Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA QUẢN TR Ị TIỂU LUẬN KẾT THÚC MƠN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: Phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” thực hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Hoàng Kiệt Sinh viên thực Mã số sinh viên : Phan Bảo Uyên : 31201025595 TP.HCM, tháng năm 2022 MỤC LỤC I Tổng quan:…………………………………………………………………………………….…3 Lí chọn đề tài:……………………………………………………………………………… Mục đích nghiệm vụ nghiên cứu:…………………………………………………………… 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu:……………………………………………………………….3 II Nội dung:……………………………………………………………………… ……… ….….3 Ý nghĩa việc tổ chức “Định hướng vào khách hàng” doanh nghiệp, tổ chức:…….…4 Những cách thức mà doanh nghiệp nên làm để thực ngun tắc này:…………………… III Mơ hình định hướng vào khách hàng ngành ô tô kinh doanh Việt Nam:………………9 Vinfast:…………………………………………………………… ……………………………9 Lexus – Toyota:…… ………… …………………………….…………………………… 11 IV Kết luận:………………………………………………………………………………………13 I TỔNG QUAN Lý chọn đề tài Trong số nguyên tắc quản lý chất lượng ISO:9000, nguyên tắc số “Định hướng vào khách hàng” nguyên tắc nguyên tắc quan trọng tiêu chuẩn quản lý chất lượng Nguyên tắc phản ánh hoàn toàn tầm quan trọng việc phát triển bền vững tổ chức/ doanh nghiệp Có thể nói, mức độ thành cơng doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào ủng hộ khách hàng Chính đề tài “Định hướng vào khách hàng” quản trị chất lượng không vấn đề khứ mà doanh nghiệp hay tổ chức giới làm cịn xu hướng phát triển cho tất doanh nghiệp, tổ chức tương lai Mục đích nghiệm vụ nghiên cứu Không thể phủ nhận tầm quan trọng nguyên tắc định hướng vào khách hàng, vấn đề quan trọng với doanh nghiệp hay tổ chức vấn đề cần làm rõ Và ý nghĩa lợi ích mà mang lại cho doanh nghiệp có thật lớn nhiều giá trị khác mà doanh nghiệp tập trung Hơn nữa, nhiệm vụ nghiên cứu nêu rõ lý mà xu hướng phát triển bền vững qua thời đại mà doanh nghiệp hướng đến Ngoài ra, để cụ thể hóa vấn đề hơn, vào ngành hàng Ơtơ kinh doanh Việt Nam để thấy rõ đóng góp nguyên tắc vào phát triển chung doanh nghiệp rộng xã hội Đối tượng phạm vi nghiên cứu ISO 9000 nguyên tắc hàng đầu mà phần lớn doanh nghiệp giới áp dụng Đối tượng nghiên cứu phạm vu nghiên cứu doanh nghiệp ngồi nước có áp dụng nguyên tắc “Định hướng vào vào khách hàng” II NỘI DUNG Định hướng vào khách hàng là nguyên tắc lấy khách hàng trung tâm cho hoạt động từ phát triển sản phẩm đến hoạt động kinh doanh, dịch vụ doanh nghiệp hay tổ chức Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, tổ chức phải hiểu nhu cầu khách hàng tương lai, đáp ứng nhu cầu khách hàng phấn đấu để vượt q mong đợi khách hàng • Phân tích ngun tắc định hướng vào khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng nên họ phải hiểu nhu cầu trước mắt dài hạn, phải thỏa mãn nhu cầu cố gắng vượt mức kì vọng khách hàng Việc phải ln đảm bảo chất lượng sản phẩm đến với khách hàng giải nhu cầu khách hàng vấn đề mà doanh nghiệp làm tốt Ngồi ra, quản lý chất lượng quản lý chất lượng toàn bộ, giai đoạn sản xuất từ lúc ý tưởng đầu đến lúc tới tay khách hàng Mọi công đoạn đầu phải chau chuốt cách kỹ lưỡng Từ giai đoạn phát triển sản phẩm, sản