LỜI MỞ ĐẦU Quản trị quan hệ khách hàng là có lẽ là khái niệm quan trọng nhất trong tiếp thị hiện đại. Nó bao gồm vô số các hoạt động trọng yếu cũng như một loạt các nguyên lý cốt lõi. Một trong số đó chính là quản trị vòng đời khách hàng. Vậy, vòng đời khách hàng là gì? Quản trị vòng đời khách hàng là việc quản lý các phân đoạn trong hành trình của khách hàng theo từng giai đoạn từ giai đoạn thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng đến giai đoạn phát triển khách hàng. Để quản trị vòng đời khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp phải tự mình trả lời các câu hỏi liên quan đến các quá trình đã nêu. Chẳng hạn như đối với việc thu hút khách hàng: Khách hàng mục tiêu nào nên được thu hút? Cách tiếp cận đến những đối tượng này như thế nào? Đối với giữ chân khách hàng: Khách hàng nào nên được giữ lại? Mục tiêu của doanh nghiệp là gì?... Bài phân tích dưới đây sẽ làm rõ hơn các vấn đề trên xét dưới góc độ lý thuyết, sau đó chiến lược quản trị vòng đời khách hàng của Amazon sẽ được phân tích dựa trên khung lý thuyết đó. MỤC LỤC 1. Thu nhận khách hàng 1 1.1 Khách hàng mới 1 1.1.1 Khách hàng mới đối với danh mục sản phẩm 1 Khách hàng mới đến công ty: 1 Mua theo danh mục nhà cung cấp 1 1.2 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng 2 1.2.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng 4 1.2.2 KPIs trong thu nhận khách hàng 7 1.2.3 Thực hiện những ưu đãi 7 1.3 Công cụ CRM tác nghiệp để thu hút khách hàng mới 8 1.3.1 Quản trị khách hàng tiềm năng 8 1.3.2 Quản trị chiến dịch 9 1.3.3 Marketing sự kiện (EBM) 9 1.3.4 Hỗ trợ từ phân tích CRM 9 2 Giữ chân khách hàng 10 2.1 Quản trị giữ chân khách hàng hay duy trì giá trị khách hàng 10 2.1.1 Định nghĩa về giữ chân khách hàng 10 2.1.2 Đo lường việc giữ chân khách hàng 10 Ba cách đo lường việc giữ chân khách hàng hay tỉ lệ khách hàng được duy trì 11 2.1.3 Các lập luận kinh tế trong việc giữ chân khách hàng 11 2.2 Khách hàng nào nên giữ chân và duy trì? 12 2.3 Chiến lược giữ chân khách hàng 13 2.3.1 Chiến lược giữ chân khách hàng tiêu cực 13 2.3.2 Chiến lược giữ chân khách hàng tích cực 14 2.4 Đo lường mức độ hiệu quả của chiến lược giữ chân khách hàng. 19 2.5 Phát triển khách hàng 19 2.5.1 Khái quát 19 2.5.2 Chiến lược phát triển khách hàng 19 2.6 Chiến lược loại bỏ khách hàng 22 2.7 Customer Churn 24 3 Quản trị vòng đời khách hàng Trường hợp của Amazon 24 3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Amazon 24 3.2 Chiến lược quản trị vòng đời khách hàng của Amazon 26 3.2.1 Nhóm khách hàng của Amazon 26 3.2.2 Chiến lược quản trị vòng đời khách hàng của Amazon 27 3.3 Đánh giá chiến lược quản trị vòng đời khách hàng của Amazon 33 3.3.1 Ưu điểm 33 3.3.2 Nhược điểm 34 3.3.3 Kết luận 34 1. Thu nhận khách hàng 1.1 Khách hàng mới 1.1.1 Khách hàng mới đối với danh mục sản phẩm Là những khách hàng xác định nhu cầu mới hoặc tìm được những giải pháp mới cho nhu cầu hiện có của bản thân. Hoặc cũng có thể là những khách hàng bắt đầu một hoạt động mới yêu cầu những nguồn tài nguyên nguyên liệu mới từ doanh nghiệp. Khách hàng mới đến công ty Là những khách hàng mới làm quen với công ty, công ty giành họ từ những đối thủ cạnh tranh. Những khách hàng này chuyển sang công ty bạn vì có thể bạn đa dạng hoặc đưa ra những giải pháp tốt hơn cho họ. Bên cạnh đó, để có thể lôi kéo được những khách hàng này, công ty phải chịu một khoản chi phí khá lớn để quảng cáo trên nhiều phương tiện. Mua theo danh mục nhà cung cấp Cam kết là một chức năng của sự hài lòng với thương hiệu, sự hấp dẫn của các lựa chọn thay thế và sự gắn bó với thương hiệu. Jan Hofmeyr đã phát triển Mô hình chuyển đổi. Mô hình chuyển đổi cho phép khách hàng được phân đoạn thành bốn tập hợp con theo mức độ cam kết của họ: cố chấp, bình thường, nông cạn và dễ chuyển đổi. Có hai nhóm khách hàng đã cam kết và 2 trong số không cam kết như sau: Khách hàng đã cam kết Khách hàng đã tham gia và khó có khả năng chuyển đổi trong tương lai gần. Khách hàng trung bình không có khả năng thay đổi trong ngắn hạn nhưng có thể chuyển đổi trong trung hạn. Khách hàng chưa cam kết Khách hàng nông thôn có mức cam kết thấp hơn mức trung bình và một số trong số họ đã đang xem xét các lựa chọn thay thế. Hofmeyr gợi ý việc đo lường sự cam kết bằng 4 câu hỏi: Bạn cảm thấy hạnh phúc ra sao với X? Đây có phải là mối quan hệ mà bạn quan tâm không? Có bất cứ một Y nào khác hấp dẫn bạn hay không? Nếu có, hãy cho biết sự khác biệt giữa X. Những người không phải là khách hàng cởi mở: Những người không phải là khách hàng có sẵn thích lựa chọn thay thế cho ưu đãi hiện tại của họ mặc dù họ có chưa được chuyển đổi và sẵn sàng chuyển đổi. Những khách hàng không phải là khách hàng xung quanh bị thu hút bởi sự thay thế tương tự như họ hiện tại nhãn hiệu. Những khách hàng không khả dụng: Những khách hàng không có sẵn yêu thích các thương hiệu hiện tại của họ. Khách hàng không phải là khách hàng không có sẵn có sở thích đối với các nhãn hiệu hiện tại của họ. 1.2 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Tìm kiếm khách hàng tiềm năng là một bước quan trọng đầu tiên để doanh nghiệp hướng đến tìm kiếm các cơ hội có thể tạo ra giá trị bổ sung cho công ty của mình. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng là một kết quả của quá trình phân đoạn thị trường mục tiêu. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp: Trong môi trường B2B nhiệm vụ của các nhà tiếp thị là tìm ra khách hàng tiềm năng (cá nhân hoặc công ty đáng tiếp cận) và nhân viên bán hàng có nhiệm vụ theo dõi các khách hàng này. Sau đó, khách hàng tiềm năng cần phải đủ điều kiện để bán hàng và các nguồn lực khác được sử dụng một cách khôn ngoan để nuôi dưỡng mối quan hệ với những triển vọng có giá trị cao hơn. Khi khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, các công ty cần quyết định các kênh tốt nhất để bắt đầu tiếp xúc: công cụ tìm kiếm, trang web công ty, cổng thông tin và phương tiện truyền thông xã hội
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - NHỮNG ĐO LƯỜNG THEO KHÁCH HÀNG TRONG CRM & QUẢN TRỊ DANH MỤC KHÁCH HÀNG GVHD: Mơn: Quản trị quan hệ khách hàng CRM3 Nhóm: Thành viên: Đ Đà Nẵng, ngày 30 tháng 10 năm 2020 LỜI MỞ ĐẦU Quản trị quan hệ khách hàng có lẽ khái niệm quan trọng tiếp thị đại Nó bao gồm vơ số hoạt động trọng yếu loạt nguyên lý cốt lõi Một số quản trị vòng đời khách hàng Vậy, vòng đời khách hàng gì? Quản trị vịng đời khách hàng việc quản lý phân đoạn hành trình khách hàng theo giai đoạn - từ giai đoạn thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng đến giai đoạn phát triển khách hàng Để quản trị vòng đời khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp phải tự trả lời câu hỏi liên quan đến trình nêu Chẳng hạn việc thu hút khách hàng: Khách hàng mục tiêu nên thu hút? Cách tiếp cận đến đối tượng nào? Đối với giữ chân khách hàng: Khách hàng nên giữ lại? Mục tiêu doanh nghiệp gì? Bài phân tích làm rõ vấn đề xét góc độ lý thuyết, sau chiến lược quản trị vịng đời khách hàng Amazon phân tích dựa khung lý thuyết MỤC LỤC Thu nhận khách hàng 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khách hàng danh mục sản phẩm .1 Khách hàng đến công ty: Mua theo danh mục nhà cung cấp .1 1.2 1.2.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng 1.2.2 KPIs thu nhận khách hàng 1.2.3 Thực ưu đãi 1.3 Tìm kiếm khách hàng tiềm Công cụ CRM tác nghiệp để thu hút khách hàng 1.3.1 Quản trị khách hàng tiềm .8 1.3.2 Quản trị chiến dịch 1.3.3 Marketing kiện (EBM) .9 1.3.4 Hỗ trợ từ phân tích CRM Giữ chân khách hàng .10 2.1 Quản trị giữ chân khách hàng hay trì giá trị khách hàng .10 2.1.1 Định nghĩa giữ chân khách hàng 10 2.1.2 Đo lường việc giữ chân khách hàng 10 Ba cách đo lường việc giữ chân khách hàng hay tỉ lệ khách hàng trì .11 2.1.3 2.2 Các lập luận kinh tế việc giữ chân khách hàng 11 Khách hàng nên giữ chân trì? 12 2.3 Chiến lược giữ chân khách hàng .13 2.3.1 Chiến lược giữ chân khách hàng tiêu cực 13 2.3.2 Chiến lược giữ chân khách hàng tích cực 14 2.4 Đo lường mức độ hiệu chiến lược giữ chân khách hàng .19 2.5 Phát triển khách hàng 19 2.5.1 Khái quát 19 2.5.2 Chiến lược phát triển khách hàng .19 2.6 Chiến lược loại bỏ khách hàng 22 2.7 Customer Churn 24 Quản trị vòng đời khách hàng - Trường hợp Amazon .24 3.1 Lịch sử hình thành phát triển Amazon 24 3.2 Chiến lược quản trị vòng đời khách hàng Amazon .26 3.2.1 Nhóm khách hàng Amazon 26 3.2.2 Chiến lược quản trị vòng đời khách hàng Amazon .27 3.3 Đánh giá chiến lược quản trị vòng đời khách hàng Amazon .33 3.3.1 Ưu điểm 33 3.3.2 Nhược điểm 34 3.3.3 Kết luận 34 Thu nhận khách hàng 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khách hàng danh mục sản phẩm Là khách hàng xác định nhu cầu tìm giải pháp cho nhu cầu có thân Hoặc khách hàng bắt đầu hoạt động yêu cầu nguồn tài nguyên/ nguyên liệu từ doanh nghiệp Khách hàng đến công ty Là khách hàng làm quen với công ty, công ty giành họ từ đối thủ cạnh tranh Những khách hàng chuyển sang cơng ty bạn bạn đa dạng đưa giải pháp tốt cho họ Bên cạnh đó, để lơi kéo khách hàng này, cơng ty phải chịu khoản chi phí lớn để quảng cáo nhiều phương tiện Mua theo danh mục nhà cung cấp Cam kết chức hài lòng với thương hiệu, hấp dẫn lựa chọn thay gắn bó với thương hiệu Jan Hofmeyr phát triển Mơ hình chuyển đổi Mơ hình chuyển đổi cho phép khách hàng phân đoạn thành