Khóa luận tốt nghiệp marketing đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của học viện công nghệ KITA

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ KITA Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Bích Hiền ThS.Trần Vũ Khánh Duy Lớp: K51B Marketing Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng 1/2021 MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Các bước nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp thu thập thông tin 1.4.2.1 Thông tin thứ cấp 1.4.2.2 Thông tin sơ cấp 1.4.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 1.4.4 Phương pháp phân tích số liệu 1.4.4.1 Các bước xử lý số liệu 1.4.4.2 Phương pháp phân tích 1.5 Đóng góp đề tài 1.6 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU8 1.1 Cơ sở lý luận .8 1.1.1 Dịch vụ .8 1.1.2 Dịch vụ đào tạo 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 15 1.1.5 Giới thiệu số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng khách hàng 18 1.1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 18 i 1.1.5.2 Mơ hình SERVPERF – CRONIN VÀ TAYLOR (1994) 19 1.1.5.3 Mơ hình số hài lòng Mỹ - ACIS 20 1.1.5.4 Mơ hình số hài lịng Châu Âu – ECSI 21 1.1.5.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 22 1.1.5.6 Xây dựng thang đo “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo Học viện Công nghệ KITA” .24 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ KITA 27 2.1 Tổng quan Học viện Công nghệ KITA 27 2.1.1 Giới thiệu Học viện Công nghệ KITA 27 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.3 Sứ mệnh, Slogan 28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ Học viện Công nghệ KITA 29 2.1.5.1 Thơng tin chung khóa học .29 2.1.5.2 Thơng tin chi tiết khóa học 30 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt Học viện Công nghệ KITA năm vừa qua 32 2.1.7 Nhận định tình hình hoạt động trung tâm 34 2.2 Đánh giá hài lòng học viên chất lượng đào tạo Học viện Công nghệ KITA .35 2.2.1 Mô tả mẫu quan sát 35 2.2.2 Kiểm định thang đo 37 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 37 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.2.2.3 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên dịch vụ đào tạo Học viện Công nghệ KITA .48 2.2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 54 ii 2.2.2.5 Đánh giá chung kết khảo sát hài lòng khách hàng Học viện Công nghệ KITA .56 2.2.2.6 So sánh đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến hài lòng 57 2.3 Đánh giá tổng quát hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện Công nghệ KITA .59 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ KITA 62 3.1 Định hướng phát triển Học viện Công nghệ KITA 62 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo học viện công nghệ KITA 62 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .66 3.1 Kết luận 66 3.2 Kiến nghị 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69 iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mã hóa thang đo mơ hình 24 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 33 Bảng 2.2 Số lượng học viên theo học học viện Công nghệ KITA 34 Bảng 2.3 Kết thống kê mẫu nghiên cứu .36 Bảng 2.4 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 37 Bảng 2.5 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Chất lượng đội ngũ giáo viên” 38 Bảng 2.6 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Cơ sở vật chất” 39 Bảng 2.7 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Chương trình đào tạo” 40 Bảng 2.8 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Khả phục vụ” 41 Kết phân tích thang đo thành phần “Học phí” .42 Bảng 2.9 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Học phí” 42 Bảng 2.10 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự hài lòng” 42 Bảng 2.11 Giá trị KMO biến quan sát .43 Bảng 2.12 Giá trị KMO biến quan sát .44 Bảng 2.13 giá trị KMO biến quan sát 44 Bảng 2.14 Bảng kiểm định KMO biến quan sát 47 Bảng 2.15 Bảng tổng giá trị giải tích .47 Bảng 2.16 Bảng ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 48 Bảng 2.17 Bảng hệ số tương quan Pearson 50 Bảng 2.18 Bảng kết hồi quy 51 Bảng 2.19 Bảng đánh giá phù hợp mơ hình 51 Bảng 2.20 Kết phân tích hồi quy .52 Bảng 2.21 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố “Chất lượng đội ngũ giáo viên” 55 Bảng 2.22 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố “Mức học phí” .55 Bảng 2.23 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố “sự hài lòng” 56 Bảng 2.24 Bảng kiểm định Independent – Sample T-test giới tính 57 Bảng 2.25 Kiểm định Levene cho yếu tố độ tuổi 58 Bảng 2.26 Kiểm định ANOVA cho yếu tố độ tuổi 58 Bảng 2.27 Kiểm định Leneve cho yếu tố “Thu nhập gia đình” 59 Bảng 2.28 Kiểm định ANOVA cho yếu tố “Thu nhập hộ gia đình” .59 iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình khồng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 Hình 1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 17 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) 19 Hình 1.4 Mơ hình số hài lòng Mỹ - ACIS 20 Hình 1.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 21 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu “Sự hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện Công nghệ KITA” 23 Hình 2.1 Sơ đồ máy máy tổ chức Học viện Công nghệ KITA .28 v PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Xã hội phát triển, đời sống người ngày nâng cao đáng kể Sự phát triển mạnh mẽ máy móc, cách mạng khoa học cơng nghệ 4.0 ứng dụng vào đời sống, sản xuất giúp nâng cao xuất chất lượng sản phẩm Trong thời kì tự động hóa, vai trị tin học trở thành nhân tố vô cần thiết có mặt lĩnh vực Giáo dục tin học phổ cập rộng rãi cấp từ Tiểu học đến Trung học Phổ thơng, góp phần làm nâng tầm phát triển đất nước hội nhập Thế Giới Thế kỷ 21, đổi khoa học công nghệ ngày trở nên quan trọng phải đối mặt với lợi ích thách thức tồn cầu hóa kinh tế dựa tri thức STEM (Science – Technology – Engineering – Mathematics) chương trình giảng dạy dựa ý tưởng trang bị cho người học kiến thức, kĩ liên quan đến lĩnh vực: Khoa học, Cơng nghệ, Kỹ thuật Tốn học theo cách tiếp cận liên môn người học áp dụng để giải vấn đề sống hàng ngày Những người có STEM có thu nhập cao nghề nghiệp STEM Giáo dục STEM tạo nhà tư phản biện, nâng cao hiểu biết khoa học tạo điều kiện cho hệ Học viện Công nghệ KITA dự án giáo dục công ty Công nghệ KITA, Học Viện đào tạo công nghệ dành cho trẻ em hàng đầu Việt Nam KITA mong muốn giúp trẻ em Việt Nam sử dụng Công nghệ, phát triển tư logic, tư sáng tạo toàn diện ứng dụng công nghệ vào sống qua việc học STEM, lập trình, cơng nghệ thơng tin Học viện ngày nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao lực giáo viên để đem lại hiểu tốt cho học viên Bên cạnh thành tựu đạt được, trung tâm tránh thiếu sót q trình giảng dạy Trong bối cảnh đại dịch Covid-19, kinh tế khủng hoảng, trì trệ, tình hình học tập lớp bị gián đoạn, để trung tâm trì hoạt động tốt, đáp ứng yêu cầu hài lòng học viên câu hỏi cần phải đặt Để giải vấn đề cần phải có đánh giá khách quan từ phía người học chất lượng đào tạo hạn chế cần phải khắc phục Vì lý trên, chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo học viện Công nghệ KITA” làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn góp phần vào việc phát triển uy tín thương hiệu Học viện thời gian tới 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Đánh giá hài lòng học viên chất lượng đào tạo Học viện Cơng nghệ KITA, từ đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng học viên chất lượng đào tạo Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên dịch vụ đào tạo tin học Học viện Công nghệ KITA Đánh giá tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo tin học Học viện Công nghệ KITA, Huế 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng học viên dịch vụ đào tạo Học viện Công nghệ KITA Đối tượng khảo sát: Học viên học Học viện Công nghệ KITA 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nội dung: Đánh giá hài lòng Học viên dịch