xuất, marketing, tiếp thị, bán hàng Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng họ đánh giá Theo Nguyên Lê Thúy (Tăng cường thực chiến lược 2030 Việt Nam,2017) có đề cập đến “định hướng khách hàng” mục tiêu phát triển bền vững mà toàn cầu muốn hướng đến Có thể khẳng định, nguyên tắc điều cần thiết khứ, cịn phản ánh xu hướng tương lai Khơng phía doanh nghiệp mà để đạt mục tiêu phát triển bền vững, cịn có ủng hộ cấp quyền cho doanh nghiệp Việt Nam Năm 2017, Chính Phủ Việt Nam Liên hợp quốc xây dựng chiến lược chung có sách nhằm hỗ trợ mục tiêu phát triển bền vững Ý nghĩa việc tổ chức “Định hướng vào khách hàng” doanh nghiệp, tổ chức • Tăng doanh thu thị phần nhờ đáp ứng cách nhanh chóng, linh hoạt hội thị trường Quản trị chất lượng cải tiến chất lượng đóng góp vai trị quan trọng việc đảm bảo tổ chức tập trung vào khách hàng giải nhu cầu cốt lõi khách hàng cách tốt Các doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng, giải vấn đề cốt lõi khách hàng có lợi ích lịng tin từ họ Đầu tiên kể đến tác động việc lấy khách hàng làm trung tâm việc họ sẵn sàng chi trả nhiều có trải nghiệm hài lịng Khi mà sản phẩm doanh nghiệp đủ tốt đáp ứng nhu cầu cốt lõi người họ không ngần ngại chi trả cho dù giá có cao Từng tháp nhu cầu Maslow đề cập, nhu cầu người vơ tận, khơng nhu cầu tháp Đời sống người ngày tăng nhu cầu tỉ lệ thuận với nó, doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu họ yếu tố lý tính (chức sản phẩm) hay cảm tính (giá trị mà sản phẩm mang lại) dễ để chinh phục túi tiền khách hàng • Tăng hiệu việc sử dụng nguồn lực tổ chức để nâng cao thỏa mãn khách hàng Bằng cách tăng giá trị thương hiệu doanh nghiệp qua đánh giá, tình cảm khách hàng Thơng qua q trình phát triển chinh phục khách hàng, tổ chức phải bỏ nhiều thời gian cơng sức để khách hàng thỏa mãn Phải thừa nhận điều rằng, để có giá trị thương hiệu cao, q trình việc xây dựng thương hiệu chinh phục khách hàng để thương hiệu có niềm tin khách hàng Có doanh nghiệp phải trăm năm để xây dựng chỗ đứng thương hiệu tâm trí khách hàng Toyota Một thương hiệu có giá trị mạnh thương hiệu mà làm cho khách hàng bỏ qua suy nghĩ lý tính tính chất chức sản phẩm bỏ tiền mua hàng Ví dụ sản phẩm có chức mà khơng thật cần hay khơng sản phẩm doanh nghiệp khác thích thương hiệu (doanh nghiệp) nên bỏ tiền mua Nhưng ví dụ ngược lại với nguyên tắc quản lý chất lượng, không đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt Cho nên, doanh nghiệp dựa vào sức mạnh thương hiệu không phát triển bền vững đề cao giá trị doanh nghiệp mà quên định hướng vào khách hàng Một ví dụ điển hình điện thoại Vertu, thời gian trở thành gã khổng lồ ngành công nghiệp điện thoại, họ tập trung vào yếu tố cảm tính điện thoại mang lại sang chảnh, mà quên yếu tố cảm tính (chất lượng chức sản phẩm) Khơng tập trung nhiều vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm nhu cầu sử dụng điện thoại người ngày tăng Vertu không chạy theo Kết từ đỉnh vinh quang rớt xuống vực thẳm Theo tờ Verge, Vertu báo lỗ 53 triệu euro vào năm 2014 doanh thu 110 triệu euro, doanh số bán hàng thương hiệu sụt giảm mạnh so với giai đoạn 2006 2007 Khoản lỗ ngày gia tăng Có thể thấy, doanh nghiệp không lấy khách hàng