(TIỂU LUẬN) phân tích nguyên tắc “định hướng vào khách hàng” và vận dụng nguyên tắc trên tại công ty cổ phần thế giới di động

1 GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TIỂU LUẬN CUỐI KÌ MƠN HỌC: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHÂN TÍCH NGUN TẮC “ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG” VÀ VẬN DỤNG NGUYÊN TẮC TRÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG GVHD: : ThS Nguyễn Văn Hóa Lớp học phần: 21D1MAN50200701 Sinh viên thực hiện: Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 MỤC LỤC PHẦN 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .3 Dẫn nhập 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài Cơ sở lý luận: 2.1 Khái niệm khách hàng 2.2 Khái niệm chất lượng .4 2.3 Khái niệm quản lý chất lượng 2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng PHẦN 2: NGUYÊN TẮC “ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG” Tầm quan trọng nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” .6 Nội dung nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” Phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” 3.1 Cơ sở nguyên tắc: 3.2 Lợi ích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” 3.3 Cách thức triển khai nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” PHẦN 3: ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC “ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG” Ở CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG .12 Tổng quan Công ty Cổ phần Thế giới di động: 12 1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 12 1.2 Thành tựu bật 13 Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” Công ty Cổ phần Thế giới di động 14 PHẦN 4: KẾT LUẬN 18 PHẦN 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI Dẫn nhập 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, trình cơng nghiệp hóa – đại hóa diễn mạnh mẽ tồn cầu từ thúc đẩy kinh tế phát triển nhanh vượt trội Quá trình đem lại nhiều hội tiềm ẩn nhiều khó khăn, thách thức Để tồn thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt địi hỏi doanh nghiệp phải có nhìn nhận hướng đắn cho tương lai Nền kinh tế phát triển mạnh mẽ kéo theo thị trường ngày biến đổi, điều đòi hỏi doanh nghiệp muốn có chỗ đứng vững thương trường buộc phải đáp ứng nhiều yếu tố mà chất lượng đóng vai trị then chốt Chất lượng ngày trở thành yếu tố cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp tồn doanh nghiệp muốn xâm nhập vào thị trường Để đem lại lợi nhuận cao doanh nghiệp ngày hoàn thiện hệ thống chất lượng để cung cấp đến tay khách hàng sản phẩm dịch vụ đáp ứng đúng, đủ chí vượt ngồi mong đợi khách hàng Theo số liệu thống kê cho thấy, doanh nghiệp có vị chất lượng cao thiết lập mức giá cao đến 8% so với doanh nghiệp có vị chất lượng thấp khách hàng săn đón Điều cho thấy rằng, việc củng cố chất lượng doanh nghiệp yếu tố quan trọng hàng đầu Tuy nhiên để thực thành cơng việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng áp dụng doanh nghiệp điều khơng dễ dàng mà địi hỏi đội ngũ quản lý, nhân viên phải có kiến thức, hiểu biết qn nỗ lực cơng tác xây dựng hệ thống Kinh tế phát triển, nhu cầu khách hàng chất lượng sản phẩm ngày tăng cao có phần khắt khe Chính mà “khách hàng” yếu tố cần quan tâm Có thể nói việc hướng tới khách hàng chìa khóa dẫn đến thành công doanh nghiệp Hiểu tầm quan trọng khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp, luận tiến hành phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” – nguyên tắc quan trọng hệ thống quản lý chất lượng đồng thời vận dụng nguyên tắc vào hoạt động Công ty Cổ phần Thế giới di động – doanh nghiệp có vị dẫn đầu ngành Công nghệ 5 1.2 Mục tiêu đề tài Tiến hành phân tích nhằm hiểu rõ nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” đồng thời tìm hiểu việc vận dụng nguyên tắc Công ty Cổ phần Thế giới di động 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ phần Thế giới di động 1.4 Phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực chủ yếu phương pháp tìm kiếm tài liệu, thu thập thơng tin, phân tích liệu thứ cấp để củng cố, mở rộng kiến thức hiểu biết Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính định lượng 1.5 Ý nghĩa đề tài Việc phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” giúp doanh nghiệp có nhìn đắn, khách quan tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp, từ đề chiến lược, chiến thuật xoay quanh nguyên tắc nhằm đem lại hiệu thành cơng cho doanh nghiệp Đồng thời phân tích việc nguyên tắc Công ty Cổ phần Thế giới di động giúp có nhìn thực tế lợi ích mà nguyên tắc đem lại Cơ sở lý luận: 2.1 Khái niệm khách hàng - “Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm cơng ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó” - Có loại khách hàng: khách hàng bên ngồi khách hàng nội 2.2 Khái niệm chất lượng - “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính (đặc trưng để phân biệt) vốn có đáp ứng yêu cầu (nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc) nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên có liên quan” 6 2.3 Khái niệm quản lý chất lượng - Chất lượng khơng tự nhiên mà có được, khơng phải kết ngẫu nhiên, kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố - Quản lý chất lượng hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng thực thông qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng hệ thống chất lượng 2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng  Nguyên tắc quản lý chất lượng quy tắc toàn diện để lãnh đạo điều hành tổ chức nhằm cải tiến liên tục hoạt động tổ chức thời gian dài cách tập trung vào khách hàng trọng đến nhu cầu bên liên quan Các nguyên tắc bao gồm: - Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng - Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo - Nguyên tắc 3: Sự tham gia người - Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo trình - Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống - Nguyên tắc 6: Cải tiên liên tục - Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện - Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Ở luận này, ta tiến hành sâu vào việc phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” 7 PHẦN 2: NGUYÊN TẮC “ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG” Tầm quan trọng nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” - Nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” xem kim nam cho hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Trong lĩnh vực nào, kể quản lý chất lượng hoạt động cơng ty phải hướng tới khách hàng lẽ khách hàng “linh hồn” hoạt động cơng ty Một cơng ty khơng có khách hàng tồn phát triển mà bị phá sản bị đào thải khỏi thị trường Hướng tới khách hàng, nhắm vào mong muốn nhu cầu họ nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động sống cịn cơng ty - Ngày nay, kinh tế phát triển mạnh mẽ làm cho cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Để có lợi so với đối thủ cạnh tranh buộc cơng ty phải có khả trội thị trường, lẽ mà cơng ty ln sức tìm hiểu, thay đổi đặc tính, chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng sản phẩm đối thủ đáp ứng Với mức giá công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt khách hàng tin tưởng lựa chọn từ nâng cao khả cạnh tranh vị cho doanh nghiệp Và để giành lợi cao hơn, khơng tiếp cận mà cịn giữ chân khách hàng mở rộng thị phần chí họ cịn đáp ứng vượt lên mong đợi khách hàng Việc cần làm doanh nghiệp lúc nâng cao chất lượng sản phẩm cắt giảm chi phí cho phù hợp - Việc định hướng tập trung vào khách hàng ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kế hoạch tương lai công ty Tuy nhiên, yêu cầu khách hàng doanh nghiệp đáp ứng mà cịn phải xem xét cho phù hợp với hồn cảnh tiềm lực doanh nghiệp Nội dung nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” - Chất lượng đóng vai trị quan trọng việc thành bại công ty Quản lý chất lượng muốn đạt hiệu cao cần đáp ứng nguyên tắc quản lý chất lượng nguyên tắc quan trọng “Định hướng vào khách hàng” - “Định hướng vào khách hàng” nguyên tắc quản lý chất lượng, buộc hoạt động doanh nghiệp phải hướng tới khách hàng 8 - Trên thị trường khách hàng người chấp nhận tiêu thụ sản phẩm Chất lượng tạo giá trị sản phẩm điều cho khách hàng – người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ đánh giá Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng việc cần làm hướng tới khách hàng cho họ trải nghiệm với nhu cầu mong muốn họ - Nguyên tắc buộc doanh nghiệp phải thực hoạt động hướng tới khách hàng với phạm vị thỏa mãn ngày mở rộng Nó khơng đơn đáp ứng yêu cần liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch cụ mà thỏa mãn thái độ phục vụ, dịch vụ chăm sóc tư vấn khách hàng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Nó địi hỏi doanh nghiệp phải cải tiến liên tục kỹ thuật làm quy trình Phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” 3.1 Cơ sở nguyên tắc: - “Định hướng vào khách hàng” việc xem khách hàng số 1, ưu tiên hàng đầu hoạt động công ty Tất hoạt động công ty phải xoay quanh khách hàng xem họ nguồn động lực để hoàn thiện phát triển - Trong kinh tế thị trường nay, khách hàng đóng vị trí vơ quan trọng Các doanh nghiệp ln xem khách hàng “Thượng đế”, nhiệm vụ doanh nghiệp lúc cố gắng, nỗ lực để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng họ - Tom Peters xem khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách cơng ty Vì cơng ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng giúp giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với cơng ty đồng thời thu hút khách hàng - Theo Peters Drucker- cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu doanh nghiệp “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng doanh nghiệp Họ không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp phụ thuộc vào họ Họ khơng phải kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, doanh nghiệp giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ doanh nghiệp cách cho doanh nghiệp hội để phục vụ họ - Khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng doanh nghiệp, có khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển, khách hàng người đem lại lợi nhuận, khách hàng doanh nghiệp khơng có mục tiêu hoạt động Mọi hoạt động doanh nghiệp hướng tới khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ  Nhận thấy tầm quan trọng khách hàng việc kinh doanh công ty nên từ nguyên tắc quan tâm áp dụng rộng rãi 3.2 Lợi ích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” - “Định hướng vào khách hàng” xem nguyên tắc chiến lược việc cơng vào tâm lý khách hàng từ dẫn đến khả chiếm lĩnh thị trường, giữ chân thu hút khách hàng Việc hướng vào khách hàng giúp doanh nghiệp nhạy bén hơn, ý đến chất lượng sản phẩm giảm thiểu sai lệch kĩ thuật cố gắng thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Việc áp dụng tốt nguyên tắc đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp phải kể đến như:  Có sẵn lịng chi trả cao từ phía khách hàng: doanh nghiệp gây dựng lịng tin cho khách hàng họ sẵn lòng bỏ số tiền cao cho sản phẩm dịch vụ họ tin với số tiền thỏa mãn nhu cầu cách tốt  Làm tăng hài lòng khách hàng: hoạt động doanh nghiệp hướng tới khách hàng làm cho họ cảm thấy họ đối đãi “Thượng đế” thực thụ Điều khiến cho trải nghiệm khách hàng trở nên khắt khe hài lòng họ tăng cao  Tăng trung thành khách hàng: Theo thống kê cho thấy doanh nghiệp tổng số khách hàng có 20% khách hàng đem lại 80% lợi nhuận doanh nghiệp 80% lại đem lại 20% lợi nhuận Có thể nhận thấy việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng quan trọng Điều làm họ trung thành với doanh nghiệp, họ gắn bó lâu dài đem lại lợi nhuận chủ yếu cho doanh nghiệp  Thu hút khách hàng mới: gây dựng lòng tin, trung thành khách hàng cũ dễ dàng có khách hàng từ giới thiệu họ mà khơng tốn chi phí cho Marketing  Nâng cao vị cạnh tranh: hướng vào khách hàng, có lịng tin từ họ từ nhận đánh giá tốt, phải hồi tích cực từ khách hàng giúp doanh nghiệp có chỗ đứng vững khơng lịng khách hàng mà thị trường cạnh tranh khốc liệt 10  Tăng doanh thu lợi nhuận: dĩ nhiên sau tất lợi ích kể đích cuối lợi ích lớn mà doanh nghiệp đạt Có khách hàng cũ, mở rộng khách hàng mới, có vị cạnh tranh làm tăng doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp  Có thể nhận thấy việc áp dụng nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp 3.3 Cách thức triển khai nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”  Nhận diện thấu hiểu khách hàng - Điều quan trọng hàng đầu nguyên tắc nhận diện khách hàng Biết họ ai, họ cần gì, muốn sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Hiểu điều giúp doanh nghiệp có định hướng đắn chiến lược hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng khác - Thấu hiểu khách hàng biết lắng nghe mong muốn, nhu cầu mà họ muốn đạt sản phẩm dịch vụ Bên cạnh cần lắng nghe khó khăn mà khách hàng gặp phải, đặt tâm vào vị trí họ để có giải pháp thật thích hợp khách hàng - Tuy nhiên lại quan tâm đến khách hàng bên mà quên khách hàng nội tồn bên doanh nghiệp Họ đóng vai trị vơ quan trọng Mỗi cá nhân phòng ban cung cấp sản phẩm dịch vụ cho cá nhân phịng ban khác, họ nhận diện khách hàng cách xác đem đến sản phẩm phù hợp tổng thể đem lại lợi ích cao cho doanh nghiệp  Nghiên cứu nhu cầu khách hàng - Nghiên cứu khách hàng giai đoạn vô quan trọng doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp có nhiều khách hàng, khách hàng lại có đòi hỏi yêu cầu khác Điều cần làm xác định xác nhu cầu khách hàng từ thiết lập đặc tính chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu - Việc thật hiểu nhu cầu khách hàng vô quan trọng, giúp chiến lược sản phẩm nhắm thẳng đến khách hàng từ dễ dàng đáp ứng đủ mà không sai lệch hay nhiều thời gian  Xây dựng đội ngũ nhân lực 11 - Đội ngũ nhân lực đóng vai trị vơ quan trọng việc vận hành doanh nghiệp Có sách kế hoạch bên cạnh cần có đội ngũ nhân viên có kiến thức, có kinh nghiệm đồng thời có tâm với khách hàng Chỉ có đội ngũ nhân lực tốt tồn phát triển lâu dài, đáp ứng khả phục vụ khách hàng  Nâng cao khả đáp ứng - Sau nhận diện khách hàng, biết nhu cầu mong muốn họ từ tiến hành thực biện pháp nhằm nâng cao đáp ứng từ doanh nghiệp khách hàng - Để làm điều đòi hỏi phải có thống cơng tác quản lý chất lượng toàn doanh nghiệp Nâng cao hoạt động phòng ban, tiến hành thực phương pháp mới, dây chuyền sản xuất mới, công nghệ sản xuất mới…để đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng - Ngày nay, doanh nghiệp phải tạo sản phẩm bắt kịp “trend” thời thu hút nhiều khách hàng mà không bị tụt hậu bị bỏ lại phía sau Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải thật nhạy bén cách nhìn nhận đánh giá thị trường tương lai để kịp thời thay đổi kế hoạch, hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu luôn biến đổi khách hàng  Theo dõi hài lòng khách hàng - Đáp ứng nhu cầu khách hàng không thời điểm mà phải trì mức độ hài lòng khách hàng thời gian dài Nhu cầu khách hàng thay đổi không ngừng, việc đáp ứng thời điểm định không đủ để giữ chân họ, tạo lòng trung thành với họ Việc doanh nghiệp cần làm theo dõi sát hài lòng khách hàng để có dấu hiệu giảm sút kịp thời đưa biện pháp khắc phục cải thiện hiệu  Dịch vụ sau bán hàng - Mõi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sản phẩm cần đảm bảo đầy đủ cho người mua hàng hưởng đầy đủ tất quyền lợi mà họ cần có Dịch vụ sau bán hàng có ý nghĩa quan trọng, tạo uy tín bền vững doanh nghiệp lòng khách hàng  Xây dựng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng - Khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng doanh nghiệp Thông thường doanh nghiệp họ hay mắc phải sai lầm quan tâm, chăm sóc khách hàng giai đoạn đầu, đến 12 họ trở thành khách hàng thân quen việc đáp ứng ngày dần gây thất vọng khách hàng - Điều quan trọng doanh nghiệp cần làm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Bởi lẽ bán sản phẩm hội bán hàng doanh nghiệp kết thúc khách hàng trang mới, trải nghiệm thói quen Chính lẽ mà doanh nghiệp cần xây dựng quan hệ với khách hàng sau bán sản phẩm họ tin tưởng tin họ sẵn sàng giới thiệu giúp doanh nghiệp mà khơng tốn chi phí  Biết cách thức triển khai nguyên tắc giúp doanh nghiệp có nhìn xác thực tế để áp dụng thành cơng doanh nghiệp PHẦN 3: ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC “ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG” Ở CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG Tổng quan Công ty Cổ phần Thế giới di động: - Công ty Cổ phần Đầu tư Thế giới di động có tiền thân Cơng ty TNHH Thế Giới Di Động thành lập năm 2004 thành viên đồng sáng lập Trần Lê Quân, Nguyễn Đức Tài, Đinh Anh Huân, Điêu Chính Hải Triều Trần Huy Thanh Tùng, lĩnh vực hoạt động công ty bao gồm: mua bán sửa chữa thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử - “Công ty Cổ Phần Đầu tư Thế giới di động có cơng ty hoạt động rộng rãi với 2000 cửa hàng khắp tỉnh thành Việt Nam là: Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động – đơn vị vận hành chuỗi bán lẻ điện thoại di động, thiết bị tin học kỹ thuật số, phụ kiện, thiết bị điện tử gia dụng “thegioididong.com” “Điện Máy Xanh”; Công ty Cổ phần Thương mại Bách Hóa Xanh – đơn vị vận hành chuỗi bán lẻ thực phẩm hàng tiêu dùng “Bách Hóa Xanh”; Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh; Cơng ty TNHH MTV CNTT Thế Giới Di Động Ngồi ra, Công ty - MWG (Cambodia) Co.ltd – đơn vị vận hành chuỗi bán lẻ điện thoại di động phụ kiện “Bigphone” Campuchia.” 13 - Ở luận ta tìm hiểu công ty MWG Công ty Cổ phần Thế giới di động 1.1 Lịch sử hình thành phát triển: - Tháng 3/2004: Ra định thành lập công ty Sau tháng thành lập, công ty mắt website www.thegioimobi.com cửa hàng nhỏ đường Hoàng Văn Thụ, Lê Lai, CMT8 (Tp.HCM) Tháng 10/2004, ban giám đốc công ty định khai trương siêu thị 89A, Nguyễn Đình Chiểu, Tp.HCM với tên gọi ban đầu www.thegioididong.com - Tháng 1/2005 siêu thị thứ www.thegioididong.com mắt số 330 Cộng Hòa (TPHCM) Tháng 1/2006, siêu thị thứ khai trương 26 Phan Đăng Lưu tháng sau lại thêm cửa hàng đời 182A, Nguyễn Thị Minh Khai - Giai đoạn 2007 - 2009 giai đoạn thegioididong.com mở rộng thành phố lớn TPHCM, Đà Nẵng Hà Nội Đến cuối năm 2009, thegioididong.com có tổng cộng 38 siêu thị nhiều tỉnh thành với 19 siêu thị TPCHM, siêu thị Hà Nội, siêu thị Đà Nẵng 12 siêu thị khác tỉnh Đồng Nai, Long An, Bình Dương, Cà Mau… - 2007 năm Công ty TNHH Thế Giới Di Động chuyển đổi sang Công ty Cổ phần để mở rộng hội phát triển - Từ năm 2010 tới 2011: xem giai đoạn đánh dấu bước phát triển vượt bậc với đời liên tiếp siêu thị thegioididong.com Cuối năm 2010, thegioididong.com tăng gấp đôi số siêu thị so với năm 2009, cuối năm 2011, số siêu thị tăng lên gần gấp so với năm 2010 - Một kiện có ý nghĩa quan trọng vào cuối năm 2010 mắt thành viên khác thuộc thegioididong.com - Hệ thống bán lẻ điện máy toàn quốc - dienmayxanh.com - Theo liệu, tính đến hết năm 2020, Thế Giới Di Động sở hữu 913 cửa hàng Thegioididong.com 1000 cửa hàng Điện máy xanh 1.2 Thành tựu bật - Trang web www.thegioididong.com biết đến kênh thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam Đây kênh bán hàng tiềm công cụ hữu hiệu giúp khách hàng khu vực xa mua sản phẩm ưng ý khơng có điều kiện xem trực tiếp sản phẩm www.thegioididong.com website thương mại điện tử lớn Việt Nam với số lượng truy cập 1.200.000 lượt ngày, cung cấp thơng tin chi tiết giá cả, tính kĩ thuật 14 Thegioididong.com nhận nhiều giải thưởng người tiêu dùng đối tác bình chọn nhiều năm liền Một số giải thưởng tiêu biểu: - Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương 2010 - Top nhà bán phát triển nhanh Châu Á - Thái Bình Dương 2010 - Top 500 Fast VietNam 2010 (Thegioididong.com nằm top 4) - Nhà bán lẻ tín nhiệm năm liên tiếp 2007, 2008, 2009, 2010 (Vietnam Mobile Awards) - Nhà bán lẻ điện thoại di động có đa dạng mặt hàng Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” Công ty Cổ phần Thế giới di động - Để tồn đứng vững thị trường kinh doanh đầy khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp phải vận dụng tối đa tiềm lực sẵn có để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công ty Cổ phần Thế giới di động không ngoại lệ, việc áp dụng nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” hệ thống quản lý chất lượng đóng vai trị vô quan trọng việc tồn phát triển công ty - Trước đây, TGDĐ không trọng vào vấn đề này, họ sức kiếm tiền Như bao doanh nghiệp khác TGDĐ chăm chăm vào túi tiền khách hàng ngày nhận cách thức thật ngắn hạn Cũng lẽ mà TGDĐ sức thay đổi, có nhiều phương hướng phù hợp hướng tới khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu họ - Hiện nay, Công ty Cổ phần Thế giới di động áp dụng nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” phải kể đến khía cạnh bật sau:  Giá trị tận tâm với khách hàng - Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trị vơ quan trọng tập thể, đội ngũ nhân viên lấy làm động lực để làm việc cống hiến Để có thành cơng hơm TGDĐ sức nỗ lực để xây dựng cho văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp TGDĐ mang đến giá trị cốt lõi để nhân viên tuân theo giá trị cốt lõi tiên “Giá trị tận tâm với khách hàng” - “Giá trị tận tâm với khách hàng”: không ngẫu nhiên mà giá trị giá trị cốt lõi văn hóa TGDĐ Khách hàng xem người mang lại doanh thu, lợi nhuận, công ăn việc làm cho cơng ty Chính họ đem lại cho cơng ty doanh thu chủ doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài khơng thể thiếu 15 khách hàng Khách hàng “Thượng đế” nhân tố hàng đầu mà công ty hướng đến phục vụ Một khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm công ty tạo việc làm, tạo lợi nhuận cung cấp cho công ty hội để phục vụ khách hàng - “Tôi không cần nhân viên tận tâm với họ cần tận tâm với khách hàng, đặt khách hàng lên cao Vì khách hàng, nhân viên có quyền bỏ qua số quy trình chặt chẽ nhằm đảm bảo cho khách hàng phục vụ tốt nhất”, ông Nguyễn Đức Tài – Chủ tịch HĐQT kiêm CEO TGDĐ nhấn mạnh Từ câu nói nhận thấy TGDĐ đặt khách hàng lên đầu, hoạt động kinh doanh hướng đến mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt 16  Lấy khách hàng làm trung tâm - Hầu hết kinh doanh tất doanh nghiệp nói chung đặt định hướng lấy khách hàng làm trung tâm Tuy nhiên việc nói tồn hệ thống hoạt động có thực vận hành theo nguyên tắc hướng tới khách hàng hay không lại câu chuyện khác Theo thực tế cho thấy, việc đặt mục tiêu, mong muốn khách hàng trung tâm định hoạt động kinh doanh cuối dựa yếu tố doanh thu, lợi nhuận có lợi cho cơng ty Vậy khách hàng lúc có thực trung tâm cách mà doanh nghiệp hô hào? - Nằm lĩnh vực bán lẻ thiệt bị điện tử, Thế giới di động bán ngồi thiết bị cơng nghệ laptop mang thương hiệu Asus có chất lượng cao đơn vị bán lẻ khác lẽ chất lượng sản phẩm khơng nằm quyền kiểm sốt Thế giới di động Việc họ làm tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt khác biệt so với đối thủ bán lẻ cạnh tranh - Các doanh nghiệp dường chưa thực hiểu tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng: chủ yếu họ tập trung vào hoạt động việc đẩy mạnh số lượng sản phẩm, dịch vụ bán Marketing để tăng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ nhu cầu, mong muốn khách hàng khơng ưu tiên hàng đầu Thậm chí nhiều trường hợp, họ không để tâm phớt lờ yêu cầu khách hàng Tuy nhiên TGDĐ số doanh nghiệp hoi ý thức thực tốt công tác Điều chứng minh thông qua tư tưởng, hành động họ thống xây dựng cách tổng thể xuyên suốt Cái mà họ làm đặt thân vào vị trí khách hàng để có nhìn thực tế, khách quan xuất phát từ bên vào tổ chức, đặt lợi ích khách hàng vào tâm trí ưu tiên mức tốt trước việc họ làm thể xuyên suốt trình tiếp cận, mua hàng, bảo hành sản phẩm - Khách hàng mục tiêu TGDĐ tất khách hàng có nhu cầu sử dụng trải nghiệm thiết bị điện tử công nghệ, họ sức đáp ứng nhu cầu khách hàng từ phân khúc bình dân đến cao cấp cách công mà không thiên vị hay tập trung vào phân khúc khách hàng Điều làm cho khách hàng yên tâm lựa chọn TGDĐ mà không lo bị phân biệt đối xử dù mua sản phẩm với mức - Chủ Tịch TGDĐ Nguyễn Đức Tài nói “Thế giới Di động định chọn niềm vui khách hàng làm lẽ sống chiến đấu cho lẽ sống đó, đến đến” Và điều làm nên khác biệt lớn TGDĐ so với đối thủ cạnh tranh 17  Thiết kế quản trị dựa hành trình khách hàng: lấy hành trình khách hàng làm tảng - Công ty Cổ phần Thế giới di động doanh nghiệp định hướng khách hàng họ thiết kế quy trình hoạt động dựa hành trình khách hàng Sau giai đoạn hành trình khách hàng mà TGDĐ đem lại:  Giai đoạn trước mua hàng: TGDĐ thiết kế website mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt Website thiết kế đơn giản, đẹp mắt, dễ dàng thao tác nhanh thuận tiện cho khách hàng Ở giai đoạn này, đích mà website TGDĐ đem lại tư vấn bán hàng thay bán hàng online Khi truy cập vào website, khách hàng dễ dàng biết thơng số kỹ thuật, hình ảnh, màu sắc giá thiết bị, so sánh tính dịng sản phẩm liên quan Hơn nữa, truy cập website ta nhìn thấy đánh giá trải nghiệm từ khách hàng mua trải nghiệm sản phẩm trước đó, từ đưa định có nên hay khơng mua sản phẩm cho  Giai đoạn mua hàng: đến mua hàng, khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt Khi bước vào cửa hàng, bạn nhân viên chào tiếp đón niềm nở dù hàng bạn mua có giá trị cao hay thấp Bạn nhân viên tư vấn cách nhiệt tình, giải đáp thắc mắc tận tình dù bạn có mua sản phẩm hay khơng nhân viên khơng tỏ thái độ khó chịu Đây nét đặc trưng dịch vụ chăm sóc khách hàng TGDĐ khác biệt lớn với đối thủ cạnh trang khác ngành Ngoài ra, nhờ phân bổ rộng rãi hệ thống cửa hàng offline mạnh mẽ, số CES (chỉ số nỗ lực khách hàng) TGDĐ đạt mức gần cao so với tất doanh nghiệp kinh doanh Việt Nam  Giai đoạn sau mua hàng: xảy cố khách hàng gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng hỗ trợ giải đáp tồn thắc mắc Q trình bảo hành sản phẩm diễn dễ dàng toàn hệ thống cửa hàng TGDĐ mà không cần đem đến cửa hàng trực tiếp mua sản phẩm - TGDĐ thực sách cho phép nhân viên phận điểm “touch- point” hành trình khách hàng hiểu bối cảnh khách hàng đó; đồng thời nắm chéo thơng tin khách hàng để quản lý chặt chẽ Các doanh nghiệp thường mắc phải vấn đề tình trạng KPI’s phận tăng, khách hàng định rời bỏ công ty Lý nhận phận tốt nhiệm vụ mình, khơng tạo 18 nên cho khách hàng trải nghiệm mang tính tồn hành trình Quản trị trải nghiệm dựa hành trình khách hàng trình cần thống không cố gắng tối ưu điểm tiếp xúc TGDĐ làm tốt điều  Tối đa hóa trải nghiệm khách hàng: - “Khách hàng người định số phận hệ thống bán lẻ Niềm tin mạnh mẽ thứ không thay đổi Thế Giới Di Động”, ông Tài – chủ tịch TGDĐ nói - Khi khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ giới di động cần đáp ứng cách tối ưu không mua hàng mà chính sách bảo hành đổi trả sau khâu mua hàng - Lấy ví dụ sách đổi trả sạc pin, khách hàng sử dụng không tốt xảy lỗi kĩ thuật đem đến đổi trả cửa hàng, theo sách nhân viên hỏi xem khách hàng có cịn u cầu khách khơng thay hỏi câu hỏi cịn tem mác khơng hay lại đem đổi sản phẩm…để tránh gây cho khách hàng cảm giác khơng thoải mái khó chịu - Tinh thần phục vụ khách hàng phải thực triệt để, không hiệu suông Chẳng hạn, số người muốn thực sách đổi trả để làm hài lịng khách hàng, thực tâm khơng muốn lấy lại hàng cũ từ khách khó bán lại, nhiều tình họ làm khách hàng khó chịu, điều tuyệt đối phải tránh Đây điều mà TGDĐ cố gắng làm tốt để tạo khác biệt với đối thủ  Có thể nhận thấy thơng qua khía cạnh thấy TGDĐ áp dụng tốt nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” Nhờ hiểu tầm quan trọng nguyên tắc nhận “trải nghiệm khách hàng” thứ quan trọng nhất, điều giúp TGDĐ có vị cạnh tranh tốt chỗ đứng vững lịng khách hàng Tuy nhiên thơi chưa đủ, việc TGDĐ cần làm phải ngày phát triển, xem trọng khách hàng khơng lợi nhuận mà bỏ quên nguyên tắc quan trọng 19 PHẦN 4: KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt nay, quản lý trải nghiệm khách hàng nhận định vũ khí lớn tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp với doanh nghiệp khác Thời đại chiến lược sản phẩm khác biệt qua cách biệt lực công nghệ ngày mờ nhạt, công nghệ tiên tiến doanh nghiệp ngày sức rút ngắn khoảng cách nên để trì sản phẩm vượt trội dài hạn điều vơ khó khăn Hiểu điều nhiều doanh nhân hàng đầu có quan điểm “Trải nghiệm khách hàng chiến trường cạnh tranh tiếp theo, thứ định thắng bại” Việc hiểu tầm quan trọng vận dụng tốt nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” hệ thống quản lý chất lượng điều kiện tiên việc thành bại doanh nghiệp Tuy nhiên bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần đóng góp cho kinh tế sản phẩm cải tiến, đột phá quan tâm đến vấn đề xử lý rác thải tránh gây ô nhiễm môi trường – vấn đề trầm trọng diễn toàn giới 20 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Athanassopoulos, A.D (2000), “Customer satisfaction cues to support market segmentation and explain switching behavior”, Journal of Business Research, Vol 47, pp 191-207 Brown, T.J., Mowen, J.C., Donavan, D.T and Licata, J.W (2002), “The customer orientation of service workers: personality trait effects on self and supervisor performance ratings”, Journal of Marketing Research, Vol 39, pp 110-19 Parasuraman, A (1987), “Customer oriented corporate cultures are crucial to services marketing success”, Journal of Services Marketing, Vol No 1, pp 39-46 Saxe, R and Weitz, B.A (1982), “The SOCO scale: a measure of the customer orientation of salespeople”, Journal of Marketing Research, Vol 19, pp 343-351 - ... ích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” 3.3 Cách thức triển khai nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” PHẦN 3: ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC “ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG” Ở CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI... “Định hướng vào khách hàng” 7 PHẦN 2: NGUYÊN TẮC “ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG” Tầm quan trọng nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” - Nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” xem kim nam cho hoạt động. .. việc vận dụng nguyên tắc Công ty Cổ phần Thế giới di động 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ phần Thế giới di động