(Nguồn: European Customer Satisfaction Index–ECSI)
Mơ hình chỉ sốhài lịng châu Âu (ECSI) có một sốkhác biệt nhất định. So với ACSI, hìnhảnh của sản phẩm haythương hiệu có tác động trực tiếp đến sựmong đợi của khách hàng. Khi đó, sựhài lịng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố: hình ảnh,
sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về cả sản sản phẩm hữu hình và vơ hình. Thơng
thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lình vực cơng, cịn chỉ số ECSI thường ứng
dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố tạo nên sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là sự giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một doanh nghiệp, quốc gia nói chung hay một sản phẩm nói riêng, thơng qua chỉ số hài lịng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hay gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ và giá trịcảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.1.5.5. Đề xuất mơ hình nghiên cứu
Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong nghiên cứu này, tác giả trình bày một số nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước nhằm làm cơ sởhình thành bài nghiên cứu này.
a. Nghiên cứu ngồi nước
Al-Rafai và các cộng sự(2016), có bài nghiên cứu về đề tài: “Đo lường sựhài lòng của sinh viên đối với các hoạt động nâng cao năng lực từ sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh” của trường Đại học Kuwait. Cơng trình nghiên cứu sự hài lòng với 42 biến và được khảo sát trên 550 sinh viên với 5 nhân tố: (1) Hài lòng về chất lượng học thuật, (2) Hài lòng về sự giúp đỡ của giảng viên, (3) Hài lòng về phòng LAB và trang thiết bị, (4) hài lịng về quy trình đăng kí học, (5) Hài lịng về các chương trình trao đổi, huấn luyện. Kết quả khảo sát đã cho thấy sự hài lòng của sinh viên cụ thể như sau: 22% Sinh viên hài lòng về chất lượng học thuật trong nhà
trường; 16% Sinh viên hài lòng vềlực lượng giảng viên; 35% sinh viên hài lòng về
các chương trình trao đổi, huấn luyện; 4% Sinh viên hài lòng về chất lượng phòng LAB và trang thiết bị; 3% Sinh viên hài lịng vềquy trìnhđăng kí học.
Trong nghiên cứu về kích thước chất lượng giáo dục, Mustafa & Chiang (2006) đã chứng minh chất lượng giáo dục với các nhân tố như: giáo viên thực hiện
(khả năng và thái độ), nội dung khóa học (tài liệu và thời lượng), chất lượng giáo dục
(lượng kiến thức thu được). Với 485 bảng khảo sát được thu thập và phân tích, kết
quả đã chỉra rằng 4 nhân tốchính: khả năng giáo viên, thái độgiáo viên, tài liệu học và nội dung của khóa học cóảnh hưởng đến chất lượng giáo dục.
b. Nghiên cứu trong nước
Năm 2006, tác giảNguyễn Thành Long, Trường Đại Học Kiên Giang với đề tà nghiên cứu: “Sửdụng thang đo SERVERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại Học trại trường Đại Học An Giang”. Kết quảphân tích cho thấy sựhài lòng của sinh viên phụthuộc vào 4 yếu tố: (1) Giảng viên, (2) Cơ sởvật chất, (3) Sựtin cậy, (4) Sựcảm thơng. Có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và khácnhau theo năm học.
Năm 2013, Lê Đức Tâm & Trần Danh Giangđã có bài nghiên cứu nói về đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên
Trường ĐH Xây dựng miền Trung”. Tác giả đã lấy mẫu khảo sát từ 250 sinh viên
đang theo học tại trường. Kết quả cho thấy có 4 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sựhài lòng của sinh viên: đội ngũ giảng viên; cơ sởvật chất; sựquan tâm của nhà trường và hỗtrợ vềhành chính.
Mơ hình được đềxuất dựa trên sựtích lũy các mơ hình và cơ sở lý thuyết đã
đưa ra, nhưng chủyếu dựa vào mơ hình SERVQUAL, tập trung vào 6 nhóm nhân tố: chất lượng đội ngũ giáo viên, cơ sởvật chất, chương trìnhđào tạo, khả năng phục vụ,
mức học phí và sựcảm nhận chung.
c. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu “Sự hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện Công nghệ KITA”.