vụ đào tạo Học viện Công nghệ KITA Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành Học viện Công nghệ KITA, 06 Lê Lợi, Thành Phố Huế Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp: Được thu thập qua năm: 2019, 2020 Số liệu sơ cấp: Được điều tra khảo sát học viên từ ngày 25/12/2020 – 10/01/2021 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Các bước nghiên cứu Bước 1: Xác định đề tài nghiên cứu Bước 2: Thiết lập nghiên cứu Bước 3: Nghiên cứu sơ Bước 4: Thiết kế bảng hỏi Bước 5: Kiểm tra bảng hỏi Bước 6: Tiến hành nghiên cứu thức Bước 7: Xử lý phân tích kết Bước 8: Kết luận báo cáo 1.4.2 Phương pháp thu thập thông tin 1.4.2.1 Thông tin thứ cấp Tham khảo giáo trình, tạp chí khoa học, trang Web chuyên ngành, khóa luận, đề tài nghiên cứu khoa học liên quan đến hài lòng khách hàng Thu thập thông tin từ nhân viên địa điểm thực tập: tình hình hoạt động, kết kinh doanh, thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình đăng kí khóa học Quan sát hoạt động trung tâm trình thực tập 1.4.2.2 Thông tin sơ cấp Số liệu sơ cấp để thu thập cách điều tra mẫu ngẫu nhiên 130 học viên trung tâm, thơng qua hình thức vấn bảng hỏi để đánh giá tác động nhân tố ảnh hưởng 1.4.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Sau thu thập liệu từ học viên, mã hóa liệu, tiến hành nhập vào máy tính xử lý công cụ SPSS phiên 20.0 1.4.4 Phương pháp phân tích số liệu 1.4.4.1Các bước xử lý số liệu Tiến hành nhập liệu thu thập phần mềm Excel Mã hóa bảng hỏi phần mềm SPSS Tiến hành xử lý phân tích liệu Cách mã hóa liệu: Các thang đo mã hóa theo thứ tự câu hỏi bảng hỏi, mã hóa theo thang đo Likert thứ bậc: 1= “Hồn tồn khơng đồng ý”, = “Đồng ý”, = “Trung bình”, = “Đồng ý”, = “Rất đồng ý” Các thang đo định danh mã hóa theo thứ tự câu trả lời ghi bảng hỏi Phương pháp xác định kích thước mẫu Theo Hair cộng (1998), điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA, liệu thu thập cần đạt kích thước mẫu thỏa mãn mẫu biến quan sát cỡ mẫu khơng nên nhỏ 100 Theo đó, với bảng hỏi gồm 25 biến quan sát, số mẫu tối thiểu cần thu thập 25*5=125 Vậy số bảng hỏi cần điều tra 140, để dự phịng cho phiếu bị đánh sai, loại bỏ Sau lọc kết quả, chọn 130 bảng khảo sát hợp lệ 1.4.4.2Phương pháp phân tích a Phương pháp thống kê mô tả Sử dụng bảng tần số để miêu tả thông tin liên quan đến đặc điểm mẫu nghiên cứu như: Giới tính, độ tuổi, thu nhập gia đình… b Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Kiểm định độ tinh cậy Cronbach’s Alpha kiểm tra biến quan sát nhân tố mẹ có đáng tin cậy hay không, loại bỏ biến không đủ tiêu chuẩn Loại biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ 0,3) Tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn 0,6 (Alpha lớn độ tin cậy quán nội cao) (Nunally & Burnstein 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Các mức giá trị Alpha: lớn 0,8 thang đo lường tốt Từ 0,7 đến 0,8 sử dụng được, từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ 0,4) xem biến rác loại thang đo chấp nhận hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (lớn 0,7) PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .871 Approx Chi-Square 985.948 Bartlett's Test of Sphericity Df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulative Total % of Variance % Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 6.40330.490 30.490 6.40330.490 30.490 2.77613.218 13.218 1.7798.471 38.961 1.7798.471 38.961 2.40511.450 24.668 1.6017.623 46.584 1.6017.623 46.584 2.19710.463 35.131 1.2225.818 52.402 1.2225.818 52.402 2.0699.852 44.983 1.0224.868 62.676 1.0224.868 62.676 1.7868.505 62.676 872 4.151 66.827 775 3.690 70.517 732 3.487 74.005 632 3.011 77.015 10 601 2.862 79.877 11 566 2.696 82.573 12 559 2.661 85.234 13 473 2.253 87.487 14 442 2.105 89.592 15 425 2.022 91.614 86 16 404 1.925 93.539 17 386 1.836 95.376 18 349 1.662 97.037 19 328 1.562 98.599 20 294 1.401 100.000 21 294 1.401 100.000 Rotated Component Matrixa Component CSVC5 747 CSVC3 729 CSVC2 712 CSVC4 637 CSVC1 578 KNPV3 738 KNPV1 