thân, phô tô giấy tờ và ký hàng loạt chứng từ liên quan thì nay chỉ với chiếc smart phone trong tay khách hàng có thể tự mở tài khoản trực tuyến thông qua ứng dụng Agribank E- mobile banking Với việc sử dụng ứng dụng này khách hành cũng có thể tự trích tiền trong tài khoản thanh toán để mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến Đối với những giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử thay vì sử dụng mật khẩu như trước đây thì với EKYC còn giúp khách hàng thực hiện thao tác nhanh chóng và bảo mật cao nhờ vào xác thực giao dịch bằng sinh trắc học vân tay và Face ID Điều này không chỉ gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng mà còn giúp ngân hàng tự động hóa một phần giao dịch, giảm tải công việc tại quầy cũng như tiết kiệm chi phí trong quá trình giao dịch so với kênh truyền thống trước đây

Ba là góp phần tăng thu dịch vụ

Bằng việc ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển SPDV đã giúp cho dịch vụ của Agribank ngày càng nâng chất lượng Ngoài ra trước những nổ lực không ngừng vì mục tiêu ngày càng gia tăng thêm nhiều tiện ích và nâng cao tính bảo mật trong các sản phẩm ngân hàng hiện đại đã góp phần giúp Agribank thu hút ngày càng nhiều khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Từ đó không chỉ gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Agribank, nâng cao khả năng cạnh tranh của Agribank đối với các ngân hàng khác Mà bên cạnh đó việc ứng dụng Fintech vào sản phẩm dịch vụ một cách linh hoạt, đa dạng đã giúp Agribank nâng cao doanh thu từ phí dịch vụ, đặc biệt là tỷ trọng phí dịch vụ từ E-banking và ví điện tử của Agribank trên tổng doanh thu dịch vụ hàng năm

Bốn là, ứng dụng Fintech vào SPDV giúp Agribank tăng sức cạnh tranh với các NHTM khác, gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Sau khi mở rộng việc triển khai ứng dụng Fintech vào phát triển SPDV, Agribank đã cung ứng dịch vụ một cách đa dạng và hiện đại tạo ra sự cân bằng với các NHTM khác: tiện ích trên ngân hàng điện tử nhiều hơn, đáp ứng đa dạng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau từ nhu cầu tài chính chi phí sinh hoạt như thanh toán điện nước, hóa đơn điện thoại đến đóng học phí, thanh toán tiền bảo hiểm, đến các nhu cầu giải trí đặt hoa, đặt vé máy bay, tàu xe, taxi, đặt hoa, chúc mừng sinh nhật Đây là một trong những ưu điểm của sản phẩm Agribank E- mobile banking được khách hàng đánh giá cao

Một là sự gia tăng khách hàng gây sức ép lên cơ sở hạ tầng hệ thống công nghệ chưa kịp nâng cấp Gây tác động ngược lại đến sự hài lòng của khách hàng (lỗi hệ thống, tra soát khiếu nại…)

Bên cạnh việc mang lại những ảnh hưởng tích cực rõ rệt vừa phân tích ở trên, việc ứng dụng Fintech vào phát triển SPDV tại Agribank cũng gây ra một số ảnh hưởng tiêu cực Giai đoạn đầu khi ứng dụng công nghệ hiện đại vào SPDV đã giúp Agribank hiện đại hóa đa dạng hóa sản phẩm của mình đáp ứng ngày càng cao yêu cầu cùa khách hàng Với những thuận tiện của sản phẩm đã thu hút và làm gia tăng một lượng lớn khách hàng Tuy nhiên, trong một thời gian ngắn máy chủ chưa thể được nâng cấp kịp thời khiến cho hệ thống xử lý thông tin giao dịch của Agribank đôi khi bị quá tải dẫn đến xuất hiện tình trạng lỗi trong quá trình giao dịch Khi giao dịch ngày càng nhiều, sức ép lên cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ ngày càng cao trong khi chưa được nâng cấp kịp thời dẫn đến tác động ngược lại đến tâm lý và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó khi xảy ra giao dịch lỗi thì sẽ gia tăng khối lượng tra soát, khiếu nại đối với các bộ phận CSKH và các bộ phận xử lý phát sinh cho khách hàng

Hai là, Fintech phát triển quá nhanh so với các văn bản quy định của Agribank, cũng như hệ thống pháp luật hiện hành tiềm ẩn nhiều rủi ro về tấn công ngân hàng công nghệ, rửa tiền…

Trong quá trình triển khai đồng loạt các SPDV mới cũng như gia tăng tiện ích trên SPDV sẵn có, thì Agribank phải đối mặt với một vấn đề đó là tốc độ phát triển của các sản phẩm mới ứng dụng Fintech nhanh hơn với sự ra đời của các văn bản pháp lý điều chỉnh hướng dẫn của pháp luật và NHNN nói chung, Agribank nói riêng Bên cạnh đó, còn thể hiện sự bất cập qua mẫu biểu sử dụng trong quá trình tác nghiệp Vì chưa có văn bản pháp lý, quy định một cách chi tiết về sản phẩm mới dẫn đến mẫu biểu phát sinh dùng cho những sản phẩm mới chưa được chuẩn hóa, tinh gọn trên cùng một mẫu biểu mà vẫn rời rạc cồng kềnh và rườm rà Hồ sơ chứng từ phức tạp, tốn nhiều thời gian xử lý và gây khó chịu cho khách hàng trong quá trình đăng ký sử dụng dịch vụ

Sự chậm trễ trong khâu pháp lý không chỉ gây ra những tác động tiêu cực về mặt hồ sơ chứng từ mà còn tiềm ẩn nhiều rủi ro về tấn công công nghệ trong ngân hàng cũng như tạo kẽ hở cho hoạt động đánh bạc và rửa tiền

Ba là, sự thuận tiện của Fintech cùng với việc chưa hiểu rõ dịch vụ của khách hàng tạo ra kẽ hở cho tội phạm tài chính lợi dụng tạo ra các hành vi lừa đảo

Bên cạnh vô vàn tiện ích và sự thuận lợi mà các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, thì chính công nghệ cũng tạo ra mặt trái nhất định Đó là sự phát triển quá nhanh của Fintech và các SPDV ngân hàng hiện đại bỏ xa sự hiểu biết của đa số người dùng về dịch vụ mình sử dụng hàng ngày Điều này cũng một phần là hệ lụy của tác động tiêu cực thứ hai vừa nêu trên đó là sự chậm trễ trong việc ban hành văn bản pháp lý hướng dẫn và phương tiện truyền thông đại chúng chưa cập nhật thông tin cho người sử dụng dịch vụ Tình trạng các đối tượng lừa đảo ăn cắp tên miền, gửi tin nhắn giả mạo đến các thuê bao có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để lừa đảo chiếm đoạt tài sản diễn ra khá phổ biến

Bốn là, Agribank đối mặt với bài toán thừa và thiếu nhân sự trong tương lai

Thực trạng ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển SPDV của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

2.3.1 Thực trạng ứng dụng Fintech vào phát triển ngân hàng điện tử

Nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong xu thế số hóa, Agribank đã thực hiện liên kết, ký các thỏa thuận hợp tác với các công ty Fintech như VNPay, Momo, BankPlus, Payoo, SamsungPay…để hiện đại hóa và nâng cao hàm lượng công nghệ trong SPDV của mình Với việc hợp tác này, Agribank có thể tận dụng phương thức kinh doanh được vận hành tinh gọn và sáng tạo của công nghệ, hướng tới sự đổi mới trong trải nghiệm dành cho khách hàng Để phù hợp với định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của nền kinh tế, Agribank đã ký các thỏa thuận hợp tác với các bên để phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại như E-banking, thu hộ, chi hộ Cụ thể như cung cấp dịch vụ trả tiền vào tài khoản cho đội ngũ nhân viên của Công ty VATO.EC, dịch vụ thanh toán hóa đơn truyền hình của MobiTV trên E- Mobile Banking; Bên cạnh đó, Agribank tiến hành phát triển dịch vụ thu hộ với công ty TNHH thương mại ACS Việt Nam và Tổng công ty truyền thông VNPT- Media… Ngoài ra, Agribank cùng với ví điện tử TrueMoney tiến hành thí điểm việc lắp đặt máy bán hàng tự động thanh toán bằng mã QR Code, hợp tác thu hộ, chi hộ