bốn tập hợp theo mức độ cam kết họ: cố chấp, bình thường, nơng cạn dễ chuyển đổi Có hai nhóm khách hàng cam kết số không cam kết sau: Khách hàng cam kết - Khách hàng tham gia khó có khả chuyển đổi tương lai gần - Khách hàng trung bình khơng có khả thay đổi ngắn hạn chuyển đổi trung hạn Khách hàng chưa cam kết - Khách hàng nơng thơn có mức cam kết thấp mức trung bình số số họ xem xét lựa chọn thay Hofmeyr gợi ý việc đo lường cam kết câu hỏi: - Bạn cảm thấy hạnh phúc với X? - Đây có phải mối quan hệ mà bạn quan tâm không? - Có Y khác hấp dẫn bạn hay khơng? - Nếu có, cho biết khác biệt X Những người khách hàng cởi mở: - Những người khách hàng có sẵn thích lựa chọn thay cho ưu đãi họ họ có chưa chuyển đổi sẵn sàng chuyển đổi - Những khách hàng khách hàng xung quanh bị thu hút thay tương tự họ nhãn hiệu Những khách hàng không khả dụng: - Những khách hàng khơng có sẵn u thích thương hiệu họ - Khách hàng khách hàng khơng có sẵn có sở thích nhãn hiệu họ 1.2 Tìm kiếm khách hàng tiềm Tìm kiếm khách hàng tiềm bước quan trọng để doanh nghiệp hướng đến tìm kiếm hội tạo giá trị bổ sung cho công ty Tìm kiếm khách hàng tiềm kết trình phân đoạn thị trường mục tiêu Tìm kiếm khách hàng tiềm doanh nghiệp với doanh nghiệp: Trong môi trường B2B nhiệm vụ nhà tiếp thị tìm khách hàng tiềm (cá nhân công ty đáng tiếp cận) nhân viên bán hàng có nhiệm vụ theo dõi khách hàng Sau đó, khách hàng tiềm cần phải đủ điều kiện để bán hàng nguồn lực khác sử dụng cách khôn ngoan để nuôi dưỡng mối quan hệ với triển vọng có giá trị cao Khi khách hàng tiềm đủ điều kiện, công ty cần định kênh tốt để bắt đầu tiếp xúc: cơng cụ tìm kiếm, trang web công ty, cổng thông tin phương tiện truyền thơng xã hội - Cơng cụ tìm kiếm (Google) : Người dùng tìm kiếm thơng tin, nhập từ khóa vào cơng cụ tìm kiếm hình thức web Sau đó, cơng cụ báo cáo liệt kê số lần truy cập Tiếp đến, người dùng nhấp vào siêu liên kết để đưa họ đến trang có liên quan - Trang web cơng ty: nguồn tìm kiếm khách hàng tiềm hiệu - Cổng thông tin (cổng thông tin điện tử Đà Nẵng, cổng thông tin doanh nghiệp): trang web hoạt động cổng vào phần cịn lại Internet Cổng có xu hướng tập trung vào ngành nhóm người dùng cụ thể phương tiện tốt cơng cụ tìm kiếm, thư mục… - Phương tiện truyền thông xã hội (facebook, instagram…) Khi khách hàng tiềm tiếp cận điểm đến trực tuyến, họ muốn tìm thấy hấp dẫn nội dung có liên quan đến lý họ tiến hành tìm kiếm Nội dung bao gồm blog, sách trắng, video, thuyết trình, podcast, báo cáo, nghiên cứu điển hình, lời chứng thực, thi trị chơi, cơng cụ khảo sát: - Mạng lưới: Quan hệ mạng lưới định nghĩa trình thiết lập trì mối quan hệ cá nhân liên quan đến kinh doanh Một mạng bao gồm thành viên hiệp hội kinh doanh bạn bè từ trường đại học đồng nghiệp chuyên nghiệp công ty khác Ở số quốc gia, việc xây dựng trì mạng lưới cá nhân điều cần thiết - Hoạt động xúc tiến (Triển lãm, Hội thảo, Triển lãm thương mại, Hội nghị): hoạt động quảng cáo để thơng qua tìm kiếm khách hàng tiềm - Báo chí: Bài viết PR định nghĩa báo miễn phí viết câu chuyện có liên quan đến lợi ích cơng ty PR thành công tạo ý phương tiện truyền thông liên quan - Danh sách khách hàng tiềm năng: Danh sách khách hàng tiềm phát triển từ danh bạ điện thoại, danh sách doanh nghiệp, tư cách thành viên phòng thương mại, thành viên hiệp hội nghề nghiệp thương mại, liệu lưu hành tạp chí Danh sách mua từ trình biên dịch danh sách môi giới - Chào hàng: việc thực gọi ngẫu nhiên không theo yêu cầu - Tiếp thị qua điện thoại: cách tiếp cận có hệ thống để tìm kiếm khách hàng tiềm cách sử dụng điện thoại, đôi khi, phương tiện điện tử khác fax email Thường nhân viên trung tâm tiếp xúc khách hàng thực - Email: cách tiếp cận KH nhanh chóng tiết kiệm nhiều khoản chi phí 1.2.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng Có nhiều phương tiện để doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm a Quảng cáo Quảng cáo việc tạo thông điệp để truyền thông đến thính giả mục tiêu thơng qua việc mua thời gian không gian phương tiện truyền thông người khác sở hữu Mục tiêu quảng cáo - Nhận thức: nâng cao nhận thức KH (quảng cáo dòng sản phẩm vingroup: vinhome, vinfast…) - Cảm xúc: phát triển yêu thích sản phẩm tạo ưa chuộng thương hiệu - Hành vi: Quảng cáo khiến khán giả có ý định mua dựa họ tìm hiểu cảm nhận sản phẩm quảng cáo Mục tiêu quảng cáo khách hàng - Thấp: nâng cao nhận thức, nhận dạng thương hiệu (kem đánh ps, xà phòng lifeboy) - Cao: nâng cao nhận thức hiểu lợi ích mà sản phẩm mang lại, biết tình trạng hàng giá cả, phát triển ý định mua (các quảng cáo từ tập đoàn vingroup: nhà cửa, xe ô tô…) Thông điệp quảng cáo Viết thông điệp vấn đề quan trọng việc