Các giả thuyết nghiên cứu
Giảthuyết H1: Chất lượng đội ngũgiáo viên càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên càng cao.
Giảthuyết H2: Cơ sởvật chất càng tốt thì mức độhài lịng của học viên càng cao. Giảthuyết H3: Chất lượng chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài lòng của học viên hàng càng cao.
Giả thuyết H4: Khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên càng tốt thì mức độ hài lịng của học viên càng cao.
Giả thuyết H5: Mức học phí phù hợp với chất lượng đào tạo thì sự hài lịng càng cao.
1.1.5.6. Xây dựng thang đo “Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ đào tạo tạiHọc viện Công nghệ KITA” Học viện Cơng nghệ KITA”
Bảng 1.1 Mã hóa thang đo của mơ hình
STT Mã hóa Thang đo đề tài
THANG ĐO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIÁO VIÊN
1 GV1 Giáo viên có kinh nghiệm, trìnhđộchun mơn cao
2 GV2 Giáo viên giải đáp các thắc mắc của học viên nhanh chóng, nhiệt tình
3 GV3 Giáo viên thân thiện với học viên
4 GV4 Giáo viên giảng dạy đúng chương trìnhđãđưa ra
5 GV5 Giáo viên cơng bằng trong kiểm tra, đánh giá năng lực khi kết thúc khóa học
THANG ĐO CƠ SỞ VẬT CHẤT
6 CSVC1 Phòng học rộng rãi
7 CSVC2 Vệsinh phòng học, trang thiết bịsạch sẽ
8 CSVC3 Bộlắp ráp Lego đầy đủ, đa dạng
9 CSVC4 Trang thiết bịhiện đại
10 CSVC5 Phịng máy tính đáp ứng tốt nhu cầu thực hành của học viên
THANG ĐO CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
11 CTDT1 Lộtrình các khóa học rõ ràng.
12 CTDT2 Nội dung các khóa học phù hợp với mục tiêu đềra 13 CTDT3 Chương trìnhđào tạo có tínhứng dụng thực tếcao 14 CTDT4 Các mơn học kích thích sựphát triển tư duy
15 CTDT5 Nội dung chương trình học dễhiểu, dễtiếp cận thơng tin
THANG ĐO KHẢ NĂNG PHỤC VỤ
16 KNPV1 Thông báo lịch học, nghỉhọc, học bù đầy đủ 17 KNPV2 Nhân viên có thái độ vui vẻ, thân thiện
18 KNPV3 Nhân viên tư vấn nhiệt tình, giải đáp các thắc mắc nhanh chóng
19 KNPV4 Trợgiảng bám sát học viên trong quá trình học
THANG ĐO MỨC HỌC PHÍ
20 HP1 Học phí phù hợp với chất lượng đào tạo
21 HP2 Thủtục nộp học phí nhanh chóng, đơngiản
THANG ĐO SỰ HÀI LỊNG
23 HL1 Mức độhài lịng của Anh/Chịvềchất lượng dịch vụ đào tạoởHọc viện Công nghệKITA
24 HL2 Anh/Chịsẽtiếp tục tham gia các khóa họcởHọc viện Cơng nghệ KITA trong thời gian tới
25 HL3 Anh/Chịsẽgiới thiệu cho người thân, bạn bè vềhọc viện Công nghệ KITA
1.2 Cơ sở thực tiễn
STEM là mơn học với sựtích hợp của: Khoa học, cơng nghệ, kỹthuật và tốn học. Một phần lý do khiến nó được thảo luận rộng rãi là do lĩnh vực này đang nhanh chóng mởrộng. Trên thực tế, Bộ Thương mại Hoa Kỳ đã công bố vào năm 2016 rằng, các nghề STEM đang tăng với tốc độ17% so với các nghềkhác chỉ ở mức 9,8%.
(Nguồn: https://www.acellusacademy.com/blog/importance-stem-education/)
Tầm quan trọng của giáo dục STEM là rất lớn.Đầu tiên, các chương trình
STEM dạy cho học sinh các chiến lược giải quyết vấn đềnâng cao bằng cách mang
đến cho học viên những trải nghiệm thực tế. Theo xu hướng học tập ngày nay, học
sinh không chỉ biết toán học và các nguyên tắc cơ bản, thay vào đó, là phương pháp dạy tốn học và các chủ đề liên quan đến khoa học, bằng cách sửdụng phương pháp cho phépngười học thực sựtrải nghiệm trong thếgiới thực. Việc áp dụng các nguyên tắc STEM trong thế giới thực, có thể giúp học sinh hiểu rõ hơn về các lý thuyết phổ biến mà tất cả chúng ta đã học trong các lớp khoa học và tốn khi cịn nhỏ.
Giáo dục STEM là đón đầu xu hướng giáo dục phát triển trên thế giới và đặt nền móng định hướng nghề nghiệp tương lai. Tuy còn khá mới mẻ ở Việt Nam,
nhưng với tầm quan trọng và lợi ích từ mơ hình này đem lại, học viên đã lựa chọn
STEM là môitrường học tập ngay từbé.
Theo xu hướng đó, Cơng ty TNHH Cơng nghệ KITA đã được thành lập để
giúp trẻ em ở Huế tiếp xúc với giáo dục STEM. Qua mơn học, học viên sẽ hình thành được tư duy logic, kích thích óc sáng tạo tồn diện, ứng dụng công nghệ thông
tin vào đời sống qua việc học lập trình, biết cách giải quyết vấn đề và định hướng nghề nghiệp trong tương lai.
Tại thành phố Huế cũng có nhiều trung tâm dạyvề STEM như: ASTEMHUE, EUREKA ACADEMY, UK ACADEMY, LEGO ROBOTICS HUẾ…Để có thể cạnh tranh với các đối thủ, Học viện Công nghệ KITA đã đưa ra các chương trình,
biện pháp để nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ giảng dạy, nâng cao cơ sở vật chất,
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ KITA
2.1 Tổng quan về Học viện Công nghệ KITA2.1.1. Giới thiệu về Học viện Công nghệ KITA 2.1.1. Giới thiệu về Học viện Công nghệ KITA
Tên công ty: Học viện Công nghệKITA –Trực thuộc Công ty TNHH Công nghệKITA.
Tên gọi tắt: KITA Education.
Tên viết tắt: KITA (Kids Tech Academy)
Địa chỉ: Toàn nhà Trung tâm Công nghệThông tin Tỉnh Thừa Thiên Huế- Tầng 4 - 06 Lê Lợi–Thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Điện thoại: 097.162.1919
Email: hocviencongngheKITA@gmail.com Website: http://KITA.edu.vn/
Facebook: https://www.facebook.com/hocviencongngheKITA Ngành kinh doanh: Dịch vụgiáo dục đào tạo tin học.
Logo Học viện Cơng nghệKITA
2.1.2. Q trình hình thành và phát triển
Ngày 10/4/2018, Học viện Công nghệKITA bắt đầu đi vào hoạt động và chính thức nhận quyết định vềviệc cho phép tổchức đào tạo, có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản và mã sốthuếriêng.
Khởi phát từý tưởng thành lập cách đây 2 năm, các thành viên sáng lập KITAđã
tiến hành tham gia các khóa đào tạo về STEM, đổi mới sáng tạo, kỹ năng mềm…và lên
chương trình đào tạo khoa học công nghệcho trẻ em dưới sự giúp đỡcủa các cốvấn là
Từ tháng 4/2018 đến tháng 8/2018, KITA đã tổ chức các lớp học cộng đồng
đào tạo Cơng nghệ hồn tồn miễn phí, từ tháng 08/2018, KITA triển khai các khóa
đào tạo bài bản chuyên sâu, chương trình KITA đã tựhào tiếp cận đến học sinh thứ 5000 rải đều trên 20 trường Tiểu học và trung học cơ sởtrên phạm vi toàn Tỉnh.
2.1.3. Sứ mệnh, SloganSứ mệnh Sứ mệnh
KITA Education ra đời với mục đích giảng dạy, lan tỏa và truyền cảm hứng
tình u, lịngđam mê vềtin học, khoa học và công nghệ ởlứa tuổi thanh thiếu niên
trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huếvà cả nước.
Slogan:“Science today, Technology tomorrow”
2.1.4. Cơ cấu tổ chức