làm trung tâm thường phát triển bền vững • Cải thiện lòng trung thành khách hàng Gia tăng lòng tin trung thành khách hàng lợi ích thứ ba việc định hướng khách hàng Khách hàng mua hàng bạn họ tin sản phẩm bạn thực đáp ứng nhu cầu họ Để có niềm tin khách hàng khơng phải vấn đề dễ dàng Từ lịng tin để phát triển lên tới lòng trung thành lại vấn đề phức tạp Việc tin sử dụng sản phẩm việc yêu thích doanh nghiệp bạn sử dụng sản phẩm vấn đề khó khơng phải doanh nghiệp làm Để làm điều, trước bạn phải có sản phẩm mang chất lượng tốt sản phẩm làm cho khách hàng tin khách hàng khơng hài lịng sản phẩm khác sản phẩm bạn Apple thương hiệu làm tốt việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, có lịng trung thành thương hiệu khơng sản phẩm (smartphone) tin tưởng tiêu dùng mà dòng sản phẩm khác (Ipad, Airpod, ) khách hàng tin tưởng sử dụng hài lòng Hơn nữa, với nghiên cứu cho doanh thu doanh nghiệp thường nhóm khách hàng cũ chiếm 80% (quy luật 80/20) Từ thấy tầm quan trọng giá trị niềm tin lòng trung thành khách hàng Hơn nữa, có tình cảm khách hàng việc họ tự giới thiệu sản phẩm tới người xung quanh Chi phí marketing chưa với doanh nghiệp tận dụng điều này, tiết kiệm khoản ngân sách marketing lớn Ngoài ra, việc người thân, bạn bè xung quanh giới thiệu tác động mạnh mẽ gấp nhiều lần so với TVC hay biển quảng cáo Rất nhiều doanh nghiệp có hướng định hướng vào doanh thu định hướng vào khách hàng Định hướng vào doanh thu làm cách để tối đa doanh thu họ quên điều doanh thu sinh từ khách hàng Nhưng mà doanh thu quan trọng đấy, liệu có quan trọng tình cảm khách hàng hay khơng? Khi doanh nghiệp có tình cảm khách hàng nhận nhiều thứ lợi luận, với luận điểm nêu Lý tình cảm khách hàng lại quan trọng doanh thu, có nhiều doanh nghiệp cịn phải làm hoạt động xã hội (CSR-trách nhiệm xã hội), có hoạt động mang lại phúc lợi cho xã hội mơi trường để có thiện cảm từ người tiêu dùng nói chung Định hướng vào khách hàng giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng từ có sản phẩm tập trung tốt vào nhu cầu cốt lõi khách hàng Từ có nhiều tin, lịng trung thành khách hàng Khi có thứ việc chiếm lấy túi tiền họ tạo lợi ích cho doanh nghiệp lẽ tất yếu Những cách thức mà doanh nghiệp nên làm để thực nguyên tắc a Yếu tố người Đầu tiên, để xây dựng định hướng khách hàng làm trung tâm, phải tập trung từ điều cốt lõi tổ chức chất lượng sản phẩm, văn hóa cơng ty, người tổ chức Cụ thể hơn, với nguyên tắc định hướng vào khách hàng này, doanh nghiệp phải làm xây dựng cho yếu tố văn hóa tổ chức, từ cách mà nhân viên/ thành viên cơng ty đào tạo để cư xử mực với khách hàng Để xây dựng văn hóa cơng ty phù hợp với định hướng khách hàng, công ty hay doanh nghiệp phải cần có sách phù hợp với định hướng đưa Để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm cần phải thực hành động sau: • Tuyển dụng nhân phù hợp với văn hóa định hướng khách hàng: Ngay từ lần tương tác với nhân viên tương lai, họ nên có tư tưởng hướng khách hàng ưu tiên (tư dịch vụ) Đây phương pháp để đảm bảo nhân viên phù hợp với suy nghĩ lấy khách hàng làm trung tâm, đề cao trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu • Tạo điều kiện cho nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng: Để nhân viên hiểu rõ khách hàng Các cơng ty nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng • Tập trung vào phận xử lý khiếu nại khách hàng: Nên đào tạo đội ngũ nhân viên xử lý khiếu nại cách kỹ lưỡng Vì khơng doanh nghiệp đảm bảo sản phẩm họ 100% khơng xảy sai sót Khi sai sót xảy ra, đội ngũ giải sai sót nơi để doanh nghiệp lắng nghe phản hồi từ người tiêu dùng việc sử dụng sản phẩm Trong trường hợp khiếu nại không giải cách ổn thỏa dẫn đến vấn đề bạn bị khách hàng Không thời đại thông tin nhanh hết, thông tin tiêu cực ảnh hưởng đến tâm lý người mua hàng nhiều hết Chất lượng tổ chức không nằm sản phẩm họ, mà nằm người tổ chức Quản trị chất lượng quản trị giai đoạn từ lúc sản xuất đến đến tay người tiêu dùng sử dụng lắng nghe người tiêu Nên người, văn hóa cơng ty yếu tố quan trọng ảnh hưởng nhiều đến định hướng công ty b Chiến lược doanh nghiệp - sử dụng liệu khách hàng xu hướng thời đại Muốn thực nguyên tắc định hướng vào khách hàng, trước hết doanh nghiệp phải biết khách hàng họ thật ai, họ có sở thích, mong muốn nhu cầu Hơn đâu nơi tiếp cận với khách hàng để tiếp cận họ phải làm Tưởng chừng đơn giản thật khó để làm điều khơng nhiều doanh nghiệp hồn thành tốt quy trình Để thấu hiểu khách hàng thực có nhiều cách phương pháp Nhưng cách thức phương pháp thường cho thơng tin định khách hàng khơng có cách thức cụ thể khai thác tất thông tin khách hàng Chúng ta thấu hiểu khách hàng qua nhiều cách thức thu thập liệu khách hàng (dữ liệu định tính, liệu định lượng), số hành vi tiêu dùng khách hàng hay suy nghĩ có từ q trình vấn Hơn nữa, ngồi thơng tin vừa đề cập trên, cịn phải biết ngun nhân khiến khách hàng không chọn sản phẩm nữa, hay lý giữ chân họ lại Việc doanh nghiệp nên đầu tư nhiều vào hệ thống thơng tin, phân tích liệu khách hàng để hiểu khách hàng nhiều III MƠ HÌNH ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG CỦA NGÀNH Ô TÔ KINH DOANH TẠI VIỆT NAM VINFAST a Công ty Vinfast Được thành lập vào năm 2018, thương hiệu VINFAST nối thành từ Việt Nam - Phong cách - An toàn - sáng tạo - Tiên phong Sự đời Vinfast thể khát vọng xây dựng thương hiệu Việt Nam có tầm vươn giới Thông qua lĩnh vực khác ô tô - xe máy, Vingroup ngày thể người tiên phong mang tầm dẫn dắt có sức ảnh hưởng tới nhiều ngành nghề khác Vingroup mong muốn góp phần thúc đẩy vào phát triển công nghiệp Việt Nam, góp phần phát triển đất nước b Sự thành cơng Vinfast năm gần Mặc dù hãng xe non trẻ, xe Vinfast lăn bánh thị trường vào năm 2019 đạt nhiều thành tựu đáng kể Đầu tiên nói đến doanh thu vượt trội vào năm 2019 gia nhập thị trường với dòng xe Fadil phân khúc A Lux phân khúc E Tổng đơn hàng cho ba mẫu xe 17.214, 15.300 xe sản xuất Ngồi ra, tổng đơn hàng Vinfast nhận cho mẫu xe đẹn 50.000 có 45.118 xe sản xuất năm Và phần cịn lại phải đợi sang năm tới, từ ta thấy sức hút hãng xe thị trường Việt Nam Tổng kết năm 2020, Vinfast bán 29.458 ô tô Đặc biệt cuối năm 2020, doanh số ấn tượng tăng trưởng 65% 67% so với kỳ tháng trước Và tiếp tục dẫn đầu phân khúc hạng Sedan SUV hạng E thị trường Việt Nam Tháng năm 2021, Vinfast Fadil xuất sắc dẫn đầu phân khúc hạng A với 1.090 lượng xe bán sau năm mắt Với kết đó, VinFast Fadil bỏ xa