thu hút ý khách hàng Thơng điệp có thuộc tính quan trọng: khác biệt vượt trội, thực thi thông điệp thúc giục hành động Thông điệp viết theo nhiều cách khác nhau: lý trí tình cảm, thực tế huyền ảo, hài hước nghiêm túc Các tiêu chí để đánh giá thơng điệp: - Gợi lại: thu hồi phần trăm quảng cáo? - Bao quát: có hiểu quảng cáo khơng? - Sự uy tín: Thơng điệp có đáng tin khơng? - Cảm xúc gợi lên: Làm để cảm nhận quảng cáo? - Ý định mua: Khả mua bao nhiêu? b Phương tiện truyền thông Việc lựa chọn phương tiện truyền thông để thu hút khách hàng đơn giản Ví dụ: có phương tiện in ấn Máy ảnh kỹ thuật số nhắm mục tiêu cụ thể đến khách hàng tiềm cho danh mục sản phẩm liên quan Bạn tính toán số liệu thống kê hiệu truyền thông khác để giúp bạn nhận giá trị tốt cho tiền từ ngân sách mua lại khách hàng bạn Chúng bao gồm tỷ lệ phản hồi chuyển đổi: - Tỷ lệ phản hồi: cung cấp báo cấp độ tính hiệu quảng cáo (Ví dụ: Cuộc gọi nhận từ trung tâm dịch vụ khách hàng, phiếu thưởng sử dụng) - Tỷ lệ chuyển đổi: báo cấp hai tính triển vọng quảng cáo (VD: Doanh số bán hàng theo phiếu thưởng sử dụng, yêu cầu mua hàng gửi theo yêu cầu cung cấp thông tin (Request for Information – R) Tùy vào việc khách hàng quan tâm nhiều/ít sản phẩm việc phản hồi từ quảng cáo khách hàng, doanh nghiệp phải lựa chọn kênh tần suất xuất quảng cáo vào thời điểm nhiều khách hàng tiềm ý Quảng cáo hiệu hiển thị lúc khách hàng tiềm chủ động tìm kiếm thông tin để định mua c Khuyến mại Khuyến mại hình thức khuyến khích tạm thời nhằm kích hoạt hành vi mua, nhắm vào khách hàng tiềm năng, khách hàng, thành viên kênh nhân viên bán hàng Các hình thức khuyến mại: Mẫu thử miễn phí, Dùng thử miễn phí, Phiếu giảm giá, Phiếu thưởng, Giảm giá hoàn tiền, Bán kèm sản phẩm, Bán gộp, Tặng thưởng kèm theo sản phẩm, Xúc tiến chéo, Xổ số kiến thiết, Các thi d Marketing truyền miệng (WOM) WOM cách thức truyền thông liên cá nhân sản phẩm thương hiệu cách vô tư, vô vị lợi WOM ảnh hưởng đến kiến thức, cảm xúc, ý định hành vi người tiếp nhận thông điệp Tách biệt với lợi ích thương mại khiến WOM trở nên đáng tin Thành công Amazon, YouTube gắn với WOM Một số công ty cung cấp dịch vụ truyền miệng Buzzador, Soup, and Fizz e Mạng xã hội Mạng xã hội Facebook, Twitter, Flickr, Instagram, YouTube & Tumblr Khách hàng tiềm sau ghé thăm trang mạng xã hội cơng ty mua hàng Khách hàng cũ theo dõi trang, tương tác thích chia sẻ thu hút bạn bè họ ý đến Công ty chia sẻ ưu đãi lên trang để thu hút f Sử dung KOLs dụ: không hai lần thông báo cho khách hàng quý nào) lịch sử giao dịch xu hướng mua khách hàng 2.6 Chiến lược loại bỏ khách hàng Công ty ngần ngại sa thải nhân viên không phục vụ cho mục đích hữu ích họ Tương tự, công ty loại bỏ khách hàng không mang lại lợi nhuận không mang lại ý nghĩa chiến lược hữu ích khác cho họ bao gồm người lừa đảo, người trả tiền muộn liên tục, phàn nàn, người thất thường thay đổi suy nghĩ gây hậu chi phí cho nhà cung cấp người chuyển đổi nhà cung cấp để tìm kiếm thỏa thuận tốt Việc chấm dứt gặp khó khăn nghĩa vụ theo hợp đồng, rủi ro lan truyền đồn đại bất lợi, mối quan hệ mạng lưới, quy kết đạo đức, can thiệp phủ Vì cần phải cân nhắc cẩn trọng để có giải pháp phù hợp Một vài chiến lược loại bỏ khách hàng không mang lại lợi nhuận: - Tăng giá cắt giảm chi phí dịch vụ Cơng ty đơn giản tăng giá để tăng lợi nhuận Những khách hàng trả giá cao người mang lại lợi nhuận, cịn lại người khơng sẵn sàng trả giá cao họ thấy khơng đủ giá trị sản phẩm mà họ định mua Vì vậy, loại bỏ cách hiệu khỏi sở khách hàng ngừng giao dịch Tương tự, bạn giảm chi phí phục vụ, tập trung vào khách hàng sử dụng kênh chi phí thấp, tự phục vụ online - Tách nhóm cung cấp Thay cung cấp trọn gói, tách để định giá lại phần cung cấp lại cho khách hàng, điều làm minh bạch giá trị gói, mở cho khách hàng lựa chọn sáng suốt việc mua với giá hay không - Xác định lại sản phẩm: thiết kế lại sản phẩm để khơng cịn hấp dẫn khách hàng định loại bỏ 23 - Tổ chức lại phận kinh doanh, marketing dịch vụ để không tập trung vào phân khúc thị trường khách hàng cần loại bỏ Dừng chiến dịch tiếp thị chặn nhân viên bán hàng gọi dừng phục vụ cho họ - Dịch vụ theo cấp bậc ABC Xếp khách hàng xuống hạng thấp chuyển đổi dịch vụ cung cấp theo hướng đại trà, giảm chi phí, khơng bố trí nhân viên chun trách, Chuyển khách hàng sang kênh phục vụ khác, đóng cửa chi nhánh phục vụ KH cần loại bỏ 2.7 Customer Churn Customer Churn (Tỷ lệ khách hàng rời đi) hiểu phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty bạn khung thời gian định Những dấu hiệu cho thấy khách hàng sớm rời đi: - Giảm điểm RFM - Không phản hồi tới ưu đãi - Mức độ hài lịng giảm - Khơng hài lịng với việc giải khiếu nại - Giảm việc chi tiêu công ty - Các gọi đến để biết thông tin liên quan đến kỹ thuật sản phẩm - Trả trễ hóa đơn - Truy vấn hóa đơn - Các điểm tiếp xúc khách hàng thay đổi, ví dụ: cửa hàng đóng cửa, thay đổi địa trang web - Khách hàng thay đổi địa Các nhà nghiên cứu khách hàng khuyên nên phần tích lý rời khách hàng xác định nguồn gốc vấn đề để đưa giải pháp Nguồn gốc vấn đề phân tích theo phân khúc khách hàng, kênh sản phẩm Nguyên tắc 80:20 áp dụng Có 24 thể loại bỏ 80% khách hàng đào tẩu tương đối cách dễ dàng 20% nỗ lực nghiên cứu đưa giải pháp cho công ty Quản trị vòng đời khách hàng - Trường hợp Amazon 3.1 Lịch sử hình thành phát triển Amazon Amazon.com, Inc (NASDAQ: AMZN) công ty thương mại điện tử đa quốc gia lớn giới Jeffrey P Bezos thành lập vào năm 1994 đưa trực tuyến năm 1995 Vào khoảng năm 1994, tốc độ phát triển Internet 2300 % năm, khơng có kinh nghiệm bán hàng, không nhiều hiểu biết Internet Jeffrey P Bezos sớm nhìn thấy tương lai việc bán hàng qua mạng Ơng nhận thấy việc tìm kiếm tài liệu khó khăn nên nảy sinh ý tưởng bán sách qua mạng Và năm đó, website Amazon.com đời Ban đầu, ông lấy tên công ty “Cadabra.Inc”, tên lại dễ khiến người nhầm lẫn với tên “Cadaver - tử thi” nên đến tháng 07/1995 cơng ty lấy tên Amazon.com Cái tên Amazon tên sông lớn giới gợi nên quy mơ lớn phần chữ “A” lên đầu danh sách chữ Trụ sở cơng ty đặt thành phố Seattle, bang Washington, Hoa Kỳ Ban đầu, Amazon.com trang web chuyên bán sách đủ nội dung thể loại Cuốn sách mà trang web bán có tựa đề “Fluid Concepts & Creative Analogies tác giả Douglas Hofstadter (Mỹ) Trong tháng làm việc, Amazon.com nhận đơn đặt hàng từ 50 bang nước Mỹ, 45 nước toàn giới Ngày 16/07/1995, Amazon thức đưa lên mang nhà sách trực tuyến với mục tiêu sử dụng Internet để chuyển hoạt động mua sách sang hình thức nhanh dễ dàng đem lại nhiều lợi ích Ngày 15/05/1997, Amazon cổ phần hóa cơng ty Amazon.com phát hành cổ phiếu lần đăng ký sản giao dịch chứng khoán Nasdaq Mỹ với ký hiệu AMZN có 25 mức giá 18USD/cổ phần Từ nhà sách trực tuyến Amazon trở thành tạp hóa kinh doanh đầy đủ mặt hàng trở thành web thương mại điện tử lớn giới Amazon bắt đầu mở rộng kinh doanh lĩnh vực sách vào năm 1998 Amazon.com phát triển từ cửa hàng sách lớn giới thành cửa hàng lớn giới bán mặt hàng sản phẩm: sách, DVD, CD, tải nhạc MP3, phần mềm máy tính, trị chơi video, hàng điện tử, hàng may mặc, trang sức, đồ gỗ, thực phẩm, ô tô đồ chơi,… Amazon.com địa lôi mà ngày đầu thành lập trở thành địa điểm tham khảo cho muốn bán sản phẩm Amazon nhà bán lẻ trực tuyến lớn Mỹ, với doanh số bán hàng mạng Internet gấp gần ba lần so với doanh thu hãng xếp hạng nhì lĩnh vực Staples, Inc thời điểm tháng năm 2010 Hiện nay, Amazon cung cấp nhiều mặt hàng khác với mục tiêu thực trở thành siêu thị bán lẻ khổng lồ Internet theo nghĩa cửa hàng bán sách DVD trực tuyến trước Các website Amazon: amazon.com, amazon.de, amazon at, amazon.c, Amazon thành lập trang web riêng biệt Canada, Vương quốc Anh, Đức, Pháp, Nhật Bản, Ý Trung Quốc 3.2 Chiến lược quản trị vòng đời khách hàng Amazon “Chúng tơi coi khách hàng vị khách mời đến dự tiệc, người chủ trì Cơng việc chúng tơi hàng ngày làm cho khía cạnh quan trọng trải nghiệm khách hàng tốt chút”, Jeff Bezos 3.2.1 Nhóm khách hàng Amazon Amazon có ba nhóm khách hàng bao gồm khách hàng tiêu dùng, khách hàng người bán, khách hàng nhà phát triển Tính đến tại, Amazon có 76 triệu tài khoản khách hàng, 1.3 triệu khách hàng người bán Nhóm khách hàng với tư cách “nhà phát triển” người có quyền sử dụng Dịch vụ Website Amazon, có quyền truy cập vào sở hạ tầng công nghệ phát triển dịch vụ web riêng họ Ở 26 đây, Khung RACE Amazon áp dụng quản trị vòng đời khách hàng Bao gồm giai đoạn đơn giản kế hoạch - tiếp cận - hành động - chuyển đổi - tương tác 3.2.2 Chiến lược quản trị vòng đời khách hàng Amazon a Tiếp cận Reach giai đoạn xây dựng nhận thức thương hiệu, sản phẩm dịch vụ thương hiệu trang web khác phương tiện truyền thông ngoại tuyến Thơng qua đó, Amazon tạo lưu lượng truy cập cách thúc đẩy lượt truy cập vào trang web trang web chính, trang web nhỏ trang truyền thông xã hội Giai đoạn này, Amazon tập trung tối đa hóa phạm vi tiếp cận khoảng thời gian định, tạo nhiều tương tác cách sử dụng điểm tiếp xúc phương tiện có trả tiền (paid), phương tiện sở hữu (owned) phương tiện kiếm (earned) Ở giai đoạn này, Amazon tập trung sử dụng SEO & AdWords việc tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm để thu hút tiếp cận khách hàng Cụ thể, Amazon nhắm mục tiêu hàng triệu từ khóa, tự động thơng qua tìm kiếm có trả tiền Khách hàng tìm kiếm hàng hay sản phẩm cơng cụ tìm kiếm thấy kết Amazon 27 Ngoài ra, Amazon tin việc tập trung cải thiện liên tục trải nghiệm khách hàng cơng cụ truyền thơng hiệu Điều này, sau đó, tạo quảng cáo truyền miệng có hiệu việc thu hút khách hàng khuyến khích khách hàng ghé thăm lặp lại Jeff Bezos cho rằng: “Truyền miệng công cụ thu hút khách hàng mạnh mẽ mà chúng tơi có chúng tơi biết ơn tin tưởng mà khách hàng đặt vào chúng tơi.” Bên cạnh đó, kỹ thuật quảng cáo trực tuyến khác chiến dịch email Amazon trọng Chương trình liên kết quan trọng việc thúc đẩy khách truy cập đến Amazon Amazon cung cấp nhiều phương pháp liên kết đến trang web để giúp cải thiện chuyển đổi Ví dụ: chi nhánh sử dụng liên kết văn dẫn trực tiếp đến trang bán sản phẩm họ cung cấp loạt biểu ngữ động có nội dung khác nhau, chẳng hạn sách Internet tìm kiếm Amazon sử dụng thỏa thuận quảng cáo hợp tác, hay cịn gọi xúc tiến chéo Ví dụ: quảng cáo in vào năm 2005 cho sản phẩm cụ thể định tuyến không dây với mã khuyến mại máy tính xách tay khơng dây làm bật đường liên kết Amazon quảng cáo Trong gói hàng hồn chỉnh, Amazon kẹp tờ rơi để quảng cáo cho công ty khơng cạnh tranh Figleaves.com (đồ lót) Expedia (du lịch) Đổi lại, tờ rơi Amazon đưa vào thông tin liên lạc với khách hàng thương hiệu đối tác Ngoài ra, Amazon cung cấp tùy chọn giao hàng miễn phí hàng ngày toàn giới Amazon.com Đây ưu đãi dành cho khách hàng lần đầu mua sắm Amazon, họ nhận ưu đãi giao hàng miễn phí hai ngày chiết khấu giao hàng qua đêm Amazon sử dụng kênh trung gian quảng cáo thông qua “Chương trình Cộng sự” Khách hàng tiếp cận đến sản phẩm Amazon thông qua trang web độc lập Amazon trả hoa hồng cho người tham gia chương trình Cộng khách hàng thông báo họ giới thiệu người tham gia chương trình 28 b Hành động Đây giai đoạn thuyết phục khách truy cập trang web khách hàng tiềm thực bước Cụ thể, giai đoạn này, khách hàng tìm hiểu thêm công ty sản phẩm cơng ty hay đọc đăng blog Ví dụ, Amazon thăm dị thêm khách thông qua “Sản phẩm xem”, “Đã thêm vào giỏ”, “Đã đăng ký làm thành viên” “Đã đăng ký nhận tin” Amazon khuyến khích tham gia khách truy cập thông qua chia sẻ nội dung qua mạng xã hội đánh giá sản phẩm thu hút khán giả thơng qua nội dung có liên quan Ở giai đoạn này, Amazon tập trung cải thiện trải nghiệm người dùng hồn thiện tính trang web cung cấp thơng tin đánh giá khách hàng; thông tin sản phẩm, nhà sản xuất; trang web điều chỉnh theo sở thích cá nhân, chẳng hạn khuyến nghị thơng báo; cơng nghệ 1-Click®; hệ thống tốn an tồn; đăng tải hình ảnh; tìm kiếm trang web Internet… Ví dụ, khách hàng mua sách, họ đồng thời tìm kiếm tồn nội dung nhiều sách mà Amazon cung cấp với tính “Nhìn sách” “Tìm kiếm sách” Khách hàng người trực tiếp tạo nội dung giàu tính năng, bao gồm đánh giá sản phẩm, danh sách đề xuất trực tuyến, danh sách mong muốn, hướng dẫn mua hàng c Chuyển đổi Convert chuyển đổi thành bán, xảy trực tuyến ngoại tuyến Nó liên quan đến việc khiến người xem hàng thực bước quan trọng biến thành khách hàng trả tiền việc tốn thực thơng qua giao dịch Thương mại điện tử trực tuyến hay kênh ngoại tuyến Trong giai đoạn này, Amazon sử dụng tính cá nhân hóa để đưa đề xuất phù hợp quy trình tốn rõ ràng Sau khách hàng mua thứ Amazon, họ giới thiệu số sản phẩm liên quan nhận số khuyến mại đặc biệt qua Email Quy trình tốn rõ ràng nhanh chóng Khách hàng hồn tất việc trả phòng sau vài giây 29 d Giao ước Engage cam kết lâu dài, tức phát triển mối quan hệ lâu dài với người mua lần đầu để xây dựng lòng trung thành khách hàng mua hàng lặp lại cách sử dụng thông tin liên lạc trang web bạn, diện xã hội, email tương tác trực tiếp để tăng giá trị lâu dài khách hàng Nó đo lường hành động lặp lại mua hàng lặp lại chia sẻ nội dung thông qua phương tiện truyền thông xã hội Năm 2011, Amazon nhấn mạnh tầm quan trọng cơng cụ lấy lịng trung thành khách hàng thông qua khuyến mại Amazon cho rằng: “Trong chi phí liên quan đến giao hàng miễn phí khơng bao gồm chi phí tiếp thị, xem ưu đãi giao hàng miễn phí Amazon Prime cơng cụ tiếp thị hiệu tồn giới có ý định tiếp tục cung cấp chúng vô thời hạn” Bên cạnh đó, ưu đãi giao hàng miễn phí sử dụng để khuyến khích tăng kích thước giỏ hàng khách hàng tiêu số tiền định để nhận giao hàng miễn phí Khách hàng khuyến khích tham gia chương trình khách hàng thân thiết, Amazon Prime, chương trình thành viên tính phí, thành viên miễn phí giảm giá vận chuyển nhanh Cuối cùng, để thu hút khách hàng họ tốt hơn, Amazon tạo tảng thử nghiệm nội riêng “Weblab” mà khách hàng sử dụng để đánh giá cải tiến cho trang web sản phẩm Một ví dụ gần tính cung cấp "Hỏi người chủ sở hữu" Cụ thể, khách hàng hỏi câu hỏi liên quan đến sản phẩm, Amazon sau chuyển câu hỏi đến chủ sở hữu sản phẩm trả lời Như vậy, Amazon phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng họ xây dựng lòng trung thành khách hàng thông qua việc kết nối thông tin người mua người bán thực Đạt trung thành khách hàng mua hàng lặp lại chìa khóa thành cơng Amazon Nhiều doanh nghiệp bán lẻ thất bại việc có trung thành thành công việc đạt nhận thức Trong đó, Amazon đạt hai Amazon nhấn mạnh: “Chúng nỗ lực để kiếm nhiều lần mua hàng cách cung 30 cấp chức dễ sử dụng, thực nhanh chóng đáng tin cậy, dịch vụ khách hàng kịp thời, nội dung phong phú môi trường giao dịch đáng tin cậy” Amazon giữ chân khách hàng cách mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn mức cửa hàng thực cửa hàng xếp định dạng hữu ích, dễ tìm kiếm dễ duyệt cửa hàng mở cửa suốt 365 ngày năm, 24 ngày Amazon trì tập trung kiên định vào việc cải thiện trải nghiệm mua sắm vào năm 1997 đây, Amazon cung cấp cho khách hàng phiếu quà tặng, mua sắm 1-Click SM nhiều đánh giá, nội dung, tùy chọn duyệt web tính đề xuất Amazon giảm giá đáng kể, tăng giá trị khách hàng e Cách Amazon phát triển khách hàng Trong giai đoạn phát triển khách hàng, Amazon sử dụng cơng cụ cá nhân hóa email Đây công cụ giúp cải thiện hiệu đảm bảo cơng ty cung cấp thêm nhiều giá trị lợi ích phù hợp với khách hàng Email cá nhân làm việc tốt đáp ứng nhu cầu cá nhân khách Thông thường với vậy, mở mail lên mà nhận thư từ địa chung chung bạn nghĩ đến thư quảng cáo, thư rác chuyển vào thùng rác mà không cần phải đọc Nhưng với email tiếp thị gửi từ địa cá nhân khác, khách hàng tiềm bạn khơng thể làm vậy, họ đọc hết nội dung trước có hành động Nói cách khác, việc cá nhân hóa email tiếp thị giúp gia tăng hội để bạn thu hút ý tiếp xúc với khách hàng tiềm Trang Amazon sử dụng chiến lược đặc biệt tốt Trong đó, loại email tiếp thị phân biệt rõ để xem xét sử dụng phù hợp với đối tượng khách hàng khác nhau, bao gồm: Email bổ sung giỏ hàng Những email gửi đến khách hàng sau họ bổ sung thêm hay số sản phẩm vào giỏ hàng chưa hoàn tất giao dịch Đây coi lời nhắc nhở thân thiện kích hoạt gửi 31 vòng vài cho khách hàng thấy mặt hàng mà họ có giỏ số tùy chọn khác mà họ quan tâm Email chào bán Email đặc biệt phù hợp với lợi ích khách hàng Amazon sử dụng liệu thu thập từ lịch sử mua sắm khách hàng để gửi chào hàng với nhiều sản phẩm cụ thể phù hợp với lợi ích họ Ví dụ, bạn mua máy tính xách tay Dell kiểm tra giá Amazon Một tuần sau, bạn nhận lời đề nghị mua sản phẩm thông qua email Email giao dịch Những email thường lời “cảm ơn” gửi sau khách hàng mua sắm thành công sản phẩm cung cấp đề xuất thêm nhiều sản phẩm liên quan khác để kích thích họ tiếp tục mua sắm Amazon hỗ trợ khách hàng tự phục vụ Theo nghiên cứu Forrester, 72% khách hàng thích sử dụng hỗ trợ tự phục vụ để tìm câu trả lời cho câu hỏi họ, thông qua điện thoại hay email hỗ trợ Đối với chiến lược thương mại này, Amazon làm thỏa mãn khách hàng cách tối đa, vượt mong đợi họ cách cung cấp thơng tin cách tồn diện giúp khách hàng tìm thấy sản phẩm phù hợp Khách hàng xem hình ảnh thực tế sản phẩm kèm theo thơng tin chi tiết xác đánh giá thực từ khách hàng mua sử dụng sản phẩm Mặc dù việc cung cấp thơng tin thực tế xác làm giảm số lượng đơn hàng với sản phẩm không đảm bảo chất lượng lại làm tăng số lượng khách hàng trung thành sau họ có trải nghiệm tuyệt vời Amazon Với kết hợp yếu tố này, trang Amazon cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời vượt mong đợi, giúp cho việc mua sắm dễ dàng hết Bán chéo sản phẩm Bán chéo sản phẩm (cross-sell) chiến lược thương mại điện tử quan trọng để gia tăng tất giá trị đơn hàng trung bình quan trọng Amazon làm tốt việc này: sản phẩm để bán thêm vào phần “Customers Who Bought This Item 32 Also Bought” (khách hàng mua sản phẩm mua), hay “What Other Items Do Customers Buy After Viewing This Item?” (khách hàng mua sản phẩm khác sau xem sản phẩm này) “Frequently Bought Together” (sản phẩm thường mua nhau) Với chiến lược thương mại điện tử Amazon, người mua hàng với nhu cầu cụ thể không đào sâu vào danh mục sản phẩm sau thấy họ tìm kiếm, việc cung cấp hình ảnh sản phẩm liên quan khơng tốt cho việc kinh doanh mà cịn hữu ích khách hàng cố gắng mua thêm để đủ điều kiện miễn phí vận chuyển 3.3 Đánh giá chiến lược quản trị vòng đời khách hàng Amazon 3.3.1 Ưu điểm Amazon xây dựng website trực quan, dễ sử dụng, dễ dàng tìm kiếm dễ hiểu, điều khiến cho việc tự lập trở khách hàng nên dễ dàng, làm giảm chi phí nhân khơng cần thiết Chiến lược thu hút khách hàng đa dạng Amazon góp phần làm tăng nhận diện thương hiệu, dễ dàng tiếp cận với khách hàng phạm vi rộng Khách hàng dễ dàng giao dịch tốn hóa đơn mình, điều nâng cao trải nghiệm hài lòng khách hàng mua sắm Amazon Amazon có trung tâm dịch vụ hỗ trợ, nơi khách hàng xem lại đơn đặt hàng, quản lý tài khoản, đọc Câu hỏi thường gặp liên hệ với dịch vụ khách hàng, tất có sẵn hình xếp hợp lý Ngồi ra, Amazon có thư viện với đầy đủ báo trợ giúp Họ khiến cho việc tìm kiếm khách hàng trở nên đơn giản Việc giúp giảm bớt tham gia người quy trình mua hàng khách, khơng xóa bỏ tồn diện người Nhân viên Amazon sẵn sàng xếp gọi điện thoại liên hệ với khách hàng qua email trò chuyện trực tiếp Sự xuất Prime điểm sáng Amazon Prime công cụ để giải vấn đề cạnh tranh gay gắt từ đối thủ ngành bán bẻ giúp Amazon bật đứng 33 vững thị trường Amazon Prime - gói dịch vụ nâng cấp thành viên với mức phí 99USD/năm 10.99USD/tháng cho gói dịch vụ Vip Nhờ vào độ tin cậy thuận tiện dịch vụ (hai ngày vận chuyển, chí đơi nhanh hơn) với mềm lòng người tiêu dùng cân nhắc đến chi phí chìm Cụ thể, chi phí chìm (sunk cost) chi phí bỏ không thu hồi lại được, trường hợp Prime phí nâng cấp 99 USD/năm chi phí chìm Vì khách hàng bỏ 99 USD để sử dụng dịch vụ năm, nên khơng có lý để họ lựa chọn nhà cung cấp khác ngồi Amazon Có thể nói, Prime “hàng rào” bảo vệ sản phẩm tiêu dùng Amazon trước cạnh tranh thị trường Giờ đây, người tiêu dùng lựa chọn Amazon không cịn tiện ích dịch vụ hỗ trợ Prime mang lại 3.3.2 Nhược điểm Vì Amazon cơng ty “mọi thứ”, điều hành hoạt động truyền thông sản xuất phim truyền hình phim truyền hình chất lượng hàng đầu, nhà cung cấp web dựa đám mây nhà bán lẻ trực tuyến, tất gói gọn vào Điều làm hạn chế chiến lược ngành tiêu dùng Amazon Bên cạnh đó, ngành có nhu cầu cao, đa dạng sản phẩm tạo hội cho nhà bán lẻ khác tiếp cận với lượng thành viên Prime và lấy khách hàng từ họ Mặc dù đời AmazonFresh – dịch vụ giao nhận mặt hàng thực phẩm dành riêng cho thành viên Amazon Prime – vào năm 2007 Tuy nhiên dịch vụ giai đoạn thử nghiệm hình thức cửa hàng tiện lợi chưa có tiến triển rõ ràng Bên cạnh đó, Amazon đơi khơng thể kiểm soát truyền miệng khách hàng, điều đơi gây bất lợi cho Amazon Việc Amazon cho phép người tiêu dùng tự bình luận sản phẩm đơi dẫn đến số bất lợi, khơng phải góp ý trực quan khách hàng tin vào bình luận 34 Việc Amazon cố gắng tự động hóa quy trình mua sắm khách hàng làm giảm tương tác trực tiếp Amazon khách hàng, cộng với việc vấn đề xảy quy trình mua hàng giải cách tự động 3.3.3 Kết luận Bất kì doanh nghiệp ưu tiên việc làm hài lòng giữ mối quan hệ dài lâu khách hàng Không doanh nghiệp kinh doanh khách hàng tồn Vì vậy, khơng tạo doanh thu cho doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng tiềm giúp nhiều mặt thương hiệu, nghiệp vụ, chiến lược tăng trưởng Amazon thực thành công việc xây dựng thiên đường tiêu dùng cho khách hàng Và khơng có để bàn cãi kết luận Amazon ông lớn thống trị ngành thương mại điện tử giới 35 LỜI KẾT Bài báo cáo tập trung giải đáp vấn đề, khía cạnh đó, việc phân tích, giải đáp, trả lời câu hỏi quan trọng liên quan đến tiến trình quản trị vịng đời khách hàng Sâu nữa, giai đoạn thu hút khách hàng báo cáo phân tích loại khách hàng mới, hoạt động doanh nghiệp B2B, B2C ứng dụng CRM việc thu hút khách hàng việc giữ chân phát triển khách hàng, nhóm đề cập đến cách đo lường tiến trình giữ chân khách hàng, chiến lược cần thiết, mục tiêu, cách thức để phát triển khách hàng… Tóm lại, để quản trị vịng đời khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần phối hợp thực giai đoạn tương tác với khách hàng cách hiệu quả, đừng quên xem xét đến khía cạnh giai đoạn 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://vietmoz.edu.vn/tong-quan-ve-amazon/ https://www.sapo.vn/blog/5-cau-hoi-ve-amazon-prime-ma-jeff-bezos-se-khong-tra-loi/ https://www.sapo.vn/blog/5-cau-hoi-ve-amazon-prime-ma-jeff-bezos-se-khong-tra-loi/ https://marketingai.admicro.vn/chien-luoc-kinh-doanh-cua-amazon-triet-ly-sang-tao-luonduoc-dat-len-hang-dau/ https://nms.com.vn/dich-vu-khach-hang-chinh-la-dieu-lam-nen-thanh-cong-cho-amazon https://techinsight.com.vn/phan-2-cong-thuc-doi-moi-tai-amazon-phat-trien-san-phamnguoc-tu-khach-hang/ https://www.channelreply.com/blog/view/amazon-crm-strategy 37 ... thương mại điện tử đa quốc gia lớn giới Jeffrey P Bezos thành lập vào năm 199 4 đưa trực tuyến năm 199 5 Vào khoảng năm 199 4, tốc độ phát triển Internet 2300 % năm, khơng có kinh nghiệm bán hàng,... hồi: cung cấp báo cấp độ tính hiệu quảng cáo (Ví dụ: Cuộc gọi nhận từ trung tâm dịch vụ khách hàng, phiếu thưởng sử dụng) - Tỷ lệ chuyển đổi: báo cấp hai tính triển vọng quảng cáo (VD: Doanh... chiến lược giữ chân khách hàng . 19 2.5 Phát triển khách hàng 19 2.5.1 Khái quát 19 2.5.2 Chiến lược phát triển khách hàng . 19 2.6 Chiến lược loại bỏ khách hàng