MARKETING DỊCH VỤ Phân tích 7P

Bộ Công Thương Trường Cao Đẳng Công Thương Bài Tiểu Luận Môn Marketing Dịch Vụ Nhóm FPT Telecom Giảng Viên Đoàn Thị Thanh Mai MỤC LỤC I Giới Thiệu Doanh Nghiệp 4 1 Giới Thiệu 4 2 Quá Trình Hình Thành.

Bộ Công Thương Trường Cao Đẳng Công Thương Bài Tiểu Luận Mơn: Marketing Dịch Vụ Nhóm: FPT Telecom Giảng Viên: Đoàn Thị Thanh Mai MỤC LỤC I Giới Thiệu Doanh Nghiệp Giới Thiệu Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển .4 Sứ Mạng Tầm Nhìn II Phân tích thực trạng Marketing Dịch Vụ FPT Telecom Sản Phẩm Giá .10 Phân Phối 12 Xúc Tiến 16 Con Người 25 Môi Trường Vật Chất 28 Quá Trình 30 III Đánh giá chung Doanh Nghiệp: 31 Đánh giá chung về hiệu hoạt động Marketing: 31 Kết kinh doanh FPT Telecom: 31 Từ hiệu đưa FPT Telecom: 32 I Giới Thiệu Doanh Nghiệp Giới Thiệu Là thành viên thuộc Tập đồn cơng nghệ hàng đầu Việt Nam FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt FPT Telecom) nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Internet hàng đầu khu vực Khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến thành viên sáng lập sản phẩm mạng Intranet Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm coi đặt móng cho phát triển Internet Việt Nam Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển 31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT 2001: Ra mắt trang báo điện tử Việt Nam 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) 2007: FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động phạm vi toàn quốc, cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh cổng kết nối quốc tế Đặc biệt, FPT Telecom trở thành thành viên thức Liên minh 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) Việt Nam thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam Hồng Kông 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ mở rộng thị trường sang nước lân cận Campuchia 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000 km qua 30 tỉnh thành 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình FPT 2015: FPT Telecom có mặt nước với gần 200 văn phịng giao dịch, thức cấp phép kinh doanh Myanmar, đạt doanh thu 5,500 tỷ đồng đơn vị dẫn đầu triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6 2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn miền Nam Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G Việt Nam 2017: Ra mắt gói Internet tốc độ nhanh Việt Nam SOC - 1Gbps nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca truyền hình FPT Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến Internet Việt Nam 2018: Hoàn thành quang hóa phạm vi tồn quốc Ra mắt Voice Remote FPT Play Box, đặt chân vào lĩnh vực toán online 2019: Năm áp dụng OKRs đẩy mạnh suất làm việc phát triển số kinh doanh Ra mắt hàng loạt sản phẩm dịch vụ bật: FPT Camera, iHome, HBO GO, Foxy, 2020: Ra mắt hàng loạt sản phẩm dịch vụ Ví điện tử Foxpay, F.Safe, F.Work, F.Drive, Bộ giải mã truyền hình FPT TV 4K FX6, chương trình Khách hàng thân thiết Fox.Gold nhiều giải pháp Online để hỗ trợ mùa dịch Covid Đăng ký Online, Giới thiệu Bạn bè, Hỗ trợ Bảo trì Online,… Sứ Mạng Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam mong muốn gia đình Việt Nam sử dụng dịch vụ FPT Telecom, đồng hành phương châm “Khách hàng trọng tâm”, không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội Tầm Nhìn FPT Telecom mong muốn trở thành tổ chức kiểu mới, giàu mạnh nỗ lực lao động sáng tạo khoa học kỹ thuật công nghệ, làm khách hàng hài lịng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho thành viên điều kiện phát triển tài tốt sống đầy đủ vật chất, phong phú tinh thần II Phân tích thực trạng Marketing Dịch Vụ FPT Telecom Sản Phẩm Sản Phẩm Dịch Vụ: Cáp Quang Cá Nhân 1.1 Các Cấp Độ Của Dịch Vụ  Dịch Vụ Cơ Bản: Cung cấp dịch vụ kết nối internet  Dịch Vụ Bao Quanh:  Tính Năng: - Tốc Độ truy cập internet cao 1GB/1s, chất lượng đường truyền ổn định, quản lí cước rõ ràng dễ dàng nâng cấp băng thơng, thiết bị an tồn Chất lượng tín hiệu ổn định, không bị ảnh hưởng thời tiết, chiều dài cáp… - Thiết bị an tồn khơng sợ sét đánh lan truyền đường dây - Đáp ứng hiệu cho ứng dụng Công nghệ thông tin đại như: Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera,… - Đăng ký dễ dàng, tiện lợi qua tổng đài, website trực tuyến hệ thống văn phòng giao dịch FPT Telecom trải dài tồn quốc  Đặc Tính: loại gói cước cho khách hàng chọn: Supper30, Supper 80, Supper 100, Supper 150  Nhãn Hiệu - Ý nghĩa Logo FPT Telecom có nét cong dựa đường trịn thể hình ảnh lan tỏa sức mạnh từ ứng dụng mang đến cho cộng đồng, hình cong uyển chuyển liên tiếp có xu hướng vươn lên tựa lửa đầy sinh khí mạnh mẽ động - Cấu trúc thiết kế màu đặc trưng bật màu cam nhấn mạnh logo ấm áp mặt trời màu tràn đầy sinh lực, động, trẻ trung kích thích nhiệt huyét sáng tạo Màu cam màu thân thiện cởi mở thể sẵng sàng chia sẻ, gắn kết cộng đồng Màu xanh logo bổ trợ cho ý nghĩa sức sống mạnh mẽ hòa với tự nhiên Màu xanh dương đậm đà màu lượng tự nhiên xuất phát từ vũ trụ, màu mạnh mẽ liên tưởng đến trí tuệ, tính bền bỉ, bền vững thống  Chất lượng DV: - Internet FPT sử dụng công nghệ kết nối internet cáp quang đại FTTH, với đường truyền 100% cáp quang đến tận nhà khách hàng với công nghệ cáp quang GPON, công nghệ hàng đầu giới FPT Telecom ứng dụng - Tăng gấp đơi băng thơng miễn phí giá không đổi; - Tốc độ truyền tải Internet cao, lên đến 1Gigabit/giây (1Gbps) thỏa sức chơi game online, làm việc trực tuyến…; - FPT Telecom thiết lập chương trình ưu đãi, q tặng hấp dẫn: Miễn phí lắp đặt wifi, giảm cước hàng tháng… để khách hàng có trải nghiệm vô thú vị - - Cơ sở hạ tầng công nghệ cáp quang FTTH thường xun nâng cấp, chất lượng tín hiệu giữ mức ổn định, không bị ảnh hưởng yếu tố thời tiết; Gói cước wifi đa dạng phù hợp cho đối tượng khác xã hội: Gia đình, cơng ty/doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn…  Yếu Tố Hữu Hình: - Trụ Sở văn phịng FPT Telecom đặt tại: Tòa nhà PVI, số Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy, Hà Nội - Văn phòng giao dịch trải dài từ bắc xuống nam với 300 văn phòng giao dịch thuộc gần 90 chi nhánh có mặt 59 tỉnh thành nước trang bị thiết bị tân tiến khách hàng thử trải nghiệm số dịch vụ cửa hàng giao dịch - Trang phục: sử dụng màu cam tươi làm màu chủ đạo Áo may dạng áo polo tay ngắn Logo in ngực trái sau lưng áo Tạo nên tổng thể đơn giản lại bật chuyên nghiệp - Nhân viên: có 9500 nhân viên thức đào tạo chun mơn cao từ phận nhân công ty FPT Telecom Trang web: www.fpt.vn Dịch vụ hỗ trợ: Chăm sóc hỗ trợ giải đáp 19006600, Hỗ trợ kỹ thuật 24/7, Miễn phí lắp đặt kèm trang thiết bị modem wifi, liên lạc tiện lợi qua tổng đài, website trực tuyến hệ thống văn phòng giao dịch FPT Telecom trải dài toàn quốc 1.2 Khoảng Cách Chất Lượng Dịch Vụ KC1 - KH mong đợi: Mạng wifi tốt, tốc độ truy cập Internet cao, băng Thơng rộng, chất lượng tín hiệu ổn định, thiết bị an toàn, đáp ứng hiệu cho ứng dụng Công nghệ thông tin đại, giá cước phù hợp, lắp đặt nhanh chóng, nhân viên thân thiện,… - Tuy nhiên số lí khách quan mà đôi lúc tốc độ mạng đường truyền không ổn định, hỗ trợ lắp đặt chậm số khu vực Băng Thông đường truyền Quốc Tế chưa thực mượt mà Ø Lắp đặt thêm tuyến cáp quang, thường xuyên kiểm tra, đo lường, đánh giá chất lượng đường truyền để giải vấn đề chập chờn internet KC 4: - Quảng cáo: FPT Telecom trung thành với việc mang đến gói cước internet rẻ nhất, với trải nghiệm truy cập tốt Với khách hàng có nhu cầu lắp mạng internet giá rẻ, bạn hồn tồn n tâm tin tưởng vào gói cước internet đến từ FPT, bỏ khoản chi phí khơng lớn để sở hữu dịch vụ cáp quang đại hàng đầu giới - Trên thực tế để có đường truyền tương đối ổn định khách hàng nên sử dụng gói dịch vụ từ mức trung bình đến cao Ø Nâng cấp hệ thống cáp quang truyền từ biển, sử dụng thiết bị giúp ổn định đường truyền  KC 5: - Là khác biệt dịch vụ mong đợi dịch vụ thực tế nhận - Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 qua hotline 1900.6600 - Quy trình hỗ trợ nhà mạng FPT diễn nhanh chóng từ hỗ trợ đăng ký dịch, tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc,lắp đặt, xử lý cố, hỗ trợ kỹ thuật mạng … - Vì lí tải việc hỗ trợ khách hàng khoảng cách địa lí nên chưa hỗ trợ kịp thời Ở mùa dịch lượng truy cập internet tăng nhanh khiến cho nhu cầu lắp đặt cao làm cho việc giải đáp thắc mắc, hỗ trợ chưa kịp thời, giãn cách hạn chế lại nên đến lắp đặt cho khách hàng Ø Bổ sung thêm nguồn nhân lực phục vụ cho phận chăm sóc khách hàng phận lắp đặt, phận hỗ trợ kỹ thuật Đẩy mạnh tăng ca làm với đãi ngộ cao 1.3 Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ: 1: Uy Tín: Đối với doanh nghiệp, điều cần thiết Uy tín cao, lợi cạnh tranh lớn Vừa tạo tự tin cho thân doanh nghiệp, vừa xây dựng lòng tin cơng chúng Uy tín tạo cảm giác vững cho khách hàng với cam kết đến từ doanh nghiệp Uy tín doanh nghiệp xem tài sản quý giá cần gìn giữ, đại diện cho sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp, khơng thể bắt chước 2: Năng Lực: sở, tiêu chí để nghiên cứu khách quan cấp độ hồn thành cơng việc tiến nhân viên Một người nhân viên có lực tốt giải vấn đề cách nhanh chóng , đáp ứng nhu cầu tâm lí khách hàng có u cầu Một doanh nghiệp, cơng ty thành công hay không phần phải dựa vào lực nhân viên để giúp công ty lên Và FPT Telecom gắt gao việc tuyển dụng đào tạo nhân viên có tiềm năng, có lực 3: Tiếp Cận: Để đăng kí dịch vụ lắp đặt cáp quang vơ đơn giản dù điện thoại, máy tính đến trực tiếp cửa hàng FPT Telecom để đăng kí Thời gian chờ tư vấn đăng kí vơ nhanh chóng Cùng với FPT Telecom có nhiều cửa hàng trải dài 59 tỉnh thành thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ 4: Tính Tin Cậy Được 5: Tính Sẵn sàng 6: Cư Xử Lịch Sự 7: Giao Tiếp 8: Sự An Toàn 9: Sự Hữu Hình Hóa 10: Sự Hiểu Biết KH Giá Định giá dựa vào cạnh tranh: - Đối thủ cạnh tranh FPT Telecom Viettel Telecom - Xét thâm niên Viettel xuất Việt Nam từ năm 2000 trải qua 20 năm hình ảnh Viettel hằn sâu vào tâm trí người Việt Nam Cịn FPT Telecom đến tận năm 2008 trở thành nhà cung cấp internet băng thơng thức Việt Nam Vì Viettel Telecom chắn có lợi FPT Telecom - Với ông lớn Viettel thân thuộc với người Việt Nam chắn sức cạnh tranh lớn chi nhiều tiền để thao túng thị trường - Về tổng thể Viettel có mạng lưới hạ tầng rộng, với 360.000 km cáp quang, chạm tay đến hầu hết huyện, xã nước, có 120 nghìn trạm phát sóng trung tâm lưu trữ đạt tiêu chuẩn quốc tế FPT Telecom có “phủ sóng” hạn chế (có mặt 59/63 tỉnh thành - - Việt Nam), nơi FPT có mặt hạ tầng trọng đầu tư Về mức giá Viettel FPT có chênh lệch nhỏ Tuy nhiên Viettel lại có nhiều dịch vụ thay với nhiều loại gói cước tiện cho người tiêu dùng lựa chọn, FPT gói cước hạn chế giá lại rẻ Ø FPT Telecom sử dụng phương pháp định giá cạnh tranh vơ hợp lí Viettel Telecom tồn thị trường lâu nên định khách hàng cảm thấy chênh lệch giá khơng q nhiều, từ giúp cho FPT Telecom dễ dàng tiến sâu vào thị trường Phân Phối 3.1 Mơ Hình Kinh Doanh Ø FPT hoạt động đa dịch vụ:  Lĩnh Vực Kinh Doanh 10 4.2 Khuyến mại (Chương trình khuyến mãi: Cơ Hội Trúng Xe Vespa, Iphone 12 rủ bạn dùng internet FPT Chương trình diễn từ 15/01-15/04 năm 2021) 17 (Chương trình khuyến mãi: “Mua thẻ quà tặng Gift Pop, gấp đôi ưu đãi từ ví Foxpay”) (Chương trình khuyến mãi: “Tận hưởng combo Internet Camera FPT Telecom giá hấp dẫn”) 4.3 Internet  Facebook 18 - Tháng 7, fanpage FPT Telecom đăng video “Cứ cho nhận lại” Lập tức, sản phẩm truyền thông "nhà Cáo" nhận hưởng ứng mạnh mẽ từ cộng đồng Chỉ hai ngày đầu, video thu hút 4,6 triệu lượt xem, 77.000 lượt like, 35.000 lượt chia sẻ khoảng 2.500 lượt bình luận 19 - - - - Theo Brand Việt Nam, trước đó, chiến dịch viral video thương hiệu ghi nhận video có lượng lan tỏa "khủng" "Vodka cá sấu", với thơng điệp cảm xúc tốt hơn, video bất động sản Hải Phát Land với sản phẩm "Vì em xứng đáng" Sau tháng, "Vì em xứng đáng" thu hút triệu lượt xem "Vodka cá sấu" thu hút 4,4 triệu lượt Sau 10 tháng, "Vì em xứng đáng" cán mốc 9,5 triệu lượt người xem Đầu tháng 8, sau tháng xuất bản, "Cứ cho nhận lại" thu hút 15 triệu lượt người xem, gấp gần lần so với kỷ lục viral video "Vodka cá sấu" "Vì em xứng đáng", trở thành viral video cho thương hiệu xem tương tác nhiều Video tạo hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ vượt kỳ vọng người làm sản phẩm Cụ thể, lượt tiếp cận (reach) 27 triệu, gần triệu tương tác, gồm 500.000 lượt thể cảm xúc (reaction), 18.000 lượt bình luận (comment) khoảng 113.000 lượt chia sẻ (share) “Video “Cứ cho nhận lại” đăng lên fanpage FPT Telecom không bỏ chi phí để mua đăng fanpage khác chạy quảng cáo”, đại diện phòng Marketing tiết lộ “Đây coi hiệu Zero Cost Marketing – Marketing với chi phí đồng Đó thành cơng ngồi mong đợi nhờ bùng nổ mạng xã hội” 20 - Đại diện phòng Marketing lý giải, video thành công nhờ câu chuyện đáng để thưởng thức với thông điệp ngắn gọn rõ ràng tạo cảm xúc thực mạnh cho người xem khiến họ không muốn xem xem lại video mà cịn muốn chia sẻ cho nhiều người  Youtube  Instagram  Tiktok 21 4.4 - Bán Hàng Cá Nhân Với 300 văn phòng giao dịch trải dài 59 tỉnh 9500 nhân viên thức khách hàng đến cửa hàng FPT Telecom để đăng kí sử dụng dịch vụ, nhân viên training đầy đủ kỹ kiến thức nhân viên tư vấn hướng dẫn khách hàng tiếp cận sản phẩm mà mong muốn 22 - FPT Telecom thành lập điểm giao dịch Tp.HCM Hà Nội, tỉnh khác tồn quốc tư vấn hỗ trợ trực tiếp khách hàng 4.5 Marketing Trực Tiếp - FPT Telecom thường có tin nhắn giới thiệu chương trình khuyến dịch vụ doanh nghiệp áp dụng khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu sản phẩm doanh nghiệp 4.6 Các Thách Thức Của FPT Telecom Trong Hoạt Động Xúc Tiến Dịch Vụ:  Tính Phổ Biến: đối thủ cạnh tranh có đặc điểm nhận diện riêng gây cho khách hàng nhiễu loạn khó phân biệt doanh nghiệp Ø Giải Pháp: dùng tone màu cam, xanh lá, xanh dương bật, kèm theo logo FPT doanh nghiệp phía trước ngực sau 23 lưng để khắc sâu hình ảnh doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng tăng độ nhận diện thương hiệu  Tính Trừu Tượng: Ở nhân viên khác có cách để giải thích khác cho khách hàng dịch vụ gây khó hiểu cho khách hàng dẫn đến tình trạng nhẫm lẫn loại dịch vụ Ø Giải Pháp: Training kiến thức, kỹ cho nhân viên Con Người  Nhóm tiên lạc: - Vai trị người lãnh đạo FPT từ “quản trị” chuyển sang “chỉ huy” Để nhanh chóng thích nghi với bất ổn kinh tế nắm bắt hội mới, việc định tính theo ngày, chí theo ● Đại hội đồng cổ đơng: Đại hội đồng cổ đơng quan có thẩm quyền cao Công ty, gồm tất cổ đơng có quyền biểu Quyết định vấn đề luật pháp Điều lệ Công ty quy định, thơng qua báo cáo tài hàng năm phương hướng sản xuất kinh doanh Công ty cho năm ● Hội đồng quản trị: Hội đồng Quản trị quan quản lý Công ty, có tồn quyền nhân danh cổ đơng để định vấn đề liên quan đến mục đích quyền lợi Công ty, ngoại trừ vấn đề thuộc quyền hạn Đại hội đồng cổ đông định ● Ban Giám đốc - Tổng Giám đốc người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày Công ty; chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, trước Pháp luật Đại hội đồng cổ đông việc thực nhiệm vụ quyền hạn giao phải báo cáo quan yêu cầu - Phó Tổng Giám đốc người giúp Tổng Giám đốc quản lý điều hành hoạt động công ty theo phân công Tổng Giám đốc  Nhóm hoạt động biên: - Ban nhân sự: Tham mưu, giúp việc chịu trách nhiệm trước Ban lãnh đạo công ty kết công tác tổ chức, nhân theo quy định, pháp luật Nhà nước quy định Công ty lĩnh vực Nghiên cứu hoạch định tài nguyên nhân sự; Tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân sự; Quản trị tiền lương; Quan hệ lao động, Dịch vụ phúc lợi, Y tế an toàn lao động; 24 Ø Ø Ø Ø - Ban quan hệ đối ngoại: Trợ giúp ban giám đốc công tác giao tiếp đối ngoại với đối tác nước Liên lạc với đối tác trực tiếp văn gặp gỡ, điện thoại Phát triển quan hệ với đối tác khách hàng tiềm - Ban chất lượng: Tổ chức xây dựng, áp dụng, trì, đánh giá cải tiến Hệ thống chất lượng Công ty bao gồm không hạn chế việc: Xây dựng ban hành quy trình hoạt động, quy định, chuẩn, định mức, tiêu chuẩn kỹ thuật hạ tầng mạng lưới; Xây dựng kế hoạch tổ chức triển khai kế hoạch chất lượng;  Nhóm tác động: Giám đốc điều hành người định chất lượng dịch vụ Chịu trách nhiệm quản lý quy trình thay sửa chữa lắp đặt nâng cao chất lượng hệ thống Quản lí Khu vực Quản lí cửa hàng Nhân viên cửa hàng  Nhóm người độc lập: ● Kế toán: - Giúp cho doanh nghiệp theo dõi thường xuyên tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh mình: q trình sản xuất, theo dõi thị trường… Nhờ đó, người quản lý điều hành trôi chảy hoạt động, quản lý hiệu quả, kiểm soát nội tốt - Cung cấp tài liệu cho doanh nghiệp làm sở hoạch định chương trình hành động cho giai đoạn, thời kỳ Nhờ người quản lý tính hiệu công việc, vạch hướng hoạt động cho tương lai Triển khai thực hệ thống quản lý thông tin để thúc đẩy việc thực thi chiến lược, kế hoạch định ban quản trị - Giúp người quản lý điều hoà tình hình tài doanh nghiệp - Là sở pháp lý để giải tranh tụng khiếu tố, với tư cách chứng hành vi thương mại - Cơ sở đảm bảo vững giao dịch buôn bán - Là sở cho người quản lý định phù hợp: Quản lý hạ giá thành, quản lý doanh nghiệp kịp thời - Cung cấp kết tài rõ ràng, khơng thể chối cãi - Duy trì phát triển mối liên kết doanh nghiệp - Quản lý chi phí dựa việc lập kế hoạch dự báo ngân sách chi tiết, hạn chế tối đa chi phí khơng cần thiết 25 - Quản lý rủi ro thực bảo hiểm cho doanh nghiệp Giám sát quản lý hoạt động Thường xuyên cập nhật thông tin tài thơng tin liên quan tới cổ đơng ngồi cơng ty (quyền trách nhiệm mới, văn luật, chủ nợ, nhà băng, nhà đầu tư…) theo cách thức tạo dựng tin tưởng cao từ phía đối tác dành cho doanh nghiệp… ● Nhân viên tư vấn: Giải đáp tư vấn thêm vấn đề dịch vụ mạng công ty mà khách hàng thắc mắc ● Bảo vệ: đảm bảo an ninh an tồn ● Lao cơng: Đảm bảo vệ sinh văn phòng giao dịch 5.1 Mâu Thuẫn Trong Liên Kết Biên Mâu thuẫn khách hàng tổ chức: khách hàng đến cửa hàng để sử dụng dịch vụ bảo vệ cửa hàng không chào khách không dắt xe cho khách Gây số phản ánh chất lượng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 5.2 Marketing nội Bộ Để thúc đẩy nhân viên, FPT Telecom có sách đãi ngộ tốt cho nhân viên như: - Có chế độ khen thưởng kịp thời, hội thăng tiến mở rộng, đánh giá tăng lương nhân viên định kỳ lần/năm Ngoài lương, đơn vị hay cá nhân nhận thưởng hàng tuần, hàng tháng, lương mềm vào cuối năm, giải thưởng hàng tháng cho nhân viên xuất sắc, hay phần thưởng du lịch nước dành cho cá nhân xuất sắc năm,… - Công ty tạo điều kiện để nhân viên cơng tác nước ngồi có mơi trường sống làm việc thoải mái nhất, với mức thu nhập cao nhiều so với mức trung bình nước - Làm việc FPT, nhân viên hưởng chế độ phụ cấp, bảo hiểm theo quy định Luật lao động Luật bảo hiểm xã hội, bảo hiểm cơng tác nước ngồi chăm sóc sức khoẻ FPT Care cho cá nhân, gia đình - Ngồi ra, FPT đầu tư 38,4 tỷ đồng cho hoạt động đào tạo chương trình đào tạo nội để phát triển bồi dưỡng nhân viên, đủ để thấy nhiều hội phát triển chuyên môn làm việc - Môi trường làm việc thân thiện trẻ trung - Chính sách lương phúc lợi cạnh tranh Ln tạo điều kiện để nhân viên nâng cao bậc lương - Nhân viên quan tâm, đào tạo trình độ hàng tháng trụ sở 26 - Được tham gia khoá đào tạo kĩ chun mơn Thành viên ln ln khuyến khích vận dụng sáng tạo, khả cá nhân vào công việc Thường xun có chương trình du lịch, nghỉ mát để gắn kết nhân viên FPT thực việc truyền thông trực tiếp diễn đàn, phát FPT hay email thị Ngoài ra, FPT đặn thực khảo sát truyền thông nội để nắm bắt ý kiến nhân viên Từ đó, cải thiện khơng ngừng hệ thống truyền thơng Chính thay đổi tạo nên hệ thống truyền thông nội chuyên nghiệp hiệu FPT Môi Trường Vật Chất 6.1 Ngoại thất - Với bảng hiệu màu cam chữ trắng đặc trưng, logo thường đặt bên trái bảng hiệu - Sử dụng kính suốt cửa vào tạo vẻ sang trọng - Tơng màu sơn bên ngồi chủ yếu màu trắng - Mặt bằng: Được bố trí nơi mặt tiền, nơi dân cư đông đúc địa phương - 6.2 Nội thất Văn phòng lấy tone Cam - Trắng chủ đạo Logo thương hiệu đặt trung tâm phòng giao dịch Khu vực chờ khu vực giao dịch tách biệt, rộng rãi tạo cho khách hàng đến giao dịch cảm giác thoải mái 27 - - - Vị trí trung tâm dịch vụ khách hàng đặt nơi dễ thấy, khơng gian thống, đẹp, diện tích rộng 6.3 Mặt Có thống từ trang trí, màu sắc quầy giao dịch, trang phục nhân viên giao dịch, bảng hiệu nhằm tạo ấn tượng khách hàng đến giao dịch Đồng thời thể chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng đến giao dịch 28 - - 6.4 Xã hội Đặc điểm khách hàng: Đối tượng khách hàng thường xuyên truy cập vào website FPT Telecom, fanpage, sử dụng Internet u thích cơng nghệ Đặc biệt trọng giới trẻ thường xuyên có nhu cầu thói quen sử dụng Internet, nhân viên văn phòng doanh nghiệp Khách hàng gọi hotline để nghe tư vấn viên tư vấn loại dịch vụ sau thực đăng kí online tới cửa hàng gần để đăng kí sau có nhân viên FPT Telecom đến để hỗ trợ lắp đặt Quá Trình Thẻ xe Chỗ nhân viên tiếp thị D D Khu vực tư vấn D D Khu vực tư vấn D D Gửi xe Bảo vệ Báo nhân viên dịch vụ Nhân viên tiếp thị cần hỗ trợ D D Nghe nhân viên tư vấn D D D D Nhân viên tư vấn D D Báo giá gói cước Nhân viên tư vấn dịch vụ D D 29 D D Khu Vực thu ngân D D Khu Vực thu ngân D D Thẻ xe Chọn loại dịch vụ Nhân viên thu ngân làm giấy xác nhận sử dụng dịch vụ v D D Thanh toán D Nhân viên thu ngân D D D D Lấy xe Bảo vệ III Đánh giá chung Doanh Nghiệp: Đánh giá chung về hiệu hoạt động Marketing: - Lợi ích quan trọng nhắc đến phải công nhận thương hiệu khẳng định thương hiệu FPT Telecom nói riêng hay Cơng ty cổ phần FPT nói chung, sâu tâm trí khách hàng Từ lượng khách hàng biết đến FPT Telecom nhiều - Xác định khách hàng thực FPT Telecom - Nhờ cung cấp thông tin – Marketing, giới thiệu tốt sản phẩm giúp cho FPT Telecom thu hút ý khách hàng sản phẩm - Thiết lập tin tưởng vào thương hiệu doanh nghiệp làm cho khách hàng đưa lựa chọn sản phẩm bạn mà không quan tâm đến sản phẩm cạnh tranh với - Kích thích tị mị khách hàng Qua tìm hiểu khách hàng nhận diện thương hiệu FPT Telecom, giúp doanh nghiệp vượt qua đối thủ cạnh tranh - Giảm thời gian hoàn vốn cho doanh nghiệp, tiếp cận khách hàng mục tiêu nhanh chóng thúc đẩy tăng doanh số bán hàng nên nhanh chóng Kết kinh doanh FPT Telecom: - Viễn thông FPT vừa cơng bố báo cáo tài hợp q III/2021 với doanh thu lợi nhuận tăng so với kỳ - Cụ thể, doanh thu quý III đạt 3.106 tỷ đồng, tăng 8,1% so với quý năm ngối Trong q, doanh thu tài đạt 127 tỷ đồng, tăng 44 tỷ đồng so với kỳ chủ yếu tăng thu lãi tiền gửi lãi chênh lệch tỷ giá - Kết quả, quý III, FPT Telecom lãi sau thuế 468 tỷ đồng, tăng 11,6% so với kỳ năm 2020, lợi nhuận sau thuế thuộc cổ đông công ty mẹ đạt 449 tỷ đồng 30 - - - - Lũy kế tháng đầu năm 2021 doanh thu FPT Telecom đạt 9.232 tỷ đồng, tăng 13,8% so với kỳ năm 2020 Như vậy, tháng đầu năm 2021 FPT Telecom lãi sau thuế 1.426 tỷ đồng, tăng trưởng 22% so với kỳ năm 2020, lợi nhuận sau thuế thuộc cổ đông công ty mẹ đạt 1.363 tỷ đồng Tính đến 30/9/2021, FPT Telecom cịn 1.567 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế chưa phân phối Ngoài cơng ty cịn 825 tỷ đồng quỹ đầu tư phát triển, 55 tỷ đồng vốn khác chủ sở hữu 20 tỷ đồng thặng dư vốn cổ phần Từ hiệu đưa FPT Telecom: Nằm số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông internet hàng đầu khu vực Được đánh giá cao Công ty đặt dấu ấn trường quốc tế 12 chi nhánh trải dài khắp Campuchia có chi nhánh Myanmar Là đơn vị truyền thơng uy tín, có lực tài chính, quản trị nhân tốt, quy mô thị trường lớn, doanh thu ổn định bền vững FPT Telecom để lại nhiều dấu ấn nâng cao chất lượng dịch vụ, ưu tiên đem lại trải nghiệm tốt cho Khách hàng, đồng thời trọng vào sản phẩm tiện ích FPT Play Rogo, FPT Camera, ứng dụng truyền hình trực tuyến Foxy, iHome, từ tiếp tục tăng trưởng không ngừng năm tới Và FPT Telecom bám sát nhu cầu người tiêu dùng nội địa, có khả thích nghi với xu hướng chung thích nghi tốt mơi trường kinh doanh gặp nhiều thay đổi, đặc biệt bối cảnh dịch Covid-19 31 ... thần II Phân tích thực trạng Marketing Dịch Vụ FPT Telecom Sản Phẩm Sản Phẩm Dịch Vụ: Cáp Quang Cá Nhân 1.1 Các Cấp Độ Của Dịch Vụ  Dịch Vụ Cơ Bản: Cung cấp dịch vụ kết nối internet  Dịch Vụ Bao... dịch vụ thuê kênh, dịch vụ telex, dịch vụ điện báo Dịch viễn thông giá trị gia tăng: dịch vụ thư điện tử, dịch vụ thư thoại, dịch vụ truy cập liệu thông tin mạng, dịch vụ fax gia tăng giá trị, dịch. .. cấp dịch vụ Viễn thông, Internet Xuất nhập thiết bị mạng Internet Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt: dịch vụ điện thoại, fax, dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình, dịch