nhiều mẫu xe "làm mưa làm gió" Hyundai Accent (915 xe), Mitsubishi Xpander (630 xe) hay Toyota Vios (554 xe) Xét riêng phân khúc xe đô thị cỡ nhỏ, doanh số Fadil cao gấp đôi mẫu xe đứng thứ hai Hyundai Grand i10 (513 xe) Xét thị phần, Vinfast tăng hai bậc vào tháng 1/2021 lên vị trí thứ 4, giành 9,4% thị phần, cho cao từ trước đến nay, số Vinfast đạt vào tháng năm ngoái c Cách Vinfast định hướng khách hàng Khi nhắc Vinfast không nhắc đến mục tiêu định hướng khách hàng từ sách, cách thức truyền thơng, chiến lược công ty hướng tới khách hàng Hơn hết, Vinfast hiểu rõ khách hàng họ cần gì, từ đưa đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, hài lòng từ ngày đầu Trong Quản Trị Chất lượng có ngun tắc khơng thể khơng nhắc đến nguyên tắc “Do it right the first time” (Làm từ bước đầu tiên) Và Vinfast áp dụng nguyên tắc định hướng vào khách hàng từ ngày đầu thành lập, để khách hàng hiểu rõ sản phẩm Vinfast đáp ứng tất nhu cầu khách hàng Minh chứng cho việc này, theo báo cáo Vietinbank Securities năm 2020, khách hàng ngày yêu cầu tính thẩm mỹ cao trước, hãng xe khơng cịn q khác biệt mặt chất lượng sản phẩm thiết kế ngoại thất điểm nhấn lớn mà nhiều hãng xe muốn hướng đến, thật hội lớn nắm bắt thị hiếu khách hàng Nắm bắt hội này, trước xe Vinfast lăn bánh thị trường năm 2019, năm 2017 Vinfast công bố 20 mẫu thiết kế xe trưng cầu ý kiến người Việt Lần đầu tiên, người Việt trưng cầu ý kiến từ nhà sản xuất để tìm mẫu xe yêu thích Bằng phương pháp này, Vinfast khơng mắt dịng xe đáp ứng phần đơng thị hiếu khách hàng cịn có tin tưởng yêu mến khách hàng, họ cảm thấy họ phần trình tạo sản phẩm Ngồi thiết kế, Vinfast cịn sử dụng động N20 hãng xe Đức BWM , hãng xe đánh giá có động vượt trội yêu thích Việt Nam, cụ thể vào thời điểm BWM hãng xe có mức độ tăng trưởng nhanh Việt Nam 2015 Không dừng lại đó, mà động cịn phù hợp với nhu cầu sử dụng, đường xá Việt Nam (70% số người Việt khảo sát cho yếu tố định đến việc mua xe khả tiết kiệm nhiên liệu) Chất lượng sản phẩm Vinfast lấy khách hàng - người tiêu dùng làm trọng tâm Ngoài mặt thiết kế, giá cịn sách Vinfast hỗ trợ hết mức để làm hài lịng khách hàng Điển hình sách khơng (Khơng khấu hao, khơng chi phí tài chính, khơng lấy 10 lãi) Chính thế, Vinfast đáp ứng đông ước mơ người Việt sở hữu xe mang khí chất, chất lượng xe Âu giá lại xe Việt Hơn nữa, Vinfast biết tận dụng hệ sinh thái từ Vingroup Voucher tặng nhà Vinhome du lịch Vinpearl nơi tuyệt vời Việt Nam mà khách hàng mong muốn Đằng sau thành công Vinfast nỗ lực hãng xe việc hiểu quan tâm người tiêu dùng Từ chất lượng sản phẩn, sách công ty, hậu kèm lấy người tiêu dùng khách hàng làm trung tâm LEXUS – TOYOTA a Công ty Toyota Là liên doanh tơ có mặt thị trường Việt Nam, TMV nỗ lực phát triển bền vững Việt Nam “Tiến tới tương lai” TMV đã, không ngừng cung cấp sản phẩm có chất lượng cao dịch vụ sau bán hàng hồn hảo nhằm mang đến hài lịng cao cho khách hàng, đóng góp tích cực cho phát triển ngành công nghiệp ô tô đất nước Việt Nam Lexus phân khúc xe hạng sang Toyota, nhà sản xuất xe hàng đầu Nhật Bản Lexus Toyota giới thiệu lần Hoa Kỳ năm 1989, kể từ lúc Lexus xem dòng xe hạng sang bán chạy đến tới năm 2006 Lexus có mặt 68 quốc gia vùng