Phát triển ngân hàng điện tử hiện đại sẽ là nền tảng để phát triển tốt ngân hàng số, thấu hiểu được điều này nên Agribank đã tăng cường công tác phát triển kênh ngân hàng điện tử trong những năm qua Năm 2021 Agribank xây dựng và triển khai 14 chức năng mới trên ứng dụng Agribank E- Mobile Banking (kích hoạt thẻ, cấp đổi mã PIN, nộp tiền học phí động, cước truyền hình VTVCab ON, thanh toán Viện phí, thanh toán Phí chung cư, thanh toán chuyển phát, nạp tiền chứng khoán, đăng nhập trên thiết bị mới bằng eKYC, đặt hoa, mở tài khoản trực tuyến, cài đặt hạn mức chuyển khoản, mua bảo hiểm du lịch, triển khai hệ thống kết nối thẻ MCC) Bên cạnh đó việc liên kết với các công ty Fintech và ứng dụng Fintech vào phát triển SPDV như liên kết ví điện tử, nâng hạn mức và gia tăng tiện ích trên E- Banking và kết quả đạt được là số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngày càng gia tăng, góp phần tăng doanh thu và tỷ trọng của dịch vụ E-Banking trên tổng doanh thu của Agribank ngày càng cao Điều này chứng tỏ việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào sản phẩm giúp Agribank đáp ứng được ngày càng cao nhu cầu của khacsch hàng cũng như tăng khả năng cạnh tranh của SPDV do Agribank cung cấp so với các ngân hàng khác Đây là một tín hiệu tích cực thể hiện bước đi đúng đắn của Agribank trong chiến lược phát triển SPDV Và điều đó đã được minh chứng thể hiện qua biểu đồ sự gia tăng tỷ trọng và doanh thu từ dịch vụ E-Banking của Agribank qua biểu đồ dưới đây Đơn vị: % Đơn vị: Triệu đồng

Hình 2.3: Tăng trưởng doanh thu và tỷ trọng của dịch vụ E-Banking

Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề SPDV của Agribank các năm 2017-2021

Sau khi triển khai tính năng xác thực bằng EKYC trên ngân hàng điện tử, tính đến năm 2021 số lượng tài khoản thanh toán của Agribank tăng lên đáng kể cụ thể là 18,56 triệu tài khoản; năm 2020 số lượng TKTT của Agribank đạt 15,56 triệu tài

Tỷ trọng DV E-banking từ

Doanh thu từ DV E-banking từ

2017-2021 khoản, +14,7%, tăng hơn 2 triệu tài khoản so với năm 2019, cao hơn mức bình quân của toàn ngành khoảng 10-11% Khách hàng sử dụng Mobile banking đạt 12,17 triệu, +23,4%, tăng 2,3triệu khách hàng so với năm 2019 Tỷ lệ khách hàng có tài khoản thanh toán Agribank đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking đạt 78,2% (năm 2018 đạt 62,4%, năm 2019 đạt 72,7%) Tháng 9/2021, Agribank triển khai ứng dụng EKYC vào mở tài khoản trực tuyến trên ứng dụng Agribank E-mobile banking, số lượng tài khoản trực tuyến đã mở 243.827 tài khoản, trong đó, 3.092 tài khoản đóng, số dư tài khoản đến thời điếm 31/12/2021 đạt 236 tỷ đồng; ngoài ra còn triển khai các dịch vụ mã PIN điện tử, dự án Agribank Digital Những điều này đã góp phần làm gia tăng lượng khách hàng mở tài khoản tại Agribank trong năm

2021 Dưới đây là biểu đồ thể hiện sự gia tăng số lượng tài khoản thanh toán của khách hàng tại Agribank trong năm 2021 Có thể thấy sau khi triển khai hình thức mở tài khoản trực tuyến áp dụng công nghệ EKYC thì số lượng khách hàng mở tài khoản tăng vượt bậc, đặc biệt đây là thời điểm đang diễn ra dịch Covid-19 nên điều này càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Với ứng dụng Agribank E-mobile banking khách hàng có thể mở tài khoản mà không cần di chuyển ra ngân hàng Điều này giúp khách hàng giải quyết được khó khăn về di chuyển trong thời kỳ dịch bệnh giãn cách xã hội Hay nói cách khác, thông qua kết quả này có thể nhận thấy sự đổi mới sản phẩm dịch vụ của Agribank đã mang lại sự hài lòng và thu hút nhất định đến khách hàng Từ đó từng bước mở rộng tệp khách hàng, đặc biệt là những khách hàng trẻ và dân trí cao – những người yêu thích và khả năng thích nghi với công nghệ mới cao hơn trong xã hội Đơn vị: Nghìn tài khoản

Hình 2.4: Số lượng TKTT của KHCN mở mới tại Agribank năm 2021

Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề KHCN của Agribank năm 2021

2.3.2 Thực trạng ứng dụng Fintech vào phát triển sản phẩm Thẻ

Bên cạnh việc phát triển và hiện đại hóa dịch vụ NHĐT thì Agribank cũng cho thấy sự tích cực đẩy mạnh quá trình số hóa sản phẩm Thẻ, cụ thể là chuyển đổi thẻ chip nội địa chuẩn VCCS; Tích hợp nhiều chức năng mới trên ATM/CDM: rút tiền bằng mã, gửi tiền trực tuyến qua CDM, thành lập Ban ngân hàng số và thực hiện test tích hợp dự án Ngân hàng số trong lĩnh vực thẻ (Agribank Digital …Tính đến 31/12/2021, Agribank có hơn 14 triệu thẻ đang hoạt động, chiếm 13% thị phần, Với hơn 3.300 ATM chiếm 18% số lượng ATM trên toàn hệ thống NHTM Hiện tại Agribank đã triển khai các điểm ngân hàng tự động Autobank với 156 CDM hoạt động một cách hiệu quả với nhiều tính năng vượt trội như gửi rút tiền, thanh toán nợ gốc lãi và mở sổ tiết kiệm Điều này đã góp phần làm giảm lượng giao dịch trực tiếp tại quầy cũng như hạn chế sự lây lan dịch bệnh cũng như giảm chi phí giao

Trong lĩnh vực Thẻ, Agribank đã tiến hành phát triển nhiều sản phẩm mới, mở rộng thêm nhiều tiện ích như: thanh toán QR CODE, thanh toán thẻ có tính bảo mật cao- thanh toán thẻ không tiếp xúc Từ ngày 20/5/2020, Agribank đã tiến hành áp dụng phát hành thẻ chip nội địa theo chuẩn VCCS trên toàn hệ thống Song song đó thì tất cả các điểm đặt ATM/CDM/POS của Agribank được tiến hành cập nhật để có thể đáp ứng cho việc giao dịch bằng thẻ chip nội địa Ngoài ra, đối với lĩnh vực Thẻ

Agribank cũng tiến hành triển khai thêm các chứng năng tiện ích như rút tiền bằng mã, phát hành thẻ trả trước vô danh, gửi tiền trực tuyến tại CDM Cung cấp giải pháp ngân hàng từ xa: Dịch vụ CMS giúp khách hàng giao dịch một cách an toàn, hiệu quả và dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch, tăng thu dịch vụ và khả năng bán chéo sản phẩm Dịch vụ đáp ứng được yêu cầu khách hàng có giao dịch thường xuyên, khách hàng lớn, các định chế tài chính trong quan hệ tài khoản với Agribank, đặc biệt cho phép chuyển tiền, chi trả lương qua ngân hàng tại đơn vị, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng

Không chỉ chú trọng việc phát triển SPDV Thẻ tại địa bàn thành phố, Agribank có những chương trình, đề án đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào phát triển Thẻ tại địa bàn nông nghiệp nông thôn Hiện Agribank đã lắp đặt khoảng hơn

1000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn nông thôn cho các đơn vị kinh doanh nhiều ngành nghề khác nhau như cung ứng dịch vụ điện, nước, viện phí, học phí, viễn thông và các đơn vị kinh doanh các mặt hàng nông sản Bên cạnh đó Agribank cũng xây dựng kế hoạch phủ sóng đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ tại phần lớn các huyện trên địa bàn toàn quốc Thực hiện hiện đại hóa dịch vụ thẻ ở nông thôn, đơn giản hóa các hình thức thanh toán, góp phần hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt tại địa bàn nông nghiệp, nông thôn Agribank đã triển khai các chính sách ưu đãi trên địa bàn như: miễn phí lắp đặt POS, miễn phí chiết khấu cho những đơn vị thuộc đề án Điều này hứa hẹn sẽ từng bước hiện thực hóa mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank trong bối cảnh các công ty Fintech, các trung gian tài chính đang phát triển mạnh mẽ như hiện nay Đồng thời đây cũng là một bước trong việc xây dựng hệ sinh thái khép kín giữa ngân hàng và khách hàng

Với việc thực hiện đề án đẩy mạnh phát triển dịch vụ Thẻ tại thị trường nông nghiệp, nông thôn Agribank đã mang lại nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng tại đây, tạo điều kiện cho họ có thể sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng và hiệu quả hơn Ngoài việc lắp đặt POS miễn phí thì Agribank còn miễn phí phát hành thẻ ATM có hạn mức thấu chi lên đến 30 triệu đồng với lãi suất ưu đãi, thủ tục nhanh gọn Tính đến cuối năm 2020, Agribank đã cấp hạn mức thấu chi 1.600 tỷ đồng với số lượng thẻ phát hành trong địa bàn là 240.000 thẻ, ĐVCNT lắp mới là hơn 1.800 Điều này đặc biệt ý nghĩa trong 3 năm gần đây, bởi chuỗi cung ứng Logistic bị đứt quãng do đại dịch Covid-19 khiến cho giá nông sản giảm, xuất khẩu bị đình trệ ảnh hưởng nặng nề đến khả năng quay vòng vốn của người nông dân cũng như các doanh nghiệp sản xuất chế biến nông sản Đề án này của Agribank như một sự chia sẻ kịp thời và hiệu quả đối với khách hàng Đối với những khách hàng chịu tác động của dịch bệnh, Agribank đã tiến hành tái cơ cấu nợ, gia hạn thời gian trả nợ, tiến hành miễn giảm lãi tiền vay cho khách hàng, cho vay với lãi suất ưu đãi đối với những món vay mới

2.3.3 Thực trạng ứng dụng Fintech vào các sản phẩm liên kết và thanh toán

Thứ nhất đó là phát triển ví điện tử

Hiện tại, Agribank đã thực hiện liên kết, hợp tác về công nghệ để cùng khai thác và phát triển dịch vụ với 12 tổ chức là trung gian thanh toán, 1300 nhà cung cấp dịch vụ khác để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ về Mobile Banking, ứng dụng EKYC vào mở tài khoản online, ví điện tử, thu/chi hộ Về ví điện tử, đến cuối năm 2021 Agribank đã phối hợp với các đối tác triển khai 12/46 ví điện tử đã được NHNN cấp phép (Momo, Payoo, Vi Mo, ShopeePay, ZaloPay, SenPay, VNPT Pay, SmartPay, Edong, TrueMoney, VinlD), nghiên cứu triển khai các ví điện tử VNPAY, Mobifone Pay, Ecopay, Payme và VinlD… Dưới đây là biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng giao dịch của một số ví điện tử liên kết qua tài khoản Agribank trong năm 2021 Qua đó ta có thể thấy số lượng giao dịch của tất cả các loại ví điện tử đều có sự tăng trưởng đều đặn qua các tháng, song lượng giao dịch lớn nhất và tỷ lệ tăng trưởng nhiều nhất trong các ví liên kết với tài khoản Agribank là của ví điện tử Momo Điều này chứng tỏ sản phẩm ví điện tử nói riêng, sản phẩm dịch vụ của Agribank nói chung đã đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đây là một tín hiệu đáng mừng song cũng là một thử thách đối với Agribank đó là cần có những chính sách, những sản phẩm chất lượng và đổi mới không ngừng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Đặc biệt là trong giai đoạn bùng nổ công nghệ như hiện nay thì người nắm bắt xu thế và nền tảng công nghệ hiện đại là người chiến thắng Đơn vị: Giao dịch

Hình 2.5: Tăng trưởng giao dịch qua một số ví điện tử tại Agribank năm 2021

Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề KHCN Agribank năm 2021

Góp phần vào tiến trình đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của NHNN, Agribank đã đẩy mạnh sản phẩm ví điện tử Và trong những năm vừa qua, giao dịch ví điện tử tại Agribank đã đạt được những thành quả nhất định Giao dịch qua ví điện tử tại Agribank không chỉ tăng lượng giao dịch mà còn tăng cả doanh số giao dịch thể hiện qua biểu đồ dưới đây Đơn vị: Triệu giao dịch Đơn vị: Triệu đồng

Hình 2.6: Số lượng và doanh số GD qua ví điện tử tại Agribank từ 2019-2021

Nguồn: Báo cáo giao dịch ví điện tử của Agribank các năm 2019-2021

Năm 2019 có lượng giao dịch cao hơn năm 2021 nhưng doanh số lại nhỏ hơn

SHOPEE PAY VNPT PAY ZALO PAY

GD qua ví điện tử

GD qua ví điện tử

DS giao dịch qua ví điện tử

Doanh số giao dịch qua ví điện tử Điều đó cho thấy khách hàng đã ngày càng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn qua ví điện tử không chỉ đối với những giao dịch nhỏ lẻ mà đối với những giao dịch có giá trị lớn hơn cũng được thực hiện trên ví điện tử Điều này đặt ra một vấn đề đối với Agribank, đó là cần chú trọng và nâng cao công tác bảo mật, an toàn công nghệ để đảm bảo chất lượng giao dịch qua ví điện tử của khách hàng, tránh và hạn chế những rủi ro về tội phạm công nghệ tấn công vào hệ thống cũng như ăn cắp dữ liệu khách hàng dẫn đến thất thoát tiền trong tài khoản

Thứ hai đó là đẩy mạnh hoạt động thanh toán biên mậu với các quốc gia có chung đường biên giới; thanh toán song phương với các NHTM và các tổ chức khác

So sánh ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển SPDV tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và một số NHTM khác

Dưới đây là mô hình mô phỏng cơ bản về quy trình phát hành thẻ tại ngân hàng truyền thống và Livebank Qua đây chúng ta có thể thấy khi ứng dụng Fintech vào phát triển ngân hàng hiện đại không chỉ giúp khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với SPDV của ngân hàng mà còn giúp NHTM giảm chi phí và thời gian giao dịch, rút ngắn một lượng lớn chi phí nhân công cũng như các khâu chuẩn bị hồ sơ chứng từ và hậu kiểm Đây chỉ là sơ đồ về quy trình phát hành thẻ, còn trên mô hình ngân hàng hiện đại còn nhiều tính năng khác giúp khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch mà không cần ra quầy Đặc biệt khi giao dịch tại các Autobank, Livebank thì khách hàng rút ngắn được thời gian chờ đợi và thời gian giao dịch nên các mô hình này ngày càng được khách hàng lựa chọn nhiều hơn

Hình 2.7: Quy trình phát hành thẻ tại mô hình ngân hàng truyền thống và mô hình Livebank

2.4.2 So sánh quá trình ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển SPDV tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và một số NHTM khác

Agribank là một trong những NH tiên phong trong cuộc ký kết với các công ty Fintech để đổi mới và phát triển SPDV Tuy nhiên do một số hạn chế về bộ máy và hệ thống công nghệ của hệ thống nên tốc độ và mức độ triển khai của Agribank chưa nhanh và sâu rộng bằng một số NHTM khác Bên cạnh những điểm hạn chế thì Agribank cũng có những lợi thế nhất định trong các SPDV ngân hàng điện tử và ngân hàng tự động đã triển khai

Dưới đây là bảng tổng hợp so sánh những điểm cơ bản của về tính năng SPDV NHĐT và ngân hàng tự động của Agribank và một số NHTM khác

Bảng 2.1: So sánh tính năng cơ bản dịch vụ NHĐT và NH tự động của

Agribank và một số NHTM khác

NHĐT DV ND Agribank Vietcombank TP Bank VP Bank

Tính năng Dịch vụ phi tài chính:

- Tra cứu, trao đổi thông tin; ngân hàng; vé máy bay; vé xem phim; vé xe; vé tàu; đặt phòng khách sạn và thông tin khác

- Vấn tin tài khoản đăng ký dịch vụ của khách hàng: Kiểm tra số dư; thông tin tài khoản và tra cứu lịch sử giao dịch gần nhất trong thời gian một tháng; Báo cáo giao dịch

-Truy vấn thông tin thẻ, Khóa thẻ, kích hoạt thẻ, cấp đổi mã PIN, phát hành thẻ phi vật lý, thanh toán thẻ tín dụng, CK qua số thẻ

-Phát hành thẻ online -Phát hành thẻ online -Phát hành thẻ online

Chuyển khoản trong hệ thống

Chuyển khoản liên ngân hàng

Lì xì và gửi lời chúc đến bạn bè

Chuyển khoản trong hệ thống

Chuyển khoản liên ngân hàng

Lì xì và gửi lời chúc đến bạn bè

Chuyển khoản trong hệ thống

Chuyển khoản liên ngân hàng

Chuyển khoản trong hệ thống

Chuyển khoản liên ngân hàng

-Dịch vụ chuyển tiền trong tương lai, chuyển tiền định kỳ theo ngày, tuần, tháng

- Gửi lời nhắc chuyển tiền

Mở TK tiết kiệm online

Nộp tiền vào TK chứng khoán

Nộp tiền vào TK chứng khoán

Nộp tiền vào TK chứng khoán

Mở Tk chứng khoán Nộp tiền vào TK chứng khoán

-Nạp tiền điện thoại, ví điện tử; mua thẻ điện thoại

-Dịch vụ chi trả kiều hối vào tài khoản tiền gửi của khách hàng

-Đặt vé máy bay, vé xe, vé tàu, phòng khách sạn, mua vé xem phim, các dịch vụ thương mại điện tử, thanh toán qua QR Code…

Phí Phí duy trì 10.000 vnđ/1 tháng 10.000 vnđ/tháng 4.000-30.000vnđ/tháng

(tùy gói SP) 20.000vnđ/thuê bao đv đk 1 thuê bao 15.000vnđ/thuê bao đv đk 2 thuê bao trở lên Phí CK cùng hệ thống

(50.000.0000 vnđ)

8.000vnđ/GD (GD300.000.000)

Phí chỉnh sửa thông tin

Miễn phí Miễn phí 20.000vnđ Miễn phí

Miễn phí Miễn phí 50.000vnđ Miễn phí

Miễn phí 30.000vnđ/GD Miễn phí - Cùng hệ thống:

Số lượng 156 CDM 2 R-ATM 62 VTM 150 CMD

- Rút tiền, chuyển khoản, Vấn tin sao kê…

- Rút tiền, chuyển khoản, Vấn tin sao kê…

-Rút tiền, chuyển khoản, Vấn tin sao kê…

- Đăng ký thông tin khách hàng

- Rút tiền, chuyển khoản, Vấn tin sao kê…

Qua bảng so sánh trên ta có thể thấy về cơ bản thì các tính năng và tiện ích của dịch vụ NHĐT của bốn ngân hàng tương đối đồng đều, chỉ có một số khác biệt không đáng kể về một vài chức năng Đối với dịch vụ phát hành Thẻ online hiện nay Agribank chưa áp dụng như ba ngân hàng còn lại Đối với dịch vụ tài chính, Agribank đã thực hiện gửi lời nhắc thanh toán hóa đơn, chưa áp dụng gửi lời nhắc thanh toán chuyển tiền

Về chính sách phí, Agribank đang chiếm ưu thế vì cung cấp dịch vụ tương tự nhưng có mức phí thấp hơn các ngân hàng còn lại trong nhóm so sánh

Về ngân hàng tự động và hệ thống CDM Agribank cũng đang dẫn đầu về số lượng CDM Hiện tại chỉ đứng sau VTM của TP Bank về chức năng call video đến GDV trong quá trình giao dịch

Từ đó ta có thể đánh giá mặc dù có những hạn chế nhất định nhưng Agribank đã chú trọng đầu tư phát triển công nghệ nhằm hiện đại hóa SPDV ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Đánh giá về thực trạng ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

2.5.1.1 Hiện đại hóa SPDV, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và từng bước số hóa

Thứ nhất, hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng điện tử

Nắm bắt xu hướng thị trường và nhu cầu về thanh toán của khách hàng, Agribank đã đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Sau khi triển khai ứng dụng công nghệ mới vào nâng cấp ngân hàng điện tử Agribank đã nhận được nhiều dấu hiệu phản hồi tích cực từ phía khách hàng, cụ thể đã được minh chứng qua kết quả doanh thu từ dịch vụ NHĐT cũng như số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng lên Dịch vụ NHĐT của Agribank không chỉ đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ tài chính mà còn cả các dịch vụ phi tài chính và đầu tư Bên cạnh các dịch vụ cơ bản như vấn tin, tra cứu số dư thì trên NHĐT của Agribank khách hàng có thể truy vấn các thông tin khác và đặt các dịch vụ liên quan đến nhu cầu sinh hoạt hàng ngày như tỷ giá, giá phòng khách sạn, vé máy bay, đặt hoa, gửi thiệp chúc mừng…đến các sản phẩm khác như đầu tư chứng khoán, mua bảo hiểm và thanh toán nợ…

Thứ hai, hiện đại hóa sản phẩm thanh toán

Không chỉ đạt được những thành tựu nhất định đối với các dịch vụ thanh toán trong nước hay ngân hàng điện tử mà trong tháng 12/2020, Agribank đã hoàn tất việc triển khai rộng rãi dịch vụ thanh toán biên mậu Việt Nam- Trung Quốc trên hệ thống Internet banking (hệ thống CBPS) Việc này sẽ giúp cho việc tác nghiệp cũng như hạch toán của giao dịch viên được thuận lợi, nhanh chóng tăng tính chính xác giảm thiểu rủi ro Các thông tin liên quan đến giao dịch đều minh bạch và được lưu trữ tự động trên hệ thống Từ đó giúp cho cho công tác báo cáo thống kê trở nên dễ dàng Đặc biệt còn giúp cho ngân hàng dễ dàng phân định trách nhiệm, cũng như quyền hạn của các bên tham gia vào quá trình giao dịch nhờ việc hệ thống xác định một cách rõ ràng và tự động thông qua user của giao dịch viên thực hiện nghiệp vụ Việc hiện đại hóa giao dịch không chỉ giúp đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch cũng như sự minh bạch trong giao dịch tự động hóa cũng giúp cho Agribank tăng cường công tác phòng chống rửa tiền

Thứ ba, chuyển đổi ngân hàng lõi nâng cao chất lượng CNTT và chất lượng SPDV

Về chuyển đổi ngân hàng lõi: Agribank đã tiến hành chuyển đổi ngân hàng lõi trong nhiều năm qua Tuy chưa hoàn thành việc chuyển đổi và bóc tách ngân hàng lõi nhưng Agribank đã xây dựng hệ thống E-banking sang một nhánh riêng để giảm tải lượng giao dịch được xử lý qua hệ thống Core banking Từ đó hạn chế tình trạng giao dịch bị tắc nghẽn hoặc lỗi mạng gây phiền phức cho khách hàng

Sau khi chuyển đổi ngân hàng lõi và ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI cũng như các công nghệ hiện đại vào phát triển SPDV đã mang lại nhiều thành tựu cho Agribank: hiện đại hóa, số hóa sản phẩm, gia tăng tiện ích tính năng và giảm tình trạng lỗi trong quá trình giao dịch Các sản phẩm đa dạng tính năng như rút tiền bằng mã, chấp nhận thanh toán thẻ không tiếp xúc, phát hành thẻ trả trước vô danh…đáp ứng ngày càng phong phú nhu cầu của khách hàng Không chỉ tăng tiện ích SPDV mà Agribank đồng thời mở rộng các kênh phân phối hiện đại như ngân hàng điện tử, CDM/EDC/POS, kênh kết nối thanh toán từ xa CMS, kênh ngân hàng lưu động đồng thời chuẩn hóa các điểm giao dịch của kênh truyền thống để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Bên cạnh việc đầu tư nâng cấp về máy móc, phần mềm thì Agribank cũng xây dựng các chương trình đào tạo để nâng cao trình độ nguồn nhân lực khi vận hành hệ thống ứng dụng công nghệ mới

Thứ tư, tiên phong đưa ngân hàng số về thị trường nông thôn

Agribank luôn chú trọng mục tiêu đưa công nghệ số về thị trường nông thôn Chính vì lẽ đó, ngân hàng đã chủ động xây dựng nhiều đề án nhằm triển khai SPDV hiện đại ở thị trường này Một trong những đề án trọng điểm của Agribank tại đây là Đề án phát triển thẻ, được triển khai từ năm 2019 Đề án xác định rõ mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm, không chỉ gia tăng cơ sở khách hàng, tiếp cận khách hàng mới mở tài khoản và sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác mà còn giúp các hộ gia đình, các cá nhân có nhu cầu tiếp cận nguồn vốn ngân hàng khi có kế hoạch tiêu dùng đột xuất Đây cũng là một cách đưa các khách hàng ở địa bàn nông thôn tiếp cận các dịch vụ thanh toán văn minh, góp phần đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam và góp phần đẩy lùi tín dụng đen

Trong suốt những năm qua, Agribank là ngân hàng tiên phong trong việc phát triển SPDV tại địa bàn nông thôn Do đó, Agribank xác định phát huy lợi thế của mình về mạng lưới để đưa các sản phẩm vừa tiện ích vừa đa dạng và hiện đại về với người nông dân, Agribank cũng xác định đây là một trong những mục tiêu xuyên suốt trong quá trình phát triển của mình

So với các ngân hàng khác Agribank có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch sâu rộng đến các vùng miền trên khắp cả nước, đặc biệt là các khu vực nông thôn, các tỉnh thuộc vùng sâu, vùng xa Tại những địa bàn này, vẫn được Agribank đầu tư không nhỏ về cơ sở vật chất kỹ thuật, nền tảng hạ tầng và công nghệ thông tin, cũng như ứng dụng các hệ thống CNTT thiết bị kỹ thuật và phần mềm ứng dụng nhằm đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Ngoài ra, Agribank còn triển khai các SPDV hướng tới đối tượng khách hàng phù hợp trên địa bàn nông thôn như các cá nhân, hộ nông dân, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm nông nghiệp hướng tới chính sách tín dụng xanh Agribank đã triển khai nhiều đề án tại thị trường nông thôn, trong đó có đề án về phát triển SPDV Thẻ Đây là đề án được đánh giá cao về ý nghĩa kinh tế - xã hội vì góp phần đẩy mạnh chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt tại đại bàn nông nghiệp nông thôn Đồng thời góp phần giúp các cá nhân hộ gia đình có thể tiếp cận nguồn vốn ngân hàng một cách dễ dàng hơn cũng như đẩy lùi tình trạng tín dụng đen ở địa bàn này Quá trình số hóa khi được thực hiện sẽ yêu cầu đầu tư kinh phí lớn, nguồn lực, thời gian cũng như cần những chính sách hỗ trợ từ NHNN Tuy nhiên do số hóa là xu thế tất yếu đem lại nhiều lợi ích không chỉ cho ngân hàng mà còn đem đến nhiều sự thuận tiện cho khách hàng Chính vì vậy, Agribank đã xác định chuyển đổi số là một hoạt động chiến lược cấp bách và quan trọng và giúp SPDV của Agribank tăng khả năng cạnh tranh với các NHTM khác đồng thời gia tăng sự hài lòng cho khách hàng Phát huy sức mạnh nội tại, Agribank sẽ đem đến những SPDV hiện đại hơn nữa đến với bà con nông dân trên con đường xây dựng và hiện đại hóa nền nông nghiệp nông thôn Việt Nam

Thứ năm, góp phần xanh hóa tín dụng tại địa bàn nông thôn

Bên cạnh việc thực hiện những giải pháp nhằm từng bước số hóa dịch vụ ngân hàng tại địa bàn nông thôn thì Agribank còn xây dựng nhiều đề án, kế hoạch để phát triển quá trình “Xanh hóa” tín dụng tại địa bàn Nông nghiệp, nông thôn Để góp phần đẩy lùi tín dụng đen và tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Agribank đã xây dựng quy trình vay vốn nhỏ lẻ một cách tinh gọn và đơn giản hóa, đồng thời đưa ra chính sách ưu đãi “3 không”: Không phí phát hành, không phí thường niên, không phí quản lý tài khoản Những khách hàng cá nhân, hộ gia đình cư trú hoặc các doanh nghiệp có hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn nông nghiệp nông thôn đều có thể được hưởng ưu đãi từ đề án tại các phòng giao dịch, chi nhánh Agribank trên địa bàn triển khai đề án

Thứ sáu, Tận dụng lợi thế về nhân lực và sức mạnh của mạng xã hội lan tỏa giá trị thương hiệu và quảng bá sản phẩm sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả, tiết kiệm Từ năm 2019 đến năm 2021, kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng chao đảo trước đại dịch Covid-19 Đặc biệt với những chính sách y tế, giãn cách xã hội để đảm bảo an toàn và hạn chế việc lây lan của dịch bệnh thì việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng cũng như quảng bá các SPDV trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Ngay lúc này, Ban Truyền thông Agribank đã có những biện pháp quảng bá tuyên truyền tiết kiệm chi phí song vẫn đảm bảo an toàn trong mùa dịch đó là tận dụng sức mạnh của mạng xã hội Agribank triển khai đồng bộ các các chương trình quảng bá, khuyến mại thông qua việc thiết kế khung hình ảnh đại diện của người dùng trên mạng xã hội Facebook gắn với thông điệp muốn truyền tải và đồng loạt triển khai đến cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống cùng để ảnh đại diện theo thiết kế cho từng chương trình theo từng giai đoạn Cụ thể Agribank đã triển khai một số chương trình như: Agribank vì tương lai xanh; Mở tài khoản trực tuyến trên ứng dụng Agribank E-mobile banking nhận ngay 100.000đ để quảng bá cho chương trình khuyến mại mở tài khoản Agribank trực tuyến; Tài khoản như ý miễn phí chuyển tiền để quảng bá cho dịch vụ mở tài khoản số đẹp và chương trình miễn phí chuyển khoản trên ứng dụng Agribank E-mobile banking Những chương trình này đã góp phần giúp Agribank quảng bá hình ảnh và lan tỏa các thông điệp truyền thông một cách tích cực, hiệu quả đến khách hàng trong giai đoạn diễn ra đại dịch Covid-19

2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân

2.5.2.1 Những hạn chế còn tồn tại

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu nhất định song quá trình ứng dụng công nghệ vào phát triển SPDV của Agribank nói chung vẫn còn những tồn tại

Chưa xây dựng được gói sản phẩm Đầu tiên phải kể đến sản phẩm dịch vụ của Agribank mặc dù đa dạng, phong phú nhưng chưa xây dựng được các gói sản phẩm, chưa có sự khác biệt để thu hút khách hàng Tiện ích của các sản phẩm còn rời rạc, chưa có sự liên kết với nhau

Chưa khai thác được sức mạnh của Fintech trong việc đánh giá, phân loại khách hàng dựa trên phân tích dữ liệu hành vi tiêu dùng từ đó dẫn đến chưa xây dựng các gói sản phẩm chuyên biệt dành cho các nhóm khách hàng khác nhau Đồng thời chưa đưa ra được các gói sản phẩm để phục vụ khách hàng tại các địa bàn đặc thù khác nhau giữa nông thôn và thành thị Đặc biệt là phân khúc khách hàng ở thành thị có yêu cầu cao và sự cạnh tranh tại địa bàn này là vô cùng khắc nghiệt thì những hạn chế nêu trên trở thành yếu tố làm giảm khả năng cạnh tranh của SPDV Agribank

Hạn chế thứ hai là vấn đề cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng được yêu cầu

Các sản phẩm dịch vụ ứng dụng Fintech cũng như yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi một hệ thống CNTT hiện đại và đồng bộ Tuy nhiên hiện nay hệ thống CNTT của Agribank vẫn đang trong quá trình đầu tư đổi mới, dẫn đến xuất hiện nhiều lỗi trong quá trình giao dịch gây khó chịu cho khách hàng Như đã phân tích trong phần thực trạng mặc dù Agribank đã tiến hành nâng cấp ngân hàng lõi nhưng vẫn chưa hoàn thiện Trong khi dữ liệu khách hàng và lượng giao dịch ngày càng lớn khiến cho hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) bị quá tải vào những dịp lễ Tết hoặc cuối tuần- khi mà lượng giao dịch tăng lên đột biến Ngoài ra, đối với dịch vụ kinh doanh ngoại hối Agribank chưa triển khai được sản phẩm chi trả kiều hối với công ty chuyển tiền toàn cầu lớn như Money Gram, Ria, Xoom, hoặc với các công ty chuyển tiền từ thị trường lớn như Mỹ, Đài Loan và khu vực châu Ẩu; Việc chi trả giao dịch Western Union vào tài khoản (qua ứng dụng ABMT) còn nhiều hạn chế liên quan đến việc xác thực giao dịch của người nhận tiền; Công nghệ Host-to-Host sử dụng chuyển tiền ngoại tệ cá nhân qua Western Union là công nghệ cũ và gặp nhiều lỗi kỳ thuật; Sản phẩm chuyển tiền ra qua hệ thống SWIFT còn hạn chế về thời gian xử lý yêu cầu tra soát, thoái hối kéo dài, đặc biệt là các giao dịch chuyển qua nhiều ngân hàng trung gian, khách hàng phải trả phí tra soát; Hệ thống thanh toán chuyển tiền trên Core Banking đôi khi còn xảy ra tình trạng tắc nghẽn, quá tải.

Hạn chế thứ ba, công tác quảng bá, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng chưa có chiều sâu

Trung tâm chăm sóc khách hàng của Agribank được thành lập năm 2017, mặc dù đã góp phần nâng cao chất lượng CSKH của Agribank so với trước đó tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế Quy trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng còn chưa thực sự tinh gọn, đôi khi chỉ có thể tiếp nhận thông tin sau đó chuyển về chi nhánh xử lý dẫn đến tốn nhiều thời gian Ngoài ra công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng của Agribank chưa được ứng dụng các công nghệ mới giúp hiện đại hóa và nâng cao hiệu quả chất lượng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng Ngoài ra các chương trình chăm sóc khách hàng của Agribank chưa có sự phân khúc giữa các nhóm đối tượng khách hàng, các chương trình khuyến mại liên kết với các trung tâm mua sắm hay các siêu thị còn ít vì vậy giảm sự thu hút đối với khách hàng Agribank chưa triển khai được chương trình miễn, giảm phí dịch vụ theo khu vực, vùng miền, chưa có chính sách phí SPDV theo phân loại khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng VIP, khách hàng trung thành, sử dụng nhiều SPDV Ngoài ra về cách thu phí, dịch vụ thanh toán hóa đơn còn hạn chế, chi nhánh phải thực hiện thu phí thủ công, hệ thống thanh toán chưa tích hợp thu phí tự động theo giao dịch

Hạn chế thứ tư đó là hồ sơ, thủ tục đăng ký dịch vụ còn rườm rà, văn bản hướng dẫn giám sát còn chậm trễ so với thực tiễn

GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG FINTECH

Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2022-2025

3.1.1 Xây dựng ngân hàng hiện đại đáp ứng điều kiện cơ sở vật chất phát triển ngân hàng số Để có thể hoàn thiện việc xây dựng ngân hàng hiện đại đáp ứng điều kiện cơ sở vật chất để phát triển ngân hàng số thì Agribank cần thúc đẩy công tác nghiên cứu và ứng dụng công nghệ số vào mọi hoạt động Từ đó tăng cường khả năng quản lý, cải thiện chất lượng cũng như hiệu quả hoạt động của ngân hàng Nhiệm vụ đặt ra lúc này Agribank cần phải xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức, cơ chế chính sách cũng như quy trình nghiệp vụ để tạo không gian thuận lợi cho việc áp dụng công nghệ vào phát triển ngân hàng số Để thực hiện mục tiêu phát triển ngân hàng hiện đại, Agribank không chỉ cần nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng về CNTT mà còn cần đẩy nhanh quá trình nâng cấp, giảm tải cho hệ thống Core banking Việc phát triển công nghệ cần phải được gắn với công tác quản trị điều hành để đảm bảo cung ứng dịch vụ đa kênh nhưng vẫn đảm bảo an toàn hoạt động theo Basel II Không dừng lại ở đó, để bắt kịp xu thế và có thể cạnh tranh với các NHTM khác thì Agribank định hướng phát triển mạnh các nghiên cứu về SPDV ngân hàng số, nâng cao chất lượng trải nghiệm cũng như sự hài lòng của khách hàng xác định phương châm “lấy khách hàng làm trung tâm”, giảm thiểu tối đa lỗi hệ thống, đặc biệt là các hệ thống thanh toán thẻ, thanh toán điện tử Chủ động hơn nữa trong việc xây dựng Đề án chuyển ngân hàng số với kế hoạch và lộ trình phù hợp

3.1.2 Xây dựng cơ chế CSKH với phương châm khách là trung tâm

Hiện tại các SPDV của Agribank đa dạng phong phú nhưng chưa xây dựng thành các gói SPDV đi kèm bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau cũng như mang lại sự trải nghiệm đầy đủ cho khách hàng Chính vì vậy biểu phí dịch vụ Agribank chưa có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác Cả SPDV và chính sách phí chưa tạo ra thu hút đối với khách hàng hay nói cách khách chưa thực sự đáp ứng tiêu chí thuận tiện, linh hoạt, chưa thực sự đặt khách hàng là trung tâm Chính vì lẽ đó, giai đoạn 2021-

2025, Agribank cần đổi mới để có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Đầu tiên phải kể đến đó là cần xây dựng cơ chế xây dựng các gói SPDV và cách tính phí có sự liên kết chặt chẽ hơn giữa các SPDV để có thể đưa ra các mức phí linh hoạt và hấp dẫn đối với khách hàng Xây dựng các gói SPDV và chính sách phí theo tiêu chí phân loại khách hàng, đặc biệt là cần có những chương trình riêng cho khách hàng VIP, khách hàng có doanh số lớn và khách hàng thân thiết Vấn đề thứ hai để hiện thực hóa mục tiêu khách hàng là trung tâm đó là cần cải tiến quy trình cung ứng SPDV cho khách hàng theo hướng tối giản, linh hoạt và thuận tiện Cần hoàn thiện và tích hợp các mẫu biểu đăng ký sử dụng dịch vụ để giảm bớt giấy tờ, hồ sơ khách hàng để rút ngắn thời gian giao dịch, thuận tiện cho khách hàng và cả công tác lưu trữ chứng từ đồng thời tiết kiệm chi phí in ấn Tiếp theo Agribank cần xây dựng các biểu lãi suất, các chương trình khuyến mại dựa trên nghiên cứu thị trường theo địa bàn, cần có sự khác nhau giữa địa bàn thành phố và địa bàn nông thôn để thu hút phân khúc khách hàng trung tâm vì thị hiếu, trình độ dân trí và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng tại địa bàn thành phố và nông thôn là khác nhau

3.1.3 Đổi mới công tác quản lý, điều hành phù hợp với tiêu chuẩn Basel II

Với hơn 2300 chi nhánh và phòng giao dịch trải rộng khắp toàn quốc từ thành thị đến nông thôn, Agribank có những thuận lợi và khó khăn nhất định trong bài toán quản trị và điều hành Bên cạnh việc chỉ đạo điều hành hiệu quả bám sát chủ trương, định hướng phát triển theo từng năm, từng giai đoạn thì công tác chỉ đạo điều hành cũng cần chú ý để đảm bảo tính an toàn, đúng quy định của pháp luật nhằm mục tiêu phát triển bền vững lâu dài Ban hành các văn bản chỉ đạo về tăng trưởng nguồn vốn, tăng tỷ lệ CASA; tăng trưởng tín dụng đối với khu vực nông nghiệp nông thôn; cho vay qua tổ nhóm; hoạt động của điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng; phát triển sản phẩm dịch vụ thanh toán thu hộ đối với các nhà cung cấp dịch vụ điện, nước, viền thông, thu NSNN, dịch vụ thanh toán qua kênh điện tử; quản lý tài khoản thanh toán trên ứng dụng Agribank E-Mobile

Banking; quản lý hoạt động đại lý bảo hiểm trong toàn hệ thống Mục tiêu của Basel

II là (i) tăng cường chất lượng và sự ổn định của hệ thống ngân hàng thế giới; (ii) tạo ra và duy trì một sân chơi công bằng cho các ngân hàng đa quốc gia; (iii) thúc đẩy việc áp dụng các thông lệ chặt chẽ hơn trong lĩnh vực quản lý rủi ro

Bảng 3.1: Ba trụ cột của Basel II

Trụ cột 1: Yêu cầu vốn tối thiểu

Trụ cột 2: Quy trình kiểm tra giám sát

Trụ cột 3: Kỷ luật thị trường

- Rủi ro tín dụng: nhạy cảm hơn với rủi ro

- Yêu cầu vốn đối với các rủi ro hoạt động

- Rủi ro giao dịch thị trường: tăng cường một số tiêu chuẩn

- Các chính sách và hoạt động quản lý rủi ro tín dụng

- Xử lý vốn kinh tế và kiểm tra sức kháng cự - Quy trình đánh giá mức an toàn vốn nội bộ (Internal Capital Adequacy Assessment Process – ICAAP)

- Có thể yêu cầu tăng mức an toàn vốn

- Yêu cầu các ngân hàng công bố các thông tin về rủi ro cần thiết

Basel II hướng đến việc cải thiện quy trình quản trị rủi ro của các ngân hàng thông qua việc khuyến khích các ngân hàng này phát triển các hệ thống đo lường rủi ro phức tạp hơn nếu điều kiện tài chính cho phép Thực tế khi các quy trình quản trị rủi ro được cải thiện, các ngân hàng có thể chỉ cần duy trì một mức vốn tối thiểu thấp hơn Chính vì vậy bên cạnh việc phát triển SPDV đa dạng phong phú và hiện đại, thì Agribank đồng thời phải có kế hoạch và lộ trình để đảm bảo an toàn hoạt động Để có thể thực hiện nội dung này thì Agribank cần bám sát các mục tiêu và trụ cột của Basel II: nâng cao chất lượng các khoản vay tín dụng, nâng cao hệ số CASA, nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn Áp dụng sâu và rộng hơn các tính năng vượt trội của công nghệ tài chính để nâng cao chất lượng chấm điểm cũng như thẩm định khách hàng: Bigdata sàng lọc thông tin dữ liệu khách hàng để có kết quả phân tích xếp loại khách hàng chính xác hơn, sử dụng công nghệ AI, Blockchain hợp đồng thông minh vào chấm điểm khách hàng tự động

3.1.4 Xây dựng và phát triển ngân hàng xanh

Không đứng ngoài xu thế phát triển ngân hàng bền vững, Agribank tiến hành thúc đẩy “xanh hóa” tín dụng Với vai trò là NHTM dẫn đầu về lĩnh vực cho vay trên địa bàn nông nghiệp nông thôn Nhận thấy những nguy cơ và thách thức về biến đổi khí hậu và vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nên Agribank đã quyết tâm đi đầu trong việc thúc đẩy công tác tăng trưởng tín dụng xanh và nâng cao chất lượng quản lý rủi ro để xây dựng một nền nông nghiệp an toàn phát triển lâu dài và bền vững

Thủ tướng Chính phủ đã tiến hành phê duyệt Chiến lược quốc gia về tăng trưởng xanh hiện thực hóa bằng việc đưa ra Quyết định số 1393/QĐ-TTg ngày 25/09/2012 và Ngân hàng Nhà nước đưa ra chỉ thị 03/CT-NHNN ngày 24/03/2015 về thúc đẩy tăng trưởng tín dụng xanh và quản lý rủi ro môi trường và xã hội trong hoạt động cấp tín dụng Chính vì vậy, Agribank đã nhanh chóng triển khai chủ trương này bằng các hành động thực tế như: ban hành các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện trên toàn bộ hệ thống, nghiên cứu để hoàn thiện chính sách cơ chế, phổ biến nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về ý thức sự dụng tiết kiệm và hiệu quả năng lượng Đối với quá trình thẩm định các dự án vay vốn, Agribank luôn đặt việc thẩm định dự án đi đôi với vấn đề đảm bảo không gây hại đến môi trường, các dự án phải cung cấp báo cáo đánh giá tác động của dự án đến môi trường được phê duyệt bởi các cấp có thẩm quyền, kiên quyết từ chối cấp tín dụng đối với những dự án gây tác hại đến môi trường và xã hội Không chỉ tích cực đối với các hoạt động tín dụng xanh trong nước, mà Agribank cũng tích cực tham gia các dự án về bảo vệ môi trường do Ngân hàng Thế giới (WB) và các tổ chức tài chính quốc tế tài trợ như: Nâng cao chất lượng, an toàn sản phẩm nông nghiệp và phát triển chương trình khí sinh học; Dự án nguồn lợi ven biển vì sự phát triển bền vững; Quản lý rủi ro thiên tai; Hỗ trợ nông nghiệp Cacbon thấp; Cấp nước sạch và vệ sinh nông thôn vùng đồng bằng sông Hồng; Điện gió; đưa vốn tín dụng vào công cuộc chống hạn, mặn ĐBSCL và miền Trung Tây Nguyên…Gần đây Agribank được NHNN chỉ định là ngân hàng phục vụ dự án Hiện đại hóa ngành lâm nghiệp và tăng cường khả năng chống chịu ven biển (FMCR) Mục tiêu của dự án này là nâng cao chất lượng quản lý rừng ven biển để góp phần tăng khả năng chống chịu trước các hiện tượng biến đổi khí hậu và sự dâng cao của nước biển cũng như bảo vệ môi trường sinh thái Đặc biệt là dự án muốn kéo dài cũng như nâng cao chuỗi giá trị của sản phẩm lâm nghiệp Một mục tiêu quan trọng khác nữa đó là tạo công ăn việc làm ổn định cho người dân tham gia dự án tại 257 xã tại 47 huyện của 8 tỉnh, tương đương với 27.000 hộ gia đình.

Giải pháp nhằm đẩy mạnh ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

3.2.1 Nâng cao chất lượng bộ máy nhân sự, thay đổi mô hình tổ chức quản lý điều hành đáp ứng yêu cầu ứng dụng Fintech Để có thể nâng cao hiệu quả ứng dụng Fintech thì bài toán đầu tiên đó là nâng cao chất lượng bộ máy nhân sự để có thể đưa ra mô hình ứng dụng Fintech phù hợp với đặc thù riêng của Agribank

Nâng cao chất lượng bộ máy nhân sự

Hiện tại đội ngũ cán bộ nhân viên của Agribank đang có độ tuổi lao động trung bình cao hơn một số ngân hàng thương mại cổ phần khác Chính vì vậy để đáp ứng yêu cầu về chất lượng nguồn nhân lực cho công cuộc đổi mới công nghệ cũng như đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của các SPDV ngân hàng thì Agribank cần đưa ra những chính sách để thu hút và phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, cần làm chủ công nghệ; đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đồng thời gắn với hoạt động ngân hàng số, kinh tế số Đặc biệt là công tác đào tạo và đào tạo lại đối với cán bộ phát triển SPDV để đáp ứng yêu cầu trong thời kỳ đổi mới dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng cần đổi mới cơ chế, đưa ra các chính sách khuyến khích, hỗ trợ công tác nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực CNTT; song song với việc đổi mới nội dung đào tạo chuyên môn nghiệp vụ theo định hướng số, đào tạo về công tác vận hành và quản trị dữ liệu theo công nghệ mới nhằm tối ưu hóa hoạt động của ngân hàng Để thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Agribank không chỉ cần mở rộng quan hệ hợp tác với các NHTM, các tổ chức tín dụng có kinh nghiệm về công tác quản lý và giám sát trong lĩnh vực công nghệ tài chính mà còn cần tặng cường quan hệ với các đơn vị nghiên cứu, uy tín về công tác đào tạo công nghệ tài chính cũng như ngân hàng số Bên cạnh việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT hiện đại thì phải tiến hành cải cách tinh gọn rút ngắn thủ tục hành chính để giảm thiểu thời gian và nhân lực trong quá trình tác nghiệp cũng như phân định rõ ràng chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận Từ đó có cơ chế đãi ngộ hấp dẫn, xây dựng quy chế thưởng, phạt rõ ràng để thu hút nhân tài đồng thời tạo động lực và khuyến khích tinh thần sáng tạo và nhiệt huyết của người lao động trong hệ thống Agribank

Cần nhận thức rõ việc hướng tới ngân hàng số vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với Agribank, vì nhân tố quyết định thành công trong chuyển đổi số là phải xây dựng được đội ngũ nhân lực có chất lượng Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực không chỉ là người lao động có trình độ tương ứng để thích nghi với SPDV ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao mà còn phải đảm bảo quá trình chuyển đổi số được diễn ra nhanh chóng, an toàn và bền vững Chính vì vậy cần xây dựng đội ngũ nhân sự được trang bị đầy đủ kiến thức về tài chính và công nghệ, có trình độ về ngoại ngữ để luôn trong trạng thái sẵn sàng cho quá trình chuyển đổi số

Thay đổi mô hình tổ chức quản lý điều hành

Ban lãnh đạo Agribank phải xác định rõ cần đổi mới, thay thế nâng cấp công nghệ, mô hình tổ chức, cách thức và phương pháp quản trị phù hợp với tiêu chuẩn của ngân hàng hiện đại, tiêu chuẩn quốc tế của Basel II Mọi đổi mới nhằm ứng dụng Fintech đều cần nhanh chóng và hiệu quả để có thể cạnh tranh với các NHTM khác Chính vì vậy để có thể ứng dụng Fintech một cách hiệu quả Agribank cần thay đổi mô hình tổ chức, nâng cao công tác quản trị điều hành Agribank cần tiếp tục sửa đổi, bổ sung, thay thế và hoàn thiện hành lang pháp lý, đồng bộ và chuẩn hóa thông tin khách hàng, cơ sở dữ liệu Thay đổi mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các đơn vị: Quy định rõ ràng chức năng nhiệm vụ của các đơn vị tại trụ sở chính, tránh trùng lặp chồng chéo chức năng nhiệm vụ theo khối nghiệp vụ, lấy khách hàng làm trung tâm Một đầu mối quản lý và đảm bảo tính thống nhất Sửa đổi quy trình, nâng cao chất lượng bộ máy xử lý hỗ trợ từ hội sở đến chi nhánh nhằm đảm bảo tính xuyên suốt và nhanh chóng trong quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ cũng như xử lý mọi khiếu nại phát sinh cho khách hàng Chuẩn hóa các điểm giao dịch, phân định rõ trách nhiệm từng khâu trong giải quyết công việc, tránh đùn đẩy tắc nghẽn làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

3.2.2 Nâng cao chất lượng CNTT, đẩy mạnh quá trình số hóa ngân hàng, xây dựng hệ sinh thái cho hoạt động Fintech Đứng trước thực trạng hệ thống CNTT còn nhiều hạn chế do bộ máy cồng kềnh, quá trình chuyển đổi ngân hàng lõi chưa hoàn thiện (đã phân tích trong thực trạng) và chưa đồng bộ thì trước hết Agribank cần nâng cao nhận thức đối với cán bộ trong toàn hệ thống, để nắm rõ tầm quan trọng, sự cần thiết và nhiệm vụ của quá trình ứng dụng công nghệ vào số hóa ngân hàng Để xây dựng một chiến lược số, Agribank cần xác định rõ mục tiêu “chiến lược số là gì?” và nên bắt đầu với những câu hỏi như: Công nghệ số thay đổi lĩnh vực kinh doanh như thế nào? Làm thế nào công nghệ số có thể gia tăng giá trị hay thay đổi giá trị định vị tới lĩnh vực kinh doanh? Công nghệ số có giúp thay đổi đối tượng khách hàng mục tiêu? Làm thế nào để công nghệ số nâng cao năng lực để tạo ra sự khác biệt với đối thủ? Nắm rõ các công nghệ số nổi bật là điện toán đám mây, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, chuỗi khối và internet vạn vật Chính vì vậy công nghệ số phù hợp phải đáp ứng ba tiêu chí: Hỗ trợ đưa sản phẩm và dịch vụ ra thị trường, đổi mới sáng tạo nhanh với thời gian tính bằng tuần, dễ dàng sử dụng không đòi hỏi kỹ năng quá cao và chi phí thấp

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số đòi hỏi một hệ thống CNTT hiện đại Với hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng lớn và số lượng khách hàng ngày càng tăng gây ra sức ép ngày càng lớn lên hệ thống công nghệ của Agribank Chính vì vậy

Agribank cần chú trọng nâng cấp, mở rộng và hiện đại hóa hệ thống CNTT Nhằm đáp ứng yêu cầu quản trị điều hành và cung ứng SPDV theo hướng số hóa, đa kênh Cần nhanh chóng thực hiện dự án phân tách các phân hệ ra ngoài core, giảm lượng giao dịch thanh toán trong core để giảm thiểu lỗi hệ thống và nghẽn mạng gây phiền hà cho khách hàng

Ngoài việc xác định số hóa ngân hàng là xu thế, là mục tiêu và nhiệm vụ cần đạt được thì để quá trình ứng dụng công nghệ vào phát triển SPDV còn cần sự an toàn và bền vững Chính vì vậy ngành ngân hàng nói chung, Agribank nói riêng cần hướng tới thiết lập cơ sở hạ tầng thanh toán thống nhất, đồng bộ có khả năng tích hợp kết nối đa ngành, đa lĩnh vực từ đó tạo thành hệ sinh thái cho Fintech Để có thể xây dựng được hệ sinh thái cho số hóa ngân hàng cần chủ động liên kết với các ban ngành, cơ quan liên quan để có thể khai thác, chia sẻ thông tin dữ liệu khách hàng phân loại đánh giá khách hàng một cách chính xác.Agribank cùng với các đối tác Fintech cần chú trọng vào việc sử dụng công nghệ để xây dựng hệ sinh thái số, ứng dụng cho người dùng Do đó, cần tiếp tục nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại và đổi mới sáng tạo để thiết kế, triển khai các SPDV ngân hàng trên điện thoại thông minh, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng; ưu tiên phát triển hoạt động kinh doanh, cung ứng SPDV ngân hàng theo mô hình ngân hàng số, trong đó, lấy thanh toán số làm “cửa ngõ” để kết nối liền mạch với các dịch vụ ngân hàng khác như cho vay, đầu tư, bảo hiểm và giao tiếp thuận tiện với các hệ sinh thái số bên ngoài nhằm cung ứng các SPDV an toàn, tiện lợi, cá nhân hóa với chi phí hợp lý và đảm bảo sự minh bạch trong giao dịch tài chính Khi hợp tác với các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, Agribank cũng như đối tác cần chú trọng đầu tư hạ tầng thuộc mảng công nghệ thông tin, và các trang thiết bị cần thiết để ứng dụng công nghệ 4.0 để đảm bảo an ninh mạng, bảo vệ dữ liệu thông tin khách hàng Đặc biệt, coi nguồn nhân lực ngân hàng có chất lượng là nhân tố quyết định thành công trong chuyển đổi số, phát triển ngân hàng số; cùng với đẩy mạnh công tác truyền thông và giáo dục tài chính, giúp người tiêu dùng sử dụng các SPDV tài chính hiện đại vừa an toàn, hiệu quả

3.2.3 Xây dựng các gói SPDV liên kết, tiện ích và mức phí phù hợp với từng nhóm khách hàng nâng cao hiệu quả ứng dụng Fintech

Như đã phân tích trong phần thực trạng, công tác phân tích thị trường, hành vi tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng để đưa ra các gói sản phẩm tiện ích phù hợp với từng nhóm khách hàng của Agribank còn hạn chế Sau khi nâng cao nhận thức, cải thiện chất lượng CNTT cũng như bổ sung bộ máy nhân sự chuyên trách thì Agribank cần nghiên cứu đưa ra các gói sản phẩm có tính liên kết, bổ sung cho nhau để tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng Fintech một cách đồng bộ Các gói sản phẩm được đưa ra phải được xây dựng theo hướng mở rộng tiện ích đa kênh, liên kênh, nâng cấp về chất lượng tăng trải nghiệm cho khách hàng Đặc biệt những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cần có giao diện thân thiện, dễ sử dụng và dễ nhận biết phù hợp với tất cả đối tượng khách hàng và tạo sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình sử dụng Tăng cường liên kết với các tổ chức tài chính, công ty viễn thông cũng như các trung gian thanh toán để bổ sung hoàn thiện hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ và phát triển khách hàng Bên cạnh đó cần phân công bộ phận, chi nhánh làm đầu mối để xử lý và chăm sóc một cách chuyên nghiệp theo từng nhóm, đặc biệt cần có những chính sách để chăm sóc và những mức phí phù hợp đối với khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, khách hàng thân thiết có doanh số cao và sử dụng nhiều dịch vụ của Agribank

Nghiên cứu ứng dụng công nghệ giảm chi phí, tăng chất lượng SPDV nhằm tạo ra mức phí hấp dẫn, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, tăng khả năng cạnh tranh với các NHTM khác Sau khi có những gói SPDV chuyên biệt cho những nhóm khách hàng khác nhau cũng cần xây dựng nhưng cơ chế và biểu phí linh hoạt cho khách hàng VIP, khách hàng thân thiết sử dụng nhiều SPDV của ngân hàng để tri ân cũng như tăng tính hấp dẫn của sản phẩm và tạo được ấn tượng tốt với khách hàng sử dụng dịch vụ Việc ứng dụng công nghệ cần đi đôi với cải tiến quy trình, tinh gọn thủ tục hồ sơ cung ứng SPDV cho khách hàng theo hướng đơn giản, chuyển hướng sang các phương thức mới/các kênh hiện đại như trực tuyến, điện tử, số hóa, để tiết kiệm thời gian giao dịch và chi phí giao dịch Bên cạnh đó cần tăng hiệu suất, tỷ lệ hỗ trợ khách hàng qua các kênh khác nhau thay vì tập trung vào các kênh truyền thống như trước đây Trong đó ưu tiên các giải pháp tăng cường tính năng tự động hóa trong công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

3.2.4 Tăng cường ứng dụng Fintech vào công tác Marketing và CSKH

Với thực trạng chưa có bộ phận cũng như công cụ hỗ trợ chuyên sâu trong công tác phân loại, chấm điểm để đưa ra các hình thức chăm sóc khách hàng được nêu trong phần 2.3.5 thì việc đẩy mạnh công tác Marketing và nâng cao chật lượng CSKH là một giải pháp cần thiết để Agribank thay đổi hình ảnh trở nên chuyên nghiệp hơn hiên đại hơn trong mắt khách hàng từ đó tăng hiệu quả của việc ứng dụng Fintech trong phát triển SPDV

Trong thời kỳ cạnh tranh về công nghệ như hiện nay, thì công tác Marketing và CSKH đóng vai trò vô cùng quan trọng Tuy nhiên thực trạng công tác này lại chưa thật sự được thực hiện hiệu quả tại Agribank Việc phát triển SPDV phải đi đôi với công tác CSKH và quảng bá SPDV đến khách hàng Cần nhanh chóng hoàn thiện cơ sở hạ tầng CNTT để ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào công tác CSKH: thực hiện các cuộc gọi khảo sát, trả lời tự động qua tổng đài, phê duyệt hợp đồng điện tử nhờ ứng dụng Fintech…Công tác này không chỉ diễn ra theo giai đoạn mà nó đòi hỏi sự thường xuyên và liên tục Chính vì vậy để đẩy mạnh công tác Marketing và nâng cao chất lượng CSKH thì Agribank cần xác định thị trường, khách hàng mục tiêu và tôn chỉ để có hình thức chăm sóc và phục vụ cho phù hợp Để có thể làm tốt vấn đề này, Agribank cần làm rõ và xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng Xây dựng và triển đề án ứng dụng trí tuệ nhân tạo, AI, chatbot trong CSKH từ đó có thể hiện đại hóa công tác quản lý và chăm sóc khách hàng Hiện tại trong hệ thống Agribank các bộ phận truyền thông Marketing và CSKH đều tập trung tại hội sở chính, chưa có đội ngũ đảm nhận công tác này tại các chi nhánh Chính vì lẽ đó những chiến dịch quảng bá và hình thức chăm sóc khách hàng mang tính đại trà chưa có sự khách biệt để phù hợp với đặc thù của các chi nhánh trên các địa bàn khác nhau có tệp khách khách hàng có thị hiếu khác nhau Đẩy mạnh công tác truyền thông: Trong thời kỳ các ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì bên cạnh việc nâng cao chất lượng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng để giữ chân khách hàng cũ thì Agribank cần đẩy mạnh công tác truyền thông để thu hút khách hàng mới cũng như xây dựng hình ảnh nâng cao giá trị thương hiệu Agribank Bên cạnh các hình thức quảng bá truyền thống như qua truyền hình, báo chí có thể tận dụng sức mạnh nội tại đó là đội ngũ cán bộ nhân viên đông đảo (hơn 40.000 cán bộ) và sức mạnh của mạng xã hội trong thời kỳ số để quảng bá thương hiệu và SPDV Agribank một cách nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm chi phí Ví dụ như các chiến dịch quảng bá trên fanpage Facebook, Instagram, Tiktok chia sẻ thông tin một cách nhất quán, chính thống trên facebook cá nhân của các cán bộ Tuy nhiên truyền thông mạng xã hội là tương tác hai chiều, chính vì vậy cũng có những mặt trái nhất định Agribank cần xây dựng đội ngũ truyền thông và quan hệ công chúng chuyên nghiệp, riêng biệt đưa ra những chính sách truyền thông nội bộ nhất quán để toàn thể đội ngũ cán bộ đảm bảo thực hiện theo đúng quy định, hạn chế để xảy ra sự cố truyền thông Bên cạnh đó, bộ phận truyền thông và quan hệ công chúng cần xử lý nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả khi có sự cố truyền thông xảy ra để hạn chế tối đa việc tác động tiêu cực đến hình ảnh, uy tín sản phẩm dịch vụ của Agribank

3.2.5 Hoàn thiện hệ thống văn bản, xây dựng quy trình nghiệp vụ, kiểm tra giám sát để phù hợp với sự phát triển vũ bão của Fintech Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cũng như chất lượng phát triển SPDV thì công tác tinh gọn thủ tục và đảm bảo quy trình pháp lý cũng cần phải được chú trọng Như đã nêu trong phần hạn chế thì hồ sơ thủ tục và hệ thống văn bản của Agribank còn chưa thật sự nhanh gọn đảm bảo tính pháp lý và thuận tiện cho khách hàng chính vì vậy cần được chú trọng để cải thiện

Trước sự gia tăng ngày càng nhiều SPDV ngân hàng hiện đại và ứng dụng Fintech ngày càng sâu và rộng, thì Agribank cần xây dựng hệ thống văn bản pháp lý và hướng dẫn quy trình nghiệp vụ để cán bộ phát triển SPDV tuân thủ quy định hướng tới sự tinh gọn, thuận tiện cho khách hàng đồng thời đảm bảo an toàn trong quá trình thực hiện hoạt động phát triển SPDV Tránh làm sai, để khách hàng lợi dụng thực hiện giao dịch khống, cán bộ tuyệt đối không thu các khoản phí đã quy định không thu Ngoài ra trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ, cần có đội ngũ kiểm tra giám sát chất lượng phát triển sản phẩm dịch vụ, các vấn đề tra soát khiếu nại của khách hàng Từ đó có những biện pháp điều chỉnh, xử lý kịp thời để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, tránh tồn đọng chậm trễ trong quá trình xử lý khiếu kiện cho khách hàng gây ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ của

Với tốc độ phát triển nhanh chóng của Fintech, Ngân hàng không chỉ cần xây dựng hành lang pháp lý phù hợp mà còn phải đảm bảo sự cập nhật kịp thời kiến thức, hiểu biết cho cán bộ để nắm rõ các SPDV hiện đại nhằm tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả Hạn chế tối đa tình trạng các tội phạm công nghệ bị lợi dụng, lừa đảo chiếm đoạt tài sản do sự thiếu hiểu biết của cả cán bộ và khách hàng