717 KNPV4 706 KNPV2 664 GV5 747 GV4 726 GV1 576 GV3 553 HP2 798 HP3 713 HP1 593 CTDT2 811 CTDT3 723 87 CTDT2 CTDT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 88 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Kiểm định Pearson Correlations HL CSVC KNPV GV Pearson 445** 477** 570** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 130 130 130 130 Pearson 445** 483** 425** Correlation CSVC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 130 130 130 130 Pearson 477** 483** 356** Correlation KNPV Sig (2-tailed) 000 000 000 N 130 130 130 130 Pearson 570** 425** 356** Correlation GV Sig (2-tailed) 000 000 000 N 130 130 130 130 Pearson ** ** ** 653 459 418 468** Correlation HP Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 130 130 130 130 Pearson 604** 313** 407** 358** Correlation CNC Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 130 130 130 130 Pearson 391** 899** 468** 364** Correlation CTDT Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 89 HP CNC CTDT 653** 604** 391** 000 130 000 130 000 130 459** 313** 899** 000 130 000 130 000 130 418** 407** 468** 000 130 000 130 000 130 468** 358** 364** 000 130 000 130 000 130 381** 392** 130 000 130 000 130 381** 338** 000 130 130 000 130 392** 338** 000 130 000 130 130 Kiểm định đa cộng tuyến Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t B Std Error Beta (Constant) -.541 305 CSVC 130 129 KNPV 105 GV Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.772 079 125 1.005 317 172 5.820 071 094 1.484 140 664 1.506 257 069 232 3.746 000 694 1.440 HP 394 070 359 5.597 000 646 1.548 CTDT -.102 114 107 -.892 374 186 5.387 a Dependent Variable: HL Model Summaryb Model R 795a R Square Adjusted R 633 Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 617 35541 1.695 a Predictors: (Constant), CTDT, GV, KNPV, HP, CSVC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Squares Mean F Sig 39.598 000b Square Regression 30.012 5.002 Residual 17.432 138 126 Total 47.444 129 90 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CTDT, CNC, GV, KNPV, HP, CSVC THỐNG KÊ, ĐÁNH GIÁ CỦA HỌC VIÊN CƠ SỞ VẬT CHẤT Phòng học rộng rãi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.00 1.4 1.4 1.4 3.00 47 32.4 32.4 33.8 Valid 4.00 87 60.0 60.0 93.8 6.2 6.2 100.0 100.0 100.0 5.00 Total 130 Vệ sinh phòng học, trang thiết bị Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.00 7 3.00 63 43.4 43.4 44.1 Valid 4.00 62 42.8 42.8 86.9 5.00 19 13.1 13.1 100.0 100.0 100.0 Total 130 91 Bộ lắp ráp Lego đầy đủ, đa dạng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 2.00 2.1 2.1 2.1 3.00 49 33.8 33.8 35.9 Valid 4.00 79 54.5 54.5 90.3 5.00 14 9.7 9.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 Trang thiết bị đại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.00 2.1 2.1 2.1 3.00 53 36.6 36.6 38.6 Valid 4.00 72 49.7 49.7 88.3 5.00 17 11.7 11.7 100.0 100.0 100.0 Total 130 Phịng máy tính đáp ứng tốt nhu cầu thực hành học viên Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.00 1.4 1.4 1.4 3.00 43 29.7 29.7 31.0 Valid 4.00 81 55.9 55.9 86.9 5.00 19 13.1 13.1 100.0 100.0 100.0 Total 130 92 Nhân viên thông báo lịch học, nghỉ học, học bù đầy đủ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.00 4.1 4.1 4.1 3.00 47 32.4 32.4 36.6 Valid 4.00 73 50.3 50.3 86.9 5.00 19 13.1 13.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 Nhân viên có thái độ vui vẻ, thân thiện Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.00 2.1 2.1 2.1 3.00 42 29.0 29.0 31.0 Valid 4.00 83 57.2 57.2 88.3 5.00 17 11.7 11.7 100.0 100.0 100.0 Total 130 Nhân viên tư vấn nhiệt tình, giải đáp thắc mắc nhanh chóng cho học viên Frequency Percent Valid 2.00 Cumulative Percent Percent 2.1 2.1 2.1 Valid 3.00 44 30.3 30.3 32.4 4.00 86 59.3 59.3 91.7 93 5.00 12 8.3 8.3 Total 130 100.0 100.0 100.0 Trợ giảng bám sát học viên trình học Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.00 2.1 2.1 2.1 3.00 30 20.7 20.7 22.8 Valid 4.00 97 66.9 66.9 89.7 5.00 15 10.3 10.3 100.0 100.0 100.0 Total 130 Giáo viên có kinh nghiệm, trình độ chun mơn cao Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.00 7 3.00 42 29.0 29.0 29.7 Valid 4.00 70 48.3 48.3 77.9 5.00 32 22.1 22.1 100.0 100.0 100.0 Total 130 Giáo viên giải đáp thắc mắc học viên nhanh chóng, nhiệt tình Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.00 2.8 2.8 2.8 3.00 31 21.4 21.4 24.1 Valid 94 4.00 76 52.4 52.4 76.6 5.00 34 23.4 23.4 100.0 100.0 100.0 Total 130 Giáo viên thân thiện với học viên Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.00 2.8 2.8 2.8 3.00 34 23.4 23.4 26.2 Valid 4.00 82 56.6 56.6 82.8 5.00 25 17.2 17.2 100.0 100.0 100.0 Total 130 Giáo viên giảng dạy chương trình đưa Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.00 7 3.00 35 24.1 24.1 24.8 Valid 4.00 76 52.4 52.4 77.2 5.00 33 22.8 22.8 100.0 100.0 100.0 Total 130 Giáo viên công kiểm tra, đánh giá lực kết thúc khóa học Frequency Percent Valid Valid 2.00 Cumulative Percent Percent 7 95 3.00 34 23.4 23.4 24.1 4.00 83 57.2 57.2 81.4 5.00 27 18.6 18.6 100.0 100.0 100.0 Total 130 Học phí phù hợp với chất lượng đào tạo Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.00 1.4 1.4 1.4 3.00 30 20.7 20.7 22.1 105 72.4 72.4 94.5 5.5 5.5 100.0 100.0 100.0 Valid 4.00 5.00 Total 130 Thủ tục nộp học phí nhanh chóng, đơn giản Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.00 1.4 1.4 1.4 3.00 40 27.6 27.6 29.0 Valid 4.00 77 53.1 53.1 82.1 5.00 26 17.9 17.9 100.0 100.0 100.0 Total 130 Anh/Chị hài lịng với mức học phí đóng Frequency Percent Valid Cumulative Percent 96 Percent 2.00 2.1 2.1 2.1 3.00 42 29.0 29.0 31.0 Valid 4.00 75 51.7 51.7 82.8 5.00 25 17.2 17.2 100.0 100.0 100.0 Total 130 Mức độ hài lòng Anh/Chị chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện Công nghệ KITA Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.00 1.4 1.4 1.4 3.00 42 29.0 29.0 30.3 Valid 4.00 90 62.1 62.1 92.4 5.00 11 7.6 7.6 100.0 100.0 100.0 Total 130 Anh/Chị tiếp tục tham gia khóa học Học viện Cơng nghệ KITA thời gian tới Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.00 3.4 3.4 3.4 3.00 47 32.4 32.4 35.9 Valid 4.00 63 43.4 43.4 79.3 5.00 30 20.7 20.7 100.0 100.0 100.0 Total 130 Anh/Chị giới thiệu cho bạn bè, người than tham gia khóa học Học viện Công nghệ KITA 97 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.00 7 3.00 31 21.4 21.4 22.1 Valid 4.00 77 53.1 53.1 75.2 5.00 36 24.8 24.8 100.0 100.0 100.0 Total 130 KẾT QUẢ KIẺM ĐỊNH INPENDENT T –TEST VÀ ANOVA Group Statistics GIOITINH N Mean Std Std Error Deviation Mean nam 95 3.7701 59631 07830 nu 35 3.9272 55318 05931 HL Independent Samples test Levene’s Test for T- test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std.Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the tailed) Equavariances HL 0,417 0,519 - assumed 1,624 Equavariances - not 1,599 143 0,107 Diffierence - 0,15709 0,9675 Lower Upper - 0,3416 0,34834 115,885 0,112 - 0,15709 0,9822 0,35164 assumed 98 0,03746 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig 128 040 Statistic 3.292 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between Sig 2.775 066 F Sig Square 1.785 892 Within Groups 45.659 128 322 Total 129 Groups F 47.444 Thu nhập gia đình Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig 128 160 Statistic 1.857 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square 99 Between 298 Within Groups 46.848 128 330 Total 129 Groups 596 47.444 100 903 408 ... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ KITA 2.1 Tổng quan Học viện Công nghệ KITA 2.1.1 Giới thiệu Học viện Công nghệ KITA Tên công ty: Học viện Công nghệ. .. lý luận thực tiễn hài lòng chất lượng dịch vụ dịch vụ đào tạo Chương 2: Đánh giá hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện Công nghệ KITA Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất. .. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ KITA 27 2.1 Tổng quan Học viện Công nghệ KITA 27 2.1.1 Giới thiệu Học viện Công nghệ KITA