lãnh thổ giới Thương hiệu Lexus Việt Nam nằm quản lí điều hành Toyota Việt Nam b Vị dòng xe Lexus Khác với Vinfast, Lexus đời từ năm 1983, thương hiệu Toyota Vì vậy, độ nhận dạng thương hiệu từ khách hàng doanh thu mang lại cho Lexus cao Đến nay, sau 20 năm hoạt động, với hỗ trợ từ phía Chính phủ, đối tác, tin tưởng ủng hộ người tiêu dùng Việt Nam, Toyota trở thành nhà sản xuất ô tô hàng đầu Việt Nam đạt thành tựu đáng kể: Hơn 357,000 khách hàng tin tưởng lựa chọn sản phẩm, 6,6 triệu lượt khách hàng vào làm dịch vụ 44 Đại lý/Chi nhánh Đại lý,…; đặc biệt giới thiệu thành công thương hiệu Lexus tới thị trường Việt Nam mang sản phẩm dịch vụ đẳng cấp tới 1.300 khách 11 hàng sau năm mắt Bên cạnh đó, cịn mở rộng phạm vi kinh doanh, xuất phụ tùng tơ sang có 13 quốc gia vùng lãnh thổ, đạt kim ngạch xuất hàng năm đạt 40 triệu đô la Mỹ, đưa tổng giá trị xuất cộng dồn lên đến gần 330 triệu đô la Mỹ c Cách Lexus định hướng vào khách hàng • Tinh thần Omotenashi Câu Slogan chủ yếu hãng xe Lexus mà không nhân viên phải đặt lên hàng đầu tinh thần “Omotenashi” hiểu tinh thần hiếu khách, đối đãi tốt với khách hàng Nhật Bảnmột quốc gia giàu truyền thống văn hóa ln đề cao chất lượng sản phẩm mình, việc họ ln mong muốn khách hàng sở hữu sản phẩm có chất lượng cao nhất, yếu tố mà họ đặt lên hàng đầu Đó tinh thần “Omotenashi”, tinh thần hiếu khách theo văn hóa Nhật Bản Cảm nhận tinh thần thấy rõ khách hàng trải nghiệm dịch vụ đại lý - Lexus trung tâm TP HCM Với tổng diện tích gần 4.600m2, Lexus trung tâm Sài Gịn mang lại khơng gian chuyên biệt đẳng cấp, đáp ứng mong đợi khách hàng tương lai Khách hàng tận hưởng trải nghiệm hoàn hảo từ khâu bán hàng, dịch vụ đến chăm sóc khách hàng Bộ phận tiếp tân khu dịch vụ showroom phân chia rõ ràng nhằm phục vụ tốt nhu cầu đối tượng khách hàng Bước vào showroom, khách hàng cảm nhận thoải mái, tinh tế từ mùi thơm dịu nhẹ tự nhiên kết hợp với âm nhạc thư giãn Hơn nữa, khách hàng dẫn theo nhỏ thấy an tâm với phịng vui chơi dành cho trẻ showroom “Chúng tơi tiếp đón khách hàng đến đại lý giống khách quý đến nhà riêng để họ cảm thấy thân thuộc, thoải mái ngơi nhà mình”, ông Trần Nam Thái Tổng Giám đốc Lexus trung tâm Sài Gịn nói • Dịch vụ bảo hành Lexus cịn cung cấp chuỗi cung ứng dịch vụ khép kín với việc bảo dưỡng miễn phí năm 60.000 km (kiểm tra thay phụ tùng bảo dưỡng hãng) tùy điều kiện đến trước Với dịch vụ bảo hành năm, không giới hạn km, Lexus VN thay hư hỏng xe Lexus lỗi nhà sản xuất Đối với han gỉ bề mặt, hư hỏng sơn ắc-quy thông thường, Lexus bảo hành năm 100.000 ki-lô-mét, tùy điều kiện đến trước Bảo hành cho lỗ thủng bị ăn mịn tới năm khơng giới hạn số km di chuyển 12 Ngoài ra, tất phụ tùng Lexus hãng thiết kế, sản xuất lắp đặt với tiêu chuẩn khắt khe đòi hỏi chuẩn xác cao nhất, giúp khách hàng tận hưởng hành trình êm Tất mẫu xe Lexus sử dụng dầu động hiệu Lexus, giúp tối ưu hóa khả vận hành, tiết kiệm nhiên liệu, thân thiện với môi trường IV KẾT LUẬN Tóm lại, nguyên tắc định hướng khách hàng nguyên tắc số nguyên tắc quan trọng quản trị chất lượng Chất lượng sản phẩm tốt có chức điều khách hàng họ khơng có nhu cầu trở nên dư thừa Để có doanh nghiệp tổ chức phát triển bền vững, yếu tố lấy khách hàng làm trung tâm nguyên tắc mà doanh nghiệp nên cân nhắc đáp ứng Các doanh nghiệp muốn phát triển thần tốc, bền vững định hướng vào khách hàng nguyên tắc không áp dụng Giờ đây, bán sản phẩm cho khách hàng, doanh nghiệp phải hiểu khơng bán sản phẩm vơ tri, vơ giác cho khách hàng mà cịn bán trải nghiệm khách hàng, mang giá trị thương hiệu đến với khách hàng qua tất hoạt động, khía cạnh mà khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp Hơn nữa, doanh nghiệp phải xác định rõ nhu cầu khách hàng tương lai nào, mong muốn sâu thẳm bên khách hàng Từ doanh nghiệp phát triển tốt chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Và hai hãng xe ô tơ Vinfast Lexus ví dụ điển hình làm tốt nguyên tắc định hướng vào khách hàng Bên cạnh đó, có doanh nghiệp ngược lại với nguyên tắc này, Apple năm vừa qua làm xôn xao giới việc bán Iphone 12 (dịng smartphone nhất) khơng kèm củ sạc dây sạc Việc Apple bán họ muốn bán không bán khách hàng cần ngoại lệ giới kinh doanh Vì để làm điều Apple phải trải qua giai đoạn trước chinh phục trái tim hàng vạn khách hàng qua việc thấu hiểu họ định hướng sản phẩm vào khách hàng Vậy nên, chiến lược có Apple có ngược lại với nguyên tắc này, giai đoạn trước Apple đề cao nguyên tắc việc phát triển sản phẩm Nguyên tắc này, ln chìa khóa thành cơng phía sau doanh nghiệp ông lớn thị trường giới 13 TƯ LIỆU THAM KHẢO Slide giảng môn Quản trị chất lượng, Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh "Big Data: Cơ hội thách thức với ngân hàng - VietinBank." thg 2017, https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/17/01/big-data-co-hoi-va-thach-thuc-voi-nganhang.html "Người Việt mua 300.000 ô tô năm 2016 - Tài chính." 12 thg 2017, https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-gia-dinh/tai-chinh-tieu-dung/nguoi-viet-mua-hon-300000-o-tonam-2016-116685.html?mobile=true "Thành công VinFast không doanh số - Autodaily." 25 thg 2020, https://autodaily.vn/2020/01/thanh-cong-cua-vinfast "Việt Nam đặt 17 mục tiêu phát triển bền vững đến năm 2030 | Open " https://vietnam.opendevelopmentmekong.net/vi/news/vietnam-sets-17-sustainable-developmentgoals-to-2030/ "VinFast - Tập đoàn Vingroup." https://vingroup.net/linh-vuc-hoat-dong/congnghiep/422/vinfast Ngày truy cập thg 2022 “Chiến lược Marketing Lexus: Niềm tự hào Châu Á” https://wikimarketing.vn/chien-luoc-marketing-cua-lexus.html/ Ngày truy cập thg 2022 14 15 ... trình Để th? ??u hiểu kh? ?ch h? ?ng th? ? ?c có nhiều c? ?ch phư? ?ng pháp Nh? ?ng c? ?ch th? ? ?c phư? ?ng pháp th? ?? ?ng cho th? ?ng tin định kh? ?ch h? ?ng kh? ?ng c? ? c? ?ch th? ? ?c cụ th? ?? khai th? ?c tất th? ?ng tin kh? ?ch h? ?ng Ch? ?ng ta... bền v? ? ?ng • C? ??i thiện l? ?ng trung th? ?nh kh? ?ch h? ?ng Gia t? ?ng l? ?ng tin trung th? ?nh kh? ?ch h? ?ng lợi ? ?ch th? ?? ba vi? ?c định h? ?? ?ng kh? ?ch h? ?ng Kh? ?ch h? ?ng mua h? ?ng bạn h? ?? tin sản phẩm bạn th? ? ?c đáp ? ?ng nhu c? ??u... cho hoạt đ? ?ng từ phát triển sản phẩm đến hoạt đ? ?ng kinh doanh, d? ? ?ch v? ?? doanh nghiệp hay tổ ch? ? ?c Tổ ch? ? ?c phụ thu? ?c v? ?o kh? ?ch h? ?ng, tổ ch? ? ?c phải hiểu nhu c? ??u kh? ?ch h? ?ng tư? ?ng lai, đáp ? ?ng nhu c? ??u
Ngày đăng: 02/12/2022, 18:06
Xem thêm:
